Chất lượng dịch vụ NH điện tử cho khách hàng cá nhân tại NH TMCP tiên phong chi nhánh tây hà nội khoá luận tốt nghiệp 048

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: LÊ VŨ HUYỀN LƯƠNG Lớp: K18NHG Khóa học: 2015 - 2019 MSV: 18A4000448 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thùy Dương Hà Nội, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều người Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Học Viện, Khoa Ngân hàng toàn thể thầy, cô giáo trường Học Viện Ngân Hàng truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu thời gian gần năm học vừa qua Đặc biệt, xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thùy Dương tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể nhân viên TP Bank chi nhánh Tây Hà Nội tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ nhiều suốt thời gian gần tháng thực tập TP Bank theo chương trình “Thực tập viên tiềm TP Bank 2019” Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng thể tránh thiếu sót Kính mong thầy giáo người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2019 Sinh viên thực Lê Vũ Huyền Lương i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan : Khố luận tốt nghiệp với đề tài “ Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Tây Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, khơng chép Tôi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng ! Hà Nội, tháng năm 2019 Sinh Viên Lê Vũ Huyền Lương ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước nước chất lượng dịch vụ NHĐT ° 1.3 Mục tiêu đề tài 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT cho KHCN NHTM 1.1.1 Ngân hàng điện tử (Ebanking) 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcho KHCN 10 1.2 Các dịch vụ NHĐT cho KHCN .11 1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại .11 1.2.2 Ngân hàng hệ thống mạng .12 1.2.3 Thẻ ( Card ) 13 1.2.4 Máy rút tiền tự động ATM .13 1.2.5 Máy toán điểm bán hàng(POS) 14 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụcủaNHĐT 15 1.3.1 Năng lực phục vụ 15 1.3.2 Khả đáp ứng 15 1.3.3 Sự đồng cảm 16 1.3.4 Tính đáng tin cậy 16 1.3.5 Phương tiện hữu hình .17 1.3.6 Rủi ro chất lượng dịch vụ NHĐT tạiNHTM 17 iii 1.3.7 Sự hài lòng khách hàng 17 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượngdịchvụ NHĐT NHTM 18 1.4.1 Yếu tố chủ quan .18 1.4.2 Yếu tố khách quan 19 CHƯƠNG 2: SỐ LIỆU SỬ DỤNG VÀPHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU 22 2.1 .Số liệu sử dụng: 22 2.2 .Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.2.2 Phương pháp phân tích 30 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT KHCN TẠI NHTM 32 3.1 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT NHTMCP Tiên Phong Bank chi nhánh Tây Hà Nội .32 3.2 Đánh giá chất lượng sử dụng dịch vụ NHĐT TP Bank chi nhánh Tây Hà Nội 51 NHĐT Ngân TửKHCN TP Bank chi nhánh Tây Hà Nội 4.1 Một số đề xuất nâng cao chất Hàng lượng Điện NHĐT KH 57 Khách hàng ■ 4.2 Một số đề xuất nâng cao chất hàng lượng NHĐT KHCN Ngân Hàng TMCP Tiên Phong NH Ngân „ 60 ■ ■ TP4.3 Một số đề xuất Bank hàngNHĐT TMCPKHCN Tiên Phong nâng cao Ngân chất lượng với Ngân Hàng Nhà Nước Việt ■ Nam 61 KHCN Khách hàng cá nhân KẾT LUẬN 62 NLPV Năng lực phục vụ SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lịng TDTC Tính đáng tin cậy KNDU Khả đáp ứng iv ■ RR Rủi ro ĐTB CLDV ■ Điểm trung bình Chất lượng dịch vụ Bảng Bảng 1: Bảng Cronbach’s Alpha biến phương tiện hữu hình Trang 35 Bảng 2: Bảng Cronbach’s Alpha biến lực phục vụ 35 Bảng 3: Bảng Cronbach’s Alpha biến khả đáp ứng 36 Bảng 4: Bảng Cronbach’s Alpha biến đồng cảm 36 Bảng 5: Bảng Cronbach’s Alpha biến tính đáng tin cậy 37 Bảng 6: Bảng Cronbach’s Alpha biến rủi ro 37 Bảng 7: Bảng Cronbach’s Alpha biến hài lòng 38 