60. Bước 1: Tiếp cận và hướng dẫn khách hàng về lập hồ sơ vay vốn. 61. Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ và thủ tục.
62. Ghi vào sổ tiếp nhận hồ sơ khách hàng
63. Chuyển hồ sơ cho lãnh đạo phòng tín dụng để phân công CBTD thẩm định 64. Bước 2: Thẩm định các điều kiện vay vốn.
65. Sau khi tiếp cận khách hàng và thu nhập các thông tin cần thiết, thì tiến hành thẩm
định các
nội dụng sau:
66. Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng. 67. Khả năng sử dụng vốn vay.
68. Phương án đầu tư, sản xuất kinh doanh. 69. Khả năng hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi).
70. Bước 3 : Xác định phương thức cho vay, xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán
và xác định lãi suất cho vay.
71. Xác định phương thức cho vay 72. Phương thức cho vay từng lần
73. Phương thức cho vay theo hạn mức thấu chi 74. Phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng
75. Các phương thức cho vay khác mà pháp luật không cấm, phù hợp với các quy định tại Quy
chế cho vay của NHNN.
76. Xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán 77. Xác định lãi suất cho vay.
78. Bước 4: Lập tờ trình thẩm định cho vay.
79. Bước 5: Tái thẩm định khoản vay, trình duyệt khoản vay. 80. Tái thẩm định tín dụng
81. Các trường hợp thực hiện tái thẩm định tín dụng:
82. Các khoản cấp tín dụng vượt hạn mức thấu chi thẩm quyền phê duyệt của Chi nhánh phải có
ý kiến tái thẩm định theo quy định về thẩm quyền phê duyệt tín dụng.
83. Các khoản cấp tín dụng theo yêu cầu của Gíam đốc Chi nhánh cần có ý kiến tái thẩm định.
84. Nguyên tắc thẩm định:
85. Tuân thủ thời gian tái thẩm định theo quy định.
86. Ý kiến tái thẩm định phải độc lập và được lập thành báo cáo riêng, có đầy đủ chữ ký của
Trưởng/Phó Đơn vị tái thẩm định và lưu vào hồ sơ cấp tín dụng. 87. Trình duyệt khoản vay:
88. Thông báo cho khách hàng về quyết định cho vay hoặc không cho vay.
89. Trường hợp không cho vay thì lưu hồ sơ và ghi vào danh sách từ chối cho vay.
90. Bước 6: Ký kết hợp đồng tín dụng, sổ vay vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay, giao nhận giấy
tờ và tài sản bảo đảm.
91. CBTD hoàn chỉnh các hợp đồng và khế ước nhận nợ để cho khách hàng kí, trình lãnh đạo
92. Chuyển hợp đồng tín dụng, khế ước, nhận nợ sang bộ kế toán giải ngân tiền vay cho khách
hàng.
93. Tiến hành các thủ tục lưu trữ, bảo quản hồ sơ theo qui định.
94. Bước 7: Gỉai ngân, kiểm tra, kiểm soát khoản vay, thu nợ lãi gốc và xử lý những phát sinh.
95. Tiến hành giải ngân tiền vay cho khách hàng: Ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách
hàng theo hạn mức tín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng. 96. Gíam sát khoản vay, thu nợ lãi và gốc, xử lý những phát sinh.
97. Sau khi giải ngân phải thường xuyên theo dõi khoản cấp tín dụng, kiểm tra tình hình sử dụng
vốn theo qui định của PVcomBank trong từng thời kỳ.
98. Đôn đốc, nhắc nợ khách hàng, yêu cầu khách hàng thực hiện các điều kiện sau giải ngân
theo phê duyệt.
99. Định kỳ thực hiện đánh giá các khoản cấp tín dụng kịp thời phát hiện các dấu hiệu có thể dẫn
đến rủi ro trong việc trả nợ của khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời.
100. Bước 8: Thanh lý hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay, giải chấp tài sản bảo
đảm.
101. Đây là khâu kết thúc của quy trình tín dụng, khâu này bao gồm các việc quan trọng cần xử
lý:
102. Thu nợ cả gốc và lãi. 103. Tái xét hợp đồng tín dụng 104. Thanh lý hợp đồng tín dụng.
106.
107. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1
Thu thâp dữ liêu
108. Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo được trình bày qua bảng sau: 109. - Tham khảo qua mô hình của
parasuraman và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan
110. 111. 112.
- Soạn sẵn câu hỏi cho anh chị tín dụng trả lời
- Đưa khách hàng trả lời bảng câu hỏi thô
113. - Bảng câu hỏi sơ bộ và chọn thang đo Likert 5 114.____________________\
115. 116.
117. - Khảo sát thử 10 khách hàng 118. - Bảng câu hỏi chính thức
119. 120. 121.
122. Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo
123. Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng
viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này.
124. Và đã đưa ra dàn bài thảo luận nhờ các anh chị tín dụng trong Ngân hàng trả lời về
phần lọc
thông tin khách hàng gồm các yếu tố sau:
V Khách hàng đi vay nhiều nhất ở độ tuổi nào?
V Thành phần ngành nghề nào có nhu cầu vay vốn nhiều nhất? V Khách hàng tới ngân hàng vay vốn vì lý do gì?
V Khi vay vốn khách hàng thường muốn biết thông tin nào nhất? V Khách hàng cá nhân vay nhiều nhất ở sản phẩm nào?
V Khách hàng có thường sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không?
125. Đồng thời đưa ra bảng câu hỏi thô thảo luận với nhóm 5 khách hàng bất kì khi khi đến bàn
các chuyên viên quan hệ khách hàng chờ để được tư vấn về sản phẩm cho vay. Bảng câu hỏi thô được xây dựng dựa trên nền tảng các thông tin được tham khảo qua mô hình của Parasuraman và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Thảo luận với khách hàng nhằm
- Dàn bài thảo luận - Bảng câu hỏi thô N____________________
126. mục đích điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường và những nhân
tố nào ảnh hưởng đến “Sự
hài lòng của khách hàng”, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về
sản phẩm dịch vụ ngân
hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
127. Giai đoạn 2: Chọn lọc và chỉnh lại các câu hỏi dựa trên phần trả lời câu hỏi của 3 anh
chị tín
dụng trong ngân hàng và ý kiến đóng góp từ buổi thảo luận với 5 khách hàng trên. Và chọn thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Hoàn thành được bảng câu hỏi sơ bộ sau đó mang đi phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên khi đến giao dịch để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu.
128. Giai đoạn 3: Sau khi phỏng vấn thử 10 khách hàng, các câu hỏi trong bảng khách
hàng đều
hiểu. Cuối cùng hoàn tất Bảng câu hỏi chính thức sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát. 129. Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết
130. Hiện nay, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, nên sử dụng công thức nào để ước tính được
mẫu. Có rất nhiều công thức tính tuy nhiên với bài nghiên cứu này dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
131. N=5*m
132. Với m: là số lượng câu hỏi trong bài.
133. Mô hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát.
Do đó
số lượng mẫu cần thiết là N= 5*27=135 mẫu trở lên, vì vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là N= 160 mẫu.
134. Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
135. 60 phiếu điều tra được gửi đến khách hàng khi họ đến giao dịch đang trong quá trình
đợi đến
số thứ tự của mình bằng cách phỏng vấn trực tiếp, giải thích rõ từng mục trong bảng câu hỏi sau đó đánh chọn tương ứng với những câu trả lời của khách hàng. Và 100 phiếu còn lại gửi tại bàn làm việc của các anh chị tín dụng, nhờ các anh chị đưa khách hàng trả lời khi khách hàng đến bàn để được tư vấn.
3.2
Xử lý dữ liêu
3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò
136. Sau khi điều tra, phiếu thăm dò được sàng lọc, giữ lại những phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi,
những phiếu trả lời không đầy đủ hoặc chọn nhiều phương án trả lời cho một câu hỏi sẽ bị loại bỏ.
3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
137. Trong nghiên cứu này, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi khách hàng về mức độ
đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Bình thường; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý.
138. Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5. 139. Kí hiệu 140. Mô tả 141.1 142.2 143.3 144.4 145.5 146. TC1 147. 1 .Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn. 148.149.150.151.152. 153. TC2
154. 2.VPbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng 155.156.157.158.159.
160.
TC3 161. 3. VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họđã hứa
162.163.164.165.166.
167.
TC4
168. 4.Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rõ ràng
169.170.171.172.173.
