Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử e – banking của khách hàng cá nhân tại hà nội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN Dự THI CẤP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2019 - 2020 ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ E-BANKING CỦA KHCN TẠI HÀ NỘI HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN Dự THI CẤP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2019 - 2020 ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ E-BANKING CỦA KHCN TẠI HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: Lương Thị Hồng Nhung 20A4010468 Trần Thị Thảo 20A4010550 Vương Thị Khánh Thư 20A4010571 Linh Thị Lan Hương 20A4010271 Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Thu Hằng - Khoa Ngân Hàng Hà Nội, tháng năm 2020 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI I SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN: Họ tên: Lương Thị Hồng Nhung Sinh ngày: 15 tháng 07 năm 1999 Nơi sinh: xã Đông Phú, huyện Lục Nam, tỉnh Bắc Giang Mã sinh viên: 20A4010468 Lớp: K20CLCB Khóa: K20 Khoa: Ngân Hàng Địa liên hệ: Ngõ 97 Phạm Ngọc Thạch, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 0967370252 Email: luonghongnhung157@gmail.com II QUÁ TRÌNH HỌC TẬP * Năm thứ 1: Ngành học: Ngân Hàng Thương Mại Khoa: Ngân Hàng Ket xếp loại học tập: Khá Sơ lược thành tích: học tập khá, tích lũy đạt đủ 42 số tin học, Điểm trung bình tích lũy hệ 4: 2.72 Điểm TBRL HK: Tốt Tham gia hoạt động tổ chức Liên Chi Đoàn Khoa Ngân Hàng * Năm thứ 2: Ngành học: Ngân Hàng Thương Mại Khoa: Ngân Hàng Ket xếp loại học tập: Khá Sơ lược thành tích: Sơ lược thành tích: học tập khá, tích lũy đạt đủ 78 số tin học, Điểm trung bình tích lũy hệ 4: 2.67 Điểm TBRL HK: Xuất Sắc Tham gia hoạt động tổ chức Liên Chi Đoàn Khoa Ngân Hàng * Năm thứ 3: học kì Ngành học: Ngân Hàng Thương Mại Khoa: Ngân Hàng Kết xếp loại học tập Kì 1: Khá Sơ lược thành tích: học tập khá, tích lũy đạt đủ 99 số tin học Điểm trung bình học kì hệ 4: 3.00 Điểm TBRL HK: Tốt Tham gia hoạt động tổ chức Liên Chi Đoàn Khoa Ngân Hàng Ngày 10 tháng 07 năm 2020 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: - Tên đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E - Banking khách hàng cá nhân Hà Nội - Sinh viên thực hiện: Lương Thị Hồng Nhung Trần Thị Thảo Linh Thị Lan Hương Vương Thị Khánh Thư - Lớp: K20CLCB Khoa: Ngân Hàng Năm thứ: Số năm đào tạo: - Người hướng dẫn: TS Đặng Thu Hằng Mục tiêu đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân, từ đề xuất khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử E - banking NHTM Việt Nam Tính sáng tạo: Phát triển nghiên cứu nhóm dựa nghiên cứu trước đó, đưa giả thuyết để tìm kiếm tác động thay đổi theo bối cảnh xã hội (H1): Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E - banking (H2): Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng phương thức toán điện tử người tiêu dùng (H3): Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử người tiêu dùng (H4): Thái độ có tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử e-banking người tiêu dùng (H5): Sự tin tưởng yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng (H6): Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến định sử dụng dịch vụ ebanking khách hàng Ket nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài ban đầu xác định tìm nhân tố có tác động đến ý định sử dụng khách hàng cá nhân Hà Nội sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử E - Banking Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành tiếp cận khảo sát trực tiếp khách hàng gửi điện tử với kích cữ mẫu thu hồi 134 người