ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03 TP Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG gHUTE CH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03 TP Hồ Chí Minh, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: -Những nội dung Khóa luận tơi thực -Mọi tham khảo dùng Khóa luận trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm công bố Các kết nghiên cứu Khóa luận tơi tìm hiểu từ nhiều nguồn tham khảo khác nhau, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam -Mọi chép không hợp lệ, quy phạm quy chế đào tạo hay gian trá xin hồn tồn chịu trách nhiệm TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 Tác giả ( Ký tên ) LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh tạo hội quý báu để em tiếp cận môi trường thực tế doanh nghiệp Đồng thời xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh giảng dạy, cung cấp kiến thức kiến thức chuyên nghành suốt thời gian học tập trường Giúp em tự tin tiếp xúc với hoạt động doanh nghiệp áp dụng lý thuyết học vào thực tế, từ trau dồi thêm kinh nghiệm cho cơng việc sau Đặc biệt Th.s Hà Văn Dũng tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu nội dung đề tài cho em, buổi nói chuyện thảo luận lĩnh vực nghiên cứu khóa luận Tư vấn thắc mắc góp ý cho em kiến thức cần thiết để em hồn thành Khóa luận hạn Cuối em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến anh (chị) Ngân hàng cởi mở hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 (SVký ghi rõ họ tên) CƠNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHÍA VIỆT NAM Độc lập — Tự — Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐON VỊ THựC TẬP Tên đon vị thực tập : Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) PGD Nguyễn Thái Sơn Địa : 124B, Nguyễn Thái Sơn, Phường 3, Q Gị vấp, TP Hồ Chí Minh Điện thoại liên lạc : 08.5446.1233 — 08.5446.1236 Email : customercare@vpb.com.vn NHẶN XÉT VÈ QUẢ TRÌNH THỤC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên sinh viên : Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03 Thời gian thực tập dơn vị : TÙ26/03/2016 đến 14/05/2016 Tại phận thực tập : Quầy giao dịch Trong trình thực tập đơn vị sinh viên thể : Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật: si Tốt □ Khá □ Trung binh □ Không đạt Số buổi thực tập thực tế đơn vị : Ểl >3 buổi/tuần □ 1-2 buổi/tuầid đến dơn vị Đề tài phản ánh thực trạng hoạt động cùa đơn vị : E3 Tốt □ Khá □ Trung bình □ Khơng đạt Nắm bắt quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế tốn, Kiểm tốn, Tài chính, Ngân hàng .) : o Tốt ffl Khá □ Trung bình □ Khơng đạt ' MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU x 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu .2 1.2.1 Mục đích chung 1.2.2 Mục đích cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .4 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .5 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 2.3 Mơ hình SERVQUAL 2.4 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 2.5 Cho vay khách hàng cá nhân NHTM 11 2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .11 2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 11 2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân .12 2.5.4 Vai trò hoạt động cho vay 14 2.5.5 Quy trình cho vay 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Thu thập liệu 18 3.2 Xử lý liệu .20 3.2.1 Sàng lọc phiếu thăm dò .20 3.2.2 Xây dựng tiêu chí thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 20 3.3 Phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu .21 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 21 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 21 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 22 3.3.4 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson .22 3.3.5 Phân tích hồi quy .23 3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 Sơ lược VPBank Nguyễn Thái Sơn 25 4.2 Phân tích thống kê mơ tả .26 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 29 4.4 Phân tích nhân tố EFA 32 4.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 32 4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc .37 4.5 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson .39 4.6 Phân tích hồi quy 41 4.7 Phân tích phương sai ANOVA .42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 45 5.1 Kết luận từ đưa nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn .45 5.2 Kiến nghị 48 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 49 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC 51 DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 51 PHỤ LỤC 52 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN 52 PHỤ LỤC 54 THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 54 PHỤ LỤC 57 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA .57 PHỤ LỤC 80 KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI ANOVA 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Sách tham khảo 96 Tài liệu Internet 96 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại KHCN CBTD Khách hàng cá nhân Cán tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước PGD NH Phòng giao dịch Ngân hàng DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 4.1: Tần số giới tính .26 Bảng 4.2: Bảng tần số tuổi 26 Bảng 4.3: : Bảng tần số nghề nghiệp .27 Bảng 4.4: Bảng tần số thu nhập .28 Bảng 4.5: Bảng tần số lý vay 29 Bảng 4.6: Kiểm định củathang đo“Sự tin cậy” .30 Bảng 4.7: Kiểm định củathang đo“sự đáp ứng” .30 Bảng 4.8: Kiểm định củathang đo“ Tính hữu hình” .31 Bảng 4.9: Kiểm định củathang đo“sự đảm bảo” .31 Bảng 4.10: Kiểm định thang đo “sự đồng cảm” 32 Bảng 4.11: Kiểm định thang đo “sự hài lòng” 32 Bảng 4.12: KMO Barlett’s .33 Bảng 4.13: Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 33 Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa 34 Bảng 4.15: KMO Barlett’s .34 Bảng 4.16: Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 35 Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa 35 Bảng 4.18: KMO Barlett’s .36 Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa 36 Bảng 4.20: KMO Barlett’s .37 Bảng 4.21: Kết hệ số tương quan Pearson 40 Bảng 4.22 Kết chạy hồi quy 41 Bảng 4.23: Kết kiểm định khác biệt “Sự hài lịng” phân theo “Giới tính” 43 Bảng 4.24: Kết kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi” .43 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL3 Tamhane (I) Tuoi (J) Tuoi từ 21T đến 30T từ 31T đến 40T từ 41T đến 50T 50T từ 31T đến 40T từ 41T đến 50T 50T từ 21T đến 30T từ 41T đến 50T 50T từ 21T đến 30T từ 31T đến 40T 50T từ 21T đến 30T từ 31T đến 40T từ 41T đến 50T Std Error Mean Difference (I-J) -,237 -,275 -,123 ,237 -,038 ,114 ,275 ,038 ,152 ,123 -,114 -,152 Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound , 159 , 605 , , 165 476 , 201 , 159 , 124 , 169 , 165 , 124 , 174 , 201 , 169 , 991 , 605 , , 174 Means Plots 1,000 , 985 , 476 1,000 , 948 , 991 , 985 948 -,67 -,73 -,67 -,20 -,37 -,36 -,18 -,30 -,33 -,43 -,58 -,63 Bound , 20 , 18 43 67 , , , 30 58 73 , , , 37 63 67 , , , 36 , 33 ONEWAY HL3 BY JOB /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /PLOT MEANS /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=T2 ALPHA(0.05) Oneway Notes 17-JUN-2016 14:04:5 Output Created Comments Input Data C:\U sers\sony\Docum ents\KHOALUANTT Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Missing Value Handling Cases Used DataSet1 147 User-defined missing values are treated as missing Statistics for each analysis are based on cases with no missing data for any variable in the analysis ONEWAY HL3 BY JOB /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY Syntax /PLOT MEANS /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=T2 ALPHA(0.05) 00:00:02,4 00:00:10,3 Processor Time Resources Elapsed Time [DataSetl] C:\U sers\sony\Documents\KHOALUANTT.sav Descriptives HL3 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 8 Nội trợ Cơng nhân - viên chức Nhân viên văn phịng Khác Total 4,0 147 3,7 4,0 4,1 4,0 4,0 ,000 ,000 ,701 ,118 ,708 ,093 ,554 ,652 ,083 ,054 3,5 3,9 3,9 3,91 Descriptives HL3 Minimum 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound 4,00 3,98 4,27 4,30 4,12 Nội trợ Công nhân - viên chức Nhân viên văn phòng Khác Total 3 3 Test of Homogeneity of Variances HL3 df1 df2 Levene Sig Statistic 6,8 , 68 43 000 ANOVA HL3 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 3,536 73 58,436 61,9 43 46 df Mean Square 1,179 1 ,409 Maximum F 2,885 Sig , 038 5 5 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL3 Tamhane (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep Mean Difference (I-J) Nội trợ Công nhân - viên chức Nhân viên văn phòng Khác Nội trợ Nhân viên văn phịng Khác Nội trợ Cơng nhân - viên chức Khác Nội trợ Công nhân - viên chức ,257 -,086 Std Error Sig , 118 , 202 , 093 , 930 , -,136 083 , -,257 118 , -,343 151 , -,394* 145 , ,086 093 , ,343 151 , -,050 ,136 125 , 083 , ,394* 145 , 502 , 202 , 144 , 050 , 930 , 144 , 999 , 502 , 050 , Nhân viên văn ,050 125 phòng Multiple Comparisons Dependent Variable: HL3 Tamhane (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep , Công nhân - viên chức Nhân viên văn phòng Khác Nội trợ Cơng nhân - viên chức Nhân viên văn phịng 999 95% Confidence Interval Lower Bound -,0 -,3 -,3 -,5 -,7 -,7 -,1 -,0 -,3 -,0 ,00 -,2 95% Confidence Interval Upper Bound ,59 ,17 Công nhân - viên chức Nhân viên văn phòng Khác Khác Nội trợ Nhân viên văn phịng Khác Nội trợ Cơng