Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH TRUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH TRUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Mã học viên: 59CH146 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 445/QĐ-ĐHNT ngày 4/5/2019 Ngày bảo vệ: 21/5/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn NGUYỄN THANH TRUNG iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc trước tốt nghiệp Khơng có thành cơng mà khơng gắn với hổ trợ, giúp đỡ người khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tơi xin cảm ơn chân thành đến TS Lê Chí Cơng, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Khánh Hịa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn NGUYỄN THANH TRUNG iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính .3 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa đề tài .4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Những khái niệm có liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Phân loại, đặc điểm dịch vụ công v 2.2.1 Phân loại dịch vụ công 2.2.2 Tính chất dịch vụ công 2.3 Dịch vụ vận tải hành khách công công 2.3.1 Vận tải hành khách công cộng 2.3.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng .10 2.3.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng 11 2.3.4 Phân loại dịch vụ vân tải hành khách công cộng 11 2.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng .12 2.5 Lý thuyết chất lượng dịch vụ lĩnh vực vận tải hành khách 14 2.5.1 Chất lượng dịch vụ 14 2.5.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .19 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.7 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 23 2.7.1 Các nghiên cứu giới .23 2.8 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất .29 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 2.8.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 3.1 Đối tượng nghiên cứu 33 3.1.1 Giới thiệu tỉnh Quảng Ngãi 33 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ vận tải xe buýt Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2017 .34 3.1.3 Kết đánh giá hài lòng hành khách dịch vụ vận xe buýt Quảng Ngãi thời gian qua 36 3.2 Quy trình nghiên cứu 38 3.3 Phát triển thang đo mơ hình nghiên cứu .39 3.4 Xác định mẫu nghiên cứu .41 3.5 Phương pháp phân tích số liệu .42 Tóm tắt chương 45 vi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thống kê mô tả .46 4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích hệ số Cronbach’s alpha 50 Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả, 2018 .50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập .51 4.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 54 4.4 Phân tích độ tin cậy sau hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 54 4.5 Phân tích tương quan 55 4.6 Phân tích hồi quy 56 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 59 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 5: KẾ LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận từ kết nghiên cứu .60 5.2 Hàm ý quản trị đơn vị kinh doanh dịch vụ dịch vụ vận tải hành khách công cộng .60 5.2.1 Nâng cao tinh thần, thái độ làm việc nhân viên phục vụ 61 5.2.2 Gia tăng độ tin cậy người dân .62 5.3 Kiến nghị quyền 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân tố khám phá GV Giá vé HL Sự hài lòng khách hàng KMO Kaiser-Mayer-Olkin – số xem xét thích hợp EFA PTCGCN Phương tiện giới cá nhân QL Hỗ trợ quản lý điều hành QN Quảng Ngãi SEM Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS Phần mềm phân tích liệu thống kê T QN Tỉnh Quảng Ngãi TB Trang thiết bị dịch vụ hữu hình TL Sự tiện lợi dịch vụ TP Thành phố TX Tiếp xúc với khách hàng UBND Ủy ban nhân dân VIF Variance Inflation Factor – hệ số phóng đại phương sai VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng viii PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU a) Thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Skewness Statistic TC1 150 1.00 5.00 4.2333 09240 1.13171 -1.344 TC2 150 1.00 5.00 3.4400 12058 1.47680 -.426 TC3 150 1.00 5.00 4.4467 06857 83976 -1.553 TC4 150 2.00 5.00 4.5133 06327 77491 -1.361 TC5 150 1.00 5.00 4.1133 09198 1.12648 -1.111 VC1 150 1.00 5.00 4.0133 10702 1.31070 -1.058 VC2 150 1.00 5.00 4.0200 10722 1.31318 -1.065 VC3 150 1.00 5.00 4.0867 10446 1.27935 -1.197 VC4 150 1.00 5.00 3.8733 10332 1.26542 -.906 VC5 150 1.00 5.00 3.5000 10981 1.34489 -.537 NL1 150 3.00 5.00 4.4667 05806 71105 -.960 NL2 150 3.00 5.00 4.5600 05635 69010 -1.274 NL3 150 3.00 5.00 4.4867 05494 67293 -.955 NL4 150 1.00 5.00 3.9267 11932 1.46134 -.891 TĐ1 150 1.00 4.00 2.5733 08266 1.01232 -.242 TĐ2 150 1.00 4.00 2.3400 07317 89615 1.031 TĐ3 150 1.00 4.00 2.1333 05323 65196 1.922 TĐ4 150 1.00 4.00 2.1267 06970 85371 1.131 TĐ5 150 1.00 4.00 2.3667 06582 80616 1.183 ĐC1 150 1.00 5.00 3.3667 09666 1.18388 -.009 ĐC2 150 2.00 5.00 4.0800 07715 94493 -.500 ĐC3 150 1.00 4.00 2.3400 07317 89615 1.031 ĐC4 150 1.00 4.00 2.5733 08266 1.01232 -.242 HL1 150 1.00 5.00 4.1800 08196 1.00382 -1.298 HL2 150 1.00 5.00 4.5467 06387 78224 -1.649 HL3 150 1.00 5.00 4.4933 07553 92502 -2.017 HL4 150 1.00 4.00 2.2467 05978 73216 1.554 Valid N (listwise) 150 b) Thống kê mô tả tần suất HL4 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh Thuong Dong y Total Percent Valid Percent Percent 4.7 4.7 4.7 118 78.7 78.7 83.3 4.0 4.0 87.3 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Std E Biến Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 855 858 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giá vé xe có m?c phù h?p 14.7400 8.596 681 576 824 Các phí kèm theo phù h?p 14.8600 8.940 808 685 793 M?i thơng tin ln xác 14.8467 9.741 580 395 847 14.9067 9.521 596 376 844 14.6467 8.941 702 531 817 Thông tin c?a hách hàng không b? sai l?ch Th?i gian xu?t b?n ??m b?o ?úng gi? Biến Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 785 793 Scale Mean if Item Deleted Tr? s?,trang thi?t b? hi?n ??i, h?p d?n ?i?u ki?n ph?c v? ti?n nghi nh?: máy l?nh , bàn gh? Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.1400 5.786 607 471 736 14.2000 5.691 582 418 740 14.0800 5.134 530 320 761 14.1133 5.766 529 318 756 Cách b? trí n?i bán vé, tr?m d?ng chân cho khách hàng h?p lí, thu?n ti?n ??ng ph?c c?a nhân viên tài x? l?ch s? , ??p Xe ch? hành khách 13.9467 ??m b?o tiêu chu?n oan 4.990 600 371 733 toàn b3 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 682 688 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted K? n?ng giao ti?p v?i hành khách c?a nhân viên t?t Nhân viên am hi?u k? n?ng gi?i quy?t công vi?c t?t Nhân viên có trình ?? chun ơn nghi?p c? gi?i 10.2533 2.432 613 452 523 10.2400 2.680 445 361 628 10.4533 2.572 437 226 634 10.3533 2.619 382 164 673 Gi?i quy?t khi?u n?i c?a hành khách nhanh xác Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 805 805 Scale Mean if Item Deleted Thái ?? gi?i ?áp th?c m?c c?a khách hàng Vi?c ??i x? công b?ng v?i t?t c? hành khách Nhân viên có tinh th?n trách nhi?m cao Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.8067 5.217 577 352 772 13.7067 4.907 619 398 758 13.5933 5.142 528 293 786 Thái ?? ân c?n ?áp ?ng nhu c?u h?p lý c?a khách Thái ?? ti?p khách t?i tr?m xe 13.7800 4.871 578 380 771 13.6200 4.653 649 443 748 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 751 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Hành khách c?m th?y nhân viên hi?u rõ tâm lý c?a Nhân viên gi?i quy?t th?c m?c linh ho?t , k?p th?i Nhân viên ln t?n tình, quan tâm v?i nh?ng yêu c?u h?p lý c?a khách hàng Nhân viên ln thơng c?m v?i nh?ng v?n ?? khó nói mà khách hàng g?p ?i xe 10.1667 2.556 560 355 687 10.0867 2.442 616 410 655 10.1333 2.479 562 320 685 10.0533 2.588 457 214 745 Biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 869 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Anh/ch? hài lòng v?i ch?t l??ng d?ch v? VTHKCC b?ng xe buýt D?ch v? VTHKCC b?ng xe buýt ?