tham gia Dựa số liệu thu thập nghiên cứu đưa vào kiểm định thang đo việc phân tích hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) phần mềm công nghệ SPSS Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tương quan hồi quy đa biến Nhóm tiến hành kiểm định thang đo cho kết có 20 biến quan sát có tác động Kết nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đề tài với việc cho nhân tố có tác động mang ý nghĩa đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E - banking khách hàng Với 20 biến quan sát tổng nhân tố lớn sử dụng hồi quy tìm mối quan hệ biến cho kết chiều với biến phụ thuộc (PEOU) có nhân tố tác đông Các nhân tố thuộc số giả thuyết (H3) Nhận thức hữu ích (PU) có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử người tiêu dùng, (H4) Kỳ vọng thái độ (ATT) có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ, cuối nhân tố (H5): Kỳ vọng tin cậy (TR) yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Trong nhân tố (PU) có tác động mạnh với hệ số hồi quy 0,244 Nhân tố ảnh hưởng xã hội (SI) vầ (BI) hình ảnh ngân hàng khơng tác động mang ý nghĩa thống kê Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh quốc phòng khả áp dụng đề tài: Bài nghiên cứu đưa khuyến nghị việc đổi cơng nghệ, áp dụng trí tuệ nhân tạo AI vào cơng tác nghiệp vụ quản lý, góp phần giải có hiệu vấn đề thực tiễn đặt hầu hết sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Theo đó, nghiên cứu góp phần đề xuất giải pháp nhằm cải tiến, đổi nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành; quản lý hệ thống an ninh triển khai hoạt động dịch vụ hiệu quả; đa dạng hoá sản phảm dịch vụ cho ngân hàng; nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ với tiện ích nâng cao; gia tăng hài lòng khách hàng, cập nhật cộng nghệ kĩ thuật tiên tiến, phát triển lực chuyên môn cán nhân viên, nâng cao hình ảnh ngân hàng Công bố khoa học sinh viên từ kết nghiên cứu đề tài (ghi rõ tên tạp chí có) nhận xét, đánh giá sở áp dụng kết nghiên cứu (nếu có) Ngày 10 tháng năm 2020 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài Nhận xét người hướng dẫn, đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài Ngày 10 tháng năm 2020 Người hướng dẫn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết bối cảnh nghiên cứu Việt Nam Ngày công nghệ thông tin phát triển nhanh mạnh mẽ, trở thành lĩnh vực có ảnh hưởng lớn tới phát triển kinh tế- xã hội tồn cầu, có Việt Nam Ngành ngân hàng ngành đầu việc ứng dụng công nghệ thông tin vận hành quản lý Các ngân hàng có bước mạnh mẽ việc đầu tư hệ thống công nghệ nhằm đáp ứng thay đổi không ngừng xu hướng tiêu dùng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử E- banking đời bối cảnh Cho đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking KHCN phát triển khoảng 15 năm cải tiến không ngừng, nhà nước tạo điều kiện khuyến khích người dân sử dụng Trong kinh tế nói chung nhóm ngành ngân hàng thương mại nói riêng phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử cần thiết giúp cho ngân hàng đứng vững thị trường Công nghệ, internet tác động mạnh mẽ đến hành vi người, việc khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua tảng công nghệ số ngày gia tăng thay đổi nhanh chóng sản phẩm hoạt động ngân hàng buộc phải có bước chuyển tích cực việc phát triển dần có chuyển hóa sang ngân hàng điện tử, giảm bớt số giao dịch truyền thống Trong bối cảnh nay, nghiên cứu nhân tố tác động ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử khách hàng ngày ngân hàng quan tâm trở nên cần thiết Đã có nhiều nghiên cứu vấn đề nhân tố ảnh hưởng, tồn nhiều thiếu sót lý thuyết, định hướng, giải pháp