Lýdochọnđềtài
Trongnhững anăm qua,cácngânhàngthương am ạiViệt aN amđãtíchcựcnângcao nănglựccạnh at ranh av àkhaitháctốiđacơhộithịtrường,đặcbiệt al àtrong ap hânkhúc ngân hàng bán lẻ Một thách thức lớn đối với phân khúc này làáp lực cạnhtranh ngày càng tăng trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hợp nhất và nhucầuthayđổicủakháchhàng ab uộcphảisửdụngcông an ghệthôngtin,các angân hàngthương am ạic ủaViệt aN amđãđưaranhữngcáchthứccungcấpsảnphẩm av àdịchvụmớithông aq ua am ạngviễnthô ngvàmạngInternet,gọitắtlà“ngânhàngđiệntửhayE-banking”.
Dịchvụngânhàngđiệntửlà ad ịchvụmới,ứng ad ụngcông ang hệ,đóngvaitròquantrọng acả ithiệnhiệ u aq uảkinhdoanhcủacácngânhàngvàtrởthànhmộtlựclượngkhông thể thiếu trong mô hình kinh doanh thời đại cách mạng công nghiệp 4.0. Đểthànhcôngvàtồntạitrênthịtrườngcạnhtranh a dịchvụNHĐT,cácnhàquảntrịphảinắm bắt được ý định sử dụng dịch vụ để tham chiếu, đề ra các chiến lược bán hàngphù hợp mang đến nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng (KH) Tuy nhiên, việclựachọnchiếnlượcbánhàng,trướctiêndoanhnghiệpcầnphảixácđịnh ađ ượcnhậnthứcc ủahầuhết a KHvềýđịnhsửdụngdịchvụNHĐTbao a gồmnhữngyếutố a nào.
Trongbốicảnhnghiêncứukhác a nhau, ac hiphốibởimôitrườngvăn a hóakhácnhau,KHởmỗiq uốcgiakhác anh aucóthểcónhậnthứckhác an hauvềýđịnhsửdụngdịchvụ ak hácnhau.Cáctiệních màNHĐTđangmanglạilàkhôngthểphủnhận.Vềphía ngânhàng,tuychiphíđầutưcôngnghệbanđầu at ươngđốitốnkém,songbù alạ ingân hàngsẽgiảmthiểuđượcviệc ađ ầutưnhânlựcdàntrải;khôngphảiđầutưđịađiểmvà các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Không chỉđơngiảnlàmột aứ ngdụngđểgiaodịchchuyển-nhậntiền,thanh at oánhóađơn các ứngdụngngânhàngđiệntửđã ađ ượccác an gânhàngphát at riểnvớinhiềutínhnăngmới,thiếtthự c anh ằmgiatăngtiện aí chthiếtthực at ớikháchhàng.Giữabốicảnh ad ịchbệnhCovid-
19đang a diễnbiếnphứctạp,thìcácứngdụngnàyđượcxemlàgiảipháphữuhiệunhằmhạnch ếviệcđilạichokháchhàng.Agribanknóichungvà
Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương nói riêng không chỉ luôn tập trung hoàn thiệncácnghiệpvụngânhàngtruyền at hốngmàđồngthờicònpháttriểnnhữngnghiệpvụvềN HĐTnhằm ab ắtkịpsựpháttriểncủaxãhộivàđấtnước.Agribankluônnỗlựcđổimớivàứngdụ ngcôngnghệvàocáckênh ag iaodịchđiệntửnhằmnângcaochấtlượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời nhằm giảm tải cho cácgiao dịch trực tiếp. Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương(Agribank Bình Dương)nhữngnămqua a đãkhông a ngừngnỗlựcđểcungcấpnhữngdịchvụNHĐTtốtnhấttới kháchhàngtrênđịabàncủa atỉ nhvàcácvùng al âncậnnhằmgiatănglượngkhách hàngsửdụng ad ịch av ụNHĐT.
Trên thế giới có các nghiên cứu Shathiyavany và Shivany (2018); Hammoud vàcộng sự (2018); Ali và cộng sự (2019); Vetrivel và cộng sự (2020) đề cập đến việckhách hàng sử dụng dịch vụ này và thể hiện sự hài lòng của mình với dịch vụ nàychủ yếu thông qua các yếu tố dễ dàng sử dụng, khả năng đápứ n g , ả n h h ư ở n g x ã hội, sự phục vụ của nhân viên Tuy nhiên, vấn đề về thiết kế trang web, sự hiện đạihay cập nhật của công nghệ và cạnh tranh về chi phí dịch vụ này của các ngân hàngvẫnchưađượctậptrungnghiêncứu.Haynóicáchkhác,cácyếutốnàyđượcxemlà thành phần kích thích đến khách hàng và dẫn dắt họ đến sự hiện đại của ngànhngânhàng.
Sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0 đã làm tăng số lượng người sử dụng Internet,tạoravôsốcơhộichocácdoanhnghiệp,trongđócócáctổchứctàichính, an gân hàng.Đặcbiệt,cácngânhàngvàtổchứctàichínhđang aá pdụngcác ac ôngcụInternet để duy trì thị phần Ngân hàng điện tử sử dụng Internet như một kênh cungcấpcácdịchvụngânhàngnhưxemsố ad ưtàikhoản,saokê at àikhoản,chuyểntiền,thanhto ánhóađơn.Ởgócđộngânhàng,ngânhàngđiện at ửgiúpngânhàngcólãinhờthuphígiaodịch ,giảmchiphíhoạtđộngvàchiphícốđịnh.TheoJayawardhena và Foley (2000), chi phí cho các giao dịch đơn giản không dùng tiềnmặttạingânhàngcaohơn11lầnsovớicácgiaodịchtương at ựthôngquangânhàngđiệntử.Mặtkhác,Internetbankingcóthểcảithiệnhoạtđộng ati ếpthịvàthôngtinvìnók h ô n g b ị giới hạnvềgiờlàmviệccủacácngânhàng.Dịchvụnàychophép khách hànggiao dịch 24/7 vàđược hướng dẫn bằng các dịch vụ thủ công do ngânhàngcungcấp.Ởgócđộkháchhàng,dịchvụ an gân ah àngđiệntửmangđếnsựtiệnlợivớim ứcphíhấpdẫn.Đồngthời,khách ah àngcóthểthựchiệngiao ad ịchmọilúcmọinơimàkhôngcầnc hờđợitạingânhàng.Thanhtoántrựctuyếnbằng an gânhàngđiệntử(internetbanking,mobileb anking,webbanking)ởViệt aN ammớipháttriểntrong anh ữngnămgầnđây,nhưngđangbùngnổk hilượngngườidùngmuasắmhàng hóa, dịch vụ quaứng dụng di động ngày càng tăng.
Tính đến năm 2018, cókhoảng45ngânhàngcung acấ pdịchvụSMSbanking av àinternetbanking,32ngân hàngpháttriểnứngdụnginternetbanking.Nhờápdụng akh oahọc acông nghệmớinhất như BIDV,
VIB,Techcombank, Á Châu, Vietcombank, nhiều ngân hàngthương am ạiđangđứng a trướcthịtrườngcạnh at ranhcaovề a thuhútkháchhàngchuyểnđổi máyATM(ATM) Consốnăm a2 019chỉđạt ak hoảng a4 0%.Trongnhữngthángđầu anăm 2020,khid ịch aC ovid–
19xảyravànhấtlàtronggiaiđoạn ac áchlyxãhội,hoạtđộngthanhtoánđiệntửdiễnr a ath ôngs uốt và aa ntoàn,thanhtoánquakênhinternet tăng gần 50% về giá trị giao dịch trong khi thanh toán qua kênh điện thoạidiđộng a tănghơn160% as ovớicùngkỳnăm a 2019.TheochiếnlượccủaAgribanknói chungvàtại aA gribank aB ình aDư ơngnóiriêngthìviệcápdụngvàpháttriểnngânhàng điện tử được xem là quan trọng bậc nhất để ngân hàng có bước chuyển mìnhtừmộtngânhàngđược cholà lâuđờivàkémhiệnđại.Mặtkhácviệcphát t riểndịchvụnàykhôngthểchỉbiếtdựavàocácsản aph ẩm atr uyềnthốngmàphảibiết ađi theo cái nhìn của thời đạimà nó phải tập trung vào tính năng đổi mới công nghệ vàtiếtkiệmthờigianchokháchhàng.Nắmđược ax uthếnày,ngânhàngđãkhôngngừng đổi mới, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng. Tuynhiên,dịch av ụngânhàngđiệntửmớichỉđượcAgribankBìnhDươ ngtriểnkhaitrong a nhữngnămgầnđây.Đểcóthếnhanhchóngđưadịchvụngânhàng a điệntửđếnvới đại đa số khách hàng cá nhân của Agribank Bình Dương, tác giả quyết địnhchọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thônViệtNamchinhánh tỉnh BìnhDương”làmluậnvănthạcsỹ.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêu tổngquát
Nghiêncứunàyđượcthực a hiệnnhằmxác a địnhcácyếutốvàđolườngmứcđộảnh hưởngcủachúngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềchất alư ợngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAg ribankchinhánhtỉnhBìnhDương.Từkết aqu ảnghiêncứu ađ ềxuấtcáchàmýquảntrịnhằm ag iatăn gsựhàilòng ac ủakháchhàngvớichấtlượng ad ịchvụnày.
Mụctiêu cụ thể
Thứnhất,xácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòng ac ủakháchhàngvềchấtlượngdịchv ụngânhàngđiệntửtạiAgribankchinhánhtỉnhBìnhDương.
Thứhai,đolường mứcđộ ảnhhưởng củacácyếutốđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribank chinhánhtỉnhBìnhDương.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo Agribank chi nhánh tỉnhBìnhDươngnhằmgiatăng as ựhàilòngcủakháchhàng av ềchấtlượng ad ịchvụ a ngânhàngđiệ ntửtạiAgribankchinhánhtỉnhBình aD ươngtrongtươnglai.
Câuhỏinghiêncứu
Thứnhất,cácyếunàoảnh a hưởngđến as ựhàilòng a củakháchhàng av ềchấtlượngdịchvụ ang ânhàng điệntửtạiAgribankBìnhDương?
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chin hánh tỉnh Bình Dương như thếnào?
Thứba,c áchà m ýquảntrịnàođ ượcđềxuấtcholãnh a đạoAgribanktỉnhBình
Dươngnhằmgiatăngsựhàilòngcủakháchhàng av ềchấtlượngdịchvụ a ngânhàngđiệntửtạiA gribankchinhánhtỉnhBình aD ươngtrong at ươnglai?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đối tượng nghiên cứu:Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềchấtlượngdịchvụngânhàngđiện tửtạiAgribank chinhánh tỉnhBìnhDương.
Phạmvithờigian :Thờigiankhảosát av àthuthậpdữliệusơcấp ac ủa ak háchhàng as ửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương được tiếnhàng từtháng05/2022 – 06/2022.
