362 phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn – chi nhánh tỉnh bình dương 2023

TÍNH CẤP THIẾTCỦAĐỀTÀI

Một điều mà nhiều người dễ nhận thấy trong 2 năm qua là đại dịch COVID- 19xuấthiệnđãlàmgiatăngnhucầutiêudùngcácdịchvụtrựctuyếngắnvớithanhtoánđiện tử trực tuyến Việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến gắn với thanh toán khôngdùng tiền mặt như gọi xe công nghệ, gọi đồ ăn/ giao hàng qua app, mua hàng hóa,thanh toán khôngt i ế p x ú c t ạ i c á c đ i ể m b á n l ẻ , c ử a h i ệ u t ạ p h ó a đ ã q u á q u e n thuộc.Bởitiêudùng trựctuyếngắnvớithanhtoánkhôngdùngtiềnmặt

(TTKDTM)khôngchỉhạnchế,phòngngừadịchbệnhmàcònquáthuậntiệnchongườitiêudùng.Do đó, việc sử dụng tiền mặt trong hoạt động chi tiêu thường nhật giảm đáng kể.Tại Hội thảo “Tiến tới quốc gia không tiền mặt” được tổ chức ngày 19.11.2021trong khuôn khổ Chương trình “Ngày không tiền mặt”, theo thống kê của Ngânhàng Nhà nước (NHNN) trong 9 tháng đầu năm 2021, so với cùng kỳ năm 2020,giao dịch thanh toán qua điện tử liên ngân hàng tăng 41,4% về giá trị và qua hệthống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử tăng 99% về số lượng và 139,8% vềgiátrị.

TTKDTM là phương thức thanh toán được sử dụng rộng rãi và phổ biến ởnhiềuquốcgiadotínhhiệuquảvàthuậntiện.Đốivớikháchhàng,TTKDTMlà một phương thức thanh toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi,tiết kiệm chi phí, đặc biệt là chi phí thời gian Đối với ngân hàng, TTKDTM có vaitrò quan trọng trong việc tích tụ các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của khách hàng,đồng thời tạo ra một khoản thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ tài chính phi tín dụngmà không phải đối mặt với các loại rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất Bêncạnh đó, TTKDTM còn có ý nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm khối lượng tiềnmặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội có liên quanđến phát hành và lưu thông tiền Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt làcông nghệ thông tin đã giúp Ngân hàng thương (NHTM) có thể đa dạng hóa cácdịch vụ TTKDTM, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó mở ra cơ hội nâng caonănglựccạnhtranh vàgiatănglợinhuận.Tuynhiên,chấtlượngdịch vụmớilà yếu tố quyết định sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với loại hìnhdịchvụ này(TrầnĐứcThắng,2016).

Hiện nay, phương thức thanh toán tự động chiếm khoảng 81% tổng số giaodịcht h a n h t o á n c ủ a k h á c h h à n g t ạ i N g â n h à n g N ô n g n g h i ệ p v à Ph á t t r i ể n N ô n g th ôn Việt Nam (Agribank) Tuy nhiên, TTKDTM mới chỉ tập trung phát triển ởnhững thành phố lớn Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương đã không ngừng mởrộng hoạt động TTKDTM đến khách hàng gồm khách hàng cá nhân, tổ chức vàdoanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế triển khai TTKDTM tại Agribank chi nhánh tỉnhBình Dương vẫn còn nhiều hạn chế như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụTTKDTM chưa nhiều, thẻ vẫn chủ yếu để dùng rút tiền mặt thay vì là phương tiệnthanh toán, chất lượng dịch vụ TTKDTM chưa thực sự đápứ n g m ứ c đ ộ h à i l ò n g củakháchhàng… chẳnghạn,sốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụInternetBanking và Emobile Banking năm 2021 giảm 18% so với năm 2019, thu nhập từviệc thu phí sử dụng của khách hàng năm 2021 giảm 21% so với năm 2019 (BáocáotàichínhAgribankBìnhDương,2021).Mặtkhác,theocácnghiêncứusơbộthì lượng khách hàng rời bỏ Agribank Bình Dương lại chuyển qua sử dụng dịch vụnày tại các NHTM tư nhân vì các ưu đãi về dịch vụ và có các khoản phí cạnh tranhhơn Do đó, việc nghiêncứu về phát triển dịch vụTTKDTM tại Agribankc h i nhánh tỉnh Bình Dương là cần thiết để phát triển dịch vụ này tại chi nhánh trongthờigiantới.

Tuy nhiên, tình trạng chậm phát triển của dịch vụ TTKDTM trong nền kinh tếtại nước ta được nhìn nhận có nhiều nguyên nhân nhưng một trong những nguyênnhân chủ yếu là sự yếu kém của hệ thống cơ sở hạ tầng thanh toán nói riêng và hệthống NHTM nói chung dẫn đến tiền mặt đã trở thành sự lựa chọn chủ yếu củangười dân Ngay cả đến thời điểm này, một số nghiên cứu của các tác giả khác đãcông bố vẫn nhìn nhận một thực tế là cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển dịch vụTTKDTM cũng như chất lượng dịch vụ TTKDTM phục vụ người dân vẫn cònnhiều vấn đề cần cải thiện Quy trình cung cấp dịch vụ chưa thật sự thuận tiện,cònrườmrà, tháiđộ phụcvụchưachuyênnghiệpnên chưatạorasựyêntâmchongười dân khi lựa chọn sử dụng dịch vụ này Theo kết quả khảo lược nghiên cứu tác giảnhận thấy chưa có nghiên cứu nào thực hiện về TTKDTM tại Agribank chi nhánhtỉnh Bình Dương, đặc biệt trước áp lực chuyển đổi số của xã hội Từ những lý dotrên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại

Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh BìnhDương”làm chủđềnghiêncứucholuậnvănthạcsĩ.

TỔNGQUANVỀCÁCNGHIÊNCỨU

Tại Việt Nam, từ khi Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTgngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn2006- 2010.Đếnngày31/12/2016ThủtướngChínhphủkýQuyếtđịnhsố2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ViệtNam giai đoạn 2016-2020 và hiện nay là

Quyết định số 1813/QĐ-TTg về việc phêduyệtđềánpháttriểnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạiViệtNamgiaiđoạn2021

– 2025 Chính vì vậy vấn đề TTKDTM đang là ngày càng được quan tâm và chútrọng,cụ thểlàcácnghiên cứuđiểnhìnhnhưsau:

Lê Đình Hạc (2020) nghiên cứu xu hướng phát triển TTKDTM tại Việt Nam.Khi nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh thì việc thanh toán bằng tiền mặt khôngthểđ á p ứ n g đ ư ợ c nhuc ầ u t h a n h t o á n c ủ a t oà nb ộ n ề n k i n h t ế Vì v ậ y , v iệ c ứn g dụn g một hình thức thanh toán mới thuận tiện hơn, an toàn hơn là điều mà bất cứquốc gia nào cũng quan tâm, đó là TTKDTM. Bài viết phân tích, đánh giá thựctrạng việc TTKDTM tại Việt Nam với những kết quả đạt được, xu hướng phát triểncũng như những thách thức đặt ra, từ đó đề xuất một số giải pháp,… Một số tháchthứctrongphát triểnTTKDTM đượcđặtrabaogồmcácgiaodịchTTKDTM cóthể thực hiện không qua ngân hàng mà sẽ thực hiện giữa các khách hàng trực tiếpthông qua tài khoản của họ tại các tổ chức cung ứng dịch vụ hoặc mạng xã hội; mỗigiaodịchquangânhàngđềumấtmộtkhoảnphínhấtđịnh;vớiphígiaodịchquacác ngân hàng tại Việt Nam như hiện nay, thì tiền mặt vẫn có những tiện lợi và tiếtkiệm cho người dân Một số giải pháp TTKDTM trong thời gian tới được tác giả đềxuấtbaogồmdướigócđộNhànướcViệtNamtiếptụcchỉđạocáctổchứccung ứng dịch vụthanh toán, tổchức cungứng dịch vụt r u n g g i a n t h a n h t o á n n g h i ê n cứu, ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại vào các sản phẩm, dịch vụ thanh toánđảm bảo tiện ích, an toàn, bảo mật, chi phí hợp lý; tiếp tục đẩy mạnh hoạt độngtruyền thông đồng bộ và có hiệu quả trong việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhậnthức, thay đổi hành vi và cách thức thanh toán tiêu dùng của người dân;các bộ,ngành cần có những giải pháp cụ thể chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thúc đẩy việcphối hợp với các ngân hàng thương mại để triển khai thanh toán qua ngân hàng đốivớiviệcthuphí cácdịchvụcông; tiếptục ràsoát,nghiêncứu khungpháplý đểthừa nhận sự tồn tại và phát triển đồng tiền kỹ thuật số nghiên cứu cho ra đời tiềnđiện tử do Ngân hàng Nhà nước phát hành Dưới góc độ các ngân hàng thương mại,các ngân hàng thương mại cần tăng cường các hoạt động marketing; Chủ động liênkếtvớinhàmạngđểthựchiệncácgiaodịch;Nghiêncứuđiềuchỉnhmứcphíhợplý cho những khách hàng có nhiều giao dịch; cần tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ côngnghệ hiện đại vào hoạt động thanh toán Đối với các tổ chức cung ứng hàng hóa,dịch vụ, các tổ chức này cần tăng cường liên kết với nhau, với các ngân hàng trongviệckết nối giao dịch qua ví điệntử đểngười mua hàngcóthể muah à n g q u a v í điệntử.

Nguyễn Đại Lai (2020) đã nghiên cứu về thực trạng, xu hướng và đề xuất pháttriển phương thức TTKDTM Trong nghiên cứu này, tác giả đã tổng quan lại cơ sởlýthuyết,nêulênbảnchấtcủahoạtđộngTTKDTM,thựctrạnghoạtđộngTTKDTM tại một số nước trên thế giới và Việt Nam Bên cạnh việc nêu lên nhữngthành công, tác giả cũng tổng kết lại những hạn chế của hoạt động TTKDTM tạiViệt Nam bao gồm ba vấn đề chính là các giao dịch TTKDTM có thể thực hiệnkhông qua ngân hàng mà qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc quamạng xã hội; giao dịch TTKDTM qua ngân hàng còn mất phí, tùy theo chính sáchcủa từng ngân hàng gây tâm lý đắn đo cho người sử dụng Đồng thời, tác giả cũngđãđ ưa ran h ận đ ị n h v ềx u h ư ớ n g v à đ ề x u ấ t c ác g i ả i p há p n h ằ m pháttri ển h o ạ t độngTTKDTM tại Việt Nam trong thời gian tới như đối với hệ thống cácNHTMvàtổchứcthanhtoánthìcầntăngcườngcáchoạtđộngmarketing,chủđộngliên kết với chủ ví, tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại vào hoạt động thanhtoán Đối với các tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ thì nên tăng cường liên kếtvới nhau,với trungtâm thanhtoáncủa ngànhngân hàngtrong việck ế t n ố i g i a o dịch qua tiền ghi sổ, ví điện tử; Nâng cấp, số hóa và mở rộng hệ thống thanh toánđiện tử liên ngân hàng, mở rộng ra toàn quốc từ việc chi tiêu Chính phủ, dịch vụhành chínhcông.

Trần Thị Thanh Hương (2020) nghiên cứu TTKDTM tại Việt Nam – Thựctrạng và giải pháp Trong nghiên cứu, tác giả đã phân tích thực trạng ứng dụngTTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2006 – 2019 Theo thống kê của cơ quan nhànước tính đến cuối năm 2019, có 78 tổ chức đã được cấp phép thực hiện chức năngthanht oá n q u a i nt e rn e t, trong đ ó c ó 47đ ơnv ị tri ển khai dịchvụt h a n h t o á n qua điệnt hoạidiđộng.Cảnướcđangcótrên19.000máyATM,278.440máyPOSvà

50.000điểmchấpnhậnthanhtoánquamãQRCode.Dựatrênthựct r ạ n g TTKDTM tại Việt Nam, tác giả đề xuất một số giải pháp thúc đẩy TTKDTM baogồm tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông đồng bộ và có hiệu quả trong việcphổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi và cách thức thanh toántiêudùngcủa người dân; Hệ thốngcác ngân hàng, tổchức tín dụngc ầ n t í c h h ợ p cácloạithẻvớicácthẻthanhtoánmàngườidânđangsửdụngphổbiếnđểgiảmthủ tục đăng ký mở thẻ và thẻ này có thể sử dụng trong nhiều hệ thống ngân hàng;Đối với các chính sách vĩ mô, cần có sự hài hòa giữa các chính sách khuyến khíchphát triển công nghệ tài chính và chính sách quản lý, giám sát các dịch vụ tài chínhhiện đại; đối với ngành Ngân hàng cần tiếp tục cập nhật và áp dụng các biện pháptiên tiến bảo đảm an ninh, an toàn cho các hệ thống thanh toán, các sản phẩm dịchvụ thanh toán; tăng cường các hoạt động marketing hướng dẫn khách hàng mở tàikhoản, giao dịch thanh toán qua các phương tiện điện tử; Nghiên cứu điều chỉnhmức phí hợp lý cho những khách hàng có nhiều giao dịch trong một ngày, haynhững giao dịch nhỏ; Đối với các tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ Cần tăngcường liên kết với nhau, với các ngân hàng trong việc kết nối giao dịch qua ví điệntửđểngườimuahàngcóthểmuaquávíđiệntử;Đốivớingườitiêudùngkhithực hiện TTKDTM cần nâng cao cảnh giác, đảm bảo tính bảo mật thông tin ở mức caonhất, tránh để lộ thông tin cá nhân và nên sử dụng phương thức xác thực 2 lớp đểđảmbảoantoànkhisửdụng. Đặng Công Hoàn (2021) đã thực hiện nghiên cứu chọn mẫu và khảo sát điềutra 100 chuyên gia kinh tế, nhà quảnl ý t h e o t ừ n g g i a i đ o ạ n v à o c á c n ă m

2 0 1 5 , 2018,2 02 0đ ể đ á n h g i á v ề t í n h h i ệ u q u ả , l ợi í c h c ủ a T T K D T M c h o n ề n k i n h t ế cũng như những tác động cộng hưởng của TTKDTM trong việc xác định vai tròđiều tiết quan trọng của Chính phủ đối với hoạt động cung ứng dịch vụ TTKDTM.Kết quả thu được cho thấy có 81% số chuyên gia đồng ý cho rằng TTKDTM cólợi/hiệu quả cho nền kinh tế, 80.2% chuyên gia cho rằng TTKDTM sẽ giúp ngườidân hiệu quả khi thanh toán chi trả hàng hóa dịch vụ nhờ tiết kiệm chi phí so vớigiao dịch bằng tiền mặt Về khuyến nghị giải pháp thúc đẩy dịch vụ TTKDTM tạiViệt Nam: 64.2% số chuyên gia tham gia phỏng vấn đề xuất nhà nước nên bắt buộctriển khai TTKDTM theo một lộ trình, phạm vi và hạn mức giao dịch cụ thể; giảipháp khuyến khích TTKDTM thông qua các chính sách ưu đãi chiếm tỷ lệ 46.9%.Ngoài ra, tác giả cũng đã đề xuất thêm một số giải pháp như: (i) Nhà nước cầnnhanh chóng sửa đổi một số quy định hiện hành để tăng cường việc áp dụng côngnghệ, tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng dễ dàng nhất, nhưtriển khai eKYC; (ii) yêu cầu các loại hình dịch vụ công do nhà nước quản lý nhưphí, lệ phí, thuế phải thanh toán bằng thẻ/các công cụ thanh toán điện tử khác hoặcchuyển khoản qua ngân hàng; (iii) áp dụng quy định một số loại hình kinh doanhphải thực hiện thanh toán bằng thẻ qua POS, hoặc sử dụng QR code hay E-Merchant ; ( i v ) h o à n t h i ệ n k h u n g p h á p l ý đ ể t r i ể n k h a i t h í đ i ể m c á c l o ạ i h ì n h thanhtoánkhôn gquatàikhoảnvàcácloạihìnhthanh toánứngdụngcông nghệmớinhưthanh toánquaviễnthông MobileMoney,dịchvụscan andgo,

Các nghiên cứu trên đã góp phần hoàn thiện hệ thống lý thuyết về phát triểnTTKDTM tại ngân hàng.Các tác giả đã phânt í c h , đ á n h g i á t h ự c t r ạ n g T T K D T M tạiViệt Nam nói chung và tại các NHTM nói riêng, đã đưa ra những mặt được vàhạnchếcủadịchvụnàyđồngthờiđưaracácgiảiphápphùhợpđểpháttriểndịch vụ TTKDTM Hiện nay để phát triển dịch vụ TTKDTM phù hợp với yêu cầu pháttriển và cạnh tranh của ngành ngân hàng Với đề tài “Phát triển dịch vụ TTKDTMtại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương“ bằng những số liệu thực tế về dịch vụTTKDTM tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương để tìm những mặt tích cực,những hạn chế và nguyên nhân để từ đó đưa ra các giải pháp mới, thực tế phù hợpvớisựphátcủangànhngânhàng trongtươnglai.

