Lý do chọnđềtài
Cuộccáchmạngcôngnghiệp4.0đãvàđanglàmthayđổicáchthứctươngtácgiữa các chủ thể trong nền kinh tế Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệthông tin và viễn thông đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinhdoanh của nhiều chủ thể, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực tàichính - ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây đang được ngânhànggắnkếtvớinhữngtiếnbộcủaKhoahọc-Côngnghệthôngtin- Viễnthôngtạora nhiều tiện ích, sản phẩm mới có những tính năng vượt trội, đáp ứng ngày càng tốthơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng có thể cung cấpcho khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua kênh phân phối bằng mạnglưới viễn thông và Internet như vậy được gọi là “Ngân hàng điện tử” (Electronicbanking).
Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại của Việt Nam đều đã triển khaidịchvụngânhàngđiệntử.Đốivớikháchhàng,lợiíchtừviệcsửdụngdịchvụNHĐTtrong giao dịch là rất rõ ràng Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng e dè khi sử dụngdịch vụ này hoặc có sử dụng nhưng chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ nàymanglại.Vấnđề ởđâylàgì? Đólà một trongnhữngvấn đềđáng quantâmhiện naycủacácNgânhàngthươngmạiViệtNamnóichungvàcủaVietcombank-ChinhánhĐông Bình Dương nói riêng Với mong muốn xác định điều gì làm ảnh hưởng đếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàng,quađógiúpngânhàngđưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để phục vụkhách hàng tốt hơn, tác giả chọn đề tài:“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCPNgoạithương-
Mụctiêunghiêncứu
Mụct i ê u c ủ a khoáluậnl à x á c đ ị n h v à đ o l ườ ng m ứ c đ ộ ả n h h ư ở n g c á c nhân tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chinhánh Đông Bình Dương Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích kháchhàngsửdụng dịchvụNHĐTthườngxuyênhơntạiNgânhàng.
Câuhỏi nghiêncứu
Các nhân tốnàoảnhhưởngđến quyếtđịnh sửdụngdịchvụNHĐTcủakháchhàngcánhântạiVCBchinhánhĐông BìnhDương ?
GiảiphápnàogiúpNgânhàngkhuyếnkhíchkháchhàngcánhânsửdụngdịchvụ NHĐTthường xuyênhơntạiVCB chi nhánh ĐôngBình Dương ?
Đối tượngvàphạmvi nghiêncứu
Phươngphápnghiêncứu
Nghiên cứu sơ bộdựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liênquan về dịch vụ NHĐT, vềquyết định sử dụng dịch vụN H Đ T c ủ a k h á c h h à n g , t ừ đóhìnhthànhmôhìnhnghiêncứusơbộ.Tácgiảthựchiệnbằngphươngphápphỏngvấn nhóm và thảo luận với các đối tượng điều tra đặc trưng cho tổng thể nghiên cứu.Các kết quả từ quá trình này đều được so sánh với kết quả có được từ khảo lược cáckhung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước Từ đó, tác giả thu thập đượcnhữngthôngtincầnthiếtđểxâydựngbảnghỏi, hoà nthiệnbộthangđotrướckhiđi vàonghiêncứucứuchínhthức.
Nghiên cứu chính thứcđược thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát270kháchhàngcósử dụngdịchvụNHĐTcủaVCB-ChinhánhĐôngBìnhDươngthỏacác tiêuchuẩnchọn mẫuthôngqua bảngcâuhỏi đượchoànthiệntừnghiêncứusơ bộ Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu trước khi bắt đầu các công việc nhưkiểm địnhđ ộ t i n c ậ y t h a n g đ o C r o n b a c h ‟ s
A l p h a , p h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á E F A trước khi áp dụng mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) cho mô hình chấpnhận công nghệ TAM (TechnologyAcceptance Model) để phân tích, kiểm định giảthuyết nghiêncứucủamình.
Đónggópcủanghiêncứu
Kết quả đạt được từ nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần trả lời các câu hỏi cụthể làm thế nào để tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng VCB chi nhánh Đông Bình Dương, từ đó giúpNgân hàng có thể đưa ra các chính sách nhằm giữ vững lượng khách hàng hiện tại,pháttriểnthêmlượngkháchhàngmớivàtiếptụcnângcaochấtlượngdịchvụNHĐT,đồng thời giúp ngân hàng tăng sức cạnh tranh và ngày càng xây dựng được vị thếthương hiệu vữngchắctrong ngànhngânhàngbánlẻ tại ViệtNam.
Ngoàiphầntómtắtluậnvăn,mụclục,danhmụccáchình,các bảng,biểuđồ,c á c phụlục,bảngtừviếttắt,danhmụctàiliệuthamkhảothìnộidungbàinghiêncứuđượctrìnhbàytheokết cấugồm5chương:
Chương 1:Giới thiệu.Thể hiện khái quát lýd o l ự a c h ọ n đ ề t à i , l à m r õ mụctiêunghiêncứuvàphươngphápnghiêncứu,quađónêulênnhữngđónggópcủađềtàimanglạitừ lýthuyếtđếnthựctiễn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.Chương này trình bàylýthuyếtvànghiêncứutrướcđâyđãđượcthựchiệnliênquanđếnđềtàinghiêncứu,từđólàm cơsởlýluậnđểđềxuấtmôhìnhnghiêncứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuấttừ chương 2.Chương này trìnhbày chitiếtvềp h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u m à t á c giảs ửdụngtrongbàibao gồmnghiêncứusơbộ vànghiêncứuchínhthức.
Chương4:K ế t q u ả n g h i ê n c ứ u.G i ớ i t h i ệ u v ề h o ạ t đ ộ n g c u n g c ấ p d ị c h vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân tạiVietcombank-Chinhánh Đông Bình Dương,phân tích, kiểm định dữ liệu và kết quả của mô hình nghiên cứu Thảo luận về mứcđộ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakháchhàngcánhântạiNgânhàngdựatrênkếtquảđãnghiêncứu.
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh ĐôngBình Dương.Đ ề x u ấ t g i ả i p h á p n h ằ m p h á t t r i ể n d ị c h v ụ N H Đ T d ự a t r ê n c á c n h â ntốtácđộng.Mặtkhác,trìnhbàynhữngmặthạnchếtrongquátrìnhthựchiệnbàiluậnvăntừ đóđềxuấthướngpháttriểncủacácnghiêncứusaunàytrongtươnglai.
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007) Ngânhàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từxa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tàichính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.Ngânhàngđiệntửlàhệthốngkênhphânphốipháttriểndựatrêncơsởsửdụngcôngnghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cácgiao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử nhưMáy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngânhàng quađiện thoại,ngânhàngquamạnginternet,ngânhàngquamạngnội bộ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Online Banking hoặc Electronic Banking, viếttắt là
E-Banking) là loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đượcxây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phépkhách hàng giao dịch không cần tiếpx ú c t r ự c t i ế p v ớ i n h â n v i ê n n g â n h à n g h o ặ c bêntrunggiannàokhác(Keivanivàctg,2012).
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking vớidịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có nội hàm rộnghơn internet banking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cungứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ ngân hàng điện tửcòn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác nhưfax,điệnthoại,e-mail
Nhưvậy,internetbankinglàmộtbộphậncủangânhàngđiệntửvàvớinhữngtiện ích của internet banking so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đốirẻ,tốcđộnhanhvàcóthểtruyềnđượcdữliệutớikhắpmọinơitrênthếgiớimộtcáchnhanh nhất thìinternetbankingđượccoilàlinhhồn củadịchvụ ngânhàngđiệntử.
Tóm lại, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng nhìn chung dịch vụngânhàngđiệntửđượchiểuthốngnhấtlàviệcthựchiệncácgiaodịchngânhàng thông qua phương tiện điện tử có kết nối mạng với ngân hàng, từ đó cho phép kháchhàng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng màkhông cần tới quầy giao dịch cũng như ATM Khách hàng của ngân hàng điện tử cóthể là một cá nhân hoặc doanh nghiệp, trong bài nghiên cứu tác giả sẽ chỉ tập trungtìmhiểuvềdịchvụNHĐTdànhchokháchhàngcánhân.