phát triển cho ngân hàng thương mại Chính vậy, việc nghiên cứu gặp khơng khó khăn Thực tế, việc khách hàng tiếp nhận sử dụng ngân hàng số có tín hiệu tích cực với 80% số người khảo sát có sử dụng giải pháp ngân hàng điện tử gấp lần sau năm theo khảo sát diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam tháng 12/2017 Bên cạnh số hóa dịch vụ ngân hàng cá nhân dự kiến tăng trưởng mạnh hệ Z hệ trẻ với 35% dân số đối tượng khách hàng tiếp nhận với dịch vụ ngân hàng điện tử cách lớn mạnh nhanh chóng Hiện có nhiều ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến với cộng đồng như: home banking (dịch vụ ngân hàng nhà), dịch vụ internet banking, phone banking ( dịch vụ ngân hàng qua điện thoại), mobile banking (dịch vụ ngân hàng qua mạng di dộng), Khách hàng sử dụng ứng dụng điện tử khác ngân hàng phân chia thành nhóm khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Nhóm khách hàng khác cho kết nhân tố tác động đến ý định khác Ngân hàng điện tử mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng, song bên cạnh phân hóa khác biệt khu vực địa lí nước ta với lỗ hổng hoàn thiện dịch vụ mà E-banking chưa phổ biến toàn dân Với đặc điểm đó, chúng tơi tiến hành nghiên cứu phạm vi thành phố Hà Nội, với nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) khách hàng cá nhân NHTM, nhằm hiểu rõ tâm lí khách hàng thiếu sót dịch vụ NHTM, từ tìm giải pháp hữu hiệu để giúp NHTM nắm bắt cảm xúc, nhu cầu khách hàng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Tính tiềm phát triển thị trường khiến ngân hàng cần trọng lựa chọn hướng phù hợp hiệu với điều kiện kinh tế thị trường khách hàng với đầu tư cơng nghệ khả tài đáp ứng thói quen trình độ khách hàng việc vơ quan trọng giúp ngân hàng tăng trưởng Như để hiểu sâu mong muốn đóng góp việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng nhóm nghiên cứu lựa chọn chủ đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E - banking khách hàng cá nhân Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu KMO and Bartlett's Test KMO 698 _ Kiểm Kiểm định chi bình 123.567 phương df3.1.2.2.2 Phân tích biến _ phụ thuộc định Sig. _ 000 _ Bartlett's Bảng KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc Total Variance Explained Extraction of Initial Eigenvalues Component Sums % Squared % o Cumulative f Varianc % từ phần mềm SPSS) (Nguồn: Kết e 71.185 71.185 Cumulative % of Total Total 2.136 71.185 71.185 2.136 498 Biến16.589 phụ thuộc có87.773 KMO = 0.698 > 0.5 thỏa mãm, cho thấy nhân tố phù hợp Kiểm Barlett’s có sig = 0.000 < 0.05 cho biết biến quan sát mô hình có 367 định 12.227 100.000 tương quan với tổng thể Bảng Hệ số Eigenvalues tổng phương sai trích biến phụ thuộc Extraction Method: Principal Component Analysis (Nguồn: Kết từ phần mềm SPSS) 38 Component PEOU2 PEOU1 ~874 835 PEOU3 822 Bảng 10 Ma trận xoay biến phụ thuộc (Nguồn: Kết từ phần mềm SPSS) Tổng phương sai trích đạt 71.185% > 50% hệ số eigenvalue = 2.136 >1 cho thấy có 71.185% biến thiên liệu giải thích nhân tố trên, hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu lớn 0.5 39 Std Error of the Estimate a 667 817 654 42728 a Predictors: PU, BI _ TR: la(Constant), biến kì vọng sựSI, tinTR, cậy ATT, ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng R R square Adjusted R square điện tử Model ATT: biến kì vọng thái độ ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BI: biến hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử PU: biến kì vọng hữu ích đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Giá trị R2 (R square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) 0,667 0,654 > 0.5 mơ hình