MỤCTIÊU NGHIÊN CỨU

Mụctiêutổngquát

Đềtàiđượcthựchiệnnhằmphântích,đánhgiáthựctrạnghoạtđộngTTKDTM tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, từ đó, đề ra giải pháp nhằmpháttriểndịchvụTTKDTMtạichi nhánhtrong thờigiantới.

Mụctiêucụ thể

Phânt í c h t h ự c t r ạ n g d ị c h v ụ T T K D T M t ạ i A g r i b a n k c h i n h á n h t ỉ n h B ì n h D ương; Đánhgiánhữngmặtđạtđược,xác địnhnhữnghạnchếvànguyênnhângâyrahạn chếcủadịchvụ TTKDTMtạiAgribankchi nhánhtỉnh BìnhDương; ĐềxuấtcácgiảiphápvàmộtsốkiếnnghịđốivớiNgânhàngNhànướctỉnhBìnhDươngvàNgâ nhàngNôngnghiệp vàPháttriểnNông thônViệtNam.

CÂUHỎINGHIÊN CỨU

Nhữngg i ả i p h á p n à o đ ư ợ c đ ư a r a n h ằ m p h á t t r i ể n d ị c h v ụ T T K D T M t ạ i Agri bank chinhánhtỉnh BìnhDươngtrongthờigiantới?

ĐỐITƯỢNG VÀPHẠMVI NGHIÊNCỨU

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ TTKDTM bao gồm các phương tiện thanh toánđangđượcápdụngnhưséc,ủynhiệmchi,ủynhiệmthu,thẻthanhtoán,cácdịchvụNHĐT tạiAgribankchinhánhBìnhDương.

Về không gian nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và khả năng nghiên cứuvà dịch vụ TTKDTM có thể được thực hiện thông qua các phương tiện thanh toánthủ công như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,…đây là phương tiện TTKDTM xuấthiện khá sớm và trong xu hướng công nghệ thông tin phát triển như hiện nay thìcác phương tiện này không phải là ưu tiên lựa chọn của khách hàng nên đề tài chỉtập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM thông quaphươngtiệnthanhtoán hiệnđạitheoxuhướngchung củacácnướctrênthếgiớinhư thẻ thanh toán, dịch vụ các NHĐT phục vụ cho khách hàng giao dịch tạiAgribank chinhánhBìnhDương.

Về thời gian nghiên cứu: Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ TTKDTM tạiAgribank chi nhánh Bình Dương thông qua bộ dữ liệu thứ cấp dự kiến thu thậptrong giaiđoạn năm2017-2021.

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

Luận văn tiếp cận và giải quyết mục tiêu nghiên cứu theo hướng định tính,trong đó sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, tổng hợp, đối sánh các số liệu từnăm2017đếnnăm2021cụ thểnhưsau:

Các sốl i ệ u đ ư ợ c t h u t h ậ p t ừ b á o c á o k ế t q u ả t h ự c h i ệ n c á c c h ỉ t i ê u k i n h doanh, báo cáo doanh số thanh toán, báo cáo kết quả dịch vụ TTKDTM từ năm2017 – 2021 Dựa vào số liệu sẽ đánh giá được tình hình hoạt động của dịch vụTTKDTM,tìnhhìnhsửdụngcáchìnhthứcthanhtoánvàsửdụngdịchvụtiệníchđikèmtạiAgrib ankchi nhánh tỉnhBìnhDươnghiệnnay.

6.2 Phươngpháp tổng hợp,phântích,xửlýsốliệu

Phương pháp tổng hợp, phân tích dữ liệu được áp dụng: Dựa trên các số liệuthu thập được, tiến hành tổng hợp, phân tích và so sánh số tương đối, số tuyệt đốicủa các chỉ tiêu qua các năm Từ các số liệu phân tính tiến hành đánh giá hiệu quảdịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Qua đó, luận văn sẽđánhgiánhữngmặttíchcựcvàtìmranhững nguyênnhâncủahạn chếnhằmđưara giải pháp có thể áp dụng trong thực tiễn để phát triển và kích thích khách hàng đến vớidịchvụTTKDTMtạiAgribankchinhánh tỉnhBìnhDương.

NỘIDUNGNGHIÊNCỨU

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trongngânhàngthươngmại

Chương này sẽ tập trung tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến dịch vụTTKDTM của NHTM Từ đó, hệ thống hóa một số chỉ tiêu đánh giá về hoạt độngdịchvụ TTKDTMcủaNHTM;

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánhtỉnh BìnhDương

ChươngnàysẽphântíchvàđánhgiathựctrạngvềhoạtđộngdịchvụTTKDTM tại Agibank Bình Dương qua bộ dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017 - 2021.Từ đó nhận dạng những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụTTKDTMtạiAgribankBìnhDương;

Nội dung của chương này sẽ tập trung đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụTTKDTMtạiAgribankBình Dươngtrongthờigiantới.

ĐÓNGGÓP CỦAĐỀTÀI

Luận văn hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về TTKDTM và mở rộngTTKDTM tại NHTM Đồng thời dựa trên kết quả phân tích và đánh giá thực trạngvềdịchvụTTKDTMtạiAgribankchinhánhtỉnhBìnhDươnggiaiđoạnnăm2017

- 2021 Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM choAgribank chinhánh tỉnhBìnhDươngtrongthờigiantới.

BỐCỤCDỰKIẾNCỦALUẬN VĂN

KHÁIQUÁTCHUNGVỀTHANH TOÁNKHÔNGDÙNGTIỀN MẶT

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) hiện là một phương thức thanhtoán mới dựa trên nền tảng sự phát triển của thương mại điện tử và Internet, là xuhướng mới trong công cuộc công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, và là mộttrong những đề án chung của Chính phủ nằm trong chuỗi đề án phát triển kinh tế xãhộihiệnnay.

Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm thanht o á n k h ô n g d ù n g t i ề n mặt Tác giả Đặng Công Hoàn (2015) cho rằng:“TTKDTM là một hoạt động dịchvụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanhtoán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản củangười thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụthanh toán”.

Theo tác giả Trịnh Thanh Huyền (2012):“TTKDTM là việc thực hiện chứcnăng thanh toán của tiền tệ, bằng cách trích chuyển trên tài khoản hoặc bù trừ quangân hàng mà không phải sử dụng trực tiếp tiền mặt trong tài khoản thanh toánđó”.

NguyễnThịThùyLinh(2019)chorằngthanhtoánkhôngdùngtiền(TTKDTM) là sự trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản của người chi trả sang tàikhoản của người được hưởng, hoặc bù trừ các khoản thanh toán giữa các đơn vị, cánhân tham gia thanh toán với nhau thông qua ngân hàng, đảm bảo được tổ chứcnhanh, chính xác thì luân chuyển vốn của mỗi tổ chức kinh tế nhanh, vốn được tậndụng cho sản xuất và lưu thông hàng hoá Từ đó thúc đẩy sản xuất và lưu thônghànghóapháttriển.

Các quan điểm trên cho thấy thanh toán không dùng tiền mặt là một hìnhthứcv ậ n đ ộ n g c ủ a t i ề n t ệ , d o n g â n h à n g c u n g ứ n g v ớ i v a i t r ò đ á p ứ n g n h u c ầ u thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền của khách hàng mà không dùng đến tiềnmặt.

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiệngiaodịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụkhác của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụngdịchvụthanhtoán.

TheoquanđiểmcủacơquanQLNNquyđịnhtạiNghịđịnhsố101/2012/NĐ-CP của Chính phủ ngày 22/11/2012 đưa ra cách nhìn: “Dịch vụTTKDTM là dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khácthực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng”.Hay theo cách hiểu của tácgiả Nguyễn Hoài Linh

(2018):“Dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được cácngânhàngthương mạicungcấpđểkháchhàngthanhtoánhànghóavà dịc hvụqua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt”.Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là hình thức thanh toán sản phẩm, dịch vụ,hàng hóa không có sự tham gia của tiền mặt mà được thực hiện thông qua việc tríchtiền từ tài khoản của bên chi trả sang tài khoản của bên thụ hưởng hoặc bằng cáchthực hiện thanh toán bù trừ với sự tham gia của bên thứ ba trung gian là các tổ chứccungứngdịchvụthanhtoánvàđâylàhìnhthứcthanhtoándầnđượcưachuộ ngbởit í n h t h u ậ n t i ệ n , a n t o à n , c h í n h x á c v à n h a n h c h ó n g đ e m l ạ i h i ệ u q u ả c a o c ả trong việc tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế mà còn đẩy mạnh tốc độphát triển lưu thônghàng hóa và giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trênt h ị trường; và cũng là yếu tố cần thiết căn bản để ổn định tiền tệ, chống và kiềm chếlạmphát,đểđảmbảohơntínhminhbạchvàgiảmthamnhũng. Đứng trước thực tế những đòi hỏi phát triển nền kinh tế hướng tới sự pháttriển bền vững, hiệu quả, minh bạch và tuân theo các chuẩn mực hội nhập quốc tế.ViệcpháttriểndịchvụTTKDTMnóichungvàDịchvụTTKDTMchođốitượng dân cư là yêu cầu tất yếu để đưa nền kinh tế hướng tới nền kinh tế thị trường hiệnđại, tạo ra sự thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của ngườidân Theo tác giả, phát triển dịch vụ TTKDTM cho khách hàng dân cư cần phải cósự cải thiện, đổi mới, tập trung vào phân khúc khách hàng phù hợp để hạn chế sựbất cập, đơn điệu, hình thức hướng tới việc tạo thuận lợi thực sự cho người dântrong quátrìnhsửdụngdịchvụ.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thươngmại

Thanh toán không dùng tiền mặt là một sản phẩm phát triển tất yếu cho nềnkinh tếhiệnđại.Vềcơbản,TTKDTMcónhữngđặcđiểmnhưsau:

Thứ nhất,không sử dụng tiền mặt để thanh toán hàng hóa và dịch vụ mà thựchiện thanh toán thông qua các phương thức thanh toán khác thông qua dịch vụ củaNHTM.

Thứ hai,sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sựvận độngcủahànghóavàdịchvụ cảvềkhônggianvà thờigian.

Thứba,t r o n gT T K D T M , t i ề n t ệ x u ấ t h iệ n k h ô n g dưới vaitrò l à t ru ng g i a n trao đổi, mà xuất hiện dưới vai trò là tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chéptrên các chứng từ sổ sách Do đó TTKDTM yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tàikhoản tạicácngânhàng.

Thứtư,trongTTKDTM, vai tròcủa ngân hànglà đặc biệt quant r ọ n g v à không thể thiếu trong phương thức thanh toán này Nếu như thanh toán bằng tiềnmặt được thực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua và người bán thìTTKDTM được thực hiện thông qua sự tham gia của ít nhất một ngân hàng Do đó,ngânh à n g đ ó n g v a i t r ò k h ô n g t h ể t h i ế u t r o n g t h a n h t o á n c h u y ể n k h o ả n , v à t r ở thành trungtâmthanhtoán chotoànxãhội.

TTKDTM góp phần tăng nhanh nguồn vốn của ngân hàng, mở rộng nghiệpvụkinh doanh và các tổchức tín dụngtậptrung đượcnguồn vốnnhànrỗitrong dân cư để mở rộng việc cấp tín dụng ngân hàng Ngân hàng có thể sử dụng một phầnnguồn vốn từ tài khoản tiền gửi thanh toán để cho vay, mở rộng việc cấp tín dụngcho nềnkinhtế.

Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng không chỉ để hưởng lãi mà còn muacác dịch vụ ngân hàng và sử dụng các dịch vụ để phục vụ yêu cầu thanh toán củachínhk h á c h h à n g V ì v ậ y s ứ c m ạ n h v à k h ả n ă n g c ạ n h t r a n h c ủ a c á c n g â n h à n g đượ c đo bằng số lượng và chất lượng các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụthanh toán Cung cấp dịch vụ TTKDTM cho khách hàng và nền kinh tế tạo điềukiện cho các ngân hàng tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ, nâng cao khả năng cạnhtranh và tạo sự phát triển bền vững Ngoài ra, dựa vào nền tảng TTKDTM, ngânhàng sẽ kích thích các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan phát triển như: dịchvụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến… (Lê Thị Tuyết Hoa vàcộng sự,2010)

TTKDTM giúp người sử dụng giao dịch, thanh toán dễ dàng, tiện lợi Cáccá nhân và các tổ chức doanh nghiệp có thể sử dụng séc hoặc thẻ thanh toán khi họmua hàng từ món hàng nhỏ nhất cho tới những món hàng có giá trị lớn mà khôngcần lúc nào cũng phải mang lượng tiền mặt lớn theo người Ngoài ra, TTKDTMmang đến sự an toàn cho người sử dụng.

Hạn chế được rất nhiều rủi ro có thể gặpphảin h ư b ị c ư ớ p , h o ặ c c á c m ấ t m á t k h á c d o t h i ê n t a i , t a i n ạ n … k h i p h ả i v ậ n chuyển một lượng tiền lớn để thanh toán ở những nơi xa Mặt khác khi mở một tàikhoản và sử dụng các hình thức TTKDTM qua ngân hàng, chủ tài khoản có thể yêucầu cung cấp được bảng kê về thu nhập và chi tiêu của họ theo định kỳ hoặc theoyêu cầu, điều này đặc biệt hữu ích với cá nhân và đặc biệt với doanh nghiệp trongquản lý luồng tài chính vào ra của họ Từ đó, người sử dụng có khả năng quản lý tài chính cáckhoản thu,khoản chicủamình (LêThịTuyếtHoavàcộngsự,2010)

CÁCDỊCH VỤTHANH TOÁNKHÔNG DÙNGTIỀN MẶT

Theo quy định tại khoản 1 Điều 3 Thông tư 22/2015/TT-NHNN giải thích“séclàgiấytờcógiádongườikýphátlập,ralệnhchongườibịkýpháttríchmột số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán của mình để thanh toán cho người thụhưởng.”

Người phát hành séc sử dụng séc như lệnh trả tiền để thực hiện việc thanhtoán cho bên được thụ hưởng Trong khoảng thời gian tờ séc còn hiệu lực thanhtoán, bên phát hành séc có trách nhiệm và nghĩa vụ phải thanh toán cho bên đượcthụ hưởng số tiền ghi trên tờ séc. Khoản thanh toán này được thực hiện ngay khi tờséc được nộp vào Ngân hàng Đây là hình thức thanh toán được áp dụng cho cả tổchứcvàcánhân.

Chủ thể tham gia thanh toán séc bao gồm: người phát hành, người thụ hưởngvà ngân hàng Người phát hành và người thụ hưởng phải có tài khoản mở tại ngânhàng và mỗi chủthể tham gia hình thức thanht o á n b ằ n g s é c đ ề u c ó n h ữ n g n g h ĩ a vụ, trách nhiệm và quyền lợi nhất định Nguyên tắc đối với thanh toán séc là bênphát hành séc chỉ được quyền phát hành trong phạm vi số dư tài khoản của mình,nếu pháthànhsécvượtsố dưsẽchịuchíphíphạt.

Dịch vụ thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi (gọi chung là dịch vụ thanh toánủy nhiệm chi) là việc ngân hàng thực hiện yêu cầu của bên trả tiền, trích một số tiềnnhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho bênthụhưởng.Bên thụhưởng cóthểlàbêntrảtiền 1

Uỷ nhiệm chi (UNC) hay còn gọi là lệnh chi, do chủ tài khoản lập theo mẫuin sẵn của

NH Ngân hàng sẽ có trách nhiệm thực hiện yêu cầu của chủ tài khoảnthanhtoán cho bênthụ hưởng sốtiền ghi trên UNC bằng cáchtríchtiềnt ừ t à i khoản chủ tàikhoản sangtàikhoảnngânhàngcủabênthụ hưởng. Ưu điểm của UNC là dễ dàng thao tác, sử dụng với chi phí thấp, khách hàng có thể sử dụng rất thuận tiện và nhanh chóng thực hiện yêu cầu thanh toán Phạm vithanh toán của lệnh chi rộng vì đây là hình thức thanh toán dựa trên công nghệthanh toán hiện đại Nhưng hình thức này phụ thuộc lớn vào ý chí, năng lực tàichínhcủabêntrảtiền.Trườnghợpngườitrảtiềnrơivàotìnhtrạngtàichínhkhó

1 NHNNViệt Nam(2014),Thông tưsó 46/2014/TT-NHNN,Khoản4Điều3 khăn, không muốn thực hiện nghĩa vụ thanh toán, kéo dài thời gian lập và nộp lệnhchi tiền vào ngân hàng sẽ làm ảnh hưởng đến quyền lợi của bên thụ hưởng, gâychậmtrễkhâuluânchuyểnhànghóa.

Thanh toán ủy nhiệm chi có thể sử dụng trong thanh toán hàng hóa, dịch vụcung ứng hoặcđượcsửdụng đểchuyển tiềntừtàikhoảnnày sangtàikhoảnkhác

1.2.3 Thanhtoánbằng uỷnhiệm thu(UNT)–hoặcnhờthu

Dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu (gọi chung là dịch vụ thanht o á n ủy nhiệm thu) là việc ngân hàng thực hiện theo đề nghị của bên thụ hưởng thu hộmột số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để chuyển cho bênthụhưởngtrêncơsởthỏathuận bằngvănbảnvềviệcủynhiệmthugiữabêntrảtiềnvàbên thụhưởng 2

Uỷ nhiệm thu (UNT) là lệnh nhờ thu tiền được viết trên mẫu do ngân hàng insẵn Sau khi hoàn thành các nghĩa vụ cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho bên muahàng, bên bán sẽ lập UNT gửi đến ngân hàng nhờ thực hiện việc thu hộ tiền theođúngđiềukhoảnquyđịnhtronghợpđồngđãkýkết. Ưu điểm của thanh toán qua UNT là cách thực hiện nhanh chóng, đơn giản,phù hợp với loại hình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Để sử dụng hình thức thanhtoán UNT khách hàng cần phải đáp ứng các điều kiện cụ thể theo quy định củaNHNN Tuy nhiên, hình thức thanhtoán nàycón h ư ợ c đ i ể m l à p h ụ t h u ộ c r ấ t l ớ n vào khả năng thanh toán của người trả tiền Trong trường hợp bên trả tiền chậm trảtiền chobênđượcthụhưởngthìsẽbịphạttheoquyđịnh.

Dịch vụ thu hộ là việc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện ủynhiệm của bên thụ hưởng thu tiền của bên trả tiền trên cơ sở thỏa thuận bằng vănbản giữa tổ chứccungứngdịch vụ thanhtoánvàbênthụhưởng 3 Để thực hiện dịch vụ thu hộ, bên thụ hưởng phải cung cấp cho tổ chức cungứngdịchvụthanhtoáncácvănbản,tàiliệucầnthiếtliênquanlàmđiềukiệnđểtổ

2 NHNNViệt Nam(2014),Thôngtưsố46/2014/TT-NHNN, Khoản4Điều3

3 NHNNViệt Nam(2014),Thông tưsố46/2014/TT-NHNN,khoản5Điều 3 chứccungứngdịchvụthanhtoánthựchiệnviệcthuhộtiềntheođúngnộidungvăn bản thỏa thuận giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán với bên thụ hưởng vàphùhợpvớiquyđịnhpháp luậtcóliênquan.

Dịch vụ chi hộ là việc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện ủynhiệm của bên trả tiền thay mặt mình để chi trả cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏathuận bằngvănbảngiữatổ chứccungứng dịchvụ thanh toánvà bêntrảtiền 4 Đối với dịch vụ chi hộ, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện theođúng yêu cầu của bên trả tiền trong văn bản thỏa thuận giữa tổ chức cung ứng dịchvụ thanhtoán vớibêntrảtiềnvàphùhợpvớiquyđịnhphápluật cóliênquan.

Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán xây dựng, ban hành quy trình nội bộ đểthực hiện dịch vụ thu hộ và dịch vụ chi hộ cho khách hàng phù hợp với quy địnhcủaphápluậtcóliênquan.

Thẻ thanh toán là một phương tiện TTKDTM được sử dụng để trả tiền dịchvụ, hàng hóa, vật tư Thẻ thanhtoán cũng được sử dụng để rút tiềnm ặ t t ạ i c á c máy rút tiền tự động (CDM/ATM), hoặc trực tiếp rút tiền tại các ngân hàng Trongmột số trường hợp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để trả tiền hàng hóa, dịch vụ tại cácđịađiểmchấpnhậnthanhtoánbằnghìnhthứcthẻ.

Trong một ngân hàng hiện đại dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ thuộc nhómcác dịch vụ bán lẻ hay còn được gọi là dịch vụ cá nhân Thông qua dịch vụ nàyNHTM cung cấp cho khách hàng một công cụ thanh toán với hình thái vật chất làmộtt ấ m t h ẻ t h a n h t o á n đ ể khách h à n g c ó t h ể d ù n g t h ẻ đ ể đ á p ứn g n h u c ầ u t i ê u dùngt h ô n g quacáctiệníchvàtínhnăng màngânhàngpháthành thẻcung cấp.

Thanh toán thẻ chính là hình thức TTKDTM, bắt nguồn từ phương thức muabán hàng hóa bán lẻ Hình thức thanh toán thẻ ra đời và phát triển gắn liền với việcápdụngCNTT vào lĩnhvựctàichính ngânhàng.

Căn cứ vào tính chất thanh toán của thẻ có thể phân thành 3 loại thẻ ngânhàng:thẻtíndụng,thẻtrảtrướcvàthẻghinợ.

4 NHNNViệt Nam(2014),Thông tưsó 46/2014/TT-NHNN,Khoản4Điều3

+ Thẻ tín dụng: là thẻ do ngân hàng phát hành, là một công cụ thanh toánkhông dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ có thể chi tiêu trước, sau đó trả tiền sau.Nghĩa là căn cứ vào uy tín và năng lực tài chính của chủ thẻ để được ngân hàng cấpthẻ Khách hàng sẽ được ngân hàng cấp cho một hạn mức chi tiêu nhất định và chủthẻ sẽ tiến hànhthanhtoántiềnhàng hóa, dịch vụtronghạnm ứ c n à y b ằ n g h ì n h thứcmuabántrựctuyếnhoặcthanhtoántạicácđiểmsửdụngmáyPOS.

CÁCCHỈTIÊU ĐÁNHGIÁSỰ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤTHANHTOÁ NKHÔNGDÙNG TIỀNMẶTTẠINGÂNHÀNG THƯƠNGMẠI

Chất lượng các dịch vụ TTKDTM được cung cấp được thể hiện thông qua:tốcđ ộ x ử l ý g i a o d ị c h , m ứ c đ ộ b ả o m ậ t t h ô n g t i n , c á c d ị c h v ụ c h ă m s ó c k h á c h hàng, tiện ích dịch vụ mang lại Nếu tiêu chí này cao chứng tỏ chất lượng của cácphương tiệnTTKDTMtốt.

Mức độ sử dụng các dịch vụ TTKDTM cho thấy mức độ hài lòng của kháchhàngđ ố i v ớ i m ỗ i p h ư ơ n g t h ứ c T T K D T M N ế u c ô n g c ụ n à o c ó n h i ề u n g ư ờ i l ự a chọn chứngtỏcôngcụđóđáp ứngđượcvớinhu cầutừphíakháchhàng.

Mức độ hài lòng thể hiện sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ TTKDTMđối với từng phương tiện TTKDTM Nếu tiêu chí này cao thể hiện khách hàng đạtđượcnhữngmongmuốn,mongđợicủahọkhisửdụngdịchvụ.

Tính tiện ích sẽ được thể hiện trên các khía cạnh: áp dụng công nghệ mớinângcaotrảinghiệmcủakháchhàngvàtínhanninhbảomậtcủahệthống.Tiêuchí này phản ánh mức độ tiện lợi mà các dịch vụ TTKDTM có thể mang lại chokháchhàngkhithayđổithóiquenthanhtoán.

Mức độ rủi ro được đánh giá dựa trên thực trạng rủi ro trong lĩnh vực côngnghệ cao để xác định được những nguy hiểm trong vấn đề sử dụng dịch vụ màngườidâncóthểgặpphảitrongthờigianqua.

1.3.2 Cácchỉtiêuđịnhlượng Đã cónhiều nghiêncứu, đánh giá về phát triển dịch vụT T K D T M , c á c t á c giả đã đưa ra nhiều quan điểm, ý kiến khác nhau, nhưng nhìn chung đều cho rằngphát triểnTTKDTM sẽ được thực hiện theo cả chiều rộng và chiều sâu Sự pháttriểnvềchiềurộngchínhlàviệctăngquymô,sốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụTTKDTMcũngnhưtầnsuấtsửdụngdịchvụTTKDTMcủahọ.Cònpháttriển về chiều sâu chính là NHTM phải thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ trêncác phương diện để phục vụ khách hàng như tăng tính thuận lợi; tăng khả năng tiếpcận; tăng tính đảm bảo; tăng tính an toàn và tăng độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ.Sựpháttriểnđóđượcthểhiệnquacácchỉtiêu sau:

Sử dụng chỉ tiêu lượng hóa sốl ư ợ n g t à i k h o ả n đ ư ợ c m ở q u a c á c n ă m đ ể đánh giá được tình hình thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư diễn biến nhưthế nào? Bên cạnh chỉ tiêu đa dạng trong loại hình sản phẩm thanh toán ngân hàngđó cung cấp thì chỉ tiêu thống kê các tài khoản được mở hàng năm lớn thì chứng tỏrằngdịchvụTTKDTM màNHTM cung cấpđangđượcnhiều kháchh à n g y ê u thíchvàchọnlựađểsửdụng.Việcxemxétchỉtiêusốlượngtàikhoảnngânhàn gđãm ở , g i ú p c h o t a t h ấ y t ì n h h ì n h h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a n g â n h à n g c ó h o ạ t động hiệu quả hay không, số lượng tài khoản ngân hàng được phát hành lớn chothấy chất lượng sản phẩm của ngân hàng đã đạt một chuẩn mực nhất định, đượcngười dân tín nhiệm sử dụng sản phẩm của mình, đó là thước đo hiệu quả thiết thựcnhấtđểđánhgiásựpháttriểnvềmặtkinhdoanhdịch vụ TTKDTMcủangânhàng.

Doanh số từ thanh toán là số tiền thực tế mà ngân hàng thực hiện giao dịchthanh toán cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu như: rút tiền mặt qua ATM,chuyển khoản, thanh toán tiền hàng, mua bán hàng hóa trực tuyến, thanh toán hóađơn… Chỉ tiêu này cho biết quy mô hoạt động của ngân hàng và khả năng mà ngânhàng có thể thỏa mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua dịch vụTTKDTM, thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế Việc xem xét chỉ tiêu doanh sốchi tiêu qua các sản phẩm dịch vụ như thẻ thanh toán, UNC, UNT, séc… cho ta biếtđượcthựctrạngpháttriểncủacácsảnphẩmnàynhưthếnào?

Quasốliệudoanhsốtừngloại sản phẩm cho biết loại sản phẩm nào được khách hàng sử dụng nhiều nhất để chitiêu, thanh toán, loại nào chưa được người dân dùng nhiều Từ những nghiên cứuchỉ tiêu doanh thu từng loại sản phẩm để có những kế hoạch cụ thể, chi tiết nhằmnâng cao, phát triển hơn nữa sản phẩm được ưa dùng, nghiên cứus ả n p h ẩ m , d ị c h vụ mới để đáp ứng nhu cầu của người dân tốt hơn, và có thể loại bỏ những dịch vụkhông được người dân tín nhiệm, giúp phát triển việc phát hành số lượng sản phẩmrat h ị t r ư ờ n g v àđ ược ngườidân t i n dù ng đ ể t h ự c h iệ n g i a o d ịc h t h a n h t o á n t i ề n hà nghoá,dịchvụ.

Chỉ tiêu tỷ trọng TTKDTM cho biết mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụthanh toán của ngân hàng Nếu tỷ trọng thấp cho thấy các dịch vụ thanh toán củangân hàngít được khách hàng quantâm sử dụng Để tăng khoản phí thut ừ c u n g ứng dịch vụ TTKDTM đòi hỏi ngân hàng phải sử dụng các biện pháp để tăng tỷtrọngnàylên.Nguồnthutừphídịchvụsẽtạođiềukiệnngânhàngcóvốnđểđầutư mở rộng kinh doanh, đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại để nâng cao chấtlượng dịchvụ TTKDTM.

