236 các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ nh điện tử tại nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn chi nhánh tỉnh bình dương 2023

Đặtvấnđề

Từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) đã trình Thủtướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt Cùng với đó sựpháttriểnmạnhmẽcủakhoahọccôngnghệtrongthờiđiểmcáchmạngcộngnghệ 4.0 diễn ra buộc các ngân hàng dần dịch chuyển từ giao dịch truyền thống sang cácgiao dịch điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đƣợc hiểu là các nghiệpvụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc phân phối trên các kênh điện tử nhƣInternet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịchvụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện trực tuyến nhƣng không phải đến quầygiaodịchgặpnhânviênngânhàng.

Năm 2020-2021, đại dịch COVID-19 gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động sảnxuất kinh doanh của mọi quốc gia trên thế giới Tại Việt Nam, làn sóng dịchCOVID-19 bùng phát từ cuối tháng 4/2021 với biến chủng mới có tốc độ lây lannhanh chóng, nguy hiểm diễn biến phức tạp tại nhiều địa phương, ảnh hưởngnghiêm trọng đến đời sống, an toàn của người dân và phát triển kinh tế- x ã h ộ i , dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) càng thể hiện đƣợc tầm quan trọng của nó nhờtính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Dịch vụ NHĐT đã gópphầnthúcđẩycáchoạtđộngkinhtếthươngmại,dịchvụ,dulịchpháttriển,tạođiềukiệnmởr ộngquanhệkinhtếthươngmạivớikhuvựcvàthếgiới.Ưuđiểmcủadịchvụ NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểmnào trong ngày với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúpcho các ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt hơn, tiết kiệm đƣợc chi phí giaodịch

Phát triển dịch vụ NHĐT trở thành xu hướng tất yếu của nền kinh tế hiện đạivà là kết quả của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhậpkinh tế quốc tế Tuy nhiên, tạiViệt Nam những năm gần đây dịch vụ NHĐT đã cónhữngpháttriểnmạnhmẽnhƣngkếtquảvẫncònhạnchếchƣađápứngđƣợcnhu cầu càng cao của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, có kiến thức,thíchtrải nghiệm Do đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này rất lớn.CácNHTM không ngừng đầu tƣ đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm nhằm giànhlợithếtrongcuộcchiếncạnhtranhngàycàngkhốcliệtgiữacácngânhàng.

Tínhcấpthiếtcủađềtài

Theo Vụ Thanh toán (NHNN), tính đến tháng 5/2020, cả nước có khoảng19,2 nghìn ATM, hơn 277 nghìn POS, khoảng 78 NHTM triển khai dịch vụ thanhtoán qua Internet banking, 49 NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại diđộng, 30 NHTM và 6 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán phối hợp triểnkhai thanh toán với khoảng 80 nghìn điểm QR Code NHNN đã cấp phép cho 34 tổchức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, bao gồm các dịch vụ ví điện tử, dịchvụcổngthanhtoánđiệntử,hỗtrợthuhộ,chi hộ,dịchvụchuyểntiềnđiệntử.

Bên cạnh đó, các NHTM tiếp tục quan tâm, chú trọng đầu tƣ, cập nhật vàphát triển hệ thống thanh toán nội bộ, với kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, quản lý tậptrung, cho phép các NHTM cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán hiện đại,đa dạng, tiện lợi, mở rộng phạm vi cung ứng trên toàn quốc Các công nghệ mới,hiện đại trong thanh toán, giao dịch trực tuyến đƣợc các ngân hàng nghiên cứu, hợptác phát triển, đặc biệt là việc thanh toán bằng QR Code và dịch vụ NHĐT gắn vớiđẩymạnhthanhtoánquađiệnthoạidiđộnghợpvớixuthếpháttriểntrênthếgiớivà hànhvingườitiêu dùng.

Có thể nói, hiện tại các NHTM đang thực hiện cuộc chạy đua quyết liệt trênmọi phương diện nhằm chiếm ưu thế trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT Phát triển dịchvụ NHĐT là chìa khóa thành công cho các NHTM ở Việt Nam trong quá trình cạnhtranhđểpháttriểncũngnhƣ hộinhậpquốctế.

Tại Agribank tỉnh Bình Dương, sự phát triển của dịch vụ NHĐT còn chưatương xứng với tiềm năng vốn có của ngân hàng Cụ thể, tỷ lệ khách hàng đăng kýdịch vụ NHĐT trên tổng số khách hàng mở tài khoản tại Agribank tỉnhBình Dươngtrongcácnăm2018,2019,2020lầnlượtlà51%,55%,58%(Báocáohàngnămcủa

Agribank Bình Dương) Vì vậy, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Dương là cần thiết,sẽ giúp Agribank tỉnh Bình Dương có cơ sở khoa học đề xuất giải pháp phát triểndịch vụ NHĐT đến khách hàng Do đó tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bình Dương”làm đề tàinghiêncứuluậnvănthạcsĩ.

Mụctiêucủađểtài

Mụctiêutổngquát

Luận văn xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụNHĐT của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệtNam chi nhánh tỉnh nhánh Bình Dương, từ đó đề xuất và kiến nghị giúp ngân hàngcógiảipháppháttriểndịchvụ NHĐTđến kháchhàngtrongtươnglai.

Mụctiêucụthể

- Xác định các nhân tố có thể tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTcủa khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNamchinhánhtỉnhBìnhDương.

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủakháchhàng.

- Trên cơ sở nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và pháttriền dịch vụ NHĐTt ạ i N g â n h à n g N ô n g n g h i ệ p v à

Câuhỏinghiêncứu

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu cần phải trả lời 3 câuhỏisau:

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịchvụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánhtỉnhBìnhDươngnhưthếnào?

- Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Nông nghiệp vàPháttriển NôngthônViệtNamchinhánhtỉnh BìnhDương?.

Đốitƣợngvàphạm vinghiêncứu

Đốitƣợngnghiên cứu

Đốitượngnghiêncứulàcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ NHĐT của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánhBìnhDương. Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT củangân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnhBìnhDương.

Phạmvinghiêncứu

Phạm vi không gian luận văn đƣợc giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triền Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh BìnhDương.

Về thời gian, các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập thông qua các báo cáo tàichính trong gian đoạn năm 2018 đến năm 2021 Các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thậpthông qua kỹ thuật khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong thời giant ừ tháng03/2022đếntháng 08/2022.

Phương phápnghiêncứu

Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luậnnhómnhằmđiềuchỉnh,bổsungcácnhântố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐT của mô hình nghiên cứu đề xuất và điều chỉnh thang đo phù hợp với thựctiễntạiAgribankchinhánh tỉnhBìnhDương.

Nghiêncứuđịnhlượngthựchiệnquahaibướclànghiêncứuđịnhlượngsơbộvà nghiên cứu định lƣợng chính thức Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc thực hiệnbằng cách khảo sát 50 nhân viên bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, dữ liệu thu thập đƣợckiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềmSPSS 20 Mục đích của nghiên cứu định lƣợng sơ bộ là để đánh giá độ tin cậy củathang đo có đƣợc từ kết quả nghiên cứu định tính Thang đo sau khi đƣợc điềuchỉnh thêm từ kết quả của nghiên cứu định lƣợng sơ bộ sẽ đƣợc sử dụng cho thangđonghiêncứuđịnhlƣợngchínhthức.

Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện bằng cách thu thập dữ liệuthông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi soạn sẵn Dữ liệu thu thập sẽ đƣợc xử lý bằngphần mềm thống kê SPSS 20 Thang đo đƣợc kiểm định bằng hệ số Cronbach’sAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình lý thuyết được kiểm định bằngphương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Cuối cùng, sử dụngphương pháp hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tác động của các nhân đếnquyếtđ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ N H Đ T c ủ a k h á c h h à n g t ạ i A g r i b a n k c h i n h á n h t ỉ n h BìnhDương.

Đóng gópcủađềtài

Những kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương nắm được các yếu tố tácđộng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó có thể đƣa ra các chiến lƣợckinhdoanhphùhợpcũngnhƣđƣaranhữngchínhsáchcảithiệnchấtlƣợngdịchvụtốt hơn, nhằm thu hút khách hàng, mở rộngt h ị p h ầ n v à t ă n g t h u n h ậ p c h o

Kếtcấucủađềtài

Ngoài phần mở đầu, mục lục, các bảng biểu, phụ lục và tàil i ệ u t h a m k h ả o , nộidungđềtàigồm5chươngnhưsau:

Chương 1 tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiêncứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đóng góp củacủađề tài.

Chương 2 tác giả nêu cơ sở lý thuyết, vai trò của việc sử dụng dịch vụ NHĐTđối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Đồng thời tác giả cũng nêu lên cácnghiên cứu liên quan đến quyết định sử dụng dịchv ụ N H Đ T c ủ a k h á c h h à n g ở trongvàngoàinước.

Chương 4 tác giả nêu lên kết quả nghiên cứu từ phương pháp hồi quy, từ đóxác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụNHĐTc ủ a k h á c h h à n g t ạ i n g â n h à n g N ô n g n g h i ệ p v à P h á t t r i ể n n ô n g t h ô n V i ệ t NamchinhánhtỉnhBìnhDương.

Dựa trên kết quả nghiên cứu của chương 4, trong chương 5 tác giả nêu ra mộtsố kết luận và khuyến nghị nhằm nâng cao việc sử dụng dịch vụ NHĐT của kháchhàng.Đồngthờiđưarahạnchếcủanghiêncứuvàhướngnghiêncứutiếptheo.

Trong chương 1, bài viết đã trình bày lý do của việc lựa chọn nghiên cứu đềtài, cũng như mục tiêu mà nghiên cứu này sẽ hướng đến, đối tượng và phạm vinghiên cứu, phương pháp nghiên cứu mà bài viết sử dụng Đóng góp của đề tàinghiên cứu này cũng đã đƣợc trình bày Bố cục của bài nghiên cứu đƣợc thiết kếnămchươngcủamộtnghiêncứuđịnhtínhkếthợpnghiêncứuđịnhlượng.

Tổngquanlýthuyếtdịchvụngânhàngđiệntử

Kháiniệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là mô hình ngân hàng cho phép kháchhàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịchthanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sảnphẩmdịchvụmới(NguyễnThịMinhHiền,2016).

Theo Ahalya Yousafzai (2014), ngân hàng điện tử là một thuật ngữ chỉ thủtục mà khách hàng có thể hoàn thành các giao dịch ngân hàng bằng phương phápđiệntửmàkhôngcầnđếnmộttổchứcthựctế.

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, hoạt động ngân hàng điện tử là hoạtđộng ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phốiđiện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịchđược tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạngcủa giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quátrình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV)ngânhàng.

Nhưvậy,cóthểhiểudịchvụNHĐTlàmộtdạngcủathươngmạiđiệntử,là sảnphẩmkếthợpgiữadịchvụngânhàngvớicôngnghệthôngtinvớicáccôngcụ nhƣInternet, máy vi tính, điện thoại thông minh…Nó cho phép khách hàng thựchiện các giao dịch trực tuyến với ngân hàng mà không cần trực tiếp đến quầy giaodịch,không tiếpxúctrựctiếpvớinhânviêngiaodịchcủangânhàng.

Phân loạidịchvụNHĐT

TheoN g u y ễ n M i n h K i ề u ( 2 0 0 9 ) , v ớ i s ự p h á t t r i ể n n h a n h c h ó n g c ủ a c ô n g nghệthôngtintrongthờigianquađãảnhhưởngkhôngnhỏđếncácsảnphẩmdịc h vụ và hoạt động của ngân hàng Theo đó, dịch vụ NHĐT đã phát triển đa dạng vềloạihìnhsảnphẩmvàdịchvụ.Nhìnchungcácsảnphẩmvàdịchvụbaogồm:

Là dịch vụ ngân hàng điện thoại, khách hàng có tài khoản bất kỳ chi nhánhnào đểu có thể gọi điện thoại đến trung tâm này để đƣợc cung cấp thông tin chungvàthôngt i n c ủ a c á n h â n C a l l c e n t r e k h á l i n h h o ạ t t r o n g v i ệ c c u n g c ấ p t h ô n g t i n và trả lời các thắc mắc của khách hàng Khách hàng có thể truy vấn thông tin về sảnphẩmdịchvụngânhàng,thựchiệnthanhtoán,chuyểntiền… Ƣu điểm của dịch vụ này là khách hàng chủ động và thuận tiện trong giaodịch, không cần đến ngân hàng Tuy nhiên, về phía ngân hàng, nó đòi hỏi cần cónhânviêntrựcthườngxuyêntạitrungtâm.

Phone Banking là sản phẩm dịch vụ NHĐT đƣợc thực hiện thông qua hệthống tự động trả lời các thông tin về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng qua điện thoạihoạt động 24/24h Hệ thống này làm việc hoàn toàn tự động dựa trên chương trìnhđã đƣợc lập trình sẵn, cung cấp cho khách hàng một số tiện ích nhƣ: cập nhật thôngtin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thanh toán hoá đơn và chuyểnt i ề n , t i ế p nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm,dịchvụcủangânhàng. Với sản sản phẩm dịch vụ này, khi sử dụng, khách hàng nhấn vào các phímtrên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để truy vấn thông tin về lãisuất,tỷgiá,giácảchứngkhoán,sốdƣtàikhoản…

Theo cơ quan phát triển quốc tế Mỹ- USAID, Mobile banking là việc sử dụngđiệnthoạidiđộngđểnhận,gửi,thanhtoán,chuyểntiền.TheoBangensvàSoderber(2018)địnhnghĩaMobilebankinglàdịchvụtàichínhđƣợcthựchiệnbằngđiệnthoạidiđộngthô ngquamạngviễnthông.Mobilebankingđƣợcxemlàmột kênh phân phối bổ sung cho các khách hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng đƣợcnhanhchóngvàhiệuquả.