áp ?ng t?t m?i nhu c?u c?u Anh/Ch? D?ch v? VTHKCC b?ng xe buýt ??t tiêu chu?n ch?t l??ng cao Anh chi ?ánh giá ch?t l??ng d?ch v? VTHKCC b?ng xe buýt t?t Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.7267 3.985 768 652 813 10.8067 4.090 726 547 831 11.0867 4.966 607 416 875 10.7000 4.091 796 659 802 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 886 1691.246 df 253 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component Giá vé xe có m?c phù h?p 859 Các phí kèm theo phù h?p 785 Th?i gian xu?t b?n ??m b?o ?úng gi? 762 Cách b? trí n?i bán vé, tr?m d?ng chân cho khách hàng h?p lí, thu?n ti?n 729 Xe ch? hành khách ln ??m b?o tiêu chu?n oan tồn 681 Thông tin c?a hách hàng không b? sai l?ch 587 M?i thơng tin ln xác 504 K? n?ng giao ti?p v?i hành khách c?a nhân viên t?t 673 Nhân viên am hi?u k? n?ng gi?i quy?t cơng vi?c t?t 649 Nhân viên có trình ?? chun ôn nghi?p c? gi?i 636 Nhân viên gi?i quy?t th?c m?c linh ho?t , k?p th?i 590 Hành khách c?m th?y nhân viên ln hi?u rõ tâm lý c?a 521 Nhân viên có tinh th?n trách nhi?m cao Gi?i quy?t khi?u n?i c?a hành khách nhanh xác Nhân viên thông c?m v?i nh?ng v?n ?? khó nói mà khách hàng g?p ?i xe Thái ?? gi?i ?áp th?c m?c c?a khách hàng 731 Vi?c ??i x? công b?ng v?i t?t c? hành khách 706 Thái ?? ti?p khách t?i tr?m xe 615 Nhân viên ln t?n tình, quan tâm v?i nh?ng yêu c?u h?p lý c?a khách hàng 586 Thái ?? ân c?n ?áp ?ng nhu c?u h?p lý c?a khách 567 Tr? s?,trang thi?t b? hi?n ??i, h?p d?n 813 ?i?u ki?n ph?c v? ti?n nghi nh?: máy l?nh , bàn gh? 633 ??ng ph?c c?a nhân viên tài x? l?ch s? , ??p 618 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Lần 2: Rotated Component Matrix a Component Giá vé xe có m?c phù h?p 867 Các phí kèm theo phù h?p 795 Th?i gian xu?t b?n ??m b?o ?úng gi? 752 Cách b? trí n?i bán vé, tr?m d?ng chân cho khách hàng h?p lí, thu?n ti?n Xe ch? hành khách ln ??m b?o tiêu chu?n oan toàn 658 618 M?i thơng tin ln xác 501 Thái ?? gi?i ?áp th?c m?c c?a khách hàng Thái ?? ti?p khách t?i tr?m xe Thái ?? ân c?n ?áp ?ng nhu c?u h?p lý c?a khách Nhân viên ln t?n tình, quan tâm v?i nh?ng u c?u h?p lý c?a khách hàng Nhân viên gi?i quy?t th?c m?c linh ho?t , k?p th?i 738 Thông tin c?a hách hàng không b? sai l?ch Vi?c ??i x? công b?ng v?i t?t c? hành khách 734 710 689 648 629 606 511 Hành khách c?m th?y nhân viên ln hi?u rõ tâm lý c?a Nhân viên am hi?u k? n?ng gi?i quy?t công vi?c t?t K? n?ng giao ti?p v?i hành khách c?a nhân viên t?t Nhân viên có trình ?? chun ơn nghi?p c? gi?i Tr? s?,trang thi?t b? hi?n ??i, h?p d?n ??ng ph?c c?a nhân viên tài x? l?ch s? , ??p ?i?u ki?n ph?c v? ti?n nghi nh?: máy l?nh , bàn gh? Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .716 704 525 820 679 667 Lần 3: Rotated Component Matrix a Component Giá vé xe có m?c phù h?p 867 Các phí kèm theo phù h?p 798 Th?i gian xu?t b?n ??m b?o ?úng gi? 754 Cách b? trí n?i bán vé, tr?m d?ng chân cho khách hàng h?p lí, thu?n 741 ti?n Xe ch? hành khách ln ??m b?o tiêu chu?n oan tồn Thông tin c?a hách hàng không b? sai l?ch M?i thơng tin ln xác 660 624 506 Vi?c ??i x? công b?ng v?i t?t c? hành khách Thái ?? gi?i ?áp th?c m?c c?a khách hàng Thái ?? ti?p khách t?i tr?m xe Thái ?? ân c?n ?