Phươngphápnghiêncứu
Nghiên cứu này được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu địnhtínhvàphươngphápnghiêncứuđịnh lượng.
Nghiêncứuđịnhtính:Nghiêncứunàyđượcthực ah iệnthôngquasửdụngkỹthuậtthảo luận nhóm với chuyên gia trong lĩnh vực Với mục đích, kết quả của thảo luậnchuyên gia nhằm hoàn thiện các yếu tố để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xâydựng, hiệu chỉnh các thang đo đo lường khái niệm cho các yếu tố đã được sử dụngtừnhững an ghiêncứutrước ađ ểthànhlậpđượcbảng ak hảosát ac hínhthức.Đốitượngchuyên tham khảo ý kiến là lãnh đạo của Agribank Bình Dương và quản lý phòngbancóliênquanđến ad ịch av ụngânhàngđiệntửcủachinhánh.
Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện sau nghiên cứu định tính Bắt đầu bằngviệc thu thập số liệu thứ cấp thông qua gửi bảng câu hỏi điều tra trực tiếp đến emailcá nhân khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agibank chi nhánhtỉnh Bình Dương, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ đượctổng hợp và phân tích. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu ngẫu nghiên Việc xử lý sốliệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậyCronbach’sAlpha,phântích yếutốkhám pháEFA(Exploratory FactorAnalys is)đểrútgọncác biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tíchtưởngquanvàhồiquyđểxemxétmứcđộảnhhưởng của cácyếut ốđếnsựhài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribankc h i n h á n h tỉnhBìnhDương thôngquakếtquảxửlýsốliệuthốngkêbằng phầnmềmSPSS.
Đónggópcủanghiêncứu
Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào sự đóng góp về mặt thực tiễn, kết quả nghiêncứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố cũng như mức độ ảnh hưởngcủa chúng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chinhánh tỉnh Bình Dương, thông qua những đánh giá về sự hài lòng của khách hàngvới các biến sát đo lường cho các yếu tố trên bảng khảo sát Nghiên cứu này đã đưara các đề xuất thực tế có tính khả thi cho lãnh đạo Agribank chi nhánh tỉnhBìnhDương để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó, nâng cao được sựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ trongtương lai.
Kếtcấucủaluậnvăn
Chương này sẽ trình bày có các nội dung đó là đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câuhỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nộidungnghiêncứu,đónggóp ac ủa ađ ềtài,tổngquanvềlĩnhvựcnghiêncứu,cấutrúccủaluậnvă n.
Chươngnàysẽtrình ab àykháiniệmchấtlượngdịchvụvà as ựhàilòngcủakháchhàng, đồng thời khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây để xác định cáckhoảng trống nghiên cứu Từ đó đề xuất các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ có ảnhhưởngđếnsựhàilòng ac ủakháchhàngvớichấtlượng ad ịchvụngânhàngđiệntử.
Chương nàytrình bày vềmô hình và giảthuyết nghiênc ứ u S a u đ ó x á c đ ị n h phươngphápnghiên cứu bao gồmxây dựng quytrìnhnghiêncứuvàthiếtkếnghiêncứu.Nghiêncứuchínhthức as ẽtrìnhbàyphươngphápch ọnmẫu,thiếtkếthangđochobảngcâuhỏivàmãhóa at hangđođểphụcvụ ac hoviệcxửlísốliệu.
Chương này trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy củat h a n g đ o thôngquahệsốCronbach’sAlpha,phântích ay ếutốchocácbiếnđộc alậ p,phântíchhồiquyđ abiến av à ak iểmđịnhgiảthuyếtcủamôhình,cuốicùng al àthảoluậnkếtquảnghiêncứu.
Chươngnàysẽtrìnhbàykếtluậntổng aq uátchokhóa al uậnvà ađư a a nhữnghàmýquảntrịnhằm an âng ac aochấtlượngdịchvụđểcóđượcsựhàilòngcủakháchhàngvớidịchvụ ngânhàngđiệntử.
Tổng quanvềdịchvụngânhàngđiện tửtạingânhàng thươngmại
Cácdịchvụngânhàngđiệntử(e-banking)đãđượcthiết al ậpbởicáctổchứcngân hàngquốctếhàngđầunhưlàcáchoạt ađ ộngđộclậpvàlàmộtphầnkhôngthểthiếu củamộtdịchvụ ang ânhàngkhithànhlập(Hughes,2003vàHilal,2015).Sựrađờicủa ngân hàng điện tử đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động vànguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz và cộng sự, 2009) Ngân hàngthôngqua ai nternetđãchấpnhậnmộtcáchrộngrãinhưmộtkênh ap hânphốimớicủa dịchvụngânhàng,đãđưa ara điềukiện ac ạnh at ranh at oàncầu ag iatăng,thịtrường at hayđổiliêntục av àđò ihỏithayđổichất al ượng ad ịchvụliêntụctừphíakháchhàng
(Tushmanvàcộngsự, a2 002).Côngnghệngàynayđượccoilàmột ayếu tốquyết địnhthànhcôngvàkhảnăngquyếtđịnh at hànhcôngvàkhảnăngcạnhtranhcủacáctổ chức (Kombe vàW a f u l a , 2 0 1 5 ) S ự t í c h h ợ p c ủ a đ ổ i m ớ i c ô n g n g h ệ v à l i ê n h ệ ảotrong an gànhngânhàngđượcthúc ađ ẩybởisựlanrộngmạnhmẽcủainternetvàthôngqu ađổimớitronglĩnhvựccôngnghệthôngtin av àtruyềnthông(ICT)đãcho ra ađời mộtsố aứ ngdụngnhưATM, an gân ah àng aq uađiệnthoại(M-Banking)vàngânhàngđiệntử(e- banking)(Sankarivàc ộ n g sự,2015;Toufailyvàc ộ n g sự,2009).
TheoKimĐức aT hịnh(2009)tạiViệtNamdịchvụngânhàngđiệntử(ElectronicBankingvi ếttắtlàE-
Banking)được ah iểu an hưsau:Theonghĩatrực aqu anđólàmộtloạidịchvụngânhàngđượckháchh àng at hực ah iệnnhưngkhôngphảiđếnquầygiaodịch gặp nhân viên ngân hàng Theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một sốhoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễnthông.Nhưvậy,dịchvụngânh àngđiệntửlà am ộtdạngcủathươngmạiđiệntử
(electroniccommercehaye-commerce)ứngdụng at rong ah oạtđộngkinhdoanh an gân hàng.Cũngcóthể ah iểucụthểhơn,E-Bankinglàmộthệthống ap hầnmềmtinhọccho phépkhách a hàngcó at hểtìmhiểuthôngtinhaythựchiệnmộtsốgiaodịchngânhàngthông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) Các ngân hàngthương am ạiởcácnước ati êntiếntrênthếgiớiđãvàđangphát at riểnmạnhcáchoạt độngdịchvụ an gânhàngđiệntử.TạiViệtNammứcđộquantâmcókhácnhau,cónơingườita ac h ỉcoidịch av ụnàylàmộtcáigìđómớimẻ,xaxôi,tốnkém,cónơi cũngnghiêncứuứngdụngnhưngởmức ac ầmchừng,nghengóng,đisaucácđơnvị khác,nhưngcũng ac ónơiđượcquantâmvàcóchiếnlượcđầutưnghiêncứuứng dụngthậtsự.Sởdĩcótình a trạngnhưvậybởivìE- bankingcórấtnhiềuưuviệtnhưnglạicũngcómộtsốnhượcđiểm
Tổng quanvềsựhàilòngcủakháchhàng
Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtnộidungchủyếutronghoạt a động a kinhdoanh,dovậy có quan điểm về vấn đề này Theo Spreng và cộng sự (1996), sự hài lòng củakháchhàng ađ ược axe m al ànền atả ngtrongkháiniệmcủamarketingvềviệcthỏamãn nhucầuvàmongướccủakháchhàng.Cónhiều aq uanđiểm ađá nhgiákhác an hauvềsựhàilòngcủa kháchhàng.Sựhàilòngcủa akhá chhànglàphảnứngcủa ah ọvềsự khác ab iệtcảmnhậngiữakinh an ghiệmđãbiếtvàsựmongđợi.Nghĩalà,kinhnghiệmđãbiết ac ủak hách ahà ng akh isửdựng am ộtdịchvụvàkếtquảsaukhidịchvụđượccung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngườibắtnguồntừviệcsosánh an hậnthứcvềmộtsảnphẩm as ovớimong ađ ợicủangườiđó.T heođó,sựhàilòngcóbacấp độsau:Nếu nhận thứccủakhách hàngnhỏhơnkỳvọngthìkháchhàngcảmnhậnkhôngthỏamãn;Nếunhậnthứcbằng ak ỳvọn gthìkhách ah àngcảmnhậnthỏa am ãn;Nếunhậnthứclớnhơnkỳvọngthìkhách hàngcảm anh ậnlàthỏamãnhoặcthích at hú.
Mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện,nhucầutiềm a ẩn.Nhucầucơbảnlàloạinhucầukhôngbaogiờđượcbiểulộ,nếuđáp aứ ngloạinh ucầunàysẽkhôngmangđến as ựhàilòngcủakháchhàng,tuynhiênnếungược lại khách hàng sẽ không hài lòng Nhu cầu biểu hiện là loại nhu cầu màkhách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòngcủakháchhàngvàsựđápứngđược a nhucầunàycómốiquanhệtuyếntính.Nhucầu tiềmẩnlàloạinhucầumàkháchhàngkhông a đòihỏi,tuynhiênnếucósựđápứngtừphíanhà ac u ng aứ ngdịchvụthìsựhàilòngkháchhàng as ẽtăng al ên.
Một al ýthuyếtthông ad ụngđểxem axét sựhàilòngcủakháchhàng al àlýthuyết a“ Kỳvọng - Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng đểnghiêncứusựhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượng ac ủacácdịchvụhaysảnphẩmcủa một at ổchức.Lýthuyếtđóbaogồm a haiquátrìnhnhỏcóảnhhưởng ađ ộclậpđếnsựhàilòngcủakh ách a hàng:kỳvọngvềdịchvụtrướckhimuavàcảmnhậnvềdịchvụsaukhiđã at rảinghiệm.The olýthuyếtnàycóthể ah iểusựhàilòngcủakhách hànglàquátrình an hưsau:Trướchết,khách ah àng ah ình at hànhtrongsuynghĩcủa am ìnhnhững kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấpcó thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua Sau đó, việc muadịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sựcủadịchvụmàhọđang as ửdụng.Sựthỏa am ãncủakháchhàngchínhlàkếtquảcủasựsosánh ah iệ uquả am àdịchvụnàymanglạigiữanhững ag ìmà ah ọkỳvọngtrướckhimuadịchvụvànhữnggìmà ah ọđã an hậnđượcsaukhiđãsửdụng an óvàsẽcóbatrườnghợp:
Sẽthất a vọngnếu a hiệu a quảdịch a vụkhôngphùhợpvớikỳvọng,mong a đợicủakháchhàng.