Là dịch vụ NHĐT trong đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ thông qua mạng nộibộ của ngân hàng kết nối với máy tính của khách hàng tại nhà Thông qua Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, truy vấn giao dịch,xemthôngtinvềlãisuất,tỷgiá…

Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký trước số điệnthoạikết nối với ngân hàng, và chỉ có số điện thoại này mới có thể kết nối và truycậpthôngtinvớingânhàng.

Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán,chuyểntiền trên mạng thông qua các tài khoản, kiểm soát hoạt động của tài khoản Với sảnphẩm dịch vụ này ngân hàng cần đầu tƣ xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh để đốiphóvớirủirotrên phạmvitoàncầu.

VaitròcủadịchvụNHĐT

Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng thương mại tiết giảm chi phí như giấy in ấn,chi phí tiếp thị quảng cáo cũng đƣợc giảm xuống thông qua việc quảng cáo ngaytrên chính sản phẩm NHĐT của ngân hàng Mặt khác, dịch vụ NHĐT giúp các ngânhàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mở rộng thị phần,tăng thêm nguồnthu nhập cho ngânhàngthông quaviệcthu phíd ị c h v ụ N g â n hàng có thể khơi tăng nguồn vốn huy động thông qua tiền gửi thanh toán của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT Đồng thời, làm tăng khả năng cạnh tranh giữa cácNHTM, khi dịch vụ NHĐT ngày càng trở thành sản phẩm chủ lực để các ngân hàngcạnhtranhvới nhau. Đốivớikháchhàng

Dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích Khách hàng có thểthực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi,không cần trực tiếp đếnngân hàng qua đó tiếtkiệm đƣợc thờig i a n v à c ô n g s ứ c đ i l ạ i t r o n g g i a o d ị c h Thông qua dịch vụ NHĐT khách hàng cũngd ễ d à n g q u ả n l ý t à i k h o ả n , d ò n g t i ề n chi tiêu của mình Các chi phí đi lại cũng đƣợc tiết giảm, không còn bị hạn chế bởikhoảngcáchđịalýgiữakháchhàngvàngânhàng.

Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, dịch vụ NHĐT đã giúp cho các giaodịch trở nên nhanh chóng, an toàn và chuẩn xác, chi phí giao dịch thấp hơn so vớigiaodịchtruyềnthống. Đốivớinềnkinhtế

Dịch vụ NHĐT giúp các cho công tác thanh toán trở nên nhanh chóng, antoàn và chuẩn xác, nâng cao hiệu quả trong việc luân chuyển vốn, luân chuyển hànghóa,đẩynhanhquátrìnhtáisảnxuất,nângcaohiệuquảnềnkinhtế.

Việc rút ngắn thời gian thanh toán, làm cho vòng quay vốn nhanh hơn, giúpkhai thác vốn trở nên hiệu quả, giảm chi phí sử dụng vốn Với hàng hóa, dịch vụNHĐT giúp làm giảm chi phí lưu thông, thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặcbiệtlàthươngmạiđiệntử.

Thông qua dịch vụ NHĐT Chính phủ có thể kiểm soát tốt hơn các giao dịch,thanht o á n t r o n g t o à n x ã h ộ i , g i á m s á t t ố t h ơ n c á c v ụ c h u y ể n t i ề n b ấ t h ợ p p h á p , thamnhũng,rửatiền.

Dịchv ụ N H Đ T g i ú p n â n g c a o h i ệ u q u ả t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t , giảmlượngtiềnmặt tronglưuthông, giảmchiphí inấn,pháthànhtiền.

Với các số liệu giao dịch điện tử đƣợc cập nhật kịp thời, đầy đủ và chính xácqua hệ thống mạng thông tin, ngân hàng Trung ƣơng có thểphân tích, lựa chọn vàsử dụng các công cụ điều tiết hiệu quả, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ƣu nhằm điềuhòa, ổn định tiền tệ, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cáncân thanhtoánvàdiễnbiếntốcđộpháttriểnkinhtế.(NguyễnThịThúyLan2018) Ý định hành vi Hành vi thực sự

Niềm tin vào hành vi

Niềm tin và động cơ Chuẩn mực chủ quan

Môhìnhlýthuyết

Thuyếthànhđộnghợplý(Theoryofreasonedaction-TRA)

Mô hình lý thuyết TRA xác định hành vi thực sự của con người được ảnhhưởng bởi ý định của người đó đối với hành vi sắp thực hiện Ý định lại chịu sự tácđộng của hai nhân tố chính là thái độ cá nhân và chuẩn mực chủ quan nhƣ kinhnghiệm,phongcáchsống,trìnhđộ,tuổitác,giớitính.

Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Thuyếthành vidựđịnh(TheoryofPlanedBehavior–TPB)

Lý thuyết hành vi dự định đƣợc coi là một cải tiến của lý thuyết hành độnghợp lý TRA, thường được đề cập và thảo luận với TRA Điều này có ý nghĩa, vìTPBcủngcốvàthêmvàocácgiảđịnhtrongTRA.

Lý thuyết hành vi dự định duy trì những gì TRA yêu cầu về hành vi của conngườibịchiphốibởitháiđộvàýđịnhhànhvicủamộtngườiđượcđặctrưngbởisựhiện diện của các quy tắc xã hội và việc thực hiện kiểm soát ý chí Tuy nhiên, nó kếthợp một số sửa đổi cho phép độ chính xác và độ tin cậy cao hơn trong việc hiểu tháiđộ của một người và dự đoán hành vi thực tế có chủ ý, có kế hoạch và kết quả củangườiđó.

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 132.3Cácnghiêncứuthựcnghiệm

Trong hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình chấp nhậnvà sử dụng công nghệ đƣợc xây dựng bởi Davis (1989) để giải thích sự chấp nhậncủacánhânvớicôngnghệthôngtinmới(IT)vàxácminhrằngnhậnthứchữuích vànhậnthứcdễsửdụnglànhữngcấutrúcquantrọngchấpnhậncánhân.Lýthuyết mô hình TAM đƣợc coi nhƣ là lý thuyết nền tảng cho các nghiên cứu về xây dựngmô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ sau này Chính vì vậy, nghiêncứu này cũng dựa trên lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ để giải thích choquyếtđịnhsử dụngdịchvụNHĐT.

Nguồn:Davis(1989) Môh ì n h l ý t h u y ế t c h ấ p n h ậ n v à s ử d ụ n g c ô n g n g h ệ ( U T A U T ) đ ƣ ợ c x â y dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003) Lý thuyết UTAUT đƣợc sử dụng khôngnhiều nhƣng có những điểm vƣợt trội hơn so với những lý thuyết khác (Yu, 2012).Lý thuyết này tích hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình trên;xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sựphân biệt bởi các yếu tố ngoại vi (giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tựnguyện) và đã đƣợc thử nghiệm và chứng minh tính vƣợt trội so với các mô hìnhkhác(Venkatesh&cộngsự,2003;Park&cộngsự,2007;Venkatesh&Zang,2010). tăngởhầuhếtcácquốcgia,baogồmJordan.Mặcdùcácnghiêncứutrướcđâyđã hàng,mứcđộápdụngdịchvụNHĐTởJordanvẫncònthấp.Nghiêncứunàynhằm xácđịnhvàhiểucácyếutốảnhhưởngđếnviệcsửdụngdịchvụNHĐTcủakhách hàngngânhàng.Nghiên cứu nàytíchhợpmô hình chấp nhận côngnghệ(TAM)với lýthuyếtvềmôhìnhhànhvicókếhoạch(TPB)vàkếthợpnămkhíacạnhvănhóa vànhậnthứcrủirođểđềxuấtmộtmôhìnhlýthuyết.Dữliệuchínhđƣợcthuthập từ38 7bảngcâ u hỏihợ plệđƣợc p hâ n phốic h o các khách hàngngânhàngn g ẫ unhiêntrongtấtcả26ngânhàngđƣợccấpphépởJordan.Phântíchhồiquybộiđƣợc sửdụngđểkiểmtracácgiảthuyết.Nhữngpháthiệnchínhcủanghiêncứulà:Yếu tốvănhóatácđộngtíchcựcđếnnhậnthứcdễsửdụngvànhậnthứctínhhữuích;

Nghiêncứunướcngoài

Al-Smadi(2012),dịchvụNHĐTđangđƣợcsửdụngvớitầnsuấtngàycàng xácnhậntầmquantrọngcủacácdịchvụnhƣvậyđốivớicảngânhàngvàkhách cácy ế u tố n hâ n t hứ c d ễ s ửd ụ n g , n hận th ức t í n h hữu íc hv à nhậ nt h ứ c rủir ot ác động đến thái độ; thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan tác độngđếnýđịnhsử dụngdịchvụNHĐT.

Văn hóa Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

TheoXiao và cộng sự (2017),dịch vụ NHĐT đang phát triển với một tốc độchƣa từng thấy và đã trở thành một hiện tƣợng thực sự trên toàn thế giới, mang đếnsự thuận tiện, linh hoạt và tương tác cho những người có thể và biết cách truy cậpnó, đây là bằng chứng rõ ràng ở Trung Quốc Thông qua việc áp dụng mô hình chấpnhận công nghệ (TAM) và bằng chứng thực nghiệm từ 52 câu hỏi của người dùngdịch vụ NHĐT và 4 cuộc phỏng vấn phân khúc thị trường chính, nghiên cứu tìmhiểu cácyếu tố ảnh hưởng đến Ý định sửdụng dịch vụNHĐTtạit ỉ n h S ơ n Đ ô n g của Trung Quốc Các phát hiện nhấn mạnh rằng tính hữu dụng và độ tin cậy lànhững yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tích cực đến Ý định sử dụng dịch vụNHĐT,trong khi nhận thấy sự dễ sử dụng và chi phí cảm nhận là ít đáng kể Dựa trên kếtquả, các khuyến nghị đƣợc đƣa ra cho các Ngân hàng, bao gồm tập trung vào cácyếu tố quan trọng, tránh các điểm yếu và tối ƣu hóa các điểm mạnh của dịch vụNHĐT và cuối cùng phát triển các chiến lược định vị thị trường chính xác hơn đểphùhợpvàquảnlýkỳvọngcủangườitiêudùng vàtốiđa hóakhảnăngchấpnhận. Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

Chi phí Độ tin cậy

Quyết định sử dụng Dịch vụ NHĐT

Tính riêng tƣ và bảo mật

Niềm tin Tính dễ sử dụng Tính hữu dụng

Rawwash và cộng sự (2020)nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnhhưởngđếncácdịchvụdịchvụNHĐTđượccungcấpbởicácngânhàngtạiJordan.

Nhận thức hữu ích, dễ sử dụng, niềm tin, tính riêng tƣ và bảo mật, sự thuậntiệnlànhữngyếutốđƣợcnghiêncứutrongnghiêncứunày.

Một mẫu gồm 300 khách hàng có tài khoản ngân hàng đang giao dịch ở cácngân hàng khác nhau ở Jordan đã đƣợc chọn ngẫu nhiên Để thu thập dữ liệu chính,nghiêncứuđãsử dụngthiếtkếbảngcâuhỏidựatrênthangđiểm5.

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tính hữu dụng, dễ sử dụng, niềm tin và tínhriêng tư và bảo mật ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến việc sử dụng dịch vụNHĐT Sự thuận tiện không có ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT Trên cơ sởđó, nghiên cứu đề xuất các kiến nghị để nâng cao hoạt động sử dụng dịch vụ NHĐTtạiJordan nhiềuhơn.

Kết quảm ộ t n g h i ê n c ứ u c ủ a A l d a ´ s - M a n z a n o ( 2 0 0 8 ) c h o t h ấ y r ằ n g q u a n điểm của người dùng về rủi ro bảo mật đóng một vai trò quan trọng trong việc hạnchế việc sử dụng NHĐT và nghiên cứu cho thấy rằng giành được sự tin tưởng củakhách hàng là thách thức lớn nhất trong lĩnh vực ngân hàng điện tử do đó niềm tindườngnhưlà mộtbiến sốrấtcầnthiết.

Theo nghiên cứu Lê Tấn Phước (2017) “Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấpnhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam” Kết quảphân tích của mô hình TAM mở rộng cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến thái độhướng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng bao gồm: Ảnh hưởng xã hội(SI), sự hiểu biết về dịch vụ và lợi ích của nó (AW), mức độ tự tin vào khả năng sửdụng công nghệ (SE), niềm tin vào hệ thống NHĐT (TR), hình ảnh ngân hàng (BI),nhận thức dễ sử dụng (PEOU) và nhận thức hữu ích (PU) Các nhân tố này đều cóảnh hưởng thuận chiều đến thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ của khách hàng Xétgiữa các nhân tố tác động gián tiếp đến thái độ hướng đến sử dụng thì sự tự tin cóảnh hưởng lớn nhất, ảnh hưởng yếu nhất đó là ảnh hưởng xã hội Nếu xét đến cácnhân tố tác động trực tiếp đến thái độ của khách hàng thì nhân tố nhận thức dễ sửdụng có ảnh hưởng mạnh nhất, ảnh hưởng yếu nhất là nhân tố hình ảnh ngân hàng.Tổnghợplại,tathấy,tháiđộhướngđếnsửdụngdịchvụchịuảnhhưởngmạnhnhấttừnhân tốnhậnthứcdễsửdụng,tiếpđólàbiếnnhậnthứcsự hữuích củadịchvụ.

Hai nhân tố thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ (ATT) và nhận thức hữu ích(PU) có tác động tích cực đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng.Ngoài 2 nhântố trêncó ảnhhưởngmạnhđếnýđịnh chấpnhận thìtrong nhântố tác

Chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT

Sự hữu ích cảm nhận

Hình ảnh ngân hàng động gián tiếp, nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể nhất đến ý định chấpnhận,thứ hailànhântốhiểubiếtvềdịchvụ,thấpnhấtlàhìnhảnh ngânhàng

Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật (2016)đã thựchiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – ChinhánhĐồngNai.

DựavàocơsởlýthuyếtvàthựctrạngvềdịchvụNHĐTtạiViệtNam,đềtàiđã phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tửtại ngân hàng Từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động dịchvụ NHĐT tại BIDV Đồng Nai Bên cạnh đó, sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính –SEM, với kết quả là các yếu tố hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quảmong đợi, cảm nhận hệ thống và khả năng tương thích đều có tác động đến chấpnhận sự dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, đề tài cũng nêu ra đƣợc một số giảipháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng, hiệu quả, từ đó, phát triển dịch vụđiện tử của ngân hàng TMCPĐầu tƣ vàPhát triển Việt Nam – Chi nhánhĐ ồ n g Nai.

Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Thương hiệu ngân hàng Ảnh hưởng xã hội

Sự ƣa thích cảm nhận

Cảm nhận dễ sử dụng

Rủi ro trong giao dịch

PhúvàĐàoDuyHuân(2019)nghiêncứucácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụng dịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngcánhântạiAgribank –ChinhánhCần Thơ

Dữ liệu khảo sát đã thu thập từ 340 khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Cần Thơ đã đƣợc phân tích để cung cấpbằngchứng.

KếtquảtừphântíchhồiquybộibởisửdụngphầnmềmSPSSđãtiếtlộrằngcó 6 yếu tố và mức độ tác động giảm dần đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàngđiệntửcủakháchhàngcánhântạiAgribankCần Thơ,cụthểlà:Hiệuquảmon gđợi; Rủi ro trong giao dịch; Cảm nhận dễ sử dụng; Sự ưa thích cảm nhận; Ảnhhưởng xã hội; Thương hiệu ngân hàng Từ kết quả đó, các tác giả đƣa ra các hàm ýquản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribank CầnThơ.

Nguyễn Quang Tâm (2020) nghiên cứu để khám phá ra yếu tố chính tác độngđếnýđịnhsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngcánhântạiSacombank. Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

Sự hài lòng Tính hữu dụng

Kết quả nghiên cứu cho thấy: nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tínhhữu dụng và dịch vụ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của kháchhàng; kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng làcác yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank Từkết quả đó, các tác giả đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhânsửdụngdịchvụNHĐTtạiSacombank.

Căncứvàokếtquảcácnghiêncứuđitrước,tácgiảtiếnhànhtổnghợpcácyếutốtácđộng đếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ NHĐTtheo bảngdướiđây.

NHĐT Yếutố Tácđộngtí chcực Tácđộngti êucực

Sự hữu ích cảm nhận +

Rủi ro trong giao dịch -

Cảm nhận dễ sử dụng +

Sự ƣa thích cảm nhận + Ảnhhưởngxãhội +

Bên cạnh đó, năm 2020 - 2021 do tác động của đại dịch COVID-19 diễn ratrên toàn cầu, tác giả nhận thấy yếu tố này ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụngdịch vụ NHĐT thay vì ngân hàng truyền thống như trước đây Do dó, trong nghiêncứu này tác giả nhận thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụNHĐTđó là: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự tín nhiệm,Cảmnhậnvềchiphí,Cảmnhậnvềrủiro,Ảnh hưởngxãhội.

Trong chương 2, luận văn đã trình bày các lý thuyết liên quan đến đề tàinghiên cứu, tóm tắt kết quả các nghiên cứu đi trước Kết quả cụ thể đó cho rằng cácyếu tố nhƣ tính dễ sử dụng, tính hữu ích, niềm tin, sự hài lòng, tính riêng tƣ và bảomật, có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, còn các yếu tốnhƣrủirotronggiaodịchhaychi phí thìcótácđộngngượclại.Trêncơsởđó,tácgiả tiến hành tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTcủakháchhàngvàđề xuất môhìnhnghiêncứuởchương 3.

Thang đo chính Thiết kế mẫu và tiến hành nghiên cứu

Quytrình nghiêncứu

Môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu

Mô hìnhnghiêncứuđềxuất

Hiện nay có nhiều nghiên cứu về dịch vụ NHĐT cũng nhƣ quyết định sử dụngdịch vụ NHĐT, tuy nhiên hiện nay tại Agribank chi nhánh Bình Dương chưa cónghiên cứunào thựchiệnvềcácnhân tốảnhhưởngđếnquyết địnhsửdụngdịchvụ

Phân tích nhân tố khámphá

NHĐT của khách hàng tại ngân hàng này Vì vậy nghiên cứu này tác giả đƣợc xemlà một trong những nghiên cứu đáng đƣợc thực hiện và là nghiên cứu mới về đốitƣợngkhảosátvàphạmvinghiêncứu.

Trên cơ sở các lý thuyết về dịch vụ NHĐT, quyết định sử dụng dịch vụNHĐT và các mô hình nghiên cứu trong cũng như ngoài nước được tác giả thamkhảo để xây dựng mô hình, đề xuất các giả thuyết và kế thừa các thang đo, nghiêncứu của Xiao và cộng sự (2017) Cùng với đó là việc xem xét tình hình thực tiễn vềviệc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank chi nhánh Bình Dương,tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụNHĐT của khách hàng tại ngân hàng này, bao gồm 6 yếu tố nhƣ hình 2.11 dướiđây, đó là: (1) Cảm nhận sự hữu ích; (2) Cảm nhận sự dễ sử dụng; (3) Cảm nhận độtin cậy; (4) Cảm nhận về chi phí; (5) Cảm nhận sự rủi ro, (6) Ảnh hưởng của xã hộivà1yếutố phụthuộclà(7)Quyếtđịnhsử dụngdịchvụ NHĐT.

Nhân tố cảm nhận sự hữu ích đề cập đến tính thuận lợi, sự nhanh chóng tronggiao dịch với mức phí hấp dẫn Do đó, khi nghiên cứu về việc quyết định sử dụngdịchvụNHĐTcầnthiếtphảinghiêncứuđếnnhântốcảmnhậnsự hữuích.

Cùngvớiđó,tínhdễsửdụngchothấyviệcdễdànghọccáchsửdụng,tươngtácvớidịchv ụNHĐTdễdàng,đườnglinksảnphẩm,dịchvụcụthể.Vìvậy,nhântốtính dễ sử dụng rất cần thiết khi nghiên cứu đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.Thêmvàođó,nhântốniềmtinchothấykhảnăngđápứng,việcbảomậtthôn gtinnênv iệc ng hiê nc ứu đếnnhâ nt ốn iề m tinkhiđ ề cậ pđế n quyếtđ ịn hsử d ụ n g dịchvụNHĐTlàcầnthiết.

Tiếp đến, việc tiết kiệm chi phí, thời gian, đáp ứng đầy đủ và tốt hơn các dịch vụngân hàng thông thường là những giá trị nhận được mà việc nghiên cứu quyết địnhsửdụngdịch vụNHĐTnênđƣợcnghiêncứu

Không những vậy, với xu hướng hạn chế các rủi ro có thể phát sinh khi giao dịchbằng dịch vụ NHĐT nên việc đề cập đến nhân tố cảm nhận sự rủi ro khi phân tíchquyếtđịnhsử dụngdịchvụNHĐTlàđiềurấtcầnthiết. Ảnh hưởng của Xã hội

Cảm nhận về rủi ro

Cảm nhận về chi phí

Cảm nhận độ tin cậy

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTcủa khách hàng Cảm nhận sự dễ sử dụng

Cảm nhận sự hữu ích

Vàcuốicùng,Ảnhhưởngcủaxãhộilànhântốmớinhưngrấtquantrọngđốivớiviệc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng đặc biệt trong và sau giaiđoạnđạidịchCovid–19.

Giảthuyếtnghiên cứu

Cảmnhậnsựhữuíchvềcácsảnphẩm,dịchvụcủaNHĐTsẽtácđộngtíchcự c đến thái độ của người dùng đối với việc sử dụng các dịch vụ NHĐT Đó là mộtđiều rất hiển nhiên, khi người dùng cảm nhận đƣợc sự hữu ích của dịch vụ thì họ sẽdễ chấp nhận sử dụng các dịch vụ của NHĐT hơn (Xiao & cộng sự, 2017) Theonghiên cứu của Rawwash và cộng sự (2020) đã cho thấy đƣợc tác động tích cực củacảm nhận sự hữu ích đến quyết định sử dụng đối với dịch vụ NHĐT Từ đó, nghiêncứunàyđềxuấtgiảthuyết nhƣsau:

Giả thuyết H1: Cảm nhận sự hữu ích tác động cùng chiều đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐT.

Theo các kết quả nghiên cứu về NHĐT, tính dễ sử dụng có tác động tích cựcđángkểđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐT(Xiao&cộngsự,2017;Rawwash

& cộngsự, 2020;LêChâu Phú &ĐàoDuy Huân,2 0 1 9 ; N g u y ễ n Q u a n g

T â m , 2020) Việc dễ dàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ hay hệ thống mạng của dịch vụNHĐT sẽ thúc đẩy người dùng gia tăng thái độ tích cực hơn đối với việc sử dụngdịch vụ NHĐT (Marangunic & Granic, 2015; Xiao & cộng sự, 2017) Không nhữngthế, khi dịch vụ NHĐT ra đời, các ứng dụng của nó đòi hỏi phải dễ dàng đối vớingườidùngthìhọmớinhanhchóngchuyểnmìnhđểtiếpcậnvàsửdụngcácdịchv ụ NHĐT (Marangunic & Granic, 2015; Xiao & cộng sự, 2017; Rawwash & cộngsự, 2020) Chính vì vậy, khi thiết kế dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần phải lưu ýđến tính dễ sử dụng (Marangunic & Granic, 2015; Xiao & cộng sự, 2017; Rawwash&cộngsự,2020).Dođó,nghiêncứunàyđềxuấtgiảthuyếtnhƣsau:

Giả thuyết H2: Cảm nhận sự dễ sử dụng tác động cùng chiều đến quyết địnhsửdụngdịchvụNHĐT.

Cảm nhận độ tin cậy là mức độ tin tưởng rằng một tổ chức sẽ xử lý tất cả cácgiao dịch một cách an toàn và bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ đây lànhân tố quan trọng để xác định mối quan hệ, bản chất hoạt động của dịch vụ NHĐT(Xiao & cộng sự, 2017; Rawwash & cộng sự, 2020) Khi người dùng có niềm tinvững chắc vào dịch vụ NHĐT thì họ sẽ có thái độ tích cực hơn về các dịch vụNHĐT, do đó, việc chấp nhận và quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tửlà điều hiển nhiên (Xiao

& cộng sự, 2017; Rawwash & cộng sự, 2020) Kết hợp vớikết quả nghiên cứu của Rawwash và cộng sự (2020) chỉ ra rằng,n i ề m t i n c ó t á c động tích cực đáng kể đến quyết định sử dụng của người dùng đối với dịch vụNHĐT.Từđó, giảthuyếtnàyđƣợcđềxuấtnhunhƣsau:

Giả thuyết H3: Cảm nhận độ tin cậytác động cùng chiều đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐT.

Theo Luarn & Lin (2005), chi phí tài chính là mức độ mà một người tinrằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking có thể tốn kém chi phí về tiền bạc.Chi phí có thể bao gồm chi phí giao dịch dưới hình thức ngân hàng, phí mạngđiện thoại di động và chi phí thiết bị di động Nhận thức về chi phí có thể ngăncản khách hàng lựa chọn sử dụng dịch Mobile Banking (Lê Phan Thị Diệu ThảovàNguyễnMinh Sáng,2012).Vìvậy,giảthuyếtđƣợcđặtralà.

Giả thuyết H4: Cảm nhận về chi phí tác động ngƣợc chiều đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐT.