- Số lượng hệ thống máy ATM, EDC:Chỉ số này được dùng để đo lường mứcđộ phổ biếncủa hệ thốngcác máyrút tiền tự độngC D M / A T M t ạ i m ỗ i q u ố c g i a Khi hệ thống máy CDM/ATM càng nhiều thì chỉ số này càng lớn, điều đó chứng tỏhệ thống hỗ trợ cho việc phát triển hoạt động TTKDTM ở những nước đó đangđượcquantâmphổ biếnvàngượclại. Đốiv ớ i k h á c h h à n g t i ê u c h í đ ể l ự a c h ọ n l o ạ i t h ẻ c ủ a n g â n h à n g n à o m ộ t phần căn cứ vào tiêu chí ngân hàng nào có hệ thống máy ATM, EDC nhiều, thuậntiện trong thanh toán Bên cạnh việc mở rộng và tăng cường phát hành thẻ thì điềucầnthiếtlàlắpđặthệthốngmáyATMcũngphảicótốcđộtăngtươngứngvớitốc độ tăng của số lượng thẻ Càng có nhiều máy ATM khi số lượng thẻ đã phát hànhlớn thì hoạt động thanh toán càng diễn ra thuận lợi, nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứngđược nhu cầu giao dịch một cách chủ động của khách hàng thay vì phải đến trựctiếp Ngân hàng thực hiện các giao dịch có thể được cung cấp qua sử dụng máyATM Bên cạnh hệ thống máy ATM, thiết bị không thể thiếu để thúc đẩy sự pháttriển của dịch vụ thanh toán qua thẻ là hệ thống máy EDC, một công cụ hỗ trợ giúpkhách hàng có thể thực hiện trả cho bên cung cấp tiền dịch vụ, hàng hoá của mìnhchỉ bằng cách quẹt thẻ tại cơ sở chấp nhận thanht o á n t h ẻ , g i ú p c á c g i a o d ị c h t r ở nênnhanhchóng,đơngiản,tiệnlợi,bảođảmantoànkhikhôngcầnmangnhiềutiền mặt bên mình để chi trả cho các hoá đơn Bên cạnh đó, nhu cầu đi du lịch trongvà ngoài nước cũng như đầu tư của người nước ngoài vào nước ta đang ngày mộtgia tăng qua các năm, kéo theo nhu cầu thanh toán qua thẻ gia tăng Cho nên việcphát triển hệ thống các máy ATM, máy EDC sẽ thúc đẩy sự phát triển việc thanhtoánquathẻngânhàng.

-Số lượngcủa máy POS tại đơnvị chấp nhậnthẻ.Sốlượngc á c đ i ể m b á n hàng cho phép thanh toán bằng thẻ phản ánh mức độ phổ biến của hình thức thanhtoán hiện đại không cần sử dụng tiền mặt Nếu tiêu chí này càng cao có nghĩa làlượng máy POS phục vụ cho thanh toán thẻ tại quốc gia đó nhiều và hoạt độngTTKDTMcóđiềukiệnpháttriểnmạnh.

Số lượng cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ thể hiện mức độ phổ cấp ứng dụngthẻt h a n h t o á n c ủ a n g â n h à n g l à c a o h a y t h ấ p C à n g n h i ề u t ổ c h ứ c s ử d ụ n g t h ẻ t hanh toán của ngân hàng càng tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻvàmanglạitiệních chodịchvụ thẻ.

-Số lượng mạng lưới chấp nhận thẻ tuân thủ tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nộiđịa.Tiêu chí này thể hiện công tác chuyển đổi hệ thống các máy ATM và POS từcông nghệ cũ sang công nghệ chip không tiếp xúc nhằm đáp ứng xu hướng bảo mậtmớivà bắtkịpxuhướngcáctiêu chuẩnquốctế.

NHỮNGN HÂ N T Ố ẢNH HƯỞNG Đ ẾN DỊCH V Ụ THANH T OÁ N KHÔ NGDÙNG TIỀNMẶTCỦANGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI

Theo Trần Thanh Hương (2020), các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toánkhông dùngtiền mặtcủangânhàng thươngmạicóthểgồm:

Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử vẫn chưa hoàn thiện,mặc dù thời gian vừa qua đã được cải thiện nhiều, song chưa được đánh giá đầy đủvà đồng bộ Các chính sách Nhà nước về thanh toán không dùng tiền mặt chưa cóđột phá đáng kể, chưa Luật hóa các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.

Cácquyđịnhcònnhiềubấtcập,chưatheokịpsựpháttriểncủathịtrường,nhiềudịchvụ mới ra đời nhưng hành lang pháp lý chưa được thiết lập cụ thể (như tiền ảo, tiềnđiệntử,

…)đểtạomôitrườngpháttriểndịchvụvàhìnhthànhcơchếbảovệcácchủ thể, khách thể trong hoạt động cũng như xây dựng quy trình giải quyết tranhchấp hiệuquả,kháchquan.

Nếu hệ thống pháp luật đảm bảo cho hệ thống thanh toán không dùng tiềnmặt không đầy đủ, không đồng bộ thì các chủ thể sẽ không yên tâm khi tham giavào hoạt động thanh toán xét cả từ khía cạnh người tổ chức thanh toán và cả ngườisử dụng các dịch vụ thanh toán.

Vì vậy, cơ sở pháp lý cho hệ thống thanh toánkhông dùng tiền mặt là nền tảng đảm bảo cho các chủ thể yên tâm và tham gia tíchcực vào hoạt động thanh toán Từ đó mà không ngừng mở rộng và phát triển hệthống thanhtoánquangânhàng.

Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam chưa phát triển như kỳ vọng, tỷlệ giao dịch sử dụng tiền mặt còn cao Theo Tập đoàn Dữ liệu quốc tế (IDG) năm2019, gần 40% số dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng nhưng vẫn còn 80% chitiêu hằng ngày sử dụng tiền mặt, 98% sử dụng tiền mặt khi thanh toán các mặt hàngdưới 100 nghìn đồng và có tới gần 85% giao dịch tại ATM là giao dịch rút tiền.Nguyên nhânchínhlà do thóiquentiêudùngbằngtiềnmặtđãănsâuvàotiềmthức của người dân, cùng với đó là tâm lý e ngại khi tiếp cận với công nghệ thanh toánmới, cũng như lo ngại về an ninh an toàn và chi phí khi sử dụng các phương thứcthanht o á n đ i ệ n t ử n ê n v i ệ c t r i ể n k h a i t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t c ò n g ặ p nhiềukhókhăn.

Trong nền kinh tế nhỏ và lạc hậu, người dân có thói quen sử dụng tiền mặttrongt h a n h t o á n , b ở i v ớ i n h ữ n g g i a o d ị c h m u a b á n n h ỏ t h ì t i ề n m ặ t đ e m l ạ i s ự thu ận tiện, nhanh chóng Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, thói quen vàtâmlýưadùngtiềnmặtcóảnhhưởnglớnđếnhoạtđộngthanhtoánkhôngdùngtiền mặt Nếu người dân có tâm lý và thói quen dùng tiền mặt ở đâu thì thanh toánkhông dùng tiền mặt sẽ kém phát triển ở đó Vì vậy, cần phải có những giải phápnhằmth ay đổ i t h ó i q u e n n à y t h ì h o ạ t đ ộ n g t h a n h t o á n k h ô n g d ùn gt i ề n m ặ t m ớ i phá ttriểnđược.

Thu nhập của người dân ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động thanh toánkhôngdùngtiềnmặt.Thunhậpcủangườidâncàngcaothìnhucầusửdụngdịchvụ thanh toán không dùng tiền mặt càng lớn và khi đó, hoạt động thanh toán khôngdùng tiền mặt có cơ hội phát triển.Trình độ dân trí thường gắn liền với sự phát triểncủa khoa học và công nghệ Khi trình độ dân trí thấp thì nhu cầu sử dụng các dịchvụcủathanhtoánkhôngdùng tiền mặtcũngthấpvàngượclại.

Ngoài ra, còn có một sốn g u y ê n n h â n n h ư t h u ế đ á n h q u á c a o k h i ế n c o n người nảy sinh muốn thanh toán tiền mặt nhằm trốn thuế, ngại sử dụng các phươngthứcthanhtoánhiệnđạicó độ phứctạpcao.

Có một thực tế trong nhiều năm trước đây, cơ sở vật chất của nhiều ngânhàng thương mại còn nhiều yếu kém do không có nhiều vốn để đầu tư trang bị máymóc thiết bị và công nghệ nên khi thực hiện công tác thanh toán giữa các tổ chứckinh tế thường chậm trễ, ảnh hưởng đến chu chuyển vốn của nền kinh tế nói chungvàtừng d o a n h nghiệp, c á nhânnóiri êng, v ìvậy h ọ l ự a chọnph ương t h ứ c t ha nh to ánbằngtiềnmặt.Thờigiangầnđây,trướcsựđòihỏicủathịtrườngvàcạnhtranh trong dịch vụ ngân hàng, tình hình đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin trongngànhNgânhàngđãđượccảithiện.

Tuy nhiên, hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt độngthanh toán không dùng tiền mặt còn kém hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng.Hiện nay, cáctổchức tài chính (gồm ngân hàng, trung gian thanht o á n v à v í đ i ệ n tử) đều xây dựng hệ thống trang thiết bị thanh toán riêng tại một điểm chấp nhậnthanh toán, do vậy, vừa lãng phí lại không tận dụng được hạ tầng chung Các hìnhthức thanh toán mới như QR Code, sinh trắc học bắt đầu phát triển nhưng chưađượcquyhoạch,đánhgiáđểtriểnkhaidiệnrộng.

Cạnh tranh giữa các ngân hàng nói chung và các ngân hàng trên cùng địa bànnói riêng là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngânhàng Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàngđó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôiđộng Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thì diễn ra việc cạnhtranhg a y g ắ t v à m ỗ i n g â n h à n g d ự a v à o t h ế m ạ n h c ủ a n g â n h à n g đ ể t ạ o r a s ả n phẩmv ượttrộihơnđốithủ.

Môi trường kinh tế thể hiện thông qua những biến số kinh tế như thu nhậpquốcd â n , t ố c đ ộ t ă n g t r ư ở n g t h u n h ậ p q u ố c d â n , m ứ c t h u n h ậ p b ì n h q u â n đ ầ u người, tỷ lệ thất nghiệp, lạm phát,… Sự phát triển ổn định của các nhân tố này làđiều kiện thuận lợi để phát huy chức năng thanh toán của ngân hàng, đồng thời tácđộng mạnh đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng củakháchhàng.Môitrườngkinhtếvĩmôổnđịnh,cảbiếnsốvĩmôcódấuhiệutốt,tình hình sản xuất kinh doanh phát triển triển thúc đẩy quá trình mua bán diễn rathườngx u y ê n , c h i t i ê u t h ự c t ế c ủ a d â n c ư t ă n g n h a n h s ẽ l à m t ă n g n h u c ầ u t i ê u dùng, dẫn đến nhu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ cao, tạo triển vọng phát triểnthanh toán không dùng tiền mặt Ngược lại, nếu nền kinh tế suy thoái, kinh tế vị môbấtổnsẽgâymấtlòngtinnghiêmtrọngcủangườidânvềtriểnvọngthunhậpcủa mình, qua đó thu nhập trong tương lai của người dân dự kiến giảm dẫn đến nhu cầuchi tiêu giảm, kéo theo nhu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ giảm, hoạt động thanhtoánkhôngdùngtiềnmặtkhôngthểpháttriểnđược.

Các nhântố văn hóa như tập quán xã hội, bảnsắc dântộc, tâm lýt i ê u d ù n g , chi tiêu, trình độ dân trí, thói quen, lối sống của từng vùng miền tác động đến nhucầu của người tiêu dùng, qua đó ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùngtiền mặt của ngân hàng Quy mô và tốc độ tăng dân số, cơ cấu dân số,… cũng lànhững yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt vì thôngthườngnhữngkhuvực kinhtế pháttriểntậptrung đông dâncưthìnhucầumua sắmt i ê u d ù n g t ă n g c a o , h o ạ t đ ộ n g t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t c ó k h ả năng pháttriển caonhưở cácđôthịhay thànhphố lớn,…

Còn theo Nguyễn Đại Lai (2020), các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toánkhôngdùngtiền mặtcủangânhàngthương mạicóthểgồm:

Khách hàng luôn mong muốn quy trình cũng như các thủt ụ c t h a n h t o á n được diễn ra nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong cách thức làm việc Với quytrình thủ tục thanh toán nhanh gọn, kết hợp nhịp nhàng giữa các bước sẽ tạo điềukiện cho ngân hàng phát hiện kịp thời, ngăn ngừa các rủi ro xảy ra, thu hút nhiềukháchhàng,từđómởrộngvàđadạnghóacáchìnhthứcthanhtoánkhôngdùngtiền mặt. Tuy nhiên, phải luôn quan tâm đảm bảo an toàn trong quy trình, tránhnhững sai sót xảy ra, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng của quy trình thanhtoán,đồngthờikhẳngđịnhđượcuytín củangânhàng.

Nếu các ngân hàng có mạng lưới rộng khắp cả nước sẽ tạo thuận lợi cho cácdoanh nghiệp, tổ chức, cá nhân đến giao dịch, nói cách khác nếu mạng lưới càngrộng thì ngân hàng thương mại sẽ càng thực hiện được chức năng thanh toán củamìnhmộtcáchdễdàng,đồngthờivớichínhsáchđadạnghóasảnphẩmsẽgiúp ngân hàng đạt được mục tiêu an toàn, sinh lời, giảm rủi ro Ngoài ra, khi đa dạng hóa các loại hình kinh doanh, ngân hàng sẽ có nhiều nguồn thu từ việc thu phí dịchvụ, trên cơ sở đó có thể giảm phí suất thanh toán, tạo điều kiện cạnh tranh với cácngân hàng thương mại khác, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt pháttriển.

Theo điều tra nghiên cứu thì con người là tài nguyên vô giá của ngân hàng,nếu biết tận dụng và khai thác tiềm năng này tốt thì ngân hàng sẽ ngày càng vữngmạnh, phát triển Ngày nay, máy móc hiện đại dần thay thế cho các thao tác thủcông, đòi hỏi người sử dụng phải có trình độ nghiệp vụ cao và khả năng xử lý tìnhhuống linh hoạt Như vậy, vấn đề nguồn nhân lực ở đây không đòi hỏi số lượng màyêu cầu cao về chất lượng Thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay không cònmới mẻ với đại bộ phận người dân, nhưng để thật sự am hiểu sâu về quy trình, nộidung nghiệp vụ thì các ngân hàng cần không ngừng đào tạo, nâng cao trình độchuyên môn nghiệp vụ,… cho các nhân viên để có thể đáp ứng được nhu cầu thanhtoán của khách hàng, đồng thời giúp cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặtcủangânhàngngày càngpháttriểnhơn.

 HoạtđộngMarketing Marketing trong hoạt động thanh toán là một hình thức quảng cáo, tuyêntruyền, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đến vớingườit i ê u d ù n g H i ệ n n a y , t u y r ằ n g t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t đ ã r ấ t p h ổ biế n, nhưng sự phổ biến này lại chỉ tập trung ở trung tâm các thành phố lớn, cònnhững huyện, xã,… thì thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn rất mớimẻ Chínhvì vậy mà ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh hoạt động marketing để quảng bá sâurộng về lợi ích cũng như sự tiện lợi của hình thức thanh toán không dùng tiền mặttrong cuộcsốnghàngngày.

KINHNGHIỆMPHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHANHTOÁNKHÔNGDÙNG TIỀN MẶT

Kinhnghiệmpháttriển dịchvụTTKDTMcủaVietinbank VietinBank là ngân hàng hàng đầu trong các hoạt động nghiên cứu về cơ chếvà chính sách, trong đó nổi bật là chương trình TTKDTM của Chính phủ Đây làtiềnđềchohộinhậpvàhiệnđạihóacôngtácthanhtoáncủađấtnước,xâydựngcác công cụ TT theo hướng hiện đại theo định hướng của NHNN VietinBank sởhữu nhiều sản phẩm và dịch vụ thanh toán đa dạng song song với quản lý hiệu quảvà giúp kiểm soát rủi ro trong hoạt động thanh toán Điều này đã tạo ra uy tín cũngnhư thương hiệu cho Vietinbank trong việc cung cấp các giải pháp thanh toán đồngbộ cho tất cả khách hàng Để bắt kịp xu hướng phát triển rất mạnh mẽ và không thểtránh khỏichếđộ thươngmạiđiện tửngaytạiViệtNam,kểtừkhicó.

