206 các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn chi nhánh tỉnh bình dương 2023

Giới thiệuđềtài

Năm 2021 đƣợc xem là năm của những khó khăn và thách thức đối nềnkinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Tình hình kinh tế xã hội toàn thếgiới đang biến động mạnh, tăng trưởng của các nền kinh tế lớn giảm sâu do ảnhhưởng tiêu cực của đại dịch bệnh Covid-19, làm gián đoạn hoạt động kinh tế - xãhội của các quốc gia trên thế giới và trong nước Tuy nhiên, với những giải phápquyết liệt và hiệu quả trong việc thực hiện mục tiêu kép “vừa phòng chống dịchbệnh, vừa phát triển kinh tế - xã hội” của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế Việt Namvẫnđạtkếtquảtíchcựcvẫnduy trìđượctăngtrưởng.

Song song với phòng chống dịch bệnh thì các ngân hàng hiện nay khôngngừng phát triển và hoàn thiện nhiều sản phẩm thẻ, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụngđể phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, hạn chế tối đa sử dụng tiền mặt trongthanhtoán làcầunốigiữangườibánvàngườimua.

CùngvớisựpháttriểnmạnhcủathịtrườngthẻViệtNam,thẻtíndụngcũngđang phát triển ngày càng mạnh khi số lượng các ngày càng có nhiều ngân hàngtham gia cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng Có thể nói thị trường thẻ tín dụng ViệtNam là một thị trường nhiều tiềm năng cũng không kém nhiều thách thức. Nhiềutiềm năng là vì số lượng người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ do ngân hàngcung ứng chiếm tỷ lệ rất thấp Song, thách thức không những từ cơ sở hạ tầng côngnghệ, thông tin mà với thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng đã có từ rấtlâu đời; cùng tâm lý ngại tiếp xúc với những kỹ thuật khoa học mới cũng mang lạinhiều thách thứcmàngànhngânhàng phảiquantâm.

Với thói quen và tâm lý của đại bộ phận người dân Việt Nam, cũng nhưphát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, Chính phủ đã có Quyết định số1813/QĐ-ttg ngày 28/10/2021 về việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán khôngdùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021–2025 Và Ngân hàng Nhà nước đã triểnkhai “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt” trong hệ thống ngân hàng.Việcđẩymạnhth an h toánkhôngdùngtiềnmặtlàcơsởquantrọng đểcácngân hàng nâng cao chất lƣợng hoạt động và dịch vụ thanh toán Việc làm này đem lạilợi ích cho tất cả các chủ thể trong nền kinh tế: Ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phíhoạt động trong việc vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt; khách hàngkhông phải để tồn quỹ tiền mặt, vừa mất an toàn, không tiện lợi và tốn kém khithanh toán; Nền kinh tế tiết kiệm nguồn lực cho việc in ấn, phát thành tiền mặt.Thanht o á n khôngdùngt i ề n m ặt là c ơ s ởđểc á c ngânh à n g t ậ p t ru n g p há t triển, tăng cường các dịch vụ giao dịch thanh toán trực tuyến vừa tiện lợi, nhanh chóng,chínhxácvà antoànvớichi phíthấp.

Hiện nay, thẻ tín dụng không còn xa lạ với cuộc sống của chúng ta, khôngchỉ ở thành thị mà cả nông thôn và ngày càng trở thành một phương tiện thanh toán thuận tiện, nhanh chóng, an toàn, đem lại rất nhiều lợi ích cho người dùng như:chiếm dụng được vốn của ngân hàng và không mất nhiều chi phí, cũng nhƣ kíchcầu cho nền kinh tế Với nhiều lợi ích mang lại nhƣ vậy thì khách hàng sẽ quan tâmtới rất nhiều yếu tố khi đƣa ra ý định sử dụng thẻ tín dụng để đem lại tiện ích tối đacho chínhmình.

Tínhcấpthiếtcủađềtài

Theo Báo cáo tại Hội nghị ngày 26/11/2021, Chi hội Thẻ ngân hàng thuộcHiệphộiNgânhàngViệtNam(VNB A) Tổngkếtkếtquảhoạtđộngcủa ChihộiThẻn gânhàngnhiệmkỳ2018-2021vàphươnghướnghoạtđộngnhiệmkỳ2021-2022, hoạt động phát hành thẻ tiếp tục ghi nhận những kết quả tích cực khi tính đếnngày 30/6/2021, tổng số lượng thẻ đang lưu hành đạt 110 triệu thẻ các loại, tăng28%sovớicuốinăm2018.

Cơ cấu loại thẻ có sự dịch chuyển sang thẻ quốc tế, tính đến ngày 30/6/2021,thẻnộiđịachiếm82%tổnglượngthẻđanglưuhànhvớisốlượngthẻđạt90,4triệuthẻ Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa đang lưu hành đạt 85,7 triệu thẻ, tăng 18% so vớinăm2018;pháthànhthẻtíndụngnộiđịavớisốlƣợngđạt248.011thẻ,tăng19%sovớinăm20 19.

Số lƣợng ATM của các ngân hàng tăng 5%, từ 18.434 máy năm 2018 tănglên19.398máytạithờiđiểmngày30/6/2021;tổngsốPOSđếnngày30/6/2021đạt

188.395máy,tươngđươngsốlượngPOStạithờiđiểmngày31/12/2020;sốlượng mPOS tăng gấp4lầntrong giaiđoạntừ2018 đếnnay,từ27.565máynăm2018lên

117.298 máy tại thời điểm 30/6/2021 Số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ QR cũng tănggấp 2 lần,từ57.969đơnvịlên115.739đơnvị.

Với những nỗ lực của các ngân hàng trong việc phát triển nhiều sản phẩmdịch vụ tiện ích, góp phần giảm tỷ trọng doanh số rút tiền mặt từ 85% năm 2019xuống 78% tại thời điểm ngày 30/6/2021 Trong khi đó, tỷ trọng doanh số chitiêutăng từ15%lên22% trong cùnggiaiđoạn.

Doanh số thanh toán qua thẻ tăng trưởng ấn tượng, đặc biệt trong đại dịchCOVID-19. Qua đó, góp phần quan trọng thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặtcónhững bướcpháttriểnmạnh mẽ.

Cũng tại Hội nghị, Chi hội Thẻ ngân hàng thuộc Hiệp hội Ngân hàng ViệtNam (VNBA) đánh giá Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Namliên tục là một trong top 5 ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường về số lượngthẻ phát hành 17%, doanh số sử dụng thẻ (19%), doanh số thanh toán thẻ (14%) vàhệ thống ATM, POS (14%) Từ đó, lợi nhuận từ mảng thẻ mang lại chiếm tỷ trọnglớn trong tổng lợi nhuận, ngày càng có nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng thẻtín dụng.

Bên cạnh đó, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhậpvới nền kinh tế thế giới, Agribank nói chung và các Chi nhánh/Phòng giao dịch củaAgribank trên địa bàn tỉnh Bình Dương nói riêng đang gặp phải sự cạnh tranh khốcliệt với các ngân hàng khác trên địa bàn trong lĩnh vực thẻ tín dụng, vì hầu hết cácsản phẩm thẻ tín dụng đang được lưu hành trên thị trường đều có các đặc tínhtương đương nhau Vậy, làm thế nào để có thể thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tíndụng của khách hàng, biết đƣợc khách hàng quan tâm đến yếu tố nào nhất khi sửdụng thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương Sự khác biệt nào khiến khách hàngchuyển sang thanh toán bằng thẻ tín dụng của Agribank thay vì tiền mặt thôngthườngl à đ i ề u h ế t s ứ c c ầ n t h i ế t n h ằ m t h u h ú t t h ê m kh á ch h à n g s ử d ụ n g t h ẻ tí ndụ ng mớiđểpháttriểnthẻtíndụng.

Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề,xu hướng phát triển trong tương laivàcáctiệníchcủathẻtíndụngmanglạichokháchhàng,chínhvìthếtácgiảlựa chọnđềtài“Cácyếutốtácđộngđếnýđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàngtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Chinhánh tỉnhBìnhDương”làmđềtàinghiên cứu luậnvănthạcsĩ.

Mụctiêunghiêncứu

Mụctiêutổngquát

Xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của kháchhàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank),Chitỉnhnhánh BìnhDương.

Từ đó, đề xuất một số giải pháp giúp các Chi nhánh/Phòng giao dịch củaAgribanktỉnhBìnhDươngthuhútthêmkháchhàngsửdụngthẻtíndụngmới.

Mụctiêucụthể

Xácđịnhcácyếutốcótácđộngđếnýđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàng tạiAgribank ChinhánhtỉnhBình Dương. Đolườngmứcđộảnhhưởngcủacácyếutốđóđếnýđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàn g tại Agribank tỉnhBìnhDương. ĐƣaramộtsốgiảiphápgiúpcácChinhánh/

Câuhỏinghiêncứu

- Nhữngyếutốnàotá c độngđếnýđịnhs ử dụng th ẻ tíndụngcủakhách hàngtạiAgribankChinhánhtỉnhBìnhDương?

Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu

Đốitƣợngnghiêncứu

Phạmvinghiêncứu

1.5.2.1 Vềkhông gian: Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch củaAgribank tạitỉnhBìnhDương.

Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng đã sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, quốc tếcủa Agribank nhƣng chƣa sử dụng thẻ tín dụng, đang có ý định sử dụng thẻ tíndụng tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch tại Agribank tỉnh Bình Dương trong thờigian2 tháng(04/2022- 06/2022).

Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu tình hình sử dụng thẻ tín dụng của khách hàngtạiAgribanktỉnh BìnhDương từnăm2018đến2021.

Phươngpháp nghiêncứu

Phươngphápnghiêncứuđịnhtính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá thêm các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và pháttriểnNôngthônViệtNam(Agribank),ChinhánhtỉnhBìnhDương.

Nghiên cứu định tính đồng thời cũng là cơ sởđ ể đ i ề u c h ỉ n h l ạ i t h a n g đ o trong nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh tỉnhBìnhDương,từđóđềxuấtmôhìnhnghiêncứuvàthangđohiệuchỉnhđểthựchiệnnghiên cứuđịnhlượng.

Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng

Mục tiêu của Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường các yếu tốtácđộngđếnýđịnhsửdụngthẻtíndụng tạiAgribankChinhánhtỉnhBìnhDương.

Dữliệunghiêncứuđịnhlượngđượcthuthậpbằngphươngphápthôngquabảngcâuhỏikhảosá tkháchhàngsửdụngthẻtíndụngtạiAgribankBìnhDươngđểthuthậpdữliệu,sauđódùngphần mềmSPSS20.0đểphântíchhệsốCronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát; phân tích nhân tốkhámpháEFA;phântíchhồiquytuyếntínhđa biếnđểđƣarakếtquảnghiêncứu.

Ýnghĩakhoahọcvàthựctiễncủađềtài

Từ việc phân tích kết quả khảo sát và xác định đƣợc các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương, các giải pháp được đề xuấtgiúp các chi nhánh/Phòng giao dịch tại Agribank tỉnh Bình Dương thu hút thêmnhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mới Đây sẽ là nền tảng vững chắc đểAgribank củng cố vị trí trên thị trường thẻ tín dụng so với các đối thủ cạnh tranhtrênđịabàn.

Kếtcấucủaluậnvăn

Luậnvănđượcbốcụcthành5chươngvớinộidungcụthểnhư:Chương1:Tổngqua nvề đềtàinghiên cứu

Chương2:CơsởlýthuyếtvàcácnghiêncứutrướccóliênquanđếnđềtàiChương3:Môh ìnhvàphươngpháp nghiêncứu

Chương 1 đã trình bày một cách tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam nóichung và của Agribank nói riêng, về lý do chọn đề tài, từ đó định hướng được mụctiêu nghiên cứu, đối tượng,phạm vi nghiên cứu cũng nhƣ sự cần thiết của đề tài.Đồng thời, trình bày đóng góp của nghiên cứu này về mặt lý luận cũng như thựctiễn.Cuốicùng làthiếtkếbố cục5chương cho luận vănnày.

Cơsởlýthuyếtvềthẻtíndụng

Kháiniệmthẻtíndụng

Theo Lê Thị Tuyết Hoa và ctg (2017) “Tín dụng là quan hệ chuyển nhƣợngtạm thời một lượng giá trị (dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện vật) từ chủ thể sở hữusang chủ thể sử dụng trên cơ sở phải có sự hoàn trả một lƣợng giá trị lớn hơn banđầu”.

Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), Thẻ tín dụng (Credit card) là phương tiệnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt,cungcấpchongườisửdụngkhảnăngchitiêutrướctrả tiền sau Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp chokhách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi sốdƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp Thẻ tín dụng còn dùng đểthực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thốngtựphụcvụATM.

TheoNguyễnVănTiến(2013),Thẻtíndụng(Creditcard)làthẻchophépchủthẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theothỏathuậnvớitổchứcpháthànhthẻ.

Theo Trinh, H N., Tran, H H., & Vuong, D H Q (2020), Thẻ tín dụng(Credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi hạnmứctíndụngđãđƣợccấptheothỏathuậnvớitổchứcpháthànhthẻ.

Theo Dewri, L V., Islam, M R., & Saha, N K (2016), Thẻ tín dụng (Creditcard) là một trong những công cụ tài chính tiện lợi nhất của tín dụng quay vòng trêntoàncầu.

Theo O’Sullivan, Arthur, Steven M.Sheffrin (2003), Thẻ tín dụng(Creditcard)làthẻdongânhàngpháthànhchophépchủthẻchitiêutrướctrảtiềnsautrongmộtgiớihạnnhấtđị nh.Khimuahàng,ngânhàngsẽứngtrướctiềnchongườibánvàchủthẻsẽthanhtoánlạisauchongânhàng.Hàngtháng,chủthẻkhôngphảithanh toán toàn bộ số dƣ trên bảng sao kê giao dịch, nhƣng phải trả khoản thanh toán tốithiểutrướcngàyđếnhạnthanhtoánghitrênbảngsaokê.

TheoNgânhàngNhànước(2007)tạikhoản5,điều2Quyếtđịnhsố20/2007/QĐ-NHNN có nêu rõ “Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻthựchiệngiaodịchthẻtrongphạmvihạnmứctíndụngđƣợccấptheothỏathuậnvớitổchứcpháthànhthẻ”.

