06. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
được hiểu là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện hơn”. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ việc phân tích các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và định nghĩa về chất lượng dịch vụ, ta có thể khái quát được chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó.
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử hàng điện tử
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Năm 1984, nhà nghiên cứu Gronroos đã chỉ ra hai thành phần chính cấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (giải thích dịch vụ được cung cấp như nào).
Chất lượng kỹ thuật (technical quality) là sự phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật được phản ánh thông qua các yếu tố hữu hình hoặc các yếu tố có thể định lượng được. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng kỹ thuật thể hiện ở quy trình cung ứng dịch vụ dành cho KHCN, chính sách sản phẩm cũng như tiện ích của ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng, hệ thống máy chủ và phần mềm quản lí của ngân hàng hoạt động ổn định và an toàn, chế độ bảo mật thông tin khách hàng cao và chi phí sử dụng dịch vụ là cạnh tranh.
Chất lượng chức năng (functional quality) đề cập đến dịch vụ được thực hiện như thế nào trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng chức năng được thể hiện thông qua khách hàng được tư vấn, cung cấp thông tin một cách rõ ràng, chính xác, nhân viên ngân hàng được đào tạo chuyên nghiệp, lịch sự và niềm nở trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cũng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (Nguồn: Gronroos (1984))
1.2.3 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mười thành phần chất lượng dịch vụ gọi là mô hình SERVQUAL. Năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm:
Khoảng cách 1. Khoảng cách về sự hiểu biết:
Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với hiểu biết của ngân hàng về sự kỳ vọng đó. Sự khác biệt này là do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử của mình trở nên khác biệt và tạo được chất lượng tốt cũng như cách thức mà khách hàng sử dụng dịch vụ đã đúng và thỏa mãn được nhu cầu hay chưa.
Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về sự kỳ vọng của khách hàng thành đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân dẫn đến vấn đề về khoảng cách này là do trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng hoặc do yêu cầu của khách hàng quá cao cũng sẽ tạo ra sự sai lệch trong quá trình chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3. Khoảng cách cung cấp và phân phối dịch vụ:
Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ theo những tiêu chí đã xác định. Nguyên nhân có thể đến từ sự phối kết hợp giữa các nhân viên ngân hàng vẫn còn lỏng lẻo hay ảnh hưởng bởi yếu tố như tốc độ đường truyền hay nền tảng công nghệ đang lỗi khiến cho việc cung cấp và phân phối dịch vụ gặp khó khăn.
Khoảng cách 4. Khoảng cách về mặt truyền thông:
Nguyên nhân là do sự hứa hẹn của các chương trình truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi của ngân hàng đưa ra đã làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ lại cảm thấy không hài lòng và không giống với những gì mà ngân hàng đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5. Khoảng cách nhận thức:
Khoảng cách thứ 5 này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ của ngân hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Nguyên nhân đến từ những thiếu sót của nhân viên ngân hàng.
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau :
CLDV = F{(KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4))}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Hiểm họa Giải pháp an toàn Chức năng Công nghệ
1.2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1988); Zeithaml et al, (1987) ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), sự hữu hình (tangibles), sự cảm thông (empathy) và sự đáp ứng (responsiveness).
Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹn đầy đủ, có trách nhiệm ngay từ lần đầu cung ứng. Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện hiện vụ, có trách nhiệm của nhân viên ngân viên ngân hàng thì sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được phản ánh qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý dữ liệu của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua các chức năng giao dịch và các thông tin hiển thị trên trang website của ngân hàng hay qua ứng dụng E-Banking trên điện thoại di động của khách hàng. Trong khi thực thực hiện các giao dịch với ngân hàng như xem số dư tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản,...thì khách hàng luôn mong muốn ngân hàng phải xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời và không để xảy ra tình trạng tắc nghẽn mạng hay xảy ra sai sót. Còn đối với website của ngân hàng thì phải luôn hoạt động thông suốt, tránh tình trạng khách hàng không thể truy cập vào website để tìm kiếm thông tin sản phẩm, tỷ giá hối đoái hay theo dõi lãi suất của ngân hàng hàng ngày.
Sự đảm bảo (assurance): Thể qua qua trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc quản lý hệ thống dữ liệu như sự bảo mật thông tin khách hàng. Sự bảo mật ngân hàng cũng như cơ sở dữ liệu của khách hàng là một vấn đề quan trọng mà bất kì một ngân hàng cũng quan tâm đến kể từ khi xuất hiện dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi các công nghệ phát triển nhanh chóng mà ngân hàng cũng phải cập nhật thay đổi để thích ứng được môi trường, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Cũng bởi thế mà việc đánh cắp dữ liệu thông tin khách hàng, thực hiện các giao dịch đánh cắp tiền, các hành vi lừa đảo tinh vi cũng ngày càng tăng lên. Chính bởi Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì khách hàng thường lo sợ việc bị đánh cắp dữ liệu số thẻ tín dụng, số chứng minh thư... Vì vậy nên nên các giao dịch trên nền tảng công nghệ đòi hỏi sự bảo mật thông tin cao để tránh bị tin tặc truy cập trái phép và đánh cắp những dữ liệu quan trọng để phục vụ mục đích xấu. Khi thực hiện các giao dịch trên nền tảng công nghệ thì ngân hàng sẽ phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến dữ liệu được truyền đi.