tốt, cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập liệu Kết hồi quy Bảng 11 Mơ hình hồi quy đakết biến Nguồn: từ phần mềm SPSS Như sau phân tích nhân tố, ta có giả thiết chấp nhận sau: (H1): Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E - banking (H2): Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng phương thức toán điện tử người tiêu dùng (H3): Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử người tiêuANOVA dùng a (H4): Thái độ có tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử eof dùng df Mean F Sig banking Sum người tiêu Square (H5): SựSquares tin tưởng yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Kết định từ (H6): Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng trực tiếp(Nguồn: đến sửphần dụngmềm dịchSPSS) vụ e-banking khách hàng 3.2.2 Kiểm định F kiểm định T Bảng 12 ANOVA 3.2 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking 3.2.1 Phân tích mơ hình hồi quy »phương trình hồi quy cho mơ hình từ kết PEOU = 1.141 + 0.232TR + 0.222ATT + 0.089BI + 0.244PU Trong đó: PEOU: biến tính dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 40 Regression Residual Total 46.803 23.369 70.172 128 133 a Dependent le: PEOU Variab b Predictors: (Constant), PU, SI, TR, ATT, BI 9.361 183 51.271 000b Kết hồi quy Standardized t Sig Unstandardized Coefficients Coefficients Bảng 13 Kết hồi quy Model B Std Error Beta (Constant 1.141 205 5.563 000 ) TR 232 089 253 2.604 010 Colli arity ics Stat Tolerance VIF 275 3.634 SI -.028 056 -.031 -.496 621 688 1.453 ATT 222 075 281 2.964 004 289 3.455 BI 089 089 098 1.003 318 271 3.686 PU 244 078 293 3.109 002 292 3.423 ne a Dependent Variable: PEOU (Nguồn: Kết từ phần mềm SPSS) 41 (Nguồn: Kết từ phần mềm SPSS) Giá trị sig kiểm định t có kết sig < 0,05 biến độc lập có tác động lên biến phụ thuộc, với biến độc lập có giá trị sig > 0.05 cho thấy biến độc lập khong có tác động lên biến phụ thuộc Dựa (bảng 12) giá trị hệ số chặn kiểm định T sig = 0,00< 0,05 hệ số phóng đại phương sai VIF (bảng 13) nhân tố nhỏ nên thỏa mãn điều kiện tồn không xảy tượng đa cộng tuyến mơ hình Kết luận mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp vói tổng thể Xét thấy biến SI có giá trị sig= 0,621> 0,05 biến BI có giá trị sig= 0,318 > 0,05, vây sức ảnh hưởng hai biến độc lập chưa phản ánh rõ tác động chúng Kết cho thấy hai biến SI BI có mối quan hệ tác động ngược với biến phụ thuộc nên càn xem xét biến điều chỉnh Bên cạnh biến độc lập TR, ATT, PU có giá trị sig nhỏ 0,05 nên mức ý nghĩa 5% biến độc lập TR, ATT, PU, có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc PEOU hệ số mang dấu dương nên biến độc lập ảnh hưởng tỉ lệ thuận tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân tố PU có số β lớn nhất, β = 0,293 trị số sig= 0,002 nên chấp nhận giả thuyết H3 (Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử người tiêu dùng) 42 Nhân tố kì vọng hữu ích cấu thành từ biến quan sát PU1, PU2, PU3, PU4, có ảnh hưởng 29,3% tới chấp nhận ý định sử dụng ngân hàng điện tử Dấu dương hệ số β cho thấy mối quan hệ nhân tố hữa ích (PU) ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiều Kết hồi quy cho thấy nhân tố PU có β=0,293, sig= 0,002 nhỏ mức ý nghĩa α=0,05 Như ta đến kết luận chấp nhận giả thiết H3 Yếu tố hữu ích có ảnh hưởng tới ý định tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking khách hàng cá nhân Hà Nội Điều hoàn toàn phù hợp với thực tế, yếu tố công nghệ, yếu tố thời gian, tính chất cảu cơng việc thuận tiện với khách hàng có khả tiếp cận khách hàng tốt Nhân tố ATT nhân tố có mức tác động ảnh hưởng thứ Nhân tố ATT có số β lớn thứ hai, β = 0,281 