Như vậy, Thẻ tín dụng (Credit card) là phương tiện thanh toán do ngân hàngphát hành theo thỏa thuận với người sử dụng một hạn mức để thanh toán, đáp ứngnhucầutiêudùngquahìnhthứcchitiêutrướctrảtiềnsau,thanhtoántrongmộthạnmức nhất định căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấpcủa người sử dụng Việc thanh toán mà khách hàng có thể sử dụng cho mọi giaodịchmộtcáchlinhhoạt.Việchoàntrảcủakháchhàngcóthểđượcthựchiệnmộtlầnhoặc nhiều lần theo một thời gian nhất định và theo hạn mức quy định bởi ngânhàng phát hành thẻ, đây là hình thức tín dụng tuần hoàn mà ngân hàng dành chokháchhàng.

Đặcđiểmcủathẻtíndụng

Theo Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự (2014), Thẻ tín dụng là một phương tiệnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtdongânhànghoặccáctổchứctàichínhcungcấpchokhách hàng theo đó cho phép khách hàng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau.

Kháchhàngdùngthẻtíndụngđểthanhtoántiềnmuahànghoá,dịchvụtạicácđơnvịchấpnhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, các máy rút tiền tựđộngATMcóbiểutƣợngcủatổchứcthẻintrênthẻ. Đặcđiểmvềsửdụng:Thẻtíndụnglàmộtphươngtiệnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtdongânhànghoặ ccáctổchứctàichínhpháthànhcấpchokháchhàngtheođóchophépkháchhàngcóthểchitiêutrướctrảtiềnsa u.Kháchhàngcóthểdùngthẻđểthanhtoántiềnmuahànghóa,dịchvụtạicácđơnvịchấpnhậnthẻhayrúttiềnmặttạ icácngânhàngđạilýthanhtoánthẻ,cácmáyrúttiềntựđộngATMcóbiểutƣợngcủatổchứcthẻintrênthẻ(Ng uyễnMinhKiều,2009).

Tính linh hoạt: Thẻ tín dụng có nhiều loại đa dạng, thích hợp với tất cả cáckháchhàng,từkháchhàngcónhucầuchitiêu,muasắm,tiêudùng,tớikháchhàngcó nhu cầu du lịch giải trí, … Thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng hạn mức tín dụnglinhhoạt,tốiđa,thỏamãnnhucầucủamọiđốitƣợngkháchhàng(TrầnHoàngNgânvàcộngsự,2006).

Tính tiện lợi: với đặc trưng riêng thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toánkhôngdùngtiềnmặt,cungcấpchokháchhàngsựtiệnlợitốtnhấttrongcácphươngtiệnthanhtoán.Đặcbi ệt,chủthẻtíndụngcóthểthanhtoánhànghóa,dịchvụ,đặtvémáybay,đặtphòngkháchsạn,… tạicácđiểmthanhtoáncócácbiểutƣợngnhƣVisa,MasterCard,JCB,… hoặctrêntấtcảcácwebsitecóchứcnăngthanhtoántrựctuyến.Bên cạnh đó, chủ thẻ còn có thể rút tiền mặt tại các máy ATM của ngân hàng pháthànhthẻ.Ngoàira,nhữngngườithườngxuyênđinướcngoàicôngtáchoặcdulịch,thẻ tín dụng giúp họ thanh toán ở tất cả mọi nơi mà không cần mang theo tiền mặt,không phụ thuộc vào lƣợng tiền thanh toán, là một phương tiện thanh toán tốt nhấtphụcvụtiêudùng(TrầnHoàngNgânvàcộngsự,2006).

Tínhantoànvànhanhchóng:Thẻtíndụngđƣợcứngdụngcôngnghệbảomậtcaonhằmđảmbảoantoà nvànhanhchóngchochủthẻsửdụngtrêntấtcảcácphươngtiện thanh toán trong nước và quốc tế chủ thẻ hoàn toàn yên tâm về thông tin cũngnhưtiềncủamìnhtrướcnguycơbịmấtcắp,chodùbịmấtcắpthìngânhàngcũngbảovệtiềnchochủthẻ bằngsốPIN,ảnhvàchữkýtrênthẻ,nhằmtránhkhảnăngrúttiềncủakẻtrộm(TrầnHoàngNgânvàcộngsự,200 6).

Ngoàira,tấtcảcácgiaodịchthẻtíndụngđềuđƣợcthựchiệnquahệthốngkếtnối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt đến Ngân hàng thanhtoán,ngânhàngpháthànhvàcáctổchứcthẻquốctế.Cácchủthểthamgiatrongquytrìnhthanhtoánđƣợcth ựchiệnmộtcáchtựđộng.Vìvậy,việcthanhtoáncủakháchhàngbằngthẻtíndụngthậtsựdễdàng,tiệnlợi,antoà nvànhanhchóng.

Phươngthứcthanhtoánbằngthẻtíndụng

Theo Lê Văn Tềvà Trương Thị Hồng (1999): Phương thức thanh toán bằngthẻtíndụngliênquanđến5đốitƣợng:Ngânhàngpháthành,ngânhàngthanhtoán,cơsởchấpnhậnthẻ,chủthẻvàtổchứcthẻquốctế.

Bước 1:Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hóa hoặc rút tiền mặt tạiCơsởchấpnhậnthẻ(CSCNT)hoặcngânhàngđạilý.

Bước 2: Cơ sở chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý cung cấp hàng hoá, dịchvụtheoquyđịnhtronghợpđồngchấpnhậnthẻkýkếtvớingânhàngthanhtoán.

Bước 3: Cơ sở chấp nhận thẻ sẽ lập hoá đơn về giao dịch và gửi hóa đơn đóđếnngânhàngthanhtoántrongvòngbốnngàykểtừngàygiaodịchphátsinh.

Bước 4: Ngân hàng thanh toán sẽ ghi có cho tài khoản của Cơ sở chấp nhậnthẻhoặcngânhàngđạilý,đồngthờilưuhoáđơnlàmchứngtừgốcđểtrasoátvàgiảiquyếtkhiếunạiphátsin hkhicầnthiết.

Bước 5: Ngân hàng thanh toán sau đó sẽ lập bộ chứng từ nhờ thu gửi trungtâmthanhtoáncủatổchứcthẻquốctếđểthanhtoánvớingânhàngpháthành.

Bước 6: Nhận được báo có từ trung tâm thanh toán của tổ chức thẻ quốc tế,ngân hàng đại lý và ngân hàng thanh toán đối chiếu với hồ sơ gốc và làm thủ tục tấttoántàikhoảnnhờthu,ghicóchongânhàngthanhtoán.

Bước 7: Trung tâm thanh toán của tổ chức thẻ quốc tế bộ chứng từ nhờ thuNgânhàngthanhtoánbáonợđếnngânhàngpháthành.

Bước 8: Ngân hàng phát hành, căn cứ bảng kê do tổ chức thẻ quốc tế gửi tớinhờ thu, báo có cho trung tâm số tiền đã thanh toán theo bảng kê và làm thủ tụcthanhtoán.

Bước 9: Ngân hàng phát hành sẽ gửi sao kê hàng tháng cho chủ thẻ yêu cầuthanhtoán. Bước 10: Chủ thẻ phải thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành tối thiểu

Quá trình thông tin và thanh toán giữa ngân hàng thanh toán, ngân hàng pháthành, tổ chức thẻ quốc tế đƣợc thực hiện qua mạng ONLINE Còn giữa ngân hàngphát hành, ngân hàng thanh toán và các điểm tiếp nhận thẻ có thể thực hiện bằng2cách:ONLINE(thôngtinvềthẻđƣợckiểmtratrựctiếpthôngquatiếpnốimạngvớingânhàngpháthành)hoặ cOFFLINE(kiểmtratínhchínhxáccủathẻthôngquaviệcđịnhdạngmãsốbằngmáycàtay).

Những lợiích trongthanhtoánbằng thẻtíndụng

Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng mang đến nhiều lợi ích tổng hòa cho tất cảcácchủthểthamgia.Cụthể:

Thanhtoánbằngthẻtíndụnggópphầnlàmgiảmlượngtiềnmặtvàáplựctiềnmặt trong lưu thông Từ đó, các chi phí phát hành tiền, kiểm kê tiền, chi phí vậnchuyển tiền trong nền kinh tế sẽ giảm đáng kể Mặt khác, cũng giúp hạn chế đượcnạntiềngiảtronglưuthông(BùiDiệuAnhvàcộngsự,2013).

Thanh toán bằng thẻ tín dụng giúp tăng nhanh tốc độ thanh toán Tất cả cácgiao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay thế giới đều dƣợc thực hiện và thanh toántrực tuyến Do đó, so với giao dịch sử dụng phương tiện thanh toán khác thì thanhtoánbằngthẻtíndụngnhanhnhất.Thayvìkháchhàngphảithựchiệntrêngiấytờvàgiao dịch tại quầy Các giao dịch bằng thẻ đều đƣợc xử lý qua hệ thống máy mócđiệntửrấtnhanhchóngvàthuậntiện(BùiDiệuAnhvàcộng sự,2013).

Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước Việc sử dụng thẻ dƣợcthƣợchiệnthôngquamạngtrựctuyến,ngânhàngsẽkiểmsoátkhốilƣợngtiềngiaodịchthanhtoáncủ adâncưvàcủacảnềnkinhtế.Dovậy,Nhànướccóthểtínhtoán,quảnlýđượclượngtiềncungứng,tăngcườn gtínhchủđạotrongnềnkinhtếvĩmô(BùiDiệuAnhvàcộngsự,2013).

Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tưnước ngoài Với thẻ tín dụng, khách hàng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tạiPOS trên toàn thế giới bằng bất kỳ loại tiền nào Qua đó, tạo điều kiện thuận lợi cho việchộinhập nềnkinhtếvớinềnkinhtếthếgiớitronglĩnhvựctàichínhngânhàngthôngquacáctổchứcthẻquốctế.Thanh toánthẻmộtcáchantoàn,hiệuquả,nhanhchóng,chínhxácsẽtạoniềmtinđốivớidânchúngvàohoạtđộngcủ ahệthốngngânhàng( B ù i DiệuAnhvàcộngsự,2013).

Thanh toán bằng thẻ tín dụng đã mang lại nhiều nguồn thu khác nhau (BùiDiệu Anh và cộng sự, 2013) Đầu tiên phải kể đến là các khoản phí thu đƣợc baogồm:

Cáckhoảnphímàchủthẻphảitranhưphípháthànhthẻ,phíthườngniên,tuysốphíápdụngchomỗithẻlà khônglớn,nhƣngvớimộtsốlƣợnglớnthẽtíndụngthìsẽtíchlũyđƣợcthànhmộtnguồnthurátlớn.

Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để ứng tiền ngânhàng sẽ phải trả các khoản phí cho giao dịch rút tiền mặt, phí chậm trả cho ngânhàng.Thôngthường,loạiphínàycaohơnlãisuấtchovaydàihạncủangânhàngvàkháchhàngsẽphảití nhlãichậmtrảkhikhôngtrảtiềnđúnghạn.

Tại các cơ sở chấp nhận thẻ, để thu hút đƣợc nhiều khách hàng, tăng doanhthubánhàng,thìcáccơsởchấpnhậnthẻsẽphảitrảphíchongânhàng.

Do vậy, ngân hàng thu đƣợc lợi nhuận từ hoạt động làm đại lý hay chi nhánhthanh toán cho tổ chức phát hành thẻ tín dụng Đây là nguồn thu lớn nhất, là mộtchiếtkhấuthươngmạikhingânhàngthanhtoánlạitiềnchotổchứcpháthànhthẻ.

Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng không bị giới hạn bởi lƣợng tiền mangtheo,nghĩalàthựchiệncácnhucầutiêudùng,kháchhàngchỉcầnmangtheothẻtíndụng,khôngcầnman gtheotiềnmặtnêncóthẻgiảiquyếtđƣợcnhữngnhucầuphátsinhđộtxuất.

Khi cần thiết có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại cácmáyATMởkhắpnơitrênthếgiới(BùiDiệuAnhvàcộng sự,2013).

Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bịkếtnốivớingânhàng. Được hưởng một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành và triển khai ápdụngchochủthẻnhƣ:dịchvụbảohiểm,ytế,trợgiúptoàncầu.

Và nhất là an toàn về tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ đƣợc sử dụng và biết mậtmã riêng (PIN) để sử dụng Vì vậy, phải nâng cao tính an toàn tại các cơ sở chấpnhận thẻ nhằm quản lý chặt chẽ nguồn tài chính, vì thông tin về giao dịch được lưulại nên không thất thoát được tiền mặt và tránh đƣợc nạn tiền giả, giảm thiểu tối đasựnhầmlẫntrongthanhtoán.

Tăngdoanhsốbánhànghóa,dịchvụvàthuhútthêmkháchhàng.Chấpnhậnthanh toán thẻ tín dụng là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toánnhanh chóng, an toàn và tiện lợi Do vậy, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên,doanhsốcungứnghànghóa,dịchvụcủaĐVCNTcũngtănglênvàđâycũnglàmộtyếu tố quan trọng trong cạnh tranh lớn hon so với các đối thủ khác Khi thanh toánthẻ tại một môi trường văn minh, hiện đại trong giao dịch, mua bán là yếu tố quantrọng để thu hút khách hàng, nhất là khách du lịch và các thương nhân giàu có(NguyễnVănTiến,2013).

Thanh toán bằng thẻ tín dụng thì tiền của ĐVCNT an toàn hơn là tiền mặt,đảm bảo về mức độ an toàn, giảm rủi ro về tiền giả nếu thanh toán bằng tiền mặt.GiaodịchthanhtoánquathẻđƣợcngânhàngtrảtrựctiếpvàotàikhoảncủaĐVCNT(NguyễnVănTiến,20 13).

Thanh toán bằng thẻ tín dụng sẽ giúp ĐVCNT giảm đáng kể các chi phí choviệc kiểm đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính và sẽ giảm đƣợc chi phí bán hàng.Lợi nhuận của ĐVCNT sẽ tăng lên khi chi phí bán hàng giảm Căn cứ vào mức chiphí bán hàng tiết kiệm đƣợc để giảm giá bán hàng hóa, dịch vụ Các ĐVCNT xemđây là yếu tố rát quan trọng để thu hút thêm khách hàng giao dịch với ĐVCNT(NguyễnVănTiến,2013).

Rủi rothẻtíndụng

Trong tài chính, rủi ro là một thuật ngữ đƣợc hiểu là khả năng mất mát tàichínhcủangânhàng.Rủirogắnliềnvớibấtcứhoạtđộngtàichínhnàovàcũngnhƣbản thân các giao dịch tài chính đó cần đƣợc quản lý một cách đúng mực Các ngânhàngcóthểsẽđốimặtvớicáctổnthấtlớnnếukhôngquảnlýchặtchẽcácrủiro.

TheoLêThịTuyếtHoavàctg(2017),rủirotronghoạtđộngthẻtíndụngcủaNHTM là các tổn thất phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng, baogồmhoạtđộngpháthànhvàthanhtoánthẻ.

RủirotronghoạtđộngthẻtíndụngxảyrakhôngchỉđốivớiNgânhàngmàlàđốivớicácchủthểkhác:c hủthẻhoặcđơnvịchấpnhận thẻ.Chínhvìvậy,cầnnhậnthức đƣợc các rủi ro có thể xảy ra để có các biện pháp phòng ngừa, hạn chế rủi rocũngnhƣkhắcphụccáctổnthấtkhirủiroxảyra(LêThịTuyếtHoavàctg,2017).

Theo Lê Thị Tuyết Hoa và ctg (2017), rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng gồmcáchìnhthứcsau:

*Rủirogiảmạo Giả mạo là hành vi lừa đảo nhắm thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ bấthợpphápgâytổnthấtchongânhàngkinhdoanhthẻvàcácchủthểthamgiavàoquátrìnhhoạtđộngthẻngân hàng.Mộtsốhìnhthứcgiảmạochủyếunhƣsau:

Khách hàng giả mạo: khách hàng hoàn toàn không có thực mà là một ngườikháccốtìnhthựchiệnđểđăngkýpháthànhthẻ,mọithôngtinvàhồsơcungcấpchoNHPHcóthểlàdom ượncủangườikháchoặccắtdán.Vớihànhvigiảmạonàythìhầu hết đều có sự tiếp tay của nhân viên NHPH hoặc cũng không loại trừ khả năngdo chính nhân viên NHPH do biết đầy đủ các hồ sơ thủ tục cần thiết để làm thẻ tíndụngnêncốtìnhlàmgiả.

Thông tin khách hàng là giả mạo: khách hàng có nhu cầu phát hành thẻ thậtsựnhƣngthôngtincungcấplàkhôngchínhxácnhằmmụcđíchmuốnđạtđƣợchạn mức thẻ tín dụng cao hơn nhiều so với khả năng tài chính của bản thân Loại rủi ronày xảy ra nguyên nhân khi khách hàng cung cấp thông tin trên hồ sơ xin phát hànhthẻkhôngchínhxácmànhânviênngânhàngkhôngkiểmtrakỹ,dẫnđếnngânhàngpháthànhkhicầnliê nhệvớichủthẻrấtkhóvàđặtngânhàngtrướcnguycơtổnthấttín dụng khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không có đủ khả năng thanh toán hoặc chủthẻcốtìnhlừađảođểchiếmdụngtiềncủangânhàng.

Thẻ giả:là thẻ do các tổ chức hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tincóđƣợctừviệcđánhcắpcácdữliệutrênbăngtừcủathẻthậttừcácthẻmấtcắp,thấtlạc Thẻ giả đƣợc sử dụng sẽ gây tổn thất cho NHPH bởi vì theo quy định củaTCTQT thì NHPH phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch mang mã sốPIN của NHPH Đây là loại hình rủi ro có tỷ lệ cao, thường được tội phạm thẻ sửdụngtrongthờigiangầnđây.

Giao dịch giả mạo: NHTT sẽ chịu tổn thất khi không thu đƣợc những khoảnđã tạm ứng cho những ĐVCNT này trong trường hợp ĐVCNT thông đồng với chủthẻ hoặc cố tình tạo ra các hóa đơn hoặc giao dịch giả mạo để chiếm dụng vốn củangânhàng.

Nhưtađãbiết,đặcđiểmcủathẻtíndụnglàchitiêutrướctrảtiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ đểthanhtoánvớidơnvịcungứnghànghóadịchvụvàthulạisautừchủthẻ.Nhƣvậy,khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là ngân hàng đã cam kết cho chủthẻ vay tiền, nếu nhƣ chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toáncáckhoảnchitiêuđóthìngânhàngsẽbịmấtvốn.

Rủi ro kỹ thuật là rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cố liênquan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh Dohoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/24h nên bất kỳ một sự cố nào cũngảnhhưởngtrựctiếptớiviệcgiaodịch,đếntínhchínhxáctrongcôngtácthanhtoán,đếncácđơnvịchấp nhậnthẻcũngnhƣquyềnlợicủakháchhàng.Chínhvìvậyđảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với cácthànhviênkhithamgiakinhdoanhthẻtíndụng.

Rủi ro đạo đức là rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ củacán bộ thẻ ngân hàng Trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày, vì nhiều lý do cán bộthẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, lợi dụng mối quanhệ của mình trong ngân hàng từ đó biết được những lỗ hỏng trong quy trình tácnghiệp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giảmạo gâytổnthấtchongânhàng.

Thẻ mất cắp, thất lạc: rủi ro xảy xa khi thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị sử dụng trước khi chủ thẻ thông báo cho NHPH để có các biện pháp chấm dứt sử dụng hoặcthuhồithẻ.

Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua mạng internet: dịch vụ đƣợcthanhtoántrêncơsởcácthôngtinnhƣ:loạithẻ,sốthẻ,ngàyhiệulực,tênchủthẻ,… Cácthôngtinnày đƣợcthểhiệntrênbềmặtthẻ,vìvậykhôngphảilàchủthẻnhƣngnắm rõ các thông tin này thì cũng có thể thanh toán mua hàng qua mạng ĐVCNTvà NHTT có thể chịu tổn thất nếu nhƣ chủ thẻ thật không phải là khách hàng đặtmuahàngcủaĐVCNT và cácgiaodịchđóbịtừchốithanhtoán.

Cơsởlýthuyếtvềhànhvitiêudùngvàcácyếutốtácđộngđếnýđịnhsửdụng củakháchhàng

Hànhvivàýđịnhsửdụngsảnphẩmcủangườitiêudùng

TheoHomburg,C.,Koschate,N.,&Hoyer,W.D.(2006),Hànhvingườitiêudùng được hiểu là một loạt các ý định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, nơi nào,bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu nhƣ thế thì sao mà mỗi cá nhân, nhóm người tiêudùng phải có ý định qua thời gian về việc chọn dòng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởnghoặccáchoạtđộng.

(2006),Ýdịnhđượccholàchứađựngnhữngyếutốthúcđẩy,ảnhhưởngđếnhànhvi,nóchỉramứcđộmàmột ngườisẵnsàngthử, mức độnỗlựcthực hiệnđểhoànthành hànhvi.Khi conngười cóýđịnhmạnhmẽđềthamgiavàomộthànhvinàođóthìhọcókhảnăngthựchiệnhànhviđónhiềuhơn.

Cáclýthuyếtvềhànhvitiêudùng

2.2.2.1 Thuyếthànhđộng hợplý(TheoryofReasoned Action–TRA)

Mô hình TRA đƣợc phát triển bởi Ajzen, I., & Fishbein M (1980), TRA làmô hình dự báo về ý định hành vi, dẫn đến dự báo về thái độ và dự báo về hành vi.Xâydựngýđịnhhànhviảnhhưởngbởihaiyếutốlàtháiđộngườitiêudùngđốivớiviệcthựchiệnhànhvivàc ácchuẩnmựcchủquancủangườitiêudùng.Ýđịnhhànhviđolườngđộmạnhtươngđốicủamộtngườiđểth ựchiệnmộthànhvinàođó.Nólà sự kết hợp giữa thái độ đối với hành vi đó và các chuẩn chủ quan đối với hành viđó giúp dự đoán hành vi thực sự Thái độ và chuẩn chủ quan không đƣợc đánh giángang nhau trong việc đo lường ý định hành vi, tùy vào cá nhân và tình huống, cácyếu tố này có tác động khác nhau đối với hành vi, đƣợc đánh trọng số khác nhautrongmôhình.Trongthuyếtnàycó2yếutốtácđộngđếnýđịnhsửdụnggồm:

Yếutốchuẩnmựcchủquanđượcđánhgiáquahaiyếutốcơbản:Mứcđộảnhhưởng từ thái độ của những người liên quan đối với việc sử dụng dịch vụ, thươnghiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn củanhữngngườicóliênquan.Khinhữngngườicóliênquanthểhiệntháiđộtíchcựcthìxu hướng sử dụng hay không sử dụng của người dùng cũng bị ảnh hưởng cùngchiều.

Thái độ đối với hành vilại đƣợc đánh giá thông qua yếu tố về niềm tin, vềhànhvicủangườidùngvàđánhgiávềhànhviđócủangườidùng.Sựbaohàmvàsựsắp đặt phối hợp các thành phần cấu thành thái độ trong một cấu trúc được thiết kếdựđoánvàgiảithíchtốthơnchohànhvingườidùngtrongxãhội.

Tuynhiên,TRAcónhữnggiớihạnlàtrongmộtsốtrườnghợpkhimàcánhâncótháiđộrấttíchcựcđốivớ ihànhvivàcũngnhậnđượctháiđộảnhhưởngtíchcựctừ những người liên quan để thực hiện hành vi nhưng cá nhân đó vẫn không có ýđịnhhoặccóýđịnhrấtyếuđểthựchiệnhànhviđó.

Nguồn:Ajzen,I.,&FishbeinM.(1980) 2.2.2.2 Thuyếthànhvihoạchđịnh(Theoryof Planned Behavior– TPB)

Trong mô hình TPB củaAjzen, I (1991), ý định hành vi của con người baogồm 3 yếu tố cấu thành là: Thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan và hành vikiểm soát cảm nhận Sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạncủahànhvimàcon ngườicóítsựtựkiểmsoát.

Mô hình TPB khắc phục nhƣợc điểm của TRA bằng cách thêm vào một biếnnữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Kiểm soát cảm nhận đƣợc định nghĩa nhƣ là đánhgiácủachínhcánhânvềmứcđộkhókhănhaydễdàngrasaođểthựchiệnmộthành vi.MôhìnhTPBđượcxemlàtốiưuhơnđốivớiTRAtrongviệcdựđoánvàgiảithíchhànhvingười tiêudùng.

D (2006) Các hạn chế đầu tiên là yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhvàcócácyếutốkhácảnhhưởngđếnhànhvi.Dựavàonghiêncứu cho thấy chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể giải thích bằng cách sửdụng TPB Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời gian giữa cácđánhgiávềýđịnhhànhvivàhànhvithựctếđƣợcđánhgiá.Trongkhoảngthờigian,các ý định của một cá nhân có thể thay đổi Hạn chế thứ ba của TPB là mô hình tiênđoánrằngdựđoánhànhđộngcủamộtcánhândựatrêncáctiêuchínhấtđịnh.Tuy nhiên,cánhânkhôngluônhànhxửnhƣdựđoánbởinhữngtiêuchídựatheonghiêncứucủa

Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi Hạn chếthứ ba của TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựatrêncáctiêuchínhấtđịnh.Tuynhiên,cánhânkhôngluônhànhxửnhƣdựđoánbởinhữngtiêuchídựatheo nghiêncứucủaAjzen,I.(1991).

Nguồn:Ajzen,I.,(1991) 2.2.3.3.Môhìnhchấpnhậncông nghệ(TechnologyAcceptanceModel –TAM)

Mô hình TAM sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụngmột công nghệ TAM cho rằng việc thực tế sử dụng công nghệ có thể dự đoán bởi ý định hành vi của người dùng và thái độ của người đó đối với công nghệ Mô hìnhTAM cung cấp khảo sát tác động của nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong,thái độ và dự định theo Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P.

Bằng việc xem thẻ tín dụng là một công nghệ thanh toán hiện đại, nhữngnghiêncứuvềchápnhậncôngnghệđƣợcápdụngđểnghiêncứuýđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakhác hhàngcánhângồm2yếutốlà:

Sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà người sử dụng tin rằng sẽ nâng cao hiệusuất công việc của mình Người dùng có ý định sử dụng hay không sử dụng thẻ tíndụng khi họ tin rằng thẻ tín dụng sẽ giúp họ thực hiện côngviệc một cách tốt hơn.Cảmnhậnvềtínhhữuíchảnhhưởngtíchcựcđếnýđịnhsửdụngthẻtíndụng.

Dễ sử dụng cảm nhận là một yếu tố quan trọng, đề cập đến mức độ mà kháchhàngtinrằng việc sửdụngthẻtíndụnglàkhôngquákhókhăn hayđòi hỏinhiều nỗlực,thìkháchhàngsẽsẵnsàngtìmhiểuvàcuốicùngcóýđịnhsửdụngthẻtíndụng. Theo nghiên cứu của Ajzen, I., & Fishbein M (1980), ý định sử dụng là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thực sự, ý định sử dụng đƣợc xem nhƣ là yếu tốquyết định của một hành vi Còn sử dụng thực tế dùng để đo lường hành vi sử dụngcủa người sử dụng trong thực tế, khái niệm này thường được đo bằng số lần hoặcbằng số lượng sửdụng hệ thống côngnghệ.

Hình2.3.Môhình chấpnhận côngnghệ TAM

Cácyếutốtácđộngđếnhànhvingườitiêudùng

Theo lý thuyết của Kolter, P (2006) có 4 nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng đếnngười tiêu dùng khi họ đƣa ra ý định mua, sử dụng hay loại bỏ sản phẩm, dịch vụ:Vănhóa,xãhội,cánhânvàtâmlý.

Là yếu tố quyết định và hướng dẫn người tiêu dùng xây dựng nhận thức, suynghĩ,tháiđộvàhànhđộngchobảnthân.Vănhóađượcxemlàmộtloạinhântốmôitrườngảnhhưởngmạnh mẽđếnhànhvicủangườitiêudùngcánhân.

Những nhân tố xã hội cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng: giaitầng địa vị xã hội; giá trị, lối sống và tính cách Các cá nhân thường thể hiện vai tròvàđịavịxãhội,tínhcáchvàlốisốngthôngquaviệclựachọnsảnphẩmdịchvụtiêudùng.

Tuổi: Là nhân tố then chốt do những cá nhân cùng độ tuổi thì thường cóchungkinhnghiệmsống,nhucầu,biểutƣợng,ghinhớ,thìsẽcóchunghìnhthứctiêudùng.

Công việc: Đặc thù công việc và môi trường làm việc sẽ ảnh hưởng đến tínhcách, đặc điểm hành vi tiêu dùng, từ đó sẽ ảnh hưởng đến ý định của hành vi tiêudùng. Điều kiện kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và sức mua người tiêudùngchịutácđộngrấtlớntừhoàncảnhkinhtế.

2.2.3.4 Yếutốtâmlý Độngcơ:Ngườitiêudùngcóđộngcơnghĩalàcósinhlực,sẵnsàngthựchiệnvà theo đuổi kiên trì, bền bỉ một hành động hướng đích, tức là đưa đến ý định sửdụngsảnphẩm,dịchvụĐộngcơtácđộngđếncườngđộ,địnhhướngcủahànhvitiêudùng.

Nhận thức: Là một tiến trình qua đó con người chuyển tải những ấn tượngcảm giác thành quan điểm chặt chẽ và thống nhất về thế giới xung quanh Nhữngnhân tố tác động tới nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm dịch vụ là: Quảngcáo,chấtlƣợng,kinhnghiệm,nhucầu.

Kiến thức: Là trình độ hiểu biết về cuộc sống con người, là sự tích lũy vốnsống Kiến thức về một sản phẩm dịch vụ hay hoạt độngảnh hưởng đến thái độ vàhànhvingườitiêudùng.Cácchươngtrìnhmarketingphảiphùhợpvớisựhiểubiết,kiến thức của người tiêu dùng, và từ đó người tiêu dùng sẽ có khả năng nhận thứcđúngvềthôngđiệpmàchươngtrìnhmarketingđemlại.

Niềm tin: Thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông,dƣluậnxãhội,hìnhthànhniềmtincủakháchhàngđốivớisảnphẩmdịchvụ.

Cácyếutốtácđộngđếnýđịnhsử dụngthẻtíndụng củakháchhàng

Theo nghiên cứu của Amin, H (2008), Sự hữu ích chính là những lợi ích màngườisửdụngcóđượckhisửdụngthẻtíndụngđểthaythếchonhữngphươngtiệnthanhtoánkhácchín hlàsựhữuích.Nhậnthứchữuíchlàmứcđộmàkháchhàng cảmnhậnsửdụngthẻtíndụngtậtsựđemlạinhiềutiệních,thuậnlợi,đápứngđƣợcnhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của họ. Việc sử dụng thẻ tín dụng ngày càng phổ biếndo nhiều lợi ích mà nó mang lại, chẳng hạn nhƣ: thẻ tín dụng được xem như mộtkhoản dự phòng cho những trường hợp khẩn cấp, tiết kiệm hơn về thời gian thanhtoáncũngnhưmuasắmvìcóthểchủđộngmuasắmtrựctuyếnhoặcsẽđượchưởngnhiều ưu đãi từ ngân hàng phát hành và đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ chiết khấu, giảmgiá,hỗtrợtrảgópkhônglãisuất.

Nhận thức dễ sử dụng là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng sẽ không tốn nhiều công sức (Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R., 1989).Kháiniệmnàyđƣợchìnhthànhtheođịnhnghĩa“dễdàng”,cónghĩalàkhôngcầnb ỏ ra quá nhiềucông sức, nỗ lực hoặc không gặp phải khó khăn Dễ sử dụng đƣợc xétđến là sự tiện lợi, dễ dàng trong thanh toán, sự linh hoạt trong việc trả nợ tại cácđiểmgiaodịchcủangânhàng,cácđơnvịliênkếthaycácđơnvịchấpnhậnthẻluônsẵnsàngkhingườisửd ụngcónhucầuthanhtoán.Trongnghiêncứunày,nhậnthứcdễ sử dụng đề cập đến mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng thẻ tín dụng làkhôngquákhókhănhayđòihỏinhiềunỗlực,thìkháchhàngsẽsẵnsàngtìmhiểuvàcuốicùngcóýđịnhsửdụn gthẻtíndụng.

2.2.4.3 Nhận thứcantoàn,bảomậtkhi sửdụngthẻ tíndụng

Tínhan toàn bảomật là yếutố quantrọng trongv i ệ c t h ể h i ệ n n h ữ n g g i a o dịchthựchiệncủakháchhàngphảiđượcxửlýantoànvàchínhxác ảnhhưởngđếnniềm tin sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, thể hiện ở việc những thông tin củachủ thẻ và thông tin giao dịch của chủ thẻ đƣợc bảo mật, ngăn ngừa sự giả mạotrong thanh toán, gây thiệt hại về tài chính cho khách hàng Đây là vấn đề kháchhàng rát e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng Chính vì vậy, ngân hàng phải ứng dụngcông nghệ và thực hiện những giải pháp để nâng cao tính an toàn, bảo mật tronggiao dịch thẻ tín dụng của khách hàng Việc đánh giá của khách hàng về tính antoàn, bảo mật dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng đến ý dịnh sử dụngthẻtín dụngcủangânhàngdựatheonghiêncứucủaLuarn,P.,&Lin,H.H.(2005).

Nhận thức kiểm soát hành vi là phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn trongviệc thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hoặc hạn chếhay không (Ajzen, I.

1991) Nhậnthứck i ể m s o á t h à n h v i c h o b i ế t n h ậ n t h ứ c củacon người về việc thể hiện hay không thể hiện hành vi khi bị kiểm soát Nhậnthức kiểm soát hành vi là tính chất của hành động, nếu tính chất của hành động nàylà dễ dàng thì sẽ khuyến khích chủ thể thực hiện hành động có tính kiểm soát này.Nhận thức kiểm soáthành vitrong nghiên cứu này là việcd ễ d à n g h a y k h ó k h ă n khisửdụngthẻtíndụngcủangânhàng.

2.2.4.5 Tínhưuđãi Ƣuđãilàmộttrongnhữngyếutốkhôngthểthiếutrongtấtcảcácdịchvụ.Bởivì ƣu đãi không chỉ thể hiện sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với kháchhàng mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ của nhà cung cấpdựatheonghiêncứucủaWang,W.T.,&Li,H M.(2012).

Chuẩn chủ quan là nhận thức của một cá nhân, với những người tham khảoquan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên đƣợc thực hiệnChuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan vớingười tiêu dùng, được xác định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thựchiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó (Ajzen, I.&Fishbein,M.,1975).

Quyc h u ẩ n c h ủ q u a n l à y ế u t ố q u y ế t định x ã h ội vềc á c á p l ự c xã hộ iđối với hành vi, mức độ ảnh hưởng từ việc quan sát hành vi, thái độ của những ngườixungquanhđểtìmhiểuvàyêntâmhơnkhicóngườiđãsửdụng.Cácảnhhưởngvà động cơ, đánh giá của những người liên quan như người thân, bạn bè, đồngnghiệp hayảnh hưởngtừ quảngcáo, mạng xã hội,…

K h i n h ữ n g n g ƣ ờ i c ó l i ê n quanthểhiệntháiđộcàngtíchcựcđốivớithẻtíndụngthìxuhướngvàđộnglựcsử dụng thẻ tín dụng khách hàngn g à y c à n g t ă n g , d ự a t h e o n g h i ê n c ứ u c ủ a A m i n , H.(2008).

Chi phí sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng là khoản phí khách hàng bỏ ra để cóthể sử dụng các dịch vụ của thẻ từ khi khách hàng yêu cầu mở thẻ đến khi kháchhàngsửdụngcácdịchvụtừthẻtíndụngdựatheonghiêncứucủaAmin,H.(2012).

Hình ảnh ngân hàng là bản sắc thương hiệu của ngân hàng, được hình thànhtừ bản sắc của chính ngân hàng đó Bản sắc của ngân hàng là một tài sản vô hìnhliênquanđến bảnchất và các kênh giaotiếpc ủ a n g â n h à n g v ớ i b ê n n g o à i C á c ngân hàng không thể quản lý trực tiếp hình ảnh thương hiệu của mình, mặc dù họcó thể thay đổi các thuộc tính đồng hành thương hiệu hiện tại bằng việc xây dựngvà giao tiếp bằng một bản sắc hấp dẫn Vì thế, hình ảnh của một ngân hàng có thểđƣợchiểutheocáchmàngânhàngđóđãgiaotiếpvớikháchhàngbằngbảnsắccủamình dựatheonghiêncứu củaSari,M.H.(2011).

Cácnghiêncứutrướcliênquanđếnđềtài

Nhữngnghiêncứutrongnước

Nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006): Nghiên cứu mô hìnhnghiêncứunhữngyếutốảnhhưởngđếnýđịnhvàýđịnhsửdụngthẻATMtạiViệtNam Phân tích 419 mẫu khảo sát, đề xuất 9 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngthẻ ATM tại Việt Nam gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ,nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh toán khôngdùngtiềnmặt,độtuổi,khảnăngsẵnsàngcủahệthốngATMvàdịchvụcấpthẻcủa ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích của thẻ Kết quảnghiên cứu cho thấy trong điều kiện tại Việt Nam, mô hình tối ƣu gồm 7 yếu tố ýđịnh sử dụng thẻ ATM là: yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vait r ò của thẻ ATM, độ tuổi, : yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò củathẻ ATM, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ củangânhàng,chính sáchmarketing của đơnvịcấpthẻ,tiện ích củathẻ.

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cộng sự (2011),Nghiên cứu đềxuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam Nghiên cứu nàysửdụngmôhìnhE-BAMđƣợcxâydựngtrênlýthuyếtmôhìnhTRAvàUTAUT.

Phân tích 369 mẫu khảo sát, đề xuất 8 yếu tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hìnhảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 yếu tố có ảnhhưởng lớn nhất đến sự chấp nhận Ebanking: nhận thức kiểm soát hành vi, sau đóđến hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sửdụng.Trongđó,yếutố nhậnthứckiểmsoáthànhvicóảnhhưởnglớnnhất.

Nghiên cứu của Phạm Lê Thông và cộng sự (2012), nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ”.Nhóm tác giả khảo sát 289 sinh viên giai đoạn

2011, xây dựng mô hình nghiên cứudựa trên mô hình kinh tế về hành vi của cá nhân bao gồm 6 biến độc lập sau: Đặcđiểm cá nhân, thu nhập, chi phí, sự dễ dàng sử dụng, sự hữu ích và tính ƣu đãi Kếtquả nghiên cứu chỉ ra rằng 5 yếu tố: thu nhập, chi phí, sự dễ dàng sử dụng và tínhưuđãiđều cótácđộngđếnýđịnh sửdụng thẻATMcủasinhviên.

NghiêncứucủaNguyễnHồPhươngThảo(2019),Nghiêncứuýđịnhsửdụngphươ ngthứcthanhtoánPOScủakháchhàngngiêncứutrênđiạbànThànhphốHuế, nghiêncứuápdụngmôhìnhchấpnhậncông nghệ TAMvà TRA.Nghiêncứutrên181mẫukhảosátbằngthangđoLikert5giaiđoạn2019;đềxuấtmôhìnhnghiênc ứuvới7biếnđộclậplà:Nhậnthứcsựhữuích,Nhậnthứcsựthuậntiện,Nhậnthức tínhdễsửdụng, Ảnhhưởngxãhội,Chi phí sử dụng, Cảmnhậnsự thíchthú,RủirokhisửdụngvàbiếnphụthuộclàýđịnhsửdụngPOS.Kếtquảnghiêncứuchỉracó5 trên7nhântốtrongmôhìnhđềxuấtnghiêncứucótácđộngđếnýđịnhsửdụngPOSgồm: Nhậnth ứcsựthuậntiện,Ảnh hưởngxãhội,Nhậnthứctínhdễsửdụng,Nhậnthứcsựhữuích,Cảmn hậnsựthíchthú.Trongđó,nhântốcómứcảnhhưởnglớnnhấtđếnýđịnhsửdụngthẻPOSlàNhậnthức sựthuậntiện. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), nghiên cứucác yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàngđ i ệ n t ử , n g h i ê n c ứ u t ạ i n g â n hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương Nghiên cứu sửdụng mô hình lý thuyết về chấp nhận công nghệ (TAM) và TPB Nghiên cứu đềxuất mô hình nghiên cứu gồm có 6 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc ýđịnhsửdụngbaogồm:Nhậnthứcsựhữuích,Nhậnthứckiểmsoáthànhvi,Chuẩn chủquan, Nhậnthức rủi ro, Khả năngthử nghiệm, Hìnhảnh ngânh à n g N g h i ê n cứu phân tích 312 mẫu khảo sát bằng thang đo Likert 5 giai đoạn 2020 Kết quảnghiên cứu chỉ ra

5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc ý định sử dụng bao gồm: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Nhậnthức rủi ro, Hình ảnh ngân hàng có tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tửcủa khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh BìnhDương.

Nhữngnghiêncứunướcngoài

Nghiên cứu của Luarn, P., & Lin, H.H (2005), nghiên cứu xác định cácnhân tố tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị diđộng tại Malaysia. Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM,dữ liệu thu thập từ 180người dùng ở Đài Loan giai đoạn

2004, nghiên cứu 6 biến độc lập: tính hữu íchđƣợcnhậnthức,tínhdễsửdụng,độtincậy,sựtựtin,sựantoànvàbảomật,chiphí tài chính Kết quả nghiên cứu 5 biến độc lập: tính hữu ích đƣợc nhận thức, tínhdễ sử dụng, độ tin cậy, sự tự tin, sự an toàn và bảo mật có tác động tích cực đến ýđịnh sửdụngcủakháchhàng.

Nghiên cứu của Kim, C., Mirusmonov, M., & Lee, I (2010), nghiên cứuKiểmtrathựcnghiệmcácyếutố ảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngthanhtoándiđộng.Sử dụng mô hình TAM, nghiên cứu 269 năm 2009, mẫu khảo sát và các nhân tố vềniềm tin, chất lƣợng dịch vụ Kết quả nghiên cứu: Cảm nhận dễ sử dụng đƣợc xemlànhântốđolườnghiệuquả,niềmtin,marketing,hìnhảnhngânhàngđượcxemlàcóảnhhưởng mạnh mẽđếntháiđộhướngđếnsửdụng.

NghiêncứucủaRawwash,H.,Masad,F.,Enaizan,O.,Eneizan,B , Adaileh, M., Saleh, A., & Almestarihi, R (2020), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến ý định sử dụng ngân hàng điện tử ở Jordan, bằng cách tích hợp mô hình

TAMvàTPB,mứcđộhữuíchđƣợccảmnhậnlàyếutốquyếtđịnhcơbảnnhấtđếnýđịnhsửd ụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàng,tiếptheolàhiệuquảvàgiá cảm nhận của bản thân.Nghiên cứu này kết hợp một biến mới: chất lƣợng ngânhàng điện tử đƣợc cảm nhận Nghiên cứu với 328 mẫu khảo sát trong giai đoạn2018-2019,có6yếutốđềnghị:tínhdễsửdụng,tínhhữuíchđƣợccảmnhận,tính bảo mật đƣợc nhận thức, tính hiệu quả của bản thân, nhận thức và giá cả Kết quả có 4 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử ở Jordan là: cảm nhậndễsửdụng,cảmnhậnhữuích, bảomậtvàgiácảhợplý.

Khoảngtrốngnghiêncứu

Các đề tài nghiên cứu liên quan đều đã khai thác từng khía cạnh của nghiêncứu liên quan về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của kháchhàng, mỗi nghiên cứu ở những không gian, thời gian khác nhau Tuy nhiên, thờigian nghiên cứu của các đề tài cũng đã cách đây nhiều năm nên có nhiều điểm tớithời điểm hiện tại đã không còn phù hợp, đặc biệt là vào giai đoạn hiện nay, Ngânhàng Nhà nước triển khai “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt” theoQuyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ, đi kèmvới tình hình kinh tế xã hội toàn thế giới đang biến động mạnh từ tình hình đại dịchbệnh Covid19.

Mặtkhác,cácđềtàinghiêncứuliênquancònnhữnghạnchếnhƣ:cácyếutốnghiên cứu chƣa đƣợc đề cập đầy đủ: có những nghiên cứu có quá ít yếu tố (2 yếutố),cónhữngnghiêncứucóquánhiềuyếutố(9yếutố)nênchƣaphùhợp;

Ngoài ra, đề tài nghiên cứu liên quan về các yếu tố tác động đến ý định sửdụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Dương là chưa có nghiêncứu nào Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu không gặp phảitính trùng lặp đềtài,đồng thờicũng có ýnghĩacảvềmặtlý luậnvàthựctiễn.

Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về thẻ tín dụng đồng thời điểm qua một sốlý thuyết có liên quan đến đề tài nhƣ các khái niệm về thẻ tín dụng, các lý thuyết vềhànhvi l ự a c h ọ n c ủ a người t i ê u d ù n g v à t ó m tắ t m ộ t v à i c ô n g trìn h n g h i ê n c ứ u khoahọc cóliênquanởtrongnướcvàngoàinước. Đồng thời, chương này cũng đã trình bày được các yếu tố tác động đến ýđịnh sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ: Hữu ích sử dụng; Nhận thức dễ sử dụng;Quy chuẩn chủ quan;Nhận thức kiểm soát hành vi; Tính an toàn và bảo mật; Tínhưuđãi;Hình ảnhngânhàngvàChiphísửdụng.

CHƯƠNG3.MÔ HÌNHVÀP HƯ ƠN G PHÁPNGHIÊN CỨU

Quytrình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm 4 bước chính được mô tả ở hình dưới, nộidungcácbướctrongquytrìnhnghiêncứuđượctrìnhbàycụthểnhưsau:

Bước 1:Thiết lập cơ sở lý thuyết và xây dựng thang đo nháp Bước này tácgiảx á c định v ấ n đ ề nghiên c ứu , x e m xét đánhgi á c ác lý t h u y ế t liên q u a n đế n ý định và hành vi sử dụng, các mô hình nghiên cứu đã được các học giả phát triển vàsử dụng để đánh giá các loại dịch vụ tương tự.

Từ đây tác giả tiến hành phỏng vấnsâu 20 chuyên gia đang làm việc tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương chủ yếulà những lãnh đạo cấp cao như Giám Đốc, Phó Giám đốc, các Trưởng và Phóphòng, … và giảng viên có chuyên môn về lĩnh vực nghiên cứu Ghi nhận các ýkiếncủacácchuyêngiatừđóhiệu chỉnhvàđƣarathangđo chínhthức.

Bước2:Nghiêncứuđịnhlượng.Bộcâuhỏithiếtlậpđượcsẽđượctiếnhànhđiều tra sơ bộ với cỡ mẫu dự kiến

250, điều tra này đƣợc thực hiện với khách hàngcó ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Agribank Kết quả điều tra được sử dụng đểđánh giá thang đo bằng hai phương pháp là kiểm định Cronbach’s Alpha và phântích khám phá nhân tố (EFA) Kết quả đánh giá thang đo sẽ giúp tác giả loại đinhữngbiếnquan sátkhôngphùhợp.

Bước 3: Để giải thích rõ hơn và có hiểu biết sâu hơn về kết quả nghiên cứutác giả tiến hành bước nghiên cứu tiếp theo như phân tích mô hình hồi quy đa biếntừđókiểmđịnhmôhìnhhồiquy xemcóphùhợphaykhông.

Bước4:Saukhikiểmđịnhmôhìnhxácđịnhđượccácyếutốtácđộngđếnýđịnh sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Tác giả tiến hành thảo luận kết quảnghiên cứu, từ đó đƣa ra kết luận và các giải pháp để các Chi nhánh/Phòng giaodịch của Agribank tại tỉnh Bình Dương thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻtín dụng.

-Kiểm tra hệ số CronbachAlphabiến tổng -Loạicácbiếncóhệsốtươngquanbiến tổngnhỏ

- Kiểmtraphươngsaitrích -Kiểmtracácnhântốrúttrích -Loại các biến có mức tải nhân tốnhỏ

-Kiểm định đa cộng tuyến và tựtươngquan

-Kiểmtracósựkhácbiệthay Kiểmđịnh môhình k h ô n g vềýđịnh sử dụng thẻ tín dụnggiữa cácbiếnđịnhdanh

Phươngphápnghiêncứu

Nghiêncứuđịnh tính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá thêm các yếu tố tác động đếný định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh BìnhDương Nghiên cứu định tính đồng thời cũng là cơ sở để điều chỉnh lại thang đotrong nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại

Agribank Chi nhánh tỉnhBìnhDương,từđóđềxuấtmôhìnhnghiêncứuvàthangđohiệuchỉnhđểthựchiệnnghiên cứuđịnh lƣợng. Đầu tiên, dựa trên mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựngthangđo. Sau đó, tác giả tổ chức phỏng vấn sâu 20 chuyên gia, thảo luận nhóm và ghinhận ý kiến của các chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tíndụng Agribank của khách hàng Bước nghiên cứu này được thực hiện để khám pháthêm các yếu tố, đồng thời khẳng định lại các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đềxuất và xác định các yếu tố tác động ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tạiAgribanktỉnhBìnhDương.Từđó,tácgiảhiệuchỉnhcácthangđođưavàomôhìnhnghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi sao cho phù hợp với dịch vụ thẻ tín dụngAgribank trênđịabàntỉnh BìnhDương.

Quak ế t q u ả c ủ a q u á t r ì n h p h ỏ n g v ấ n s â u 2 0 c h u y ê n g i a , t ấ t c ả c á c t h à n h viên tham gia thảo luận nhóm không khám phá thêm yếu tố nào ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Agribankt ỉ n h B ì n h D ƣ ơ n g Đ ồ n g thời cácthànhviên tham gia buổi thảoluận nhóm thống nhất nhậnt h ấ y r ằ n g c á c yếu tốt r o n g m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u đ ề x u ấ t đ ề u p h ù h ợ p v ớ i t h ự c t i ễ n v à t á c g i ả s ẽ lấycơsởđóđểthựchiệnquátrìnhkhảosáttiếptheo.

Nghiêncứuđịnhlƣợng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấntrựctiếpkháchhàngbằngbảngcâuhỏi.Dữliệusaukhiđƣợcthuthậpđầyđủsố lượngmẫuyêucầu,sẽđượcxửlýbằngphầnmềmSPSS20.0.Mụcđíchcủanghiêncứu này là bước đầu khẳng định rằng các thang đo lường đảm bảo về độ tin cậy, độhiệulựchộitụvàđộhiệulựcphânbiệtbằngphươngphápđánhgiáđộtincậyvàđộ giá trị của các thang đo, độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá qua hệ sốCronbach’s Alpha, các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan biếntổng nhỏ hơn 0.3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớnhơn0.6, theoNguyễnĐìnhThọ vàNguyễnThịMaiTrang (2007).

Ngoài ra, nghiên cứu định lƣợng còn nhằm mục đích kiểm định các quan hệcấu trúc giữa các yếu tố Các thang đo đƣợc đánh giá đạt yêu cầu đƣợc đƣa vàophân tích mô tả biến, phân tích tương quan và phân tích hồi quy được sử dụng đểkiểm định các giả thuyết Do các biến được đo bằng thang đo khoảng nên phân tíchtương quan này là phân tích tương quan Pearson, để xác định các mối quan hệtuyếntínhgiữacácbiếntrướckhitiếnhànhphântíchhồiquytuyếntínhtiếptheo.

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc và biến độc lậpnhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độclập, khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp Đồng thời cũngphân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mốitương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập Vì những tương quan như vậy có thểảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tƣợng đa cộngtuyến.

Chọn mẫunghiêncứu

Mẫu nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, quốc tếcủa Agribank nhƣng chƣa sử dụng thẻ tín dụng, đang có ý định sử dụng thẻ tíndụngtạiAgribanktỉnhBìnhDương.Mẫutrongnghiêncứuđượcchọntheophươngpháplấymẫuthuậnti ện.

Phương pháp lấy mẫu thuân tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suấttrong đó người nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phươngpháp thuận tiện Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tƣợng màhọcóthểtiếpcậnđƣợctheoNguyễnĐìnhThọvàNguyễnThịMaiTrang(2007). Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu vàthường sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí Tuy nhiên, phương phápnày có nhược điểm là không xác định đƣợc sai số do lấy mẫu Theo Hair, J.F.(2006) muốn phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường = 5:1; tốt nhất là 10:1 Bên cạnh đó, thì để tiếnhànhphântíchhồiquychokếtquảtốtthìphảiđạtcỡmẫutheocôngthức:n≥8m

+ 50 (trong đó n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình) dựa theo nghiên cứucủaHoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc(2008).

Căn cứ vào kết quả điều chỉnh thang đo, nghiên cứu này gồm 32 biến quansát Do đó, để việc phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đạt kết quả tốt,tácgiả ti ếp c ậ n v ớ i đ ối t ƣợng k h ả o s á t l à k h á c h hànggi ao d ị c h trựct iế p t ạ i c á c quầyth ẻcủaCácchinhánh/PhònggiaodịchtạiAgribanktỉnhBìnhDương.

Cách thức thu thập: Phát phiếu khảo sát và thu hồi kết quả trực tiếp từ khách hàng tạiquầy thẻ.

Mẫu khảo sát gồm 250 mẫu Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, dữ liệu đượcthu thập tại cácChi nhánh/Phòng giao dịch tại Agribank trên địa bàn tỉnh BìnhDương bằngbảng câuhỏitựđiền.

Đềxuất môhìnhnghiêncứuvàgiảthuyếtnghiêncứu

Mô hìnhnghiên cứu

Từ điều kiện thực tế kinh doanh tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bình Dương và dựa trên mô hình nghiên cứucó liên quan (TRA,TAM, Extended TAM ), các công trình nghiên cứu trong vàngoài nước, cũng như dựa trên ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực tài chínhngânhàngvàquanđiểmcó giátrịcủacácchuyêngiatronglĩnhvựcnghiêncứu.

Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn kế thừa mô hình TAM làm cơ sởnghiên cứu.

Lý do lựa chọn mô hình TAM là vì mô hình TAM là mô hình nền tảngtrongnhữngnghiêncứutrướcđâyvềchấpnhậncôngnghệ,đồngthờiđâylànghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng dựa trên cơ sở là ứngdụngcôngnghệhiệnđạivàoviệcngânhàngcấptíndụngchokháchhàngdựavào thẻvàkháchhàngthanhtoánhànghóa,dịchvụbằngthẻtrênhạnmứcngânhàngđãcấp.

Các nghiên cứu trước đây sử dụng mô hình TAM vào nghiên cứu, chỉ ra sựcần thiết kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến nhận thức sự hữu ích và nhậnthức dễ sử dụng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Ngoài ra, trong các nghiên cứutrướcđâycònchothấychuẩnchủquan,hìnhảnhngânhàngvànhậnthứckiểmsoáthành vi cũng có tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, nhƣnghiêncứu “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàngđ i ệ n t ử ở V i ệ t Nam” nên đƣợc đề xuất đƣa vào mô hình, theo Nguyễn Duy Thanh và Cộng sự(2011).

Tính ƣu đãi là một biến quan trọng trong nghiên cứu các yếu tố tác động đếný định sử dụng thẻ tín dụng, bởi vì sự ƣu đãi là dành cho khách hàng những lợi íchnhấtđịnh,tùythuộcvàomụcđíchvàtrạngtháicạnhtranhphảnứngcủađốithủtrên thị trường Vì vậy, được đề xuất vào mô hình dựa theo nghiên cứu của Wang,W.T.,& Li,H.M.(2012).

Ngoài ra với đặc điểm Việt Nam là nước đang phát triển, hệ thống pháp luật,công nghệ thông tin chưa hoàn chỉnh và nhận thức của người sử dụng thẻ tín dụngcòn hạn chế thì nhận thức an toàn trong giao dịch thẻ tín dụng là một nhân tố nênnghiên cứu Nhiều nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng nhận thức an toàn bảo mật làmộtnhântốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàngtheoLuarn,P.,& Lin,H.H. (2005).

Chi phí sử dụng thẻ tín dụng cũng là một biến quan trọng trong nghiên cứucác yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng bởi người tiêu dùng có khảnăng sử dụng công nghệ mới nếu những lợi ích mang lại cho họ vƣợt quá chi phímàhọbỏratheonghiên cứucủaAmin,H.(2012).

Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tácđộngđ ế n ý đ ị n h s ử d ụ n g t h ẻ t í n d ụ n g c ủ a k h á c h h à n g t ạ i A g r i b a n k t ỉ n h B ì n h Dươngvới8yếutốtácđộngđếnnhưsau:Nhậnthứcsựhữuích(HI);Nhậnthứcdễs ửdụng(DD);Nhậnthứcantoàn,bảomật(AT);Nhậnthứckiểmsoáthànhvi(KS);

LêTh ếGiớ ivà LêVă nHuy (200 6 )

Nguy ễn DuyTha nhvàC ộngsự (2011 )

Nguyễ nVăn Vẹnvà PhạmT ấnCư ờng(20 20)

Rawwash,H , Masad,F., Enaizan,O., Eneizan,B., Adaileh,M., Saleh,A., &

YD=β1*HI+β2*DD+β3*AT+β4*KS+β5*QC+β6*UD+β7*HA+β8*CP

YD: Ý định sử dụngHI:Nhậnthứchữuí ch

Mô hìnhnghiêncứuđềxuất

(Nguồn:Tổng hợp của tácgiả)

- Biến độc lập của mô hình gồm 8 biến: Nhận thức sự hữu ích (HI); nhậnthức dễ sử dụng (DD); Nhận thức an toàn bảo mật (AT); nhận thức kiểm soát hànhvi (KS); Chuẩn chủ quan (QC); Tính ƣu đãi (UD); Hình ảnh ngân hàng (HA); Chiphísửdụng(CP).

Cácgiảthuyếttrong môhìnhnghiêncứuđềxuất

NhậnthứcsựhữuíchlàyếutốtrongmôhìnhTAMvàđƣợcnghiêncứurộngrãitrongviệcápdụngcá ccôngnghệmớitheonghiêncứucủaAmin, H.(2008):tìmthấy nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ củakháchhàng.Vìvậy,kháchhàngsửdụngdịchvụthẻtíndụngkhihọcảmnhậnđƣợcsự hữu ích về dịch vụ đối với sản phẩm Do đó, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giảthuyếtsau:

NhậnthứcdễsửdụngcũnglàyếutốquantrọngtrongmôhìnhTAM.NghiêncứucủaAmin,H. (2008):tìmthấyviệcdễsửdụngcóảnhhưởngtíchcựcđếnýđịnhsử dụng dịch vụ của người tiêu dùng, việc dễ học và dễ sử dụng là yếu tố rất quantrọng đối với dịch vụ thẻ tín dụng bất kể người tiêu dùng có phải là người sử dụngthànhthạocôngnghệhaykhông.Vìvậy,nghiêncứuđềxuấtkiểmtragiảthuyếtsau:

Giả thuyết H2: Khách hàng càng nhận thức được sự dễ dàng sử dụng về thẻtíndụngAgribankthìhọsẽcàngtăngýđịnhsửdụngthẻtíndụngnày.

Tính an toàn, bảo mật là yếu tố quan trọng, thể hiện việc thông tin của thẻ vàthông tin giao dịch của chủ thẻ đƣợc bảo vệ mật, mọi giao dịch của chủ thẻ phảiđƣợc xử lý an toàn, chính xác, kịp thời và bảo mật. Việc bảo mật tốt những dữ liệu,thông tin sẽ tránh những rủi ro không đáng có cho chính ngân hàng và chủ thẻ Đâylà những vấn đề khách hàng lo lắng khi sử dụng thẻ tín dụng Chính vì vậy, việcđánhgiácủakháchhàngvềtínhantoàn,bảomậtdịchvụthẻtíndụngcủangânhàngcóảnhhưởngđếnýđịn hsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàngtheoLuarn,P.,&Lin,

Giả thuyết H3: Khách hàng càng đánh giá về tính an toàn, bảo mật khi sửdụng thẻtín dụngAgribankthìhọcàng tăngýđịnhsửdụng thẻtíndụngnày.

Nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức cá nhân về các kiểm soát năng lựccánhânđểthựchiệnhànhvidựđịnhhoặccácnguồnlựcbênngoàisẵncó,cần thiếtđểthựchiệnhànhvi,mô tảcảmnhậncủangườitiêudùngvềsựsẵncóđểthựchiệnviệc sử dụng dịch vụ Do vậy, nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực đếný định sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng dựa theo nghiên cứu của Sari, M.H. (2011).Vìvậy,nghiêncứuđềxuấtkiểmtragiảthuyếtsau:

Giả thuyết H4: Khách hàng càng dễ dàng kiểm soát hành vi của mình thì họcàngtăngýđịnhsửdụngthẻtíndụngAgribank.

Chuẩnchủquanlànhậnthứccủaconngườivềáplựcxãhộiđểthểhiệnhànhvihaykhôngthểhiệnhà nhvi.Cácảnhhưởngtừxãhộisẽcótầmquantrọngrấtlớngiúp người tiêu dùng cảm thấy dịch vụ thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích và từ đóthúcđẩyýđịnhsửdụngdịchvụthẻtíndụng.NghiêncứucủaSari,M.H.(2011):chỉra rằng chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của người tiêudùng.Dođó,yếutốchuẩnchủquancầnđƣợcxemxétđếnkhinghiêncứuvềýđịnhsửdụngdịchvụthẻtínd ụng.Vìvậy,nghiêncứuđềxuấtkiểmtragiảthuyếtsau:

Giả thuyết H5: Khách hàng càng bị ảnh hưởng bởi chuẩn chủ quan thì họcànggiatăngýđịnhsửdụngthẻtíndụngAgribank.

3.4.3.6 Tínhưuđãi: Ưuđãilàmộttrongnhữngyếutốkhôngthểthiếutrongtấtcảcácdịchvụ.Bởivìưuđãikhôngchỉthểh iệnsựquantâmcủanhàcungcấpdịchvụđốivớikháchhàngmàcònkhuyếnkhíchkháchàngsửdụ ngthêmcácdịchvụcủanhàcungcấp.Mứcđộđánhgiácủakháchhàngvềsựưuđãidịchvụthẻtíndụngcủ angânhàngcóảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngthẻ tíndụngcủakhác hàngdựatheonghiêncứucủaWang,W.T.,&Li,H.M. (2012).Vìvậy,nghiêncứuđềxuấtkiểmtragiảthuyếtsau:

Hình ảnh của ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng, làyếutốbanđầumà kháchhàngquantâm,cũng chínhlà niềmtinkhikháchhànglựa chọn đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, theo nghiên cứu củaKim, C., Mirusmonov, M., & Lee, I (2010) Do đó, yếu tố hình ảnh ngân hàng cầnđƣợc xem xét đến khi nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vì vậy,nghiêncứuđềxuấtkiểmtragiảthuyếtsau:

Giả thuyết H7: Khách hàng đánh giá về hình ảnh ngân hàng Agribank càngtốtthìhọcàngtăngýđịnhsửdụngthẻtíndụngnày.

Theo nghiên cứu của Amin, H (2012) chỉ ra rằng nếu chi phí sử dụng cànghợp lý thì khả năng sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng sẽ càng cao Do đó,yếutốchiphícũngcầnđƣợcxemxétđếnkhinghiêncứuvềýđịnhsửdụngdịchvụthẻtíndụng.Vìvậy,ng hiêncứuđềxuấtkiểmtragiảthuyếtsau:

Giảthuyết H8: Khách hàng đánh giá về chi phí sử dụng thẻ tíndụngAgribankcànghợplýthìhọcàngtăngýđịnhsửdụngthẻtíndụngngânhàngnày

Thiếtkếbảngcâuhỏi

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, thang đo sẽ đƣợc điều chỉnh và bổsungchophùhợpvớiđặcđiểmvềvănhóaxãhội,điềukiệnkinhtếtrênđịabàntỉnhDương vàphùhợp vớisản phẩmnghiêncứulàthẻtíndụng.

Các biến đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 điểm từ số 1 đến số 5 Lựa chọn số1 nghĩa là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồngývớiphátbiểu,trừcácbiếnvềthôngtincánhâncủangườitiêudùng.Bảngcâuhỏitrình bàytạiphầnPhụlục5.

Thiếtkếthang đo

Trongm ô h ì n h n g h i ê n c ứ u đ ề x u ấ t g ồ m 8 y ế u t ố t á c đ ộ n g đ ế n ý đ ị n h s ử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương đó là:Nhận thức hữu ích; Nhận thức dễ sử dụng; Nhận thức an toàn bảo mật; Nhận thứckiểm soát hành vi; Quy chuẩn chủ quan; Tính ƣu đãi; Hình ảnh ngân hàng và

Chiphísửdụng.CácyếutốtácđộngđếnýđịnhsửdụngthẻtíndụngAgribankđƣợckýhiệu vànộidung cácbiếnđƣợctrình bàytrong bảng3.1

Bảng3.2.Thangđovà mã hóathang đotrongnghiêncứu

8 AT1 SửdụngthẻtíndụngAgribankđảm bảotínhbảomậ tchonhữngthôngtincánhân,thôngtingiaodịchcủatôi

12 AT5 Tôicót h ể t r á n h đ ƣ ợ c g i a n l ậ n hoặc t hấ tt hoá t khis ử dụngthẻtíndụngAgribank

20 QC5 Cơ quancó nhiềungườisửdụngthẻ tíndụngAgribank vànóảnhhưởngđếnsựlựachọncủatôi

21 UD1 Tôi đƣợchoàntiềnchiết khấu chocácgiao dịchc h i tiêubằngthẻtíndụngAgribank Wang,W.T.,

Kim,C., Mirusmonov, M.,&Lee,I. (2010), NguyễnDuy Thanh vàcộng sự, (2011)

35 YD3 Đốiv ới t ô i s ửd ụ n g t hẻ tí nd ụn g A g r i b a n k l àđ iều t ấ t yếutrongcuộcsốnghiệnđại

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu thông qua quy trình nghiêncứu, nghiên cứu định tính và định lượng, thiết kế nghiên cứu thông qua các bướcthiết kế câu hỏi và thiết kế thang đo, từ đó xây dựng đƣợc bảng câu hỏi để thiết lậpđƣợc các thang đo phục vụ cho công tác nghiên cứu Sau khi thu thập đầy đủ các sốliệu cần thiết, tác giả sẽ thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thôngqua hệ số Cronbach Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) Từ đó,phân tích hệsố tương quan Pearson cũng như thực hiện xây dựng phương trình hồi quy và phântíchhồiquyđểkiểmđịnhmứcđộtácđộngcủacácyếutốđếnýđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakhá chhàngtạiAgribankChinhánhtỉnh BìnhDương.

ThựctrạngkinhdoanhdịchvụthẻtíndụngtạiAgribankChinhánhtỉnhBìnhDƣ ơng 41 1 VịthếcủaAgribanktrênthịtrườngthẻViệtNam

TìnhhìnhpháttriểnthẻtíndụngtạiAgribanktỉnhBìnhDương

Tích cực cùng Agribank đã triển khai Đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻtại thị trường nông nghiệp nông thôn, theo đó các cá nhân cư trú trên địa bàn nôngthôn hoặc có hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp nông thônđƣợc cấp hạn mức thấu chi lên tới 30 triệu đồng để thanh toán các dịch vụ chi trảtiền điện, nước, cước viễn thông, mua sắm hàng hóa tiêu dùng thiết yếu, mua sắmvật tƣ cho sản xuất, góp phần hạn chế tín dụng đen tại khu vực nông nghiệp nôngthôn,từngbướctạothóiquenthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtchocáckháchhàngởkhuvựcn ôngnghiệp,nôngthôn.

Hiện nay các Chi nhánh/Phòng giao dịch Agribank Chi nhánh tỉnh BìnhDương đã triển khai và phát hành đƣợc 05 loại sản phẩm thẻ tín dụng: Visa hạngchuẩn,Visahạngvàng,Mastercardhạngvàng,Mastercardhạngbạchkim,Mastercarddànhch ocôngty.ĐâylàcácloạithẻmangthươnghiệuVisa/MasterCard do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vihạn mức tín dụng đƣợc cấp để thanh toán hành hóa, dịch vụ; ứng tiền mặt và cácdịch vụ kháctại ATM/EDC trên phạm vi toàncầu Hạnmức tíndụngcấpc h o khách hàng tùy thuộc vào mức độ đánh giá tín nhiệm của ngân hàng đối với từngkháchhàng.

Góp phần cùng Agribank trong việc tham gia và đóng góp tích cực, hiệu quảtrong việc đẩy mạnh triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam,đặc biệt trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn Với đặc thù và ƣu thế về mạng lưới,kháchhàngvàbằngnỗlựccủatoànhệthống,sảnphẩmThẻLộcV i ệ t c ủ a Agribank đã chính thức triển khai và sẽ thực sự đi vào cuộc sống, góp phần đẩymạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đẩy lùi tình trạng tín dụng đen.Sản phẩm thẻ Lộc Việt một lần nữa cũng khẳng định cam kết của Agribank là mộtđịnh chế tài chính lớn, có trách nhiệm trong định hướng và dẫn dắt thị trường tàichínhngânhàngnóichung,thịtrường thanhtoánnóiriêng.

Số lƣợng thẻ tín dụng

Từ đầu năm 2022, Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương đã chính thức triểnkhai sản phẩm thẻ tín dụng nội địa "Lộc Việt" nhằm thực hiện mục tiêu kép: "Phổcập tài chính toàn diện" và "Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt" Sản phẩmThẻ “Lộc Việt” ra đời trên nền tảng công nghệ hiện đại, với nhiều tính năng ƣu việtnhƣ: Sử dụng công nghệ thanh toán hiện đại nhất hiện nay cho phép trên cơ sở tíchhợp hai ứng dụng thẻ”ghi nợ” và ”tín dụng” trên cùng một con chip, giúp kháchhàng chủ động, linh hoạt trong việc lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp màkhông phảicầmtheoquánhiềuthẻ;

ThốngkêthẻtíndụngtạiAgribankBìnhDươngtừnăm2018-2021

Mặc dù bị sự cạnh tranh mạnh mẽ về dịch vụ thẻ của các hệ thống ngân hàngVietcomBank, ViettinBank, BIDV, Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương, các Chinhánh/Phòng giao dịch Agribank tại Bình Dương vẫn cố gắng tìm cho mình mộtchỗ đứng trên lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng Số lƣợng thẻ tín dụng Agribank trênđịa bàn tỉnh Bình Dương đều tăng qua các năm 2018 đến 2021 Đây là điểm mạnhAgribank tại Bình Dương, là nơi tập trung phát hành lượng thẻ rất nhiều, được xếpvàodanhsáchnhữngchinhánhpháthànhlƣợngthẻtíndụngcaocủaAgribank.