Sẽhàilòngnếu a nhưnhữnggìhọđã a cảm a nhậnvàtrảinghiệm a saukhiđãsửdụngdịchvụvượt quánhữnggìmàhọmongđợi,kỳvọngtrướckhimuadịchvụ.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng caochấtlượngdịchvụ,giữvữngsựtrung at hành,nângcaonănglực acạ nhtranhcủatổchức,doa nhnghiệp.Kháchhàng ađ ượcthỏamãnlàmộtyếutốquantrọngđểduytrìđượcthànhcông al âu adài trongkinhdoanhvàcác ach iếnlượckinhdoanhphùhợpnhằmthuhútvàduytrìkháchhàng(Zeith amlvà cộng sự,1996).
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉsố hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệphoặccácngành
Tỷsuất:Bịảnhhưởngc ủ a cácyếutốlàhìnhảnh,sựmongđợi,chấtlượngcảmnhậnvềsảnphâm av à dịchvụ;
Giá at rịcảm a nhậm:Bịchiphốibởi3yếutốlàtỉsuất,hìnhảnh av àsựmongđợi;
Sựhàilòngcủa ak háchhàng:chịuảnhhưởngtừyếutốhìnhảnhvàgiá at rịcảm a nhận.Nhữngyếutốc ụthểđểđolườngcácbiếnsốđượcxemxéttrongmôhìnhnhưsau:
Hìnhảnh,sựmongđợi,chất a lượngcảmnhận,giátrịcảmnhận,tỉ a suấtvà a sựtrungthành.
Tóm atạ idựatrênmôhìnhvềsựhàilòngcủakháchhàngcủaSprengvàMackoy(1996); LêHuy (2007) ta thấy rằng bản chất của việc nâng cao sự hài lòng củakháchhàng al àsựđánhgiácaocủakháchhàngvềchất alư ợngdịchvụ,haychínhlàsựcảithiện vềcácyếutốcấuthànhnênsựđánhgiáchất alư ợngdịchvụ.
Tổng quanvềchấtlượngdịchvụ
LehtinenvàLehtinen(1982)chorằngchấtlượngdịch av ụphảiđánhgiátrênhaikhíacạnh, (1)quátrìnhcungcấpdịchvụvà a (2)kếtquảdịchvụ.Gronross(1984)cũng ađ ềnghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chấtlượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chấtlượng chứcnăngnóilên chúngđượcphụcvụnhưthếnào.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã xây dựng một“kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp khônggiống nhau,kháchhàngsẽcảmthấykhônghàilòng.
Zeithaml(1987)giảithích:Chấtlượng a dịchvụlàsựđánh a giácủakhách a hàngvềtínhsiêuviệt a vàsựtuyệt av ờinóichungcủa am ộtthực at hể.Đólàmộtdạngcủatháiđộvàcáchệquảtừmộtsựsosán h ag iữanhữnggìđượcmongđợivànhậnthứcvềnhữngthứtanhậnđược.
Parasurmanvàcộngsự(1985,1988)địnhnghĩachấtlượngdịchvụlà ak hoảngcáchgiữamong đợivềdịchvụcủa akhá chhàngvànhậnthứccủa ak háchhàngkhihọ ađ ãsửdụngdịch av ụ,cuốicùnglàđ ưarathangđogồm5thànhphần:(1)độtincậy,(2)tính đápứng,(3)sựđồngcảm, (4)nănglựcphục avụ ,
(5)các ap hươngtiệnhữu ah ình.Mỗithànhphầnđượcđolường ab ằngnhiềubiếnquansáttổngcộn gcó21biếnquansátvàđượcgọitắtlàthangđoSERVQUAL
2.3.2 Cácyếutố ảnhhưởng đến chấtlượng dịch vụ
Parasuraman(1991)khẳng ađ ịnhrằngSERVQUALlàthang ađ ohoànchỉnhvềchấtlượngdịch vụ,đạt ag iátrị,độtincậyvàcóthểđược aứ ngdụng ac homọiloạihìnhdịchvụ a khácnhau.Sựđónggó pcủa aPa rasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãitrongviệcsửdụngSERVQUAL.Đ âylàmôhình nghiêncứuchấtlượngdịch vụ phổ biếnvà được áp dụng nhiều nhất TheoParasuraman, chất lượngd ị c h v ụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đốivớidịchvụđóvàsựcảmnhận an àyđượcxemx é t trênnhiềuyếutố.MôhìnhSERVQUALđ ượcxâydựngdựatrênquanđiểm ac hấtlượngdịchvụcảm an hậnlàsựsosánhgiữa acáca giátrịkỳvọn g,mong a đợivàcácgiátrịkháchhàng a cảmnhậnđược.SERVQUALxemxéthaikhía acạ nh ac hủ ay ếu ac ủachấtlượngdịchvụlàkếtquảdịchvụvàcung cấpdịchvụđượcnghiêncứu thôngqua22 thangđocủa5 yếutốs a u : Độhữuhình:Độhữuhìnhchínhlàhìnhảnhbênngoàicủacáccơsởvật ac hất,thiếtbị,máymóc, phong ath áicủa ađ ộingũnhânviên,tàiliệu,sáchhướngdẫnvàhệthống thôngtinliênlạccủadoanhnghiệp.Nóimột acác htổngquáttấtcảnhữnggìmàkháchhàng an hìnt hấytrựctiếpđượcbằng am ắt av àcácgiác aq uanthìđềucóthểảnhhưởngđếnyếutốn à y Độtincậy:Độtincậynóilênkhảnăngcungứngdịchvụchínhxác,đúnggiờvàuytín. Điềunàyđòihỏisựnhấtquántrongviệc at hựchiện ad ịchvụvà atô ntrọngcác cam ak ếtcũngnhưgiữlờihứa av ớikháchhàng. Độđápứng:Đâylàtiêuchíđolườngkhả an ăng ag iảiquyết av ấnđềnhanhchóng,xửlýhiệuquảcác khiếu an ại,sẵnsànggiúpđỡkháchhàngvàđápứngcácyêucầucủakhách hàng Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối vớinhữnggìmàkháchhàngmongmuốn.
Sựđảmbảo:Đâylàyếu at ốtạonênsựtínnhiệm,tintưởngchokháchhàng ađ ượccảm an hậnthông quasựphụcvụchuyênnghiệp,kiếnthứcchuyênmôngiỏi,phongtháilịchthiệpvàkhả an ăngg iaotiếptốt,nhờđó,kháchhàngcảmthấyantâm am ỗikhisửdụng ad ịch av ụcủadoanhnghiệp. Độthấu cảm:làsựquantâm,chămsóckháchhàngâncần,dànhchokháchhàngsựđốixửchuđáotốt an hấtc óthểg iúpchokhách ah àngcảm at hấymìnhlà“thượng a khách”của ado anhnghiệpvà aluô nđượcđóntiế pnồnghậumọilúcmọinơi.Yếutốconn g ư ời làp hầ n c ố t lõit ạo n ê n s ự th àn h côngn ày v à s ự quantâ mcủado an h nghiệpđốivớikháchhàngcàngnhiều at hìsựcảmthôngsẽc àngtăng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi củakháchhàngvềmộtdịchvụvànhậnthức ac ủakhách ah àngvềdịchvụthựcsựđược chuyểngiao.Nhưvậy,nếu an hậnthứccủakháchhàngnhỏhơnsựmongđợicủa kháchhàngthìchấtlượngcảm anh ận an hỏhơn0vàcầnphảicảitiến.
TrocchiavàJanda(2003)tiếpcậndướigócđộ atổn gquátđốivớichấtlượngdịch avụ Internetđãchỉr a a5 yếutốảnhhưởng,baogồm:hiệu as uất,kếtnối,antoàn,cảmgiácvàthôngtin.Trướcđó,Yang av àJun(2002)cũngđã ak hẳngđịnhcó6yếu at ố,đólà:độ ati n ac ậy,khảnăngtiếpcận,dễdàngsửdụng,c ánhânhóa,bảomậtvàuytínảnh hưởngđếnchấtlượngdịchvụtrêninternet.Tuynhiên,tiếpcậndướigóc ađ ộsựhàilòngcủa ak há chhàngtrêninternet,Zeithamlvà ac ộng asự (2000,2002)đãđưaramôhìnhe-
SERVQUALbaogồm a7 yếu at ốảnhhưởng:hiệuquả,đồngbộ,tincậy,bảovệdữliệucánhân,sựđá pứng,bồihoànvàliênhệ.
Trênnềntảngđó,GerrardvàCunningham(2015)đã an ghiêncứucụthểhơnvớisựhài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trên internet bao gồm: Sự hiện diện,dễsửdụng,tincậy,đápứng,antoàn,tìnhhình ad ịchvụ,chất al ượngnhânviên.Kết quả a nàycủng a cốthêm a nghiêncứu a củaChuvàcộngsự(2012)vềmốiquanhệ a giữa chất al ượngdịch avụac ủainternet,chấtlượngmốiquanhệvàsựtrungthành ak háchhàng đã cho thấy tương đối cụ thể các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng trêninternet Tuy nhiên, các nghiên cứu trên mới chỉ tiếp cận ở góc độ dịch vụ đượcngân hàng cung cấp qua website mà chưa đi vào phân vùng ứng dụng cụ thể.
Trêncơsởcácnghiêncứuphântíchtrênvà adựa trêntìnhhìnhthực ati ễnvềviệc at riểnkhaicácứng ad ụ ngngânhàngđiệntửtạiViệt a Nam, acá cứngdụng a nàyđangtậptrungtới khíacạnh:đảm abả o as ựtincậy,đáp aứ ngtốtnhucầusửdụngkháchhàng,trangbịphương ati ện a hiệ nđại,nângcaonăng a lựcphụcvụkhitriểnkhaingânhàngđiệntử,lợiích ac hokháchhàngvà asự qua ntâm,hỗtrợcủanhânviên.
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảmnhậnnhưthếnàovềchấtlượngdịch av ụvànhữngyếutốảnhhưởng a đếnchấtlượngdịch vụ Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lí chấtlượngdịchvụ,doanhnghiêpcần ap hảikếthợpđồngthờicả ac hấtlượngkìvọngvàchất alư ợng nhậnthức.
Theomôhìnhchất a lượngkĩthuật– chức a năngcủaGronroos,chất a lượngdịch a vụđượcđánhgiábằngcáchso a sánhgiữagiátrịm àkháchhàng a mongđợitrướckhisử dụngdịchvụvàgiátrịmà a kháchhàngnhậnđượckhisửdụngdịchvụ.
Môhìnhchấtlượngkĩthuật– chứcnăngcủaGronroos a chorằngchấtlượngdịchvụcủamộtdoanhnghiệpđượcxácđịnhbở i3thànhphần,baogồm: chấtlượngkĩthuật,chấtlượngchứcnăngvàhìnhảnh.
Chất a lượng a kĩthuật:Lànhữnggiátrịmàkháchhàng a thậtsựnhậnđượctừdịchvụcủanhàcu ngcấp(kháchhàngtiếpnhậncáigì?).
