Tính cấp thiếtcủađềtài
Sự phát triển của CNTT trong lĩnh vực ngân hàng đã làm thay đổi đáng kểchiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại Thay vì việc cung cấp cácdịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thếcủa CNTT, đặc biệt là internet, để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngânhàng trực tuyến (sau đây gọi là NHĐT) Các dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiềulợi ích cho ngân hàng như giảm số lượng CBNV, chi nhánh, tăng số lượng giaodịch… qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận Đối với khách hàng, dịch vụNHĐTg i ú p c h o k h á c h h à n g c ó t h ể g i a o d ị c h n h a n h c h ó n g , t h u ậ n t i ệ n v à t i ế t kiệmthờigianđilại,chi phígiaodịch.
Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiềunhất trên thế giới Số lượng người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnhđã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịchvụ NHĐT nói riêng Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ NHĐT ở ViệtNam ngày một cao Do vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, cácngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầngđiện tử, tuy nhiên,các ngân hàng vẫnc h ư a đ á p ứ n g đ ư ợ c n h u c ầ u n g à y c à n g tăng của khách hàng do đó chưa hài lòng được khách hàng và có được các kháchhàng trung thành Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực NHĐT, các ngânhàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá CLDVNHĐT, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao CLDV và làm hài lòngkhách hàng Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hìnhnghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh CLDVNHĐT với sự hài lòng và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếutố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng…), qua đócung cấpcácđịnhhướng chochiếnlượccạnhtranh củacácngânhàng.
Agribank CN Bình Dương đã xác định đẩy mạnh phát triển các dịch vụNHĐTlàmộttrongnhữngtrọngtâmhoạtđộng,chinhánhđãcónhiềubướcđic ụ thể, từ việc triển khai xây dựng và cải tiến CLDV Thu nhập ròng từ dịch vụNHĐT của Agribank CN Bình Dương tăng từ 9), sự.45 tỷ đồng (năm 2017) lên 14.9), sựtỷ đồng trong năm 2021 (tăng 12% so với cùng kỳ năm 2020) Số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ NHĐTcó nhữngc h u y ể n b i ế n t í c h c ự c v à c ó x u h ư ớ n g tăng qua các năm Đến hết quý 4/2021, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT đạt 180.4 nghìn khách hàng tăng 13.25% so với cùng kỳ năm 2020. Tuynhiên,tốcđộtăngtrưởngthunhậpvàkháchhàngdịchvụnàycònchậm(tron gđó tăng trưởng thu nhập trung bình chỉ 11.3%/năm và tăng trưởng khách hàngtrung bình đạt 12.12%) và chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu dịch vụ của chinhánh, thực tế hiện nay hoạt động của chi nhánh phụ thuộc gần như vào hoạtđộng tín dụng và thu phí dịch vụ Sản phẩm/dịch vụ NHĐT vẫn chưa đáp ứngđược các nhu cầu đa dạng của khách hàng, chi phí duy trì dịch vụ và chi phí giaodịch chuyển khoản, thanh toán vẫnchưa thực sự linh hoạt, cạnhtranhs o v ớ i ngân hàng khác Nguồn nhân lực của chi nhánh hiện nay còn mỏng, chất lượngchưa cao, hoạt động marketing vẫn còn đơn điệu, phụ thuộc nhiều vào trụ sởchính.KháchhàngthườngengạicácrủirođốivớidịchvụNHĐTdẫnđếnviệcý thức chấp nhận sử dụng chưa cao Công tác CSKH còn gặp nhiều hạn chế dẫnđến khó khăn trong việc duy trì và phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Đểkhắc phục các hạn chế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởngđếnc h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i N g â n h à n g N ô n g n g h i ệ p v à PháttriểnNông thônViệt Nam-chinhánhBìnhDương”làm luận văn thạcsĩ.
Mụctiêunghiên cứu
Mụctiêuchung
Xác định các nhân tố tác động và đo lường mức độ tác động của các nhântốđ ế n C L D V N H Đ T c ủ a A g r i b a n k C N B ì n h D ư ơ n g T ừ đ ó đ ề x u ấ t c á c g i ả i phápnhằmnângcaoCLDVNHĐTcủachinhánh.
Mụctiêu cụ thể
Câuhỏinghiêncứu
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đốitượngnghiên cứu
Phạmvinghiêncứu
Phạmvikhông gian:Nghiêncứu tạiAgribankCN BìnhDương.
Phạm vi thời gian:Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kếtoán, báo cáo HĐKD của Agribank CN Bình Dương giai đoạn 2018-2021 Khảosát khách hàngđã và đangsử dụngdịch vụ NHĐTcủaAgribankCNB ì n h Dươngtừtháng01đếntháng03năm2022.
Phươngphápnghiên cứu
Phươngphápthu thậpsố liệu
Số liệu thứ cấp:Nghiên cứu tiến hành thu thập các tài liệu, số liệu vềHĐKD của Agribank CN Bình Dương làm cơ sở cho việc phân tích thực trạngHĐKDtronggiaiđoạn 2018-2021.
Số liệu sơ cấp:Tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng tạiAgribank CN Bình Dươngt h ô n g q u a p h i ế u đ i ề u t r a k h ả o s á t đ ã đ ư ợ c t h i ế t k ế sẵn Theo Comrey và Lee (19), sự9), sự2) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tưởngứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt,
1000 hoặc hơn = tuyệt vời.Tabachnick và Fidell (19), sự9), sự6),) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theocông thức: n ≥ 8m + 50 (n: tổng số phiếu điều tra và m: tổng số nhân tố cần khảosát) Số biến độc lập khảo sát m=7 (nhân tố cần khảo sát), do đó tổng số kíchthước mẫu tối thiểu n≥8*7+506), Cỡ mẫu nghiên cứu là 350 khách hàng sửdụng dịch vụ NHĐT (thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, Internet banking, Mobilebanking) của Agribank CN Bình Dương với phương pháp chọn mẫu thuận tiệnđượcsửdụng.Khảosátnghiêncứuđượctiếnhànhtừtháng01/2022đến03/2022.
Phươngphápxửlýsốliệu
Các phiếu dữ liệu khảo sát thực tế sau khi được sàng lọc các phiếu đủ tiêuchuẩn sẽ được nhập, làm sạch dữ liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 đểphân tích dữ liệu Sử dụng phầm mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, phântích Cronh’s bach Alpha, nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá được độ tincậy của thang đo sử dụng trong nghiên cứu Phân tích và kiểm định hồi quy môhình bình phương tối thiểu (OLS) nhằm kiểm định các giả thiết ảnh hưởng củacácnhân tố đến CLDV NHĐTcủaAgribank CNBìnhDương.
Về mặt lýthuyết:Nghiên cứunàycóthểlàm cơsởtiếpnối choc á c nghiên cứu sau có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa ngânhàng,từđócóthểmởrộnghướngnghiêncứuvềsựảnhhưởngcủacác nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống ngân hàng trêntoànViệtNam.
Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bàynhữngp h á t h i ệ n v ề đ i ể m y ế u c ầ n k h ắ c p h ụ c v à đ ề x uấ t c á c g i ả i p h á p m ớ i đ ể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bình Dương nhằmthu hút được ngày càng nhiều khách hàng hơn đến giao dịch tại ngân hàng trongtương lai.
Kếtcấucủađềtài
Kết cấu của đề tài bao gồm 05 chương, cụ thể như sau:Chương 1:Giớithiệuđềtài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan của các nghiên cứu trước về chấtlượng dịchvụNHĐT.
