Thông tin tài liệu
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỜCHÍ MINH QCH THỊ THUHÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠINGÂNHÀNGNÔN G NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHINHÁNHBÌNHDƯƠNG LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chun ngành: Tài ngân hàngMãsốchun ngành:834 0201 BìnhDương –Năm2022 QCH THỊ THUHÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠINGÂNHÀNGNÔN G NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHINHÁNHBÌNHDƯƠNG LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàngMãsốchuyên ngành:834 0201 NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC: TS LÊĐÌNHHẠC BìnhDương –Năm2022 LỜICAMĐOAN Tơitên là:Qch ThịThuHà HiệnđangcơngtáctạiPhịngDịchvụvàMarketing,Agribankchinhánhtỉnh BìnhDương Làh ọ c v i ê n c a o h ọ c k h ó a T r n g Đ i h ọ c N g â n h n g T P H C hí Minh Camđoanđềtài“Cácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụngân hàngđiệntửtạiNgânhàngNơngnghiệpvàPháttriểnNơngthơnViệtNam -chinhánhBìnhDương” Ngườihướngdẫnkhoahọc:TS LêĐìnhHạc Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiêncứu có tính độc lập, không chép tài liệu chưa côngbố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõràng Tơixinhồn tồnchịutráchnhiệmvềlờicamđoancủamình Bình Dương,ngày tháng Tácgiả QchThịThuHà năm 2022 LỜICẢMƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo Trường Đạihọc Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức vàtạođ i ề u k i ệ n g i ú p đ ỡ t ô i h o n t h n h c h n g t r ì n h c a o h ọ c n g n h T i c h í n h - Ngânhàng Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Đình Hạc, người tận tìnhhướng dẫn, bảo tơi suốt q trình xây dựng đề cương, giúp đỡ tơi thựchiệnvàhồnthànhluậnvănnày Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Agribank chi nhánh Bình Dươngđã tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho trình nghiên cứu phân tíchđềtàiluậnvăn Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp Agribank chinhánh tỉnh Bình Dương tạo điều kiện tốt cho tơi q trình làm luậnvăn tốtnghiệp Trântrọng! TĨMTẮT Tênđềtài:Cácnhântốảnhhưởngđến chấtlượng dịchvụngânhàngđiệntử Ngân hàngNơngnghiệpvàPháttriểnNơngthơnViệtNam-chinhánhBìnhDương Nộidungtómtắt: Việc xây dựng mơ hình nghiên cứu từ xác định mối quanhệgiữacáctiêuchíphảnánhCLDVNHĐTvớisựhàilịngcủakháchhàngsẽcung cấp định hướng cho chiến lược cạnh tranh ngân hàng Do đó,mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố tác động đo lường mứcđộtácđộngcủacácnhântốđếnCLDVNHĐTcủaAgribankCNBìnhDươn g,đềxuấtcáchàmýquảntrịnhằmnângcaoCLDVNHĐT.Dữliệunghiêncứulà350 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT (thẻ tín dụng, thẻ tốn, Internetbanking, Mobile banking) Agribank CN Bình Dương với phương pháp chọnmẫu thuận tiện sử dụng Khảo sát nghiên cứu tiến hành từ tháng01/2022 đến 03/2022 Kết hồi quy OLS cho thấy nhân tố tác động mạnh