Năm 2010, VietinBank đã rất tích cực trong việc nghiên cứu và xây dựngChiến lược phát triển chiến tranh của các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặttạiV i e t i n B a n k t r o n g gi ai đo ạ n 2 0 1 0 - 2 0 1 5 v à g i a i đ o ạ n 2 0 1 5 – 2 0 2 0 T h e o đ ó , mục tiêu của chiến lược này là đưa VietinBank trở thành ngân hàng hàng đầu cungcấpgiảiphápchothanhtoánđiệntửtạiViệtNam,từđótừngbướchộinhậpvớicácnướctr ên thếgiới.

Thành lập vào năm 1988, sau gần 35 năm xây dựng và phát triển, VietinBankhiện nay đang nằm trong tốp những NHTM có uy tín hàng đầu Lấy sự hài lòng củakhách hàng là kim chỉ nam trong mọi hoạt động kinh doanh, ngân hàng luôn chútrọngđến việcpháttriểncácsảnphẩm,dịch vụmanglạilợi íchcao vàthỏa mãntối đa nhu cầu của các nhóm khách hàng Bên cạnh việc cung cấp các SPDV tiện íchcho KHCN và KHDN, VietinBank cũng được biết đến như địa chỉ uy tín trong việccungcấpcácdịchvụTTKDTM. Để đạt được những kết quả trên, VietinBank đã thực hiện một số biện phápsau:M ộ t l à , N g â n h à n g t h ư ờ n g x u y ê n t h ự c h i ệ n t u y ê n t r u y ề n , q u ả n g c á o n h ằ m nâng cao hiểu biết cho khách hàng về chủ trương hoạt động TTKDTM của Chínhphủ; Hai là, VietinBank đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán,xây dựng nhiều chương trình hướng dẫn, khuyến khích TTKDTM, dịch vụ mạnglưới máy ATM, POS đến từng địa bàn Ngân hàng luôn khuyến khích mỗi tổ chức,doanh nghiệp cung ứng hàng hóa và dịch vụ trên địa bàn tỉnh hưởng ứng thanh toánqua máy POS Người dân tích cự tham gia và hưởng ứng việc sử dụng dịch vụTTKDTM,từ đó góp phần giảm bớt thanh toán bằngtiền mặt,thúc đẩyl u â n chuyểnhànghóabằnghoạtđộngtiêuthụvàthanhtoánthôngminh;Balà,VietinBank hiện thực hóa với việc đẩy mạnh các hình thức thanh toán điện tử, thiếtlập cơ chế khuyến khích và thúc đẩy hoạt động TTKDTM; nghiên cứu phát triển vàđẩymạnhviệctriểnkhaicácsảnphẩmTTKDTMtrênđịabàn.Đặcb i ệ t , VietinBank cũng chủ trương tăng hợp tác với các nhà cung cấp, gắn hoạt độngthanh toán với quy trình sản xuất, kinh doanh, phân phối hàng hóa, thanh toán củakhách hàng Từ đó, ngân hàng đã bổ sung các sản phẩm có giá trị gia tăng nhưchương trình hỗ trợ quản lý các khoản phải thu - phải trả của khách, tài trợ chuỗicung ứng, tư vấn tiêu dùng; Bốn là, VietinBank là ngân hàng đầu tiên đã có sự phốihợp với Kho bạc Nhà nước các tỉnh triển khai dịch vụ thu ngân sách Nhà nước quamáy chấp nhận thẻ (POS) Ngoài ra cũng thực hiện thu hộ bảo hiểm xã hội, bảohiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp ; Năm là, hiện nay, VietinBank đang triển khaimạnh các dịch vụ thu hộ ngân sách, VietinBank iPay, VietinBank at home, chútrọng vào việc tư vấn cho các khách hàng để khách hàng lựa chọn sử dụng các dịchvụ như: phát hành bảo lãnh ngân hàng, thanh toán mở L/C, làm tốt dịch vụ kiều hốikếthợpkhaithácvàmởrộngcácdịchvụtạicácđơnvịchấpnhậnthẻ,pháthànhthẻATMnhằ mtăngnguồnthutừphídịchvụ.

(Nguồn:https://www.vietinbank.vn)

Là một ngân hàng thương mại luôn quan tâm tới việc phát triển dịch vụ giaodịch, chuyển khoản để hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, VPBank đã phối hợp vớicác đơn vị triển khai thu ngân sách, liên tục đưa ra các sản phẩm về thẻ ATM,InternetB a n k i n g C h ẳ n g h ạ n , V P B a n k đ ã k ý t h ỏ a t h u ậ n h ợ p t á c v ớ i H ả i q u a n , Kho bạc Nhà nước, Thuế triển khai thu hộ ngân sách Nhà nước, bảo lãnh thuế đốivới hàng hóa xuất nhập khẩu bằng phương thức điện tử Mới đây, với mục đích giatăngtiệních vàđápứng tốiđanhuc ầugiaodịchcủa kháchhàng,VPBanktriển khaithê mtínhnăngChuyểnkhoảntheolôvàChuyểnkhoảnđịnhkỳđốivớidịchvụ ngân hàng điện tử Cụ thể, với tính năng chuyển khoản theo lô, khách hàng cóthể tiết kiệm tối đa thời gian khi thực hiện lệnh chuyển khoản lên đến 50 người thụhưởng cùng một lúc, tại bất kỳ ngân hàng nào chỉ bằng một lần nhấp chuột, thay vìphải thực hiện từng lệnh chuyển tiền Còn với tính năng Chuyển khoản định kỳ củadịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giaodịch thanh toán một cách nhanh chóng, theo kế hoạch chi tiêu mà không cần đếngiaodịchtrựctiếptạingânhànghoặccácđơnvịcungcấpdịchvụ.Nhưvậy,thayvì phải thực hiện các giao dịch giống nhau hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng,khách hàng có thể đặt lệnh chuyển khoản định kỳt h e o l ị c h t r ì n h đ ặ t t r ư ớ c Đ ế n ngày thanh toán theo lịch đã hẹn, các giao dịch sẽ được thực hiện đúng với số tiềnvà thông tin chi tiết mà khách hàng đã đặt trong lệnh chuyển khoản Bên cạnh đó,khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank có thể thanh toán hóađơn cho hàng loạt các dịch vụ như tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp, điện thoạicác loại, cước Internet, vé máy bay và rất nhiều các dịch vụ khác, đồng thời vẫnđượct h a m g i a v à o c á c c h ư ơ n g t r ì n h ư u đ ã i h ấ p d ẫ n t h e o t u ầ n , t h á n g v à c u ố i chương trình.

(Nguồn:https://www.vpbank.com.vn)

Kinhn g h i ệ m ph át t ri ể n d ị c h v ụ T T K D T M củaV i e t c o m b a n k c h i n h á n h t ỉ n h BìnhDư ơng

Tiên phong xây dựng và thực hiện thành công các giải pháp thanh toán khôngdùng tiền mặt, Vietcombank đã định hướng phát triển chi nhánh tỉnh Bình Dươngtheo hướng mở rộng và chuyên biệt hóa giải pháp công nghệ, đáp ứng tối đa nhucầu của khách hàng Đích ngắm của chi nhánh là mở rộng cung cấp tiện ích chophân khúc khách hàng bán lẻ trong hệ thống bệnh viện, trường học, dịch vụ công,tiểu thương, chợ đầu mối… Chi nhánh đã và đang bắt kịp xu thế tất yếu khi dưới sựchỉ đạo của Vietcombank - là một trong những ngân hàng triển khai sớm nhất dịchvụTTKDTMtạiViệtNamthôngquaviệchỗtrợcácdoanhnghiệpvàngườidânthu thuế điện tử và trả lương qua tài khoản Viecombank Bình Dương đã và đangtiếp tục triển khai dịch vụ TTKDTM với nhiều đối tác, đơn vị sự nghiệp, nhằmmang lại thuận lợi không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn phục vụ cộng đồngchung.

Với thế mạnh là một trong những ngân hàng có đầu tư hệ thống công nghệthông tin tốt nhất, chi nhánh đang cải tiến và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệthông qua hệ thống thanh toán điện tử iPay, eFast cho cả khách hàng cá nhân vàkhách hàng doanh nghiệp, tiếp tục giữ vững vai trò là ngân hàng đi đầu trên địa bàntrong việc hiện thực hóa kỳ vọng của Chính phủ và Nhà nước về một quốc gia códịchvụ thanhtoánhiệnđại.

Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM của một số NHTM, những bàihọc đúc rút có thể phù hợp và vận dụng cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dươngnhưsau:

Một là,đẩy mạnh và đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến nhiều thànhphần dân cư, nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ Bên cạnh đó có thể đưa ra các chínhsáchphùhợpđểthuhút kháchhàng.

Hai là,đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệhiện đại.

Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng dịch vụngânhàngmộtcáchchínhxácvàkịpthời.

Ba là,tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng Phần lớn đốitượng phục vụ của dịch vụ TTKDTM là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụđóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho khách hàng và ngân hàng Tăng cườngchuyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có những thông tin cậpnhậtv ề n ă n g l ự c v à u y t í n c ủ a n g â n h à n g , h i ể u b i ế t v ề d ị c h v ụ T T K D T M , n ắ m được cáchthứcsửdụngvà lợiích củadịchvụ.

Bốn là,chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi CNTT liên quan chặt chẽtới chất lượng dịch vụ TTKDTM Chi nhánh nên học tập kinh nghiệm đầu tư cótrọng điểm, ưu tiên các hệ thống có tính nhạy cảm cao, kết hợp các giải pháp xácthực mạnh với cập nhật kiến thức, bổ sung quy trình kiểm soát, giúp cho việc triểnkhai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử. Những dịch vụ dựa trên nền tảng CNTT đãtrở thành xu thế tất yếu như Mobile Banking,

Internet Banking… đồng thời cũngyêu cầutínhbảo mật,có đủnhânlựcamhiểucôngnghệđểtránhrủiro.

Chương 1 của luận văn trình bày đến những vấn đề của cơ sở lý luận về pháttriểndịchvụTTKDTMtạiNHTMnhưkháiniệm,đặcđiểmvaitrò,phânloạivàcác tiêu chí đánh giá sự phát triển TTKDTM tại NHTM Trên sơ cở đó, tác giảnghiên cứu thựctrạngpháttriểnTTKDTMtạiAgribankBình Dương.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁNKHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI

TỔNG QUAN VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNHTỈNH BÌNHDƯƠNG

Theo quyết định số 53-HĐBT của Hội đồng bộ trưởng, ngày 26/03/1988NHNN & PTNT Việt Nam (Agribank) được thành lập Trải qua hơn 33 năm xâydựng và phát triển với những tên gọi gắn với từng giai đoạn lịch sử khác nhau,Agribank đã khẳng định là thương hiệu hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực tài chínhngânhàng.

Lúc mới thành lập, Agribank với tổng tài sản chỉ dưới 1.500 tỷ đồng và nguồnvốnh ơ n 1 0 0 0 t ỷ đ ồ n g , t r o n g đ ó v ố n v a y t ừ N H N N ( 5 8 % ) , t ổ n g d ư n ợ c h ỉ đ ạ t 1.126 tỷ đồng với mức nợ xấu cao trên 10% Lúc này, khách hàng của NH chủ yếulà các doanh nghiệp quốc doanh, các hợp tác xã vốn nhỏ, kinh doanh thua lỗ, giảithể…

Là một trong những NHTM nhà nước có vai trò chính trong hệ thống ngânhàng,Agribankluônkhẳngđịnhvaitrò,vịtrídẫnđầu,tiênphongtrongviệcdẫndắt các TCTD thực hiện đúng, hiệu quả các chính sách tiền tệ của nhà nước và chủtrương củaĐảng,Chínhphủ vềpháttriểnkinhtế,tiềntệ,tàichínhngânhàng.

Tháng 07/1998, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chinhánhtỉnhBìnhDươngđượcthànhlập(AgribankBìnhDương).Đ ư ợ c Agribank Việt Nam ủy quyền làm đại diện, chịu sự điều hành trực tiếp của TổngGiám đốc Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, hạch toán phụthuộc, có con dấu riêng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng và cácdịchvụ liên quan.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh BìnhDương(Agribank Bình Dương) là chi nhánh loại I trực thuộc Ngân hàng Nôngnghiệp vàPháttriểnNông thônViệtNam(Agribank).

Các chi nhánh loại II - PGD trực thuộc CN loại II

P Kiểm tra kiểm soát NB Phòng kế toán ngân quỹ

P Khách hàng doanh nghiệp Phòng tổng hợp

Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chinhánh tỉnh BìnhDương

Tênviếttắt:AgribankBìnhDương Địa chỉ trụ sở chính: số 45, Đại lộ Bình Dương, Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnhBìnhDương

Từ khi thành lập năm 1998 đến nay hơn 23 năm hoạt động, Agribank - Chinhánh Bình Dương đã trưởng thành và phát triển không ngừng cả về mặt chất vàmặtlượng, ng ày c à n g có nh ữn g b ướ c th ay đổ i tích c ực nh ằ m nâng c ao h i ệ u qu ả kinh doanh Với mạng lưới giao dịch rộng lớn, Agribank Bình Dương có 10 điểmgiaodịchgồm:Hộisởtỉnh,07chinhánhtrựcthuộc,03phòng giaodịchgiaodịch.

MôhìnhbộmáytổchứccủaChinhánhlàmôhìnhquảnlýtậptrung.Trongcơc ấ u t ổ c h ứ c c ủ a C N c ó c á c P h ò n g N g h i ệ p v ụ , c á c P G D , m ỗ i Ph ò n g c ó c h ứ c năng và nhiệm vụ riêng biệt Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank Bình Dươngthểhiệnquasơ đồ:

Gồm có 4 người: Giám đốc phụ trách chung, Phó Giám đốc phụ trách kinhdoanh, Phó Giám đốc phụ trách dịch vụ marketing và Phó Giám đốc phụ trách kếtoán.

- Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh; thực hiện công tác hành chính, vănthư,lễtân, bảovệ,ytế…

- Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định,muasắmcôngcụlaođộng;quảnlýtàisảnđượcgiao.

- Đề xuất, tham mưu và thực hiện các nội dung liên quan đến công tác tổchức (mạng lưới, thi đua, khen thưởng, tiền lương, bảo hiểm ), công tác quản lýngườigiữchứcdanh chứcvụ,quảnlý laođộngcủachinhánhtheoquyđịnh.

- Đầu mối tham mưu, đề xuất Giám đốc chi nhánh xây dựng mục tiêu, chiếnlược đối với khách hàng doanh nghiệp, phân loại khách hàng doanh nghiệp và đềxuất chính sách phát triển khách hàng nhằm mở rộng tín dụng và nâng cao hiệu quảcấptíndụng.

- Thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp Thực hiện phânloạinợ,xửlýnợđốivớikháchhàngdoanhnghiệp.

 Phòng Phòng KHHộsản xuất&Cá nhân

- Đầu mối tham mưu, đề xuất Giám đốc chi nhánh xây dựng mục tiêu, chiếnlược đối với khách hàng hộ sản xuất và cả nhân, phân loại khách hàng; đề xuấtchính sách phát triển khách hàng nhằm mở rộng tín dụng và nâng cao hiệu quả cấptín dụng.

- Đề xuất, tham mưu Giám đốc chi nhánh về Chính sách phát triển sản phẩmdịchv ụ n g â n h à n g ; p h á t t r i ể n m ạ n g l ư ớ i đ ạ i l ý , c h ủ t h ẻ , c ả i t i ế n n â n g c a o c h ấ t lượng, hiệu quả dịch vụ: xây dựng kế hoạchtiếp thị, quảng bá cács ả n p h ẩ m d ị c h vụcủaAgribank.