Chương 3: Mô hình và Phương pháp nghiên cứuChương 4: Kết quả nghiên cứu và Thảo luậnChương
Tại chương này tác giả đã nêu lý do chọn đề tài, đề ra mục tiêu nghiên cứuvà câu hỏi nghiên cứu Từ đó, xác định đối tượng phạm vi và phương phápnghiên cứu để giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu của mình Cuối cùng, tácgiả đã tiến hành đưa ra bố cục 5 chương của luận văn để hoàn thành được vấn đềnghiên cứu củamình.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨUTRƯỚCVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ
Ngânhàngđiện tử
Kháiniệmdịchvụ ngânhàngđiệntử
PhilipK o t l e r ( 2 0 1 2 ) đ ị n h n g h ĩ a : D ị c h v ụ l à c á c h o ạ t đ ộ n g h o ặ c l ợ i í c h được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và khôngdẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì Những đặc tính cơ bản của dịch vụ làm chothực trạng mối liên quan giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà cung ứng dịchvụ cơ bản có sự khác biệt so với việc khách hàng sử dụng những sản phẩm hànghóathôngthường(Gronroos,19), sự88).
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tàichính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tàichínhc ủ a m ộ t t h à n h v i ê n t h ự c h i ệ n D ị c h v ụ t à i c h í n h b a o g ồ m d ị c h v ụ b ả o hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chínhkhác”.
Cho đến nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụNHĐT Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT làdịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tàikhoảnlưu k ý t ạ i Ngân hà ng , vàđ ăn g kýsửd ụn gc á c dịchvụm ới Th eo c á c h hiểu này, dịch vụ NHĐT chínhlà một hệ thống phầnmềm vi tínhchop h é p kháchh à n g t ì m h i ể u h a y s ử d ụ n g d ị c h v ụ N g â n h à n g t h ô n g q u a v i ệ c k ế t n ố i mạng máyvitínhcủamìnhvớiNgân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa dịch vụ NHĐT là:“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đếnKHDNv à K H C N m ộ t c á c h n h a n h c h ó n g ( t r ự c t u y ế n , l i ê n t ụ c 2 4 h / n g à y v à 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phânphối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM,POS,điệnthoạiđểbàn,điện thoạidiđộng…)đượcgọilàdịchvụ NHĐT”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “Dịch vụ NHĐT làcácd ị c h v ụ n g â n h à n g đ ư ợ c c u n g c ấ p t h ô n g q u a c á c p h ư ơ n g t i ệ n đ i ệ n t ử v à mạng viễn thông” Trong đó, Phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt độngdựa trên công nghệ điện,điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây,quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng; Mạng viễn thông bao gồm mạnginternet,mạngđiện thoại,mạngvôtuyến,mạng intranet,mạng extranet…
Lợiích củangânhàngđiệntử
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bịđiện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ NHĐT đã mang đến nhiềulợiích thiếtthựcchocảngânhàng,kháchhàngvàxãhội. Đối với ngân hàng:dịch vụ NHĐT mở ra một kênh phân phối mới chocác dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ NHĐT, các ngânhàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọilúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua cácphương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạtđộng xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiệnhơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan nhưchi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệthống khoquỹ… Đối với khách hàng:thực tế các dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng, hiệu quảvà giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch quadịch vụ NHĐT đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiệntheo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác.Sử dụng dịch vụ NHĐT, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thôngkháchh à n g c ó t h ể t h ự c h i ệ n c á c gi ao dị c h c ủ a m ì n h b ấ t c ứ l ú c nàov à ởđ â u
Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liênkết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện cácgiaodịch liênngânhàngcủamình. Đối với xã hội:dịch vụ NHĐT đã tạo ra một phương thức hoạt động mới,góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch pháttriển,tạođiềukiệnmởrộnghợp táckinh tếthương mạivớikhuvựcvàthếgiới.
Kênhphânphốingânhàngđiệntử .9), sự 2.2 Chấtlượngdịchvụ
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT): dịch vụ này giúp khách hàngchuyểntiềntrênmạngt h ô n g q u a c á c t à i k h o ả n c ũ n g n h ư k i ể m s o á t h o ạ t đ ộ n g của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngânhàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Khách hàngcũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toánvớingânhàng.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hànggiao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàngxây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thôngquahệthốngmáy tínhnốivớihệthốngmáytínhcủangânhàng.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cungcấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên cácloại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất,giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kênăm giaodịchcuối cùngtrêntài khoản,các thông báomới nhất…H ệ t h ố n g cũng tựđộng gởifaxkhikháchhàngyêu cầu cho cácloạithông tinnóitrên.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking): là hình thứcthanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đờinhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụtựđộngkhôngcóngườiphụcvụ.Muốnthamgia,kháchhàngphảiđăngkýđể trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tincơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thứcvàđủđiềukiệnđểthanhtoánquađiệnthoạidiđộng.
DịchvụđiệnthoạiTrungtâm(Callcenter):dịchvụnàyquảnlýdữliệut ập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một sốđiện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin Khác vớidịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trìnhsẵn, dịch vụ điện thoại trung tâm có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lờicác thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của dịch vụ này là phải có người trực24/7.
Kháiniệmchấtlượngdịchvụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợpcácnộidung kinhtế , kỹthuật vàxãhội.Để đánh gi á chấtlượng c á c dịch vụ , việc đánh giá mức độ cảm nhận hài lòng từ khách hàng luôn là một tiêu chí quantrọng trong đánh giá CLDV đã được xác định là ấn tượng tích cực hay tiêu cựccủa khách hàng đối với các dịch vụ của một tổ chức (Johnston, 19), sự9), sự5) Hơn nữa,CLDV được coi là không chỉ đáp ứng mà còn để vượt quá mong đợi của kháchhàngvànêncóquátrình cảitiếnliên tục(WalkervàCheung,19), sự9), sự8).
Mittal và Kamakura (2001) đã đưa ra định nghĩa: “CLDV là mức độ hàilòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổngthểcủa doanh nghiệp manglại chuỗi lợi ích vàthỏa mãn đầy đủ nhất giát r ị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phốidịchvụ ởđầura”.
Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng dịch vụ
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng mong đợi Sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng11 2.2.3 Mô hình lý thuyếtnềntảngđo lườngchấtlượngdịchvụ
Quanh ệ g i ữ a C L D V v à s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g l à q u a n h ệ c ù n g chiều, CLDV cóả n h h ư ở n g t í c h c ự c đ ế n c ả m n h ậ n c ủ a k h á c h h à n g Z e i t h a m l andBitner (2000)chorằngCLDVvà sự hài lòng của kháchhàngl à h a i k h á i niệm khác nhau, trong khi CLDV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần củadịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát Theo Cronin and Taylor(19), sự9), sự2) và Spereng(19), sự9), sự6),) cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng cómốiliên hệvớinhau.
CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng(Croniinv à T a y l o r , 1 9), sự 9), sự 2 ; Y a v a s v à c ộ n g s ự , 1 9), sự 9), sự 7 ; A h m a d v à K a m a l , 2 0 0 2 ) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấpphải nâng cao CLDV Mối quan hệ nhân quả của hai yếu tố này là vấn đề thenchốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiêncứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (19), sự9), sự6),) cũng chỉ rarằng CLDVlàtiềnđềcủasựhàilòngkháchhàng.
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng
Gronroos phát triển khái niệm CLDV Nordic vào năm 19), sự84 Mô hìnhnghiênc ứ u c h ấ t l ư ợ n g k ỹ t h u ậ t v à c h ấ t l ư ợ n g c h ứ c n ă n g ả n h h ư ở n g n h ư t h ế nàođếnCLDVcảmnhậnvàCLDVkỳvọngtrongdịchvụ.