Hiện nay tại Việt Nam, các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử do cácngân hàng thương mại cung cấp khá đa dạng Sau đây là một số loại hình phổ biếnbaogồm
Home bankinglà một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng chủ độngkiểm soát các hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của chính mình, kháchhàngcóthểthựchiệncácgiaodịchnhưchuyểntiền,liệtkêgiaodịch,tỷgiá,lãisuất,báo nợ mà không cần phải đến ngân hàng Để thực hiện được điều này, khách hàngphải trang bị máy tính cá nhân với cấu hình phù hợp, modem (thiết bị điều biến/giảibiến),đườngdâyđiệnthoạivàphảicóchươngtrìnhphầnmềmđượccàiđặttrênmáytính cá nhân, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ của Ngân hàng Máy tínhcủa khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với mạng Intranet (mạng nội bộ của ngânhàng).Điểmđặcbiệtcủaphươngthứcgiaodịchnàylàđòihỏingânhàngvàmáytínhcá nhân củakháchhàng phảiđược càiđặtcác thiếtbị vàcácphầnmềmchuyên dụngnên dịch vụ ngân hàng tại nhà thường chỉ dành cho khách hàng là doanh nghiệp, lànhững khách hàng có doanh số giao dịch lớn hoặc những khách hàng cá nhân đápứng đượccácđặcđiểmtươngtựnhưtrên.
Internet bankinglà ngân hàng trực tuyến cho phép các giao dịch ngân hàngđược thực hiện thông qua các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop,máytínhđểbàn.Saukhiđăngký,kháchhàngcóthểthựchiệnhầuhếtcácgiaodịchngânhàngmàkhông cầnphảiđếnquầygiaodịchcủangânhàng.Việckếtnốinàygiúp khách hàng không còn phụ thuộc vào ngân hàng mà có thể thực hiện các giao dịchcủamìnhmọilúcmọinơi.
GiaodịchngânhàngthôngquadịchvụInternetBankingđượcbảomậtantoànqua xácthực bởimãOTPđược gửiđến sốđiện thoạiđãđăng kýcủakháchhàng.
Dịch vụ Internet Banking hiện nay đóng vai trò vô cùng quan trọng trong chiếnlượcpháttriểncủangânhàng vìtínhtiện lợidokhôngphụthuộcvàovị trí,thờigiangiaodịchnhưnglạitiếtkiệmđượcnhiềuchiphí(P.K Gupta,2008).
Phonebankinglàhệthốngtựđộngtrảlờihoạtđộng24/24,kháchhàngnhấnvào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để hệthốngtrảlờicác thôngtin cầnthiếtmàkháchhàngyêu cầu.Dođâylàdịch vụtrả lờitự động nên hệ thống chỉ có thể cung cấp các loại thông tin đã được ngân hàng quiđịnh trước như thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cung cấp mộtsố thông tin cá nhân về giao dịch của khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê nămgiao dịch sau cùng gần nhất trên tài khoản khách hàng, các thông báo mới nhất Hệthốngcũngsẽtựđộng gửi fax khi kháchhàngyêucầucho cácloại thôngtin trên.
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - tin nhắn di động (MobileBanking-SMSBanking)
Mobile Bankinglà hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại diđộng tồn tại song song với phương thức thanh toán Internet Banking, nó ra đời vàođầu những năm 1990 Hiện nay dịch vụ Mobile Banking đã được các ngân hàng đầutư và nâng cấp, bổ sung thêm nhiều tiện ích đa dạng hơn.Khikháchh à n g đ ă n g ký sử dụng dịch vụsẽđượcngân hàngcung cấp một tài khoản và mật khẩu đểđăng nhập vào ứng dụng được cài đặt trên điện thoại hoặc máy tính bảng Việc thựchiện thanh toán thông qua hình thức này dựa trên công nghệ viễn thông không dâycủamạngdiđộng(mobilenetwork).
SMS Bankingcũng là một dịch vụ của NHĐT, để sử dụng dịch vụ SMSBanking, khách hàng thực hiện việc thanh toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trênđiệnthoạidiđộngtheocúphápriêngcủatừngngânhàngquyđịnh.
Thanh toán qua ATMlà khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt thôngqua máy rút tiền tự động ATM (Automated Teller Machine) Để sử dụng thì kháchhàng phải có thẻ ATM và mã PIN do ngân hàng cung cấp Ngày nay máy ATM cònđược bổ sung nhiều chức năng như chuyển khoản, truy vấn số dư, đầu tư cổ phiếu…Chính nhờ có máy ATM mà ngân hàng giảm thiểu được lượng khách hàng đến giaodịchtrựctiếptạiquầyngânhàngvàđốivớikháchhàngthìcóthểlinhhoạthơntrongviệcsử dụngcácdịchvụcủangânhàng.
Thanh toán qua máy POS(Point Of Sale) là khách hàngt h ự c h i ệ n c á c giao dịchthanh toáncủa mìnhq u a m á y c h ấ p n h ậ n t h a n h t o á n t h ẻ , m á y
P O S đ ư ợ c kếtnốiInternetvớingânhàngvàtiếnhànhthanhtoánkhicóyêucầucủakháchhàng.Ngânhàngsẽ xácminhthẻvàchấpnhậnthanhtoán.Tiệníchcủadịchvụnàylàgiúpkhách hàng thực hiện thanh toán mua hàng hoá thuận tiện mà không cần đến tiềnmặt, tránh được các sự cố bất tiện, rủi ro do mang quá nhiều tiền mặt Về cơ bảnthanh toán qua máy POS là rất an toàn Hiện nay một số nơi còn cho phép kháchhàngthựchiệnviệcrúttiền thôngquamáyPOSmàkhôngcầnphải muahàng.
2.1.2.6 DịchvụngânhàngđiệntửquathiếtbịKiosk(KioskBanking) Đây là sự phát triển của dịch vụ NHĐT nhằm hướng tới việc phục vụ kháchhàng với sự thuận tiện và chất lượng cao nhất Trên đường phố ngân hàng sẽ đặt cáctrạm làm việc với đường truyền Internet tốc độ cao Khi khách hàng có nhu cầu thựchiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ thì họ chỉ cần thao tác trên máy, cung cấp sốchứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng các dịch vụ của hệ thống ngân hàngmình đăng ký sử dụng dịch vụ Tại kiosk khách hàng có thể thực hiện các giao dịchnhư gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê…trựctuyến; cũng thông qua kiosk ngân hàng sẽ quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụcủa mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác Hiện tại thì Kioskbanking chỉ mới thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để nhằm giảm áp lực cho cácmáy ATM.
PháttriểncácdịchvụNHĐTlàxuhướngtấtyếuhiệnnay,trongquátrìnhhộinhậpkinhtếquốctế. KhôngphảiđếnkhiđạidịchCovid-19bùngphát,màtừkhálâutrên nhiều nước trên thế giới, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã hình thành vàphát triểnchođếnngàynay.
Ngânhàngđiệntử
Kháiniệmvềngânhàngđiệntử,dịchvụngân hàngdiệntử
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007) Ngânhàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từxa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tàichính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.Ngânhàngđiệntửlàhệthốngkênhphânphốipháttriểndựatrêncơsởsửdụngcôngnghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cácgiao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử nhưMáy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngânhàng quađiện thoại,ngânhàngquamạnginternet,ngânhàngquamạngnội bộ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Online Banking hoặc Electronic Banking, viếttắt là
E-Banking) là loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đượcxây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phépkhách hàng giao dịch không cần tiếpx ú c t r ự c t i ế p v ớ i n h â n v i ê n n g â n h à n g h o ặ c bêntrunggiannàokhác(Keivanivàctg,2012).
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking vớidịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có nội hàm rộnghơn internet banking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cungứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ ngân hàng điện tửcòn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác nhưfax,điệnthoại,e-mail
Nhưvậy,internetbankinglàmộtbộphậncủangânhàngđiệntửvàvớinhữngtiện ích của internet banking so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đốirẻ,tốcđộnhanhvàcóthểtruyềnđượcdữliệutớikhắpmọinơitrênthếgiớimộtcáchnhanh nhất thìinternetbankingđượccoilàlinhhồn củadịchvụ ngânhàngđiệntử.
Tóm lại, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng nhìn chung dịch vụngânhàngđiệntửđượchiểuthốngnhấtlàviệcthựchiệncácgiaodịchngânhàng thông qua phương tiện điện tử có kết nối mạng với ngân hàng, từ đó cho phép kháchhàng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng màkhông cần tới quầy giao dịch cũng nhưATM Khách hàng của ngân hàng điện tử cóthể là một cá nhân hoặc doanh nghiệp, trong bài nghiên cứu tác giả sẽ chỉ tập trungtìmhiểuvềdịchvụNHĐTdànhchokháchhàngcánhân.