phản ánh ảnh hưởng nhân tố 28,1% Các biến quan sát nhỏ ATT2, ATT3, ATT5 đưa đến việc chấp nhận giả thiết H4 (Thái độ có tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking người tiêu dùng) Khi giá trị sig= 0,004 nhỏ mức ý nghĩa α=0,05, từ kết hồi quy ta chấp nhận giả thiết H4 Trên thực tế, ta thấy khách hàng cá nhân Hà Nội có bày tỏ thái độ tích cực tới chương trình quảng cáo, giải thưởng sản phẩm ngân hàng điện tử Khi khách hàng quen thuộc khách hàng thể tỏ thái độ đồng ý với dịch vụ Ebanking sản phẩm công nghệ thông minh, sở để xem xét đánh giá đưa định phát triển nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Nhân tố TR - Đây nhân tố hình thành từ biến quan sát TR1 đến TR4, nhân tố có 25,3% mức độ ảnh hưởng (β=0,253) tới ý định sử dụng ngân hàng điện tử Với giá trị sig=0,011 có tổng phương sai trích đạt 59,163% phù hợp Như cho kết biến độc lập thỏa mãm với điều kiện Việc phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho kết phù hợp KMO=0,698> 0,5 Kiểm định Barlett có sig = 0.000, giá trị Eigenvalue = 2,136>1; tổng phương sai trích đạt 71,185% Thứ ba, kết hồi quy cho thấy, nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking khách hàng cá nhân Hà Nội yếu tố TR (kì vọng vào tin cậy khách hàng), ATT (kì vọng vào thái độ khách hàng), PU (kì vọng tính hữu ích sản phẩm với khách hàng) So sánh giá trị p-value với mức ý nghĩa α=5% cho kết chấp nhận giả thiết H3, H4, H5 44 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ ĐƯA ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 Kết Luận Mục tiêu nghiên cứu đề tài ban đầu xác định tìm nhân tố có tác động đến ý định sử dụng khách hàng cá nhân Hà Nội sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử E - Banking Với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành tiesp cận khảo sát trực tiếp khách hàng gửi điện tử với kích cữ mẫu thu hồi 134 người tham gia Dựa số liệu thu thập nghiên cứu đưa vado kiểm định thang đo việc phân tích hệ số cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA phần mềm công nghệ SPSS Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tương quan hồi quy đa biến Bên cạnh đố tiến hành kiểm định thang đo cho két có 20 biến quan sát có tác động Kết nghien cứu đáp ứng mục tiêu đề tài với việc cho nhân tố có tác động mang ý nghĩa đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng Trong 20 biến quan sát tổng nhân tố lớn sử dụng hồi quy tìm mói quan hệ biến cho kết chiều với biến phụ thuộc (PEOU) có nhân tố tác đông Các nhân tố thuộc số giả thuyết (H3) Nhận thức hữu ích (PU) có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử người tiêu dùng, (H4) Kỳ vọng thái độ (ATT) có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ, cuối nhân tố (H5): Kỳ vọng tin cậy (TR) yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Trong nhân tố (PU) có tác động mạnh với hệ số hồi quy 0,244 Nhân tố ảnh hưởng xã hội (SI) vầ (BI) hình ảnh ngân hàng khơng tác động mang ý nghĩa thống kê 4.2 Đóng góp nghiên cứu Dựa kết phân tích từ việc kiểm định hồi quy trên, nhóm nghiên cứu cung cấp thêm tài liệu thang đo nhân tố có tác độnh ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Hà Nội đồng thời đề tài cung cấp mối quan hệ tương quan biến nhân tố Từ sở ngân hàng 45 thương mại Hà Nội tham khảo đưa biện pháp công nghệ, sản phẩm dịch vụ, cải tiến ngân hàng nhằm thu hút nâng cao hiệu khách hàng sử dụng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bối cảnh kinh tế đất nước Đối với giáo dục, nghiên cứu sử dụng làm tài liệu thứ cấp kham khảo phát triển nghiên cứu đề tài có liên quan 4.3 Đề xuất giải pháp 4.3.1 Giải pháp tác động lên yếu tố