Bảng 1.1: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp (Nguồn: Ts Nguyễn Minh Kiều (2007))
Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp Mã hóa đường truyền Người dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận dạng Chữ ký điện tử Người dùng bất hợp pháp Bức tường lửa Lọc và ngăn chặn các nguồn thông tin thâm nhập máy chủ
Sự hữu hình (tangibles): Thể hiện qua cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị trong quá trình cung cấp dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên. Sự hữu
mềm quản lý dữ liệu và hệ thống mạng để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khi khách hàng lên website của ngân hàng để tìm kiếm thông tin khác nhau như bảng lãi suất, các chỉ số chứng khoán, các sản phẩm dịch vụ mới mà ngân hàng đang cung cấp phải được thiết kế sao cho đẹp mặt, khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và những thông tin phải được cập nhật liên tục thường xuyên. Ngoài ra thì ngân hàng cung đã triển khai hệ thống hóa thanh toán để có thể xử lý giao dịch 24/7, tích hợp công nghệ QR-Code và liên kết với các ví điện tử như Airpay, MOMO, Vnpay để tăng sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự cảm thông (empathy): Nhà cung cấp luôn quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì sự cảm thông được thể hiện qua việc ngân hàng sẽ quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Ngay từ khi đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì nhân viên ngân hàng sẽ thể hiện sự quan tâm bằng cách tư vấn cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, bằng kiến thức chuyên môn mà hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ cũng như giải đáp các thắc mắc mà khách hàng gặp phải. Trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cũng sẽ gửi email hoặc tin nhắn thông báo cho khách hàng những dịch vụ mới hay những thông tin hữu ích đối với khách hàng để thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Sự phản hồi (responsiveness): Thể hiện qua việc nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. Sự phản hồi được thể hiện qua khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ như thế nào thông qua website, ứng dụng E-banking. Ví dụ khi khách hàng đang gặp khó khăn vì thiếu thông tin dẫn đến lúng túng trong việc thực hiện các giao dịch hoặc trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ mà xảy ra lỗi hệ thống hoặc bị gián đoạn trong lúc giao dịch. Vậy thì khách hàng mong muốn ngân hàng sẽ xử lý như nào? Lúc này khách hàng sẽ mong nhận được sự thông báo kịp thời đến từ ngân hàng thông qua thư điện tử, nhắn tin SMS hoặc đơn giản là hiển thị trên màn hình thiết bị mà khách hàng đang sử dụng. Nhiều ngân hàng cũng đã thiết lập những tiêu chuẩn cho tình huống như này để tăng khả năng
đáp ứng cho khách hàng, giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là một công cụ hữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 22 câu ( Phụ lục 1) để đo lường nhận thức và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Oceanbank - PGD Long Biên thông qua 5 khía cạnh đã nêu ở trên.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Ở chương 1 này, tác giả đã đề cập đến toàn bộ cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các nội dung khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc điểm và phân loại, chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử, khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng để từ đó thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng.
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là quan trọng và cần thiết cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - PGD Long Biên để từ đó những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG - PGD LONG BIÊN
2.1 Khái quát về ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương
Tên ngân hàng : Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương có tên gọi tắt là Oceanbank.
Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Đỗ Thanh Sơn
Địa chỉ ngân hàng: Hiện tại Oceanbank có 21 CN với 80 PGD. Địa chỉ trụ sở của ngân hàng tại 199 Nguyễn Lương Bằng - Thành phố Hải Dương - Tỉnh Hải Dương.
Mã ngân hàng Oceanbank: OJBAVNVX Mã số thuế: 080006089
Số điện thoại: (84.220) 389 2146 Fax: (84.220) 389 2039
Email: info@oceanbank.vn Mã cổ phiếu: PDC
Loại hình ngân hàng: ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2019/2018
So sánh
2020/2019
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TM TNHH MTV
Đại Dương
Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Hưng được thành lập vào năm 1993 theo Quyết định số 257/QĐ - NH ngày 30/12/1993, giấy phép số 0048/QĐ - NH ngày 30/12/1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Kế thừa truyền thống và kinh nghiệm trong 14 năm hoạt động của Ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Hưng, năm 2007 là năm đầu tiên OceanBank hoạt động theo mô hình ngân hàng TMCP đô thị theo Quyết định số 104/QĐ - NHNN ngày 09/01/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với vốn điều lệ đặt 300 tỷ đồng.”Đến năm 2009, với 20% số cổ phần nắm giữ thì Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam đã trở thành cổ đông chiến lược của NH. Năm 2009, Oceanbank hoàn thành tăng vốn điều lệ lên 2000 tỷ VNĐ với 39 PGD trên khắp cả nước. Chỉ sau 1 năm hoạt động thì Oceanbank đã hoàn thành tăng vốn điều lệ lên 3500 tỷ VNĐ. Trong năm 2010 thì Oceanbank đã tăng số lượng CN, PGD