Cácloạihìnhdịchvụngânhàngđiệntử
Hiện nay tại Việt Nam, các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử do cácngân hàng thương mại cung cấp khá đa dạng Sau đây là một số loại hình phổ biếnbaogồm
Home bankinglà một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng chủ độngkiểm soát các hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của chính mình, kháchhàngcóthểthựchiệncácgiaodịchnhưchuyểntiền,liệtkêgiaodịch,tỷgiá,lãisuất,báo nợ mà không cần phải đến ngân hàng Để thực hiện được điều này, khách hàngphải trang bị máy tính cá nhân với cấu hình phù hợp, modem (thiết bị điều biến/giảibiến),đườngdâyđiệnthoạivàphảicóchươngtrìnhphầnmềmđượccàiđặttrênmáytính cá nhân, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ của Ngân hàng Máy tínhcủa khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với mạng Intranet (mạng nội bộ của ngânhàng).Điểmđặcbiệtcủaphươngthứcgiaodịchnàylàđòihỏingânhàngvàmáytínhcá nhân củakháchhàng phảiđược càiđặtcác thiếtbị vàcácphầnmềmchuyên dụngnên dịch vụ ngân hàng tại nhà thường chỉ dành cho khách hàng là doanh nghiệp, lànhững khách hàng có doanh số giao dịch lớn hoặc những khách hàng cá nhân đápứng đượccácđặcđiểmtươngtựnhưtrên.
Internet bankinglà ngân hàng trực tuyến cho phép các giao dịch ngân hàngđược thực hiện thông qua các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop,máytínhđểbàn.Saukhiđăngký,kháchhàngcóthểthựchiệnhầuhếtcácgiaodịchngânhàngmàkhông cầnphảiđếnquầygiaodịchcủangânhàng.Việckếtnốinàygiúp khách hàng không còn phụ thuộc vào ngân hàng mà có thể thực hiện các giao dịchcủamìnhmọilúcmọinơi.
GiaodịchngânhàngthôngquadịchvụInternetBankingđượcbảomậtantoànqua xácthực bởimãOTPđược gửiđến sốđiện thoạiđãđăng kýcủakháchhàng.
Dịch vụ Internet Banking hiện nay đóng vai trò vô cùng quan trọng trong chiếnlượcpháttriểncủangânhàng vìtínhtiện lợidokhôngphụthuộcvàovị trí,thờigiangiaodịchnhưnglạitiếtkiệmđượcnhiềuchiphí(P.K Gupta,2008).
Phonebankinglàhệthốngtựđộngtrảlờihoạtđộng24/24,kháchhàngnhấnvào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để hệthốngtrảlờicác thôngtin cầnthiếtmàkháchhàngyêu cầu.Dođâylàdịch vụtrả lờitự động nên hệ thống chỉ có thể cung cấp các loại thông tin đã được ngân hàng quiđịnh trước như thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cung cấp mộtsố thông tin cá nhân về giao dịch của khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê nămgiao dịch sau cùng gần nhất trên tài khoản khách hàng, các thông báo mới nhất Hệthốngcũngsẽtựđộng gửi fax khi kháchhàngyêucầucho cácloại thôngtin trên.
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - tin nhắn di động (MobileBanking-SMSBanking)
Mobile Bankinglà hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại diđộng tồn tại song song với phương thức thanh toán Internet Banking, nó ra đời vàođầu những năm 1990 Hiện nay dịch vụ Mobile Banking đã được các ngân hàng đầutư và nâng cấp, bổ sung thêm nhiều tiện ích đa dạng hơn.Khikháchh à n g đ ă n g ký sử dụng dịch vụsẽđượcngân hàngcung cấp một tài khoản và mật khẩu đểđăng nhập vào ứng dụng được cài đặt trên điện thoại hoặc máy tính bảng Việc thựchiện thanh toán thông qua hình thức này dựa trên công nghệ viễn thông không dâycủamạngdiđộng(mobilenetwork).
SMS Bankingcũng là một dịch vụ của NHĐT, để sử dụng dịch vụ SMSBanking, khách hàng thực hiện việc thanh toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trênđiệnthoạidiđộngtheocúphápriêngcủatừngngânhàngquyđịnh.
Thanh toán qua ATMlà khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt thôngqua máy rút tiền tự động ATM (Automated Teller Machine) Để sử dụng thì kháchhàng phải có thẻ ATM và mã PIN do ngân hàng cung cấp Ngày nay máy ATM cònđược bổ sung nhiều chức năng như chuyển khoản, truy vấn số dư, đầu tư cổ phiếu…Chính nhờ có máy ATM mà ngân hàng giảm thiểu được lượng khách hàng đến giaodịchtrựctiếptạiquầyngânhàngvàđốivớikháchhàngthìcóthểlinhhoạthơntrongviệcsử dụngcácdịchvụcủangânhàng.
Thanh toán qua máy POS(Point Of Sale) là khách hàngt h ự c h i ệ n c á c giao dịchthanh toáncủa mìnhq u a m á y c h ấ p n h ậ n t h a n h t o á n t h ẻ , m á y
P O S đ ư ợ c kếtnốiInternetvớingânhàngvàtiếnhànhthanhtoánkhicóyêucầucủakháchhàng.Ngânhàngsẽ xácminhthẻvàchấpnhậnthanhtoán.Tiệníchcủadịchvụnàylàgiúpkhách hàng thực hiện thanh toán mua hàng hoá thuận tiện mà không cần đến tiềnmặt, tránh được các sự cố bất tiện, rủi ro do mang quá nhiều tiền mặt Về cơ bảnthanh toán qua máy POS là rất an toàn Hiện nay một số nơi còn cho phép kháchhàngthựchiệnviệcrúttiền thôngquamáyPOSmàkhôngcầnphải muahàng.
2.1.2.6 DịchvụngânhàngđiệntửquathiếtbịKiosk(KioskBanking) Đây là sự phát triển của dịch vụ NHĐT nhằm hướng tới việc phục vụ kháchhàng với sự thuận tiện và chất lượng cao nhất Trên đường phố ngân hàng sẽ đặt cáctrạm làm việc với đường truyền Internet tốc độ cao Khi khách hàng có nhu cầu thựchiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ thì họ chỉ cần thao tác trên máy, cung cấp sốchứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng các dịch vụ của hệ thống ngân hàngmình đăng ký sử dụng dịch vụ Tại kiosk khách hàng có thể thực hiện các giao dịchnhư gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê…trựctuyến; cũng thông qua kiosk ngân hàng sẽ quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụcủa mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác Hiện tại thì Kioskbanking chỉ mới thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để nhằm giảm áp lực cho cácmáy ATM.
Sựpháttriểncủangânhàngđiệntử
PháttriểncácdịchvụNHĐTlàxuhướngtấtyếuhiệnnay,trongquátrìnhhộinhậpkinhtếquốctế. KhôngphảiđếnkhiđạidịchCovid-19bùngphát,màtừkhálâutrên nhiều nước trên thế giới, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã hình thành vàphát triểnchođếnngàynay.
Theo(Ngân&Hải,2004,tr.61-62)thìkhingânhàngWellFargo(Mỹ)lầnđầutiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng vào năm 1989, đến nay đã có rất nhiềutìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệthống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Nhìn chung, hệthống ngânhàngđiện tửđượcpháttriểnquacácgiai đoạnsau
Website quảng cáo (Brochure-ware)Là hình thái đơn giản nhất của ngânhàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử làthựchiệntheomôhìnhnày.Việcđầutiênchínhlàxâydựngmộtwebsitechứanhữngthông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉdẫn, liên lạc , thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênhthông tin truyền thống như báo chí, truyền hình mọi giao dịch của ngân hàng vẫnthực hiện quahệthống phânphối truyền thống,đó làcácchi nhánhngânhàng.
Thương mại điện tử (E-Commerce)Trong hình thái thương mại điện tử,ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyềnthống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internetở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm chokháchhàng.Hầuhết cácngân hàngvừavànhỏđangởhìnhthái này.
Kinhdoanhđiệntử(E-Business)T r o n ghìnhtháinày,các xửlýcơbảncủangân hàng cả ở phía khách hàng (front - end) và phía người quản lý (back - end) đềuđượctíchhợpvớiInternetvàcáckênhphânphốikhác.Giaiđoạnnàyđượcphânbiệtbởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩmtheo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phốihợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh,mạngInternet,mạngkhôngdây giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liênkết,chiasẻthôngtingiữangânhàng,đốitác,kháchhàng,cơquanquảnlý Mộtvàingân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xâydựng đượcmộtngânhàngđiệntử hoànchỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-Banking)Chính là mô hình lý tưởng của một ngânhàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hìnhkinhdoanhvàphongcáchquảnlý.Nhữngngânhàngnàysẽtậndụngsứcmạnhthựcsựcủa mạngtoàncầunhằmcungcấptoànbộcác giảipháp tàichínhcho kháchhàngvớichấtlượngtốtnhất.Từnhữngbướcbanđầulàcungcấpcácsảnphẩmvàdịchvụhiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liênlạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàngchuyênbiệt.
Cùng với sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới, lĩnh vực này tạiViệtNamcũngđãcóđượcnhữngbướctiếnquantrọng.
Từnăm1994,NgânhàngNgoạithươngViệtNamlà ngânhàngđầutiêntriểnkhaicungcấpdịchvụHomeBanking.Đếntháng3năm2001Ngânhà ngÁChâutiếnhànhtriểnkhaidịchvụngânhàngtạinhàthôngquamạngInternet.Đếntháng
11/2002,NgânhàngCôngthươngViệtNamcũngđãbắtđầucungcấpdịchvụnày. Tính đến tháng 5/2020, theo các báo cáo của Vụ thanh toán (NHNN) thì trêncả nước có khoảng 19,2 nghìn ATM, hơn 277 nghìn POS, khoảng 78 NHTM triểnkhaidịchvụthanhtoánquaInternetbanking,49NHTMcungứngdịchvụthanhtoánqua điện thoại di động, 30 NHTM và 6 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanhtoán phối hợp triển khai thanh toán với khoảng
80 nghìn điểm QR Code Ngân hàngNhà nước cũng đã cấp phép cho 34 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán,trong đó dịch vụ ví điện tử là 29 dịch vụ; 28 dịch vụ cổng thanh toán điện tử, hỗ trợthu hộ,chi hộ;9dịch vụ chuyểntiền điện tử(TrầnVănDũng,2020).
Hiện tại, các NHTM đều rất quan tâm đầu tư, cập nhật và phát triển hệ thốngthanh toán nội bộ với kỹ thuật, công nghệ ngày càng hiện đại, cho phép cácNHTMcungứngcácdịchvụ,phươngtiệnthanhtoánđadạng,tiệnlợi,mởrộngphạmv i cung ứng trên toàn quốc Các công nghệ mới, hiện đại trong thanh toán như áp dụngxác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mãhóa thôngtinthẻ,thanhtoánphi tiếpxúc,côngnghệmPOS cũng đãđượccácngânhàngnghiêncứu,hợptácvàứngdụng,đặcbiệtlàviệcthanhtoánbằngQRCodegắnvới đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động đang hợp với xu thế phát triển trênthế giớivàhànhvingười tiêudùnghiệnnay.
Nhìnchung,cácdịchvụ,phươngtiệnthanhtoánđiệntửđãvàđangđượcpháttriển mạnh, hầu hết các sản phẩm, phương tiện thanh toán mới, hiện đại đã đượcnghiêncứuvà triểnkhaitạiViệtNam,đặcbiệtthanhtoánqua thiếtbịdiđộngcótốcđộ tăngtrưởngmạnhtrongnhữngnăm gầnđây.
Nềntảnglý thuyếtcủanghiêncứu
Môhìnhlýthuyếthànhđộnghợplý(TRA-
Môhìnhthuyếthànhđộnghợplý(TRA)doFishbeinvàAjzenxâydựngnăm1975 Mô hình thuyết hành động hợp lý cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi vàý định được quyết định bởi thái độ cá nhân đối với hành vi, cùng sự ảnh hưởng củachuẩnchủ quan xungquanh việcthực hiệncáchành viđó(FishbeinvàAjzen,1975).Trongđó,TháiđộvàChuẩn chủquancótầmquantrọng trongÝđịnh hànhvi:
Tháiđộ(attitude) tháiđộcủamộtcánhânđượcđolườngbằngniềmtinvàsựđánh giá đối với kết quả của hành vi đó; Tiêu chuẩn chủ quan (subjective norms):là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến một cá nhân nghĩ rằng cá nhân đónên hay không nên thực hiện hành vi (Ajzen, 1991); Ý định hành vi (Behavioralintention): là dự định của người dùng có nên sử dụng hệ thống hay không Dự địnhcómốiquanhệchặtchẽđếnviệcsử dụngthậtsự.
Thuyết hành vi dự định đó là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành độnghợp lý. Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từgiới hạn của hành vi mà con nguời có sự kiểm soát Yếu tố thứ ba mà Ajzen cho làcó ảnh hưởng đến ý định của con nguời là yếu tố Nhận thức về sự kiểm soát hànhvi (perceived behavioral control) Nhận thức về sự kiểm soát hành vi phản ánh việcdễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểmsoát hayhạnchếkhông.Mô hìnhTPB đượctrình bàynhư hình dưới đây
Mô hình TPB rất thành công trong việc dự đoán và giải thích hành vi củangười tiêu dùng trong một số lĩnh vực Điểm khác nhau duy nhất giữa mô hình nàyvà mô hìnhTRA là việc đưa thêm biến Nhận thức về sự kiểm soát hành vi vào môhình.
Môhìnhchấp nhận côngnghệ(TAM- Technology acceptance model)
Dựatrênlýthuyếtvềhànhđộnghợplý(TRA),Davis(1986)đãpháttriểnMôhình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) liên quan cụ thểhơn đến dự đoán về khả năng chấp nhận của một hệ thống thông tin Mục đích củamô hình này là dự đoán khả năng chấp nhận (adoption) của một công cụ và xác địnhcác sửa đổi phải được đưa vào hệ thống để làm cho nó được người dùng chấp nhận.Môhìnhnàychothấykhảnăng chấpnhậncủamộthệthốngthông tinđượcxác địnhbởi hai yếu tố chính là ích lợi cảm nhận (perceived usefulness) và dễ sử dụng cảmnhận(perceived ease ofuse).Môhình TAM đượctrình bàynhưsau:
(Nguồn:Davis,1989) Íchlợicảmnhậnlà “mứcđộtintưởngcủamộtngườivềviệcsửdụngmộthệthống đặc trưng làm gia tăng hiệu quả công việc của họ” (Davis, 1989) Nghĩa làngườisửdụngsẽcảmthấyviệcsửdụnghệthốngứngdụngriêngbiệtmanglạinhiềutiệních,tăng hiệu quảhay năngsuất làmviệccủahọđối vớimột côngviệccụthể.
Sựdễ sửdụngcảmnhậnđược địnhnghĩalà“mức độmàmộtngườitinrằngsử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần đến sự nỗ lực” (Davis, 1989) Nghĩa làmức độ dễ dàng thao tác, thực hiện mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống.Sựdễsửdụngcảmnhậncóthểbịảnhhưởngbởihaiyếutốlàsựsẵnlòngsửdụngvàkhảnăngtiếpc ậncôngnghệmới.Ngoàira,nócònchịuảnhhưởngcủatínhhiệuquảcôngnghệ,kinhnghiệmvàkhảnă ngsử dụng.
Mô hình kết hợpTAM vàTPB
Nhận thức về tính dễ sử dụng và nhận thức về tính hữu ích là hai trụ cột trongmôhìnhchấpnhậncôngnghệđểxácđịnhcủamộtýđịnhhànhvisửdụngcông nghệvà có liên quan đến hành vi tiếp theo (Taylor và Todd, 1995a) Theo Taylor và Todd(1995b), để hiểu biết tốt hơn về mối quan hệ giữa cấu trúc nhận thức và các nhân tốtiềnthâncủaýđịnh đòihỏiphảiphântáchcácnhậnthứcmangtínhtháiđộ.Môhìnhlý thuyết hành vi dự định đã phân tách có khả năng giải thích tốt hơn so với các môhình lý thuyết hành vi dự định và lý thuyết hànhvi hợp lý thuần túy(TaylorvàTodd, 1995a) Từ đó,TaylorvàTodd (1995b) tích hợp mô hình chấp nhận côngnghệ và lý thuyết hành động hợp lý để bổ sung các tiêu chuẩn chủ quan và sự kiểmsoáthànhvinhậnthứcvàomô hìnhchấp nhậncôngnghệđể hình thànhnênmô hìnhkết hợp C-TAM-TPB Mô hình kết hợp C-TAM-TPB được Taylor và Todd (1995b)áp dụng trong một nghiên cứu thực nghiệm về việc sử dụng các trung tâm nguồn lựctrên máy tính của sinh viên Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mô hình kếthợpmức độphùhợp cao hơn trongviệc giảithíchhành visửdụng côngnghệ mới.
Mô hình kết hợp C-TAM-TPB được Taylor và Todd (1995b) áp dụng trongmột nghiên cứu thực nghiệm về việc sử dụng các trung tâm nguồn lực trên máy tính của sinh viên.Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng mô hình kết hợp mứcđộphùhợpcaohơntrongviệcgiảithíchhànhvisử dụng côngnghệmới.
Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới có liên quan về các nhân tố tácđộngđếnviệcquyếtđịnh sửdụng dịchvụngânhàngđiệntử
“Mô hình nghiên cứuchấpn h ậ n d ị c h v ụ n g â n hàngđiệntửtạiViệtna m”Lê VănHuy,Trươn gThị Vân Anh (2008).
Tạp chí Nghiên cứuKinhtế,số362.
Mô hình gồm các yếu tố: ích lợi cảm nhận, sựdễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự tựnguyện, sự tự chủ có điều kiện , sự thuận tiện.Sau khi phân tích dữ liệu, nghiên cứu kết luận rằng rủirocảmnhậncàng tăngthìcảmnhậnvề íc h lợi của người sử dụng tiềm năng sẽ giảm.Mặt khác, trên quan điểm hành vi sử dụng côngnghệcủacánhân,hệthốngNHĐTsẽthànhcônghơn nếucảithiệnđượccảmnhậncủakháchhàng về sựdễ sửdụngvàíchlợicủa NHĐT
“Đềxuất mô hình chấpnhận vàsử dụng ngânhàngđiện tửởViệtnam”Nguyễn Duy
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức kiểmsoát hành vi có tác động tích cực nhất đến sựchấp nhận dịch vụ NHĐT, các yếu tố khác tácđộnggiảmdầntheothứtự hìnhảnhngânhàng,hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, sựdễs ử d ụ n g c ả m n h ậ n , y ế u t ố p h á p l u ậ t , t i ê u chuẩnchủ quan
“Các yếu tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụngInternetBankingcủa kháchh à n g t ạ i N H T M
Mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố sự hữu íchcảmnhận,sựdễsửdụngcảmnhận,rủirocảmnhận, hỗ trợ của Chính phủ, sự tin cậy và thông tin dịch vụ Internet Banking Sau khi tiếnhànhp h â n t í c h d ữ l i ệ u , n g h i ê n c ứ u đ ư a r a kết
MaiMinh Kiều(2013) mạnhnhất,tiếptheolàsựdễsửdụngcảmnhận,rủirocả mnhận,sựtincậyvàhỗtrợcủaChínhphủ ;biến độc lập thông tin dịch vụ
InternetBankingđược nhậnxétlàkhôngcótácđộngđế n ýđịnh sửdụng dịchvụ.
“Các nhân tố ảnh hưởngsựchấpnhậnsửdụn gdịchvụNHĐTcủakháchh àng NH TMCP Á Châutại khu vực TP Hồ ChíMinh”
Mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố hữu íchcảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, ảnh hưởngxã hội, hiểu biết dịch vụ, tự tin vào khả năngsử dụng công nghệ, hình ảnh ngân hàng, sựtin cậy,vàtháiđộhướngđến sửdụng
Kếtluậnsaukhiphântíchdữliệunghiêncứu sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng mạnh nhất, hìnhảnhngânhàngcó ảnhhưởngítnhất.Đồngthời các nhóm có trình độ học vấn khác nhau thìcũngcósựkhácbiệtvềviệcchấpnhậnsửdụng dịch vụ NHĐT.
“Các yếu tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụngdịchvụNHĐTcủakhá chhàng tại các chi nhánhNHTM trên địa bàn tỉnhĐồng
Mô hình đề xuất gồm 7 biến độc lập sự hữu íchcảmnhận,sựdễsửdụngcảmnhận,rủirocảmnhận, hình ảnh ngân hàng, thái độ, kiểm soáthành vi,chuẩnchủquan
Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến độc lậptrong mô hình ngoại trừ biến rủi ro cảm nhậnđều có tác động dương đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Kết quả nghiên cứu cũng chothấy có sự khác biệt giữa giới tính, trình độ, độtuổi,t h â m n i ê n côn gt ác, t h u n h ậ p v ới“ Q uyế t địnhsửdụngdịchvụ NHĐT”.
“Các yếu tố và mức độảnhhưởngcủachúngđế nviệcsửdụngInternet
NghiêncứusửdụngmôhìnhTAMlàmnềntảngvà đưa thêm hai biến vào mô hình là sự tự hiệuquảmáy tínhvà biến sựtincậy
Kếtquảnghiêncứuthì tựhiệuquảmáytínhảnh hưởngnhi ềunhấtđếnviệcsửdụngInternetBanking của khách hàng, tiếp theo là đến dễ sửdụngcảm nhậnrồi cuốicùngảnhhưởng ítnhất là sựtin cậy
“Các yếu tố ảnh hưởngđến việc áp dụng dịch vụngânhàngđiệntửtạingâ nhàngthươngmạiJordan
Qirem(2013).Tạp chí nghiêncứu kinh tếquốctế,
Mô hình nghiên cứu thừa nhận rằng sự thuậntiện, sự an toàn, bí mật, niềm tin, sự đơn giảnvềthiếtkếvànộidungcủatrangweb,khảnăngtiếp cận dịch vụ nhanh chóng cũng như sự losợvàtintuởng,phívàchấtlượngdịchvụngânhàng đi ện tử đều tác động trực tiếp đến ý địnhsửdụng vàhànhvisửdụng dịchvụNHĐT.
“Nhân tố ảnh hưởng đếnviệcápdụngdịchvụngâ n hàng điện tử - mộtphân tích về quan điểmcủa khách hàng tại ngânhàng”
Các yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứunhư: ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảmnhận, rủi ro cảm nhận, tiêu chuẩn chủ quan,kiểm soát hành vi, thái độ Kết quả nghiên cứuchỉrarằngkháchhàngkhôngcảmthấytựtinkhisử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì có nhiềurủi ro xuất phát từ việc giao dịch không thôngquaconnguời,khôngcógiấytờchứngminh Yếu tố tiêuchuẩnchủquanvàkiểmsoáthànhvicó tácđộng khôngnhiềuđếnýđịnhsử dụngdịch vụNHĐT
“Phântíchcácyếutốảnhh ưởngđếnýđịnhcủakhách hàngtrongviệcs ử d ụ n g d ị c h v ụ ngânhàng điệntử”
Nghiên cứu này cho thấy thái độ, tiêu chuẩnchủquan,nhậnthứckiểmsoáthànhvi,íchlợ icảm nhận, rủi ro cảm nhận là những yếu tốquantrọngảnhhưởngđếnýđịnhcủangườisử dụngcáckênhngânhàngđiệntử.Trongcácyếu
Yitbarek Takele(2013),Tạp chíKhoahọcchâuÂu,T ập9,Số
13 –Tháng5/2013. tố, nhận thức kiểm soát hành vi được đánh giálà yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất, sau đó đến íchlợi cảm nhậnvà sự dễsửdụng cảm nhận
Mô hình chấp nhận côngnghệ nghiêncứu“Mốiquanhệgiữ achấtlượngdịchvụvàsựhà ilòngcủakháchhàngđếný địnhsửdụngdịchvụngân hàngđiệntửtạiMalaysia
Các nhân tố được thể hiện trong mô hình baogồm chất lượng dịch vụ, nhận thức về tính dễdàng sử dụng; nhận thức lợi ích; sự hài lòng.Kết quảnghiêncứuchothấyrằngýđịnhsửdụngdịch vụ ngân hàng điện tử được thúc đẩy bởikháchhàngnhậnthứcđược lợiíchđemlại,tínhdễ dàng sử dụng, các dịch vụ khách hàng vàmứcđộhàilòng Trongđó, dịchvụkháchhàngđóng v aitròquantrọngnhất.
Môhìnhnghiêncứuđềxuấtvàcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ ngânhàng điện tửcủa kháchhàng cánhân
Các yếutốtác độngđếnquyếtđịnh sửdụngdịchvụNHĐT
TừlýthuyếtvềmôhìnhchấpnhậncôngnghệTAMvàcácnghiêncứucóliênquan trước đây cùng với những yêu cầu thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụngânhàngđiệntửtạiVCBchinhánhĐôngBìnhDương.Tácgiảrútramộtsốyếutốtácđộngđếnquyết địnhsửdụngdịchvụNgânhàngđiệntửcủakhách hàngcánhân,cụthểlà
Cảmnhậnvềtínhdễsửdụng,YếutốnàylàtrungtâmcủamôhìnhTAMvàđã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu trước Đó là khi khách hàng cảm thấy việcsử dụng hệ thống là dễ dàng, nghĩa là sự dễ sử dụng cảm nhận tăng, thì lúc đó họ sẽgia tăng ý định và hành vi sử dụng dịch vụ (đã được các tác giả Lê Văn Huy vàTrươngThịVânAnh,2008;NguyễnDuyThanhvàCaoHàoThi,2011;Mohammad
O Al-Smadi, 2012; Yitbarek Takele, 2013; Mai Minh Kiều, 2013; Trần ThịThùyTrang,2015; PhạmMinhTrung,2016; ChuThịTuyếtLoan,2016; Rahivàcộngsự,
2017 đưa vào mô hình nghiên cứu) Do vậy, tác giả cũng sẽ đưa yếu tố cảm nhận dễsửdụngvàomôhình nghiêncứucủamình.
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi 2011; Mohammad O Al-Smadi, 2012; Yitbarek Takele, 2013; Mai Minh Kiều, 2013; Trần Thị Thùy Trang,2015; Phạm Minh Trung, 2016; Chu Thị Tuyết Loan, 2016; Rahi và cộng sự, 2017đưa vào mô hình nghiên cứu) Thực tế hiện nay, các khách hàng của VCB chi nhánhĐông Bình Dương luôn mong đợi các sản phẩm dịch vụ mình sử dụng sẽ mang lạihiệu quả cao, thỏa mãn được các nhu cầu của họ Do đó, tác giả cũng sẽ đưa yếu tốcảmnhậnhiệu quảmongđợivàomôhình nghiêncứu.
Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch(đã được các tác giả Lê Văn Huy vàTrươngThịVânAnh,2008;MohammadO.Al-Smadi,2012;YitbarekTakele,2013;Mai Minh Kiều, 2013; Phạm Minh Trung, 2016 đưa vào mô hình nghiên cứu) Quathờigianthực tậptạiVCBchinhánhĐôngBìnhDương,tácgiảnhậnthấykhikháchhàng chấp nhận sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ nào thì một trong những thứ màkhách hàng cũng rất quan tâm đó chính là những rủi ro mà họ có thể gặp phải trongquátrìnhsửdụngsảnphẩmdịchvụ.Kháchhàngcảmnhậnmứcđộrủirokhisửdụngdịch vụ càng cao thì càng ít chấp nhận sử dụng và ngược lại Chính vì vậy, tác giảcũng đưayếutốrủi rotronggiaodịch vàomôhìnhnghiêncứu.
Cảm nhận về thương hiệu Ngân hàng(đã được tác giả Nguyễn Duy Thanhvà
Cao Hào Thi, 2011; Trần Thị Thùy Trang, 2015; Phạm Minh Trung, 2016; Rahivà cộng sự, 2017 nghiên cứu) Ngày nay các Ngân hàng đều có cung cấp dịch vụNHĐT Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng thành công trong việc tiếp thịkhách hàng sửdụngdịch vụnày.Thươnghiệungân hàngđóngvaitròlớntrongviệctiếp thị khách hàng để chào bán sản phẩm dịch vụ Chính vì vậy, tác giả đưa yếu tốnày vào mô hình để nghiên cứu xem các khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh ĐôngBình Dương đánh giá yếu tố Thương hiệu ngân hàng có tác động như thế nào đếnviệcquyếtđịnhsử dụngdịchvụngânhàngđiệntử? Ảnh hưởng xã hội(đã được các tác giả Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào
Thi,2011;MohammadO.Al-Smadi,2012;YitbarekTakele,2013;TrầnThịThùyTrang,
2015;PhạmMinhTrung,2016nghiêncứu),cácyếutốxãhộihiệnnaycóảnhhưởngkhôngnhỏ đến hànhvicủangườisửdụng,dođó tácgiảđưayếu tốnày vàomô hìnhnghiên cứu để xem liệu nó có thực sự tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTcủa kháchhàngcánhântạiVCB chinhánhĐông BìnhDươnghaykhông?
Xâydựngmôhìnhnghiêncứu
Từ những mô hình đã đề cập ở phần tổng quan lý thuyết, mô hình nghiên cứutác giả đề xuất là sự kết hợp giữa mô hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991)và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) Hai mô hình này đượclựa chọn sử dụng trong hầu hết các nghiên cứu và tập hợp tương đối đầy đủ các yếutốchínhảnhhưởngđếnviệc sửdụngdịchvụngân hàng điệntử.Baogồmcácyếutố Cảm nhận về tính dễ sử dụng, Cảm nhận về hiệu quả mong đợi, Cảm nhận về rủirotronggiaodịch,Cảmnhậnvềthương hiệuNgânhàng,Ảnhhưởng xãhội
Tuy nhiên trong mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả có bổ sung thêm yếu tố Cảmnhậnvềcôngnghệcủadịchvụ,đó làviệckháchhàngcảmthấycôngnghệcủadịch vụ Ngân hàng điện tử đang phát triển rất nhanh trong nền kinh tế số hiện nay,giúpchoviệcthựchiệngiaodịchcủakháchhàngquakênhnàyđượcthựchiệnnhanhchóng,tiệnlợi,ant oànvàdễdànghơnrấtnhiềusovớitrướcđây.Đâylàyếutốmới,được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu Thực tế tại các ngân hàng hiện nay, Banlãnhđạocácngânhàngđãrấtchútrọngđếnviệcđầutưnângcấpcôngnghệcủadịchvụ NHĐT và đối với khách hàng thì khi đến giao dịch với ngân hàng, một trong nhữngyếu tố khách hàng rất quan tâm, cần tư vấn là nền tảng công nghệ của dịch vụ này.Chính vì vậy, tác giả đã đưa yếu tố Công nghệ của dịch vụ vào mô hình nghiên cứuđểđánhgiámứcđộtácđộngcủanhântốnàynhưthếnàolênquyếtđịnhsửdụngdịchvụ
Các giảthiếtnghiên cứu
Từ mô hình tác giả đề xuất, để kiểm định các yếu tố tác động đến quyết địnhsửdụngdịchvụngân hàngđiệntửcủa kháchhàng cá nhân tạiVCBchinhánhĐôngBình Dương,tácgiảđặtracácgiảthiếtchobàinghiêncứu
- H1: Dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụNgân hàng điện tử của khách hàng.Hiện nay các sản phẩm, dịch vụ hướng đếnkhách hàng chắc chắn phải là các sản phẩm, dịch vụ dễ sử dụng, dễ thao tác đối vớikhách hàng, đó là cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi quyết định có sử dụng sảnphẩm,dịchvụnàyhaykhông.
- H2:Côngnghệcủadịchvụcótácđộngtíchcựcđếnquyếtđịnhsửdụngdịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.Có thể thấy rằng với tốc độ phát triểncông nghệ thông tin nhanh chóng hiện nay, các ngân hàng phải liên tục cập nhật cáccôngnghệmớinhấtđểphụcvụkháchhàng,mangđếnsựthuậntiệntốiđachokháchhàngtrongv iệcgiaodịchvớingânhàng,đặcbiệtlàtrongdịchvụngânhàngđiệntử.
- H3: Rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu cực đối với quyết định sửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàng.Hiệnnay,rủiro tronggiaodịch ngân hàng điện tử càng được các ngân hàng đặc biệt quan tâm, việc bảo mật thôngtinkháchhàng,cáclịchsửgiaodịch,sốdưtàikhoản củakháchhànglànhữngthôngtin hết sức nhạy cảm mà tội phạm công nghệ cao luôn mong muốn có được Vì vậyviệc cảm nhận mức độ rủi ro trong giao dịch NHĐT cũng trực tiếp ảnh hưởng đếnquyết địnhsử dụng dịchvụNHĐTcủakháchhàng.
- H4: Hiệu quả mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.Cảm nhận hiệu quả mong đợi có tácđộngquantrọngtrongýđịnhhànhvicủakháchhàng.Nếukháchhàngcảmnhậnhiệuquả mang lại cho họ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao thì họ càng dễdàngchấpthuậnsử dụngdịchvụ.
- H5: Thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.Có thể nói rằng một ngân hàngqui mô lớn, uy tín tốt, sẽ luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi lựa chọncácsảnphẩmdịchvụcủangânhàngđóđểsửdụngvàdịchvụngânhàngđiệntửcũngkhông phảilàngoạilệtrong trườnghợpnày.
- H6: Ảnh hưởng xã hội (các yếu tố bên ngoài) có tác động tích cực đếnquyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.Ảnh hưởng xãhộicómốiquanhệrấtquantrọngtrongviệchìnhthànhhànhvicủakháchhàng.Đôikhikháchh àngsửdụngmộtdịchvụnàođólàdomọingườixungquanhhọnghĩrằnghọnên/phảisử dụngdịchvụđó.
Tạichương2, tácgiảđãtrìnhbàynhữngkháiniệmcơbảnvềdịchvụNHĐT,về các loại hình dịch vụ NHĐT, sự phát triển của dịch vụ NHĐT ở trên thế giới vàtại Việt Nam, cơ sở lý thuyết về các mô hình quan trọng được xem là nền tảng chonghiên cứu về cácnhân tốả n h h ư ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ N H Đ T m à đề tài tìm hiểu Từ cơ sở lý thuyết và qua tham khảo các mô hình nghiên cứu trướccó liên quan, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết cho đềtàinghiêncứu.
Quytrìnhnghiêncứu
Quy trình nghiên cứuđ ư ợ c b ắ t đ ầ u b ằ n g v i ệ c k h ả o l ư ợ c c ơ s ở l ý t h u y ế t v à các nghiên cứu trước có liên quan Tiếp theo là tiến hành xây dựng mô hình nghiêncứuđềxuất,cácgiảthuyếtvàthangđo.Sauđóthựchiệnkhảosátđểthuthậpdữliệuvà tiến hành phân tích số liệu bằng Cronbach‟s Alpha, EFA; kiểm định giả thuyếtbằng mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic). Cuối cùng đưa ra kết luận và thảoluậnkếtquảthuđược.
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Nghiêncứusơbộ
Xâydựngthangđo
Nhân tố Cácbiếnquansát(Thangđo) Tên biến Nguồn
Sửd ụ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử r ấ t d ễ dàngđối vớitôi DSD1 Mohammad
Việcthaotáctrênứngdụngcủadịchvụngân hàng điện tửkhông đòihỏi nhiều nổ lực DSD2
TôinghĩrằngsửdụngdịchvụNHĐTgiúp tôi tiết kiệm đượcthờigian vàtiềnbạc HQ1
TôinghĩrằngdịchvụNHĐTthựcsựhữuích và thuận tiện chongười sửdụng HQ3 JitbarekTakele(
TôinghĩrằngsửdụngdịchvụNHĐT cóthể giúpmìnhgiaodịchmọilúc,mọinơimiễnlà cómạngInternet
Dịchvụngânhàng điệntửcó thểđược thực hiệnkhôngchínhxácvàtiếnhànhchitrảsai RR1
MohammadO. Al- Smadi(2012),Jit barek Takele (2013),Mai Minh Kiều(2013),
Sửdụng dịchvụngânhàngđiện tử córủi ro nhiều hơn sovớilợiích mà nómanglại RR4
DuyThanhvàCa oHàoThi(2011), Phạm MinhTrung(2016 ),Trần ThịThùyTrang( 2015).
Ngânhàngcungcấpđầyđủthôngtin hướngdẫnhỗtrợ trựctuyến TH3 Ảnhh ưởngx ã hội
TôinghĩsửdụngdịchvụNHĐTlàxuhướng mới hiện nay XH1
JitbarekTakele( 2013),Phạm Minh Trung(2016), Trần ThịThùy Trang(2015).
XH3 Hầuhếtnhữngngườiquantrọngvớitôinghĩ rằng tôi nên sửdụngdịch vụ NHĐT XH4
TôithấygiaodiệndịchvụNHĐTbắtmắtvà dễ sửdụng CN1 Đềxuấtýkiếntừ các chuyêngiaNHvà kháchhàng có sử dụngdịchvụNHĐT
Tôin g h ĩ c ô n g n g h ệ b ả o m ậ t c ủ a d ị c h v ụ NHĐT hiện nay là tốtvàan toàn
CôngnghệdịchvụNHĐTluônđượccảitiến CN3 DịchvụNHĐTtươngthíchtốttrênmáyvi tính/laptop/điệnthoại CN4
Thiết kế bảnghỏi
Bảng câu hỏi thảo luận gồm thang đo tương ứng với các biến đo lường phùhợpvớimôhìnhnghiêncứu
- Dễ sử dụng bao gồm 4 biến từ DSD1 đến DSD4 được tiếp thu và phát triểntừcácnghiêncứucủaMohammadO.Al-Smadi
- NhậnthứcvềHiệuquảmongđợibaogồm4biếntừHQ1đếnHQ4đượctiếpthu từ Mohammad O.Al-Smadi (2012), Jitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều(2013)
- Ảnhhưởngxãhộib a o gồm4biếntừXH1đếnXH4đượctiếpthutừJitbarekTakele(2013), Phạm Minh Trung(2016),TrầnThị Thùy Trang(2015).
- Rủi ro trong giao dịch bao gồm 4 biến từ RR1 đến RR4 được tiếp thu từMohammadO.Al-Smadi(2012),JitbarekTakele(2013),MaiMinhKiều(2013)
- Công nghệ của dịch vụ bao gồm 4 biến từ CN1 đến CN4 được tiếp thu từ ýkiếncácchuyêngiaNHvàkháchhàngcósửdụngdịchvụNHĐTtạiVCBchinhánhĐông
- Thương hiệu Ngân hàng bao gồm 3 biến từ TH1 đến TH3 được tiếp thu từNguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị ThùyTrang(2015).
Sau khi thiết kế bảng hỏi sơ bộ, tác giả đã tiến hành lấy ý kiến nhận xét, đánhgiá của
20 người (là các Anh/ Chị phụ trách mảng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng vànhữngkháchhàngcánhântiêubiểuđangsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiVCB chi nhánh Đông Bình Dương về nội dung bảng hỏi đã đưa ra Kết quả khảo sát chothấycáccâuhỏiđưarakhảosátlàphùhợpvàcóthểhoànchỉnhthànhbảnghỏichínhthứcđểthựchiệnb ướctiếptheo lànghiên cứuchính thức.
Nghiêncứuchínhthức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng.N g h i ê n c ứ u đ ị n h l ư ợ n g đ ư ợ c t h ự c h i ệ n n h ằ m k i ể m đ ị n h l ạ i c á c t h a n g đ o trongm ô h ì n h n g h i ê n c ứ u t h ô n g q u a b ả n g c â u h ỏ i k h ả o s á t g ử i c h o k h á c h h à n g (Phụ lục1)
Phần 1làphần thuthập thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn vàthu nhập của khách hàng tham gia khảo sát nhằm cho mục đích thống kê phân loạicácđốitượngthamgiakhảosát.
Phần 2khách hàng sẽ đánh giá mức độ đồng ý/không đồng ý tương ứng vớitừng phátbiểuvề các nhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTtheothangđoLikert5điểmtừ1đến5vớigiátr ịthấpnhất:1là“hoàntoànkhôngđồngý”vàgiátrịcaonhất5là“hoàntoànđồngý”.
01 DSD1 Sửd ụ n g d ị c h v ụ NHĐT làr ấ t d ễ dàngđốivớitôi
02 DSD2 Việct h a o t á c t r ê n ứ n g d ụ n g c ủ a dịchv ụ N H Đ T k h ô n g đ ò i h ỏ i nhiềunổ lực
05 HQ1 Tôinghĩ rằng sửdụng dịchvụ NHĐTgiúp tôitiếtkiệm đượcthời gian vàtiền bạc
06 HQ2 TôinghĩrằngsửdụngdịchvụNHĐTgiúpcácgiaodịchcủatôi được thực hiệnnhanh chóng
08 HQ4 TôinghĩrằngsửdụngdịchvụNHĐTcóthểgiúpmìnhgiaodịch mọi lúc,mọi nơimiễn là cómạng Internet
09 RR1 DịchvụN H Đ T cót hể đư ợc t h ự c h iệ nk hô ng c h í n h xác và ti ến hành chi trả sai
12 RR4 TôinghĩrằngsửdụngdịchvụNHĐTcórủironhiềuhơnsovới lợi ích mà nómang lại.
16 XH1 Tôinghĩ sửdụngdịchvụNHĐT làxu hướngmới hiện nay
18 XH3 Nhữngngườitôitôn trọngvà khâmphục khuyêntôisửdụngdịch vụNHĐT
20 CN1 Tôithấygiaodiện dịch vụ NHĐT bắtmắtvà dễsửdụng
21 CN2 Tôinghĩcôngnghệ bảomật củadịch vụNHĐThiệnnaylàtốt
22 CN3 Côngnghệ dịchvụ NHĐTluônđượccậpnhậtphiên bảnmới
23 CN4 Dịchvụ NHĐTtươngtíchtốttrênmáyvitính/laptop/điệnthoại
24 QĐ Anh/ chịs ẽ q u y ế t địnhc h ọ n sửd ụ n g dịchv ụ NH ĐT t r o n g giao dịch?
Kếhoạchkhảosát,tácgiảthực hiệnkhảo sátýkiếnkhách hàngcá nhân đếngiaodịchtạiNgânhàngtừtháng4/2021đếntháng5/2021bằnghìnhthứcphátphiếukhảosáttạiquầy giaodịch củangânhàng.