Vấn đề về an ninh là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lƣợngdịch vụ của ngân hàng di động (Jun & Palacios, 2016), trong khi nhận thức rủi roảnhh ƣ ở n g đ ế n v i ệ c q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ N H Đ T ở c á c q u ố c g i a k h á c (Martins & cộng sự, 2014; Hanafizadeh & cộng sự, 2014) Các ngân hàng khôngngừng đầu tƣ vào bảo mật để giảm thiểu rủi ro; theo đó Al-Smadi (2012), Jun vàPalacios (2016), Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) đã cho thấy đƣợc tác độngtiêu cực của nhận thức rủi ro đến quyết định sử dụng đối với dịch vụ NHĐT Do đó,nghiêncứunàyđềxuấtgiảthuyếtnhƣsau:

Giả thuyết H5: Cảm nhận về rủi ro tác động ngƣợc chiều đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐT.

Nhântốảnhhưởngcủaxãhội Ảnh hưởng xã hội hay chuẩn chủ quan là nhận thức của con người về áplực xã hội để thực hiện hay không thực hiện hành vi (Ajzen và Fishbein, 1975).NghiêncứucủaLêHoằngBáHuyềnvàLêThịHươngQuỳnh(2018)cũngc hỉra rằng các ảnh hưởng từ xã hội có tác động rất lớn giúp khách hàng cảm thấydịch vụ NHĐT mang lại lợi ích, từ đó thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ Đặc biệtgiai đoạn đại dịch Covid –

19 điều kiện đi lại thêm khó khăn dẫn đến nhu cầu sửdụngdịchvụNHĐTtăng lên.Vìvậy,đềtàiđặtragiảthuyếtnhƣsau:

Giả thuyết H6: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐT.

Phươngphápnghiêncứu

Phươngphápnghiêncứuđịnhtính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá thêm các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnhBình Dương Nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để điều chỉnh lại thang đo trongnghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Agribank chi nhánh tỉnh BìnhDương Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh để thực hiệnnghiên cứuđịnhlƣợng Tác giả tổchức buổi thảoluậnnhóm với1 0 c h u y ê n g i a đang làm việc tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương chủ yếu là những lãnh đạocấpcaonhưGiámĐốc,PhóGiámđốc,cácTrưởngvàPhóphòng.

Bước đầu tiên, tác giả giới thiệu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ NHĐT của khách hàng trên cơ sở nghiên cứu của Xiao và cộng sự(2017) trong chương 2 để các thành viên nhóm xem xét, thảo luận và cho ý kiến(baogồm5nhântố:Cảmnhậnsựhữuích,Cảmnhậnsựdễsửdụng,Cảmnhậnđộ tin cậy, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro) Bên cạnh đó, bảng khảo sát cũngcó một số câu hỏi mở để các thành viên nhóm phát hiện thêm nhân tố nào có ảnhhưởng đến quyết địnhsử dụng NHĐT củakhách hàng(bảng câuh ỏ i t h ả o l u ậ n nhómđƣợctrìnhbàychitiếttạiphụlục1)

Kếtq u ả t h ả o l u ậ n n h ó m B ả n g 3 1 đ ã k ế t l u ậ n r ằ n g t h a n g đ o s ơ b ộ l à c á c thang đo gốc của các tác giả nước ngoài cóm ộ t s ố b i ế n q u a n s á t c ầ n t h a y đ ổ i đ ể ngữ nghĩa dễ hiểu và phù hợp với đối tƣợng khảo sát là kháchh à n g , đ ồ n g t h ờ i nhóm cũng đề xuất thêm nhân tố “Ảnh hưởng của xã hội” có ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh BìnhDương.Kếtquảthảoluậnnhómnhưsau:

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của kháchhàng, có 8 thành viên đồng ý với nhân tố “Cảm nhận sự hữu ích”, “Cảm nhận độ tincậy”, “Cảm nhận về rủi ro”có ảnhhưởng đến quyết định sử dụngd ị c h v ụ N H Đ T của khách hàng, 7 thành viên đồng ý với nhân tố “Cảm nhận dễ sử dụng”, “Cảmnhận về chi phí” Đồng thời có 9 thành viên đồng ý rằng nhân tố “Cảm nhận về rủiro”,“Ảnh hưởng của xã hội” có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTcủa khách hàng Nhân tố “Ảnh hưởng của xã hội” là nhân tố mới được các thànhviên bổ sung vào sau khi thảo luận các nhân tố đƣợc đề xuất trong nghiên cứu củaXiaovàcộngsự (2017).

TT Mã hóa Nhântốảnhhưởng Ýkiến Đồngý Không đồngý Khôngý kiến

Trên cơ sở kết quả này,t á c g i ả t i ế n h à n h x â y d ự n g t h a n g đ o c h o 6 n h â n t ố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (bao gồm thang đo của 5 nhân tốban đầu và thang đo nhân tố “Ảnh hưởng của xã hội” mà các thành viên đã bổ sungsau khi thảo luận nhóm) Thang đo đƣợc trình bày tại phụ lục 3, bao gồm 31 biếnquan sát, trong đó có 28 biến quan sát của 6 nhân tố độc lập (Cảm nhận sự hữu ích,Cảm nhận sự dễ sử dụng, Cảm nhận độ tin cậy, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận vềrủi ro, Ảnh hưởng của xã hội) và 3 biến quan sát của nhân tố phụ thuộc (Quyết địnhsửdụngdịchvụNHĐTcủakháchhàng).

Nhƣvậy,thangđosaukhiđƣợchiệuchỉnhbởi10thànhviênnhómsẽđƣợcsửdụng trong bảng câu hỏi khảo sát chính thức nhằm thu thập dữ liệu phục vụ chonghiêncứuđịnhlƣợng.(Phụlục4)

STT Mãhóa CÁCYẾUTỐ Nguồnth amkhảo

2 HI2 DịchvụNHĐTcủaAgribankBìnhDươnggiúpbạncóth ểgiaodịch ngânhàngbấtcứ khinào (24/24).

3 HI3 SửdụngdịchvụNHĐTcủaAgribankBìnhDương giúpbạnthựchiệncácgiaodịchdễdànghơnsovớigiaodị chtạiquầycủaAgribank BìnhDương

AgribankBìnhDươngrõ ràngvàdễhiểu Xiao vàcộng sự(2017)

9 SD4 Bạnt h ấ y thủt ụ c đ ă n g kýdịchv ụN H Đ T c ủ a Agribank

11 TC1 AgribankBìnhDươngcungcấpcácdịchvụNHĐTđún gnhƣnhữnggìđã giớithiệu,camkết.

12 TC2 AgribankBìnhDươngcungcấpcácdịchvụNHĐTchu ẩnxácngaytừ lầngiao dịch đầutiên.

14 TC4 AgribankBìnhDươngluôngiảiquyếttậntình,thỏađán gc á c t h ắ c m ắ c k h i ế u n ạ i đ ố i v ớ i c á c g i a o d ị c h quadịchvụNHĐT.

15 TC5 Bạn thấyhệthống an ninh củaNHĐT đảm bảo.

18 CP3 SửdụngdịchvụNHĐTgiảmthiểurấtnhiềuchiphí(chip híđi lại,chi phígiao dịch.Chi phíthời gian…)

20 RR1 Bạne ngại nếugiao dịch qua dịchvụ NHĐT bịlỗibạncó thể bị mất tiền trongtài khoản.

21 RR2 Bạnengạirằngviệccungcấpthôngtincánhânchocác giao dịchquadịch vụ NHĐTlàkhôngan toàn.

22 RR3 BạnengạiviệcsửdụngdịchvụNHĐTcóthểbịkẻxấuđá nh cắp vàsửdụngtài khoản củabạn.

23 RR4 Bạnengạinếubịmấtđiệnthoại (máy tính)khisửd ụngdịch vụ NHĐT thìtiền củabạncũngsẽbị mất.

24 XH1 Lờik h u y ê n t ừ n g ƣ ờ i t h â n t r o n g g i a đ ì n h r ằ n g b ạ n nêndùngdịch vụ NHĐT.

25 XH2 Lờik h u y ê n t ừ b ạ n b è , đ ồ n g n g h i ệ p r ằ n g b ạ n n ê n dùngdịch vụ NHĐT.

26 XH3 Lờikhuyêntừtổchứcnơibạnlàmviệc,họctậpvàsin hhoạt rằngbạn nêndùngNHĐT.

28 XH5 Thựchiệntheoquyđịnhcủanhànướcviệchạnchếtiếpx úctrongthời gian đại dịch Covid-19.

30 QD2 Bạns ẽsửdụng nhiềuh ơ n cá c c h ứ c năng c ủa NHĐT.

Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng

Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là để phát hiện các lỗi có thể có trong thiết kếbảngcâuhỏitrướckhitiếnhànhkhảosátchínhthứcvàthườngđểđiềuchỉnhvàsửađổi các câu hỏi nhằm giúp đảm bảo độ tin cậy và giá trị của các thang đo Ngoài ra,nghiên cứu sơ bộ đƣợc sử dụng để ƣớc tính tỷ lệ hồi đáp cho phiếu khảo sát và xácđịnhcỡmẫucủanghiêncứuchínhthức.

Thang đo trong nghiên cứu sơ bộ đƣợc kiểm định bằng hệ số Cronbach’sAlpha.Cụthể,nhữngbiếncóhệsốtươngquanbiếntổng(item- totalcorrelation)lớn hơn 0,3 và những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụngđƣợc (Slater,

1995, dẫn từ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Nhƣvậy, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và thành phần thang đo cóhệsốCroncbach’sAlphanhỏhơn0,6thìloạibỏ.

Sau khi kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì phân tích nhân tố khámphásẽđƣợcứngdụngđểtómtắtcácbiếnquansátvàomộtnhântốnhấtđịnhđểđo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu Tiêu chuẩn áp dụng vàchọn biến theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) hệ số Kaiser- Meyer-Lokin (KMO) đạt từ 0,5 trở lên là đủ điều kiện để phân tích nhân tố thíchhợp, giá trị thống kê Barlett có ý nghĩa thống kê cao Đồng thời, những nhân tố cóEigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% thì chứng tỏ mô hìnhtrênphùhợpvớidữ liệuphântích.

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnhBìnhDương.Dữliệunghiêncứuđịnhlượngđượcthuthậpbằngphươngphápkhảosát khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Bình Dương thông quabảngcâuhỏi.

Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lƣợng nhằm đánh giá độ tincậy và giá trị của thang đo (giá trị hội tụ và phân biệt); đồng thời kiểm định mô hìnhnghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng vàmức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tạiAgribanktỉnh BìnhDương.

Kích thước mẫu phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thậpđƣợc và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì Một nguyên tắc chung là mẫu càng lớnthì độ chính xác của các kết quả nghiên cứuc à n g c a o T u y n h i ê n t r ê n t h ự c t ế t h ì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng lànăng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có đƣợc Việc xác địnhkích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểmkhác nhau Gorsuch

(1983), Kline (1979) đề nghị con số đó là 100, Guilford (1954)cho rằng con số đó là 200, Comrey và Lee (1992) thì không đƣa ra một con số cốđịnh(dẫntừMacCallumvàcộngsự,1999). Đối với đề tài này, do các giới hạn về tài chính và thời gian, kích thước mẫusẽ đƣợc xác định ở mức tối thiểu cần thiết nhƣng vẫn đáp ứng đƣợc nhu cầu củacuộc nghiên cứu theo đề nghị của Kline (1979, dẫn từ MacCallum và cộng sự,1999) Như vậy, kích thước mẫu tối thiểu là 100 Ngoài ra, để phân tích hồi quytuyến tính bội đạt kết quả tốt nhất thì Green (1991, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,2011) giới thiệu một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫucho hồi quy tuyến tính bội như sau: n ≥ 50 + 6p (Trong đó, n là kích thước mẫu tốithiểu cần thiết và p là số lƣợng biến độc lập trong mô hình) Nhƣ vậy, kích thướcmẫutốithiểuđểphântíchhồiquy tuyếntínhbộitrongluậnvănnày lànP+6x6.Vậyởnghiêncứuluậnvănnàytácgiảchọnkíchcỡmẫulà250,đ ápứngyêu cầutốithiểulà86.

Số lƣợng bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 250 bảng, số lƣợng thu về đƣợc 250bảng, sau khi kiểm tra và chọn lọc thì chỉ có 245 bảng khảo sát hợp lệ Thông quaphần mềm SPSS để phân tích và tổng hợp sau đó ra kết quả khảo sát cho từng câuhỏi.

Bảngcâuhỏisaukhikhảosátlàmsạchbằngcáchloạibỏcácbảngcâuhỏicó thông tin không đầy đủ, thông tin bị trùng lắp ở một số câu trả lời hoặc khôngđáng tin cậy (bảng khảo sát mà các câu trả lời có cùng mức độ,…) Sau đó sẽ nhậpvà mã hóa vào phần mềm SPSS v20. Tiếp theo, trình tự phân tích dữ liệu tiến hànhnhƣsau:

Các thang đo trongnghiên cứuchínhthứccũng đƣavàok i ể m đ ị n h b ằ n g công cụ Cronbach’s Alpha Loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậycủa thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không đảm bảo độ tincậy sẽ được loại bỏ Cụ thể, những biến có hệ số tương quan biến tổng (item- totalcorrelation)nhỏhơn0,3sẽbịloại.Slater(1995)chorằngnhữngthangđocóhệsố

Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng (dẫn từ Hoàng Trọng và ChuNguyễnMộngNgọc,2008).

Sau khi thực hiện đánh giá thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện EFA. Vớiphương pháp này dữ liệu được tóm tắt và thu gọn, liên hệ các nhóm biến có mốiliên hệ lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Kaiser-Meyer- Lokin(KMO) quan tâm trong phương pháp này vì hệ số KMO dùng để xem xét sự thíchhợp trong việc đƣa các biến vào phân tích nhân tố Hệ số KMO lớn khi đạt từ 0,5đến1,0đâylàđiềukiệnđủđểphântíchnhântốthíchhợp,khihệsốnàynhỏhơn0,5 thìphântíchnhântốcókhảnăngkhôngthíchhợpvớicácdữ liệu.

Phân tích hồi qui tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất(Ordinal Least Squares – OLS) sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Mô hình hồi quy phù hợp khikhông vi phạm các giả định của OLS Do đó, các kiểm định nhƣ sự liên hệ tuyếntính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, phần dƣ có phân phối chuẩn, phươngsai sai số không đổi, hiện tượng tự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến sẽ đượcxemxét.

Kiểm định sự khác biệt để xem xét mối quan hệ giữa đặc điểm nhân khẩu(giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập) với quyết định sử dụng dịch vunNHĐT tại Agribank chi nhánh Bính Dương Cụ thể, kiểm định về giá trị trung bìnhcủa2 mẫuđộc lậpsẽđƣợcsửdụngđể kiểmđịnhsựkhácbiệtvềquyếtđịnhsửdụngdịch vụ NHĐT của khách hàng theo giới tính Trong khi đó, phân tích phương saimột yếu tố (One-Way ANOVA) dùng để kiểm định sự khác biệt về quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủa kháchhàng theonhómtuổi,trìnhđộhọcvấnvàthunhập.

Chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứub a o g ồ m n g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h và nghiên cứu định lƣợng Bảng câu hỏi khảo sát đƣợc xây dựng trên cơ sở kết quảnghiên cứu định tính sau đó hiệu chỉnh để khảo sát chính thức. Trong nghiên cứuđịnh lượng, kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu, thiết kế bảng câu hỏi, phươngphápthuthậpdữliệuvàphântíchdữliệucũngđượctrìnhbày.ThangđoLikertcó

5 cấp độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) đƣợc dùng để tìmhiểumứcđộđánhgiácủangườitrảlời.Thangđochínhthứccácnhântốảnhhưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnhBình Dương, gồm 28 biến quan sát thuộc 6 nhân tố thành phần ảnh hưởng đếnquyếtđịnhsử dụngdịchvụNHĐTcủakháchhàng.

Kếtquảnghiên cứusơbộ

KiểmtrahệsốConbach’sAlpha

KếtquảkiểmtrahệsốCronbach’sAlphachothấycácthangđosơbộđềuđạtđƣợc độ tin cậy.

Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo sơ bộ đều lớn hơn 0,6(hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất là

0,801), đồng thời hệ số tương quan biến tổngđềulớnhơn0,3nêntấtcảquansátđềuđƣợcgiữ lại.Thangđocảmnhậnsự hữuích(HU) có hệ số Cronbach’s Alpha lớn nhất (0,939) cho thấy mức độ tương quan chặtchẽ giữa các biến quan sát Thang đo cảm nhận về chi phí (CP) có Cronbach’sAlpha thấp nhất (0,801) Kết quả chi tiết kiểm định thang đo sơ bộ đƣợc trình bàychitiếttrongphụlục5.Nhƣvậy,cácthangđosơbộnàysẽthựchiệnphântíchnhântốkhámph á.

Sốbi ếnqu ansát Cronbach'sAl pha

Hệ sốtương quan vớibiếntổn gthấpnhất

2 Cảmnhận sự dễsửdụng SD 5 0,817 0,515 Đạt

7 Quyết định sử dụng dịch vụNHĐTcủakháchhàng QD 3 0,809 0,585 Đạt

Phân tíchnhântốkhámphá

Đầu tiên, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang đo các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Hệ số KMO trongtrường hợp này là 0,790 và mức ý nghĩa (Sig.) của kiểm định Bartlett’s là 0,000 chothấy các biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhântố.Vìvậy,28biếnquansátcủa6thangđocácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchv ụNHĐTđềuđƣợcđƣavàođểkiểmđịnhEFA.

Trong ma trận nhân tố sau khi xoay, sự tập trung của các biến quan sát theotừng nhân tố đã hiện rõ ràng, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5thể hiện độ kết dính cao Kết quả phân tích nhân tố tại phụ lục 6 cho thấy tại mứctrích eigenvalue > 1 ta có 6nhân tố đƣợct r í c h r a t ừ 2 8 b i ế n q u a n s á t v ớ i p h ƣ ơ n g saitríchlà78,33% (caohơnmứcquyđịnh là50%).

Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá thang đo quyết định sử dụng dịch vụNHĐT cũng cho thấy hệ số KMO trong trường hợp này là 0,778 và mức ý nghĩa(Sig.) của kiểm định Bartlett’s là 0,000 điều này chỉ ra các biến quan sát trong thangđo có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố Đồng thời,tại mức trích eigenvalue > 1 thì có 1 nhân tố duy nhất đƣợc trích ra từ 3 biến quansátvớiphươngsaitríchlà58,98%.

Nhƣ vậy, thông qua đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậyCroncbach’sAlpha và EFA, các thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu Các thangđo sau khi phân tích sơ bộ sẽ đƣợc sử dụng trong nghiên cứu chính thức thông quaviệc tiếp tục kiểm định hệ số tin cậy Croncbach’s Alpha, EFA và phân tích hồi quituyến tính bội bằng phương pháp OLS với cỡ mẫu nghiên cứu chính thức là 245quansát.

Thống kêmôtảbiến

Khoảng250bảngkhảosátđƣợcchuẩnbịsẵntheomẫu.tácgiảthiếtlậpdanhsách khách hàng để khảo sát Trong khoảng thời gian từ tháng 3/2022 đến tháng8/2022,tácgiảtiếnhànhkhảosátcáckháchhàngđangsửdụngdịchvụNHĐTtại

Bảng4.1:Đặcđiểmmẫunghiêncứu n$5 Tầnsố % %tích lũy

Nguồn:Tổnghợpcủatácgiảtừ kết quảxửlýdữliệukhảo sát

Thông tin mô tả chi tiết đặc điểm của mẫu nghiên cứu đƣợc trình bày trongbảng4.1.Cụthể,kháchhàngnữchiếm54%vànamlà46%.Vềnhómtuổi,nhó mtừ 20-25 tuổi chiếm 10,9%; nhóm từ 26 đến 35 tuổi có phiếu trả lời chiếm 54,6%;nhóm từ 36 đến 50 tuổi có phiếu khảo sát chiếm 28,7% và nhóm từ 51 đến 60 tuổichiếm 5,7% Về trình độ học vấn,nhóm THPT có phiếu trả lời chiếm tỷ lệ thấp nhất9,8%, nhóm Trung cấp/Cao đẳng có phiếu trả lời chiếm 23,6%, nhóm Đại học cóphiếukhảosátchiếmtỷlệ caonhất52,9%vànhómSau đạihọcchiếm13,8%.

Về thu nhập, nhóm có thu nhập từ 16-20 triệu có tỷ lệ cao nhất, cụ thể có 104kháchh à n g c h i ế m 4 2 , 3 % , n h ó m t h u n h ậ p t ừ 1 0 đ ế n 1 5 t r i ệ u c ó 7 7 k h á c h h à n g chiếm tỷ lệ 31,6%, nhóm có thu nhập từ trên 20 triệu có 45 nhân viên chiếm18,5%vànhómcóthunhậpdưới10triệucó19kháchhàngchiếm7,6%.

KiểmđịnhđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbach’sAlpha

ThangđoquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủakháchhàng

Hệ số tươngquanv ớibiếntổngthấ nhấtp

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo quyết định sử dụngdịch vụ NHĐT của khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,864 và hệ số tươngquan với biến tổng lớn hơn 0,3 (thấp nhất là 0,681) nên thang đo quyết định sử dụngdịchvụNHĐTcủakháchhàngđạtyêucầuchocácphântíchtiếptheo.

PhântíchnhântốkhámpháEFA

Cácnhântốảnhhưởng đếnquyếtđị nh sửd ụ n g dịchvụNH ĐT củakhác hhàng 44

28 biến quan sát của 6 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủakháchhàngsaukhikiểmđịnhCronbach’sAlphađƣợcđƣavào EFA. Kết quả EFA lần 1 cho thấy hệ số KMO trong trường hợp này là 0,867 vàmức ý nghĩa (Sig.) của kiểm định Bartlett’s là 0,000 cho thấy các biến này có tươngquanvớinhauvàhoàntoànphùhợpvớiEFA.

Kết quả EFA tại bảng 4.4 cho thấy tại mức trích eigen > 1 ta có 6 nhân tốđược trích ra từ 28 biến quan sát với tổng phương sai trích là 70,28% (cao hơn mứcquy định là 50%) Tuy nhiên, kết quả EFA lần 1 cho thấy biến TC5 (thang đo cảmnhận độ tin cậy), biến HU2, HU4 (thang đo cảm nhận sự hữu ích) và biến RR3(thang đo cảm nhận về rủi ro) có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,3 nên sẽ bị loại và thựchiệnlạiEFA (chitiếtxemphụlục6).

Kết quả EFA lần 2 tại bảng 4.5 cho thấy với 24 biến quan sát (sau khi loạiHU2, HU4, RR3 và TC5) của 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụNHĐT của khách hàng cho thấy hệ số KMO là 0,847 và mức ý nghĩa (Sig.) củakiểm định Bartlett’s là 0,000 cho thấy các biến này có tương quan với nhau và hoàntoàn phù hợp với EFA Trong ma trận nhân tố sau khi xoay, sự tập trung của cácbiến quan sát theo từng nhân tố đã hiện rõ ràng, 24 biến quan sát đều có hệ số tảinhân tố lớn hơn 0,3 thể hiện độ kết dính cao Đồng thời, tạimứctrích eigen>1 t a có 6 nhân tố đƣợc trích ra từ 24 biến quan sát với tổng phương sai trích là 73,40%(caohơntổngphươngsaitríchlần1).

Bảng4.5:KếtquảEFAlần2thangđocácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnh sửdụngNHĐTcủakháchhàng Biếnquansát

PhântíchnhântốkhámpháthangđoquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủakháchhà

Kết quả EFA 3 biến quan sát của thang đo quyết định sử dụng NHĐT củakháchhàngcóhệsốKMO bằng0,715vàmứcýnghĩa(Sig.)củakiểm địnhBartlett’slà 0,000 chothấy 3biếnnày có tương quan với nhau vàh o à n t o à n p h ù hợpvớiEFA.Đồngthời,3biếnquansátnàyđềucóhệsốtảinhântốlớnhơn0,5.

Phântíchtươngquan

Trướck h i p h â n t í c h h ồ i q u y t uy ến t í n h b ộ i c ầ n x e m x é t c á c m ố i q u a n h ệ tươngq u a n t u y ế n t í n h g i ữ a b i ế n p h ụ t h u ộ c v à c á c biếnđ ộ c lậpc ũ n g n h ư gi ữa cácbiến độc lậpvớinhau.Nếuhệs ố t ƣ ơ n g q u a n g i ữ a b i ế n p h ụ t h u ộ c v à b i ế n độcl ậ p l ớ n c h ứ n g t ỏ g i ữ a c h ú n g c ó m ố i q u a n h ệ v ớ i n h a u v à p h â n t í c h h ồ i q u y l à cóthểphùhợp.

HU SD TC CP RR XH QD

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng hệ số tương quangiữa các biến độc lậpv ớ i b i ế n p h ụ t h u ộ c c ó g i á t r ị t ừ 0 , 3 t r ở l ê n l à p h ù h ợ p v à c ó thể đƣa vào phân tích hồi quy bội Bảng 4.8 cho thấy hệ số tươngquanP e a r s o n giữa biến phụ thuộc(QD)và các biến độc lập (HU, SD, TC, CP, RR, XH, QD) đềutừ 0,3 trở lên (cụ thể hệ số tương quan thấp nhất là0,419và cao nhất là 0,535) Vớimức ý nghĩa 1%, sơ bộ nhận thấy cóthểđƣacácbiến HU,

SD, TC, CP, RR, XH,QD vàomôh ì n h đểgiải thích cho biến quyết định sử dụng NHĐT của kháchhàng.

Bên cạnh đó, các biến độc lập (HU, SD, TC, CP, RR, XH, QD) cũng có mốitương quan khá cao với nhau (hệ số tương quan giữa các biến độc lập thấp nhất là0,372)thìcóthểxảyrahiệntƣợngđacộngtuyếntrongmôhìnhhồiquynày.

Phântíchhồi quy

Trên cơ sở kết quả của phân tích tương quan, bài viết xây dựng mô hồi quytuyếntính bộicócódạngnhƣ sau:

QD= β0+ β1HU+ β2SD+ β3TC+ β4CP+ β5RR+β6XH +u

- Biếnphụ thuộc:QD(Quyếtđịnh sửdụng NHDTcủakháchhàng).

- Biến độc lập: HU (Cảm nhận về sự hữu ích), SD (Cảm nhận về sự dễ sửdụng), TC (Cảm nhận về độ tin cậy), CP (Cảm nhận về chi phí), RR (Cảm nhận vềrủiro),XH(ẢnhhưởngcủaXãhội).

Phương pháp chọn biến Enter được tiến hành Bên cạnh đó, những giả địnhcủamôhìnhtuyếntính cũngsẽđƣợc kiểmtra.

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đƣợc kiểm định thông qua việc xem xétgiátrịthốngkêFtừbảngphântíchphươngsai(ANOVA)(chitiếtxemphụlục 7).

Kếtquảtạibảng4.9chothấygiát r ị thốngkêF củamôh ì n h hồiq uy bằng 35.589 và mức ý nghĩa của thống kê là1 % ( s i g = 0 , 0 0 0 ) , đ i ề u n à y c h o t h ấ y m ô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp vớidữliệuhay nóic á c h k h á c , c á c b i ế n đ ộ c lập (HU, SD, TC, CP, RR, XH) có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc (QD)vớiđộtincậylà99%.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số

R 2 h i ệ u c h ỉ n h là thước đo mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội vì giá trị của hệ sốnàykhôngphụthuộcvàosốlƣợngbiếnđƣợcđƣavàomôhìnhnghiêncứu.Bảng 4.9 cho thấy hệ số R 2 hiệu chỉnh của mô hình hồi này là 0,473 Điều này cho thấy,mô hình hồi quy đƣợc xây dựng bởi 6 biến độc lập, bao gồm: cảm nhận sự hữu ích(HU), cảm nhận sựdễ sửdụng (SD),c ả m n h ậ n s ự t i n c ậ y ( T C ) , c ả m n h ậ n v ề c h i phí(CP), cảm nhậns ựr u i ro (R R) , ả n h hưở ng của Xãh ội (X H) g i ả i t hí ch đƣợ c

47,3% sự biến thiên về quyết định sử dụng dịch NHĐT của khách hàng tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương(QD).

Hệ số hồiquy chƣachuẩn hóa(B)

Hệ số hồiquy chuẩnhóa(B eta)

Cảmnhận vềrủiro RR -0,002 -0,003 0,015 1,622 ẢnhhưởngcủaXãhội XH 0,207 0,180 0,005 1,829

Có 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê ởmức 1% (Sig ≤ 0,01) là:c ả m n h ậ n s ự hữu ích (HU), cảm nhận độ tin cậy (TC), cảm nhận về chi phí (CP) và ảnh hưởngcủa Xã hội (XH) Như vậy, 4 nhân tố này có mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩathốngkêvớiquyếtđịnhsử dụngNHĐTcủakháchhànhvớiđộtincậy99%.

Có 2 nhân tố có ý nghĩa thống kê ở mức 5% (0,01 < Sig ≤ 0,05) là:c ả m nhận về sự dễ sử dụng (SD) và cảm nhận về rủi ro (RR) Nhƣ vậy, 2 nhân tố này cómốiq u a n h ệ t u y ế n t í n h c ó ý n g h ĩ a t h ố n g k ê v ớ i q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g N H Đ

Từ kết quả ở bảng 4.9, mô hình hồi quy chƣa chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:QD=0,531+0,155HU+0,114SD+0,206TC-0,199CP-0,002RR +0,207XH+u

QD=0,531+0,160HU+0,146SD+0,198TC-0,237CP-0,003RR+0,180XH+u

QD: Quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng, HU: Cảm nhận tính hữuích,SD:Cảmnhậnsự dễsửdụng,TC:Cảmnhậnđộtincậy,CP:Cảmnhậnvềchiphí,RR:Cảmnhậnsự rủiro,XH:Ảnhhưởngcủaxãhội.

Một trong những giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội là các biến độclập không có mối tương quan mạnh với nhau, nếu giả định này bị vi phạm thì môhình đã xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến Một trong những cách phát hiện mô hìnhcó tồn tại hiện tƣợng đa cộng tuyến hay không theo Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc (2008) là sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF), nếu VIF10 thìmôhìnhhồiquycóhiệntƣợngđacộngtuyến.Bảng4.9chothấyVIFđềunhỏhơn2(V IFdaođộngtừ1,502đến1,829)nêncóthể kếtluậnmôhình hồiquykhôngxảyra hiệntƣợngđacộngtuyến.

Giảđịnhkhôngcótươngquangiữacácphầndưcóthểđượckiểmđịnhquađạilượngthố ngkêDurbin-Watson.Côngthức nhƣsau:

Trongđó: ei:phầndƣtạiquansáti n: số quan sátGiátrị0≤D≤4

Tuy nhiên, trong thực tế khi tiến hành kiểm định Durbin-Watson có thể ápdụngquytắcnhƣsautheo(Hoàng TrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2010):

Hình 4.1 thể hiện biểu đồ phân bố tần số của phần dƣ chuẩn hóa cho thấy giá trịtrung bình của phần dƣ gần bằng 0 (mean = -3,98x10 -15 ) và độ lệch chuẩn gần bằng1(std.dev =0,988) nêncóphầndƣcủa môhìnhhồiquytuântheophânphốichuẩn.

Nguồn:Tổnghợpcủatácgiảtừkết quảxửlý dữliệukhảo sát

Nguồn:Tổnghợpcủatácgiảtừkết quảxửlý dữliệukhảo sát Đồng thời, đồ thị P-P lot của phần dƣ cho thấy các điểm quan sát của phầndư tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phần dư có dạng phân phốichuẩn.

Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoánchuẩnhóagiúpkiểmtraphầndƣcóviphạmgiảđịnhliênhệtuyếntínhhaykhông.

Hình 4.3 biểu diễn giá trị phần dƣ chuẩn hóa (Standardized Residual) ở trụchoành và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Predicted Value) ở trục tung cho thấy phần dưphân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành độ 0 nên có thể kếtluậngiảđịnhliênhệtuyếntínhkhôngbịviphạm.

Nguồn:Tổnghợpcủatácgiảtừkết quảxửlý dữliệukhảo sát

Kiểmđịnhsựkhácbiệt

Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập (IndependentSamples T-test) đƣợc dùng để kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT củakháchhàngtheogiớitính.

Bảng4.10:Kếtquảkiểmđịnht vềgiátrịtrungbìnhcủa2mẫu độclậpvới giớitính

Kiểm địnhLevene về sựbằngnhaucủ aphươngsai

Kiểm định t về sự bằng nhaucủacác trung bình (t-testforEqualityofMeans)

Kết quả tại phụ lục 9 cho thấy kiểm định Levene (Levene's Test) về sự bằngnhau của phương sai 2 mẫu (Test for Equality of Variances) có mức ý nghĩa thốngkê 5% (sig = 0,397 >0,05) nên có thể kết luận phương sai giữa 2 mẫu là bằng nhau,nói cách khác là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụngdịchvụNHĐTgiữakháchhàngnamvànữtạiAgribankchinhánhBìnhDương.

Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nhóm tuổi cho thấy giá trịcủa thống kê Levene bằng 0,520 và mức ý nghĩa (Sig = 0,669) ở kiểm định này

ThốngkêLevene df1 df2 Mứcýnghĩa(Sig.)

Kết quả phân tích phương sai theo nhóm tuổi cho thấy giá trị của thống kê Fbằng 1,612 và mức ý nghĩa thống kê > 0,05 (Sig = 0,187) nên có thể kết luận khôngcós ự k h á c b i ệ t c ó ý n g h ĩ a t h ố n g k ê v ề q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ N

Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được sử dụng để kiểmđịnhquyết địnhsử dụngdịchvụNHĐTcủakháchhàngtheotrìnhđộhọc vấn.

ThốngkêLevene df1 df2 Mứcýnghĩa(Sig.)

Tại bảng 4.13 kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo trình độ họcvấnchothấygiátrịcủathốngkêLevenebằng2,833vàmứcýnghĩa(Sig.=0,039)ở kiểm định này < 0,05 nên phương sai giữa các nhóm có trình độ học vấn khácnhau là không đồng nhất Như vậy, kết quả phân tích ANOVA tạiphụ lục 10(One-Way ANOVA)không thể sử dụng được Do đó, kiểm định Welch đề xuất được sửdụngtrong trườnghợp này.

Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo thu nhập cho thấy giá trịcủa thống kê Levene (Levene Statistic) bằng 1,674 và mức ý nghĩa (Sig = 0,173) ởkiểm định này > 0,05 nên phương sai giữa các nhóm thu nhập là bằng nhau Vì vậy,phântíchphươngsaiANOVAđượcsửdụngtrongtrườnghợpnày.

Tổngbình phương df Bìnhphương trungbình Thốngkê

Kết quả phân tích phương sai theo thu nhập cho thấy giá trị của thống kêFbằng0,132vàmứcýnghĩathốngkê>0,05(Sig.=0,941)nêncóthểkếtluậnkhông có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT giữa cácnhómthu nhậpkhácnhautạiAgribankchinhánhBìnhDương.

Thảoluậnkếtquảnghiêncứu

Từ kết quả hồi quy ta thấy tất cả các biến độc lập đƣa vào mô hình đều cótươngquanvớiquyếtđịnhsửdụngNHĐTcủakháchhàng,cụthể:

Nhân tố cảm nhận về chi phí (CP) có hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa B 0,199và mang dấu âm (-) nên có quan hệ ngƣợc chiều với biến phụ thuộc Hệ số hồi quychuẩn hóa của nhân tố cảm nhận về chi phí là β = 0,237 nên đây là nhân tố có tácđộng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại NgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônchinhánhtỉnhBìnhDương.Kếtquảnàylà hợp lý khi sử dụng dịch vụ khách hàng quan tâm nhiều đến chi phí phải bỏ ra đặcbiệttrongtìnhhìnhkinhtếkhókhănngaytạithờiđiểmdịch bệnhxảyra.

Nhân tố cảm nhận sự tin cậy (TC) có hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa B 0,206và mang dấu dương (+) nên có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc Hệ số hồiquychuẩnhóacủanhântốcảmnhậnvềsựtincậylàβ=0,198nênđâylànhântốcó tác động mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bình Dương Kếtquả này phù hợp với nghiên cứu của Xiao và cộng sự (2017) khi yếu tố độ tin cậyảnhhưởngtíchcựcđến quyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐT.

Nhân tố ảnh hưởng của xã hội (XH) có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa B

=0,207 và mang dấu dương (+) nên có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc Hệ sốhồiquychuẩnhóa củanhântốảnhhưởngcủaxãhội làβ =0,180 nênđâylànhântốcó tác động mạnh thứ ba đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tạingân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bình Dương Tronghoàn cảnh đại dịch Covid-19 diễn ra, việc đi lại và tiếp xúc bị ảnh hưởng rất nhiềudođósửdụngdịchvụNHĐTlàgiảipháptốiưuđápưngnhucầucủakháchhàng. Nhân tố cảm nhận sự hữu ích (HU) có hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa B

=0,155vàmangdấudương(+)nêncóquanhệcùngchiềuvớibiếnphụthuộc.Hệsố hồi quy chuẩn hóa của nhân tố này là β =0,160 nên đây lànhânt ố c ó t á c đ ộ n g mạnh thứ tƣ đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônchi nhánhtỉnhBìnhDương.

Nhân tố cảm nhận sự dễ sử dụng (SD) có hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa B

=0,114 và mang dấu dương (+) nên có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc Hệ sốhồi quy chuẩn hóa của nhân tố cảm nhận dễ sử dụng là β = 0,146 nên đây là nhân tốcót á c đ ộ n g đ á n g k ể đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ N H Đ T c ủ a k h á c h h à n g t ạ i NgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônchinhánhtỉnhBìnhDương.

Hai nhân tố nhận thức sự hữu ích và nhân tố cảm nhận sự hữu dụng có tácđộng cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Kết quả này cũng phù hợpvớinghiêncứucủaRawwashvàcộngsự (2020).

Nhân tố cảm nhận sự rủi ro (RR) có hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa B = - 0,002và mang dấu âm (-) nên có quan hệ ngƣợc chiều với biến phụ thuộc Hệ số hồi quychuẩn hóa của nhân tố này là β = 0,003 nên đây là nhân tố có tác động yếu nhât đếnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhátt r i ể n N ô n g t h ô n c h i n h á n h t ỉ n h B ì n h D ƣ ơ n g K h i s ử d ụ n g d ị c h v ụ N H Đ T khách hàng lo lắng về tính an toàn và rủi ro đối với tài khoản của mình do đó yếu tốnàytácđộngngƣợcchiềuvớiquyếtđịnhsửdụngdịchvuNHĐT,điềunàylàhợplývàphùhợp vớinghiêncứucủaLêChâuPhúvàĐàoDuyHuân(2019).

Mở đầu chương 4, luận văn đi vào mô tả mẫu nghiên cứu Tiếp theo đó, kiểmđịnh độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạtyêu cầu và đƣa vào EFA Với phân tích hồiquy tuyến tính bội đãc h o t h ấ y c ó 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tạiAgribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, đó là: Cảm nhận về sự hữu ích, Cảm nhận vềsự dễ sử dụng, Cảm nhận về độ tin cậy, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro,Ảnh hưởng của xã hội Đồng thời, kiểm định sự khác biệt cũng cho thấy không cósự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng theo giới tính,nhómtuổi,trìnhđộhọcvấnvàthunhập

Kếtluận

Thông qua cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuât môhình nghiên cứu chođể tàicủamình.Trong bài nghiêncứu này, tácg i ả đ ã t h ô n g qua công cụ phân tích dữ liệu SPSS.20 để phân tích số liệu thống kê sau khi tổnghợp khảo sát từ 245 người tham gia tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh BìnhDương Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ khẳng định lý thuyết mô hình nghiên cứucác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agrbank tỉnhBìnhDương,đồngthờibổsungthêmmộtnghiêncứuvềcácnhântốảnhhưởngđếnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT để có thể trở thành nền tảng cho các ngân hàngtrênđịabàn tỉnhBìnhDươngxâydựngvàpháttriểndịch vụNHĐT.

Trong nghiên cứu của mình, tác giả đề xuất 6 nhân tố có ảnh hưởng đên quyếtđịnh sử dụng dịch vụ NHĐT: cảm nhận sự hữu ích (HU), cảm nhận sự dễ sử dụng(SD), cảm nhận sự tinc ậ y ( T C ) , c ả m n h ậ n v ề c h i p h í ( C P ) , c ả m n h ậ n s ự r ủ i r o (RR), ảnh hưởng của Xã hội (XH) Sau khi thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân,cỡ mẫu đƣợc đƣa vào thực hiện nghiên cứu là 245 mẫu Kết quả kiểm định độ tincậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến cho thấy cả6 biến đểu phù hợp Sau đó, tác giả tiến hành phân tích mô hình hồi quy để đánh giámứcđộảnhhưởngcủacácbiếnđộclậptới biếnphụthuộc.

Kết quả sau khi phân tích cho thấy nhân tố cảm nhận về chi phí (CP) có hệ sốhồi quy chưa chuẩn hóa B = 0,199 và mang dấu dương (-) nên có quan hệ cùngchiều với biến phụ thuộc và có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụNHĐT của khách hàng Nhân tố có ảnh hưởng tiếp theo là nhân tố cảm nhận sự tincậy(TC)cóhệsốhồiquychƣachuẩnhóaB0,206vàmangdấudương(+)nêncóquan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc Thực tế cho thấy, khi khách hàng nhận thấyrằng dịch vụ liên quan tới tài chính của họ nhưng chi phí thấp và họ tin tưởng thìkhả năng họ quyết định sử dụng sẽ cao hơn Nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến biếnphụthuộclà nhântốảnhhưởngcủaxãhội(XH)cóhệsốhồiquychưachuẩnhóaB

= 0,207 và mang dấu dương (+) nên có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc.Trong bối cảnh đại dịch Covid -19 diễn ra, chính phủ thực hiện các biện pháp giãncách xã hội, hạn chế tiếp xúc thì việc sử dụng dịch vụ NHĐT để giao dịch là giảipháp tối ưu, bên cạnh đó lời khuyên của gia đình, người thân sử dụng dịch vụ nàyđể đảm bảo an toàn trong bối cảnh dịch bệnh là điều hoàn toàn hợp lý Bên cạnh đó,các nhân tố cảm nhận sự hữu ích (HU) có hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa B = 0,155,nhân tố cảm nhận sự dễ sử dụng (SD) có hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa B 0,114tácđộ ng c ù n g c h i ề u v ớ i bi ến p h ụ t h u ộ c N g ƣ ợ c l ạ i, N h â n tố c ả m n hậ n s ự r ủ i r o (RR) có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa B = -0,002 và mang dấu dương (-) nên cóquan hệ ngược chiều với biến phụ thuộc, kết quả này tác giả nhận thấy khá phù hợpvớithựctế.Mặcdù,dịchvụNHĐTmanglạinhiềutiệníchnhƣngnếukháchhàngengại rằng họ có thể bị đánh cắp thông tin, hoặc tài khoản bị mất tiền họ sẽ e dè khiquyếtđịnhsử dụngdịchvụ

Khuyếnnghị

Trên cơ sở những kết quả đạt được của nghiên cứu trong chương 4, tác giả đềxuất các giải pháp sau nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank nói chung vàAgribanktỉnhBìnhDương nóiriêng.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Do đó, Agribank Bình Dương cần tậptrung tới việc tƣ vấn, giải thích để khách hàng hiểu rõ về phí dịch vụ sử dụng Mặtkhác, Agribank BìnhDương cần có chính sách giảm chi phí dịch vụ thông qua việcgia tăng tiện ích đối với dịch vụ NHĐT Điều này mang lại cho người sử dụng cảmgiác được sử dụng nhiều dịch vụ hơn nhƣng chi phí không đổi, có nghĩa họ cảmthấyrằngchiphíthấphơn,dođókhuyếnkhíchkháchhàngsử dụng dịchvụNHĐTNgoài ra, Agribank tỉnh Bình Dương có thể giảm phí dịch vụ thông qua việcliênkếtvớicácnhàcungcấpdịchvụtriểnkhaicácchươngtrìnhkhuyếnmãi,hay chiết khấu thanh toán hóa đơn, hoàn tiền khi sử dụng dịch vụ NHĐT để mua hànghaythanhtoáncácloạidịchvụkhác.

Bên cạnh đó, Agribank có thể chia gói dịch vụ NHĐT thành các loại gói khácnhau như gói kim cương, gói vàng, gói bạc với các tiện ích khác nhau và chi phíkhácnhauđểkháchhànglựachọngóiphùhợpvớicánhân.Hơnlàđánhđồngtấtc ả với chi phí nhƣ nhau nhƣng một số tiện ích khách hàng không sử dụng đếnnhữngvẫnphảitốnchiphí.

Chính phủ đóng vai trò đặc biệt quan trọng để dịch vụ NHĐT đƣợc phát triểnthôngquaviệcđưaracácđịnhhướng,xâydựngcơsởhạtầngpháplý,triểnkhaicơsở hạ tầng kỹ thuật cũng như ban hành các chính sách phát triển một cách hợp lý.Chính phủ cần thể hiện rõ là người dẫn đầu trong công cuộc chuyển đổi số và pháttriểnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.

Chính phủ cần có các quy định khung cho dịch vụ ngân hàng điện tử qua đókích thích các ngân hàng và tổ chức thanh toán phát triển dịch vụ NHĐT, đảm bảoantoàn bảomật trongquá trìnhvận hành.

Chính phủ cần khuyến khích ngành ngân hàng tiếp tục nghiên cứu, áp dụngcác công nghệ, phương thức thanh toán hiện đại Triển khai các mô hình thanh toántại nông thôn, vùng sâu, vùng xa gắn với triển khai chiến lƣợc tài chính toàn diệnquốcgia;thúcđẩy thanh toánđiện tửtrongkhu vựcC h í n h p h ủ , d ị c h v ụ c ô n g Thực hiện giám sát công tác thanh toán đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả; tăngcường công tác đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán điện tử. Đẩy mạnh cácchương trình truyền thông, giáo dục tài chính nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng vàkhảnăngtiếpcậnsảnphẩmdịchvụtàichínhchongườidân.

Bên cạnh nỗ lực của chính phủ, Agribank cần nâng cao hình ảnh thương hiệungân hàng Xây dựng một chiến lƣợc marketing hiệu quả nhằm giúp khách hànghiểur õ v ề d ị c h v ụ N H Đ T c ủ a A g r i b a n k Đ ể k h á c h h à n g t h ấ y đ ƣ ợ c A g r i b a n k l à ngânhàngđangchuyểnđổimạnhmẽvềcôngnghệ,dịchvụquađótạotâm lýan tâm khi sửdụng dịchvụ củaAgribank.Đồng thờikhôngngừngn â n g c a o c h ấ t lượngsảnphẩmdịchvụ,tăngtínhtrảinghiệmđếnngườidùng.

Agribank không ngừng đổi mới, cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Rútngắn thời gian xử lý các giao dịch, liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ nhằm giatăngsự hữuíchcủadịchvụNHĐTđốivớikháchhàng.

Lắng nghe tiếp thu ý kiến của khách hàng, cải thiện dịch vụ NHĐT theohướng thận thiện, gần gũi dễ sử dụng đối với người tiêu dùng, đặc biệt là người sừdụng ở địa bàn nông thôn khi nơi đây vốn tập trung lượng lớn khách hàng củaAgribank. Đơn giản hóa thủ tục đăng ký và thủ tục giải quyết các vấn đề phát sinh trongquátrìnhsử dụngdịchvuNHĐT.

Tăng cường tính năng bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách đầutư và áp dụng những công nghệ hiện đại nhất đảm bảo an toàn tối đa cho người sửdụngdịchvụNHĐT.

Quản lý chặt chẽ, thực hiện phân quyền hạn hợp lý đối với nhân viên nội bộ.Cần xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng bộ phận, từng cá nhân để có thểvận hành hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động một cách trôi chảy, hạn chế nhữngnhầm lẫn do lỗi nghiệp vụ, tác nghiệp của nhân viên Xây dựng quy trình bảo mậtthông tin khách hàng đồng thời quán triệt nhân viên tuân thủ quy trình này nhằmđảmbảothôngtinkháchhànhkhôngbịlộ,lọtrangoài.

Nâng cao nhận thức của khách hàng về bảo mật và rủi ro khi sử dụng dịch vụNHĐTbằngcách tuyềntruyền,gửitinnhắncảnhbáo v v

Thiếtlậphệthốngđườngdâynóngđảmbảophụcvụ24/24đểtiếpnhậnxửlý, hỗ trợ khách hàng trong những trường hợp khách hàng đánh mất hoặc kẻ gianđánhcắpthiếtbịđiệntử,bịlộthông tintàikhoảnsử dụngdịchvụNHĐT.

Hạnchếvàhướng nghiêncứutiếp theo

Đóng góp của luận văn: Xây dựng mô hình và đƣa ra các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnhBình Dương để ban lãnh đạo Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương căn cứ vào cácyếu tố trên, điều chỉnh và xây dựng các chính sách phù hợp nhằm gia tăng lƣợngkhách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong thời gian tới. Tác giả đã nỗlực trong việc thực hiện nghiên cứu này Tuy nhiên, cũng không tránh khỏi nhữnghạnchế:

Thứ nhất, nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịchvụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương với sốlƣợng mẫu khoảng 240 là khá nhỏ so với lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ củaAgribank tỉnh Bình Dương Tuy nhiên do những giới hạn về thời gian và nhân lựcnên nghiên cứu này chỉ có thể đạt đƣợc số lƣợng mẫu nhƣ vậy Do đó, rất cần cócácnghiêncứuvớisố lƣợngmẫulớnhơncóđộchínhxác caohơn.

Thứhai,địabànkhảosátthuthậpthôngtintậptrungtạiAgribankchinhánhtỉnhBì nhDương,nếuthựchiệntrênphạmvirộnghơnthìtínhtoàndiệnsẽcaohơn.Thứba,thuthậpdữli ệuđaphầngửibảngcâuhỏikhảosátkháchh à n g c ủ a AgribankchinhánhtỉnhBìnhD ƣơng,nênchƣacótínhđạidiệncao,chỉphùhợp vớimôhìnhcủaAgribankchinhánhtỉnhBìnhDươngtạithờiđiểmhiệntại

Thứ tư, mô hình nghiên cứu đưa ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Tuy nhiên thực tế có thể có nhiều yếu tố hơnảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng như: Hình ảnhthươnghiệu, thunhập,độtuổi,trìnhđộhọcvấn

Những hạn chế trên cũng chính là những gợi mở để có định hướng khắc phụcchonhữngnghiêncứutiếptheo.

Với mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của chương 1 và kết quả nghiên cứu củachương 4, phần đầu chương 5 tác giả đưa ra những kết luận về các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank chinhánh tỉnh Bình Dương Có 4 nhân tố tác động cùng chiều là Cảm nhận về sừ hữuích (HU), Cảm nhận sự dễ sử dụng (SD), Cảm nhận về độ tin cậy (TC) và Ảnhhưởngcủaxãhội(XH).Ngoàira,có2nhântốảnhhưởngngượcchiềulàCảmnhậnvề chi phí (CP) và Cảm nhận về rủi ro (RR) Trong đó, nhân tố Cảm nhận về chi phí(CP) có tác động mạnh nhất (hệ số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,237) và nhân tố Cảmnhận rủi ro (RR) có tác động thấp nhất (hệ số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,003) đếnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Đồng thời, tác giả cũng đã đềxuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao việc sử dụng dịch vụ NHĐT của kháchhàng Phần cuối cùng của chương là các hạn chế của nghiên cứu và định hướng chocácnghiêncứutiếptheo.

1 BùiNhậtQuangvàNguyễnHữuTháiThịnh(2020),TạpchíKhoahọcTrườngĐại họcCầnThơ,Tập56,Số3D(2020):194-203.

2 HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008.PhântíchdữliệuvớiSPSS,tập1vàtập2.TP. HCM:NXBHồngĐức.

3 Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đếnquyếtđịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngAgribank-ChinhánhCầnthơ”.

4 LêHoằngBáHuyền,LêThịHươngQuỳnh(2018).“Cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnh sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”, Tạp chí công thương,4(52),41-42.

5 Lê Phan Thị Diệu Thảo (2012) Giải pháp phát triển ứng dụng mobile banking tại ViệtNam,ThịtrườngTàichínhTiềntệ,Số350,Tr.21-25, 33.

6 Lê Tấn Phước (2017) Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngânhàngđiệntử củakháchhàngtạiViệtNam.

7 Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụngngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập

8 Nguyễn Đình Thọ, 2011.Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh NXB Lao ĐộngXãHội.

9 Nguyễn Quang Tâm (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank,Tạp chí Công thương, Link:http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-nhan-to-anh-huong-den-y-dinh-su- dung-dich- vu-ngan-hang-dien-tu-cua-khach-hang-ca-nhan-tai-sacombank-69234.htm

10 NguyễnThịMinhHiền (2016),Marketing ngânhàng,NXBLao động

11 Nguyễn Thị Minh Châu – Đào Lê Kiều Oanh (2020) Các nhân tố ảnh hưởng đếnquyếtđịnh sửdụng dịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngcánhântạitỉnh BếnTre

, Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứngd ụ n g c ô n g n g h ệ , Số10,tháng5năm2020.

12 Nguyễn Thị Thúy Lan (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tửtạingânhàngthươngmạicổphầnCôngthươngViệtNam-chinhánhGiaLai

13 Nguyễn Văn Hớn (2020) Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụMobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệtNam-chinhánhtỉnhBìnhDương.

14 Trần Văn Dũng (2021).” Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay”,tạpchítài chínhkỳ2tháng11/2020.

15 Trần Thái Phong (2020) Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng dịch vụ E- BankingtạiVietcomBankCầnThơ.

16 Abdel Latef M Anouze, Ahmed S Alamro (2020),Factors affecting intention to usee- bankinginJordan,InternationalJournalofBankMarketing.

17 Baker, Sharon A., et al "Using the theory of reasoned action (TRA) to understand thedecision to use condoms in an STD clinic population." Health Education Quarterly23.4(1996):528-542.

18 Fishbein, M.,& Ajzen, I (1975) “Attitudes and voting behavior: An application of thetheoryofreasonedaction”.Progressinappliedsocialpsychology,31(87),253-313.

19 Marangunic, N & Granic, A (2015), Technology acceptance model: A literaturereviewfrom1986to2013,UniversalAccessintheinformationSociety.14,81-95.

20 Martins, C., Oliveira, T & Popovic, A (2014), Understanding the internet bankingadoption: a unified theory of acceptance and use of technology and perceived riskapplication,International Journal of Information Management.Vol 34 No 1, pp. 1-13.

21 Montano, Daniel E., and Danuta Kasprzyk "Theory of reasoned action, theory ofplanned behavior, and the integrated behavioral model." Health behavior:Theory,researchandpractice70.4(2015):231.

22 Mohammad O Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of Electronic Banking:AnAnalysisofthePerspectivesofBanks'Customers,InternationalJournalofBus inessandSocialScience,Vol.3No.17,294-309

23 Muneer Abbad (2012), The Development ofE-Bankingi n D e v e l o p i n g

24 Xiao, Y, Sukumar, APC, Tipi, L & Edgar, D (2017), Factors influencing people’sintention to adopt e-banking: an empirical study of consumers in Shandong Province,China,AsianJournalofComputerandInformationSystems,vol5,no.3,pp.26-43.

25 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance ofinformationtechnology:Towardaunifiedview.MISquarterly,425-478

Tôi là Trần Hƣng Kiều, hiện tôi đang là học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngânhàng tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay tôi đang thực hiện luậnvăn cao học với đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tạiAgribankchinhánh tỉnh Bình Dương ”.

Trongquátrìnhthựchiệnluậnvăn,tôimongmuốnđƣợctraođổivớicácanhchịvềchủđề quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng Các anh chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây, tấtcảýkiếncánhânđều đƣợcbảomậtvàchỉđƣợcsửdụngphụcvụchonghiêncứunày.

Trướchết,trêncơsởgiảithíchcủatôi,cácanhchịđảmbảorằngđãhiểuđượcnộidungcủatừngcâu hỏi và anhchị vui lòngcho biết:

So sánh với đặc thù công việc, các anh chị có muốn loại bỏ, điều chỉnh tên nhân tố thànhphần hoặc thêm mới, loại bớt, nhóm các nhân tố hoặc điều chỉnh tên gọi các nhân tố thành phầnảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ NHĐTcủaanhchị haykhông?

Thang đo gốc Đồng ý Không đồngý Điều chỉnhchotừ ng ý

Giao dịch ngân hàng qua dịch NHĐT của Agribank

DịchvụNHĐTcủaAgribankBìnhDươnggiúpbạncóthể giaodịch ngân hàngbất cứkhinào (24/24).

Sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Bình Dương giúp bạnthựchiện cácgiao dịch dễdànghơn sovới giao dịch tại quầy củaAgribankBìnhDương

CẢMNHẬNSỰDỄSỬDỤNGThang đo gốc Đồng Không Điềuchỉnh ý đồng ý chotừng ý

Thựchiệncác giaodịch quadịchvụNHĐT của Agribank

Bạn thấythủ tụcđăngkýdịch vụ NHĐTcủaAgribank Bình

AgribankBìnhDươngluôngiảiquyếttậntình,thỏađángcác thắcmắckhiếu nạiđốivớicácgiaodịchquadịch vụNHĐT.

Bạn thấyhệthốngan ninh củaNHĐTrất đảm bảo.

Thang đo gốc Đồng ý Không đồng ý Điềuchỉnh chotừng ý

Phísửdụngdịch vụ NHĐTlàkhoảnchi phí hợplýđối với bạn (phí hàngthánghayphí khi thựchiện giao dịch).

Sửdụngdịch vụNHĐT giảmthiểu rấtnhiềuchiphí(chiphí đilại,chi phígiao dịch.Chiphí thờigian…)

Bạnengạinếugiaodịchquadịch vụNHĐTbị lỗibạncóthể bịmất tiền trongtài khoản.

Bạnengại rằngviệccungcấp thôngtin cánhâncho cácgiao dịchquadịch vụNHĐT là khôngan toàn.

Bạnengạiviệcsửdụngdịchvụ NHĐTcó thểbị kẻ xấuđánh cắpvàsửdụngtài khoảncủabạn.

Bạnengại nếu bịmất điện thoại (máytính)khi sửdụngdịch vụNHĐTthìtiền củabạncũngsẽbị mất.

Không đồngý Điều chỉnhchotừ ng ý

8 Lê HoàngPhong PhóGiámĐốc AgribankCNhuyệnDầu Tiếng-

Cảmnhậnsựhữuích Cảmnhận dễsửdụng Cảmnhậnđộtin cậy Cảmnhậnvềchiphí Cảmnhậnvềrủiro Ảnhhưởngcủaxãhội

Phụlục3:Bảng thangđovà mãhóathang đosaukhithảoluậnnhóm.

STT Mãhóa CÁCYẾUTỐ Nguồnth amkhảo

2 HI2 DịchvụNHĐTcủaAgribankBìnhDươnggiúpbạncóth ểgiaodịch ngânhàngbấtcứ khinào (24/24).

9 SD4 Bạnt h ấ y thủt ụ c đ ă n g kýdịchv ụ N HĐ T c ủ a Agribank

11 TC1 AgribankBìnhDươngcungcấpcácdịchvụNHĐTđún gnhƣnhữnggìđã giớithiệu,camkết.

12 TC2 AgribankBìnhDươngcungcấpcácdịchvụNHĐTchu ẩnxácngaytừ lầngiao dịchđầu tiên.

14 TC4 AgribankBìnhDươngluôngiảiquyếttậntình,thỏađán gc á c t h ắ c m ắ c k h i ế u n ạ i đ ố i v ớ i c á c g i a o d ị c h quadịchvụNHĐT.

15 TC5 Bạn thấyhệthống an ninh củaNHĐT đảm bảo.

18 CP3 SửdụngdịchvụNHĐTgiảmthiểurấtnhiềuchiphí(chip híđi lại,chi phígiao dịch.Chi phíthời gian…)

20 RR1 Bạne ngại nếugiao dịch qua dịchvụ NHĐT bịlỗibạncó thể bị mất tiền trongtài khoản.

21 RR2 Bạnengạirằngviệccungcấpthôngtincánhânchocác giao dịch quadịch vụNHĐTlàkhôngan toàn.

22 RR3 BạnengạiviệcsửdụngdịchvụNHĐTcóthểbịkẻxấuđá nh cắp vàsửdụngtài khoản củabạn.

23 RR4 Bạnengạinếubịmấtđiệnthoại (máy tính)khisửd ụngdịch vụ NHĐT thìtiền củabạncũngsẽbị mất.

24 XH1 Lờik h u y ê n t ừ n g ƣ ờ i t h â n t r o n g g i a đ ì n h r ằ n g b ạ n nêndùngdịch vụ NHĐT.

25 XH2 Lờik h u y ê n t ừ b ạ n b è , đ ồ n g n g h i ệ p r ằ n g b ạ n n ê n dùngdịch vụ NHĐT.

26 XH3 Lờikhuyêntừtổchứcnơibạnlàmviệc,họctậpvàsin hhoạt rằngbạn nêndùngNHĐT.

28 XH5 Thựchiệntheoquyđịnhcủanhànướcviệchạnchếtiếpx úctrongthời gian đại dịch Covid-19.

30 QD2 Bạnsẽsửdụngnhiềuhơn các chứcnăng củaNHĐT.

Tôi tên là Trần Hưng Kiều Hiện nay tôi đang thực hiện khảo sát đề tài“Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Bình Dương”.Kính mong Anh/ chị vui lòngdànhmộtítthờigianđểtrảlờibảngcâuhỏidướiđâybằngcáchđánhdấuvàoôthíchhợp.

Tất cả các quan điểm của Quý Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi Rất mong nhậnđƣợcýkiến của anhchịđểtôihoànthành tốtbàinghiêncứunày.

HãyđánhdấuXvàom à bạnmuốn đánh giá,lưuýchỉXvàomộtc ủ a câuhỏi Điểm 1 2 3 4 5

Rấtkhông đồngý Khôngđồng ý Bìnhthường Đồngý Hoàntoàn đồngý

Khảo sát mức độ đồng ý của Anh/Chị với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụNgân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Tỉnh BìnhDương(AgribankBìnhDương)

1 Giaodịchngânhàngqua dịchvụNHĐT củaAgribankBìnhDươnglàrấtnhanhchóngkhôngphảimấtt hời gianđếnngânhàng.

2 DịchvụNHĐTcủaAgribankBìnhDươnggiúpbạn cóthể giao dịchngânhàngbấtcứ khinào(24/24).

3 Sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Bình

Dươnggiúpbạn thựchiệncácgiao dịch dễdànghơn sovới giaodịchtạiquầy.

9 Bạn thấythủ tục đăngkýdịch vụNHĐT củaAgribank

15 Bạn thấyhệthống an ninh của NHĐT đảm bảo.

17 Phís ử d ụ n g d ị c h v ụ N H Đ T l à k h o ả n c h i p h í h ợ p l ý đốivới bạn (phí hàngtháng, hàngquý).

18 SửdụngdịchvụNH Đ T g iả m thiểu rấtnhiều c h i ph í (chiphí đilại, chiphí giaodịch, chiphí thờigian…)

21 Bạn e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân chocácgiaodịchquaNHĐTcủaAgribankBìnhDươnglà khôngan toàn.

23 Bạnengạinếu bịmất điện thoại(hoặcthiếtbị cá nhân) khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank

25 Lời khuyên từ bạn bè, đồng nghiệp rằng bạn nên sửdụngdịchvụNHĐTcủaAgribankBìnhDương.

Lờikhuyêntừtổchứcnơibạnlàmviệc,họctậpvàsinhhoạt rằngbạnnên sửdụngdịch vụ NHĐTcủa

28 Thựchiệntheoquyđịnhcủanhànướcviệchạnchếtiếpxúct rongthời gian đại dịch Covid-19.

30 Bạn sẽ sử dụng nhiều hơn các chức năng của dịch vụNHĐTcủaAgribank BìnhDương.

Anh/Chịvuilòngđánhdấu“X”vàoôtươngứngvớithôngtincánhân củaanh/chị(vídụ:đánh Xvào số cột số0 nếu là nữ).

Họcvấn ≤ THPT Trungcấp,caođẳng Đạihọc Sauđạihọc

4 Thu nhập hàngtháng(triệu đồng)

Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

5 Thang đo cảm nhận về rủiro ReliabilityStatistics

Phụlục8:Phântích nhântố khámphá(EFA)

Approx.Chi-Square 5462,640 Bartlett'sTestof

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization. a.Rotationconvergedin6iterations.

Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

HU SD TC CP RR XH QD

R,SD b Enter a DependentVariable:QD b Allrequestedvariablesentered.

1 ,688 a ,473 ,460 ,43295 ,473 35,589 6 238 ,000 1,812 a Predictors:(Constant),XH,CP,HU,TC,RR,SD b DependentVariable:QD

Model Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 84,638 244 a DependentVariable:QD b Predictors:(Constant),XH,CP,HU,TC,RR,SD

B Std Error Beta Tolerance VIF

Minimum Maximum Mean Std.Deviation N

GIOITINH N Mean Std.Deviation Std.ErrorMean

Std.Err orDiffer en ce

95%ConfidenceI ntervalofthe Difference Lower Upper Equal variancesassumed ,718 ,397 ,213 243 ,831 ,01613 ,07568 -,13294 ,16521 QD

Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.

Tiêu đề	Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương
Tác giả	Trần Hưng Kiều
Người hướng dẫn	PGS. TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo
Trường học	Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài chính ngân hàng
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	355,77 KB