Chất al ượngchứcnăng:Thểhiệncáchthứcphânphốidịchvụ at ớingườitiêudùngcủanhàcun gcấpdịchvụ(kháchhàngtiếpnhậndịchvụđónhưthếnào?).
Hìnhảnh:Đóngvaitròrấtquantrọng ađ ốivớinhàcungcấpdịchvụvàyếutốnàyđượcxâydựn gchủyếutrên2thànhphầnchấtlượngkĩthuật av àchất al ượngchứcnăng.
Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kì vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi cácyếutốnhư:cáchoạtđộngmarketingtruyềnthống(quảngcáo,quanhệcông ac húng, chínhs á c h g iá acả )vàyếutốảnh ah ưởngb ênn goài( phongtục,tậpq u án,ý thức,truyềnmiệng). Trongđóyếutốtruyềnmiệngcóảnh ah ưởngđángkểđếnkháchhàngtiềmnănghơnsovớihoạt độngtiếpthịtruyềnthốngvàcũng an hấnmạnhrằngviệcnghiên cứuchấtlượngdịchvụphảidựatrênquanđiểmcủangườitiêu dùng.
2.3.4.2 MôhìnhBANKSERVcủa Avkiran(SQ3) Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran(1994)đãpháttriểnbộcông ac ụđolường aC LDVngânhàng ak hởiđầugồm27biến quansátthuộc6thành ap hần:(1)nhânviênphụcvụ;(2)tínnhiệm;(3)thôngtin;(4)đáp ứng;
(5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chinhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1985).
Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sátkháchhàngđangsửdụngdịchvụngânhàngbánlẻtạicácchinhánh athu ộccácngân hàngthươngmại(NHTM)Úc,Avkiran(1994)đã ađ ềxuấtmôhìnhđolườngchấtlượngdịchv ụBANKSERVgồm4thànhphầnvới17biếnquansátđểđolườnghiệuquả ah oạtđộngcủa acá c a chinh ánhngânhàngcũngnhưđểdựbáocácvấnđềphátsinhtrong aqu á at rìnhcungcấpdịchvụvàphânk húckháchhàngđểlàmcơsởchoviệcraquyếtđịnhtốthơntronghoạtđộngMarketing.
(Staffconduct):Thểhiệncáchthứcđápứng,vănhóaứngxửvàhìnhảnhchuyênnghiệpcủanh ânviênngânhàngđếnkhách a hàng.
(2) Tínnhiệm(Credibility):Thểhiệnkhảnăngduytrìsựtínnhiệmcủa a kháchhàngđốivớin hânviênngânhàngbằngcáchkhắcphụccác a lỗilầmvàthôngbáokếtquảxửlýchokháchhàng.
(3) Thôngtin( Communication):Thểhiệnviệc a thựchiệncácnhucầucơbảncủangân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành côngvàphânphátthôngbáokịpthời.
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to teller services): Nhân viên phục vụ kháchhàngcủa a ngânhàngphảihiệndiệnđầyđủtrongsuốtthờigianlàm a việc,ngaycảtrong agiờcao a điểm.
TheoAhmadvàKamal(2002)chấtlượnglàyếutốảnhhưởngnhiềunhấtđếnsựh àilòngcủakháchhàng.Nếunhàcungcấpdịchvụđem ađ ếnchokhách ah àngnhữngsảnphẩmdịc hvụ ac óchấtlượngthỏamãnnhucầucủahọ at hìdoanhnghiệpđóđã bướcđầu al àmchokháchhànghàilòng.Sựthỏamãnlà am ứcđộcủatrạngtháicảm giác ac ủamộtngườibắtnguồntừviệc as osánhkết aq uảthuđượctừsảnphẩmvớinhững kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2011) Chất lượng là nguyên nhân tạonên sự hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng kháchhàng.Hàilòngkháchhàngđượcxemnhưsựsosánhgiữamongđợitrướcvàsaukhimuamột sảnphẩmhoặcdịchvụ.
Bachetlet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tínhcảm ax úccủakháchhàngđáplạivớikinhnghiệmcủahọvềmộtsảnphẩmhaydịchvụ Bên cạnh đó, một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kháchhàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.Một sốnghiên cứu lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai kháiniệmkhác an hau.Hàilòngkháchhàng al àkếtquả,chấtlượngdịchvụlà an guyênnhân, hàilòngcótínhchấtdựbáomongđợicònchấtlượngdịch av ụlàmộtchuẩnlýtưởng.
TheoZeihamlvàBitner(2000),chất alư ợngdịchvụchỉtậptrungcụthểvàonhững thànhphầncủadịchvụthìhàilòngkháchhàng alàak háiniệm at ổngquát.Nhưvậy,chất al ượng ad ịchv ụ av àsựhàilòngcủakháchhàngcómốiquanhệchặtchẽvớinhau,trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước đó và sau đó quyết định đến sựhàilòngcủakháchhàng.Trongnghiêncứuvềmốiquanhệ ag iữahaiyếutốnày,
Sprengvà aM acKoy(1996)cũng ac hỉrarằngchấtlượngdịchvụlàtiênđềcủasựhài lòngkháchhàng.
Hình2.3:Quanhệgiữa chấtlượng dịchvụvà sựhàilòng kháchhàng
Tình hìnhnghiêncứu
NguyễnTh à n h C ô n g (2 01 5 ) t ổ n g h ợp t ừ rấ t n h i ề u m ô hình đo l ư ờ n g c h ấ t lượ n gdịch vụ và cho rằng việc nghiêncứu về chất lượng ngânhàng đã cónhữngb ư ớ c tiến triển rõ rệt Tác giả cũng cho rằng các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngânhàngtạiViệtNamnóichungvàdịchvụngânhàngđiệntửnóiriêng am ớiđượcthểhiệndướ i2hìnhthức alàang hiêncứukiểmđịnhmôhìnhđolườngSERVQUALcủaParasuraman(1988)v à angh iêncứu aso sánhmôhìnhđolường aS ERVQUALvớimôhìnhcủa aG ronroos(1984)thôngquavi ệcđiềuchỉnhbổsungmộtsốthangđođánh giáchấtlượngdịch av ụsovớicácthangđocủacácmôhìnhgốc.Kếtquảnghiêncứu chothấykháchhàngsẽhàilòngvớichấtlượngdịchvụkhucác ay ếutốliênquanđếnchất alư ợngdị chvụbaogồmsựđápứng,sựhữu aí ch,sựbảomật,sựantoàn,sựhiệnđại, sự đồng cảm và sự trải nghiệm được thực hiện và duy trì xuyên suốt trong quátrình họ tiếpcậndịchvụ.
Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) trong nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại, tác giả đãkhảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh ngânhàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng (TP Hà Nội), bài viết nghiên cứumốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng athô ngqua amô hìnhđolườn g a chấtlượngdịchvụSERVQUAL-môhình ađoa lườngđượcxâydựng vànghiêncứuthông aq uasựhàilòngcủakháchhàng acáanh ân.Kếtquảnghiêncứu cho thấy phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự thấu hiểu, khả năng đáp ứng có ảnhhưởng tích cựcđếnsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ.
Bùi Văn Thuỵ (2019) trong nghiêncứu về các yếutốảnh hưởng đếns ự h à i l ò n g của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàngthươngmạitrênđịabàntỉnhĐồngNai,tácgiảđãkhảosát432kháchhàng ac ánhân đangsửdụngdịchvụ aE –BankingcủacácNHTM.Tácgỉađãsửdụngthangđo aE –
SERVQUALcủaParasuman(2005)đểđưara acácay ếutốlýthuyếtảnhhưởngđếnchất al ượngdịc hvụngânhàng a điệntử,đồngthờitạinghiêncứunàytácgiảsửdụngphương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy đa biến bình phương nhỏnhấtOLS.
Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) trong nghiên cứu về sự ảnhhưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàngthựctiễntạiVietcombanknhóm at ácgiả ađ ãkhảosát389kháchhàngtạiNhaTrangđã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đồng thời, nhóm tác giả đãsửdụngkhunglýthuyếtđánhgiáchấtlượngdịchvụcủaGronroos(1984),ngo àira, nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứuđịnhlượngv à môhìnhcấutrúctuyếntínhSEM.Kếtquả angh iêncứuchothấycó5yếu at ốản h hưởngtích ac ựđếnchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửđólàđặctínhthiếtkế,tínhbảomật,sựtin cậy,chấtlượngthôngtinvàthờigianphảnhồi.Mặtkhác,chất lượngdịch vụ cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịchvụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Kết quả nghiên cứu cho thấy 62.9% sự biếnthiên sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ E-
Banking của các ngân hàngthương am ạitrênđịabàntỉnhĐồngNaiđượcgiảitích ab ởi6yếutố:Sựhiệuquả
(HQ),Bảomật(BM),Sựđáp a ứng(DU),Sựbảođảm(BD),Sựđồngcảm(DC),Ưuđãi (UD). Ngoài ra, các yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của kháchhàng.
NguyễnHồngQuân(2020)trongnghiêncứu acá cyếutốảnhhưởng ađ ếnsựhàilòngdịchvụ a ngân hàngđiệntử,tácgiảđãsửdụngcơsởdữliệu a khảosátvới225khách hàngthườngxuyênsửdụng ad ịchvụ an gânhàngđiệntửcủa ang ânhàngthươngmại
TiênPhong.Tácgiảđã as ửdụngkhung ađ ánhgiáchấtlượngdịchvụmởdộngcủa
Parasuman (1996) đó là E – SERVQUAL gắn với dịch vụ ngân hàng điện tử nhằmđưaracác ay ếutốphảnánh ac hochấtlượng ad ịchvụ.Mặt ak hác,nghiêncứunàysửdụngphươ ngphápnghiên acứ uđịnhlượng ac ùng am ôhìnhhồiquyđa ab iếnbình phươngnhỏnhấtOLS.Kếtquảnghiêncứuđãchỉcó6yếutốđểđánh a giáchấtlượngdịchvụản h ah ưởngtích acự cđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớiviệcsửdụngdịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: Độ tin cậy củadịchvụe- banking,khảnăng ađ ápứng ad ịchvụe-banking,phươngtiệncôngnghệhiệnđại, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả và chiphídịchvụ e- banking.
Sikdarvàcộngsự(2015)trongnghiêncứuápdụng an gânhàngtrực at uyến am ột ay ếutố axá c an hậnvàsựh àilòngcủakháchhàngngânhàngtạiẤnĐộ,nhómtácgiảđãsửdụngsốliệusơcấpthông aq uakh ảosát a28 0kháchhàngsửdụngdịchvụ.TácgiảđãsửdụngthangđoE–
SERVQUALcủaParasuman(2005)để ađưa ra acá cyếutốlýthuyếtảnhhưởngđếnchất alư ợngdịchv ụngânhàngđiệntử,đồng a thời,nghiêncứu nàysửdụngphươngphápđịnhlượng acùng vớimôhìnhhồiquyđabiếnbìnhphươngnhỏ nhất OLS Kết quả nghiên cứu cho thấy niềm tin, khả năng đáp ứng, dễ dàng sửdụng,sựtiệníchvàkhảnăngtiếpcậncóảnhhưởngtíchcựcđếnchấtlượngdịchvụn gânhàngđiệntửvàsựhàilòngcủakhách hàngkhisửdụngdịch vụnày.