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 8: Bảng phân tích KMO Barlett Bảng 9: Bảng tổng Phương Sai Trích 40 40-41 Bảng 10: Bảng ma trận Xoay Nhân Tố 43 Bảng 11: Bảng KMO biến Sự Hài Lòng 44 Bảng 12: Bảng ma trận hệ số tương quan 46 Bảng 13: Bảng kết hồi quy tượng đa cộng tuyến 49 Bảng 14: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 15: Bảng ĐTB đồng cảm 52 Bảng 16: Bảng ĐTB khả đáp ứng 53 Bảng 17: Bảng ĐTB phương tiện hữu hình 54 Bảng 18: Bảng ĐTB lực phục vụ 54 Bảng 19: Bảng ĐTB tính đáng tin cậy 55 v Biểu đồ Trang Thống kê mẫu theo biến giới tính 24 Thống kê mẫu theo biến độ tuổi 25 Thống kê mẫu theo biến học vấn DANH MỤC BIỂU26ĐỒ Thống kê mẫu theo biến công việc 27 Thống kê mẫu theo biến thời gian 27 vi vii Cronbach's Alpha N of Items 799 • Kiểm định Cronbach ’s Alpha cho yếu tố (Sự đồng cảm) Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha ĐC1 Item Deleted 13.32 Item Deleted 8.077 Total Correlation 579 if Item Deleted 762 ĐC2 13.34 7.838 645 741 ĐC3 13.34 7.491 730 712 ĐC4 13.45 9.078 430 805 ĐC5 13.30 8.481 533 776 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 • Kiểm định Cronbach ’s Alpha ( Tính đáng tin cậy) TC1 17.57 16.921 690 872 TC2 17.59 16.070 793 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC3 17.54 16.024 761 860 TC4 17.50 17.119 632 881 TC5 17.58 16.354 760 861 TC6 17.55 17.335 601 886 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 • Kiểm định Cronbach ’s Alpha (Rủi ro) RR1 4.82 4.141 718 812 RR2 4.84 4.472 672 832 RR3 4.77 4.300 632 850 RR4 4.78 4.052 796 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 6.84 2.439 790 688 SHL2 6.92 2.357 800 674 SHL3 6.92 2.824 534 934 • Kiểm định Cronbach ’s Alpha (cho biến hài lòng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .770 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5579.916 df 378 Sig .000 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Component KMO and Bartlett's Test Total Variance % Total Variance % Total Variance tive % 6.281 22.431 22.431 6.281 22.431 22.431 3.989 14.246 14.246 3.502 12.509 34.940 3.502 12.509 34.940 3.716 13.271 27.517 2.694 9.620 44.560 2.694 9.620 44.560 2.881 10.288 37.805 2.416 8.629 53.189 2.416 8.629 53.189 2.853 10.189 47.994 2.038 7.279 60.468 2.038 7.279 60.468 2.639 9.424 57.418 1.757 1.757 6.277 66.745 2.612 9.327 66.745 948 3.385 70.129 828 2.956 73.086 Initial Eigenvalues 738 2.634 75.720 10 727 2.595 78.315 11 640 2.284 80.599 6.277 66.745 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared % of Cumulative Extraction Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumula 12 571 2.040 82.639 13 558 1.992 84.632 14 533 1.902 86.534 15 486 1.737 88.271 16 456 1.630 89.901 17 414 1.479 91.380 18 376 1.342 92.722 19 332 1.187 93.908 20 301 1.076 94.985 21 266 950 95.935 22 248 886 96.821 23 238 851 97.672 24 192 685 98.357 25 179 638 98.995 26 138 494 99.490 27 132 471 99.961 28 011 039 100.000 Componen t TC3 858 TC2 858 TC5 828 TC1 778 TC6 686 TC4 683 Rotated Component Matrixa Extraction Method: Principal Component Analysis KN5 871 KN4 862 KN2 808 KN3 804 KN1 749 RR4 887 RR1 832 RR2 818 RR3 773 ĐC3 842 ĐC2 788 ĐC5 716 ĐC1 713 ĐC4 601 NLPV1 814 NLPV4 781 NLPV2 747 NLPV3 662 PTHH2 847 PTHH4 817 PTHH1 719 PTHH3 687 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .637 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 556.550 df Sig .000 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN T Ố KHÁM PHÁ THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG” KMO and Bartlett's Test ĐGC2 934 ĐGC1 929 ĐGC3 746 Component Matrixa Component Component Total 2.291 586 123 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % Total Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 76.362 76.362 2.291 % of Variance Cumulative % 76.362 76.362 a Rotation converged in iterations 19.535 95.897 4.103 100.