- Cung cấp sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, Intemet Banking; phát - hànhthẻ, quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ, thanh toán theo quy địnhcủaAgribank;quảnlý,giámsáthệthốngthiếtbịđầucuối.

- Thực hiện tư vấn, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tiếpnhận, giải đáp các ý kiến phản hồi từ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịchvụcủaAgribank.Xửlýtranh chấp,khiếu nại,phátsinhliênquan(nếu có),

- Trực tiếp thực hiện việc quản lý tài chính, hạch toán kế toán, hạch toánthống kê các nghiệp vụ phát sinh, tham gia thanh quyết toán các khoản chi phí theoquyđịnhcủaNHNNvàAgribank.

- Xây dựng, quyết toán kế hoạch tài chính, quỹ tiền lương của chi nhánh vớiTrụ sở chính Đề xuất giao, quyết toán kế hoạch tài chính đối với các chi nhánh,phòng giaodịchphụ thuộc.

- Kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành pháp luật, quy trình nghiệp vụ và cácquy định nội bộ của Agribank tại chi nhánh Phát hiện và đề xuất chỉnh sửa, khắcphục kịp thời sơ hở trong các quy định nội bộ nhằm tăng cường quản lý giao dịchhàngngày antoàn, hiệuquảvàđúngphápluật.

- Tiếp nhận đơn thư; tổ chức kiểm tra, xác minh, giải quyết đơn thư thuộcthẩm quyềntheo đúng quy định về giải quyết đơn thư khiếu nại, tốcáo. đơnđ ề nghị,phản ánh trong hệthốngAgribank phùhợpvớicácquyđịnhcủapháp luật.

- Quản trị,vậnhành,hỗtrợhệthống côngnghệthông tin tạichinhánh:

Chi nhánh có 07 chi nhánh loại II (Chi nhánh Thành phố Thủ Dầu Một, Chinhánh Thị xã Tân uyên, Chi nhánh Tân Phước Khánh, Chi nhánh huyện Phú Giáo,Chi nhánh Thị xã Bến Cát, Chi nhánh huyện Dầu Tiếng, Chi nhánh Sở Sao và 03phòng Giao Dịch trực thuộc chi nhánh loại II là Phòng Giao dịch Minh Hòa,

ĐÁNHGIÁT HỰ C TRẠNG DỊC HVỤTHANH TOÁ N C ỦA AGRIBAN KCHINHÁNH TỈNHBÌNHDƯƠNG

CỦAAGRIBANKCHINHÁNH TỈNHBÌNHDƯƠNG 2.3.1 Mặttíchcực,tiềmnăngvà xuthếpháttriển

Là một ngân hàng lớn trên địa bàn được nhiều người biết đến, đặc biệt liên tụcđượcvinh d a n h v ớ i 1 0 g i ả i t h ư ởn g S a o K h u ê c h o h ệ t h ố n g c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n xuất sắc lĩnh vực tài chính – ngân hàng và ngân hàng số trong những năm qua Uytín của Agribankt ạ o đ ư ơ c n i ề m t i n v à s ự t i n c ậ y c h o k h á c h h à n g , t h u h ú t k h á c h h à n g sử dụng dịch vụ của Chi nhánh Với một nền tảng công nghệ hiện đại, được kháchhàng đánh giá cao về mật độ bảo mật thông tin cho khách hàng, đảm bảo chính xác,nhanh chóng trong việc chuyển tiền và thanh toán do có cơ sở vật chất khang trang,trangthiếtbịhiệnđại.

Là Chi nhánh được thành lập từ năm 1998 và với những gì đã đạt được trongquá trình hoạt động và kinh doanh, Agribank Bình Dương thực sự là một ngân hàngcó năng lực cạnh tranh cao trong địa bàn, với thị phần khách hàng lớn nhất Điềunày hỗ trợđắclựcchoviệcpháttriểnhoạtđộng thanhtoáncủachinhánh.

Công tác huy động vốn và thu nợ được thực hiện tốt cũng góp phần nâng caohiệu quả hoạt động thanh toán của Chi nhánh Chi nhánh có thể chủ động tốt vềnguồnv ố n t h a n h t o á n , đ ồ n g t h ờ i c ó t h ể m ở r ộ n g c á c k h o ả n t í n d ụ n g t r o n g h o ạ t động thanhtoán,tạo thuậnlợihơn chokháchhàng. Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Chi nhánh có trình độ chuyên môn, nghiệpvụ cao, luôn được bổ sung và đào tạo thêm, có khả năng tiếp cận và cập nhật thôngtin nhạy bén, tiếp cận công nghệ mới của ngành ngân hàng thường xuyên, đã gópphần không nhỏ trong việc làm hài lòng những yêu cầu của khách hàng, giúp việcthanh toándiễnranhanhchóngvàchuyênnghiệp.

Thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế tất yếu của toàn thế giới và ViệtNamcũngkhôngphảingoạilệ.Nhậnthứcrõvaitrò,tầmquantrọngc ủ a TTKDTM, cuối năm

2016, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020. Đề án hướng đến là tạo sự chuyển biến rõ rệt về TTKDTM trong nền kinh tế,làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảmchi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông tính trênGDP,tiềnmặttrêntổngphươngtiệnthanhtoán.Đồngthời,nângcaohiệu quảquản lý, giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa các hoạt động thanhtoán trong nền kinh tế và thu nhập cá nhân trong xã hội, góp phần vào công tácphòng, chống tham nhũng, tiêu cực và tội phạm kinh tế… Năm 2018, Thủ tướngChính phủ ban hành Quyết định số 241/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanhtoánquangânhàngđốivớidịchvụ công.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một trong nhưngngân hàng có quy mô lớn, uy tín trên thị trường tài chính ngân hàng Đây là điểmmạnh để Agribank tiếp tục đà phát triển và mở rộng dịch vụ TTKDTM Kết quảđángghinhậnmàAgribankBìnhDương đãđạtđượclà:

Thứ nhất, Agribank Bình Dương đã thực hiện đúng phương châm kinh doanhđề ra là chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng mở rộng quy mô,khẳngđịnhvịthếdẫnđầuvà tạoniềmtinđốivớikháchhàng.

Thứ hai,dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã có sự tăng trưởng cả về sốlượngk h á c h h à n g s ử d ụ n g v à d o a n h s ố t h a n h t o á n M ứ c t ă n g t r ư ở n g s ố l ư ợ n g k hách hàng mở tài khoản năm 2021 đạt cao 34%, doanh số thanh toán cũng tăngtheo với mức tăng 6% Chú trọng phát triển TTKDTM đã góp phần vào thành côngchung của chi nhánh Đứng trước những khó khăn trong kinh doanh do suy thoáikinh tế, ảnh hưởng của dịch bệnh, áp lực cạnh tranh trên thị trường tài chính ngânhàngnhưngkếtquảchinhánhthuđượckhảquan.

Thứ ba, mạng lưới TTKDTM ngày càng được mở rộng Chi nhánh đã đầu tưthêm máy móc thiết bị phục vụ TTKDTM, chú trọng mở rộng mạng lưới chi nhánh,tuyển thêm nhân sự Quy mô hoạt động của Agribank Bình Dương đang khôngngừng gia tăng, hiện tại có 10 chi nhánh và PGD Hệ thống phân phối sản phẩmđượcphânbổcácđịabàncủatỉnhnhấtlàcáckhuvựckinhtếpháttriển,cácđịabàn trọng điểm quan trọng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sảnphẩmdịch vụ.TạicácchinhánhvàPGDđượcbốtrícánbộ phụ trách từngkhuvực cụthểđểđẩymạnhnhiệmvụmởrộngquymô,sốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụ.

Thứ tư, thực hiện đổi mới, đầu tư phát triển các loại hình dịch vụ thanh toánchủ đạo của

Ngân hàng, vận dụng linh hoạt các loại hình thanh toán không dùngtiền mặt Agribank cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã làm phong phú thêmcác sản phẩm chi nhánh cung cấp, nhiều tính năng, tiện ích mới được nghiên cứu vàtriển khaiđãthuhútnhiềukháchhàng đếngiao dịch.

Thứ năm, chi nhánh luôn tuân thủ quy định về bảo mật thông tin trong hệthống, antoàn bảomật được quy địnhthành nội quy và phổ biến đếnt ừ n g n h â n viêntrongchinhánh.

Trong hoạt động kinh doanh Agribank Việt Nam luôn đề cao nhiệm vụ ápdụng và phát triển dịch vụ TTKDTM, tăng cường nghiên cứu ứng dụng thành quảcông nghệ thông tin để mang đến cho khách hàng nhiều sản phẩm với tính năngvượt trội và đa dạng tiện ích đi kèm. Nhờ đó mà ngân hàng có thêm nhiều kênh huyđộng vốn, thu thêm các khoản phí cung ứng dịch vụ, giải quyết hàng nghìn giaodịch trong thời gian ngắn tránh được hiện tượng quá tải tại các quầy giao dịch Bêncạnh đóhoạtđộngcungứngdịchvụ TTKDTMvẫncònmộtsốvấnđềtồn tại:

Thứ nhất, các dịch vụ TTKDTM của Agribank Bình Dương chưa được phổbiến rộng rãi và ít người biết đến Các kênh tuyên truyền, giới thiệu, tư vấn sảnphẩmcònhạnchếnênrấtnhiềungườidâncònchưaquantâmvàdànhthờigiantìm hiểu sản phẩm Chính sách chăm sóc giữ chân khách hàng còn rời rạc thiếuđồng bộ Công tác giải đáp các vấn để khiếu nại, tra soát chưa kịp thời dẫn đếnkhách hàng không hài lòng và có ý định sử dụng dịch vụ sản phẩm của đối thủ Chinhánh Agribank Bình Dương còn chưa chú trọng đến công tác quảng bá tính năng,tiệníchcủ acácsảnphẩmmớiđếnkháchhàngnênviệcthuhútkháchhàngm ới chủ yếu tiếp cận và sử dụng dịch vụ thông qua các kênh bạn bè, người thân hoặc tựtìmhiểu.

Thứ hai, Về quy mô hoạt động và thị phần thanh toán Với lợi thế là một ngânhàng nhà nước có bề dày hoạt động nhưng kết quả mà Agribank Bình Dương đạtđược chưa xứng với tiềm năng và lợi thế của mình Thị phần thanh toán củaAgribank Bình Dương chưa có được sự nổi trội và chắc chắn so với một số ngânhàng khác như Vietcombank, BIDV, Vietinbankvà các ngân hàngkhác trênđ ị a bàn Bình Dương Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp so với tiềmnăng Tần suất giao dịch của khách hàng chưa cao, chủ yếu là cán bộ viên chức,sinh viên có trình độ và thu nhập tương đối và ổn định Số lượng tài khoản pháthành nhiều nhưng chất lượng sử dụng dịch vụ chưa cao Hệ thống máy ATMvàPOStuy phát triển nhanh, nhưngl ạ i c h ư a đ ạ t h i ệ u q u ả c a o N g o à i r a , c á c c h í n h sáchhỗt r ợ ph át t ri ể n TT K D TM t uy đ ã có kh á n h i ề u n h ư n g c ò n t h i ế u c á c c hí n h sách mang tính đột phá để tạo một lực đẩy cho công cụ thanh toán thẻ và thanh toánđiện tử phát triển mạnh mẽ hơn Các chương trình chăm sóc khách hàng củaAgribank Bình Dương ít hấp dẫn so với một số ngân hàng khác do bị khống chế vềtài chính do Agribank Việt Nam và Ngân hàng nhà nước không cho phép Chẳnghạn như BIDV Bình Dương thường xuyên có chương trình tặng quà, khuyến mãi,kích cầu cho khách hàng mở và sử dụng nhiều sản phẩn dịch vụ trên tài khoảnTTKDTM, đặc biệt tại BIDV là ngân hàng thường xuyên có những chính sách thuhút hấp dẫn cho khách hàng tiết kiệm và khách hàng vay mở tài khoản sử dụng cácdịch tiện ích Thêm vào đó, phong cách phục vụ tại Agribank Bình Dương chưađược đánh giá cao về phong cách giao dịch mặc dù tỷ lệ tin tưởng của khách hàngtăng qua các năm Một số bộ phận nhân viên đánh mất hình ảnh thân thiện, gần gũi,thiếu sự chuyên nghiệp khi giao dịch với số lượng khách hàng đông và khối lượnggiao dịch lớn, tác động khiến khách hànge d è , t h ậ m c h í k h ô n g m u ố n s ử d ụ n g b ấ t cứ dịch vụ nào tại Agribank Bình Dương Chính những hạn chế nêu trên góp phầnthuhẹpthịphầnthanhtoán củaAgribankBìnhDươnghiệnnay

Thứ ba, chất lượng dịch vụ còn hạn chế Nhiều máy ATM còn bị lỗi, ngừnghoạtđộng,tìnhtrạngchờđợixếphàngsửdụngdịchvụvẫncònphổbiến.Nhiềunơicò nkhókhănđểtiếpcậndịchvụdokhôngcócácđơnvịchấpnhậnthẻthanh toán, không có ATM Dịch vụ TTKDTM chỉ sử dụng được khi có các thiết bị côngnghệ (điện thoại, máy tính) kết nối mạng Tuy nhiên, chất lượng đường truyềninternet không tốt, còn để xảy ra tình trạng lỗi mạng, treo mạng, kết nối chậm dẫnđến khách hàng phải chờ đợi và có những trường hợp không thể sử dụng dịch vụ dokhông truycậpđượcvào trangweb củangânhàng.

Thứ tư, Về chính sách phí dịch vụ Biểu phí tại Agribank Bình Dương chưathậtsựcạnhtranh,chưacónhiềusựưuđãichonhiềuphânkhúckháchhàng.Dođó, đã hạn chế phần nào việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của AgribankBìnhDương.

Thứ năm, nguồn nhân lực của Agribank Bình Dương chưa đủ đáp ứng yêu cầucông việc cả về số lượng và chất lượng Bố trí lao động còn thiếu hợp lý và khôngchuyên nghiệp Trong quá trình phục vụ khách hàng, đôi khi một số nhân viên chưacó được tác phong chuyên nghiệp, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng còn chậm, chưathựcs ựq u an t â m đếntoàn b ộ n h u c ầ u c ủ a khách h à n g k h i đông kh á ch ,n ặ ng v ề việc đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng như chưa linh hoạt trong việc xử lýyêu cầu khách hàng do vẫn còn nặng về quy trình Các công cụ hỗ trợ khách hàngcòn khá nhiều bất cập, việc phối hợp giữa các phòng ban để giải quyết thắc mắc,yêucầu khách hàng cònchưa chuyênnghiệp, kịpthời và linh hoạt. Đườngd â y nóng hỗ trợ khách hàng nhiều khi chưa trả lời kịp thời các yêu cầu, thắc mắc củakhách hàng Một số nhân viên còn chưa nắm vững vàng nghiệp vụ nên đôi lúc chưagiải quyết thỏa đáng các giaodịchcủa kháchhàng Agribank BìnhDươngc h ư a nắm bắt được đầy đủ các thông tin về khách hàng tiềm năng, các thông tin phản hồitừ khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng Điều này đã làm chocông tác mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng và duy trìsựtrungthànhcủakhách hàngvớingânhàngchưathựcsựhiệuquả.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM CỦA AGRIBANKCHINHÁNH TỈNHBÌNHDƯƠNG

ĐỊNHH Ư Ớ N G P H Á T T R I Ể N D Ị C H V Ụ T T K D T M T Ạ I V I Ệ T N A M Đ Ế N NĂM2025

3.1.1 Xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong thương mạiđiệntử tạiViệt Nam

Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có mức tăng trưởngthương mại điện tử (TMĐT) nhanh nhất thế giới, với tốc độ 35% mỗi năm, gấp 2,5lần so với Nhật Bản. Người tiêu dùng và đặc biệt là giới trẻ, đã gắn chặt với cácthiếtbịdiđộng,mạngxãhộivàđặcbiệtthích nghivớiviệcmuahàngtrựctuyến.

