CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ ĐƯA ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
4.3.2. Giải pháp tác động về yếu tố con ngườ
Ngoài tác động từ xã hội, chính hình ảnh các ngân hàng cũng là một nhân tố có tác động đến ý định hành vi của khách hàng.
Khía cạnh thứ nhất là thay đổi hình ảnh ngân hàng qua đội ngũ nhân viên. Theo khảo sát, nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Như vậy, ngân hàng cần xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên chất lượng cao đáp ứng yêu cầu về nghiệp vụ và công nghệ thông tin ngân hàng. Đội ngũ nhân viên phải luôn được trau dồi, học tập tiếp thu được đổi mới của khoa học công nghệ, đẩy cao tính chuyên môn trong công việc. Để nâng cao nguồn nhân lực ngân hàng cần có các khóa học đào tạo chuyên môn, mời chuyên gia về dịch vụ ngân hàng điện tử để trao đổi giảng dạy nâng cao chuyên môn nhân viên và nghiệp vụ tại các ngân hàng. Muốn giữ chân và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, các ngân hàng cũng phải có những chính sách xứng đáng với trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng như: chính sách đãi ngộ, chương trình khen thưởng,...
Thứ hai, song song với chuyên môn thì yếu tố thái độ của nhân viên ngân hàng cũng có tác động cao tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Ngân hàng cần đào tạo và đưa ra chuẩn mực trong văn hóa ứng xử của ngân hàng với khách hàng. Để thay đổi ý định khách hàng, ngân hàng cần tập trung tăng cường nhận thức của khách hàng về mức độ sử dụng và tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử E - banking. Nhân viên cần kiên nhẫn, chịu lắng nghe ý kiến và niềm nở khi giải đáp khúc mắc của khách hàng. Thái độ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ với ngân hàng. Bên cạnh đó, vấn đề thái độ trong tác phong xử lý công việc nghiệp vụ cần nhanh chóng và chính xác, điều đó giúp khách hàng không khó chịu và mất kiên nhẫn khi phải chờ đợi. Cùng với đó, để dịch vụ trở nên trọn vẹn hơn, khách hàng cũng cần có những cư xử, nhận thức chuẩn mực trong giao tiếp.