làantồnbảomật(β5=0,286),), tiếp đến chi phí (β 4=0,239), sự), cảmthơng(β2=0,19), sự1),truyềnthơng(β7=0,16),7),sựtincậy(β1=0,16),),nănglựcphụcvụ(β6),=0, 148)vàhiệuquảsửdụng(β3=0,140).Kếtquảnghiêncứuphùhợpvớithựctiễn,làcơsởquantrọngđể,lãnhđạo chinhánhcógiảiphápkịpthờinhằmnângcaoCLDVNHĐTvàpháttriểndịchvụNHĐTbềnvững Từkhố:Ngânhàng điệntử,chấtlượngdịchvụ,sựhàilịng củakhách hàng ABSTRACT Thesistitle:FactorsaffectingthequalityofebankingservicesatAgricultureBank- BinhDuong Branch Summarycontent: Building a research model to determine the relationships between thecriteria reflecting the quality of e-banking services and customer satisfaction willprovideorientationsforthecompetitivestrategiesofbanks.Therefore,theobjective is to identify the factors and measure the impact on the e-bankingservice quality of Agribank Binh Duong and propose governance implications toimprove the ebanking service quality The research data is 350 customers usingebankingservices(creditcards,paymentcards,Internetbanking,Mobilebanking) Agribank Binh Duong with a convenient sampling of method ResearchsurveysheetscompiledfromJanuary2022toMarch2022.OLSregressionresults show that the factor that has the strongest impact on safe ands e c u r i t i e s (β5= , 6), ) , e x p e n s e ( β 4= , 6), ) , e m p a t h y ( β 2= , 9), ) ,communication(β7 =0,16),7),reliability(β1=0,16),),capacity(β6),=0,148)andefficiency(β3=0,140).Research results are consistent with reality and an important basis for branchleaders to have timely solutions for improving e-banking service quality anddeveloping sustainablee- bankingservices Keywords:E-banking,servicequality,customersatisfaction MỤCLỤC LỜICAM ĐOAN i LỜICẢM ƠN .ii TÓMTẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANHMỤCVIẾTTẮT .ix DANHMỤC BẢNG x DANHMỤC HÌNH xii CHƯƠNG1 GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiếtcủađềtài 1.2 Mụctiêunghiên cứu 1.2.1 Mụctiêuchung 1.2.2 Mụctiêu cụ thể 1.3 Câuhỏinghiêncứu 1.4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu .3 1.4.1 Đốitượngnghiên cứu .3 1.4.2 Phạmvinghiêncứu 1.5 Phươngphápnghiên cứu .3 1.5.1 Phươngphápthu thậpsố liệu .3 1.5.2 Phươngphápxửlýsốliệu 1.6), Ýnghĩacủađềtài 1.7 Kếtcấucủađềtài TÓMTẮTCHƯƠNG1 .6 CHƯƠNG2 CƠSỞLÝTHUYẾTVÀTỔNGQUANCÁCNGHIÊNCỨU TRƯỚC VỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂN HÀNGĐIỆN TỬ 2.1 Ngânhàngđiện tử 2.1.1 Kháiniệmdịchvụ ngânhàngđiệntử 2.1.2 Lợiích củangânhàngđiệntử 2.1.3 Kênhphânphốingânhàngđiệntử .9), 2.2 Chấtlượngdịchvụ .10 2.2.