T T g c ủ a T h ủ t ư ớ n g C h í n h p h ủ p h ê d u y ệ t K ế hoạch tổng thể phát triển TMĐT quốc gia giai đoạn 2021-2025, kế hoạch đến năm2025, về quy mô thị trường TMĐT, 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, vớigiá trị mua hàng hóa và dịch vụ trực tuyến đạt trung bình 600 USD/người/năm;doanh số TMĐT của mô hình TMĐT B2C (tính cho cả hàng hóa và dịch vụ tiêudùng trực tuyến) tăng 25%/năm, đạt 35 tỷ USD, chiếm 10% so với tổng mức bán lẻhànghóavàdoanhthudịchvụtiêu dùngcảnước.

Thị trường TMĐT Việt Nam trong thời gian qua đã ghi nhận sự tham gia sâurộnghơnvàganhđuamạnhmẽcủacácdoanhnghiệpnướcngoài như:SBIHoldings của Nhật Bản đã đầu tư thêm vào Sendo 51 triệu USD đầu năm 2018;Alibabađầutưthêm2tỷUSDvàoLazadaĐôngNamÁvàSEAtăngthêm1.200tỷ đồng (tương đương 50 triệu USD) vốn điều lệ cho Shopee Việt Nam Cùng vớiđó, các doanh nghiệp trong nước cũng đang tập trung đầu tư phát triển ứng dụngcông nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo ra cuộc cạnh tranh ngày càng sôi độngtrên thị trường Các mặt hàng được mua sắm chủ yếu là thời trang,

IT và mỹ phẩm.Một trong những nguyên nhân tác động là do ảnh hưởng của dịch bệnhCovid-19khiến người tiêu dùng hạn chế đến nơi công cộng mua sắm Thay vào đó, mua sắmonlinelàhình t hức đượcnhiều ngườitiêudùng c họ nl ựa hơn.Xuhướng nàydự kiếncònkéo dài,đặc biệt là sau khi chính quyềncácđ ị a p h ư ơ n g v ậ n đ ộ n g n ê n tránh tiếp xúc đám đông, thay vào đó là mua sắm hàng trực tuyến để hạn chế tối đasựlây lancủadịchbệnh.Nhưvậy,TTKDTMlàxuhướngtấtyếu.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, sự hội nhập nhanh chóng của nềnkinh tế, những hình thức TTKDTM đang dần phổ biến hơn tại Việt Nam Xã hộikhông tiền mặt là xu hướng mang tính toàn cầu Mục tiêu của Việt Nam trong 3năm tới, sẽ điều chỉnh để tiền mặt chỉ xuất hiện ở mức thấp hơn 10% trên tổngphương diện thanh toán Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, sự hội nhậpnhanh chóng của nền kinh tế, những hình thức thanh toán hiện đại thay thế cho việcdùng tiền mặtsẽsớmtrởnênphổbiếntạiViệtNam.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngânhàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh BìnhDương

Tập trung nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ Agribank Bình Dươnghiện có và mở rộng các sản phẩm mới có sức cạnh tranh cao trong hệ thống ngânhàng.

Tiếp tục sứ mệnh “Tam nôngˮ trong sự nghiệp chính trị của Agribank BìnhDương Tập trung tuyên truyền, quảng bá dịch vụ đến các xã vùng sâu, vùng xatrongtỉnh.

Khai thác triệt để khách hàng truyền thống và khách hàng vay mở tài khoản vàpháttriểncácsảnphẩmdịch vụ TTKDTMđikèm.

Tăngcườngtiếpcận,quảngbáhiệuquảcủaviệcthamgiahoạtđộngTTKDTM đến lượng khách hàng như: học sinh, sinh viên, cán bộ viên chức, tiểuthương,chủ doanhnghiệp.

Thay đổi chất lượng của các dịch vụ theo hướng phát triển, hoàn thiện sảnphẩmnhằmđemlạilợiích vàsựhàilòngcao nhấtchokháchhàng.

Máy móc, công nghệ thông tin ngân hàng thường được cập nhật theo hướnghiện đại và tự động hóa nhằm tăng tốc độ xử lý các giao dịch, bảo đảm dễ dàng kếtnối,giaodiệnvớicáchệthống ứngdụngkhác.

Tập trung giới thiệu và phổ biến rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử: E-Mobilebanking vàInternetbanking,đếnkháchhàngsaocho chấtlượngvàhiệuquả.

Do đó, dịch vụ TTKDTM đang dần trở thành dịch vụ cốt lõi dành cho đốitượng khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Thu nhập đến từ dịchvụnàyngàycàngchiếmtỷtrọng lớnđãgópphầnnângcaohiệuquảkinhdoanhcủa ngân hàng, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Chiến lượng phát triểnkinh doanh dịch vụ TTKDTM nằm trong chiến lược phát triển kinh doanh chungcủac á c T C T D Đ ố i v ớ i c h i n h á n h n g â n h à n g A g r i b a n k t ỉ n h B ì n h D ư ơ n g đ ị n h hướngđóđượcđặcbiệtquantâmvớicácchỉtiêu cụ thể:

+ Xây dựng hình ảnh, uy tín, giữ vững thương hiệu Agribank trên địa bàn tỉnhBìnhDương.

+ Tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng và giá trị giao dịch thanh toánkhông dùngtiềnmặtđạt20-25%/năm

+ Tốc độ tăng trưởng bình quân qua kênh điện thoại di động về số lượng giaodịchđạt60- 80%/nămvà giátrịgiaodịchđạt80-100%/năm;

+ Tốc độ tăng trưởng hình quân qua kênh Internet về số lượng giao dịch đạt35-40%/năm;vàgiátrịgiaodịchđạt40-45%/năm;

+ Tỷ lệ cá nhân, tổ chức sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặtquacáckênhthanhtoán điệntửđạt50%.

Cuốicùnglàcôngtáctruyềnthông,tiếpthịcũngphảiđượcchúý,quantâmđể đem lại hiệu quả trong việc nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách hàngt r o n g việcpháttriểnsảnphẩmnhằmmở rộnghoạtđộngTTKDTM.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁNKHÔNGDÙNGTIỀNMẶTTẠIAGRIBANKCHINHÁNHTỈNHBÌNHDƯƠ NG70 1 Đadạnghóasản phẩmdịchvụ,nângcao tiệníchcủadịchvụTTKDTM7 1 2 Tăngcường việcquảng cáo sản phẩm

Khi TTKDTM được khuyến khích khuyên dùng trong bối cảnh dịch bệnh vàtrở thành xu hướng thanh toán chủ yếu trong xã hội, đem lại nhiều lợi ích để thúcđẩy nền kinh tế phát triển bền vững, tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu vàgiaodịch,giúpdòngchảytiềntệđượclưuthôngrõràng.Đâylànhữngnỗlựccủa hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và Agribank Bình Dương nói riêng trongphát triển TTKDTM thời gian qua, song tốc độ phát triển của TTKDTM vẫn chưathựcsựnhưmongmuốn,thờigian tớicần chútrọngcácgiảiphápsau:

3.2.1 Đadạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao tiện ích của dịch vụ TTKDTMHiệntạicácdịchvụTTKDTMt ạ i A g r i b a n k B ì n h D ư ơ n g n h ư c á c d ị c h v ụ thanht o á n b ằ n g c á c ủ y n h i ệ m c h i , ủ y n h i ệ m t h u ( đ i ệ n , n ư ớ c , v i ễ n t h ô n g ,

… v ẫ n c h ư a k h a i t h á c h ế t c á c đ ố i tượngkháchhàngsửdụngdịchvụvàcáctiệníc htrênứngdụngngânhàngđiệntửcũngchưađượcpháttriểnhết. Cầncócácchínhsách,chiếnlượckinhdoanhquảngbásảnphẩm,phânđoạnkháchhàn gđểxácđịnhkháchhàngmụctiêu,phântíchnhuc ầu m on g m u ố n củakháchhà ngđểpháttriểnsản p h ẩ m mớiv ớinhữngtiện ích,tính năng phùhợp Bêncạnh đó,chútrọngđến độantoàn,bảomật, giá phícủasảnphẩmđểtăngthêmtínhcạnhtranhcủadịchvụ.Từđó,ngânhàngmớicóđiềuk iệnđ ể m ởrộ n g v à p há t t ri ể n việc d ị c h v ụ T T K D T M một c á c h b ề n v ữn g v à ổ n định.

Phòng dịch vụ Marketing kết hợp với phòng điện toán rà soát lại đối tượngkhách hàng có truyền thống, khách hàng vay trong toàn tỉnh giao dịch với ngânhàng nông nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng để tiến hành marketing,giới thiệu sản phẩm đến các đối tượng khách hàng này Giới thiệu khách hàng nàymở tài khoản thanh toán, mở thẻ để mở rộng các hoạt động TTKDTM tại AgribankBình Dương với các dịch vụ thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu (thu hộđiện, nước, điện thoại, ) chuyển tiền trực tiếp tại ngân hàng, sử dụng thẻ để thựchiệnrút tiềntạimáyATM vàcácdịchvụ NgânhàngđiệntửnhưE - m o b i l e banking,internet banking giúptiết kiệm thời gian, hiệu quảtrong giao dịchv ớ i ngânhàngvàthanhtoán thương mạitrên thịtrường. Đối với khách hàng vay, thực hiện theo thông tư số 21/2017/TT- NHNN ngày29/12/2017 “Quy định về phương thức giải ngân vốn cho vay của Tổ chức tín dụng,Chin h á n h N g â n h à n g n ư ớ c n g o à i đ ố i v ớ i k h á c h h à n g “ B ê n c ạ n h đ ó , A g r i b a n k

Bình Dương khuyến khích khách hàng mở tài khoản thanh toán, mở thẻ ATM, kếthợp với giới thiệu rõ và sâu sắc các tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ này đểkhách hàng vaysửdụnghiệu quảcácdịchvụthanhtoán khôngdùng tiền mặt.

Cần có nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi áp dụng cho các loại sản phẩm TTKDTM, chi phí sử dụng dịch vụ cạnh tranh để thu hút khách hàng mở tài khoảnvàsửdụngdịchvụ. Cần gia tăng tiện ích cho dịch vụ TTKDTM như: thẻ ghi nợ cho phép thấu chivới một số đối tượng khách hàng có tình hình tài chính tốt, độ an toàn cao, sử dụngthường xuyên, hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đối tác; mở rộng đối tácchấp nhậnthanhtoánthẻ. Để hoạt động TTKDTM được nhiều người sử dụng thì Agribank Bình Dươngcần hướng đến các sản phẩm có tính năng phổ biến, đa dạng, an toàn và dể sử dụngđể phục vụ cho nhiều tầng lớp khách hàng Nhu cầu của khách hàng luôn mongmuốn được sử dụng những sản phẩm với nhiều tiện ích và nhận được nhiều ưu đãitrong việc sử dụng dịch vụ Vì vậy để phát triển dịch vụ TTKDTM cần phải nângcao tiện ích, tạo ra nhiều loại hình sản phẩm có tính năng sử dụng phong phú, đadạng Nếu một loại sản phẩm mang theo mình nhiều tiện ích sử dụng sẽ khuyếnkhích người tiêu dùng ưa thích và lựa chọn hơn là các loại sản phẩm cùng loạinhưng kém tiện ích, kém ưu đãi Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT (vídụ như Internet Banking) trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điệnthoại ) trên trang web của ngân hàng Trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi,tàikhoảntiếtkiệm.

Trên địa bàn Bình Dương hiện nay các ATM khách hàng chủ yếu sử dụng tínhnăng rút tiền mặt là chính Các chi nhánh nên quảng cáo bằng hình ảnh, giới thiệutiện ích của các dịch vụ thanh toán mới tại ATM trong các cây ATM, quầy giaodịch,p h ư ơ n g t i ệ n đ ạ i c h ú n g c á c t í n h n ă n g t h a n h t o á n m ớ i l i ê n n g â n h à n g q u a Napas an toàn, nhanh chóng Agribank đã triển khai, lắp đặt và đưa vào hoạt độngcác máy CDM, ngoài những tiện ích thông thường như máy ATM (rút tiền, chuyểnkhoản, vấntinsố dư,thanhtoánhóađơn…)còncóthêmtiệníchvượttrộinhư: gửi tiền trực tuyến vào tài khoản 24/7 và mở tài khoản tiền gửi trực tuyến (gửi tiền tiếtkiệm); các tính năng của máy CDM không khó thao tác ngay cả với khách hàng lầnđầu sử dụng dịch vụ, Phát triển nhiều sản phẩm có tính năng an toàn, nhanhchóng với mức phí ưu đãi phù hợp với nhiều đối tượng để kích thích khách hàng sửdụng cáchìnhthứcTTKDTMvàsửdụngnhiềucáctàikhoảncánhân.

Tăngcườngtuyêntruyền, quảng bá, hướng dẫn sử dụngc á c d ị c h v ụ v ì t r ì n h độ dân trí của người nông dân ở nông thôn còn thấp, hiểu biết ít về các hoạt độngcủa ngân hàng Tiếp tục triển khai những buổi tiếp xúc với người dân để tuyêntruyềnchính sách của Nhà nước về các thông tư, nghị định, các đề ánc ủ a C h í n h phủvàcácchínhsách,cácsảnphẩmdịchvụcủangânhàng.

Tiếp tục sử dụng và khai thác có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ truyền thống.Mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới, đang phát triển tốt có nhiều khách hàng sửdụng như dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Bình Dương quảng bá sản phẩmtrên qua loa truyền thanh tại các phường, xã, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới,có nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Tiếpcận giới thiệu sâu và giải thích, phân tích rõ ràng các sản phẩm dịch vụ củaAgribank Bình Dương với khách hàng tiềm năng như: học sinh, sinh viên, cán bộviên chức, tiểu thương, chủ doanh nghiệp Và cũng nhờ đó sẽ là cầu nối đến cáckhách hàng có kiến thức ít và tâm lý ngại đến ngân hàng và sử dụng các dịch vụTTKDTM.B ê n c ạ n h đ ó , c á n b ộ n h â n v i ê n A g r i b a n k c ầ n t ă n g c ư ờ n g c h ủ đ ộ n g t rongc ô n g t á c t i ế p t h ị b á n s ả n p h ẩ m : c h ủ đ ộ n g t ư v ấ n , t i ế p t h ị , b á n c h é o s ả n phẩ m tạo lòng tin và nâng cao hình ảnh Agribank Bình Dương trong lòng kháchhàng.