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings ĐGC Pearson Correlation ĐGC PTTH KN TC ĐC RR NLPV 479** 449** 586** 270** -.242** 285** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) PHỤ LỤC 5: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PTTH N 312 312 312 312 312 312 312 Pearson Correlation 479** 280** 269** 204** -.109 166** 000 000 000 055 003 Sig (2-tailed) Correlations 000 KN TC ĐC RR NLPV N 312 312 312 312 312 312 312 Pearson Correlation 449** 280** 309** 210** -.211** 350** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 312 312 312 312 312 312 312 Pearson Correlation 586** 269** 309** 168** -.130* -.033 Sig (2-tailed) 000 000 000 003 022 567 N 312 312 312 312 312 312 312 Pearson Correlation 270** 204** 210** 168** -.059 106 Sig (2-tailed) 000 000 000 003 299 062 N 312 312 312 312 312 312 312 Pearson Correlation -.242** -.109 -.211** -.130* -.059 -.155** Sig (2-tailed) 000 055 000 022 299 N 312 312 312 312 312 312 312 Pearson Correlation 285** 166** 350** -.033 106 -.155** Extraction Method: Principal Component Analysis .006 Sig (2-tailed) 000 003 000 567 062 006 N 312 312 312 312 312 312 312 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TUYẾN TÍNH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std Error Coefficients Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF t 064 Sig .949 261 6.284 000 858 1.165 045 132 2.944 003 733 1.365 432 040 454 10.776 000 830 1.205 ĐC 096 044 088 2.194 029 925 1.081 RR -.106 045 -.093 -2.338 020 940 1.064 NLPV 191 043 187 4.445 000 836 1.197 (Constant) 016 244 PTTH 249 040 KN 131 TC Model R 741a R Square 550 Square Estimate Durbin-Watson 541 51928 1.900 Model Summaryb Adjusted R Std Error of the N Valid Missing Mean Std Deviation PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 312 312 312 312 0 0 PHỤ 7: THỐNG MÔ TẢ 3.17 LỤC 3.23 3.01 KÊ 3.16 1.053 959 1.070 984 • Phương tiện hữu hình Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 312 312 312 312 0 0 Mean 2.97 2.93 2.93 2.76 Std Deviation 901 986 922 1.006 N Valid Missing • Năng lực phục vụ Statistics a Predictors: (Constant), NLPV, TC, ĐC, RR, PTTH, KN b Dependent Variable: ĐGC KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 312 312 312 312 312 0 0 3.23 3.22 3.33 3.35 945 871 916 872 877 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 312 312 312 312 312 312 0 0 0 Mean 3.49 3.48 3.53 3.57 3.49 3.51 Std Deviation 979 1.001 1.039 1.012 992 1.014 N Valid Missing Mean Std Deviation N Valid Missing Statistics 3.17 • Tin cậy Statistics ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 312 312 312 312 312 0 0 Mean 3.37 3.35 3.35 3.24 3.38 Std Deviation 966 954 950 894 921 N Valid Missing • Đồng cảm Statistics • Khả đáp ứng RR1 RR2 RR3 RR4 312 312 312 312 0 0 1.63 1.63 758 838 788 ĐGC1 ĐGC2 ĐGC3 312 312 312 0 Mean 3.50 3.42 3.42 Std Deviation 856 878 911 N Valid Missing Mean Std Deviation • Rủi ro1.56 1.58 818 Statistics N Valid Missing • Đánh giá chung Statistics ...HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NH? ?NH TÂY HÀ NỘI Sinh viên thực hiện:... cam đoan : Khố luận tốt nghiệp với đề tài “ Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử cho khách hàng cá nh? ?n ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nh? ?nh Tây Hà Nội? ?? cơng tr? ?nh nghiên cứu cá nh? ?n tơi, khơng... đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ NH? ?T khách hàng cá nh? ?n sử dụng dịch vụ NH? ?T TP Bank Tây Hà Nội để đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ NH? ?T qua nh? ?n tố ? ?nh hưởng mức độ đ? ?nh giá khách hàng th? ?nh phần chất