Chấtl ư ợ n g c h ứ c n ă n g ( F u n c t i o n a l Q u a l i t y ) t h ể h i ệ n q u á t r ì n h c h u y ể n giaodịch vụđếnngườitiêudùng dịch vụ Chấtlượngchức năngbaog ồ m 5 thuộctính cấu thành: Mức đột i n c ậ y , s ự đ ả m b ả o , y ế u t ố h ữ u h ì n h , s ự c ả m thôngthấuhiểuvàmứcđộđápứngcácnhucầu.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọctrong quá trình cảm nhận CLDV Người tiêu dùng có thể cảm nhận CLDV mànhàc u n g c ấ p đ ư a r a l à c a o h a y t h ấ p d ự a v à o n h ữ n g t r ả i n g h i ệ m t ừ t r ư ớ c v à toànbộcảm nhậncủamìnhđ ể đ á n h g i á v ề C L D V t ừ m ộ t n h à c u n g c ấ p n à o đó.
Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhậnCLDVv à c á c k h í a c ạ n h c h ấ t l ư ợ n g c h ứ c n ă n g v à c h ấ t l ư ợ n g k ỹ t h u ậ t T h ê m vào đó, cảm nhậnvềhìnhảnhcủa côngtyc ó ả n h h ư ở n g g i á n t i ế p t ớ i c ả m nhậnv ề C L D V C u ố i c ù n g , m ô h ì n h g i ả đ ị n h r ằ n g c h ấ t l ư ợ n g s ẽ d ẫ n t ớ i s ự thỏamãncủakháchhàng,ngườitiêudùng.
Parasuramanlàngườitiênphongtrongn g h i ê n c ứ u C L D V ( 1 9), sự 8 5 ) T hànhc ôn g củ a nghiên c ứu t ạ o p h ư ơn g t i ệ n đột phágiúpc á c nhàkinhdoanh có được kết quả CLDV của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của kháchhàng– ngườisửdụngdịchvụ.MôhìnhSERVQUALđượcg h é p t ừ 2 t ừ ServicevàQualit y,đượcnhiềunhànghiêncứuđánhgiálàkhátoàndiện.Sauđómô hìnhServqual tiếpthục hoànthiện thông quaviệct ậ p t r u n g v à o k h á i niệm về”Sựcảm nhậnchấtlượng” của người tiêu dùng Sực ả m n h ậ n c h ấ t lượngcủakháchhàng l à việcđánh giácótínhkh áchquannh ất vềchất lượng của dịch vụ Mô hìnhCLDVcủa Parasuramanvà cộngsự (19), sự85) chot a b ứ c tranhtổngthểvềCLDV.
Hình2.3.Sơđồmô hìnhchất lượngdịch vụ
Cảm thông Hữu hình Đảm bảo Chất lượng dịch vụ SERVQUAL Đáp ứng Mức độ tin cậy
Parasuramanv à c ộ n g s ự ( 1 9), sự 8 5 ) c h o r ằ n g C L D V l à h à m s ố c ủ a k h á c h hàngkhoảngcáchthứnăm.Khoảngcáchthứnămnàyphụthuộcv à o c á c khoảngcá chtrướcđó,nghĩalàcáckhoảngcách1,2,3,4.
ThangđoSERVQUALđượcpháttriểnbởiParasuramanvàcộngs ự (19), sự88, 19), sự9), sự1) với
5 nhóm yếu tố, với 22 biến trong phân tích nhân tố, thang đonàyđãđượckiểmtranộidungvàsựhộitụcủ acácgiátrịđểthẩm tralạ i các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đolườngCLDVvàc u n g c ấ p t o à n b ộ sựphânloạivềchấtlượng.
- Sựđảm bảo:Tháiđộnhãnhặn,phongc á c h c h u y ê n n g h i ệ p , s ự a m hiểuvàkhảnăngtạ oantâm,tintưởng.
- Sự cảm thông: Phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt đến khách hàng vàkhảnăngthấuhiểunhucầuriêngcủakháchhàng.
Hình2.4.Sơ đồthangđo chất lượngdịchvụ SERVQUAL
Năng lực phục vụ Danh mục dịch vụ Tiếp cận
Chất lượng dịch vụ BSQ
2.2.3.3 MôhìnhBSQcủa BahiavàNantel(SQ5) Để có một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lườngCLDVc ả m n h ậ n đ ố i v ớ i c á c l o ạ i h ì n h d ị c h v ụ n g â n h à n g , B a h i a v à N a n t e l (2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ (Banking ServiceQuality)gồm31biếnquansátthuộc6),thànhphần:
(1)Nănglựcphụcvụhiệuquả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cả (price); (4)Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6),)Tin cậy (reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL củaParasuramanvà cộng sự (19), sự85)và yếutố 7Pstronglýt h u y ế t
Mô hình E-SQ (E-SERVQUAL) là một công cụ tương tự như quy môSERVQUAL, được phát triển cụ thể để đo CLDV điện tử Mô hình này đã đượcphát triển bởi Parasuraman và cộng sự (2005), đã thực hiện một nghiên cứu khảosát về sự liên quan giữa nhận thức chất lượng của khách hàng và việc mua sắmtrựct u y ế n T h a n g đ o đ ể đ o C L D V đ i ệ n t ử b a n đ ầ u b a o g ồ m : đ ộ t i n c ậ y , k h ả năng đáp ứng, truy cập, linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, bảo đảm, bảo mật,kiếnthứcvềgiá,mỹthuậttrangwebvàsựtùychỉnh.Tuynhiên,môhìnhnà y vấp phải nhiều ý kiến tranh luận về sự phức tạp và quá chi tiết của thang đo,dẫnđến việc khó vận dụng vào trong những trường hợp nghiên cứu cụ thể Sau nhiềunghiên cứu được thực hiện, mô hình giảm kích thước thang đo từ 11 trước đó đãđược tinh chế thành 7 bao gồm: hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cánhân, sự đáp ứng, bồi hoàn,liên hệ và được sử dụng rộng rãi như ngày nay(Parasuraman và cộng sự, 2005).Hiện nay, thang đo E-SQ được coi là một trongnhững thước đo toàn diện nhất để đánh giá trực tuyến dịch vụ NHĐT, liên quanđến kinh nghiệm của người dùng trước đây (có thể hiểu là đánh giá chất lượngtrang web), trong quá trình mua hàng và sau quá trình giao dịch(sau bán hàngdịchvụ).
Tổngquancáccôngtrìnhnghiêncứu
Nghiêncứunướcngoài
Flavian, Tores và Guinaliu (2004) đã phát hiện ra bốn tiêu chí là tốc độtruy cập vào dịch vụ, dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật, và danh tiếng củangân hàng, được thừa nhận đã tạo dựng được hình ảnh và CLDV của NHĐT.Bauer và Hammerschmidt (2005) đề xuất 6), tiêu chí mang lại CLDV của cổngthông tin NHĐT: tính bảo mật, tính tin cậy, các dịch vụ bổ sung, giá trị gia tăng,hỗtrợgiaodịch,vàđápứngnhanh.SiuvàMou(2005)đãđiềuchỉnhe-SERVQUAL khi đo lường CLDV NHĐT tại Hồng Kông Các tác giả sử dụngphương pháp phân tích nhân tố, phát hiện ra bốn tiêu chí như sự tin cậy, hiệu quảsửdụng,tínhbảo mật,vàxửlýsựcốảnhhưởng tích cựcđến CLDVNHĐT.