nhân - viên chức Khác Nội trợ Công nhân - viên chức Nhân viên văn phòng * The mean difference is significant at the 0.05 level Means Plots , 0, 0, ,0 ,0 3, 7, ,2 * ,, ONEWAY HL3 BY SALARY /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /PLOT MEANS /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=T2 ALPHA(0.05) Oneway Notes 17-JUN-2016 14:09:01 Output Created Comments C:\U sers\sony\Docum ents\KHOALUANTT DataSet1 Data Input Missing Value Handling Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in 147 Working Data File User-defined missing Definition of Missing values are treated as missing Statistics for each analysis are based on Cases Used cases with no missing data for any variable in the analysis ONEWAY HL3 BY SALARY /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY Syntax Resources Processor Time Elapsed Time /PLOT MEANS /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=T2 ALPHA(0.05) 00:00:00,8 300:00:00,8 [DataSetl] C:\U sers\sony\Documents\KHOALUANTT.sav Descriptives HL3 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Dưới 5tr từ 5tr đến 10tr từ 10tr đến 15tr 15tr Total 3 4, 17 3, 91 4, 06 4, 00 4, 147 01 ,383 ,090 ,648 ,099 ,663 ,091 ,750 ,652 ,131 ,054 Lower Bound 3, 98 3, 71 3, 87 3, 73 3,91 Upper Bound 4,3 4,1 4,2 4,2 4,1 Descriptives HL3 Minimum Maximum Dưới 5tr từ 5tr đến 10tr từ 10tr đến 15tr 15tr Total 3 3 5 5 Test of Homogeneity of Variances HL3 df1 df2 Levene Sig Statistic 1,3 , 73 43 253 ANOVA HL3 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1,015 73 60,958 61,9 43 46 df Mean Square ,338 1 ,426 F ,793 Sig , 499 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL3 Tamhane (I) Thu nhap (J) Thu nhap Dưới 5tr từ 5tr đến 10tr từ 10tr đến 15tr 15tr từ 5tr đến 10tr từ 10tr đến 15tr 15tr Dưới 5tr từ 10tr đến 15tr 15tr Dưới 5tr từ 5tr đến 10tr 15tr Dưới 5tr từ 5tr đến 10tr từ 10tr đến 15tr Std Error Mean Difference (I-J) ,260 ,110 , 134 , 128 159 Means Plots Bound -, 11 , 951 , 95% Confidence Interval Lower Upper , 301 , ,167 -,260 159 , 134 , -,150 134 , -,093 -,110 164,128 , ,150 134 , ,057 -,167 159 , 159 , ,093 164 -,057 Sig , 881,301 , 847 , 994,951 , 847 1,000 ,881 , 994 1,000 Bound , 63 -, 24 , 46 -, 27 51 54 46 21 38 35 -,63 60 -, 21 -, -, 35 -, 24 51 -, -,60 49 -, 27 54 -,49 , ,11 , , , , , , , , 38 Kiểm định Independent Samples T-Test Notes 19-JUN- Output Created 2016 00:04:5 Comments Data Input Active Dataset Filter Weight C:\U sers\sony\Docum ents\KHOALUANTT DataSet1 Split File N of Rows in Working Data File 147 User defined missing Definition of Missing values are treated as missing Statistics for each analysis are based on the cases with no Cases Used missing or out-of-range data for any variable in the analysis T-TEST GROUPS=GENDER( 2) Missing Value Handling /MISSING=ANALYS IS Syntax /VARIABLES=HL3 /CRITERIA=CI(.95) 00:00:00,0 000:00:00,0 Processor Time Resources Elapsed Time [DataSetl] C:\U sers\sony\Documents\KHOALUANTT.sav N Gioi tinh HL3 Nam Nữ Mea n 4, 38 3, 69 Group Statistics Std Std Error Deviatio Mean n , ,644 , ,465 078 053 Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Variances of Means F Sig t df HL3 HL3 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 16,12 ,000 7,4 50 7,3 06 145 122,14 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig Mean Std Error 95% (2-tailed) Difference Difference Confidence Interval of the Difference Lower , ,685 ,092 ,503 000 , ,685 000 ,094 ,499 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper HL3 Equal variances assumed ,866 Equal variances not assumed ,870 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo Lê Đức Huy (2007), “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu Marketing”, ĐH Kinh tế Đà Nằng Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức Tài liệu Internet Bách khoa toàn thư mở - http://vi.wikipedia.org Blog hướng dẫn chạy chương trình SPSS http://www.phamlocblog.com Cổng thơng tin doanh nghiệp - http://www.business.gov.vn Mạng xã hội chia sẻ tài liệu - http://www.slideshare.net Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - vpbank.com.vn ... N 1425 1426 Pearson TC1433 1398 DB 1406 1399 TC 1407 1400 1401 H DU H 1408 1409 448** 441** 1402 HL 1410 549** 508** 1413 1414 1415 1416 1417 000 000 000 000 1420 1421 1422 1423 1424 ... không nhiều 425 Nhóm tuổi 426 427 Fre 428 P 429 Valid 430 Cumulative quency ercent2 435 Percent Percent 432 từ 21T 433 30 434 20,4 436 20,4 đến 30T 0,4 441 38,8 438 từ 31T 439 57 440 442 59,2 431... 419 422 otal 47 100 Gi 402 V alid Percent 408 6,9414 3, 1420 00 403 Cu mulative Percent 409 46 415.,9 10 421 ới tính Bảng 4.1: Tần số giới tính 423 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát giới tính 424