174.
TC5 175. 5.Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại củakhách hàng
176.177.178.179.180.
181. Yếu tố đo lường “Sự đáp ứng””: gồm 6 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và DU6182.
183.
DU1
184. 6.Nhân viên giải thích rõ ràng dễ hiểu từng quy trình
cho vay
185.186.187.188.189.
190.
DU2
191. 7.Cung cấp đầy đủ cho khách hàng bảng mẫu về lãi
phải trả trong thời hạn vay
192.193.194.195.196.
197.
DU3
198. 8.Vpbank cung ứng mức lãi suất hấp dẫn 199.200.201.202.203.
204.
DU4
205. 9. Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp,
nhiệt tình với bạn.
206.207.208.209.210.
211.
DU5 212. 10.Thường xuyên có chương trình khuyến mại,ưu đãi (về lãi suất cho vay ), quà tặng...
213.214.215.216.217.
218.
DU6 219. 11 .Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh.
220.221.222.223.224.
225. Yếu tố đo lường “Tính hữu hình””: gồm 6 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 và
HH6. 226.
HH1 227. 12. Nhân viên có trang phục lịch sự
228.229.230.231.232.
233.
HH2 234. 13. Sử dụng công nghệ hiện đại
235.236.237.238.239.
240.
HH3 241. 14. Không gian rộng rãi thoáng mát
242.243.244.245.246.
248.
HH4 249. 15. Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi
250.251.252.253.254.
255.
HH5
256. 16. VPbank sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu
và kệ tài
liệu khoa học
257.258.259.260.261.
262. Yếu tố đo lường 263. “Sự đảm bảo”: gồm 5 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4 và DB5. 264.
DB1 265. 17. Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ
266.267.268.269.270.
271.
DB2 272. 18. NH cung cấp thông tin cho khách hàng chínhxác,
273.274.275.276.277.
278.
DB3
279. 19. Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn. 280.281.282.283.284.
285.
DB4 286. 20. Tư vấn cho khách hàng những khoản vayhợp lý
287.288.289.290.291.
292.
DB5
293. 21. Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
294.295.296.297.298.
299. Yếu tố đo lường 300. “Sự đồng cảm”: gồm 3 biến quan sát: DC1, DC2 và DC3. 301.
DC1 302. 22. Nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng
303.304.305.306.307.
308.
DC2 309. 23. Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu củabạn
310.311.312.313.314.
315.
DC3 316. 24. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cảkhách hàng
317.318.319.320.321.
322. Yếu tố đo lường 323. “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát: HL1, HL2 và HL3. 324.
HL1 325. 25. Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôihơn cả sự mong đợi
326.327.328.329.330.
331.
HL2 332. 26. Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựachọn VPbank giao dịch là chính xác
333.334.335.336.337.
338.
HL3
339. 27. Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ tại VPBank
340.341.342.343.344.
345.
346. 3.3 Phương pháp phân tích được sử dung trong nghiên cứu
3.3.1 Phân tích thống kê mô tả
347. Phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như: 348. Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát
349. Khách hàng đi vay ở độ tuổi bao nhiêu là chiếm nhiều nhất 350. Khách hảng sử dụng sản phẩm cho vay nào chiếm tỷ lệ cao...
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
351. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo người ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Cronbach
Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên
352. cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể
sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời
trong bối cảnh nghiên cứu.
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần
đo. Hay nói cách khác đo
lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch
ngẫu nhiên. Điều kiện cần
để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy,
nghĩa là cho cùng một kết quả
khi đo lặp đi lặp lại.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
353. Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Còn phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
354. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: 355. Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
356. 0.5 < KMO < 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
357. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê
dùng để
xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
358. Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến
thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson
359. Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương
quan giữa
các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ “r”.
360. Giá trị của r trong khoảng -1 < r < +1.
361. Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến. 362. Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến.
3.3.5 Phân tích hồi quy
364. Hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân
tố phụ
thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi qui cũng là mục đích của bài nghiên cứu. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc.
365. Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng sau:
366. Y = 00 + 01X1 + 02X2 + 03X3 + p4X4 + p5X5 + si 367. Trong đó:
368. Biến phụ thuộc:
369. Y: Sự hài lòng của khách hàng.
370. Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể: 371. 00: Hằng số hồi quy.