áp ?ng nhu c?u h?p lý c?a khách 742 701 700 659 Nhân viên ln t?n tình, quan tâm v?i nh?ng yêu c?u h?p lý c?a khách 645 hàng Nhân viên gi?i quy?t th?c m?c linh ho?t , k?p th?i Tr? s?,trang thi?t b? hi?n ??i, h?p d?n ??ng ph?c c?a nhân viên tài x? l?ch s? , ??p ?i?u ki?n ph?c v? ti?n nghi nh?: máy l?nh , bàn gh? Nhân viên am hi?u k? n?ng gi?i quy?t công vi?c t?t K? n?ng giao ti?p v?i hành khách c?a nhân viên t?t Nhân viên có trình ?? chun ơn nghi?p c? gi?i Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .630 817 693 660 731 718 Lần Rotated Component Matrix a Component Giá vé xe có m?c phù h?p 870 Các phí kèm theo phù h?p 794 Th?i gian xu?t b?n ??m b?o ?úng gi? 765 Cách b? trí n?i bán vé, tr?m d?ng chân cho khách hàng h?p lí, thu?n ti?n Xe ch? hành khách ??m b?o tiêu chu?n oan tồn Thơng tin c?a hách hàng khơng b? sai l?ch 731 691 585 M?i thơng tin ln xác Nhân viên gi?i quy?t th?c m?c linh ho?t , k?p th?i 760 Thái ?? ti?p khách t?i tr?m xe 733 Vi?c ??i x? công b?ng v?i t?t c? hành khách 704 Thái ?? ân c?n ?áp ?ng nhu c?u h?p lý c?a khách K? n?ng giao ti?p v?i hành khách c?a nhân viên t?t Nhân viên ln t?n tình, quan tâm v?i nh?ng u c?u h?p lý c?a khách hàng Thái ?? gi?i ?áp th?c m?c c?a khách hàng Nhân viên am hi?u k? n?ng gi?i quy?t công vi?c t?t 685 652 644 597 524 Tr? s?,trang thi?t b? hi?n ??i, h?p d?n 842 ?i?u ki?n ph?c v? ti?n nghi nh?: máy l?nh , bàn 705 gh? ??ng ph?c c?a nhân viên tài x? l?ch s? , ??p 569 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 878 1214.729 df 136 Sig .000 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % % Variance 39.468 6.709 39.468 39.468 52.124 2.152 12.657 52.124 59.450 1.245 7.326 59.450 65.195 Initial Eigenvalues Total 6.709 2.152 1.245 977 % of Variance 39.468 12.657 7.326 5.745 805 4.734 69.929 727 4.276 74.205 620 3.649 77.854 557 3.279 81.133 510 3.001 84.134 10 472 2.776 86.910 11 437 2.568 89.477 12 421 2.476 91.954 13 377 2.217 94.170 14 334 1.966 96.136 15 265 1.560 97.697 16 218 1.284 98.981 17 173 1.019 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.920 23.058 23.058 3.899 22.937 45.995 2.287 13.455 59.450 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Nhân viên gi?i quy?t th?c m?c linh ho?t , k?p th?i 761 Thái ?? ti?p khách t?i tr?m xe 731 Vi?c ??i x? công b?ng v?i t?t c? hành khách 708 Thái ?? ân c?n ?áp ?ng nhu c?u h?p lý c?a khách 685 K? n?ng giao ti?p v?i hành khách c?a nhân viên t?t 656 Nhân viên ln t?n tình, quan tâm v?i nh?ng u c?u h?p lý c?a khách hàng 647 Thái ?? gi?i ?áp th?c m?c c?a khách hàng 599 Nhân viên am hi?u k? n?ng gi?i quy?t công vi?c t?t 529 Giá vé xe có m?c phù h?p 874 Các phí kèm theo phù h?p 793 Th?i gian xu?t b?n ??m b?o ?úng gi? 764 Cách b? trí n?i bán vé, tr?m d?ng chân cho khách hàng h?p lí, thu?n ti?n 732 Xe ch? hành khách ??m b?o tiêu chu?n oan tồn 690 Thơng tin c?a hách hàng khơng b? sai l?ch 581 Tr? s?,trang thi?t b? hi?n ??i, h?p d?n 839 ?i?u ki?n ph?c v? ti?n nghi nh?: máy l?nh , bàn gh? 703 ??ng ph?c c?a nhân viên tài x? l?ch s? , ??p 582 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .772 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 311.593 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.876 71.903 71.903 557 13.920 85.824 358 8.957 94.781 209 5.219 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Anh chi ?ánh giá ch?t l??ng d?ch v? VTHKCC b?ng xe 896 buýt t?t Anh/ch? hài lòng v?i ch?t l??ng d?ch v? VTHKCC 877 b?ng xe buýt D?ch v? VTHKCC b?ng xe buýt ?áp ?ng t?t m?i nhu 850 c?u c?u Anh/Ch? D?ch v? VTHKCC b?ng xe buýt ??t tiêu chu?n ch?t l??ng cao Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .762 Total 2.876 % of Variance 71.903 Cumulative % 71.903 LẦN CRONBACH ALPHA B1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 852 N of Items 852 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thái ?? gi?i ?áp th?c m?c c?a khách hàng 24.0533 12.279 562 357 837 Vi?c ??i x? công b?ng v?i t?t c? hành khách 23.9533 11.656 642 450 828 Thái ?? ân c?n ?áp ?ng nhu c?u h?p lý c?a khách 24.0267 11.623 600 415 833 Thái ?? ti?p khách t?i tr?m xe 23.8667 11.405 641 459 828 K? n?ng giao ti?p v?i hành khách c?a nhân viên t?t 23.8600 12.135 592 463 834 Nhân viên am hi?u k? n?ng gi?i quy?t công vi?c t?t 23.8467 12.453 496 384 845 Nhân viên gi?i quy?t th?c m?c linh ho?t , k?p th?i 23.9800 11.926 654 455 827 Nhân viên ln t?n tình, quan tâm v?i nh?ng u c?u h?p lý c?a khách hàng 24.0267 12.281 543 337 839 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted B2 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 892 893 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Giá vé xe có m?c phù h?p 18.3000 13.151 771 629 864 Các phí kèm theo phù h?p 18.4200 13.963 833 707 856 Thông tin c?a hách hàng không b? sai l?ch 18.4667 14.975 580 356 893 Th?i gian xu?t b?n ??m b?o ?úng gi? 18.2067 14.125 703 526 874 Cách b? trí n?i bán vé, tr?m d?ng chân cho khách hàng h?p lí, thu?n ti?n 18.5200 14.332 711 530 873 Xe ch? hành khách ??m b?o tiêu chu?n oan toàn 18.3867 14.601 690 511 876 B3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 738 N of Items 742 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tr? s?,trang thi?t b? hi?n ??i, h?p d?n 6.9267 1.370 670 457 530 ?i?u ki?n ph?c v? ti?n nghi nh?: máy l?nh , bàn gh? 6.9867 1.423 547 365 670 ??ng ph?c c?a nhân viên tài x? l?ch s? , ??p 6.9000 1.460 482 262 750 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations N?ng l?c thái ?? ph?c v? c?a NV S? tin c?y 523 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N?ng l?c thái ?? ph?c v? c?a NV ** 623 ** 000 000 35.642 28.430 14.384 30.668 Covariance 239 191 097 206 N 150 150 150 150 ** Sum of Squares and Crossproducts Sig (2-tailed) Sum of Squares and Crossproducts 523 ** 000 567 727 ** 000 000 28.430 82.791 35.241 54.502 Covariance 191 556 237 366 N 150 150 150 150 ** ** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 353 567 460 ** 000 000 14.384 35.241 46.688 25.930 Covariance 097 237 313 174 N 150 150 150 150 ** ** ** C? s? v?t ch?t Sum of Squares and Crossproducts Pearson Correlation Sig (2-tailed) S? hài lòng 353 S? hài lòng 000 Pearson Correlation S? tin c?y ** C? s? v?t ch?t 623 727 000 460 000 000 000 30.668 54.502 25.930 67.935 Covariance 206 366 174 456 N 150 150 150 150 Sum of Squares and Crossproducts ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUI b Model Summary Model R 781 R Adjusted Square R Square a 611 Std Error of Change Statistics the R Square F Estimate Change Change 603 42561 611 df1 Durbin- df2 Sig F Watson Change 76.344 146 000 1.674 a Predictors: (Constant), C? s? v?t ch?t, N?ng l?c thái ?? ph?c v? c?a NV, S? tin c?y b Dependent Variable: S? hài lòng a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.488 13.829 Residual 26.447 146 181 Total 67.935 149 F Sig 76.344 000 b a Dependent Variable: S? hài lòng b Predictors: (Constant), C? s? v?t ch?t, N?ng l?c thái ?? ph?c v? c?a NV, S? tin c?y Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Hằng số 101 283 THAIDONV 457 084 STINCAY 479 COSOVC 053 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 357 721 331 5.447 000 721 1.386 063 528 7.652 000 559 1.788 076 044 702 484 674 1.483 Đồ thị Scatter Hình 4.5: Đồ thị P-P Plot ... Dịch vụ vận tải hành khách công công 2.3.1 Vận tải hành khách công cộng 2.3.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng .10 2.3.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng. .. ? ?Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ vận tải hành khách công cộng tỉnh Quảng Ngãi? ?? để nghiên cứu cần thiết hữu ích nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ vận tải hành khách. .. tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ vận tải hành khách công cộng tỉnh Quảng Ngãi (2) Xem xét mức độ tác động chúng đến hài lòng người dân dịch vụ vận tải hành khách công cộng (3) Khám phá