Theo báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Agribank Bình Dương2021:TổngsốlượngthẻAgribankchinhánhtỉnhBìnhDươngpháthànhlũykếđến31/12/2021là7 27.297thẻ,tăng75.048thẻsovớithờiđiểm31/12/2020.Trongđó,sốlƣợngthẻtíndụnglũ ykếđạt25,358 thẻ.

Doanh số thanh toán thẻ Doanh số thanh toán thẻ tín dụng

Doanhsốthanhtoánthẻtín dụngcủaAgribanktrênđịabàntỉnhBình Dươngtừ2018-2021

Doanh số thanh toán thẻ: Đến 31/12/2021, tổng số thanh toán tại ATM vàEDC đạt 11,052 tỷ đồng, tăng trưởng 6.3% so với năm 2020 Trong đó, doanh sốthanhtoánthẻtíndụngđạt192tỷđồng,tăngtrưởng13.2%sovớinăm2020.

TìnhhìnhpháttriểnmạnglướiđơnvịchấpnhậnthẻvàhệthốngATMtại BìnhDương

Theo báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Agribank Bình Dương năm 2021:Số lượng máy ATM: Đến 31/12/2021, Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương cótổng cộng 62 máy ATM, và 12 máy CDM, bình quân mỗi chi nhánh huyện có 5máy ATM,và1máyCDM.

Số lƣợng EDC/POS: Do trên địa bàn có rất nhiều các ngân hàng cạnh tranhvớinhiềuchínhsáchưuđãivềphídịchvụvàthóiquensửdụngtiền mặtcủangườidân còn nhiều nên việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ và EDC/POS chƣa đạthiệu quả nhƣ mong muốn Tính đến 31/12/2021 đạt 132 máy, tăng 13 máy so vớinăm2020,tốcđộ tăng11%.

Nhận xét tình hình phát triển thẻ tín dụng tại Agribank chi nhánh tình BìnhDương

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ gặp nhiều khó khăn và cạnh tranh khốc liệtdo những Ngân hàng thương mại trên dịa bàn áp dụng mức phí cạnh tranh hơnAgribank.Toàntỉnhhiệncó264máyATMthamgiahoạtđộng,cácChinhánh/Phòng giao dịch tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương chiếm khoảng23,48%trongtổngsốmáy ATMtrênđịabàn.

Với đặc trƣng là loại hình công nghệ mới, hiện đại những Ngân hàng pháthành và cấp thẻ tín dụng có càng nhiều tiện ích như hạn mức tín dụng cạnh tranh,sự ưu đãi, phí thường niên và lãi suất hấp dẫn, thanh toán linh hoạt thì càng có khảnăngthuhútđƣợcsựquantâmsửdụngcủakháchhàng.Đặcbiệtlàcónhiềunỗlựcđể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, là một trong những đơn vị tiên phong trong việccảitiến côngnghệhiện đại,mởrộng mạng lưới.

Hiệnnay,AgribanknóichungvàcácChinhánh/PhònggiaodịchtạiAgribank chi nhánh tỉnh

Bình Dương nói riêng tập trung chú trọng đẩy mạnhnghiêncứugiatăngthêmcácsảnphẩmdịchvụmớitrênnềntảngcôngnghệ,cókhả năng tăng nhanh để cung cấp cho khách hàng Đã triển khai thêm các giao diệnmới, thân thiện và thêm các chức năng mới trên thẻ tín dụng Agribank như ngoàimua hàng trực tuyến trong nước còn có thể mua hàng trực tuyến ở nước ngoài, đápứng yêu cầu phát triển các kênh thanh toán mới hướng tới kết nối các kênh thươngmại điện tử, thanh toán trực tuyến liên ngân hàng Chú trọng tăng cường cở sở hạtầng công nghệ nhằm nâng tầm quản lý và bảo mật thông tin nhằm lấp đầy các lỗhổngbảomật,quảnlýliềnmạchcủatấtcảhoạtđộngbảomậttrêntấtcảcácthiếtbị, máy chủ, mạng và các cấu phần công nghệ khác, nhằm đảm bảo an toàn của hệthống trongthờiđạicôngnghệmớihiệnnay.

Bên cạnh đó, nhờ mạng lưới rộng khắp trên cả nước và có nhiều kênh thanhtoán đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng trên phạm vi cả nước, đồngthời áp dụng linh hoạt các chính sách phí, lãi suất, tỷ giá đã giúp cho công tác pháttriển sảnphẩmdịchvụcủa chinhánhvẫnpháttriểnmạnhmẽ, nămsau tăngtrưởng caohơnnămtrước.Dođó,nguồnthutừdịchvụnàycũngđãgópmộtphầnđángkểtrongtổngthudịchvụ,cũ ngnhƣtăngnguồnvốnvàdƣnợchochinhánh.

Côngnghệhiệnđạichƣađƣợcápdụngđồngbộtrêntoànhệthống.Nănglựccông nghệ đƣợc đánh giá là một thế mạnh của Agribank, tuy nhiên vẫn chƣa đƣợcáp dụng một cách đồng bộ trên toàn hệ thống Hệ thống thẻ Agribank nói chung vàthẻ tín dụng Agribank nói riêng chƣa đƣợc áp dụng rộng rãi trên nền công nghệmới trong hệ thống của Agribank, chƣa đƣợc phát triển đồng bộ ở các địa phương,hầu nhưchỉtập trungở thànhphố,tỉnhvàthịxã.

Hệt h ố n g m á y A T M , E D C / P O S k h ô n g h i ệ n đ ạ i b ằ n g c á c n g â n h à n g k h á c nhƣ ở Vietcombank, Viettinbank hay Đông Á, thì hiện nay Agribank Chi nhánhtỉnh Bình Dương đã trang bị 12 máy CDM có chức năng thu tiền, do đó làm hạnchếlượngtiềngửithanhtoánvàongânhàngtheophươngthứcnày.

Hệ thống máy ATM còn gặp nhiều vấn đề trục trặc nhƣ máy ATM bị hỏng,bị lỗi mạng Công tác bảo trì, sữa chữa máy ATM còn mất nhiều thời gian làm chokhách hàng phàn nàn, ảnh hưởng đến việc giao dịch thanh toán của khách hàng.Thêm vào đó, hệ thống liên minh giữa Agribank với các ngân hàng khác chƣa hoànthiện,đồngbộ,nhấtlàcácdịplễTết.

Doanh thu và dƣ nợ tăng chủ yếu vẫn từ hoạt động tín dụng cho vay cá nhânvà doanh nghiệp, chứng tỏ các sản phẩm cung ứng về mảng thẻ tín dụng thì nhiềunhƣng chƣa đạt hiệu quả cao Điều này cũng làm hạn chế về năng lực hoạt động vàlàm cho ngân hàng mất thị phần Chƣa tạo được điểm khác biệt trong sản phẩm, sựkhác biệt trong sản phẩm thường đi kèm với thỏa mãn nhu cầu xuyên suốt củakhách hàng, sẽ tạo một điểm nhấn đặc biệt đối với họ, đồng thời giúp ngân hàng tạodựngđƣợchình ảnhtốt.

Phântíchcácyếutốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàng tạiAgribankChinhánhtỉnhBìnhDương

Thốngkêmôtảdữ liệu

Để đạt được kích thước mẫu dự tính, tác giả đã phát ra 250 bảng khảo sát,thuvềđƣợc245bảng.Tuynhiênsaukhigạnlọcđốitƣợngvàloạibỏnhữngmẫu

53.8 Nữ Nam có nhiều ô trống, tác giả có đƣợc 238 bảng để đƣa vào phân tích Dữ liệu đƣợc mãhóa,nhậpliệuvàphântích bằngphầnmềmSPSS20.0.

Trong số 238 bảng khảo sát về khách hàng đang có ý định sử dụng thẻ tíndụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương Từ kết quả khảo sát, ta có các đặcđiểm mẫunghiêncứunhƣsau:

Mẫunghiêncứucó128ngườilànữchiếm53.8%,có110ngườilànamchiếm46.2% Tỷ lệ về giới tính này khá hợp lý và không có sự chênh lệch lớn lắm vì nhucầusửdụngthẻtíndụngcủanamvànữlàgầnnhƣnhau.

(Nguồn:Kếtquảphân tích dữliệu nghiêncứu) 4.2.1.2 Vềnhómtuổi

Thực hiện khảo sát 238 người, nhóm tuổi từ 26 đến dưới 30 tuổi có tỷ lệ caonhấtlà51.6%gồm123người.nhómkháchhàngnàytrẻ,năngđộng,nhucầuvềchitiêu, mua sắm nhiều và tài chính ổn định Điều này khá hợp lý vì để sở hữu thẻ tíndụng thì phải có sự ổn định về tài chính Nhóm tuổi tiếp theo là nhóm trên 30 tuổichiếm 29.1% khoảng 69 người, nhóm tuổi này khách hàng đã khá ổn định về tàichính và có nhu cầu về chi tiêu cho gia đình cũng cao hơn Nhóm tuổi từ 18 đến 25tuổi chiếm 19.3%, nhu cầu về chi tiêu qua thẻ còn thấp, nguồn thu nhập chƣa cao,chƣa đủ điều kiện theo quy định về thu nhập của Agribank khi phát hành thẻ tíndụng nên mứcđộ sửdụngthẻlàthấpnhất.

Từ 26 đến 30 tuổi Trên 30 tuổi

Từ 10 đến 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng

(Nguồn:Kếtquảphântích dữliệunghiêncứu) 4.2.1.3 Vềthu nhập Đối tượng khách hàng đa số có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng (112người chiếm 47%), kế đến là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đồng (89ngườilà37.4%),điềunàychothấychuẩntrungbìnhvềthunhậpđểcấpthẻtíndụngthường quy định vào chuẩn thu nhập ở mức khá là từ 10 đến dưới 15 triệu đồng,nhóm này cũng là nhóm có mức quan tâm lớn nhất về thẻ tín dụng Nhóm thu nhậptrên15triệuđồngchiếmtỷlệthấp15.6%đasốlàởTp.ThủDầuMột.

(Nguồn:Kếtquảphân tích dữliệu nghiêncứu) 4.2.1.4 Vềnghềnghiệp

Nhómkháchhànglànhânviênvănphòngchiếmtỷlệlớnnhấttrongkhảosát chiếm 46.6%,tiếp theo lần lƣợt là quản lý chiếm 20.1%, chủ doanh nghiệp18.2% Đây là những nhóm khách hàng có nguồn thu nhập ổn định, có thể chứngminh được thu nhập thông qua bảng lương hay sao kê tài khoản ngân hàng Nhómnghềnghiệpcònlạichiếm15.1%.

Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp Quản lý Khác

10.5 Dưới THPT THPT Đại học/Cao đẳng Sau đại học

(Nguồn:Kếtquảphân tích dữliệu nghiêncứu) 4.2.1.5 Vềtrình độhọcvấn

Nhóm khách hàng có trình độ Đại học/Cao đẳng chiếm tỷ lệ lớn nhất trongkhảo sát chiếm 84.5%, tiếp theo là sau đại học chiếm 10.5%, đây là những nhómkhách hàng đa số có công việc và thu nhập ổn định Các nhóm khách hàng còn lạiTHPT chiếm 3.4% và dưới

THPT 1.7% nhóm khách hàng này tương đối ít vì côngviệcvàthunhậpkhôngổnđịnh.Điềunàychứngtỏsốlƣợngkháchhàngsửdụngthẻtíndụngphânbổvàon hữngngườicóhọcthứcnhấtđịnhvànắmbắtđượcthôngtinđầyđủvềthẻtíndụng.

Kiểmđịnhthangđo

Nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốCronbach’s

Alpha trên chương trình phần mềm SPSS 20.0, cũng như kiểm định sựtươngquangiữacácbiếnquansát.TheonhiềunhànghiêncứuthìthangđocóhệsốCronbach’s

Alphatừ0.8trởlênlàthangđolườngtốt.Tuynhiên,nhữngtrường hợp khái niệm đang nghiên cứu là khái niệm mới hoặc mới đối với người trả lờitrong bối cảnh nghiên cứu thì hệ số từ 0.6 trở lên vẫn có thể chấp nhận đƣợc, theoHoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc(2008).Ngoàira,cácbiếncóhệsốtươngquanbiến tổng(item-totalcorrelation)nhỏ hơn0.3cũng sẽbịloạirakhỏithangđo.

Chiphísửdụngthẻtín dụngAgribank(CP)Cronbach’salpha:0.773

Antoàn,bảomậtkhisửdụngthẻtíndụngAgribank(AT)Cronbach’salpha:0.794

UD4 10.84 4.318 0.568 0.750 ÝđịnhsửdụngthẻtíndụngAgribank(YD)Cronbach’salpha:0.755

Nhƣ vậy, sau kiểm định Cronbach’s Alpha nhƣ ở bảng 4.1, không có biếnnàocầnphảiloạibỏtrướckhiđưavàophântíchnhântốkhámpháEFA.

4.2.2.2 PhântíchnhântốkhámpháEFA Để đánh giá thang đo đạt yêu cầu trong nghiên cứu, thang đo cần phải đảmbảo độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.Thôngq u a h ệ s ố

Phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp phân tích thống kê, dùngđể rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để dễ phân tích và tínhđộ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không Sửdụng phần mềm SPSS 20.0, với các tiêu chẩn phân tích nhân tố khám phá EFA: Hệsố KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5; Kiểm định Bartlett có sig ≤ 0.05; Hệ số tảinhân tố (Factor loading) > 0.5t r ở l ê n l à b i ế n q u a n s á t t ố t , s ẽ đ ƣ ợ c g i ữ l ạ i t r o n g phân tích nếu biến nào có hệ số < 0.5 sẽ bị loại; Thang đo được chấp nhận khi tổngphương sai trích ≥ 50%; Hệ số Eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998); Khácbiệt hệ số tảinhân tố của một biến quan sátg i ữ a c á c n h â n t ố

≥ 0 3 đ ể t ạ o g i á t r ị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). Kết quả phân tích EFAnhƣsau:

 Kếtquả phântíchnhântốkhám phá(EFA) cácbiến độclập

Bảng4.2.Tómtắtcáchệsốkhiphântíchbiếnđộclập Lần Tổngsốbiếnp hântích

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu)Quabảng

4.2tathấyhệsốKMOđạt 0.811>0.5 vàsig=0.000 0 5 n ê n k h ô n g c ó b i ế n n à o cần loạikhỏimôhình.

