CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ ĐƯA ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
4.3.3. Giải pháp lên nhân tố về công nghệ, tính năng, kĩ thuật bảo mật và sự tin cậy.
Ngoài yếu tố nhân lực, ngân hàng cũng cần nâng cao hình ảnh của mình qua phong cách, cơ sở hạ tầng và tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần xây dựng thiết kế tiện ích ngân hàng điện tử dễ nhìn, dễ tìm kiếm và dễ dàng sử dụng. Hầu hết hệ thống NHTM đang cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử có tính năng cơ bản như: chuyển khoản, truy vấn số dư, xem thông tin sao kê hay thực hiện thanh toán đơn giản,... ít có ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao. Do đó, các ngân hàng cần phát triển cải tiến tiện ích nâng cao, cung cấp các tiện ích mới trên sản phẩm hiện có như: đặt vé máy bay, gửi tiết kiệm, bảo hiểm, ngoại hối, hay yêu cầu vay vốn, mở chứng từ thương mại,.
Thông qua khảo sát của nhóm, về cơ bản các tính năng này là phù hợp, phong phú và khiến khách hàng cá nhân khá hài lòng. Nhưng đây mới chỉ là sự đa dạng về tính năng, còn chất lượng các tính năng thì không phải ngân hàng nào cũng khiến khách hàng hài lòng khi thực hiện. Có những ngân hàng bị phản ánh về thời gian chuyển tiền, có ngân hàng bất cập trong vấn đề đa dạng hóa liên kết với các ví điện tử và đơn vị thanh toán, một số thường xuyên bị lỗi phần mềm khi mở app trên điện thoại. Để khắc phục những khuyết điểm này ngân hàng cần xây dựng lại hệ thống và cải tiến kĩ thuật, đồng thời tìm
ra ưu nhược điểm của các tính năng trong E-banking, từ đó có các biện pháp hạn chế và thay đổi, ví dụ như đa dạng hóa phương thức thanh toán, liên kết với nhiều đơn vị hỗ trợ thanh toán hơn, hay bộ phận IT của ngân hàng phải xem xét lại những lỗ hổng phần mềm và khắp phục hết mức có thể để phục vụ khách hàng.
Về khả năng bảo mật, đa phần người sử dụng trên địa bàn thành phố Hà Nội đều đồng ý về các rủi ro có thể xảy ra trong bảo mật tài khoản: lỗ hổng thông tin, ăn cắp thông tin, giả mạo thông tin, ăn cắp tiền trong tài khoản và lo lắng về luật pháp liên quan đến E- banking. Mặc dù bảo mật trong dịch vụ điện tử của các ngân hàng khá cao và chặt chẽ, hiếm khi xảy ra những trường hợp rủi ro kể trên trong thực tế, nhưng những thông tin này cho thấy khách hàng đang bất an về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM tại Việt Nam. Để nâng cao bảo mật và sự tin cậy của khách hàng, ngân hàng cần xem xét:
Đầu tiên là tăng cường công nghệ và phòng chống an ninh mạng. Những yếu tố về độ bảo mật hay mạng internet, mạng truyền thông của dịch vụ ngân hàng điện tử là một nhân tố lớn có tác động mạnh đến ý định sử dụng của khách hàng. Mặt khác, song song cùng phát triển công nghệ là gia tăng của tội phạm an ninh mạng. Ngân hàng phát triển dịch vụ điện tử trong đó không tránh khỏi các dịch vụ thanh toán đa quốc gia do vậy ngân hàng phải sẵn sàng đối mặt với tội phạm mạng ở nhiều tổ chức, quốc gia. Theo đó, các ngân hàng đòi hỏi phải chú trọng đặc biệt đến vấn đề kiểm soát chặt chẽ an ninh mạng, cần tăng cường hệ thống bảo mật thông tin tài khoản khách hàng bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến và hệ thống mạng dữ liệu có bảo mật cao khi thực hiện các giao dịch.
Bên cạnh đó, để nâng cao hệ thống bảo mật ngân hàng cần tực hiện triển khai hệ thống mạng với phần mềm hệ thống riêng từng ngân hàng. Những phần mềm chống virus, mã hóa mật mã, hay cơ sở dữ liệu,.. .cần được xây dựng kết cấu công nghệ hiện đại, thống nhất an toàn bảo mật. Cùng với đó, các phần mềm hệ thống kĩ thuật cần được sửa chữa nâng cấp trách sự tụt hậu trong công nghệ, và đặc biệt cần phát triển hạ tầng kỹ thuật quản
lý, giải quyết, khắc phục sự cố của hệ thống nhằm đảm bảo tính liên tục nhanh chóng trong giao dịch.
Thứ hai, ngân hàng nên nghiên cứu sử dụng chữ ký kỹ thuật số vào việc quản lý thông tin khách hàng cũng như thực hiện giao dịch. Chữ ký máy có thể thay thế phương thức mã OTP nhằm nâng cao bảo mật hơn trong trường hợp khách hàng bị đánh cắp mã OTP. Ứng dụng đi đầu với công nghệ không chỉ trên app điện tử mà còn tại các ATM, POS,.. .như vậy sẽ giúp khách hàng chủ động trong kiểm soát thông tin của mình. Ví dụ như TP bank đã làm mới hình ảnh của ngân hàng nhờ công nghệ Live bank khi khách hàng mở tài khoản và thực hiện giao dịch dễ dàng. Trí tuệ nhân tạo AI cũng là một ý tưởng hợp lý và phát triển mới trong vận hành quản lý hệ thống, như vậy sẽ tăng độ bảo mật và dễ dàng thực hiện giao dịch đối với khách hàng.
Thứ ba, bảo mật cũng không chỉ phụ thuộc hoàn toàn vào công nghệ mà có một phần bởi con người. Nhân viên ngân hàng cần thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, kiểm soát quyền tiếp cận hệ thống dựa trên trách nhiệm quyền hạn, cùng với đó tích cực tuyên truyền khuyến cáo đến khách hàng cách bảo mật phòng ngừa kẻ gian bằng các hoạt động nhằm nâng cao nhận thức trách nhiệm với tài sản của mình. Với sự cố gắng cải tiến thiết lập bảo mật an toàn của ngân hàng và những khuyến cáo với khách hàng sẽ nâng cao được sự tin cậy của người dân với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.