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 10 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng11 2.2.3 Mơ hình lý thuyếtnềntảngđo lườngchấtlượngdịchvụ .12 2.3 Tổngquancáccơngtrìnhnghiêncứu .16), 2.3.1 Nghiêncứunướcngoài 16), 2.3.2 Nghiêncứutrongnước 20 2.3.3 Khoảngtrốngnghiêncứu 21 TÓM TẮTCHƯƠNG2 22 CHƯƠNG3M Ơ H Ì N H V À P H Ư Ơ N G PHÁP NGHIÊNCỨU 23 3.1 Quytrìnhnghiêncứu 23 3.2 Mơ hình nghiên cứuvàcácgiảthuyết 23 3.2.1 Mơ hìnhnghiêncứuđềxuất .23 3.2.2 Cácgiảthuyếtnghiêncứu 24 3.3 Xây dựng thang đo, biến số đo lường nhân tố ảnh hưởng hàilòng củakháchhàngđốivớidịch vụngânhàngđiện tử 28 3.4 Phươngphápthu thậpsố liệu .31 3.4.1 Phươngphápchọn mẫu 31 3.4.2 Thiếtkế mẫuvàbảnghỏi 32 3.4.3 Thu thậpdữliệukhảosát 32 3.5 Phươngphápxửlý sốliệu .34 3.5.1 Thốngkêmô tảmẫudữliệu 34 3.5.2 Phân tíchthangđo 34 3.5.3 Kiểmđịnhvàphântíchhồiquy mơhìnhnghiên cứu 35 TÓM TẮTCHƯƠNG3 37 CHƯƠNG4K Ế T QUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN .38 4.1 Tổngquan vềAgribank CNBìnhDương 38 4.1.1 Lịchsửhìnhthành vàpháttriển 38 4.1.2 Chứcnăngnhiệmvụ 38 4.1.3 Cơcấutổ chức 39), 4.1.4 Kếtquảhoạtđộngkinhdoanh 40 4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN BìnhDươnggiaiđoạn2018– 2021 45 4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank Bình Dương cung cấp45 4.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Bình Dương47 4.2.3 Thựctrạng pháttriểndịchvụThẻngân hàng 50 4.2.4 Thực trạng phát triển mạng lưới giao dịch tốn AgribankCNBình Dương 52 4.2.5 Thực trạng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử52 4.2.6), Thựctrạnghoạtđộngchămsóckháchhàng 53 4.2.7 Thựctrạng hoạtđộngđảmbảo an tồn vàbảomậtthơng tin .54 4.2.8 Thựctrạng công táctruyền thôngdịchvụngânhàngđiện tử .54 4.2.9), Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT củaAgribankCNBìnhDương 54 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng chất lượngdịchvụNHĐTtạiAgribankchinhánh BìnhDương .55 4.3.1 PhântíchđộtincậyCronbach’sAlpha .55 4.3.2 Phân tíchnhân tốkhámphá(EFA) 59), 4.4 Phân tích tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàngđiệntửtạiAgribankCNBìnhDương 6),2 4.4.1 Phân tíchtương quanvàkiểmđịnh đacộngtuyến 6),2 4.4.2 Kiểmđịnhsựphùhợpcủamơ hìnhnghiêncứu 6),3 4.4.3 Kiểmđịnhphươngsaisaisố thayđổi 6),4 4.4.4 Phântích mơhìnhhồiquy 6),4 4.5 Thảo luậnvàkếtluậngiảthuyếtthống kê .6),6), 4.5.1 Đốivớian toànbảomật 6),6), 4.5.2 Đốivớichiphísửdụng 6),6), 4.5.3 Đốivớisựcảmthông 6),6), 4.5.4 Đốivớihoạtđộng truyềnthông 6),6), 4.5.5 Đốivớisựtincậy 6),7 4.5.6), Đốivớinănglựcphụcvụ .6),7 4.5.7 Đốivớikhảnăng đápứng 6),8 TÓM TẮTCHƯƠNG4 70 CHƯƠNG5K Ế T LUẬNVÀ KHUYẾNNGHỊ .71 5.1 Kếtluậnkếtquảnghiên cứu 71 5.2 Địnhhướng mụctiêupháttriểndịchvụngânhàngđiệntử 71 5.3 Cácgiảipháp cụ thể 72 5.3.1 Đốivớinhân tố an toànvàbảomật 72 5.3.2 Đốivớinhân tố sựtincậycủakháchhàng 74 5.3.3 Đốivớinhân tố chiphídịchvụngânhàngđiệntử 75 5.3.4 Đốivớinhân tố hoạtđộngtruyềnthông .77 5.3.5 Đốivớinhân tố sựcảmthôngdànhchokhách hàng 79), 5.3.6), Đốivớinhân tố nănglựcphụcvụ củangânhàng 80 5.3.7 Đốivớinhân tố sựđápứngdịchvụ chokhách hàng 83 5.4 Hạnchếvàhướngnghiên cứu .85 5.4.1 Hạn chếnghiêncứu 85 5.4.2 Hướng nghiên cứutiếptheo 85 TÓMTẮTCHƯƠNG5 .86 TÀILIỆUTHAM KHẢO .xiii PHỤ LỤC1: BẢNGCÂUHỎIKHẢOSÁT xvi PHỤLỤC2: KẾTQUẢ XỬLÝSỐLIỆUKHẢO SÁT xx
Ngày đăng: 28/08/2023, 06:30
Xem thêm:
