Đánh giá chất lượng dịch vụ NH điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NH thương mại trách nhiệm hữu hạn MTV đại dương PGD long biên 078

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG - PHÒNG GIAO DỊCH LONG BIÊN Sinh viên thực Nguyễn Thị Lan Anh Lớp K20QMTA Khóa học 2017 - 2021 Mã sinh viên 20A4030372 Giảng viên hướng dẫn Th.S.Nguyễn Thị Hương Giang Hà Nội , tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương PGD Long Biên” công trình nghiên cứu học tập riêng em Em cam đoan tính nghiêm túc, trung thực số liệu thơng tin có khóa luận tốt nghiệp có trích dẫn đầy đủ quy định Hà Nội, tháng năm 2021 Tác giả đề tài Lan Anh Nguyễn Thị Lan Anh LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tập trải nghiệm trường Học viện Ngân Hàng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Học viện Ngân hàng quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Học viện Ngân hàng nhiệt huyết công tác giảng dạy chia sẻ câu chuyện, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian qua Được phân công Khoa Quản trị kinh doanh đồng ý Giảng viên hướng dẫn NCS Nguyễn Thị Hương Giang nên em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - PGD Long Biên” Với lòng biết ơn sâu sắc, em muốn gửi lời cảm ơn đến cô NCS Nguyễn Thị Hương Giang tận tình bảo, hướng dẫn em để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị làm việc Oceanbank - PGD Long Biên tận tình bảo, hướng dẫn cung cấp tài liệu suốt trình em thực tập Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt trình học tập Do hạn chế mặt lý luận kinh nghiệm nên khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót Chính lẽ đó, em mong muốn nhận lời góp ý, nhận xét thầy để hồn thiện kiến thức chun ngành theo học Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2021 Sinh viên Lan Anh Nguyễn Thị Lan Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU 01 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 02 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .2 03 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 04 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 05 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 06 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 .Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 iii 2.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương 26 2.1.3 Các hoạt động Oceanbank - PGD Long Biên 27 2.1.4 .Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ PGD Long Biên 31 2.2 Tổng quan dịch vụ NHĐT PGD Long Biên .33 2.2.2 Ket triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Oceanbank - PGD Long Biên 36 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - PGD Long Biên 37 2.3.1 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - PGD Long Biên 37 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - PGD Long Biên qua khảo sát khách hàng .43 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Oceanbank PGD Long Biên 51 2.4.1 Kế t đạt 51 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG - PGD LONG BIÊN 56 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank 56 iv 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực DANH MỤC VIẾT TẮT 59 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính khác biệt dịch vụ NHĐT 60 3.2.4 Cải thiện tảng công nghệ 61 Từ viết tắt 3.2.5 Giải pháp công tác truyền thông 61 Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh EOM Easy Oceanbank Mobile IB Easy Internet Banking KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước Oceanbank Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương PGD Phòng giao dịch POS Point of sale ( Điểm bán hàng) v Mục Bảng 1.2.3 Nội dung Một số hiểm họa an toàn liệu giải Bảng 1.1 pháp 27 2.1.3 DANH MỤC BẢNG Ket huy động vốn Oceanbank Bảng 2.2 PGD Long Biên 2.1.3 Bảng 2.3 Tổng dư nợ Oceanbank - PGD Long Biên 30 2.2.2 Bảng 2.4 2.3.2 Bảng 2.5 Phân loại đối tượng vấn 44 2.3.2 Bảng 2.6 Phân tích thống kê mô tả cho biến 46 2.3.2 Bảng 2.7 Bảng Model Summary 49 2.3.2 Bảng 2.8 Bảng ANOVA 49 2.3.2 Bảng 2.9 Bảng Coefficients 50 Danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử PGD Long Biên vi Trang 21 36 c Mụ Hình 1.2 Hình 1.1 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos Mơ hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất DANH MỤC HÌNH lượng dịch vụ 17 19 Hình 2.3 Hình 2.4 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 39 40 1.2 2.3 1 2.3 Nội dung Trang Quy trình trợ giúp yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vii viii TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê ThS Trần Văn Dũng (2021), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nay”, truy cập lần cuối ngày tháng năm 2021 từ https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-ovietnam-hien-nay-331113.html Tác giả Nguyễn Thị Kiều (2013), Luận văn thạc sĩ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” PGS.TS.Phạm Thị Huyền, TS Nguyễn Hồi Long (2018), Giáo trình Marketing dịch vụ - Đại học kinh tế quốc dân Tác giả Lê Thị Hương Mai (2020), Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Quang