80 các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nh điện tử tại nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn chi nhánh tỉnh bình dương 2023

BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH VŨTHỊTUYẾT NGỌC CÁCYẾU TỐẢNHHƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNƠNGTHƠN VIỆTNAMCHINHÁNHTỈNHBÌNHDƯƠNG LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:Tàichínhngânhàng Mã số:8340201 ThànhPhốHồChíMinh-Năm2022 VŨTHỊTUYẾT NGỌC CÁCYẾU TỐẢNHHƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNƠNGTHƠN VIỆTNAMCHINHÁNHTỈNHBÌNHDƯƠNG LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:Tàichínhngânhàng Mã số:8340201 NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.NGUYỄNTHỊ HỒNGVINH ThànhPhốHồChíMinh-Năm2022 LỜICAMĐOAN Tôitênlà:VũThịTuyếtNgọc Hiện công tác ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chinhánhtỉnhBìnhDương Làhọcviêncaohọckhóa23TrườngĐHNgânhàngTP.HồChíMinh Cam đoan đề tài“Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển NơngthơnViệtNamchinhánhtỉnhBình Dương” Ngườihướngdẫnkhoahọc:TS.Nguyễn Thị HồngVinh Luận văn cơngt r ì n h n g h i ê n c ứ u c ủ a r i ê n g t ô i , c c k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u c ó t í n h độc lập, không chép tài liệu chưa công bố nội dung bấtkỳđâu.Cácsốliệu,tríchdẫn minhbạchcónguồntríchdẫnrõràng Tơixinhồntồnchịu tráchnhiệmvềlời camđoancủamình BìnhDương, ngày16tháng11năm2022 Tácgiả VũThịTuyếtNgọc LỜICẢMƠN Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hồng Vinh tậntìnhhướngdẫn,chỉbảo,giúpđỡtơithực hồnthànhluậnvănnày Tơi xin chân thành cảm ơn thầy trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tậntìnhgiảngdạy,hướngdẫntơitrongsuốt quátrìnhhọc tập,nghiêncứuvàrènluyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương tạo điều kiện giúp đỡtơihồnthiệnluậnvănnày Trântrọng! TĨMTẮT Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịchvụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt NamchinhánhtỉnhBìnhDương Nộidungluậnvăn: Luận văn tổng hợp khung lý thuyết hài lòng khác hàng chất lượngdịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tác giả sử dụng khung lý thuyết củaParasuraman cộng (1985, 1988, 1991) thông qua thang đo SERVQUAL 5khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó, đưa mối liên hệ chất lượngdịch vụ hài lịng khách hàng thơng qua mơ số hài lịng kháchhàng (CSI); số hài lòng khách hàng quốc gia EU; số hài lòng khách hàngtrong dịch vụ ngân hàng Tiếp đó, tác giả tiến hành khảo lược nghiên cứu liên quantrongvàngồinướctừđóxácđịnhcáckhoảngtrốngnghiêncứuvàđưaracácyếutốđể lấp đầy để xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòngcủa khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp vàPháttriểnNôngthônViệtNamchi nhánh tỉnh Bình Dương là:Dễ dàng sử dụng(DD);Đảm bảoantồnbảomật (DB);Khảnăngđápứng(DU);Cơngnghệhiệnđại(C a a N);Thiếtkếtrangweb(TK);Chiphíhợplý(CP).Đồngthời,trongnghiêncứunàytácgiảkếthợpphương phápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.Dựatrênnghiên cứu định tính, tác giả thành lập bảng câu hỏi khảo sát thức phátchocácđápviênlàkháchhàng.Kếtquảnghiêncứuđượcxácđịnhthôngquasốliệu sơcấptừkhảosát387kháchhàngsửdụngdịchvụtạingânhàng.Thôngquaphầnmềm thống kê SPSS 22.0 để xác định độ tin cậy thang đo, nhân tố khám pháEFA phân tích tương quan hồi quy cho thấy yếu tốDễ dàng sử dụng (DD);Đảmbảoantồnbảomật(DB);Khảnăngđápứng(DU);Cơngnghệhiệnđại(CN);Thiết a kếtrangweb(TK);Chiphíhợplý(CP)cótácđộngtíchcựcđếnsựhàilịngcủakhách hàng Từ kết nghiên cứu đó, tác giả tiến hành kết luận chung yếu tốvà dựa giá trị trung quan sát biến để đưa hàm ý quản trị chotừng yếu tố để làm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử tạingânhàng Từ khoá: hài lòng, chất lượng dịch vụ, dễ dàng sử dụng, khả đáp ứng, cơngnghệhiệnđại,trangweb,chiphí ABSTRACT Thesis title: Factors affecting customer satisfaction about the quality of ebankingservices at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, branch inBinhDuongprovince Dissertationcontent: This thesis has synthesized the theoretical framework of customer satisfaction andservice quality In which, for service quality, the author used the theoretical frameworkof Parasuraman et al (1985, 1988, 1991) through the SERVQUAL scale and 5servicequality assessment distances From there, the relationship between service quality andcustomer satisfaction is established through customer satisfaction index (CSI) models;customersatisfactionindexEUcountries;customersatisfactionindexinbankingser vices Next, the author conducts a survey of related studies at home and abroad,thereby identifying research gaps and providing factors to fill and to build a researchmodel of factors affecting customer satisfaction about the quality of ebanking servicesattheBankforAgricultureandRuralDevelopmentofVietnam,BinhDuongprovincebranch, which are: Easy to use (DD); Ensure safety and security (DB); responsiveness(DU); Modern technology (CN); Website Design (TK); Reasonable cost (CP) At thesame time, in this study, the author combines qualitative and quantitative researchmethods.Basedonqualitativeresearch,theauthorestablishedaformalsurveyquesti onnaireanddistributedittothecustomerrespondents.Researchresultsaredeterminedthroughprimary datafromasurveyof387customersusingservicesatthebank Through the statistical software SPSS 22.0 to determine the reliability of thescales, EFA discovery factor and regression analysis showed the factors Ease of use(DD);Ensuresafety (DB);responsiveness(DU);Moderntechnology(CN); Website andsecurity Design (TK); Reasonable cost (CP) has a positive impact on customersatisfaction From that research result, the author makes general conclusions about thefactorsandbasedontheaveragevalueofobservationsandvariablestog i v e managerial implications for each factor to increase customer satisfaction customerswhenusingebankingservicesatthebank Keywords:satisfaction,servicequality,easeofuse,responsiveness,moderntechnology, website,cost MỤCLỤC LỜICAM ĐOAN i LỜICẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANHMỤCTỪ VIẾTTẮT x DANHMỤC BẢNGBIỂU .xi DANHMỤCHÌNHẢNH,SƠ ĐỒ xii CHƯƠNG1: GIỚITHIỆUĐỀTÀI 1.1 Lýdochọnđềtài 1.2 Mụctiêunghiêncứu 1.2.1 Mụctiêu tổngquát .4 1.2.2 Mụctiêu cụ thể 1.3 Câuhỏinghiêncứu 1.4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 1.5 Phươngphápnghiêncứu 1.6 Đónggópcủanghiêncứu 1.7 Kếtcấucủaluậnvăn TÓMTẮTCHƯƠNG CHƯƠNG2: CƠ SỞLÝ THUYẾTVÀTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Tổng quanvềdịchvụngânhàngđiện tửtạingânhàng thươngmại 2.2 Tổng quanvềsựhàilòngcủakháchhàng 2.2.1 Kháiniệmsựhàilòngcủakháchhàng 2.2.2 Mơ hìnhchỉsố hàilịngkháchhàngtrong dịch vụngânhàng 10 2.3 Tổng quanvềchấtlượngdịchvụ 12 2.3.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụ .12 2.3.2 Cácyếutố ảnhhưởngđếnchấtlượng dịchvụ .12 2.3.3 Chấtlượngdịchvụngân hàngđiện tử(e-SERVQUAL) .14 2.3.4 Mơ hình lýthuyếtđo lườngchấtlượngdịchvụtrong ngânhàng 14 2.3.4.1 2.3.4.2 2.3.5 Mơhìnhchấtlượng kỹthuật–chứcnăngcủaGronross 14 MơhìnhBANKSERVcủaAvkiran(SQ3) 16 Mốiquanhệgiữachấtlượngdịch vụvàsựhàilịngcủakháchhàng 17 2.4 Tình hìnhnghiêncứu .19 2.4.1 Cácnghiêncứutrongnước .19 2.4.2 Cácnghiêncứunướcngoài .21 2.4.3 Khoảng trốngnghiêncứu 26 TÓMTẮTCHƯƠNG2 30 CHƯƠNG3: MƠ HÌNH VÀPHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU 31 3.1 Mơ hìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu 31 3.1.1 Mơ hìnhnghiên cứu .31 3.1.2 Giảthuyếtnghiêncứu .32 3.1.2.1 Đốivớidễdàngsửdụng 32 3.1.2.2 Đốivớiđảmbảoantoànbảomật 33 3.1.2.3 Đốivớikhảnăngđápứng 33 3.1.2.4 Đốivớicôngnghệhiệnđại 34 3.1.2.5 Đốivớithiếtkếtrangweb 34 3.1.2.6 Đốivớichiphíhợplý 35 3.2 Phươngphápnghiêncứu 35 3.2.1 Nghiêncứuđịnhtính 37 3.2.1.1 Quytrình thựchiện nghiêncứuđịnhtính .37 3.2.1.2 Kếtquảthảo luậnchuyên gia .38 3.2.1.3 Kếtquảthangđo địnhtính cácnhân tố 39 3.2.2 Nghiêncứuđịnh lượng 42 3.2.2.1 Quytrìnhthựchiệnnghiêncứuđịnh lượng 42 3.2.2.2 Phươngpháp chọnmẫu 43 3.2.2.3 Phươngpháp xửlýsốliệu 44 TÓM TẮTCHƯƠNG3 47 CHƯƠNG4: KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀ THẢO LUẬN 48 4.1 TổngquanvềngânhàngNơngnghiệpvàPháttriểnNơngthơnViệtNamchinhá nhBìnhDương 48 4.1.1 Lịch sửhình thànhvàpháttriển 48 4.1.2 Cơcấutổ chức,chứcnăngvànhiệmvụ tạingânhàng 48 4.1.3.Kếtquảkinh doanhdịch vụngânhàngđiện tửtạiAgribankBìnhDương49 4.1.3.1 PhânloạikháchhàngsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankBình Dươngquacácnăm2019–2021 50 4.1.3.2 Sốlượng kháchhàng thamgiadịch vụquacácnăm từ2019–2021 .50 4.1.3.3 KếtquảkinhdoanhcủadịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankBìnhDương từnăm2019–2021 .51 4.2 Thốngkêmô tảmẫu nghiêncứu 52 4.3 Kếtquảphân tíchdữ liệu 53 4.3.1 Kếtquảkiểmđịnhhệsốtin cậyCronbach’sAlpha 53 4.3.2 Phântíchnhân tốkhámpháEFA 55 4.3.3 Phântích hồiquy 58 4.3.3.1 Kếtquả ướclượngmơhìnhhồiquy 58 4.3.4 Kiểmđịnhsựphùhợpcủamơhình 61 4.3.4.1 Kiểm địnhhiệntượngđacộngtuyến 61 4.3.4.2 Kiểm địnhhiệntượngtự tươngquan 61 4.3.4.3 Kiểm địnhhiệntượngphươngsaithayđổi 61 4.4 Thảo luậnvàkếtluậngiảthuyếtthốngkê .61 4.4.1 Đốivớidễdàngsửdụng 62 4.4.2 Đốivớiđảmbảoantoànbảomậtcho kháchhàng 62 4.4.3 Đốivớikhảnăngđápứng .62 4.4.4 Đốivớicôngnghệhiệnđại 63 4.4.5 Đốivớithiếtkếtrangweb .63 4.4.6 Đốivớichiphíhợplý 64 TÓMTẮTCHƯƠNG4 66 CHƯƠNG5: KẾTLUẬNVÀHÀM ÝQUẢNTRỊ .67 5.1 Kếtluận 67 5.2 Hàmýquảntrị 67 5.2.1 Đốivớidễdàngsửdụng .67 5.2.2 Đốivớiđảmbảoantoàn bảomật 68 5.2.3 Đốivớikhảnăngđápứng 69 5.2.4 Đốivớicôngnghệvàthiếtkếtrangweb .70 5.2.5 Đốivớichiphísửdụngdịchvụ 71 5.3 Hạnchếcủaluậnvăn .71 5.4 Hướng nghiên cứutiếptheo 72