ảnh hưởng xã hội mở rộng thông qua kênh truyền thông Kết nghiên cứu khảo sát cho thấy tác động nhân tố ảnh hưởng xã hội lên chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mức cao có tác động lớn đến ý định sử dụng khách hàng Do vậy, dựa hiệu ứng đám đơng quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking ngân hàng qua nhiều phương tiện truyền thông nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp hay thông qua người thân, bạn bè đồng nghiệp họ để truyền thông, tác động đến khách hàng chưa biết đến có ý định sử dụng Đây kênh truyền đạt thông tin truyền thống có sức ảnh hưởng hiệu tương đối cao, chi phí lại thấp đạt hiệu tin tưởng khách hàng từ bước đầu Mặt khác tác động vào tâm lý hiếu kì người tiêu dùng, NHTM cần phải tạo chiến dịch PR, quảng cáo thật hấp dẫn, lôi thu hút kích thích tị mị khách hàng Song song với truyền tin truyền thống, ngân hàng cần tăng cường giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến tất đối tượng khách hàng phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo, tivi, áp phích, lồng ghép quảng cáo dịch vụ ngân hàng với chương trình, phim truyền hình có lượng khán giả quan tâm cao Trong công tác truyền thông, đặc biết nội dung website ngân hàng đưa thông tin chưa đủ gắn gọn, thông tin rời rạc, sản phẩm ngân hàng điện tử chưa cô đọng chưa phân biệt rõ ràng kiến người tiếp cận lần đầu khó hiểu chưa gây ấn tượng với người xem, điều giúp cho khách hàng 46 khó tìm kiếm thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Như vậy, ngân hàng cần truyền đạt thông tin đưa nội dung quảng cáo ngắn gọn dễ hiểu tạo điểm nhấn, đặc biệt slogan cần dễ nhớ ấn tượng với khán giả tiếp nhận Ngoài ra, công tác quảng cáo tiếp thị cần mở rộng thị phần khơng Hà Nội mà cịn hướng đến tỉnh thành phát triển khác Ngân hàng khai thác đối tượng hệ trẻ, thường xun sử dụng mạng internet, có trình độ cao công nhân viên chức tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng để thúc đẩy mở rộng thị phần, họ hệ sống thời đại phát triển cơng nghệ, có đủ trình độ kiến thức để tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng từ giúp ngân hàng thúc đẩy truyền thông hiệu 4.3.2 Giải pháp tác động yếu tố người Ngồi tác động từ xã hội, hình ảnh ngân hàng nhân tố có tác động đến ý định hành vi khách hàng Khía cạnh thứ thay đổi hình ảnh ngân hàng qua đội ngũ nhân viên Theo khảo sát, nhân viên ngân hàng yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Như vậy, ngân hàng cần xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên chất lượng cao đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ công nghệ thông tin ngân hàng Đội ngũ nhân viên phải trau dồi, học tập tiếp thu đổi khoa học công nghệ, đẩy cao tính chun mơn cơng việc Để nâng cao nguồn nhân lực ngân hàng cần có khóa học đào tạo chuyên môn, mời chuyên gia dịch vụ ngân hàng điện tử để trao đổi giảng dạy nâng cao chuyên môn nhân viên nghiệp vụ ngân hàng Muốn giữ chân thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, ngân hàng phải có sách xứng đáng với trình độ cán nhân viên ngân hàng như: sách đãi ngộ, chương trình khen thưởng, 47 Thứ hai, song song với chun mơn yếu tố thái độ nhân viên ngân hàng có tác động cao tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Ngân hàng cần đào tạo đưa chuẩn mực văn hóa ứng xử ngân hàng với khách hàng Để thay đổi ý định khách hàng, ngân hàng cần tập trung tăng cường nhận thức khách hàng mức độ sử dụng tính hữu ích dịch vụ ngân hàng điện tử E - banking Nhân viên cần kiên nhẫn, chịu lắng nghe ý kiến niềm nở giải đáp khúc mắc khách hàng Thái độ trực tiếp nhân viên với khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá người tiêu dùng dịch vụ với ngân hàng Bên cạnh đó, vấn đề thái độ tác phong xử lý cơng việc nghiệp vụ cần nhanh chóng xác, điều giúp khách hàng khơng khó chịu kiên nhẫn phải chờ đợi Cùng với đó, để dịch vụ trở nên trọn vẹn hơn, khách hàng cần có cư xử, nhận thức chuẩn mực giao tiếp 4.3.3 Giải pháp lên nhân tố công nghệ, tính năng, kĩ thuật bảo mật tin cậy Ngoài yếu tố nhân lực, ngân hàng cần nâng cao hình ảnh qua phong cách, sở hạ tầng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần xây dựng thiết kế tiện ích ngân hàng điện tử dễ nhìn, dễ tìm kiếm dễ dàng sử dụng Hầu hết hệ thống NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử có tính như: chuyển khoản, truy vấn số dư, xem thông tin kê hay thực tốn đơn giản, có ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao Do đó, ngân hàng cần phát triển cải tiến tiện ích nâng cao, cung cấp tiện ích sản phẩm có như: đặt vé máy bay, gửi tiết kiệm, bảo hiểm, ngoại hối, hay yêu cầu vay vốn, mở chứng từ thương mại, Thông qua khảo sát nhóm, tính phù hợp, phong phú khiến khách hàng cá nhân hài lòng Nhưng đa dạng tính năng, cịn chất lượng tính ngân hàng khiến khách hàng hài lịng thực Có ngân hàng bị phản ánh thời gian chuyển tiền, có ngân hàng bất cập vấn đề đa dạng hóa liên kết với ví điện tử đơn vị tốn, số thường xuyên bị lỗi phần mềm mở app điện thoại Để khắc phục khuyết điểm ngân hàng cần xây dựng lại hệ thống cải tiến kĩ thuật, đồng thời tìm 48 ưu nhược điểm tính E-banking, từ có biện pháp hạn chế thay đổi, ví dụ đa dạng hóa phương thức tốn, liên kết với nhiều đơn vị hỗ trợ toán hơn, hay phận IT ngân hàng phải xem xét lại lỗ hổng phần mềm khắp phục hết mức để phục vụ khách hàng Về khả bảo mật, đa phần người sử dụng địa bàn thành phố Hà Nội đồng ý rủi ro xảy bảo mật tài khoản: lỗ hổng thông tin, ăn cắp thông tin, giả mạo thông tin, ăn cắp tiền tài khoản lo lắng luật pháp liên quan đến Ebanking Mặc dù bảo mật dịch vụ điện tử ngân hàng cao chặt chẽ, xảy trường hợp rủi ro kể thực tế, thông tin cho thấy khách hàng bất an việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam Để nâng cao bảo mật tin cậy khách hàng, ngân hàng cần xem xét: Đầu tiên tăng cường cơng nghệ phịng chống an ninh mạng Những yếu tố độ bảo mật hay mạng internet, mạng truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử nhân tố lớn có tác động mạnh đến ý định sử dụng khách hàng Mặt khác, song song phát triển công nghệ gia tăng tội phạm an ninh mạng Ngân hàng phát triển dịch vụ điện tử khơng tránh khỏi dịch vụ toán đa quốc gia ngân hàng phải sẵn sàng đối mặt với tội phạm mạng nhiều tổ chức, quốc gia Theo đó, ngân hàng địi hỏi phải trọng đặc biệt đến vấn đề kiểm soát chặt chẽ an ninh mạng, cần tăng cường hệ thống bảo mật thông tin tài khoản khách hàng cách sử dụng công nghệ tiên tiến hệ thống mạng liệu có bảo mật cao thực giao dịch Bên cạnh đó, để nâng cao hệ thống bảo mật ngân hàng cần tực triển khai hệ thống mạng với phần mềm hệ thống riêng ngân hàng Những phần mềm chống virus, mã hóa mật mã, hay sở liệu, cần xây dựng kết cấu cơng nghệ đại, thống an tồn bảo mật Cùng với đó, phần mềm hệ thống kĩ thuật cần sửa chữa nâng cấp trách tụt hậu công nghệ, đặc biệt cần phát triển hạ tầng kỹ thuật quản 49 lý, giải quyết, khắc phục cố hệ thống nhằm đảm bảo tính liên tục nhanh chóng giao dịch Thứ hai, ngân hàng nên nghiên cứu sử dụng chữ ký kỹ thuật số vào việc quản lý thông tin khách hàng thực giao dịch Chữ ký máy thay phương thức mã OTP nhằm nâng cao bảo mật trường hợp khách hàng bị đánh cắp mã OTP Ứng dụng đầu với công nghệ không app điện tử mà ATM, POS, giúp khách hàng chủ động kiểm sốt thơng tin