Addo và Kwarteng (2012) đánh giá yếu tố quyết định sự hài lòng củakhách hàng và mức độ chấp nhận của dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàngtưnhânởGhana,sửdụngthangđoCLDVSERVQUALcủaP a r a s u r a m a n (1
9), sự88) Nghiên cứu khảo sát 140 người được hỏi về nhận thức của họ đối vớinăm khía cạnh của CLDV liên quan đến ngân hàng Kết quả nghiên cứu chỉ rarằngt ấ t c ả c á c t h a n g đ o t h u ộ c t í n h c ủ a C L DV S E R V Q U A L c ủ a P a r a s u r a m a n
Aghdaie và Faghani (2012) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVngân hàng di động tại Iran Mô hình CLDV của Parasuraman (19), sự88) được ứngdụng vào nghiên cứu này Kết quả hồi quy OLS cho thấy tài sản hữu hình, sự tincậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm sẽ tương quan đáng kểvớisựhàilòngcủakháchhàngđốivớiCLDV NHĐT.
Ejigu (2017) xem xét ảnh hưởng của CLDV NHĐT đến sự hài lòng củakhách hàng tại các ngân hàng quốc doanh ở Ethiopia Để đạt được mục tiêu củanghiên cứu này, dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi từ 19), sự0 khách hàngngân hàng Kết quả phân tích hồi quy OLS chỉ ra rằng các cạnh CLDV (tính hữuhình, sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm) có tác động tíchcựcvàđángkểđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivới dịchvụNHĐT.
Asadpoor và Abolfazli (2018) điều tra tác động của CLDV NHĐT đến sựhài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Saderat Dữ liệu đượcthu thập từ mẫu ngẫu nhiên 384 của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Kết quảcho thấy rằng, CLDV NHĐT tác động tích cực và trực tiếp vào sự hài lòng củakhách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp về lòng trungthành của khách hàng Sự sẵn sàng, an toàn- bảo mật, sự tin cậy, yếu tố kháchhàng và hiệu quả dịch vụ tác động trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng Sựhài lòngcủa khách hàngcótác độngtích cực về lòngt r u n g t h à n h c ủ a k h á c h hàng.
Al-hawary và Al-smeran (2018) nghiên cứu tác động của CLDV điện tửđối với sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng Hồi giáo ở Jordan. Dữliệu bao gồm 330 khách hàng của các ngân hàng Hồi giáo ở phía Bắc lãnh thổJordan Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có tác động đáng kể về mặt thống kêcủa CLDV điện tử (Hiệu quả sử dụng, thiết kế trang web, quyền riêng tư và khảnăng đápứng) đối với sự hài lòngcủa kháchhàngđ ố i v ớ i c á c n g â n h à n g H ồ i giáoở Jordan.
Hammoud và cộng sự (2019), sự) xem xét mối quan hệ giữa các khía cạnh củaCLDVNHĐTvàsựhàilòngcủakháchhàng.Dữliệuđượcthuthậpbằngcáchsử dụng một công cụ khảo sát, được phân phối giữa các khách hàng ngân hàngtronglĩnhvựcngânhàngLebanon.Dữliệuđượcphântíchthốngkêbằngcác hsử dụng mô hình phương trình cấu trúc với SPSS và Amos (20) Kết quả nghiêncứu cho thấy sự tin cậy; hiệu quả sử dụng; khả năng đáp ứng; truyền thông; vàbảo mật và quyền riêng tư đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của kháchhàng.
Shankar và Jebarajakirthy (2020) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnlòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT thông qua mô hìnhCLDVNHĐ T(EB S Q) Dữli ệu đ ư ợc t hu thậpt h ô n g qua bả ng c âuh ỏ i c óc ấ u trúc từ một mẫu gồm 1.028 người dùng NHĐT ở Ấn Độ Để kiểm tra các giảthuyết, phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) đã được sử dụng.Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy; quyền riêng tư và bảo mật; hỗ trợ khách hàng đãnâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với NHĐT Niềm tin vào NHĐTlàm trung gian cho tác động của các kích thước EBSQ đến lòng trung thành củakháchhàng.
Sharma và cộng sự (2020) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng đối với CLDV NHĐT tại các ngân hàng Ấn Độ Dữ liệunghiên cứu là 504 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Hồi quy bình phương tốithiểu (OLS) được sử dụng để phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy, sự đáp ứng, an ninh, truyền thông ảnhhưởngtích cựcđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớiCLDVNHĐT.
Rahi và Abd.Ghani (2019), sự) nhận định việc áp dụng công nghệ là một tháchthức lớn trong lĩnh vực ngân hàng của Pakistan Một báo cáo do ngân hàng nhànước Pakistan đưa ra tiết lộ rằng có một sự tăng trưởng đáng kinh ngạc, chỉ 3%trong số các NHTM áp dụng ngân hàng trực tuyến Để đi sâu vào vấn đề chấpnhận ngân hàng trực tuyến một cách hiệu quả, mục đích của bài viết này là sửdụng lýthuyếtthốngnhấtvềviệcchấpnhận và sửdụngcácyếutốcôngnghệ,cụ thể là kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực và chất lượng dịch vụ điện tử (E- SQ),làm lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu này Mô hình nghiên cứu đã được thửnghiệm thực nghiệm bằng cách sử dụng 39), sự8 phản hồi hợp lệ từ khách hàng củacác ngân hàng thương mại ở Pakistan Mô hình lý thuyết đã được thử nghiệmbằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc Kết quả chỉ ra rằng kỳ vọnghiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, thiết kế trang web, dịch vụ khách hàng, đảm bảo và độtin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT và gián tiếp đến ýđịnh chấpnhậnngânhàng trựctuyếncủangườidùng.
Tácgiả/năm Phươngpháp nghiêncứu Nhântốvàchiềuảnhhưởng
Ejigu(2017) Phân tích hồi quyOLS
Tính hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo,khả năng đáp ứng và sự đồng cảm có tácđộngt í c h c ự c v à đ á n g k ể đ ế n s ự h à i l ò n g củakháchhàngđối vớidịchvụNHĐT
Sự sẵn sàng, an toàn- bảo mật, sự tin cậy,yếu tố khách hàng và hiệu quả dịch vụ tácđộng trực tiếp vào sự hài lòng của kháchhàng Sự hài lòng của khách hàng có tácđộngtíchcựcvềlòngtrungthànhcủa kháchhàng.
Sự tin cậy, hiệu quả sử dụng, khả năngđápứng,truyềnthông,vàbảomậtv à quy ền riêng tư đều có tác động đáng kể đếnsựhàilòngcủakháchhàng.
Sự tin cậy, quyền riêng tư và bảo mật, hỗtrợkháchhàngđãnângcaolòngtrungthànhc ủakháchhàngđốivớiNHĐT.
Hồi quy bìnhphươngtốith iểu(OLS)
Sự tin cậy, sự đáp ứng, an ninh, truyềnthông ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòngcủakháchhàngđốivớiCLDVcủaNH ĐT củacácngânhàngở ẤnĐộ.
Nghiêncứutrongnước
Ở Việt Nam cho đến nay cũng có một số công trình nghiên cứu về CLDVvà sự hài lòng cũng như mối quan hệ giữa các biến Các nghiên cứu này đã lựachọn được mô hình, xác định các tiêu chí đánh giá về CLDV và sự hài lòng; sửdụngphươngphápkinh tếlượngđểkiểmđịnhmốiquanhệgiữacácbiến:
Hà Nam Khánh Giao và Phạm Ngọc Tú (2010) nhắm đến đối tượng kháchhàng cá nhân đangsử dụng dịch vụ ngân hàngđiệnt ử t ạ i V i ệ t N a m
P h ư ơ n g pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình e-SERVQUAL. Thang đo đượcđánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậyCronbachalpha, sau đó phântích hồiqui bội đượcs ử d ụ n g đ ể k i ể m đ ị n h m ô hình nghiên cứu Kết quả hồi quy OLS cho thấynhân tố hiệu quả, sự đáp ứng,bảo mậtvàtincậy tácđộng tích cựcđếnCLDVngân hàngđiện tử.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) phân tích đánhgiá 7 mô hình chất lượng cho thấy rằng đánh giá CLDV phụ thuộc đáng kể vàoloại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Bên cạnh đó, sự kỳvọng của khách hàng sử dụng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố nhưthờigian,sốlầnsửdụngdịch vụ,sựcạnh tranhtrong môitrườngngành…
Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) đã chỉ ra 4 yếu tố gồm phương tiện hữuhình, sự thấu hiểu, sự tin cậy, khả năng đáp ứng có sự ảnh hưởng đến sự hài lòngcủakháchhàngvềdịch vụNHĐT.
Nguyễn Hồng Quân (2020) đã chỉ có 6), yếu tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại,baogồm:độtincậy,khảnăngđápứng,phươngtiệnđiệntử,nănglựcphụcvụ, sựđồngcảm,giácả,chiphídịchvụ.
Nguyễn Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh và Võ Hoàng Nhân (2020) đã đềxuấtmôhìnhnghiêncứucácyếutốSERVQUAL,giácả,chấtlượngsảnphẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ củacác doanh nghiệp, đề xuất các khuyến nghị và giải pháp nhằm giúp nâng caoCLDV sảnphẩmcủacácdoanhnghiệp ởViệtNam.
Khoảngtrốngnghiêncứu
Các nghiên cứu về CLDV NHĐT trong nước và quốc tế rất đa dạng vớihướng tiếp cận nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát khách hàng sử dụngdịch vụ NHĐT Mô hình nghiên cứu OLS, SEM được sử dụng phổ biến để phântích kết quả nghiên cứu Nhiều nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT đã đượcphát hiện trong dòng nghiên cứu trước tại các NHTM ở các quốc gia cụ thể.Tuynhiên, chưa có mô hình nghiên cứu thống nhất về các nhân tố ảnh hưởng đếnCLDV NHĐT và cũng chưa có sự kết hợp giữa mô hình SERVQUAL và cácnhân tố đặc thù của dịch vụ NHĐT Do đó, nghiên cứu này sẽ kết hợp các thànhphần SERVQUAL và các nhân tố như an toàn bảo mật, hiệu quả sử dụng, chi phíđể nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Agribank BìnhDương.
Trong chương này, luận văn đã trình bày hệ thống hoá cơ sở lý thuyết vềngân hàng điện tử, CLDV, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của kháchhàng, các lý thuyết ứng dụng nghiên cứu CLDV NHĐT Thực hiện lược khảo vàphân tích tổng quan các nghiên cứu trước, từ đó đề xuất kết hợp các thành phầnSERVQUAL và các nhân tố như bảo mật, hiệu quả sử dụng, chi phí để nghiêncứu cácnhântốảnh hưởngđến CLDVNHĐTtạiAgribankBìnhDương.
Quytrìnhnghiêncứu
Quy trình nghiên cứu trải qua nhiều bước từ việc xác định vấn đề nghiêncứu, mục tiêu nghiên cứu đến các bước xây dựng mô hình nghiên cứu,xây dựngthang đo, thiết kế bảng hỏi, thu thập, phân tích số liệu, đánh giá và thảo luận kếtquảnghiên cứu.
Mô hình nghiên cứuvàcácgiảthuyết
Mô hìnhnghiêncứuđềxuất
CLDV ngân hàng điện tử của Agribank CN Bình Dương
Mô hình nghiên cứu đề xuất trong đề tài này kế thừa các nghiên cứu thựcnghiệm của Asadpoor và Abolfazli (2018); Al-hawary và Al-smeran (2018);Hammoud và cộng sự (2019), sự); Shankar và Jebarajakirthy (2020); Sharma và cộngsự (2020) với 07 nhân tố độc lập được đưa vào xây dựng mô hình gồm: sự tincậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, an toàn bảo mật, sự đáp ứng, truyền thôngvà chi phí sử dụng tác động tích cực, có tương quan dương đến CLDV NHĐTcủaAgribankCNBìnhDương.
TCAY;CTHONG;SDU;CHIPHI;ATBM; NLPV; TRTH là biếnđộclập,đại diệnchonhómcácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgriba nkBìnhDương.
Cácgiảthuyếtnghiêncứu
TheoGronroos(19), sự84)vàSERVQUALcủaParasuramanvàcộngsự(19), sự88), độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, nó như là chứcnăng của sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp một mức độ hài lòng, đáp ứng hoàntoàn cho
KH của hoạt động tiêu dùng liên quan(Oliver, 19), sự9), sự7; Kang và James,2004) Độ tin cậy (hoặc dịch vụ không gặp sự cố) đề cập đến việc cung cấp dịchvụ dựa trên những lời hứa Trong nhiều lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và ngànhkhác nhau, những người được hỏi luôn đánh giá yếu tố độ tin cậy là quan trọngnhất (Zeithaml, Berry và Parasuraman, 19), sự9), sự1) KH cảm nhận dịch vụ mang lạiđáng tin cậy, chính xác thông tin và thông tin đúng cam kết thì họ sẽ hài lòng sửdụngd ị c h v ụ v à đ i ề u đ ó c ũ n g p h ả n á n h l ê n đ ư ợ c C L D V m à n g â n h à n g đ a n g cung cấp Ngược lại, ngân hàng muốn có được lòng tin của khách hàng thì phảinâng caochấtlượngdịch vụ.Dođó,giảthuyếtsauđượcđưara:
Giả thuyết H1: Nhân tố sự tin cậy có mối tương quan dương đếnCLDVNHĐT tạiAgribankCN BìnhDương
Năng lực phục vụ là một nhân tố thành phần quan trọng trong mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (19), sự88) nhằm đánh giá mức độ an toànkhi sử dụng dịch vụ, thực hiện cam kết dịch vụ nhanh chóng, kịp thời, giải đápđầy đủ thắc mắc, khiếu nại của KH về sản phẩm dịch vụ Đặc biệt là thái độ phụcvụ chuyên nghiệp của nhân viên (Parasuraman, 19), sự85; Hà Thạch, 2012; Nguyênvà cộng sự, 2016),) sẽ thúc đẩy, khuyến khích KH cam kết sử dụng dịch vụ Khingân hàng có được năng lực phục vụ tốt thì KH sẽ hài lòng sử dụng dịch vụ vàđiều đó cũng phản ánh lên được chất lượng dịch vụ.
Vì vậy, nâng cao năng lựcphục vụ cũng chính là nângc a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ v à g i ả t h u y ế t s a u đ ư ợ c đ ư a ra:
Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ có tương quan dương đếnCLDVNHĐTtạiAgribank CNBìnhDương
Sự cảm thông , thỏa mãn nhu cầu và hòa hợp bằng cách nuôi dưỡng cảmgiácgắnbóvàkếtnối(Aaker vàWilliams,19), sự9), sự8) Sựcảmthôngcóliên quanđến lòng vị tha ở chỗ nó là một phản ứng tình cảm, được thúc đẩy bởi các chuẩnmực cá nhân và các giá trị nội tại, thúc đẩy một người giúp đỡ người khác(Thompson, 19), sự9), sự7) Sự cảm thông thể hiện qua sự lắng nghe từ KH, quan tâm,CSKH ân cần, dành cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể của doanh nghiệpcung cấp dịch vụ, giúp cho
KH cảm thấy sự thoải mái và vui vẻ khi sử dụng dịchvụ, yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên thành công này (Parasuraman vàcộng sự, 19), sự88; Kang và James, 2004) Sự cảm thông của ngân hàng sẽ đem đếnsự hài lòng cho khách hàng, điều đó cũng phản ánh lên được chất lượng dịch vụcủangânhàng.Dođó,giảthuyếtsauđượcđưara:
Giả thuyết H3: Nhân tố sự cảm thông có tương quan dương đếnCLDVNHĐT tạiAgribank CNBìnhDương
Sựđápứnglà khả năngcủa KHtruycập và sửdụng web,ứngd ụ n g NHĐT này một cách nhanh chóng và dễ dàng (Mummalaneni và Meng, 2009), sự).Dịch vụ NHĐTphải hiệuquả,phải dễsửdụngvàđượcthiết kếphùhợp(Parasuraman, 2005), cũng như phải được tổ chức tốt để KH có thể dễ dàng thựchiện các giao dịch và thực hành các thao tác nhanh chóng, tiết kiệm thời gian vàđáp ứng nhu cầu của
KH (Zeithaml và cộng sự, 2000; Al-Dmour, 2005) Al-hawary và Al-smeran
(2018), Hammoud và cộng sự (2019), sự) cho rằng sự đáp ứngtác động tích cực đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ NHĐT Vì vậy, sự đápứngtốtsẽphản ánh lên đượcchấtlượngdịchvụmàngân hàng đang cung cấp.
Giả thuyết H4: Nhân tố sự đáp ứng có tương quan dương đếnCLDVNHĐT tạiAgribankCNBìnhDương
Quyền riêng tư và bảo mật, đề cập đến “mức độ mà KH tin rằng trang webantoàntrướcsựxâmnhậpvàthôngtincánhânđượcchiasẻtrênnềntảngđược bảo vệ” (Hussien và Aziz, 2013) Không có tương tác trực diện giữa KH và nhàcungcấpdịchvụtrongbốicảnhNHĐT,điềunàytạoramộtsốlongạivềcá cvấn đề quyền riêng tư và bảo mật khi thực hiện các giao dịch tài chính bằng cáctrang web NHĐT (Jin và Kim, 2010; Ahmad Al-Hawari, 2014) Nếu các nhàcung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đảm bảo giao dịch an toàn và bảo mậtthông tin cá nhân, người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng họ hơn (Thaichon vàcộng sự, 2014; Shankar và Kumari,
2017) An toàn bảo mật được đánh trên cáctiêu chí về bảo mật thông tin KH, quyền riêng tư, an toàn trong giao dịch trựctuyến, đảm bảo các giao dịch phát sinh chính xác (Flavian và cộng sự, 2004).Sharma và cộng sự (2020) nghiên cứu CLDV NHĐT tại các ngân hàng Ấn Độnhấn mạnh vai trò của vấn đề an ninh đối với cam kết sử dụng dịch vụ của KH.Vì vậy, khi ngân hàng đảm bảo được sự an toàn và bảo mật thông tin cho KH thìsẽđemđếnchoKHlòngtinvàsựantâmsửdụngdịchvụ,điềuđócũngphảná nh lênđượcCLDVmàngânhàngđangcung cấp.
Giả thuyết H5: Nhân tố an toàn bảo mật có tương quan dươngđếnCLDVNHĐTtạiAgribankCN BìnhDương
Sự hài lòng của KH không chỉ phụ thuộc vào yếu tố CLDV, mà còn chịusự ảnh hưởng của cảm nhận giá cả dịch vụ khác biệt của từng cá nhân khi sửdụng dịch vụ.Một số nhà nghiêncứu đãchỉ rarằngcómối quanhệc h ặ t c h ẽ giữa giá cả, CLDV và sự hài lòng của KH (Gilbert và cộng sự, 2004; Qin vàPrybutok, 2008) Theo Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2012), chính sáchgiá cả linh hoạt, phù hợp, khuyếnmãi hấp dẫnsẽ tạođiều kiện cho
KHt i ề m năngtiếpcậnvớidịchvụvàlàmthoảmãnvàduytrìlòngtrungthànhc ủaKHvới dịch vụ hơn Tiết kiệm được chi phí khi sử dụng dịch vụ cũng là một tiêu chíđểkháchhàngđánhgiáCLDV.Vìvậy,tácgiảđặtra giảthuyết:
Giả thuyết H6: Nhân tố chi phí sử dụng có tương quan dương đếnCLDVNHĐT tạiAgribankCN BìnhDương
Keller (19), sự9), sự3) đề cập đếntruyền thônghình ảnh doanh nghiệp là truyềntải thông điệp vàcác giátrịcủa ngânhàng đếnc h o n g ư ờ i s ử d ụ n g n h ằ m n â n g cao nhận thức về dịch vụ được lưu giữ trong trí nhớ của KH Andreassen vàLindastad (19), sự9), sự8) cho rằng truyền thông là cực kỳ quan trọng đối với các tổ chứcdịch vụ vì nó đã đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyếtđịnh hành vi của KH đối với dịch vụ Truyền thông của doanh nghiệp tác độngtích cực đến chất lượng cảm nhận của KH Theo Anderson và cộng sự
(19), sự9), sự4),mứcđộhàilòngvàchấtlượngcảmnhậncủaKHcaohơnlàmtăngýđịnhhành vi bằngcách xâydựng hìnhảnhcôngty tíchcực thông qua truyềnthông.Andreassen và Lindastad (19), sự9), sự8) xác nhận rằng truyền thông ảnh hưởng trực tiếpđến danh tiếng của doanh nghiệp, ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận,cóthểtrựctiếphoặcgiántiếpảnhhưởngđếnsựhàilòngcủaKH.Vìvậy,là mtốtcôngtáctruyềnthôngsẽnângcaođượcCLDVcủangânhàngvàtácgiảđặtragi ảthuyếtnhưsau:
Giả thuyết H7: Nhân tố truyền thông có tương quan dương đếnCLDVNHĐTtạiAgribankCN BìnhDương.
Xây dựng thang đo, biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng và sự hàilòng củakháchhàngđốivớidịch vụngânhàngđiện tử
Đối với một quá trình đo lường, hai vấn đề cần thiết phải đảm bảo là (1)mỗi một con số hoặc kí tự chỉ được gắn với một thuộc tính của sự vật đang đượcđo lường và (2) việc gắn sốh o ặ c k í t ự n à y p h ả i n h ấ t q u á n đ ố i v ớ i c á c s ự v ậ t được đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Nghiên cứu này sử dụng thang đoLikert 5 bậc dựa trên nghiên cứu của Jun và Cai
(2001), Asadpoor và Abolfazli(2018); Al-hawary và Al-smeran (2018); Hammoud và cộng sự (2019), sự); Shankarvà Jebarajakirthy (2020); Sharma và cộng sự (2020) Đo lường CLDV NHĐT làsựt h ố n g n h ấ t c á c t h a n g đ o c ủ a 3 ng hi ên c ứu t r ê n T ro n g k h i đol ư ờ n g s ự hài lòng của KH về dịch vụ ngân hàng vẫn dựa trên các thang đo nền tảng của môhìnhBSQcủ aBahiavàNantel (SQ5)vàcácnghiêncứu vềCLDVngânhà ng như Jamal và Naser (2003), Addo và Kwarteng (2012) Bảng câu hỏi được thiếtkế dưới dạng câu hỏi đóng, đo lường thái độ và sử dụng thang đo dạng Likert với5 lựa chọn từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý, KH tựđánh dấu “x” vào các mức độ cho sẵn: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Khôngđồng ý; (3)Bìnhthường;
(4) Đồng ý; (5) Hoànt o à n đ ồ n g ý T ừ k ế t q u ả t h u được sau nghiên cứu định tính, tác giả hình thành thang đo chính thức bao gồm37 câu hỏi đại diện cho 33 biến số quan sát 07 nhóm nhân tố ảnh hưởng, 04 biếnsố đo lường CLDV của NHĐT của Agribank CN Bình Dương Các câu hỏi đượcxây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ 1 là hoàn toàn không đồng ý chođến 5 làhoàntoànđồng ý Thangđocụ thểnhưsau:
TC1 Ngânhàng cung cấp sản phẩmdịchvụNHĐTđúng theo camkết.