 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc “Ý định sửdụng” (YD)

Qua bảng 4.4 ta thấy chỉ số KMO của biến phụ thuộc là 0.5 ≤ KMO=0.692 ≤1, với mức ý nghĩa sig=0.000 < 0.05 và phương sai trích là 67.125% ≥ 50%, tức làyếu tố giải thích được 67.125% biến thiên của dữ liệu, cho thấy phân tích nhân tốphùhợpvớidữliệunghiên cứuvàdữliệunghiêncứu cóýnghĩathốngkê.

YD Ý định sử dụng thẻ tín dụng

Qua bảng 4.5 ta thấy, mức giá trị Eigenvalues là 2.014 >1 có đảm bảo yếu tốrút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt Trong đó, biến YD3 “Đối với tôi sử dụng thẻtíndụnglàđiềutấtyếutrongcuộcsốnghiệnđại”tácđộngmạnhnhấtđốivớiýđịnhsửdụngthẻtíndụngc ủakháchhàngtạiAgribankChinhánhtỉnhBìnhDương.

Nhântố Cácbiếnquansát Sốbiến quansát Loại

Nhậnthứcdễsửdụng DD1,DD2,DD3 3 Độclập

Chiphísửdụng CP1,CP2,CP3, CP4 4 Độclập

Antoàn,bảomật AT4,AT5,AT3, AT2,AT1 5 Độclập

Tínhưuđãi UD1,UD3,UD4,UD2 4 Độclập

Hìnhảnhngânhàng HA4,HA3,HA1,HA2 4 Độclập

Quychuẩnchủquan QC3,QC4,QC5, QC2, QC1 5 Độclập

Nhậnthứcsựhữuích HI2,HI3, HI1,HI4 4 Độclập

Nhậnthứckiểmsoáthànhvi KS1,KS3,KS2 3 Độclập Ýđịnhsửdụng YD3,YD2,YD1 3 Phụthuộc

Mô tảthốngkêcácbiếntrongmôhình

Các biến trong mô hình được đo lường bằng thang đo với nhiều biến quansát Thang đo dạng Likert đƣợc sử dụng để đo các khái niệm với 1 = hoàn toànkhông đồng ý và 5 hoàn toàn đồng ý Giá trị của thang đo có đƣợc bởi việc lấytrung bình của cácbiến quan sát dùng để đại diện cho khái niệm cần nghiên cứu vàkết quả thống kê mô tả đƣợc trình bày trong bảng 4.6 Giá trị trung bình kỳ vọngcủacáckháiniệmlà3(trungbìnhcủa1và5)

Kết quả bảng 4.6 cho thấy, giá trị trung bình của cả 9 biến (AT, KS, HI, HA,UD, CP,

DD, QC, YD) đều lớn hơn 3 (dao động từ 3.5395 đến 3.9398) chứng tỏmứcđánhgiácủacácđáp viênđốivớicácnhântốnàylàtươngđốikhátốt.

Phântíchhồi quy

Trướckhiphântíchhồiquytuyếntính,taxemxétmốiquanhệgiữacácbiếngồm 8 biến độc lập và một biến phụ thuộc với hệ số Pearson của bảng phân tích hệsố tương quan để đánh giá giá trị phân biệt Hệ số tương quan thuộc khoảng [-1;1].Nếu bằng -1 nghĩa là tương quan nghịch và bằng +1 là tương quan thuận, nếu bằng0 nghĩa là không có tương quan. Trong phân tích tương quan Pearson, không có sựphânbiệtgiữacácbiếnđộclậpvàbiếnphụthuộc.

Nhìn kết quả phân tích tương quan tại bảng 4.7 ta thấy hệ số tương quan vớimức ý nghĩa 1% sig giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập đều < 0.01 Điều nàychứng tỏ biến phụ thuộc và các biến độc lập có sự tương quan và phân tích hồi quytuyến tínhlàphùhợp.

Biến YD QC AT DD HA CP UD KS HI

(Nguồn:KếtquảSPSSphântíchdữ liệunghiêncứu) 4.2.4.2 Kếtquả hồi quy

Thực hiện phân tích hồi quy với 8 biến độc lập: Nhận thức sự hữu ích (HI);Nhận thức dễ sử dụng (DD); Nhận thức kiểm soát hành vi (KS); Nhận thức an toàn,bảo mật (AT); Quy chuẩn chủ quan (QC); Chi phí khi sử dụng (CP); Hình ảnh ngânhàng (HA) và Tính ưu đãi Từ kết quả bảng 4.9, ta thấy rằng các yếu tố đều ảnhhưởng đến ý định sử dụng sử dụng thẻ tín dụng Agribank do có giá trị sig 0) nên có tác động tích cực có ýnghĩamạnhnhấtđếnýđịnhsửdụngthẻtíndụngAgribankcủakháchhàng.Cácyếu tố khác có ảnh hưởng cùng chiều có ý nghĩa đến ý định sử dụng thẻ tín dụngAgribank theo thứ tự giảm dần Cuối cùng là nhận thức kiểm soát hành vi có hệ sốhồi quy nhỏ nhất (β) hồi quy chuẩn hóa của các biến đều mang dấu dương, phù=0.128) nên có ảnh hưởng ít nhất đến ý định sử dụng thẻ tíndụngAgribank củakhách hàng tạiBình Dương.

Kiểmđịnhsự khácbiệttrongýđịnh sử dụngthẻtín dụnggiữacácnhóm

Kiểmđịnh sựkhácbiệtvềý địnhsửdụngthẻtín dụngAgribankgiữacác nhómgiớitính

Để phân tích sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank giữa namvànữ,nghiêncứu sửdụngphépkiểmđịnhIndependentSamplesT-test.

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị sig trong kiểm định Leveve ở (trình bày ởPhụ lục 5) có mức ý nghĩa (Sig = 0.769 > 0.05) nên kết luận phương sai của hainhóm bằng nhau nên sử dụng kết quả kiểm định t ở phần phương sai bằng nhau.Kết quả kiểm định t cho thấy mức ý nghĩa (sig=0.102 > 0.05) Đồng thời theo kếtquả giá trị trung bình có thể kết luận nhóm nam và nữ không có sự khác biệt về mặtthốngkêvềýđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàngtạiAgribankChinhánhtỉnh

Kiểmđịnh sựkhácbiệtvềý địnhsửdụngthẻtín dụngAgribankgiữacác nhómnghềnghiệp

Phân tích này sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One -Way Anova) Đối tƣợng phỏng vấn gồm 4 nhóm: Nhân viên văn phòng chiếm46.6%, quảnlýchiếm20.1%,chủdoanhnghiệpc h i ế m 1 8 2 % v à n h ó m n g h ề nghiệp khácchiếm15.1%.

Kếtquả(trình bàyởPhụ lục3),kiểmđịnh Levene cómứcýnghĩasig=0.118

> 0.05 nên không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm khách hàngcó nghề nghiệp khác nhau Đồng thời, kết quả kiểm định Anova có F = 4.300 vàsig=0.06 > 0.05 nên không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụngAgribankgiữanhữngkháchhàngcónghềnghiệpkhácnhau.

Kiểmđịnh sựkhácbiệtvềý địnhsửdụngthẻtín dụngAgribankgiữacác nhómtrình độhọcvấn

Phân tích này sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One - WayA n o v a ) Đ ố i t ƣ ợ n g p h ỏ n g v ấ n g ồ m 4 n h ó m : T r ì n h đ ộ Đ ạ i h ọ c / C a o đ ẳ n g chiếm tỷ lệ lớn nhất 84.5%, sau đại học chiếm 10.5%, và nhóm còn lại dưới THPTvàTHPTlầnlượtchiếm3.4 và1.7%.

Theo kết quả (trình bày ở Phụ lục 3), kiểm định Levene có mức ý nghĩasig=0.479 >0.05 nên không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhómkhách hàng có trình độ học vấn khác nhau Đồng thời, kết quả kiểm định Anova cóF = 2.414 và sig=0.091 > 0.05 nên không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tíndụngAgribankgiữanhữngkháchhàngcó trìnhđộ họcvấnkhácnhau.

Kiểmđịnh sựkhácbiệtvềý địnhsửdụngthẻtín dụngAgribankgiữacác nhómtuổi

Để phân tích sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank giữa cácnhóm tuổi, đề tài sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One –Way Anova).

> 0.05 nên kết luận phương sai của các nhóm so sánh đồng nhất Do đó có thể sửdụngkếtquảcủakiểmđịnhAnova.Đồngthời,kếtquảkiểmđịnhphântíchAnova chothấygiátrịkiểmđịnhF=2.005vàmứcýnghĩasig=0.045 0.05 nên kết luận phương sai của các nhóm so sánh đồng nhất.Do đó có thể sử dụng kết quả của kiểm định Anova Đồng thời, kết quả kiểm địnhAnova =4.579 và sig=0.04

< 0.05 cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhậptrong ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank giữa những khách hàng có thu nhậpkhácnhau.

Cụ thể: với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 thì có nhóm khách hàng có thu nhậptrên 15 triệu đồng có ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank cao hơn nhóm kháchdưới10triệuđồng.

Thảoluậnkết quảnghiêncứu

NhậnthứcdễsửdụngcủathẻtíndụngAgribank(DD)

Kết quả kiểm định yếu tố Nhận thức dễ sử dụng của thẻ tín dụng có giá trị Pvalue (sig=0.000 < 0.05) Điều này cho thấy, yếu tố Nhận thức dễ sử dụng của thẻtíndụngAgribankcóảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàngtại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương nên giả thuyết H2 được chấp nhận Hệ sốhồi quy của yếu tố (DD) là 0.365 hệ số lớn nhất trong 8 yếu tố có tác động cùngchiềuđ ế n ý đ ị n h s ử dụngt h ẻ t í n dụng Ag ri b an k c ủ a k há c hh à ng Y ế u t ố n à y c ó mức quan trọng nhất trong 8 yếu tố xem xét trong mô hình, khi khách hàng cảmthấyviệcmởvàsửdụngthẻtíndụngquákhókhănvàgâyáplựcvớihọthìhọsẽcóxuhướnglựa chọnsảnphẩmkhácthaythế.

Kết quả này tương đồng với kết quả của các nghiên cứu trước Amin, H.(2008,PhạmLêThông và Cộngsự(2012).

Chi phíkhi sử dụngthẻtíndụngAgribank(CP)

Kết quả kiểm định yếu tố Chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng có giá trị P value(sig=0.000

< 0.05) Điều này cho thấy, yếu tố Chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng cóảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Agribank Chi nhánhtỉnhBìnhDươngnêngiảthuyếtH8đượcchấpnhận.Hệsốhồiquycủayếutố (CP)là 0.245 hệ số lớn thứ hai trong 8 yếu tố có tác động cùng chiều đến ý định sử dụngthẻ tín dụng Agribank của khách hàng Yếu tố này có mức quan trọng thứ hai trong8 yếu tố xem xét trong mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tíndụng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương Nếu khách hàngnhận thấy mức chi phí mà họ bỏ ra khi sử dụng thẻ là chấp nhận đƣợc so với cácsản phẩm khác Và những lợi ích mà họ nhận đƣợc nhiều hơn những chi phí mà họphảibỏ rathìkháchhàng cànggiatăngýđịnhsửdụngthẻtíndụng.

Kết quả này không tương đồng với kết quả nghiên cứu của Amin, H.(2008),TừThịHảiYến(2015).

Nhậnthứcantoàn,bảo mật khisử dụngthẻtíndụngAgribank(AT)

Kết quả kiểm định yếu tố Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tíndụng có giá trị P value (sig=0.000 < 0.05) Hệ số hồi quy của yếu tố AT là 0.241 hệsốlớnthứba trong8yếutốcótác độngcùngchiều đếný định sửdụngthẻ tín dụng

Agribank của khách hàng Yếu tố này có mức quan trọng thứ ba trong 8 yếu tố xemxéttrongmôhìnhđƣara.KếtquảphântíchphùhợpvớigiảthuyếtH3chorằngcácyếu tố an toàn bảo mật và tâm lý ngại rủi ro cũngả n h h ƣ ở n g l ớ n đ ế n ý đ ị n h s ử dụngthẻtín dụngAgribank củakháchhàngtạiBình Dương.

Kết quả nghiên cứu của Luarn, P., & Lin, H.H (2005), Từ Thị Hải Yến(2015)cũng chokếtquảtươngtự.

TínhưuđãikhisửdụngthẻtíndụngAgribank(UD)

Kết quả kiểm định yếu tố Tính ƣu đãi khi sử dụng thẻ tín dụng có giá trị Pvalue (sig=0.000 < 0.05) Điều này cho thấy, yếu tố Tính ưu đãi khi sử dụng thẻ tíndụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank của khách hàng tạiBìnhDươngnêngiảthuyếtH6đượcchấpnhận.HệsốhồiquycủayếutốUDlà

0.208 hệ số lớn thứ tƣ trong 8 yếu tố có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng thẻtín dụng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương Yếu tố này cómức độ quan trọng thứ tư trong 8 yếu tố xem xét trong mô hình về các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnhBình Dương Điều này cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến sự ưu đãitrongcácdịchvụnóichungvàtrongdịchvụthẻtíndụngAgribanknóiriêng,đâylà một trong những yếu tố then chốt để thẻ tín dụng Agribank có thể cạnh tranh trênthịtrườngngânhàngngàycàngkhốcliệt.

HìnhảnhngânhàngAgribank(HA)

Kết quả kiểm định yếu tố Hình ảnh ngân hàng có giá trị P value (sig=0.000