Phương pháp chọn mẫutác giả sử dụng chọn mẫu theo phương pháp thuậntiện.TheoNguyễn ĐìnhThọ( 2 0 1 1 ) , p h ư ơ n g p h á p t h u ậ n t i ệ n l à p h ư ơ n g p h á p chọn mẫu mà tác giả có thể chọn những mẫu khảo sát nào mà họ có thể tiếp cận dễdàngnhất.
Kích cỡ mẫu nghiên cứuKích cỡ mẫu khảo sát phụ thuộc vào phương phápphân tích, bài nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố khámphá (EFA). Thông thường thì kích cỡ mẫu khảo sát cho việc phân tích các nhân tốEFA ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng vàChu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo đó, số mẫu khảo sát của nghiên cứu phải đạttối thiểu là 23 x 6 = 138 mẫu Đồng thời để đảm bảo sự tin cậy và bù đắp tỉ lệ thôngtin thu về không sử dụng được (các bảng câu hỏi không được trả lời đầy đủ, thôngtinkháchhàngbịthiếu,
Phương phápkhảosátl à d ự a t r ê n s ố l ư ợ n gb ả n g c â u h ỏ i b a n đ ầ u đ ư ợ c p h á t điđểthuthậpthôngtinlà270bảng,tácgiảđặt270bảngkhảosátchokháchhàngtạicácqu ầygiaodịchcủaVietcombank-ChinhánhĐôngBìnhDươngvànhờcácAnh,Chị giao dịch viên hỗ trợ tiếp cận khách hàng để thu thập thông tin nếu khách hàngđồng ýthamgia.
Saukhicódữliệutừquátrìnhthuthậplấyýkiếnkháchhàngquabảnghỏivàsau khi làm sạch dữ liệu (loại bỏ các nhân tố không phù hợp, phiếu điều tra khôngphù hợp,thiếuthôngtin…).
Tác giả trình bày các giá trị thống kê mô tả của từng nhân tố bao gồm các giátrị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của từng nhân tố và sosánhgiữacácnhântốvớinhau.
Phương pháp này nhằm mục đích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chếcác biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu và đánh giá múc độ độ tin cậycủathangđobằnghệsốCronbachAlpha.
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sựchặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Những biến có hệ sốtươngquanbiến-tổng(item- totalcorrelation)nhỏhơn0.3sẽbịloại.CácnhànghiêncứutrướcđồngýrằngkhiCronbachAlphatừ0.8tr ởlênđếngần1thìthangđolườnglà tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Cũng có nghiên cứu đề nghị rằng CronbachAlphatừ0.6trởlênlàcóthểsửdụngđượctrongtrườnghợpkháiniệmđangđolườnglàmớihoặcm ớiđốivớingườitrảlờitrongbốicảnhnghiêncứu(HoàngTrọng-ChuNguyễnMộngNgọc,2008).
Trong bài nghiên cứu của mình, tác giả sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đotrên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation)nếunhỏhơn0.3sẽbịloạivàtiêuchuẩnchọnthangđokhihệsốCronbachAlphacủabiếnqua nsátlàtừ 0.6trởlên.
Phân tích này nhằm mục đích kiểm tra xem các biến đã được nhóm lại với nhauhợplýhaykhôngvàđểgiúpthugọnmôhìnhvàdễlượnghóatácđộnggiữacácnhân tốvớinhau.
Cácđiều kiệnđểthang đođượcchấp nhận trong phântíchEFA
- 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là hệ số được sử dụngđể đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố Giá trị KMO lớn có cho thấy phântíchnhântốlàthíchhợp.
- KiểmđịnhBartlettcóýnghĩathốngkêvớimứcýnghĩa5%(độtincậy95%).Phương pháp kiểm định Bartlett’s được sử dụng để kiểm định giả thiết H0: Các biếnkhông có mối quan hệ tương quan với nhau trong tổng thể Kiểm định Bartlett’sc ó ý nghĩa thống kêtứclàcác biếnquan sátcó tương quan vớinhau trongtổngthể.
- Hệsốtảinhântố(FactorLoading)>0,5.TheoHairvàcộngsự(1998),hệsốtải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức độ ý nghĩa thiết thực của EFA Hệ số tải nhântố lớn hơn 0,3 được xem là mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, và lớn hơn 0,5làcóýnghĩathựctiễn.
3.3.3.3 PhântíchhồiquyvàkiểmđịnhsựphùhợpcủamôhìnhPhân tích hồiquy nhịphân Binary Logistic
Tác giảdùngphântíchhồiquyBinary Logisticnhằmxemxétsựphùhợpcủamô hình đề xuất cũng như các giả thiết đặt ra xem các yếu tố này tác động thế nàođến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánhĐôngBìnhDương.Mặckhácquaphântích,môhìnhcòngiúpchúngtadựđoánđượcvề khả năng sử dụng hay không sử dụng dịch vụ NHĐT của Khách hàng Trong môhình ở đây, biến phụ thuộc:“Quyết định” (QĐ) sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ mang 2giá trị: “0” biểu hiện ý nghĩa là không tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT và “1” biểuhiệnsẽtiếptụcsử dụngdịchvụNHĐT.
Theo mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu: 6 biến độc lập sẽ có tác độnglênbiếnphụthuộcQuyết địnhsửdụngdịchvụNHĐT,đólà: Dễsửdụng,Hiệuquảmong đợi, Rủi ro trong giao dịch, Thương hiệu Ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội,Công nghệcủadịchvụ
Y:Quyết địnhsẽ sửdụng dịch vụNHĐT;Y:chỉ nhận1trong 2giátrị:
Y=0:khôngsửdụng dịchvụ NHĐT tronggiao dịch Y=1:sửdụngdịchvụNHĐTtrong giao dịch
X:Là các yếutốảnhhưởngđếnmứcđộ sẵn sàng sửdụng dịch vụNHĐT. β i: Hệ sốhồiquy
Thực hiện hồi quy Binary Logistic bằng phần mềm SPSS 26, ta thu được môhình phù hợp, qua đó ta sẽ xác định được mức độ dự đoán của mô hình hồi quy; XácđịnhđượccácnhântốnàosẽcótácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủakhách hàng (các biến độc lập có sig kiểm định Wald nhỏ hơn 0.05) và mức độ ảnhhưởng cụthểnhư thếnàoquahệsốBeta(β i)
Trong phân tích hồi quy Binary Logistic, để kiểm định sự phù hợp của môhình,chúngtasẽsử dụngcáckiểm địnhsauđây
- KiểmđịnhChi-squarevới giảthuyết:H0:Khôngcókhácbiệtgiữamôhìnhtrống vàmôhìnhđềxuất.Nếu:
+ Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là có khác biệt giữa mô hình trống vàmôhìnhđề xuấtmộtcách cóýnghĩa thốngkê, kết luậnmôhìnhhồiquylà phùhợp.
+Sig>0.05:ChấpnhậngiảthiếtH0,nghĩalàkhôngcókhácbiệtgiữamôhìnhtrống và mô hình đề xuất một cách có ý nghĩa thống kê, kết luận mô hình hồi quykhông phùhợp.
VớihồiquyBinaryLogistic,tasửdụnggiátrịLog-likelihood.Log-likelihoodđại diện cho phần thông tin không được giải thích bởi mô hình hồi quy BinaryLogistic, nếu chỉ số (-2LL) này lớn hơn chỉ số của mô hình trống, mô hình hồi quykhôngphù hợpvà ngượclại,chỉsố nàycàng nhỏ càngtốt(AndyField,2009).
CảhaitrịsốRSquarenàynằmtrongkhoảng0