TC2 Khibạn gặp trởngại,ngânhàng chứng tỏmốiquan tâm thựcsựmuốngiảiquyếttrở ngạiđó.
TC3 Ngânhàngt h ự c hiệncung cấpdịchvụN H Đ T đúng ngay từlần đầu tiên.
TC5 Ngânhàng luônnỗlựcđểkhôngxảy ra mộtsaisótnào.
CT3 Dịchvụ NHĐTđặt lợiích củabạnlênhàngđầu
CT5 Ngânhàng làmviệcvàonhững giờthuận tiện
DU2 Tôicó thểhoàn thànhnhanh chónggiaodịchthông qua
CP2 Chiphíđăng ký sửdụng MobileBankinghợp lý
CP4 Phíduy trìthẻthanh toán cạnh tranh so vớingânhàngkhác
CP5 Hạn mứctín dụngđápứngyêucầu chitiêu
AT3 Khônggặp lỗikhithanh toán tạiđiểmchấpnhậnthẻ
AT5 Đảmbảo không có lỗhổng trênđiện thoại,máytính…
NL1 Cảmthấy an toàn khisửdụngdịchvụNHĐT
NL2 Dịchvụcung cấp nhanh chóng,kịp thời
NL5 Tháiđộphụcvụ chuyên nghiệp củanhânviênngânhàng
TT1 Tôicó ấn tượng tốtvớiquảng cáodịch vụNHĐTcủangân hàng
TT3 Tôiấn tượngvớithông điệpquảng cáo dịchvụNHĐTcủa ngânhàng
TT4 Tôidễdàng tiếp cận vớithôngtindịchvụNHĐTcủangân hàng
CL1 DịchvụNHĐTmàngânhàng cung cấpđángtin cậy
CL2 Sẽluôn sửdụngdịchvụNHĐTcủangân hàngtrong giao dịch
Phươngphápthu thậpsố liệu
Phươngphápchọn mẫu
Theo Hair, Black, Babin và Anderson( 2 0 1 0 ) , t h e o q u y t ắ c t h ô n g t h ư ờ n g , kích thước mẫu phải bằng hoặc lớn hơn 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mongmuốn là 7 quan sát cho mỗi biến, n > 100 mẫu và n=7k (k là số lượng các biến).TheoHoàngTrọngvà ChuNguyễnMộng Ngọc (2005), thôngthườngt h ì s ố quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tíchnhântốEFA.
(HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2005).TheoTabachnickvàFidell(2007),c ỡmẫudùngchophântíchhồiquyđượcxácđịnh: n >= 50 + 5m (m là số biến độc lập) Do đó, trong nghiên cứu này, kích thướcmẫu tối thiểu phải là: 50+5*7 Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữliệu với kích cỡ mẫu tối thiểu là 85 Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sáttrực tiếp KH giao dịch tại Agribank CN Bình Dương Để đạt được kích cỡ mẫucần thiết cho nghiên cứu, cũng như tính đại diện của mẫu nghiên cứu, tác giả đãlựa chọn cơ mẫu là 350 KH Đối tượng khảo sát là KH đã và đang sử dụng dịchvụ NHĐT của Agribank CN Bình Dương Do đối tượng khảo sát tương đối rộng,dễtiếpcậnnêntácgiảquyếtđịnhchọnmẫutheophươngphápthuậntiệ n,phixácsuất.
Thiếtkế mẫuvàbảnghỏi
Bảng hỏi nghiên cứu được thiết kế theo dạng bảng hỏi có cấu trúc. Bảngcâu hỏi bao gồm 37 phát biểu,trongđócó33 phát biểuvềcácnhântốả n h hưởng và 04 phát biểu về CLDV NHĐT tại Agribank CN Bình Dương Cấu trúcbảnghỏigồm3 phần:
Phần I:Giới thiệu tác giả và mục đích nghiên cứu của đề tài, cam kết củatácgiảvềtínhbảo mậtthông tincánhâncủađốitượng khảosát.
PhầnII:Thôngtincánhâncủađốitượngkhảosátbaogồm:giớitính, thunhập,tuổi,trìnhđộhọcvấn,nghềnghiệp vàdịch vụNHĐTđang sửdụng.
Phần III:Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV, đo lường
CLDVNHĐT tại Agribank CN Bình Dương thông qua thang đo Likert 1-5 Yêu cầu đốivới các câu hỏi cần rõ ràng, logic, ngắn gọn, tập trung và dễ hiểu để đối tượngđiều tra có thể trả lời chính xác và bám sát được mục tiêu nghiên cứu Các câuhỏi cần được phân ra rõ ràng,riêng biệt theo nhóm các nhân tố ảnh hưởng vàCLDVNHĐTđểđốitượngkhảosáttiệntheodõivàđánhgiá.
Thu thậpdữliệukhảosát
Saukhi tiếnhànhthiếtkếvà điềuchỉnhbảng khảosát,việcthuthậpdữliệusẽđượcthựchiệnbằngviệcphátphiếukhảosáttớicácKHCNsửdụngdịchvụ
NHĐT tại Agribank CN Bình Dương Nghiên cứu viên tiến hành phát phiếu tạicác PGD hoặc liên hệ và gửi trực tiếp đến các doanh nghiệp thông qua hình thứcgửi Email, chuyển phát nhanh bảng câu hỏi bằng văn bản qua đường bưu điện.Bằng nhiều cách khác nhau, các KH đã được hướng dẫn việc thực hiện đánh giátrên bảng hỏi khảo sát Quá trình thu thập dữ liệu triển khai trong vòng
02 thángkể từ tháng 03 đến tháng 05 năm 2022 Trong quá trình đó, nghiên cứu viênthường xuyên đôn đốc KH và kiểm tra lượng phiếu khảo sát được thu về, songsong với đó tiến hành nhập liệu vào Excel, mã hoá và làm sạch số liệu cho đếnkhikếtthúcthờigianthựchiệnkhảosát.
Do tình hình dịch Covid 19), sự đã được kiểm soát, nên tác giả đã lựa chọnphương pháp phân phát bảng câu hỏi đến khách hàng thông qua hình thức trựctiếp tại các PGD của Agribank CN Bình Dương Từ tháng 03 đến tháng 05 năm2022 số bảng trả lời thu về là 346), bảng, trong đó số lượng bảng trả lời hợp lệ là330 phiếu Sau khi tiến hành kiểm phiếu và đánh giá chất lượng bảng hỏi, cácsốliệuthuthậpsẽ đượcnhập vàophần mềm thống kêS P S S
2 2 v à s ẽ đ ư ợ c dùng để phân tích tiếp ở chương tiếp theo Dưới đây là mô tả thống kê cụ thểđối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số củaAgribank CNBìnhDương.
Bảng3.2.Thống kêmôtả đốitượngkhảo sát
Nhântố Biếnsố Tầnsuất Tỷ lệ%
Nhântố Biếnsố Tầnsuất Tỷ lệ%
Nguồn:Sốliệu khảo sát330khách hàng,2022.
Phươngphápxửlý sốliệu
Thốngkêmô tảmẫudữliệu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông qua các chỉ tiêucácgiátrịlớnnhất,nhỏnhất,giá trị trung bình,độl ệ ch chu ẩn,tần su ất ,tỷlệ phầntrămđểđánhgiátổngthểmẫunghiêncứu(đốitượngđiềutra)hayph ântích đánh giá khái quát thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứuả n h hưởng củacácnhân tố đếnCLDVNHĐTtạiAgribankCN BìnhDương.
Phân tíchthangđo
Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định sự tin cậycủacácthangđo,từđóloạiđicácbiếnhoặcthangđokhôngđạtyêucầu.Giátrị củahệsốCronbach’sAlphabiếnthiêntừ0đến1,đượcphânthành3bậcnhưsau :
Từ 0.6), trở lên: có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đangđolườnglàmớihoặcmớitrongbốicảnhnghiêncứu(HoàngTr ọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008).
Hệ số Cronbach’s Alpha được xem xét cùng với hệ số tương quan biếntổng(item–totalcorrelation)để quyếtđịnhloạibiến.Khihệsốtươngquanbiến – tổng nhỏ hơn 0.3 thì biến sẽ bị loại (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008).
Việc phân tích nhân tố trong đề tài này được thực hiện với phương pháptrích hệ số là phương pháp Principal Component Analysis và phép xoay Varimaxđể nhóm các nhân tố.T i ế n h à n h x e m x é t h a i c h ỉ t i ê u h ệ s ố
K M O ( K a i s e r – Mayer – Olkin) và kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữacác biến quan sát bằng không trong tổng thể Kết quả kiểm định cho thấy hệ sốKMO
>0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) thì các biếnquan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Kết quả nhóm nhân tố được thểhiện trong bảngRotated Component Matrix và hệ số tải nhân tố - factor loadingcó giá trị lớn hơn 0.5 để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Điểm dừng khi trích cácnhấn tố có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 và Thang đo được chấpnhận với tổngphương saitrích thỏamãn lớnhơn50%(Gerbing vàAndessen,19), sự9), sự8).
Kiểmđịnhvàphântíchhồiquy môhìnhnghiên cứu
Kiểmđịnhsựphù hợpcủamôhình Để đảm bảo sự tin cậy của mô hình xây dựng, tác giả tiến hành kiểm địnhsựthỏamãncủacácgiảthuyếtcủaphươngphápOLS Baogồm:
Hiệntượng phươngsai phần dư thay đổi: Tác giảsử dụngt ư ơ n g q u a n hạngSpearman đểkiểmđịnhgiảthuyếtphương saiphầndưthayđổi.
- Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Đối với hiện tượng đa cộng tuyến,độ sai lệch cho phép (tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (varianceinflation factor) khi VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2 nghĩa là các biến độc lập không cótương quan tuyến tính với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc,2008).
- Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Theo Hoàng Trọng vàChu Nguyên Mộng Ngọc (2008), khi phương sai của các sai số thay đổi thì cácước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định t và F không cònđáng tin cậy Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm theo giá trị dựđoánthìcókhảnăng giảthuyếtphươngsaikhôngđổibịviphạm.
- Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Hệ số Durbin – Watson thuộckhoảng giá trị (150% (Gerbing và Andessen, 19), sự9), sự8) điều này cho thấy cácthangđovàbiếnsốđềxuấtlàphùhợp.
Bảng 4.12.Phântíchnhân tố khámpháđối vớicácnhântốảnhhưởng đếnchấtlượngdịchvụNHĐTtạiAgribankCN BìnhDương
AT1 0,9), sự23 AT5 0,9), sự15 AT4 0,79), sự1 AT3 0,757 AT2 0,736),
DU4 0,710 Điểm dừng phương saitrích 3,703 3,49), sự2 3,385 3,072 2,9), sự45 2,502 2,401
Nguồn:Sốliệu khảosát330khách hàng,2022.
Các thang đo các nhân tố hội tụ thành các khái niệm không đổi so với cácbiếnsốđolườngcácnhântốtheomôhìnhđềxuấtbanđầubaogồm:sựtincậy(5 biến số, TC1-TC5), sự cảm thông( 5 b i ế n s ố , C T 1 - C T 5 ) , s ự đ á p ứ n g ( 4 b i ế n số, DU1-DU4), An toàn và bảo mật (5 biến số, AT1-AT5), truyền thông
(4 biếnsố, TT1-TT4), năng lực phục vụ (5 biến số, NL1-NL5), chi phí (5 biến số, CP1-CP5) Kết quả kiểm định thang đo (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khámphá (EFA) cho thấy trong 33 biến quan sát đo lường 07 nhân tố ảnh hưởng đếnCLDV NHĐT tại Agribank CN Bình Dương đều đạt yêu cầu nên được đưa vàobướcphântích nhântố tiếptheo.
4.3.2.2 Phân tích khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ NHĐT tại AgribankCN BìnhDương
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộcCLDVNHĐTtạiAgribankCNBìnhDương(baogồm 4biếnsốCLDV1-CLDV4) cũng dựa trên các tiêu chí như hệ số KMO và Sig., phương sai trích,tổng phương sai trích (Bảng 4.13) Sau khi tiến hành chạy phân tích nhân tố, kếtquả cho thấy KMO =0,748> 0,5 và Sig.
1, tổngphương saitrích>0,5đều đáp ứngcáctiêu chuẩnkiểmđịnh lýthuyết.
Bảng 4.13 Phân tích khám phá (EFA) nhân tố chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ NHĐT tạiAgribankCN Bình Dương
Nguồn:Sốliệu khảosát330khách hàng,2022.
4.4 Phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàngđiệntử tạiAgribankCNBìnhDương
Bằng việc sử dụng hệ số tương quan Pearson với giả định rằng dữ liệunghiêncứuđược phânphối chuẩn và các biến di chuyểnvới nhautheot u y ế n tính Bảng 4.14 cho thấy, ở hàng thứ nhất có hệ số Pearson của biến phụ thuộctạođộnglựcsovớicácbiếnđộclậpdaođộngtừ0,258đến0,481,vàđềucósig.
= 0,000 cho thấy các biến độc lập có mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc.Điều này chứng tỏ các biến độc lập có khả năng giải thích cho biến phụ thuộc.Cách ệ s ố t ư ơ n g q u a n g i ữ a c á c b i ế n đ ộ c l ậ p đ ề u c ó h ệ s ố n h ỏ h ơ n 0 , 8
5 n ê n không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Kết quả phântích tương quan cho thấy các nhân tố độc lập có mối tương quan dương vớiCLDVNHĐT tạiAgribankCNBìnhDương.
CLDV TCAY CTHONG SDU CHIPHI ATBM NLPV TRTH
CLDV 1 0,375 ** 0,39), sự1 ** 0,345 ** 0,389), sự ** 0,481 ** 0,39), sự6), ** 0,258 ** TCAY 0,375 ** 1 0,154 ** 0,247 ** 0,243 ** 0,202 ** 0,130 * 0,100 CTHONG 0,39), sự1 ** 0,154 ** 1 0,143 ** 0,036), 0,273 ** 0,238 ** 0,202 ** SDU 0,345 ** 0,247 ** 0,143 ** 1 0,146), ** 0,185 ** 0,175 ** 0,142 ** CHIPHI 0,389), sự ** 0,243 ** 0,036), 0,146), ** 1 0,159), sự ** 0,243 ** 0,016), ATBM 0,481 ** 0,202 ** 0,273 ** 0,185 ** 0,159), sự ** 1 0,308 ** 0,009), sự NLPV 0,39), sự6), ** 0,130 * 0,238 ** 0,175 ** 0,243 ** 0,308 ** 1 0,06),5 TRTH 0,258 ** 0,100 0,202 ** 0,142 ** 0,016), 0,009), sự 0,06),5 1
Bảng 4.15 cho thấy mô hình có các hệ số VIF