Ví dụ TP bank làm hình ảnh ngân hàng nhờ công nghệ Live bank khách hàng mở tài khoản thực giao dịch dễ dàng Trí tuệ nhân tạo AI ý tưởng hợp lý phát triển vận hành quản lý hệ thống, tăng độ bảo mật dễ dàng thực giao dịch khách hàng Thứ ba, bảo mật khơng phụ thuộc hồn tồn vào cơng nghệ mà có phần người Nhân viên ngân hàng cần thực quy trình nghiệp vụ, kiểm soát quyền tiếp cận hệ thống dựa trách nhiệm quyền hạn, với tích cực tun truyền khuyến cáo đến khách hàng cách bảo mật phòng ngừa kẻ gian hoạt động nhằm nâng cao nhận thức trách nhiệm với tài sản Với cố gắng cải tiến thiết lập bảo mật an toàn ngân hàng khuyến cáo với khách hàng nâng cao tin cậy người dân với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3.4 Giải pháp khác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Giải pháp cho chi phí Cước phí dịch vụ vấn đề có tác động đến lựa chọn khách hàng Người tiêu dùng thường có xu hướng “thích miễn phí” muốn trả phí thấp sử dụng dịch vụ đó, dịch vụ ngân hàng điển hình Nếu nắm bắt tâm lí người dùng Việt Nam, ngân hàng nên dựa vào để giảm thiểu loại cước phí dịch vụ, loại bỏ số phí khơng cần thiết để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng lợi chi phí giao dịch 50 Giải có nhìncho tổng thể tác khách quan đến nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng pháp công hỗ trợ khách hàng điện tử Ngân hàng điện tử E -Banking ngân hàng thương mại chưa quan tâm đầu tư đến việc hỗ trợ khách hàng 24/7 Nhiều khách hàng gặp khó khăn liên hệ đường dây nóng hay tổng đài mà không gặp tư vấn viên tư vấn viên đưa câu trả lời chưa xác đáng, điều giúp cho khách hàng khơng thoải mái việc giải đáp thắc mắc Vì vậy, ngân hàng bổ sung nhân lực dịch vụ cải tiến hệ thống trả lời tự động hay live chat (trò chuyện trực tiếp qua phương tiện truyền thông) đến khách hàng nhằm nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng, giải đáp hiệu Như vậy, người tiêu dùng sản phẩm có cảm nhận hữu ích, thái độ tốt với dịch vụ sản phẩm họ có ý định tiếp xúc sử dụng ngày cao Nếu ngân hàng nắm bắt tốt thị hiếu khách hàng dễ dàng đưa định chiến lược cho sản phẩm dịch vụ có cải tiến tạo sản phẩm nhanh chóng, thúc đẩy mở rộng thị trường tiếp cận đối tượng Kết luận, nghiên cứu mơ hình lý thuyết nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E - Banking nhóm góp phần bổ sung phần hệ thống lý thuyết liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ sản phẩm nói chung 4.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Trong khoảng thời gian ngắn tác động môi trường xã hội yếu tố dịch bệnh nên hạn chế với nghiên cứu việc chọn mẫu chưa mang tính đại diện cho mẫu nghiên cứu kích cỡ mẫu cịn nhỏ số lượng người tham gia khảo sát chưa lớn Thứ hai, hạn chế chưa tiếp cận mở rộng với nhiều đối tượng khách hàng người trung niên có thu nhập cao người nghỉ hưu, đối tượng chưa thích nghi sử dụng phổ biến dịch vụ E-banking Nghiên cứu nên khắc phục hạn chế mở rộng nghiên cứu khơng gian thời gian nhằm mục đích phân tích đánh giá cho kết tốt hơn, tồn diện 51 52 ... ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BI: biến hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử PU: biến kì vọng hữu ích đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện. .. đề ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E - banking khách hàng cá nhân Hà Nội? ?? làm đề tài nghiên cứu 2 Tổng quan nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu Việt Nam Các nghiên cứu. .. tưởng yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng (H6): Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến định sử dụng dịch vụ ebanking khách hàng Ket nghiên cứu: Mục