Do đó, hình thức truyền thông cần được thực hiện đa dạng, phong phú, ứngdụng công nghệ hiện đại Các chương trình phù hợp với thói quen, văn hóa vùngmiền, các thông điệp dễ hiểu, gần gũi với các đối tượng vùng sâu vùng xa, tạo ấntượng,thuhútcôngchúngđểthayđổinhậnthức,thóiquenvàhànhvicủangười tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính Các lợi ích gì nổi bật hơn so với phương thứcthanh toán truyền thống? Cácgiảiphápngânhàng có thểápdụng triểnkhainhư:

+ Thực hiện chính sách marketing ngân hàng trong đó quan trọng nhất là nângcao uy tín, thương hiệu ngân hàng tạo niềm tin nơi khách hàng để thu hút nhiềukhách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ Trước hết, chi nhánh cần phải hình thànhmột bộ phận đảm nhiệm vai trò nhân viên thực hiện quảng cáo tuyên truyền mangtính chuyên nghiệp Bộ phận tư vấn trực tiếp làm việc với khách hàng phải có hiểubiết về sản phẩm, dịch vụ cùng với các kỹ năng thuyết phục, giao tiếp và kỹ năngmềm khác Mặt khác, đối với những khách hàng có nhu cầu được giải đáp các thắcmắc, bộ phận chăm sóc khách hàng cần thể hiện vai trò của mình, giải đáp nhanhchóng,kịpthờitạosựhàilòngđốivớikháchhàng.

+ Quảng cáo hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh thông qua nhiều hìnhthức mạnh mẽ và chuyên nghiệp hơn Để hiệu quả của các chiến lược truyền thôngtốt hơn, đánh vào tâm lý người tiêu dùng, thu hút nhiều sự quan tâm cần phải cónhững chương trình mang dấu ấn và lựa chọn thời điểm thực hiện Chi nhánh có thểtổ chức các buổi lễ kỷ niệm, tri ân khách hàng, tặng quà và các gói sản phẩm nhiềuưuđãi nhândịpngàythànhlập chinhánh,ngàylễ,tết

+Agribank Bình Dương cần phải tăng cường hơn nữa công tác tiếp thị, giớithiệu sản phẩm đến các tầng lớp người dân thông qua việc tổ chức nhiều buổi tưvấn, hội nghị khách hàng để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ, cung cấp các thông tincần thiết để nâng cao nhận thức, hiểu biết từ đó dần làm thay đổi thói quen sở thíchtiêu dùng bằng tiền mặt của họ Bên cạnh hình thức truyền thông thông dụng hiệnnay qua phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, tờ bướm mà đại đa số NHTMđang sử dụng thì chi nhánh cần tạo ra các hình thức marketing mới, tiếp cận từngđốitượngkháchhàngmụctiêu.

+ Trang web của ngân hàng là một trong những công cụm a r k e t i n g h i ệ u q u ả vàlàkênhthôngtinquantrọnggiớithiệuthươnghiệucũngnhưthôngtinchitiếtvềsảnp hẩmdịchvụcủaAgribankBình Dươn g Dođó,ngânhàngcầnphải chú trọng hoàn thiện website của mình theo hướng đầy đủ thông tin, dễ sử dụng truycập,nộidungthườngxuyênđượccậpnhật.

+ Mỗi nhân viên ngân hàng chính là một kênh quảng bá, tư vấn sản phẩm.Khách hàng đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc khá nhiều vàokhản ă n g t ư v ấ n , g i ớ i t h i ệ u s ả n p h ẩ m c ủ a n h â n v i ê n n g â n h à n g S ự t ư v ấ n , g i ớ i thiệu nhiệttìnhcáctiệních,tínhnăngcủadịchvụkíchthíchsựtòmò,quantâmtìm hiểu của khách hàng.

Do đó, cần phải thúc đẩy kênh bán hàng này, tạo thêm cácđộng lựcchongườilao độngthamgiapháttriểncông tácbánhàng.

Vấn đề hiện nay là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, cụthể do chính sách lãi suất ở một số ngân hàng thương mại cổ phần có phần cao hơntương đối so với Agribank khác Để giữ được khách hàng truyền thống cũng nhưmởrộngpháttriểnkháchhàngmới, chínhsáchchăm sóckháchhàngluônlàưutiênhà ngđầu,đòihỏiAgribankBìnhDươngchútrọngvàđầutưhơnnữa.Nângcao chất lượng nguồn nhân lực trong công tác giao dịch khách hàng Cần nâng caothái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình, chuđ á o , v ă n m i n h , l ị c h s ự C h ấ m dứt các biểu hiện tiêu cực, tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi nhu cầu, mongmuốn của mình.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM

- NHNN cần hoàn thiện khung khổ pháp lý, xây dựng các cơ chế, chính sáchthúcđẩyhoạtđộngTTKDTMđốivớiviệc phát triểncácsảnphẩmdịchvụtrênnền tảngcôngnghệsố.BanhànhcácvănbảnhướngdẫnNghịđịnh101/2012/NĐ-CPvề TTKDTM, nghị định về cơ chế thử nghiệm có kiểm soát hoạt động công nghệtrong lĩnhvựcngânhàng.

- NHNN cần phối hợp với các Bộ, ngành liên quan có kế hoạch triển khai thựchiện Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 về phê duyệt đề án phát triểnTTKDTMtạiViệtNamgiaiđoạn 2021-2025củaThủ tướngchínhphủ.

- NHNN cần có những giải pháp điều hành, chỉ đạo và hỗ trợ NHTM pháttriển đúngđịnhhướngvà an toàn,bềnvững.

- NHNN tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, xử lý kịp thời cácsai phạm nghiêm trọng Cần xử lý nghiêm để tránh tình trạng khách hàng phải xếphàngrúttiềntạimáyATMđốivớicácngânhàngcácngânhàngkhôngxâydựng cơsởhạtầng màchỉpháttriển thẻồ ạt.

- Đưa ra các chế tài xử lý nghiêm đối với các trường hợp gian lận trongTTKDTMnhưthẻgiả,gianlậntài khoản,đánhcấpthôngtin, cácgiaodịc hứng tiền trên cácthiếtbịchấpnhận thẻchứkhôngphảinhằmmụcđíchmuahànghóa.

- NHNN thường xuyên theo dõi, cập nhật thông tin về an ninh mạng trongnướcvàquốctếđểkịpthờicảnhbáocácNHTMphòngngừacácrủiro.

- NHNN tỉnh Bình Dương phát huy vai trò trong việc quản lý hoạt động củaNHTM thông qua việc phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng các cấp. Thườngxuyên tổ chức học tập, phổ biến nội dung, tuyên truyền và quán triệt việc thực hiệncácchế độ, chínhsách, quy địnhluật pháp có liên quanc h o c á c

- Nâng cao uy tín thương hiệu Agribank Xây dựng chiến lược quảng bá dịchvụ TTKDTM, chính sách marketing, chính sách khách hàng Tích cực biện pháp hỗtrợchinhánhthựchiệncácgiảiphápmarketing.

- Agribank Việt Nam cần thường xuyên tổ chức mở các lớp đào tạo và đào tạolại nhằm nâng cao chất lượng cán bộ, đặc biệt nâng cao kiến thức về lý luận và kỹnăng,nghiệpvụvềdịchvụTTKDTM.MởlớpđàotạothêmtrìnhđộCNTT,phổ biến quy định quốc tế về TTKDTM, phổ biến luật Agribank Việt Nam cần thườngxuyên tổ chức kiểm tra trình độ và phân loại cán bộ nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ cóchấtlượngcao,năngđộngsángtạotrong cơchếmới.

- Hiện đại hóa công nghệ Agribank Việt Nam cần hoàn thiện, tiêu chuẩn hóavà hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ TTKDTM về tầm vĩ mô, đảm bảo hòa nhập vớicác hệ thống Ngân hàng trong nước cũng như quốc tế trong mọi lĩnh vực kinhdoanh, đặc biệt là hoạt động dịch vụ NHĐT Hệ thống này góp phần tăng tiện íchcho kháchhàngcũngnhưtăngkhảnăngcạnhtranh củadịchvụ.

- Thông qua nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, sản phẩm của đốithủ cạnh tranh để phát triển và đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới với các tính năngmới, ứng dụngc ô n g n g h ệ h i ệ n đ ạ i , h ư ớ n g t ớ i n h ữ n g g ó i s ả n p h ẩ m l i ê n k ế t , b á n chéo cảngânhàng,bảo hiểm,chứngkhoán

- Đối với dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking ngân hàng cần nghiêncứu sớm triển khai sản phẩm kết hợp Digibank - được xây dựng dựa trên sự kết hợp2 nền tảng giao dịch ngân hàng số là Internet Banking và Mobile Banking Kháchhàng có được những trải nghiệm liền mạch, thống nhất trên các phương tiện điện tửnhư: máy tính, thiết bị di động Dịch vụ ngân hàng số Digibank có thể được dùngqua hai hình thưc cơ bản: sử dụng trên ứng dụng mobile hoặc sử dụng qua trìnhduyệt web Thông qua loại hình này khách hàng được sử dụng nhiều ứng dụng mới,dễ dàng thực hiện các giao dịch với độ bảo mật cao hơn, tiết kiệm chi phí do cóthêmt í n h n ă n g t h ô n g b á o b i ế n đ ộ n g s ố d ư n g a y t r ê n ứ n g d ụ n g t h a y v ì n h ậ n t i n nhắnSMS.

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM ở chương 2, những hạnchế và nguyên nhân trong hoạt động TTKDTM từ đó luận văn đưa ra một số giảipháp để phát triển dịch vụ TTKDTM phù hợp với thực tế tại chi nhánh Đồng thờicũng đưa ra đề xuất vớiAgribank và NHNN tỉnh Bình Dương về cách thức gópphầnpháttriểndịchvụTTKDTMtrongthờigian tới.

KẾTLUẬN Đểc ó t h ể c h i ế n t h ắ n g t r o n g c ạ n h t r a n h , đ ứn g v ữ n g v à p h á t t r i ể n t r o n g n ề n kinh tế thị trường đòi hỏi các NHTM phải không ngừng mở rộng, phát triển kinhdoanh trong đó có phát triển dịch vụ TTKDTM. Qua thực tế nghiên cứu trên có thểnhận thấy phát triển kinh doanh dịch vụ TTKDTM có tầm quan trọng trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng Đây cũng là hoạt động phức tạp và khó khăn, làmột trong những lĩnh vực khó quản lý trong các tổ chức tín dụng Đặc biệt tronggiai đoạn Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, cónhiều cơ hội bên cạnh nhiều thách thức được tạo ra ảnh hưởng đến mọi mặt của đờisống xã hội trong đó có hoạt động của hệ thống ngân hàng Tăng cường phát triểndịch vụ TTKDTM của Agribank trở thành yêu cầu cấp thiết, được xem là mộtnhiệmvụquantrọng đểnângcaohiệuquảkinhdoanhcho ngânhàng.

Agribank chi nhánh Bình Dương đã có nhiều nỗ lực trong việc đẩy mạnh kinhdoanhdịchvụTTKDTM.Tuynhiên,hoạtđộngpháttriểnvànângcaochấtlượngdịchvụthanhtoánkh ôngdùngtiềnmặtcủaAgribankBìnhDươngvẫncòngặpnhiềukhókhănvàhạnchếxuấtpháttừnguyênnhânchủq uanngânhàngvànguyênnhânkháchquan Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM của Agribank BìnhDương,luânvănđãxácđịnhcácnhântốảnhhưởngđếnhoạtđộngnày,đưarakếtquảđạt được cũng như tồn tại cùng nguyên nhân của các hạn chế của ngân hàng Từ đólàm căn cứ để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM của Agribank BìnhDương.

Tuynhiên,đâylàmộtlĩnhvựcphứctạp,đồngthờivớisựhiểubiếtvàthờigianhạnchếnênluậnvănkhôn gtránhkhỏinhữngkhuyếtđiểm, tácgiả mongnhậnđượccácýkiếnđónggópcủacácthầycôđểluậnvănhoànthiệnhơnnữa.

1 Bùi Diệu Anh và cộng sự (2013), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, trường Đại họcNgânhàng.

2 Lê Thị Tuyết Hoa và cộng sự (2010), Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Trường Đại họcngânhàngTPHCM.

3 Thủ tướng chính phủ (2011) Quyết định số 2453/ QĐ- TTg ngày 27/12/2011 phêduyệt“Đềánđẩymạnh thanhtoán KDTMtạiViệtNamgiaiđoạn2011-2015”

3 Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Lao độngXãhội.

4 Thủ tướng Chính phủ (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-

CP của Thủ tướng Chínhphủvềthanh toánkhôngdùngtiền mặt,banhànhngày22/11/2012.

5 Thủ tướng Chính phủ (2016) Nghị định số 80/2016/NĐ-

CP của Thủ tướng Chínhphủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày

6 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2014) Thông tư số 46/2014/TT-NHNN của Ngânhàng Nhà nước về Hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ban hànhngày31/12/2014.

8 Đặng Công Hoàn (2015) Phát triển dịch vụt h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t c h o khu vực dân cư tạiViệt Nam Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại họcQuốcgiaHàNội.

Nhànướcvề quyđịnhhoạt độngcung ứngvàsửdụn gséc.

10 Thủ tướng Chính phủ (2016) Quyết định 2545/QĐ/TTg của Thủ tướng Chính phủvề phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn2016-2020,banhànhngày30/12/2016.

11.Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2017) Thông tư số 21/2017/TT- NHNN ngày29/12/2017 “Quy định về phương thức giải ngân vốn cho vay của Tổ chức tín dụng,ChinhánhNgânhàngnướcngoàiđốivớikháchhàng“

12 Nguyễn Thị Nguyệt Dung, Nguyễn Hữu Cung (2018) Chất lượng dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. TạpchíKhoahọcvàCôngnghệ,số 46/2018,tr.102-108.

13.NguyễnThùyDung,NguyễnBáHuân(2018).Thanhtoánbằnghìnhthứcvíđiệntử tại Việt Nam, thực trạng và giải pháp Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp,số3/2018,tr.3-10.

14.Thủt ướng c hí nh ph ủ (2 0 1 8 ) Quy ết địnhs ố2 4 1 / QĐ -

TTg c ủ a Thủt ư ớn g Ch ín h phủ ngày 23/02/2018 về Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối vớicácdịchvụcông:thuế,điện,nước,họcphí,viện phívàchitrảcácchươngtrình ansinhxãhội.

15.Nguyễn Văn Tiến (2018), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuấtbản Thốngkê.

16 Lê Đình Hạc (2020) Xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ViệtNam.TạpchíTàichính,kỳ2,tháng11/2019.

10 Nguyễn Đại Lai (2020) Thực trạng, xu hướng và đề xuất phát triển phương thứcthanh toánkhông dùngtiền mặt.Tạp chíThịtrường Tàichính–Tiền tệ.

13 Bùi Trần Khánh Huy (2020) Thực tiễn phát triển phương thức thanh toán khôngdùng tiền mặt ở Việt Nam Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa họcvàứngdụng côngnghệ,Số25,tháng10năm2020.

14.Trần Thị Thanh Hương (2020) phân tích thực trạng ứng dụng TTKDTM tạiViệtNamgiaiđoạn2006–2019

15 Thủtướngchínhphủ (2021).Quyếtđịnh số1813/QĐ-TTgvềviệcphê duyệt đềánpháttriển thanh toánkhôngdùng tiền mặttạiViệtNamgiaiđoạn 2021– 2025.

16.TintứcvềAgribank.Agribanktíchcựcthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.Địachỉ: https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tin-tuc-su-kien/tin-ve-agribank/hoat-dong- agribank/agribank-tich-cuc-thuc-day-thanh-toan-khong-dung-tien-mat,

17.Trần Mạnh (2021) Thanh toán không dùng tiền mặt phải bảo đảm “an toàn, minhbạch, tiện lợi” Địa chỉ:http://baochinhphu.vn/Tai-chinh/Thanh-toan-khong-dung- tien-mat-phai-bao-dam-an-toan-minh-bach-tien-loi/453420.vgp,[truy cập ngày 02/02/2022]18.TS.Trần Trọng Huy