Banking,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủa akh áchhàngkhisửdụng ad ịchvụngân hàng điện tử tại Srilanka Nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng phương phápnghiêncứuđịnh atín h ad ựatrêncácmôhìnhđánhgiávềchấtlượngdịchvụđặcbiệtđó là E –SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhóm tácgiả ađ ãkhẳngđịnh ac hất alư ợngdịchvụđượcthểhiệnquacácyếutốđólàthiếtkếtrang web,nội dung trang web, nhiềm tin khách hàng, sự tiện lợi, sự hiệu quả,khảnăngđápứngcủanhàcungcấp.Nếucác ay ếu at ốthuộcchất alư ợng ad ịchvụđượcđảmbảo av àduyt ríthìsẽtạorasựhàilònglẫnsựtrungthànhcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụnày.Mặtkhác,trongnghiêncứunhómtácgiảđãtìmramốiquanhệđiều tiếtc ủ a c á c b i ế n n h â n k h ẩ u h ọ c n h ư t u ổ i t a c , g i ớ i t í n h , t r ì n h đ ộ , t r ả i n g h i ệ m c á nhân,kiếnthứccủangườidùng.
Hammoudvàcộngsự(2018)trongnghiêncứuvềảnhhưởngcủachấtlượng ad ịchvụngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng thực nghiệm tại các ngân hàngthương am ạiLeban,nhómtácgiả ađ ãkhảosát258kháchhàngcánhânsửdụngdịchvụ này tại các ngân hàng thương mại của quốc gia này Đồng thời, nghiên cứu nàysửdụng ak hunglýthuyếtvề a sựhàilòng av àchất a lượngdịchcủaParasumanvàcộngsự
(1988),ngoàira,nghiêncứunàysửdụng ap hươngphápnghiêncứuđịnhlượngvớimô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM để xác định mối quan hệ giữa các yếu tốthuộc chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kếtquả ang hiêncứuchothấysựhiệuquả,dễdàngsửudụng,sựtincậy,bảo am ậtvà aa ntoàn,khả ană ng đápứng av à ag iaotiếplàcácyếutốđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ,đồngthờicácyếutốnàycóảnh hưởngtíchcựcđếnsựhàilòngcủa ak hách ah àng.Mặtkhác,sựhàilòngcũngảnh ah ưởngtíchcựcđ ếnlòngtrung at hànhcủakháchhàng.
Ali và cộng sự (2019) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sựtrải nghiệm và sự hài lòng của kháchhàngvới dịch vụ ngânhàngđiệntửtạiBangladesh,nhómtácgiảđãtiếnhành a khảosát a3 23kháchhàngsửdụngd ịchvụnàytại các ngân hàng nằm trên thủ đô của Bangladesh Trong nghiên cứu này nhóm tácgiảsửdụngkhunglýthuyếtliênquanđếnmôhìnhhành ađộn g ah ợplý,môhìnhchấpnhậncôngn ghệ,ngoàira,nghiêncứunàysửdụng ap hươngphápnghiêncứuđịnhlượngthôngquamôhìn hhồiquyđabiếnbìnhphươngnhỏnhất aO LS.Kếtquả nghiêncứucho at hấysựhữu ah ình,sựtincậy,khảnăngđáp aứ ng ac óảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilòn gcủakháchhàng.
Vetrivel và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịchvụ aI nternetBankingsựhàilòngcủakháchhàng as ửdụngdịchvụtạingânhàngẤnĐộ, nhóm tác giả đã khảo sát 250 mẫu là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụInternetB an ki ng m ộ t t ro n g n h ữ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử đ ư ợ c s ử d ụ n g p h ổ biến tại các ngân hàng Ấn Độ Trong nghiên cứu này nhóm tác giả dựa trên lýthuyết của Parasuman (1985) về thang đo SERVQUAL và
SERVPERFđểứ n g dụngvàodịchvụngânhàng ađ ểtìmracác ay ếutốcóảnhhưởngđếnchấtlư ợng ad ịch vụ an gânhàng.Nhómtác a gảiđã a sửdụngphương a phápđịnh alư ợngvàmôhìnhhồiquyđabiếnbìn hphươngnhỏnhấtOLS.Kếtquảnghiêncứuchothấysựảnh ah ưởngtíchcực của các yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm khả năng đáp ứng, niềm tin, sự tiệnlợi,hiệuquảcủatrangwebvàtínhbảomậtđếnsựhàilòngcủakhách hàng.
BùiNhậ tQuang vàNguy ễnHữuT háiThị nh (2020)
BùiNhậ tQuang vàNguy ễnHữuT háiThị nh (2020)
Thứnhất, tính đếnthờiđiểmhiệnnaythìcácnghiêncứuliênquanđếndịchvụngânhàngđiệntửhaysựhàilòng av ềchấtlượngdịch av ụnàytạiAgribankBìnhDươngvẫnc h ư a ađ ượcnghiêncứu.Dođó,đâyđượ cxemlàkhoảngtrốngnghiêncứuvềkhông gianvàthờigianmàtácgiảxácđịnhđược.
Thứ hai, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì nền tảng chủ yếu để phát triển dịchvụnàylàcôngnghệvàInternet,dođó,việcmàcácngânhàngcầnphảitậptrun gđểcóthếtạoradịchvụmộtcáchthuậntiệnnhanhchóngvà ach ínhx á c ag iúp ac ho kháchhàngtiết ak iệmthờigian,côngsứchaychiphíđóchính al à ađ ầutưvàocông nghệ.Haynóicách akh ác,côngnghệđổimớivàhiệnđạigiúpchokháchhàngcótrải nghiệm anh anhchóngvàtốthơntừđósẽdẫnđếnsựhàilòng ac ủa ah ọ(NguyễnThànhCông, 2015; Nguyễn Hồng Quân, 2020) Đối với các nghiên cứu tại nước ngoài thìyếu tố công nghệ hiện đại không được đề cập đến nhiều có thể cho rằng mặt bằngchungcácnướcđóđãcósựpháttriểncôngnghệtiêntiếnvàcácngânhàng atạ icácquốcgia đócũngkhôngcókhoảngcáchlớnvềđầutưcôngnghệ.Tuynhiên,tạiViệtNamthìvấnđềnàyvẫnl àvấnđềcốtlõiđểpháttriểndịchvụngânhàngđiện at ửhaysựcạnhtranhcủacácngân ah àngvà an ólà atiêuchírất aq uan at rọngđểcóđượcsựhàilòngcủa kháchhàng Vì vậy, đâylà khoảngtrống nghiêncứut h ứ h a i m à t á c g i ả xácđịnhđược.
Thứba,cùngvớidầutưcôngnghệthìthiếtkếtrangweb,cùng al àmộttrong an hững yếu at ốthenchốtđểkháchhàngcóthểdễdàng as ửdụnggiaodiệntrênmáytínhcánhân, điện thoại thông minh để giao dịch Các trang web cần phải thân thiện vớingười dùng, bố trí thông tin và các mục cần rõ ràng để tạo ra sự thuận tiện sử dụnghay cơ sở pháp lý ràng buộc giữa khách hàng với ngân hàng (Shathiyavany vàShivany,
2018) Hiện nay tại Việt Nam, các ngân hàng cần phải có sự đầu tư rất lớnvềcáctrangwebgiaodịchngânhàngđiệntửvìnósẽđemđếnnhiều a thôngtinbổíchquảng cáothuhútkháchhànghayđểkháchhàng ag iaodịchnhanhchóngmàkhông cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể lưu giữ các hoá đơn hay chứng từ dưới dạngdữ liệu (Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020) Do đó, đây được xemlà yếu tố tạo ra sự hài lòng cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên cácnghiên cứu vẫn chưa đề cập và tập trung nghiên cứu, đây là khoảng trống nghiêncứu thứbamàtácgiảxácđịnh.
Mô hìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu
Sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết cùng lược khảo các nghiên cứu liên quan đểxác định các khoảng trống nghiên cứu thì tác giả quyết định lựa chọn mô hình gốccủa tác giả Nguyễn Hồng Quân
(2020) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượng ad ịchvụ an gânhàng ađ iệntửtại ngânhàngthương a mạicổphầnTiênPhong.Nguyênnhântácgiảlựachọnnghiêncứu nàyđểlàmcơ sởpháttriểnchođềtàicủamình làvìcácnguyên nhânsau:
Thứ nhất, nghiên cứu được thực hiện tại năm 2020 nên có tính cập nhật về số liệucũng như tình hình kinh tế trong 3 năm gần nhất nên có thể kế thừa được tình hìnhchungvềsựpháttriểncủangânhàngđiệntử.
Thứhai,nghiêncứunàyđãsửdụngkhunglýthuyết ac hấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửe– SERVQUAL ac ủaZeithamlvàcộngsự(2000,2001,2002a,2002b)vàParasuman(1991)n ên ac ós ựtươngđồngvớikhunglýthuyếtcủađềtàinày.Tuynhiên, trong luận văn này sẽ điều chỉnh mô hình của Nguyễn Hồng Quân (2020)thông qua bổ sung hai biến dễ dàng sử dụng của Sikdar và cộng sự (2015), Vetrivelvà cộng sự (2020) và thiết kế trang web của Shathiyavany và Shivany (2018) đểhoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và gắn với bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribank BìnhDương.
Dođó,môhìnhnghiêncứuđềxuấtbaogồm a6 yếutốsauDễdàngsửdụng;Đảmbảoantoànbả omật;Khảnăng ađáp ứng;Côngnghệhiệnđại;Thiếtkếtrangweb;Chi phí hợp lý Mô hình hồi quy đa biến biểu diễn cho các yếu tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakhách ah àng ađ ốivớichấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankBìnhDươn gnhưsau:
DD; DB; DU; CN; TK; CP là biến độc lập, đại diện cho nhóm các yếu tốDễ dàngsử dụng; Đảm bảo an toàn bảo mật; Khả năng đáp ứng; Công nghệ hiện đại; Thiếtkế trangweb; Chi phí hợplýảnh hưởngđếnsự hài lòngvới chất lượngd ị c h v ụ ngânhàngđiệntửtạiAgribankBìnhDương.
Theo Sikdar và cộng sự (2015); Shathiyavany và Shivany (2018); Hammoud vàcộngsự(2018);Vetrivelvàcộngsự(2020)thìdịchvụngânhàng ađ iệntửđược kháchhàngsửdụngdựatrên an ềntẳngcôngnghệthôngtin av à aIn ternet,khôngbắtbuộckhách ah àn gđếnngânhàngđểgiaodịchmà ac óthểsửdụng am áytínhcánhânhoặcđiệnthoạithôngminhcủ amìnhđểgiaodịch.Dođó,khikháchhàngsửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì yếu tố dễ dàng sử dụng là yếu tố quan trọng để kháchhàng tự phục vụ chính mình nhằm tiết kiệm thời gian Vì vậy, dịch vụ ngân hàngđiệntửkhicungcấptrêncácnềntảngcôngnghệcầnphảidễhiểu,dễtiếpcận,dễs ử dụng với mọi lứa tuổi và được giao dịch nhanh hơn các phương thức truyềnthống thì mới gia tăng được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vìvậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyếtnghiên cứu:
H1: Dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượngdịchvụ ngân hàngđiệntửtạiAgribank BìnhDương.
3.1.2.2 Đốivớiđảmbảoantoànbảomật Đối với dự đảm bảo tính an toàn bảo mật đề cập đến việc bảo vệ người dùng tránhnguy cơ gian lận tài chính, tôn trọng sự riêng tư (Hammoud và cộng sự,
2018) BùiNhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) xem an toàn bảo mật bảo mật làmộttínhnăngbắtbuộctrongviệc at hiếtlập an iềmtinđiệntửvàgiảm ab ớt anh ữnglongạicủakhách hàngvềvấnđềròrỉthôngtin ag iaodịchcánhân.Tính aa ntoàn ab ảomậtlàmộttrongnhữngthànhp hầntạonênchất alư ợngdịchvụngânhàngđiệntử(Nguyễn Thành Công, 2015; Bùi Văn Thuỵ, 2019) và nó được xem là yếu tố màngân hàng phải cam kết và luôn đảm bảo với khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồngthời,cáctácgiảtrongnghiêncứucủamìnhđãchứngminhrằng ađ ảmbảoantoànbảomậ tảnh ah ưởngtíchcựcđếnchất al ượngdịch av ụngânhàngđiệntửvà ag iatăng as ựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết nghiêncứu sau:
H2:Đảm bảo an toàn bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối vớichấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử tạiAgribankBình Dương.
TheoSikdar và cộng sự (2015); Shathiyavany và Shivany (2018)v i ệ c đ á p ứ n gđược các yêu cầu của khách hàng đó chính là việc ngân hàng nhanh chóng và xử líkịp thời các yêu cầu của khách hàng cũng như cung cấp các tiện ích để thuận lợi xửlíchokháchhàng.TheoHammoud vàcộngsự(2018);Alivàcộngsự(2019)t hì dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay dường như là một dịch vụ rất phổ biến và thểhiệnsựhiệnđạihóatronghệthốngngânhàng,vìvậynếuchấtlượngdịchvụ at ốtthìđượcxe mlàcókhả an ăngđápứngtốt ađ ốivớikháchhàngthìhọsẽhàilòngvàngày càng a sửdụngnhiềuhơnđốivớidịchvụđó(Vetrivelvàcộngsự,2020).Vìvậy,tácgiảđềxuấtg iảthuyếtnghiêncứusau:
H3:Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chấtlượng dịch vụ ngân hàngđiệntửtạiAgribank BìnhDương.
NguyễnThànhCông(2015);NguyễnHồngQuân(2020)chorằng ah iệnnaytạiViệtNam các ngân hàng thương mại đang trong quá trình chuyển dịch ngân hàng truyềnthốngsangngânhàng as ố4.0vìvậydịchvụngânhàngđiện at ửlàmộttrongnhữngdịch vụ trọng yếu và tạo ra sự cạnh tranh Để làm được việc đó các ngân hàng liêntụcphảiđầutư vàocông nghệhaycácsảnphẩmcôngnghệliên quannhằmt íchhợp hay tích hợp với nền tảng máy tính cá nhân, điện thoại thông minh của kháchhàng để họ hoàn thành giao dịch, bảo vệ khách hàng trước những rủi ro, đặc biệt làcải tiến các tính năng theo hướng tinh giản các bước thực hiện nhưng vẫn đảm bảotínhantoànvàpháplý.Haynóicáchkhác,côngnghệngânhàngViệtNam ađa ngtrong ac uộc achạyđuacạnhtranhgiữacácngânhàngnhằmrútngắnthờigiangiaodịch và tiết kiệm cho người dùng, đây chính là vấn đề cốt lõi tạo ra chất lượng dịchvụ ah aysựhàilòngcủakhách ah àngkhiluônđượcsửdụngcông an ghệdổimớivàcậpnhậtxuh ướngthịtrường.Vìvậy,tácgiả ađ ềxuấtgiảthuyếtnghiêncứu asau :
H4:Công nghệ hiện đại có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chấtlượng dịch vụ ngân hàngđiệntửtạiAgribank BìnhDương.
3.1.2.5 Đốivớithiếtkếtrangweb Đặc tínhthiết kế web chomáytínhcá nhânvà điệnthoại thông mìnhđ ể k h á c h hàng sử dụng dịch vụ được thể hiện sự dễ dàng chuyển hướng, và các hình ảnhchuyển tải đến người sử dụng Đặc điểm thiết kế đề cập đến sự phong phú củawebsite như: Đồhọa,màusắc,sửdụng hình ảnh,biểutượng, hìnhảnhđộng,video, cửa sổ nhúng trong màn hình,… (Shathiyavany và Shivany, 2018) Trải nghiệm củakhách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng xem xét trước tiên vềmặt phân phối thông tin trực quan và dễ thu hút thị giác Bùi Nhật Quang vàNguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) đã chứng minh rằng đặc tính thiết kế là thành phầnquan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ảnh hưởng tích cực đếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìvậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyếtnghiên cứusau:
H5:Thiết kế trang web có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chấtlượng dịch vụ ngân hàngđiệntửtạiAgribank BìnhDương.
TrongnghiêncứucủaNguyễnThànhCông(2015)chorăngyếutố ac hiphínàycóliênquanđế ngiátrịgia at ăngcủa av iệcsửdụngdịchvụ,vídụnhưchiphíthấphơn ngânhàng at ruyềnthốngvàđốithủ acạ nhtranhkhác.Ngoàirađốivớikháchhàngkhisử dụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của ngân hàng yêu cầu phải mất phíthường niên hay duy trì tài khoản thì yếu tố tiết kiệm được chi phí giao dịch vớingânhàng,ngoàira,cáckhoảnphínàyphảicótínhcạnhtranhvớicácngân ah àng khác.Đâyđược axe m al àmộttiêuchírõràngđểkháchhàngđánhgiávềchất alư ợngdịchvụnày,nók hông an ằmngoàiviệc ak háchhàngmuốnchiphíthấp an hưngchấtlượngsảnphẩm ahay tínhnăngdịch vụ av ẫnphảitốiưuvàluôn ah iệnđại,ngoàirakhisử dụng dịch vụ khách hàng sẽ quản lý tài chính hiệu quả hơn, chủ động hơn trongviệcthanhtoán (Bùi VănThuỵ, 2019) Vì vậy,tác giả đề xuất giảt h u y ế t n g h i ê n cứu sau:
H6:Chi phí hợp lý có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượngdịchvụ ngân hàngđiệntửtạiAgribank BìnhDương.
Phươngphápnghiêncứu
Nghiên cứu này kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượngđượcbiểudiễnvớiquytrình3.1dướiđây:
Bước 1: Đặt vấn đề, lý dochọn đề tài và xác địnhmục tiêu nghiêncứut ổ n g q u á t lẫn mụctiêu cụ thể.
Bước 2: Tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụcùngvớimốiliênhệcủachúng.Đồngthờilượckhảocácnghiêncứu at rướcđâyđểtìmracác khoảngtrống ang hiêncứunhằmđềxuấtcácyếutốđểxâydựngmôhìnhnghiên cứuđềxuấtvàthangđođolườngcácyếutố.
Bước3:Thảoluậnchuyêngiađểthống a nhấtcácyếutốvàkháiniệmđolườngchocácyếutốđể xâydựngvàomôhìnhnghiêncứu đềxuất.
Bước4:Saukhithảoluậnchuyêngiavàcósựthốngnhấtvềkháiniệmđolườngthì sẽ tiến hành điều chỉnh cho phù hợp với hoàn cảnh Agribank Bình Dương để lậpbảngkhảosátchínhthức.
Bước 5: Tiến hành khảo sát chính thức thông qua việc gửi email đến khách hàngđangsửdụng ad ịchvụngânhàngđiện at ửtạiAgribankBìnhDương.Sauđó,tiếnhành xử lý và làm sạch số liệu cùng với việc loại bỏ những bảng câu hỏi không hợplệ.
Bước 6: Từ số liệu sơ cấp đã được làm sạch tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậyCronbach’s Alpha của thang đo và các yếu tố nhằm tạo ra cơ sở xác định sự phùhợp củacáckiểmđịnhtiếptheo.
Bước7:TácgiảsẽtiếnhànhkiểmđịnhyếutốkhámpháEFAthông aqu akếtquảcủamatrậnxoa yyếutốđểđo alư ờngmứcđộhộitụ ac ủacácbiếnquansátđượcđạidiện bởi một yếu tố Đây là kết quả cơ sở cho đo lường sự tương quan và mô hìnhhồiquycủacủacácyếutố.
Bước8:Tiếnhànhkiểmđịnhsựtương a quangiữacác a biếnvàthiếtlậpmôhìnhhồi quyđabiến ađ ểđolườngmứcđộảnhhưởngcủacácyếutốtrongmôhìnhnghiêncứu.
Bước9:Từmôhìnhhồiquyđabiếnsẽkiểm ađ ịnhmức ađ ộphùhợpcủamôhìnhvàthựchiệncácki ểmđịnh av ềcác akh uyếttậtmôhìnhnhưđ a cộngtuyến,tựtươngquan,phươngsaithayđổi.
Bước10:Dựavàokếtquảnghiêncứusẽđềxuấtcáchàm aý quảntrịcholãnh ađ ạoAgribankBình Dương anh ằmgiatăngsựhàilòngcủa akhá chhàng av ớichấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử.
Bắt đầu nghiên cứu định tính tác giả sẽ tiến hành tổng hợp lý thuyết và thảo luậnchuyên gia để đưa ra mô hình nghiên cứu Sau đó sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luậnnhómvới10chuyêngialàlãnhđạongânhàngAgribankBìnhDươngđangc ông tác và các quản lý bộ phận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử như bộ phậncông nghệ thông tin, chăm sóc khách hàng Thực hiện thông qua hình thức phỏngvấn dựatrênsườnbàiphỏngvấn
Vấn đề đưa ra thảo luận là ý kiến của các chuyên gia về những nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribankB ì n h D ư ơ n g M ụ c đ í c h c ủ a b u ổ i t h ả o l u ậ n n h ó m l à đ ể đ i ề u c h ỉ n h , b ổ sung cácbiến quansátphùhợpdùngđểđolườngcácyếutố khảosát.
Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank BìnhDương và cách thức đo lường những yếu tố đó. Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyêngia về ảnh hưởng của 6 nhóm yếu tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan làDễ dàng sử dụng (DD); Đảm bảo an toàn bảo mật (DB);
(DU);Côngnghệhiệnđại(CN);Thiếtkếtrangweb(TK);Chiphíhợplý(HQ).
Trong số 10 chuyên gia được chọn (danh sách về họ tên, chức vụ và vị trí công táctại phụ lục 1) Thì có sự đồng thuận 100% giữa các chuyên gia về các nhân tố màtác giả đề xuất vào mô hình và giả thuyết nghiên cứu Đồng thời các chuyên giacũng thống nhất về các khái niệm cũng như các câu hỏi hay biến quan sát để đolường cho khái niệm của các nhân tố ấy Chủ yếu các chuyên gia đồng tình với địnhnghĩacủaParasumanvàcộngsự(1988):
Dễ dàng sử dụng tương ứng với sự phản hồi, hay nói cách khác là các chức năngcủa dịch vụ ngân hàng điện tử được phản hồi một cách nhanh chóng, thuận tiện choviệcsửdụngcủakháchhàng. Đảm bảo an toàn bảo mật tương ứng với sự đảm bảo và sự tin tưởng, hay nói cáchkhác đó chính là những cam kết và lời đảm bảo của ngân hàng khi cung cấp dịch vụcho khách hàng sử dụng luôn được an toàn về thông tin cá nhân lẫn giao dịch thànhcông.
Khả năng đáp ứng tương ứng với sự hữu hình, hay nói cách khác là các dịch vụđược ngân hàng trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất hay công cụ để hoàn thành đượcgiaodịch.
Công nghệ hiện đại và thiết kế trang web là sự mở rộng từ sự hữu hình và sự phảnhồi Trong đó công nghệ hiện đại liên quan đến sự đầu tư về cơ sở vật chất, phầnmềm hay cải tiến công cụ hiện đại Còn đối với thiết kế trang web thì là nâng cấphay cải tiến nhiều hơn khả năng trình bày các thông tin hay phản hồi đến kháchhàng sinhđộngvàthuhúthơn.
Chi phí hợp lý là sự mở rộng của sự đảm bảo, sự cảm thông, hay nói cách khác làviệc mà ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. Mặtkhác,làviệcmàkháchhàngluônđượcđảmbảocóthểsửdụngdịchvụvớimứ cphítốtnhấthaycótínhcạnh tranh.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, tácgiảxâydựngthangđođịnhtínhcácnhântốcủamôhình.Thangđođịnhtínhnàyđã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ.Cụthể,tácgiảđãxâydựnglạicácthangđocủa6nhóm anh ântốtheoýkiếnchuyên gia ađ ềxuất.Đểđolườngcácbiếnquansát,tácgiảsửdụng at hang a đoLikert5mứcđộtừrất akh ôngđồ ngýđếnrấtđồngý,đượcbiểuthịtừ1đến5.Trong ađó ,1tươngứng vớichọnlựa ar ất akh ôngđồngývà5tươngứngvớichọnlựarất ađ ồngý.
TT Mô tảthangđo Kýhiệu Nguồn
(1) Họcc á c h v ậ n h à n h h ệ t h ố n g n g â n h à n g đ i ệ n t ử r ấ t d ễ dàngđốivới Anh/Chị DD1 Sikdar vàcộng sự(2015)
TT Mô tảthangđo Kýhiệu Nguồn
(3) Tương tác của Anh/Chị với hệ thống thông tin ngân hàngđiệntử làrõràngvàdễhiểu DD3
Anh/Chịthấyhệthốngngânhàngđiện tửrất linh hoạtđểtươngt á c ,d ễ d à n g đ i ề u h ư ớ n g t r o n g t r a n g w e b n g â n hàngđiệntử.
(6) Trangweb/ phầnmềmngânhàngđiện a tửbảovệthôngtin a vềtàikhoảnvàt hẻngânhàngcủaAnh/Chị.
(8) Anh/Chịsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtintưởngvào tính antoàntronggiaodịchđượccung cấp DB3
Bùi VănThuỵ( 2019); NguyễnHồ ng Quân(2020)
(13) Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp câu trả lời cho cáccâuhỏithắc a mắccủaAnh/Chị DU4
TT Mô tảthangđo Kýhiệu Nguồn
VănThuỵ(2 019);Bùi NhậtQua ng vàNguyễn Hữu TháiThịnh (2020)
C h ị đ ư ợ c trình bàynổibậttrên trangweb/phầnmềm TK3
(24) Dịchvụngânhàng điệntửcómứcphí đăngký,duytrìhấpdẫn CP1 NguyễnHồ ng Quân(2020)
TT Mô tảthangđo Kýhiệu Nguồn chương trìnhkhuyếnmãihoặcưuđãi.
Khisửdụngdịchvụngânhàngđiệntửt h ì đ ư ợ c t í c h đ iểm,liênkếtkhuyếnmãicóthểtiếtkiệmđượcchiphí tiêudùng trựctuyến.
Chịsẽgiớithiệu a chogiađình,bạnbè,ngườithânsửdụngdịch vụngânhàngđiệntửcủangânhàng
Nghiên cứuđịnh lượngđượcthựchiệnsaunghiêncứuđịnhtính,kếtquảthuđượctừnghiêncứuđịnhtínhlàcơsởđể điều ac hỉnhlạicácbiếnquan as átcủacác an hântốkhảosát.Từđó,xâydựngbảngcâuhỏiđểthựchiệnk hảosát chínhthức khách hàngđộ tuổi trên 18 tuổi thuộc tất cả các lĩnh vực công việc, ngành nghề, kinh doanh, đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương Kích thước mẫu dự kiến là 400 quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữliệuphùhợpchonghiêncứu.Bảngkhảosátchínhthứcđượcsửdụngđểthuthậpd ữliệubằngcáchphỏngvấntrựctiếpvàgiántiếpquagửiemailbằng ab ảngcâuhỏi đãđượcthiếtkếsẵn.Phương aph ápđịnhlượngđượcthựchiệnđểphântíchdữliệuthu thậpvớisựtrợgiúpcủaphầnmềmSPSS22.0.Cụ thểnhưsau:
Bước1:Tiếnhànhkhảosátkháchhàngthôngquaphátphiếucâuhỏibằngcách at rựctiếphaythôn gqua ae mail.Thuthậpvàxửlýsốliệusơcấpthuthậpđược.
Bước2:Tiếnhànhkiểmđịnhđộtincậycủathangđothông aq uahệsốCronbach’sAlpha.
Bước3:Phântíchnhântốkhám ap háEFAđểtìmranhântốđạidiệnchocácbiếnquan sát.
Bước4:Phântíchtươngquanđểthấyđượcmốiquanhệgiữacácbiếnvớinhau.Phân tíchhồiquyđểthấysựảnhhưởng củacácbiếnđộclậpvớibiếnphụ thuộc.
Bước5:Kiểmđịnhsựphùhợpcủamôhìnhthôngquahệsốxácđịnhvà acá ckiểmđịnhkhuyếttậtcủa môhìnhđó làtựtươngquan,đacộng tuyến.
Bước6:Từkếtquảnghiên cứusẽtiếnhànhthảoluậnvàkếtluậncácgiảthuyếtthốn g kê củamôhình
Thiếtkếmẫu:Mẫuđượcchọntheophương ap háp ac họnmẫuthuận atiệ n.Kíchthướcmẫudựkiến al à 400quan asá t.Tácgiả ak hảosátđốitượngkháchhàngđangsửdụngdịchvụ ngânhàngđiện tửtạiAgribankBìnhDương.
Thựchiệnkhảosátđểthuthậpsốliệukhảosát aphụ cvụchoviệcphântích acácanhân tốảnhhưởngđếnsựh à i lòng ac ủa ak háchhàng av ớidịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribank tỉnh Bình Dương được thu thập từ tháng 05/2022 đến tháng 06/2022. Tácgiả as ửdụnghìnhthứckhảosátgiántiếpthông aqu agửibảng acâ uhỏiquae- mailcũngđượcsửdụng.Tổngsốbảng ac âuhỏigửiđidựkiếnlà400bảngcâuhỏi.Sauđósẽtiến hànhnhậpsố liệuvàlàmsạch sốliệuđểtiếnhànhphântích.
Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm số quan sát trongmẫutốithiểuphảigấp5lầnsốbiếnquansáttrong am ôhìnhnghiêncứu.Sốbiến quansát ac ủacác anh ântốtrong am ôhìnhnghiêncứusơbộlà31biếnquansát(bao gồm cả 3 biến quan sát của nhân tố quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ) Do đó,kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x 31 = 155 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2013).Vậy kích thước mẫu thu thập được để phân tích bao gồm 300 quan sát dự kiến làthỏamãn.Saukhiđãgửiđi400bảngcâuhỏithìthuvề387,trongđócó20bảngtrảlời khôngđúngthôngtinvàsaiquyđịnhcầnloạira.Dođó,sốmẫuchínhthứctừsố bảngcâuhỏithuvềlà367quansát.
3.2.2.3 Phươngpháp xửlýsốliệu Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu Các phươngphápcụ thểnhưsau:
Kiểmđịnhthangđo:Đánhgiáđộtincậycủathangđothôngqua ah ệsốCronbachAlpha,hệsố nàychỉđolườngđộtincậycủathang a đo(baogồmtừ3biếnquansáttrởlên)khôngtínhđộtincậ ychotừngbiếnquansát).Hệsốtrêncógiátrịbiếnthiêntrong ak hoảng[0,1].Mứcgiátrịhệsố aC ronb ach’s aA lphatừ0,6trởlênđượcxemlàthangđolườngđủđiềukiện.Vềlýthuyết,hệsốnàycàng caothìthangđo ac óđộ atin cậy càng cao Tuy nhiên, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn
(trên 0,95) cho thấynhiềubiếntrongthangđokhông ac ósựkhácbiệt,hiệntượngnàygọilàtrùnglắptrongtha ngđo(Thọ,2013).
TổngquanvềngânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônViệtNamchinhá nhBìnhDương
Bình Dương là 1 tỉnh thuộc khu vực Đông Nam Bộ, là cửa ngõ giao thương vớithành phố Hồ Chí Minh, là trung tâm kinh tế, văn hoá của cả nước Có các trục lộgiaothônghuyết mạchcủa quốc gia chạy qua như Quốc lộ 13, quốc lộ 14n ê n thuận lợi cho việc phát triển kinh tế xã hội Trong những năm vừa qua Bình Dươnglà một trong các tỉnh, thành phố có tốc độ phát triển kinh tế cao trong cả nước Cóchính sách kêu gọi đầu tư thông thoáng để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài vàođầu tư tại Bình Dương Bình Dương hiện có đến 48 cụm, khu công nghiệp với hàngngàn doanh nghiệp và hàng trăm ngàn công nhân làm việc trong các nhà máy xínghiệp Đây là 1 điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển các dịch vụ về Ngân hàngtạiđịaphương.AgribankChinhánhtỉnhBìnhDươngluônnhậnđượcsự ủnghộcủacáccấpchínhquyềntạiđịaphương.
Tên đơn vị: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánhtỉnh BìnhDương (AgribankChinhánh TỉnhBìnhDương). Địa điểm trụ sở chính: 45 Đại lộ Bình Dương, phường Chánh Nghĩa, Thành phốThủDầuMột,tỉnhBìnhDương.
Quá trình thành lập và phát triển: Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Dương đượcthànhlập và hoạt độngtheoquyết địnhthànhlậpsố1 9 8 / 1 9 9 8 / Q Đ -
Tóm tắt cơ cấu tổ chức:Chi nhánh chịu sự quản lý trực tiếp toàn diện của
Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Agribank ChinhánhT ỉ n h B ì n h D ư ơ n g g ồ m 8 p h ò n g n g h i ệ p v ụ t ạ i H ộ i s ở ( P h ò n g K ế t o á n v à ngânquỹ; Phòng Khách hàng Doanh nghiệp; Phòng Khách hàng Hộ sản xuất
&cánhân;P h ò n g D ị c h v ụ M a r k e t i n g ; P h ò n g K i n h d o a n h n g o ạ i h ố i ; P h ò n g K i ể m t r a kiểm soát nội bộ; Phòng Điện toán và phòng Tổng hợp) cùng với 07 Chi nhánh loạiII ( Chi nhánh Thành phố Thủ Dầu Một, Chi nhánh Tân Uyên, Chi nhánh Bến Cát,Chi nhánh Dầu Tiếng, CN Phú Giáo, Chi nhánh Tân Phước Khánh, Chi nhánh SởSao) và 03 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại II đóng trên địa bàn huyệnDầu Tiếng; huyện Phú Giáo và Thị xã Bến Cát và 01 điểm giao dịch lưu động trựcthuộc Chi nhánh Dầu Tiếng. Tổng số cán bộ đến thời điểm 25/12/2021 là 276 cánbộ,trong đócán bộcótrìnhđộtừĐạihọctrởlên là263cánbộ,chiếmtỷ lệ95,3%.
Chức năng: Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Ngân hàng
Nhiệm vụ chính của chi nhánh: Huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiềngửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếuvà các hình thức huy động vốn khác Cấp tín dụng trong phạm vi phân cấp phánquyết và phê duyệt của Agribanktheo quyđịnh Mởtài khoảnthanht o á n c h o kháchh à n g v à c u n g ứ n g c á c p h ư ơ n g t i ệ n t h a n h t o á n , d ị c h v ụ t h a n h t o á n t r o n g nước, quốc tế Tham gia hệ thống thanh toán nội bộ, thanh toán song phương, thanhtoán liên ngân hàng, thanh toán quốc tế và các hệ thống thanh toán khác Thực hiệndịch vụ quản lý thu chi tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; dịch vụ quản lý, bảoquản tài sản, cho thuê tủ, két an toán; tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn muabán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư… Cung ứng dịch vụ ngoạihối cho khách hàng trong và ngoài nước Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnhvực liên quan dến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản Mua,đầu tư, sở hữu bất động sản để sử dụng làm trụ sở kinh doanh, địa điểm làm việchoặc cơ sở kho tàng phục vụ trực tiếp cho các họat động nghiệp vụ của Agribank,cho thuê một phần trụ sở kinh doanh nhưng chưa sử dụng hết thuộc sở hữu củaAgribank Nắm giữ bất động sản do việc xử lý nợ vay theo quy định Thực hiện cácnhiệmvụkhácdocấpcó thẩmquyền Agribankgiao.
Bảng 4.1: Phân loại khách hàng tham gia các dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribankBình Dươngtừ2019– 2021 Đơnvịtính:Kháchhàng
Nhìn chung tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ qua các năm tại chi nhánhđều có sự tăng trưởng xấp xỉ từ 15% - 18%/năm Tuy nhiên, khi phân tích cụ thểthành phần thì hiện nay tại chi nhánh khách hàng cá nhân chiếm đại đa số về sốlượngt h a m g i a d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t r ê n 8 0 % t r ê n t ổ n g s ố k h á c h h à n g Nhưng dựa trên bảng 4.1 ta thấyrằngsốlượng khách hàngcá nhânl ạ i g i ả m q u a mỗi năm Điều này ban đầu được tác giả lý giải do chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử chưa được chi nhánh cải thiện qua từng ngày, chất lượng đường truyền, hạtầng kỹ thuật vẫn chưa thật sự hiện đại so với các ngân hàng khác Ngoài ra, là việccạnh tranh liên tục của các NHTM trên địa bàn ngày càng nhiều Ngược lại, sốlượng khách hàng doanh nghiệp lại gia tăng lớn vì chính sách ưu đãi dành chokháchhàngdoanhnghiệp ngày càngnhiều h ơn.Kèmvới những mứclãisu ất tốthơn chođốitượngnàynêncácdoanhnghiệphứngthúsửdụng.
Trong giai đoạn 2019–2021thìAgribankBình Dươngchủy ế u p h ụ c v ụ k h á c h hàng dịch vụ ngân hàng điện tử qua các sản phẩm sau SMS Banking; E – MobileBanking; InternetBanking, số lượng khách hàng gia tăng qua mỗi năm được thểhiệndướibảngsau:
Bảng 4.2: Số lượng khách hàng tham gia các dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribankBình Dươngtừ2019– 2021 Đơnvịtính:Kháchhàng
Dựa trên bảng 4.2 ta thấy rằng SMS Banking là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhấttrong các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp vì dịch vụ này giúp cho khách hàng theodõi biến động số dư của mình mỗi lần giao dịch, thuận lợi trong việc kiểm tra vàquảnlýsốdư.Haynóicáchkhácđâylàdịchvụcơbảnnhấtmàkháchhàngluônsử dụng tại ngân hàng Thứ hai là dịch vụ E – Mobile Banking từ năm 2019 – 2021thì dịch vụ này có số lượng khách hàng tăng nhanh chóng, trung bình mỗi năm tăngxấp xỉ 50% so với năm trước đó Điều này được lý giải vì trong giai đoạn này dịchCovid – 19 là cho việc thanh toán trực tiếp của khách hàng khó khăn nên việc giaodịch trực tuyến để thanh toán rất cần thiết đối với khách hàng.
Do đó, lượng kháchhàngsửdụngngàycàngnhiều h ơn.Mặtkhác,việcAgribankmiễn phí gi aodịchgửitiềncũngthuhútnhiềuhơnsố lượng khách hàngthamgiadịchvụnày.
4.1.3.3 Kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank BìnhDương từnăm2019– 2021
Bảng 4.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Dựa trên kết quả bảng 4.3 ta thấy rằng số dư từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại chinhánh đều tăng qua các năm do số lượng khách hàng từ doanh nghiệp hay cá nhângia tăng Cộng với đó là tổng thu từ dịch vụ cũng tăng qua các năm nhưng năm2021 tăng chậm hơn so với năm 2020 vì lượng khách hàng cá nhân có xu hướnggiảm.
Thốngkêmô tảmẫu nghiêncứu
Phân loại Tần số Tầnsuất
Phân loại Tần số Tầnsuất
Nguồn:Phân tíchdữliệu của tácgiả
Theo kết quả bảng 4.4 thì trong 387 người được khảo sát thì giới tính nam là162người chiếm tỷ lệ 41,9% và giới tính nữ là 225 người chiếm tỷ lệ là 58,1% Độ tuổitừ 18 đến 22 tuổi là 53 người chiếm tỷ lệ là 13,7%; độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi có278người chiếm tỷ lệ là 71,8%; độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi là 51 người chiếm tỷ lệ là13,2% và trên 50 tuổi là 5 người chiếm tỷ lệ là 1,3% Trình độ học vấn là THPT có10 người chiếm tỷ lệ là 2,6%;trình độ cao đẳng/trung cấp là 83 người chiếm tỷ lệ21,4%; trình độ đại học có 233 người chiếm tỷ lệ là 60,2% và sau đại học có 61người chiếm tỷ lệ 15,8% Những người khảo sát có công việc là kinh doanh là 37người chiếm tỷ lệ là 9,6%; nhân viên văn phòng là 243 người chiếm tỷ lệ 62,8%;công việc kỹ thuật là 49 người chiếm tỷ lệ 12,7% và công việc khác là 58 ngườichiếmtỷlệ15%.Thunhậpmỗithángdưới8triệucó6ngườichiếmtỷlệ2,1%;từ8 đến 15 triệu là 220 người chiếm tỷ lệ 56,8%; từ 16 đến 20 triệu cps 114 ngườichiếm tỷ lệ 29,5% và trên 20 triệu đồng có 45 người chiếm tỷ lệ 11,6% Thời giansử dụng dịch vụ dưới 1 năm là 196 người chiếm tỷ lệ 50,6%; từ 1 đến 2 năm là 175ngườichiếmtỷ lệ45,2%vàtrên2nămcó 16ngườichiếmtỷ lệ4,1%
Kếtquảphân tíchdữ liệu
4.3.1 Kếtquảkiểm địnhhệsốtincậyCronbach’sAlpha ĐểkiểmđịnhđộtincậychonhântốvàthangđođolườngtácgiảsửdụngkiểmđịnhCronbach’sAlpha.Kếtquảđượcthểhiệndướibảng4.2nhưsau:
Trung bình thang đo nếuloạibiến
Phương sai thang đo nếuloạibiến
Theo kết quả Bảng 4.5, các biến bao gồm dễ dàng sử dụng (DD); Đảm bảo an toànbảo mật (DB); Khả năng đáp ứng (DU); Công nghệ hiện đại (CN); Thiết kế trangweb (TK); Chi phí hợp lý (CP) và sự hài lòng (HL) có hệ số Cronbach’s Alpha lầnlượt là 0,896; 0,784; 0,885; 0,766; 0,910; 0,822 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tươngquan biến tổng của các biến quan sát của các thang đo đều lớn hơn 0,3 vì vậy nhântốvàcácthangđo đolườngcho cácnhân tốđềuđáp ứngđộtincậy.
Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thang đo,nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo Mục đích của kỹthuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại diện cho các biếnquan sát trong các thang đo Các nhân tố đại diện cho 31 biến quan sát có được từkết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Việc phân tích EFA được thực hiện quacáckiểmđịnh:
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường của cácbiếnđộclập
Theo kết quả Bảng 4.6 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0,845 thỏa mãn điều kiện0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế Kết quảkiểmđịnhBartlettcómứcýnghĩaSig.nhỏhơn0.05chothấycácbiếnquansátcó tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Phân tích nhân tố khám phá EFA tríchra được 6 nhân tố đại diện cho 24 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,577lớn hơn 1 Bảng phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương sai trích là 69,087%.Điều này có nghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 69,087% mức độ biếnđộng của 28 biến quan sát trong các thang đo Các nhân tố và các biến quan sáttrong từng nhân tố cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố Các biếnquansáttrong mỗinhân tốđều thỏamãnyêu cầu cóhệsốtảinhân tố lớnhơn 0,55. ĐốivớibiếnsựhàilòngthìhệsốKMO=0,713thỏamãnđiềukiện0,5