Trung” Tác giả Lê Vũ Huyền Lương (2019), khóa luận tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên tuc/chi-tiet/2596/oceanbank-thay-doi-he-thong-nhan-dien-thuong-hieu-cac-sanPHỤ LỤC pham-dich-vu-ngan-hang-dien-tu.html l.Phụ lục Thang đo SERQUAL Tài liệu tham khảo tiếng Anh Gronroos, C (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal OfMarketing, 18(4), 36-44 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall Mã hóa TT1 Sự tin tưởng TT2 Nhân viên Oceanbank giữ lời hứa Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking TT3 Quy trình cung ứng dịch vụ diễn bản, từ lần đầu TT4 TT5 Sự phản hồi Diễn giải Christopher Lovelock & Jochen Wirtz (2007,15) “ Services Marketing” Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng cung cấp thời gian họ hứa Oceanbank lưu ý không để xảy sai sót q trình cung ứng dịch vụ Nhân viên ngân hàng thông báo rõ thời gian thực dịch PH1 vụ với khách hàng Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng PH2 cách nhanh chóng, xác PH3 Nhân viên Oceanbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Oceanbank đáp ứng yêu cầu, mong muốn PH4 khách hàng kể bận rộn Cách cư xử nhân viên Oceanbank tạo niềm tin cho khách DB1 hàng Sự đảm bảo Sự cảm thông Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân DB2 hàng điện tử Oceanbank DB3 Nhân viên Oceanbank niềm nở với khách hàng Nhân viên Oceanbank đủ hiểu biết để trả lời vấn đề DB4 thắc mắc khách hàng Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng CT1 có thay đổi mức Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ CT3 để khách hàng có lợi ích tốt CT2 Thời gian cung cấp dịch vụ Oceanbank thuận tiện, CT4 phù hợp với khách hàng Sự hữu hình CT5 HH HH Nhân viên hiểu rõ nhu cầu quan tâm đến khách hàng HH Nhân viên Oceanbank mặc đồng phục gọn gàng, lịch HH Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, ) Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang website ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) 2.Phụ lục Phiếu khảo sát Tiêu đề : Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân OceanBank - PGD Long Biên Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân OceanBank - PGD Long Biên để phục vụ mục đích nghiên cứu đưa giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Rất mong anh/chị dành chút thời gian để tham gia khảo sát bên Mọi thông tin anh/chị dùng để phục vụ cho mục đích khảo sát Xin chân thành cảm ơn !!! Phần Câu hỏi chung Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử OceanBank dành cho khách hàng cá nhân chưa? o Rồi o Chưa Câu Vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị là: o Nam o Nữ o Khác Câu Độ tuổi Anh/Chị: o 18-24 tuổi o 25-35 tuổi o 36-45 tuổi o 46-55 tuổi o Trên 55 tuổi Câu o Mức Thu phínhập dịchhàng vụ cạnh tháng tranh Anh/Chị là: o Được nhắc đến nhiều phương tiện truyền thông o Dưới triệu đồng o Khác o 3-6 triệu đồng Câu Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nhất: o 7-10 triệu đồng o Dịch vụ tài khoản (Thanh toán, nộp tiền, Rút tiền) oo o oo Dịch vụ tiếtđồng kiệm 11-15 triệu Dịch vụ chuyển tiền 16-20 Khác triệu đồng o Trên 20 triệu đồng Câu Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bạn: Câu Anh/Chị o Hàng ngày sử dụng dịch vụ ngân hàng điện OceanBank: oo o oo HàngOceanBank tuần Easy Mobile Vài lần/ tháng Easy Internet Vài lần/ năm Banking oCâu Easy SMS Bạn Banking sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao lâu: oo Khác Ít năm o Từ đến năm Câu Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank thông qua: o Nhiều năm o Phương tiện truyền thông, qua tivi, internet, báo chí Phần Câu hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank oPGD QuaLong giới thiệu người thân, bạn bè Biên oAnh/Chị Qua sựvui tư vấn nhân viên ýngân lònggiới chothiệu biết mức độ đồng với hàng nhận định sau chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank - PGD Long Biên, với (1): o Qua tư vấn giới thiệu nhân viên ngân hàng Hồn tồn khơng đồng ý; (2): Khơng đồng ý; (3): Trung lập; (4): Đồng ý; (5): oHoàn Khác tồn đồng ý Câu Tiêu chí hàng đầu lựa chọn ngân hàng điện tử để sử dụng dịch vụ Anh/Chị: Câu hỏi 10 11 Nội dung o Ngân hàng uy tín Nhân viên Oceanbank ln giữ lời hứa Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking Quy trình cung ứng dịch vụ diễn , từ lần đầu Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng cung cấp thời gian họ hứa Oceanbank lưu ý không để xảy sai sót q trình cung ứng dịch vụ Nhân viên ngân hàng thông báo rõ thời gian thực dịch vụ với khách hàng Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Nhân viên Oceanbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Oceanbank đáp ứng yêu cầu, mong muốn khách hàng kể bận rộn Cách cư xử nhân viên Oceanbank tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank Nhân viên Oceanbank niềm nở với khách hàng Nhân viên Oceanbank đủ hiểu biết để trả lời vấn đề thắc mắc khách hàng Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Thời gian cung cấp dịch vụ Oceanbank thuận tiện, phù hợp với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu quan tâm đến khách hàng Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, ) Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Nhân viên Oceanbank mặc đồng phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang website ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Anh/chị hài lòng với sở vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử OceanBank - PGD Long Biên Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ ngân hàng điện tử OceanBank - PGD Long Biên Anh/Chị có hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử OceanBank - PGD Long Biên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items , 3.Phụ lục 3Anh/Chị, Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach s Alpha Câu 35 Theo Oceanbank - PGD Long Biên cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự tin tưởng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian làm phiếu khảo sát này! 736 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation TT1 17.46 2.511 484 Deleted 636 TT2 17.14 2.498 523 540 TT3 17.54 2.498 404 626 Corrected Item- Cronbach's TT4 17.33 1.945 645 438 TT5 18.00 2.534 470 643 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Sự phản hồi Scale Mean if Scale Variance PH1 Item Deleted 12.56 if Item Deleted 3.434 PH2 12.48 PH3 PH4 Correlation 430 Deleted 823 2.651 818 630 12.75 3.140 552 768 12.89 2.912 642 723 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Sự đảm bảo if Item DB1 12.13 1.852 535 577 DB2 12.21 1.897 544 571 DB3 12.54 2.112 450 634 DB4 12.34 2.349 Statistics 454 Item-Total Reliability Statistics 688 Scale Mean Item Deleted Cronbach's Alpha N of Items 813 Corrected Item- Cronbach's if Scale Variance Total if Item Deleted Alpha Correlation Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Sự cảm thông Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation CT1 15.41 6.250 465 Deleted 812 CT2 15.54 4.781 761 723 CT3 15.34 4.763 817 705 CT4 15.68 6.357 474 736 CT5 15.67 5.022 615 774 if Item Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HH1 13.21 2.552 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 615 601 HH2 12.88 2.247 803 476 HH3 12.74 4.171 435 651 HH4 13.20 2.038 662 566 Deleted if Item N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 292 4.07 570 HL2 292 4.02 562 HL3 292 4.Phụ3 lục Thống kê mô 4.02 tả 571 TT1 292 TT2 4.40 615 292 Descriptive Statistics5 4.72 456 TT3 292 4.33 604 TT4 292 4.53 622 TT5 292 3.86 613 PH1 292 4.33 705 PH2 292 4.14 714 PH3 292 4.40 716 PH4 292 4.00 732 DB1 292 4.06 683 DB2 292 3.87 656 DB3 292 4.19 620 DB4 292 4.27 577 CT1 292 3.99 631 CT2 292 4.71 806 CT3 292 4.07 773 CT4 292 4.13 683 CT5 292 2.50 855 HH1 292 4.13 720 HH2 292 4.50 719 HH3 292 4.60 499 HH4 292 4.14 882 Valid N (listwise) 292 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 783 Approx Chi-Square 2364.891 df 250 Sig .000 5.Phụ lục 5phân tích nhân tố khám phá EFA *Kiểm định KMO Bartlett' KMO and Bartlett's Test Componen t DB1 1.860 DB3 802 DB2 753 DB4 681 CT1 CT2 938 926 CT4 *Ma trận xoay 634 CT3 Rotated Component Matrixa 558 CT5 5418 HH1 837 HH2 800 HH4 723 HH3 712 TT2 895 TT3 783 TT1 -.685 TT4 601 TT5 593 PH2 991 PH4 957 PH3 571 PH1 558 _Correlations _ HL TT DB CT HH PH 382 297* 681* 678* Pearson Correlation HL ** * * 568 ** * Sig (2-tailed) Phụ lục Tương quan Pearson 000 000 000 000 000 N _ 292 292 292 292 292 126* 514* 234 167* Pearson Correlation TT * * ** * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N _ 292 292 292 292 414* 237 129* Pearson Correlation DB * ** * Sig (2-tailed) 000 000 000 N _ 292 292 292 511 372* Pearson Correlation CT ** * Sig (2-tailed) 000 000 N _ 292 292 211* Pearson Correlation _ HH * Sig (2-tailed) 000 N _ 292 PH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N _ “Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations” Cộng hòa xâ hội chù nghĩa Việt Nant Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẶN XÉT VÀ XÁC NHẶN CỦA DƠN V| THỤC TẬP Sinh viên: Nguyền Thi Lan Anh Mà SV: 20A403072 Lớp: K20ỌTMA Trường: Học viện Ngân hảng Đâ hồn thành q trình thực tập ngân hàng TNHH MTV r Đại Dương PGD Long Biên từ ngày 02/02/2021 đến ngày 02/05/2021 Trong thời gian thực tập sinh viên Nguyền Thj Lan Anh dã thề dược lực hồn thánh cơng việc giao: XtAT SÁC TĨT □ □ KJÚ ĐÁP ÚNG YÊU CẢU ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) KHÔNG ĐÁP ỬNG YẺU CẢU Xảc nhận cúa don vị thực tập (Ký rồ họ tên đỏng dấu) >FH0 GIAM ĐỐC PGD ... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nh? ?n ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - PGD Long Biên để từ giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nh? ?n... thức dịch vụ NH? ?T d? ?nh cho KHCN chất lượng dịch vụ, dịch vụ NH? ?T Đ? ?nh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NH? ?T d? ?nh cho KHCN NH TM TNHH MTV Đại Dương - PGD Long Biên Đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng. .. dịch vụ NH? ?T d? ?nh cho KHCN NH TM TNHH MTV Đại Dương - PGD Long Biên CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng