BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH TRẦNVĂNDANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂNHÀNGN Ô N G NGHIỆPVÀPHÁTTRIỂN NÔNGTHÔNVIỆTNAM–C H I NHÁNHBÌNH[.]
Lýdo lựachọn đềtài
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngànhcông nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế- xã hội,làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiềungành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm về Ngânhàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã bắt đầu trở thành xu thếphát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam ViệtNam là một quốc gia đang phát triển, dù chậm nhưng luôn tiếp cận với xu thế chungcủa thế giới và ứng dụng chúng để bắt kịp nhịp độ tiên tiến của thời đại. Biểu hiện rõràng nhất bắt đầu khi Việt Nam kết nối Internet với thế giới từ cuối năm
1997, từ đónướcta có cơ hội đượctiếp cận vớinhiều công nghệtiên tiến từn h ữ n g n ư ớ c p h á t triển Ở lĩnh vực ngân hàng, công nghệ thông tin cũng được ứng dụng, dịch vụ ngânhàng điện tử được xem là một bước tiến lớn, giúp dịch vụ ngân hàng phục vụ đếnngười tiêu dùng ngày càng hiện đại Hiện nay, hầu hết các NHTM ở nước ta đều đãtriển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng Đối với ngân hàng, dịch vụ ngânhàng điện tử không chỉ giúp cho ngân hàng giảm thiểu khối lượng công việc, tiết kiệmchi phí, mà còn góp phần mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận được với nhiều kháchhàng hơn, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh Đốivới khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ của Ngân hàng 24/7, tiết kiệm được thời gian,chi phí, tiện lợi, giao dịch nhanh chóng, chính xác và hiệu quả Nhận thức được tầmquan trọng của việc phát triển mô hình ngân hàng số gắn với mục tiêu trở thành ngânhàng tiên phong trong dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank đã không ngừng đổi mới,nâng cao chất lượng dịch vụ và cho ra đời nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng.Ngân hàng số đòi hỏi cao về công nghệ, sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho kháchhàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo,thanh toán, dữ liệu lớn, kênh phân phối, công nghệ Việc phát triển ngân hàng số giúpcác ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao tính tuân thủ vàminh bạch trong hoạt động kinh doanh Đối với khách hàng, ngân hàng số giúp kháchhàng sửdụng dịch vụ ngân hàng thuận tiện,an toàn với tiệních tối đa,t i ế t k i ệ m c h i phívà nângcaohiệuquả sửdụngtàichính,hỗtrợpháttriểnkinhdoanhtrực tuyến.
Hòan h ị p x u h ư ớ n g p h á t t r i ể n c ủ a c u ộ c c á c h m ạ n g c ô n g n g h i ệ p 4 0 c ù n g h ệ thống ngân hàng Việt Nam, Agribank đã triển khai và đạt được một số thành công nhấtđịnh trong việc số hóa và ứng dụng công nghệ hiện đại trong các hoạt động tài chính -ngânhàng.NhiềusảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửE- BankingcủaAgribanksaukhi đưa vào triển khai ứng dụng trên thực tế đã trở thành những sản phẩm dịch vụmang thương hiệu riêng của Agribank được đông đảo khách hàng tin dùng Với vị thếlà một trong những NHTM lớn ở Việt Nam, Agribank đã không ngừng phát triển, nângcấp và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Và đối với Agribank - Chinhánh Bình Dương, là chi nhánh hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Dương Đây là địaphương nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, tập trung phát triển mạnh vềcông nghiệp và có mức độ đóng góp lớn cho ngân sách Nhà nước Tổng sản phẩmtrongtỉnhướctínhđạt6.91%,GRDPbìnhquânđầungườiđạt150,1triệuđồn g.Cơcấu kinh tế công nghiệp – dịch vụ - nông nghiệp với tỷ trọng tương ứng 66,53% -22,78% - 2,51% (UBND tỉnh Bình Dương, 2020).Agribank- Chi nhánh Bình Dươngcũng đã thực hiện nhiều chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó,phát triển dịch vụ của Ngân hàng và định hướng khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngânhàngđiệntửtại Agribank-Chi nhánhBìnhDương.
Tuy nhiên, dù dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến nhiều tiện ích nhưng vẫn cònmột bộ phận không nhỏ khách hàng lo ngại khi quyết định sử dụng các sản phẩm củadịch vụ này Cụ thể hơn tại Agribank- Chi nhánh Bình Dương, mặc dù hoạt động tạiđịa bàn tại các Thành phố, Thị xã trung tâm của tỉnh Bình Dương nhưng khả năng thuhút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh này còn nhiều hạnchế, thị trường phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô của Chi nhánh,sốlượng khách hàng đăng ký sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tửcòn thấp so vớilượng khách hàng mở tài khoản, các sản phẩmdịch vụ ngân hàng điện tửp h á t triển không đồng đều Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn khách hàng ởnhững cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụngdịch vụNHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thểhiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch; đội ngũ nhân viên phục vụ cho hoạtđộngNHĐT chưađáp ứng tốtvề năng lựcchuyênmôn.
Nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích xu hướng hoạt động này mang đến chongân hàng lẫn khách hàng, đồng thời việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịchvụngânhàngđiệntử,giatăngcạnhtranhvớicácNHTMkháctrêncùngđịabà nlàđiều cần thiết cũng nhưYêu cầu đặt ra trong thời gian tới đối với Agribank-
C h i nhánhB ì n h D ư ơ n g l à p h á t t r i ể n d ị c h v ụ n à y v à c ầ n l à m r õ n h ữ n g hạ n c h ế , n g u y ê n nhân dân đến hạn chế để có những giải pháp phù hợp Mặc dù có nhiều nghiên cứu vềvấn đề này ở các cấp độ khác nhau, nhưng chưa có nghiên cứu nào làm rõ những vấnđề này.Từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài luận văn: “Phát triển dịchvụ ngân hàngđiện tử tại
Ngânhàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thônV i ệ t Nam– ChinhánhBìnhDương ”làmđềtàiluận văntốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổngquát
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribank - Chi nhánh Bình Dương thời gian qua, làm rõ những hạn chế và nguyênnhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ này, luận văn đề xuất các giảipháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trong thờigiantới.
Mục tiêu cụthể
1) Phânt í c h , đ á n h g i á t h ự c t r ạ n g p h á t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i Agribank-Chi nhánhBìnhDương giaiđoạn2017-2021;
2) Xác định những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương giaiđoạn2017-2021;
3) Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtạiAgribank-ChinhánhBình Dươngtrong thờigian tới.
Câuhỏinghiêncứu
1) ThựctrạngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribank,ChinhánhBìnhDư ơnggiaiđoạn2017-2021như thếnào?
3) Cần thựchiện cácgiảipháp vàkiến nghị nào đềphát triển dịch vụ ngân hàngđiệntửtại Agribank-ChinhánhBìnhDương trongthời giantới?
Đốitượng và phạm vi nghiên cứu
Đốitượng nghiêncứu
Đốitượngnghiêncứucủaluậnvănlàdịchvụngânhàngđiệntửvàphát triển dịchvụ ngânhàng điệntửcủaAgribank– ChinhánhBình Dương.
Phạmvi nghiêncứu
Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp là trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm2021;
Phươngphápnghiên cứu
Phươngphápnghiêncứutrìnhbàycácnộidungsau:Phươngpháptiếpcậnchínhcủa luậnvănlàphươngphápđịnhtính,sửdụngcác công cụthốngkêmô tả.
Sửdụngdữliệuthứcấptừcáctàiliệu,cácnghiêncứuđãcôngbốđểxâydựngkhungl ý thuyếtvềpháttriểndịchvụ ngânhàngđiện tửcủaNHTM.
Thuthậpbằngphươngphápkhảosát. Đốitượngkhảosátlà135kháchhàngđangsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủa Agribank- ChinhánhBình Dương;
Mụct i ê u c ủ a k h ả o s á t : Đ á n h g i á c ủ a k h á c h h à n g v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ n g â n hàngđiệntửcủaAgribank-Chi nhánh BìnhDương. Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửtạiAgribank- Chi nhánhBìnhDương.
Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (2014) , kích thước mẫu tối thiểu để sửdụngEFAlà50,tốthơnlàtừ100trởlên.Tỷlệsốquansáttrênmộtbiếnphântíchlà 5:1 kích thướcmẫu được tính theo công thức: N lớn hơn hoặc bằng 5* X ( trong đóX là tổng số biến quan sát).N g h i ê n c ứ u g ồ m 2 0 b i ế n q u a n s á t , n h ư v ậ y k í c h c ỡ m ẫ u tối thiểu là 100 phiếu Để đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả xác định kích thướcmẫulà 135 tương ứng với 135 phiếuđược gửi trực tiếp đến khách hàng giao dịch tạichinhánhđểthựchiện khảosát;
Tổngquannghiên cứutrướccó liên quan
Cácnghiên cứutrong nước
Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010) thực hiện đánh giá chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát khách hàng cá nhân quen thuộc vớiinternet và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng đang hoạt độngtại Việt Nam qua hình thức email Kết quả thu về có 158 bảng trả lời hợp lệ được sửdụng làm mẫu nghiên cứu. Qua phân tích, tác giả chỉ ra các nhân tố được xây dựngtrong mô hình có mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhântốgồm: hiệuquả, phảnứng,bảomậtvàđápứng, tin cậy.
Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) Tác giả đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ
“Pháttriển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" Trên cơ sở vậndụng mô hình SERVQUAL tác giả phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngânhàng tại BIDV dựa trên 04 biến số gồm: chiến lược phát triển, công nghệ thông tin,nguồn nhân lực, vốn và năng lực quản trị Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương phápphân tích tần suất, thống kê mô tả để đưa ra nhận định về mức độ hài lòng của kháchhàng với chất lượng dịch vụ của BIDV với 05 biến số gồm: chất lượng dịch vụ, chấtlượngnhânviên,chấtlượnghệthốngphânphối,sựhàilòngvềgiácảdịchvụ,đán hgiá chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, trongcác vấn đề ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọngnhất, tiếp đến là các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lựcquản trị; các yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên và chất lượng hệ thốngphân phối sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Nhìnchung, nghiên cứu chỉ ra được các nhân tố ảnh đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàngvà sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại BIDV, tuy nhiên, chỉ đánh giáởgócđộvềdịchvụngânhàngnóichung,đốivớidịchvụngânhàngđiệntửtạiBIDV thìchưa đượcnghiêncứu, xemxétcụthể.
Phạm Thu Hương (2012)n g h i ê n c ứ u p h á t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.T ổ n g h ợ p v à l à m r õ t h ê m n h ữ n g vấn đề có tính lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM Đã nghiêncứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM một số nước như:Singapore, Mỹ (đi sâu nghiên cứu Citibank), Thái Lan (đi sâu nghiên cứu Ngân hàngQuân Đội Thái Lan), cũng như nghiên cứu kinh nghiệm của một số NHTM trong nước(Vietcombank, Vietinbank, SeABank) từ đó rút ra 4 bài học có giá trị mà Agribank cóthể nghiên cứu và vận dụng Nghiên cứu đã phân tích có hệ thống thức trạng phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chủ yếu trong giai đoạn 2011-2017 Qua phântích đã rút ra 4 kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế làm cơ sởđề xuất các giải pháp Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đốichiếu với nhữngt h u ậ n l ợ i v à k h ó k h ă n t h á c h t h ứ c c ũ n g n h ư c á c q u a n đ i ể m v ề p h á t triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM,
Nghiên cứu đã đề xuất 8 giải pháp và
Nguyễn Thuỳ Trang (2018) Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribank.B à i v i ế t đ ã k h á i q u á t đ ư ợ c s ơ n é t v ề d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i
V i ệ t Nam, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Trong đó,tác giả làm rõ những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong pháttriển dịchvụ tại Agribank Từđó,làm cơ sở đề xuất giảiphápđẩyn h a n h p h á t t r i ể n dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank bao gồm: (1) Agribank và các NHTM cần tiếptục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch,tăng nhận thức của khách hàng về Internet banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chiphí sử dụng (2) Chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ cácnướcc ó c ô n g n g h ệ t i ê n t i ế n
( 3 ) K h ô n g n g ừ n g đ ầ u t ư p h á t t r i ể n h ạ t ầ n g h ệ t h ố n g mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độcao (4) Việc đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với cácnhà sản xuất công nghệ cần được chú trọng và đẩy mạnh.
(5) Agribank và các NHTMcần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internetbanking, cần làm cho khách hàng hiểu Internet banking là gì, lợi ích vượt trội của dịchvụnàyđemlạichokháchhàng.(6)Cơquanquảnlýcầnxâydựngvàhoànthiệnhệ thốngvănbảnphápluậtnhằmquảnlýchặtchẽhơnhoạtđộngkinhdoanhtrênmạngvàlà mcăncứđểgiảiquyếttranhchấpgiữangânhàngvớikháchhàng,khixảyrasựcố giao dịch trên dịch vụ Internet banking; xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý chovănbảnđiệntử,chữ kýđiệntửvàchứng nhậnđiệntử. Đan Thu Vân (2022) trong nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trênthế giới vàbàihọck i n h n g h i ệ m c h o V i ệ t N a m N g h i ê n c ứ u c h ỉ r õ n g â n h à n g đ i ệ n tử hiện đang trở thành một xu hướng mới của dịch vụ ngân hàng trên thế giới Vấn đềnày không chỉ được quan tâm phát triển ở các nước phát triển mà còn ở các nước đangphát triển Bài viết đã nêu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giớibao gồm Citibanktừ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho cho các ngân hàngthươngmại ởViệtNam hiện nay.
Trần Văn Dũng (2021) đã chỉ ra phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướngphát triển trong bối cảnh của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang phát triển mạnhmẽ hiện nay.Pháttriển dịch vụngân hàng điện tửluôn đượcc á c n g â n h à n g t h ư ơ n g mại đầu tư, ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin, viễnthông, cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm, để nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng,nângcaohiệuquả,uytín,pháttriểnbềnvữngcủamỗingânhàng.Nghiênc ứuđã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM, chỉ ranhững kết quả đạt được và hạn chế từ đó làm cơ sở đề xuất giải pháp thúc đẩy pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, có các giải pháp cho các cơ quan liên quannhư các ngân hàng, tổ chức tài chính,các trung tâm thương mại, sàn thương mại điệntử, các cơ sở kinh doanh, dịch vụ cần xây dựng mạng lưới các điểm chấp nhận thanhtoán điện tử với quy mô trên toàn quốc.Xây dựng hệ thống thanh toán hoá đơn điện tửtập trung và kết nối liên thông tới toàn bộ cơ quan thuế tại trung ương cũng như địaphương.
Cácnghiên cứunướcngoài
Thanh Nguyen, Mohini Singh trong Impact of Internet Banking on CustomerSatisfaction and Loyalty (2004):A C o n c e p t u a l M o d e l T h a n h
N g u y e n , M o h i n i S i n g h đề cập khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó chỉ ra lợi ích của việc phát triểndịchvụnày.Nghiêncứunàyđãxâydựngmôhìnhđolường sựhàilòngcủakh ách hàng, đề cập khái quát các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đốivớidị ch vụ ngâ nhà ng đi ện tử C á c t ác g i ả c ũ n g đã c h ỉ r acác kh ók hăn th ách t h ức trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bởicác áp lực về hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, quản trị hoạt động ngân hàng điện tửnhằmgiảmthiểu rủi rocũngnhưtiết giảmchiphí hoạtđộng.
Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khisử dụng Internet banking của các ngân hàng ở An Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ rarằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì lý dobảo mật thông tin Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng côngnghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet banking Trongmột nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lượng dịch vụ của ngânhàngởPakistan, Moi nu dd in (2013)đã chỉrar ằn g: kháchhàngvẫncònđối mặtvớitình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng Cụ thể hơn, khách hangthường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các Hacker, vì vậy, họkhông dám giao dịch trên mạng Internet Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cungcấpchếđộbảomậttốt nhấtđể kháchhàngcóthểantâmkhisửdụngInternetbanking.
Poon (2008) Nghiên cứu được thực hiện tại Malaysia, đã đưa các yếu tố giúp choviệc áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử thuận lợi gồm: sự thuận tiện của việc sửdụng,khảnăngtiếpcận,tínhnăngsẵn có,quảnlýhoạtđộngngânhàngvàhìnhảnh,an ninh,bảomật,thiếtkế,nộidung,tốcđộ,lệphí.Trongđó,tínhbảomậtvàantoànlà nguồn gốc chính gây ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng Trong khiđó, khả năng tiếp cận, tiện lợi, thiết kế và nội dung mang lại sự hài lòng Bên cạnh đó,tốc độ, tính năng sẵn có và phí dịch vụ hợp lý cũng như yếu tố quản lý hoạt động củangân hàng là rất quan trọng cho sự thành công của NHĐT Các tính năng WAP, GPRSvà 3G từ thiết bị di động không đáng kể hoặc không ảnh hưởng đến việc chấp nhậndịch vụ ngân hàng điện tử trong nghiên cứu này Kết quả cũng cho thấy các yếu tố bảomật, an toàn, tiện lợi đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định sự chấp nhận củakhách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với phân khúc theo độ tuổi, trìnhđộhọcvấn vàmứcthunhập.
Shariq (2013) đã tiến hành nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụngdịch vụ E-banking tại An Độ” Tác giả đã tiến hành nghiên cứu 450 mẫu quan sát với17 biến quan sát sử dụng thang đo Likert, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phávà phân nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng.Kết quả phân tích thu được 4 nhóm nhân tố tác động với 15 biến, có 2 biến không có ýnghĩa thống kê Bốn nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ E-banking của kháchhàng là không gian và cơ sở hạ tầng, công nghệ và đổi mới; dịch vụ và an ninh; hỗ trợkhách hàng và thời gian Nghiên cứu này cung cấp một số nhân tố quan trọng và độ tincậycao,làcơsởlý thuyếttiềnđềđểpháttriểnnghiêncứu.
Sadaf và Rahela (2017), thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNew Delhi, An Độ Nghiên cứu được thực hiện thông qua cuộc khảo sát 194 kháchhàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại New Delhi, An độ Phương pháp phântích sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhântố khám phá, hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 06 nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNew Delhi, An Độ, bao gồm: tính hiệu quả, tính khả dụng, thân thiện với người dùng,đảmbảoquyềnriêng tư,phảnhồi,thiếtkếtrang Web,liênhệ.
Như vậy, mặc dù có rất nhiều những nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàngđiện tử.Điểm khác biệtcủaluận văn so với những nghiên cứu trướclàn g h i ê n c ứ u phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank- Chi nhánh Bình Dương trong giaiđoạn nghiên cứu 2017 – 2021 Chính vì vậy, nghiên cứu của tác giả không trùng lắphoàn toàn so với các nghiên cứu trước Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo hàngnăm của Agribank - Chi nhánh Bình Dương làm cơ sở phân tích các chỉ tiêu về pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2017 – 2021 (trong đó bao gồm, quy mô vàchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử) Ngoài ra, luận văn cũng đưa ra những cơ hội,tháchthứccũngnhưnhữngthànhtựuđạtđượcvàhạnchếcòntồntại,từđóđềxuất các kiếnnghị,giảipháp để đẩy nhanhpháttriển dịchvụ ngân hàngđiệnt ử t ạ i Agribank-ChinhánhBình Dương trongthời giantới.
Đónggópcủa nghiên cứu
Về thực tiễn, những giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điệntử tại Agribank- Chi nhánh Bình Dươngc ủ a l u ậ n v ă n s ẽ g ó p t h ê m c ơ s ở k h o a h ọ c giúp Agribank - Chi nhánh Bình Dương trong chiến lược và chính sách phát triển sảnphẩmdịchvụnóichungvàsảnphẩm dịch vụngân hàngđiệntửnói riêng.
Cấutrúcluận văn
Tổngquanvềdịchvụđiệntửcủangân hàngthươngmại
Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2006) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử làcác sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênhhiệnđại.
Nguyễn Minh Kiều (2009), “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phầnmềm vi tính cho phép khách hàng tìm kiếm hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việcnối mạng máy tính của mình với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thíchnhưlàkhảnăngcủamộtkháchhàngcóthểtruycậptừxavàomộtngânhàngnhằmthu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoảnđã đăngký tại ngânhàngđó”.
Theo Sharma (2012), NHĐT là một hoạt động không mới đối với các ngân hànghoặc khách hàng của họ, trong đó, các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàngthôngqua cácchươngtrìnhphần mềmđiệntử, thiếtbị viễnthông.
Nguyễn Thuỳ Trang (2018), Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viếttắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đượckhách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàngtruyềnthống vớicôngnghệ thôngtin và điệntửviễn thông.
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng nhìn chung dịch vụngân hàng điện tử có thể được hiểu là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàngthông qua kênh phân phối điện tử, theo đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịchngân hàng thông qua phương tiện điện tử mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.Đâylàkênhtraođổithôngtintàichínhgiữakháchhàngvàngânhàngmanglạihiệuqu ả caovớichiphíthấpnhất, phùhợpvớixuthế pháttriểncủangànhdịchvụngânhàng.
Công nghệ thông tin (CNTT) là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữliệutậptrung,chophépcácgiaodịchtrựctuyếnđượcthựchiện.Nhờkhảnăngtra ođổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng,tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán,nhanh chóng và chính xác, như: chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể chiphígiaodịchvàđòihỏitrình độnguồnnhânlực cao.(PhạmThị HồngYến,2015)
-Tính vô hình: là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH với sản phẩmcủa các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng điện tửthường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thểquan sát, nắm giữ được Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trong vàsaukhisửdụng.
-Tính không đồng nhất:Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởinhiều yếu tố như trình độ cán bộ nhân viên, kỹ thuật khoa học công nghệ, kháchhàng…Sự biến động của các yếu tố này chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, tạonên sự không ổn định, khó đảm bảo tính đồng đều cũng như là khó xác định được chấtlượngcácsản phẩmdịchvụ ngânhàng.
-Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển:Cuộc cách mạng côngnghiệp lần thứ tư tạo ra những đột phá trong ứng dụng công nghệ, tạo ra các sản phẩm,dịch vụ hoàn toàn mới, từ đó ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả các ngành nghề trong xãhội Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thứccung cấp Vì vậy, hiện nay trên thế giới có nhiều loại DVNH khác nhau và khôngngừngphát triển đadạng.
-Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp liên tục:Dịch vụ ngân hàng đượccungcấpliêntụctrong24giờmỗingày, kểcả ngàylễvàngàynghỉthôngqua cáckênh phân phối điện tử Để đảm bảo được tính liên tục, các NH không ngừng đầu tưcho hạ tầng kỹ thuật công nghệ cũng như nguồn nhân lực Trái ngược với các kênhtruyềnthống,dịchvụngânhàngđượccungcấpthôngquađạilýcủacác vănphòngchi nhánh, phòng giao dịch và đòi hỏi khách hàng phải có mặt trong đó trong khung giờlàmviệcnhấtđịnh củacácnhânviên ngân hàng.
-Thuận tiện, nhanh chóng:Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại tiện ích chokhách hàng Chỉ với điện thoại hoặc máy vi tính kết nối mạng Internet, khách hàngkhông cần trực tiếp đến NH mà có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi một cáchnhanh chóng, từ đó tiết kiệm được thời gian di chuyển, xếp hàng của mình Vì vậy, cóthểnói,tốcđộ nhanhvàthuậntiệnlàưu điểmcủadịchvụngânhàngđiện tử.
-Dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí cho khách hàng và ngân hàng:dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đóng vai trò quan trọng và thay thế dần các quytrình, thủ tục rườm rà, phức tạp của ngân hàng truyền thống; số lượng chi nhánh, nhânviênn gâ n h à n g d ầ n n h ư ờ n g c h ỗ c h o c ác t h i ế t b ị đ i ệ n t ử , h i ệ n đạ i g i ú p c á c b ê n t i ế t kiệm đáng kể chi phí giao dịch Nhờ các ưu điểm nhu hiệu quả chi phí trong quy trìnhInternet, đa dạng sản phẩm, gia tăng nhu cầu của khách hàng; cắt giảm chi tiêu của chinhánh, nhân viên, tiền thuê và cung cấp dịch vụ mà không phụ thuộc vào khu vực địalývàthời gian(Bahar& ctg2015)
-Phụ thuộc vào trình độ của người sử dụng:Bên cạnh việc phụ thuộc vào cơ sởhạt ầ n g côn gn g h ệ, k h á c h h à n g k hi s ử dụngN H Đ T đ ò i h ỏ i p h ả i c ó c á c k ỹ n ă n g s ử dụng ICT bên cạnh nhận thức xã hội Khách hàng khi giao dịch với NH đòi hỏi phải cóđủ trình độ nhận thức về các thao tác sử dụng máy tính, kết nối mạng Internet, mở cáctrình duyệt, tìm kiếm thông tin liên quan tới sản phẩm và DVNH. Với các dịch vụNHĐT mỗi lần giao dịch đều được thực hiện gần như tức thời, các lệnh giao dịch đềuđược xử lý gần như ngay lập tức mà không có sự hướng dẫn của các nhân viên NH.Điều này đòi hỏi khách hàng phải có sự nhận thức và am hiểu và sự thận trọng nhấtđịnhkhi giaodịchquaNHĐT.
-Tiềm ẩn nhiều rủi ro:Dịch vụ ngân hàng điện tử gây nên rủi ro cao hơn về anninh, bảo mật Rủi ro an ninh, bảo mật có thẻ được định nghĩa là rủi ro các thông tin vàtài khoản của chủ tài khoản bị đánh cấp, rò rĩ hoặc thực hiện giao dịch gian lận bởi kẻgian Những rủi ro này có thể xuất hiện theo những cách khác nhau như chủ tài khoảnvô tình chia sẻ thông tin cá nhân với người khác hoặc bị lợi dụng bởi kẻ xấu và có thểxảyradotintặcbẻkhoávàtruycậpđượcvàomáytính,điệnthoạicủahọbằngcách sử dụng các chương trình, phần mềm gián điệp, độc hại Do sự cố xuất hiện của nhữngrủi ro này nên khách hàng sẽ cảm thấy “lo lắng” khi cung cấp chi tiết thông tin thẻ tíndụng qua mạng, các kênh trung gian thanh toán vì không có mối quan hệ ràng buộc rõràng giữa bên mua và bên bán Việc tính toán tỷ lệ an toàn vốn đầu tư (ROI) rất khókhăn Điều này gây khó khăn cho các NHTM trong việc đánh giá hiệu quả đầu tư chodịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi vì công nghệ đang thay đổi nhanh chóng; do đó chi phícó thể thay đổi đáng kể so với tính toán ban đầu Bên cạnh đó, liên quan đến việcchuyển sang hệ thống cơ sở dữ liệu mới thì NHTM cũng gặp những thách thức lớntrongviệctíchhợpcơsởdữliệuvàphầnmềmchophépcácgiaodịchNHĐT(Hossain&ctg,20 13).
Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà hoặc công ty màkhông cần trực tiếp đến ngân hàng Khách hàng giao dịch với ngân hàng thông quamạng nội bộ (Web Base) hoặc phần mềm ứng dụng (Software Base) do ngân hàng xâydựng riêng Home Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như tra cứusốdư,chuyểntiền,vấntin lãisuất,tỷgiá…
Pháttriểndịchvụngânhàngđiệntử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao thunhập cho Ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng số lượngkhách hàng sử dụng, doanh số giao dịch và số lượt truy cập củak h á c h h à n g Đ ồ n g thời, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với việc tăng trưởng quy mô cungứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như là gia tăng tỷ trọng thu nhập từdịch vụ này trên tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn Tấn Lộc,2017).
Không những thế, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn thể hiện ở việc Ngânhàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở không ngừng cải tiến, áp dụng kỹ thuậtcông nghệ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nâng cao chất lượng cungứng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời, cũng phải phòngchống các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo an toàn thông tingiaodịchchokháchhàng(Bùi Thị Hoài, 2018).
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình các NHTM sử dụng các biệnpháp phù hợp nhằm từng bước gia tăng số lượng và cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử,mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, gắn với nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho nền kinh tế xã hội, từ đó giúpNHTMmởrộngthịphần, tăngthunhậpcủangânhàng(NguyễnThuỳTrang,2018)
Nóitómlại,theoquanđiểmcủatácgiả,pháttriểndịchvụngânhàngđiệntửlà sự gia tăng về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điệntử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng,nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đadạng của khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiếnlượckinh doanhcủangânhàngquatừng thời kỳ.
TheoNguyễnMinhKiều(2007)chorằngcáctiêuchíđánhgiásựpháttriểnvềquy mô củadịch vụngân hàng nhưsau:
M mang đến cho khách hàng Càng nhiều hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử được cungứng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự đa dạng hóa cần phải đượcthực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của Ngân hàng Yêu cầu củakhách hàng ngày càng cao, KH có sở thích, nhu cầu khác nhau nên Ngân hàng khôngngừng phải cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử đểkhách lựa chọn, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những “gói hàng” đa dạng và tiệnlợi.
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng số lượng kháchhàngsửdụngdịchvụ,tăngtầnsuấtgiaodịch,từđótănggiátrịgiaodịchtừdịchv ụmà Ngân hàng cung cấp Ngân hàng nào có số lượngk h á c h h à n g c à n g n h i ề u t h ì s ẽ càngc ó ư u t h ế c ạ n h t r a n h , c ó t h ê m k h ả n ă n g g i ớ i t h i ệ u c á c d ị c h v ụ k h á c đ ế n c h o kháchhà n g , t ừ đ ó c à n g p h á t t r i ể n t h ê m t ổ n g s ố l ư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ cũngnhư mởrộng quy môsản phẩmdịchvụ.
1.2.2.3 Cơcấuthuphídịch vụngânhàngđiện tử Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điệntử Doanh số giao dịch càng lớn thì doanh thu càng tăng Nếu khách hàng chỉ đăng kýdịch vụ mà không kích hoạt hay sử dụng thì sẽ không phát sinh doanh số cũng đồngnghĩavớiviệcphát triểnkhông có hiệuquả.
Việc gia tăng các kênh phân phối giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộngphạm vi hoat động và quảng bá thương hiệu cho Ngân hàng Một dịch vụ ưu việt màkhôngcókênhphânphốithìkhôngthểpháttriểnđược.Vìvậy,việcthànhlậpthê mcác chi nhánh, phòng giao dịch cũng như là phát triển các kênh phân phối như mạngInternet, mạng viễn thông, ATM, POS góp phần không nhỏ trong công tác phát triểnquymô dịchvụngân hàngđiệntử.
1.2.2.5 Doanhthutừhoạtđộngdịchvụngânhàngđiệntử Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của hoạt động phát triển dịch vụNHĐT Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử là căn cứ để xác định kết quả hoạtđộng kinh doanh và là nguồn tài chính quan trọng đối với Ngân hàng, giúp chi trả cáckhoảnchiphíphátsinhtronghoạtđộngNHĐT,màdoanhthucàngcaothìlợinhuậnsẽ càng tăng Vì vậy, ngân hàng cần phải cung cấpd ị c h v ụ m ộ t c á c h h i ệ u q u ả t h ì nguồnthu mớităng,tạođược vịthếnhấtđịnhtrongthị trường.
Mứct ă n g s ố lượng sản phẩm DV
Thểhiệntínhđ a dạng của sản phẩm,dịchvụmàNHT Mcungcấp
Thu từ DV NHĐT của ngân hàng iThutừDVNHĐTcủatoànthịtrường Đánhgiáđượcsựchiế m lĩnh thị trườngvềDVNHĐTc ủangânhàng
Chobiếtsựp h á t triể nhaysuygiảmDV NHĐT của ngânhàng
Doanh số DV NHĐT iTổngdoanhsốDVNHĐT
Chobiếttrongnămdoan h số của dịch vụNHĐTichiếmbaonhiê u%trongtổngdoanh số
Thu nhập từ DV NHĐT
Chobiếtnguồnt h u từ dịchvụNHĐTchiếmb aonhiêu%trong tổng nguồn thutừhoạtđộngkinhdoa nhcủangânhàng
Bảomậtth ôn g tinlàduytrìtínhbảomật, tínhtoànvẹn, toàndiệnvàtính sẵ n sàng cho toàn bộ thông tin An toàn thông tin được hiểu là trạng thái được bảo vệ củanội dung thông tin và hạ tầng kỹ thuật truyền, nhận, lưu trữ, xử lý thông tin Bảo mậtvà an toàn thông tin đang thật sự cần thiết đối với ngành ngân hàng, đặc biệt trong giaiđoạn nước ta ngày càng hòa nhập sâu vào kinh tế thị trường và gia nhập WTO Vì vậy,mỗi Ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược đảm bảo an toàn thông tin cho mình vàcả khách hàng giao dịch với Ngân hàng, có như vậy mới tạo niềm tin cho khách hàngcũngnhư gópphần pháttriểndịch vụngânhàngđiện tử.
Kiểms o á t đ ư ợ c r ủ i r o t r o n g h o ạ t đ ộ n g N H Đ T t h ì c ô n g t á c p h á t t r i ể n d ị c h v ụ ngân hàng điện tử mới mang lại hiệu quả cao Một số rủi ro trong hoạt động dịch vụngân hàng điện tử như: Rủi ro từ nội bộ ngân hàng như: rủi ro từ trình độ của nhânviên, năng lực quản lý của Ban lãnh đạo; rủi ro từ thủ tục chồng chéo; rủi ro từ gianlận,giả mạocủa cánbộNH;rủirotừhệthốngcôngnghệlạchậu;rủirotừnănglựctàichính yếu kém…; Rủi ro từ phía khách hàng khi không tuân thủ các quy định về antoàn và bảo mật thông tin, trình độ nhận thức kém…; Rủi ro từ phía bên thứ ba nhưnăng lực của nhà cung cấp dịch vụ yếu kém, dịch vụ kém chất lượng; đường truyền hệthốngmạng viễn thôngkhông ổnđịnh…
Sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Đây cũngchính là mức độ phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử, là kết quả tác động của côngtác tiếp thị, bán chéo, tư vấn sản phẩm của cán bộ bán hàng cũng như là các chiến lượcquảngcáo củangân hàng.
Chấtlượngdịchvụđượcđịnhnghĩatheonhiềucáchkhácnhau,tuỳthuộcvà ođốitượngnghiên cứuvà môitrườngnghiên cứu.Chấtlượng dịchvụ làmứcđộm àmột dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của kháhc hàng (Lewis & Mitchell,1990).
Trên tất cả các ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ là chìa khóa trình điều khiểnhiệu suất lợi nhuận (Schoeffler, Buzzell, và Heany 1974) và một vấn đề quan trọng khicácdoanhnghiệpđấutranhđểduytrìlợithếsosánhtrênthịtrường(Kandampullyvà
Duddy1999).Vìtàichínhdịchvụ,đặcbiệtlàngânhàng,cạnhtranhtrênthịtrường với các sản phẩm thường không phân biệt, chất lượng dịch vụ thường trở thành vũ khícạnh tranh chính (Stafford 1996) và yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công củadịch vụ tài chính mới (Easingwood và Storey 1993) Bennett (2003) khẳng định rằngcạnh tranh trong ngân hàng bắt nguồn gần như độc quyền từ chất lượng dịch vụ và rấtcần thiết cho sự thành công và sự sống còn trong môi trường ngân hàng cạnh tranhngày hôm nay (Trappey và Hwang 1996) Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngânhàng vượt trội trong chất lượng dịch vụ có lợi thế tiếp thị riêng biệt và mức độ chấtlượng dịch vụ được cải thiện liên quan đến doanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo tăng vàkhách hàng cao hơn duy trì (Bennett 2003) Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đãđượcc h ứ n g m i n h l à n â n g c a o u y t í n c ủ a n g â n h à n g , c ả i t h i ệ n v i ệ c g i ữ c h â n k h á c h hàng,thuhútkháchhàngmới,tănghiệuquảtàichínhvàlợinhuận(JulianvàBalasubramanian 1994; Zeithaml, Berry, và Parasuraman 1996) và mở rộng thị phần(Bowen và hàng rào năm 1993) Mặc dù tầm quan trọng của nó đối với ngân hàngngành công nghiệp, nghiên cứu hạn chế đã được thực hiện xem xét các yêu cầu củakhách hàng (nhu cầu và nhu cầu) và các yếu tố dịch vụ cùng nhau mặc dù đáng kểnghiên cứu đã được thực hiện riêng về chất lượng dịch vụ (Bolton 1998; Parasuraman,Zeithaml và Berry 1985; 1991) và chất lượng sản phẩm (Garvin, 1988) Mở rộng kháiniệm này, (Zeithaml & cộng sự, 2000, 2001, 2002a, 200b) đã đưa ra khái niệm về chấtlượng dịch vụ điện tử và gọi mô hình thông qua internet là e-SERVQUAL Vấn đề nàycũng được các nhàkhoahọc khácmở rộng nghiên cứu (Jun & Cai,2 0 0 1 ; Y a n g
Trocchia & Janda (2003) tiếp cận dưới góc độ tổng quát đối với chất lượng dịchvụ Internet đã chỉ ra 5 nhân tố tác động, bao gồm: hiệu suất, kết nối, an toàn, cảm giácvà thông tin Trước đó, Yang & Jun (2002) cũng đã khẳng định có 6 nhân tố, đó là: độtin cậy, khả năng tiếp cận, dễ dàng sử dụng, cá nhân hóa, bảo mật và uy tín tác độngđến chất lượng dịch vụ trên Internet Tuy nhiên, tiếp cận dưới góc độ sự hài lòng củakhách hàng trên Internet, Zeithaml & cộng sự (2000, 2002) đã đưa ra mô hình E- SERVQUALbaogồm7nhântốtácđộng:hiệuquả,đồngbộ,tincậy,bảovệdữliệucá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ Trên nền tảng đó, Gerrard &Cunningham(2015)đãnghiêncứucụthểhơnvớisựhàilòngđốivớichấtlượngdịchvụngânhàng trên Internet bao gồm: sự hiện diện, dễ sử dụng, tin cậy, đáp ứng, an toàn, tình hìnhdịch vụ, chất lượng nhân viên Kết quả này củng cố thêm nghiên cứu của Chu & cộngsự (2012) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ củaI n t e r n e t , c h ấ t l ư ợ n g m ố i q u a n hệ và sự trung thành của khách hàng đã cho thấy tương đối cụ thể các yếu tố tác độngđến dịch vụ ngân hàng trên Internet Tuy nhiên, các nghiên cứu trên mới chỉ tiếp cận ởgóc độ dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua Website mà chưa đi vào phân vùng ứngdụngcụthể.Trêncơsởcácnghiêncứuphântíchtrênvàdựatrêntìnhhìnhthựctiễnvề việc triển khai cácứngdụngngân hàngđiệntửtạiViệt Nam, các ứngdụng nàyđa ng tập trung tới khía cạnh: đảm bảo sự tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng củakhách hàng, trang bị phương tiện hiện đại, nâng cao năng lực phục vụ khi triển khaingân hàng điện tử, lợi ích cho khách hàng và sự quan tâm, hỗ trợ của nhân viên ngânhàng.Dovậy,nghiêncứunàyxemxét mộtsố giả thuyếtcụthể sau:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆTNAM– CHINHÁNHBÌNHDƯƠNG
Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – ChinhánhBìnhDương
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnôngthônViệt Nam– Chi nhánhBình Dương
Agribank Chi nhánh Bình Dương được thành lập và hoạt độngtheo Nghị quyếtthànhlậpsố198/1998/QĐ-
NHNNcủaThốngđốcNgânhàngNhànướcngày02/6/1998 Chi nhánh chịu sự quản lý trực tiếp toàn diện của Ngân hàng Nông nghiệpvà Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Agribank - Chi nhánhBình Dương cóđịa chỉ tại Số 45 Đại lộ Bình Dương, Phường Chánh Nghĩa, Thành phố Thủ Dầu Một,Tỉnh Bình Dương Số cán bộ, nhân viên toàn chi nhánh tính đến 31/12/2021: 261 cánbộ, Trụ sở chính Agribank - Chi nhánh Bình Dương có 92 cán bộ Ban Giám đốc có 04thành viên bao gồm 01 giám đốc và 03 phó giám đốc Mạng lưới chi nhánh gồm trụ sởchính và 7 chi nhánh loại II, 03 phòng giao dịch và 01 điểm giao dịch lưu động thuộcchi nhánh loại II Đến nay, trên địa bàn tỉnh Bình Dương có 69 tổ chức tín dụng đanghoạt động, trong đó có 17 chi nhánh tổ chức tín dụng nhà nước, 31 chi nhánh tổ chứctín dụng cổ phần, 1 chi nhánh tổ chức tín dụng liên doanh nước ngoài và 100% vốnnước ngoài, 07 chi nhánh tổ chức tín dụng 100% vốn nước ngoài và 13 tổ chức khác.Tổng huy động vốn trên địa bàn tỉnh Bình Dương ước đạt 217 nghìn tỷ đồng, tăng7,19% so với năm2019 Tổng dư nợ cho vay trên toàn tỉnh ước đạt 212 tỷ đồng,tăng5,5%sovớinăm 2019(NHNN,BìnhDương,2021).
Trongnhữngnămqua,mặcdùkinhtếtrongnướccónhiềubiếnđộng,cạnhtranh gay gắt song Agribank Chi nhánh Bình Dương đã nỗ lực không ngừng hoàn thành kếhoạch kinh doanh được giao, qua đó đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hộicủa địa phương Agribank Bình Dương luôn giữ vững vị thế là một trong những ngânhàng thương mại hàng đầu trên địa bàn, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiệnđại hóa của tỉnh Bình Dương Tình hình kinh tế của Bình Dương những năm gần đâyphát triển vượt bậc, là cơ hội và điều kiện thuận lợi để phát triển các dịch vụ tài chính,ngân hàng Vì vậy, Agribank Bình Dương đã tập trung đưa ra những giải pháp kinhdoanhvà c ác s ả n phẩ md ịc hv ụ đápứn gt ốt nh uc ầuc ủa cá c doanh n gh iệ pt rê n đị a bàn.
Chi nhánh đã xây dựngc h i ế n l ư ợ c p h á t t r i ể n s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ b à i b ả n , c ó s ự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng, ban, chi nhánh trực thuộc trong việc triển khaiđồng bộ các sản phẩm dịch vụ mới Chủ động tiếp thị, tư vấn khách hàng, xây dựngchính sách thích hợp đối với từng phân khúc khách hàng cụ thể; nghiên cứu các sảnphẩm ưu đãi tích hợp về thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, đặc biệt là các chinhánh có các KCN tập trung Từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị vàmarketing, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm nhằm khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụhiệncó.
Ngoài ra, chi nhánh cũng đã đẩy mạnh các gói sản phẩm tín dụng với các dịch vụngân hàng đi kèm, tập trung tài trợ tín dụng đối với việc đầu tư xây dựng nhà xưởng,mua máy móc thiết bị để phục vụ sản xuất và đầu tư vốn lưu động phục vụ hoạt độngsản xuất kinh doanh, đặc biệt ưu đãi lãi suất đối với doanh nghiệp xuất khẩu, doanhnghiệp nhỏ và vừa, lĩnh vực nông nghiệp, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thúc đẩyhoạt động kinh doanh hiệu quả Thực hiện chủ trương của Ngân hàng nhà nước trongviệc kết nối các doanh nghiệp với ngân hàng, Chi nhánh Agribank Bình Dương đã tíchcực tham gia hưởng ứng tích cực ngay từ đầu Chi nhánh đã cùng với Chi nhánh Ngânhàng nhà nước tỉnh, UBND tỉnh tham gia đối thoại, tháo gỡ khó khăn, vướng mắc củadoanhnghiệp.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNôngthông ViệtNam–Chi nhánhBình Dương
Giaiđoạn2017-2021, ngànhngânhàngđãtriểnkhaithựchiệnkịpthời,hiệu quả chính sách và các giải pháp quản lý tiền tệ, tín dụng Chi nhánh đã tiếp tục pháthuynhữngkếtquảđạtđượctrongnhữngnămquavàgiaiđoạn2017-
2021,sửdụngcó hiệu quả các đòn bẩy kích thích về tài chính, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng,đầu tư tín dụng chọn lọc, tạo ra bước đột phá, nỗ lực phấn đấu hoàn thành mục tiêu,nhiệm vụ và giữ vững danh hiệu “đơn vị lá cờ đầu của toàn hệ thống Agribank”, giữvững vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu trên địa bàn, góp phầnvào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa của tỉnh Bình Dương Cùng với nhữngchuyển biến khả quan của cả hệ thống, Agribank – Chi nhánh Bình Dương đã đạt đượcnhữngkết quảkhảquantronghoạtđộngkinhdoanh của mình,cụthể:
Bảng 2 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Bình Dươnggiaiđoạn2017– 2021 Đvt:Tỷđồng
Nguồn:BáocáokếtquảhoạtđộngkinhdoanhAgribank–ChinhánhBìnhDương 2.1.2.1 Huyđộngvốn
0 2017 2018 2019 2020 2021 tăng tỷ trọng vốn huy động từ dân cư, chiếm 82,3% tổng vốn huy động vào năm 2021.Cùngvớisựgiatăngtỷtrọng chovaytrungdàihạn, tiềngửicókỳhạncũngtăngtheo.
Trong giai đoạn 2017-2021huy động vốn của chi nhánh đạt bình quân 19%/nămlàhợplý và phù hợpvớikếhoạchkinh doanh.
Lãi suất huy động bình quân của Agribank - Chi nhánh Bình Dương là 4,88% /năm Nhìn chung, lãi suất huy động của Agribank- C h i n h á n h B ì n h
D ư ơ n g k h á t h ấ p so với các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn tỉnh Bình
Dương Mức trung bình củangành đối với thị trườngvàcác ngân hàng thương mại lớn khác là 0,2-0,5% / năm Đơnvịtính:Tỷđồng
Biểu đồ 2 1: Kết quả huy động vốn của Agribank chi nhánh Bình Dương giaiđoạn2017 –2021
Nguồn:BáocáokếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủaAgribank chinhánhBìnhDương Để đạt được kết quả huy động vốn như trên, chi nhánh đã thực hiện các giải phápsau: Giao chỉ tiêu huy động vốn cho các phòng ban và từng người lao động, quản lýchặtchẽsốdưtốithiểumàmỗingườilaođộngphảiđạtđược,g ắ n liềnvớiviệcviệc chi tiền lương hàng tháng, xét thi đua và tiền thưởng hàng năm để tạo động lực, khíchlệ tập thể và từng người lao động tìm mọi biện pháp phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao; tích cực phát huy hiệu quả huy động vốn thông qua hình thức thưởng củaAgribanktheo từng đợt phátđộng thiđua.
Tuynhiên,hoạtđộnghuyđộngvốncủacácchinhánhvẫn cònmộtsốtồntại: quymô tăngtrưởng khôngđồngđều,cơ cấu kỳhạn,lãisuất chưahợplý.
Nguồn vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao ( tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lênchiếm hơn 50% trong tổng nguồn; tiền gửi không kỳ hạn chiếm 9,9% trong tổngnguồn) Đây là nguồn vốn ổn định, chi nhánh chủ động được trong điều hành kế hoạchkinh doanh, nhưng tiền gửi này có mức lãi suất cao, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến vấnđề áp dụng lãi suất cho vay của chi nhánh trong việc cạnh tranh với các tổ chức tíndụngkháctrên địabàncũngnhư ảnhhường đếntổng thunhập.
Về dư nợ tín dụng của Agribank -C h i n h á n h B ì n h D ư ơ n g : D ư n ợ t í n d ụ n g c ủ a chi nhánh luôn tăng trưởng qua các năm, tỷ lệ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2017-2021 là 15,74%/năm Trong đó: Tốc độ tăng trưởng bình quân khách hàng pháp nhânlà 16,01%/năm; Tốc độ tăng trưởng bình quân khách hàng cá nhân là 13,64%/năm.Việc tăng trưởng tín dụng chủ yếu phục vụ cho lĩnh vực sản xuất tiêu dùng, phát triểnkinh tế xã hội của địa phương Bên cạnhtăng trưởng quy mô tín dụng, chi nhánh cònchú trọng đảm bảo chất lượng tín dụng, với tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh thấp hơn rấtnhiềusovớimứcchuẩn1%,nợ nhóm2 trongphạm vichophépcủaTrụsởchính.
Sốd ư b ả o lã nh c ủ a ch i n h á n h c h ủ y ế u t ập tr un g v à o m ột s ố k hác h h à n g phá p nhân là các nhà thầu tham gia thi công các công trình có vốn nhà nước Tình hình thuphí bảo lãnh có tăng qua các năm, nhưng chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn thucủa chi nhánh. Đơnvịtính:Tỷđồng
Nguồn:BáocáokếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủaAgribank chinhánhBìnhDương
Agribank – Chi nhánh Bình Dương là ngân hàng thương mại luôn dẫn đầu tronghệ thống các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương về vốn, tài sản,nguồn nhân lực, số lượng khách hàng, mạng lưới hoạt động và chất lượng kinh doanh.Agribank – Chi nhánh Bình Dương luôn khẳng định vai trò chủ đạo trong việc dẫn dắtthị trường tiền tệ trên địa bàn theo đúng định hướng chủ trương phát triển của UBNDtỉnh, chủ động đẩy mạnh các hoạt động tài trợ tín dụng đối với việc đầu tư xây dựngnhàxưởng,máymócthiếtbị,cácdâychuyềnhiệnđạiđểphụcvụsảnxuấtcũngnh ưtàitrợvốnlưuđộngtạothuậnlợichocácdoanhnghiệpmạnhdạntrongviệcđầutưs ản xuất kinh doanh, với thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng và nhiều gói vay vốnưu đãi lãi suất đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các doanh nghiệp hoạtđộng trong lĩnh vực xuất khẩu và lĩnh vực nông nghiệp nhằm tạo điều kiện cho cácdoanh nghiệp được thuận lợi trong việc tiếp cận nguồn vốn với chi phí thấp, thúc đẩyhoạtđộngsảnxuấtkinhdoanh hiệuquả, gópphầntạođộnglực thúc đẩyphát t riểnkinhtế.
Trong quá trình thực hiện các mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và pháttriển kinh tế xã hội của tỉnh Bình Dương, ngành ngân hàng nói chung và Agribank –Chi nhánh Bình Dương nói riêng đóng góp một vai trò rất quan trọng trong việc điềutiết dòng vốn Agribank – Chi nhánh Bình Dươngvới nhiều nỗ lực thực hiện các biệnpháplinhhoạtnhằmhuyđộngtốiđa nguồnvốntạmthờinhànrỗitrongnềnkinhtế,đã là một kênh quan trọng cho các doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân có nhu cầu sử dụngvốn tìm đến và được đáp ứng kịp thời các nhu cầu trong sản xuất kinh doanh cũng nhưtiêu dùng phục vụ đời sống Với hơn 16.442 tỷ đồng dư nợ hiện nay, Agribank – Chinhánh Bình Dương đang là đối tác cung ứng vốn cho trên 35 ngàn khách hàng doanhnghiệp, hợp tác xã, hộ sản xuất kinh doanh và cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Dương,góp phần không nhỏ vào việc hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo công ăn việclàmvàtăng caogiátrị tổngsản phẩm.
Thực tế, nền kinh tế có sự biến động sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinhdoanh của các doanh nghiệp, cụ thể như thời gian qua nền kinh tế thế giới suy giảm,sản xuất ngưng trệ, kéo theo rất nhiều doanh nghiệp bị thua lỗ, phá sản, mất khả năngtrả nợ, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng thời gian qua rất cao Nhận thức đượcnguy cơ gia tăng rủi ro tín dụng khi nền kinh tế khó khăn, Agribank – Chi nhánh BìnhDương đã chủ động đưa ra các biện pháp quản lý nguồn vốn cho vay chặt chẽ.
Cụ thể,ngay từ khâu tiếp cận khách hàng, Agribank – Chi nhánh Bình Dương đã tìm hiểu, thuthập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn sau đó phân tích, đánh giá tính khả thi củaphương án sản xuất kinh doanh của khách hàng nhằm chọn lọc được các khách hàngtốt, hoạtđộng hiệu quả.
Lợi nhuận của chi nhánh qua các năm theo bảng số liệu 2.1 cho thấy tình hìnhquỹ lợi nhuận của chi nhánh tăng qua các năm, năm 2021 đạt 588,9 tỷ đồng giảm9,15% so với năm 2020 do nền kinh tế nước ta bị ảnh hưởng bởi tác động của đại dịchCovid 19 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng trong giai đoạn này là 17.6% Chênh lệch thutrừ chi chưa lương (không tính thu nợ sau xử lý, hoàn nhập, và trích lập dự phòng) đềutăngtrưởngquacác năm, đảmbảođờisống,thunhậpchongườilaođộng.
2.2 ThựctrạngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạiNgânhàngNôngnghiệpvàPhá t triển Nôngthôn ViệtNam –Chi nhánhBình Dương
Trong giai đoạn 2017 – 2021, dịch vụ ngân hàng điện tử của Agiribank khôngpháttriểnthêmsảnphẩmmớimàchỉtậptrungpháttriểnthêmcáctínhnăngmớitrên các sản phẩm đã có sẵn Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking ban đầu chỉlà cho phép khách hàng vấn tin số dư và chuyển khoản trong cùng hệ thốngAgribankthì đến cuối năm 2021, Agribank đã cải tiến thêm nhiều tính năng tiện ích khác và đặcbiệtchophépkháchhàngtổ chứcchuyểntiềntrênInternet Banking.
Bảng 2 2: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank trên địa bàntỉnhBình Dương năm 2017– 2021
Sảnphẩm Thời giantriểnk hai Đối tượngáp dụng
Banking 08/01/2008 Tổ chức,cán hân
+Thông báobiếnđộngsốdư tàikhoản; +Chuyểnkhoảncùnghệ thống;
+Nạptiềnđiệnthoại;Víđiệntự +Đặtvémáybay,vé tàu,véxem phim; +MuasắmtrựctuyếnVnShop,
Banking 23/09/2009 Tổ chức,cán hân
Thẻ 02/06/2005 Tổ chức,cán hân
Chấtl ư ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i A g r i b a n k -
Để tìm hiểu về sự hiểu biết, mức độ sử dụng cũng như là sự hài lòng đối với dịchvụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Bình Dương, tác giả đã tiến hành cuộckhảo sát đối với các khách hàng có phát sinh giao dịch với Agribank - Chi nhánh BìnhDương Bảng câu hỏi được thiết kế cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điệntử của Agribank - Chi nhánh Bình Dương.
Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát là tácgiả dựa vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả(1991) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (i) Phương tiện hữuhình (Tangibles); (ii) Tin cậy (Reliability), thể hiện khả năng đáng tin cậy và và chínhxác khi thực hiện nhiệm vụ; (iii) Đáp ứng (Responsiveness), thể hiện cung cấp đáp ứngdịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng; (iv) Đảm bảo (Assurance), thể hiệntrình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng; (v)Cảmthông(Ampathy),thể hiệnsựâncần,quantâmđếnt ừ n g cánhânkháchhàng.
Khảosátthuthậpdữliệuđểđánhgiámứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớicác dịch vụ ngân hàng điện tử do Agribank - Chi nhánh Bình Dương cung cấp, từ đóđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương.Khi đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ bao gồm hai nội dung là pháttriển về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với tăng cường chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử, thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngânhàng điện tử là một thành tố quan trọng Chính vì vậy, thông qua khảo sát sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tác giả đánh giá một phần củachấtlượng dịch vụ.
Sử dụng phần mềm Excel để phân tích số liệu đã thu thập, sử dụng thang đoLikertvới5mứcđộtừ“hoàntoànkhôngđồngý”đến“hoàntoànđồng ý”.
3) Môhình nghiêncứu Để đánh giá về sự hài lòng của dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố được xemxéttrongmôhìnhnghiêncứubaogồm:Sự tincậy;Sự đảmbảo;Sự hữuhình;Sự phản hồi;S ự cảmthông
Các biến quan sát trong mỗi nhân tố được mã hoá và đo bằng thang đo Likert
5mức độ: 1 Rất không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Trung lập, 4 Đồng ý,5 R ấ t đ ồ n g ý.
Giátrịtrungbìnhcủatừngthànhphần: Đốivớit ha ng đoLi ke rt 5m ức đ ộ t ro ng bảngkhả osát, G i á tr ịk ho ản g cách= (Maxim um–Minimum)/ n=(5-1)/5=0,8 Khiđó,ýnghĩacácmứcnhưsau:
Từ 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòngTừ 1,81–2,60:Không đồngý/Khônghàilòng
Từ 2,61 – 3,40: Không ý kiến/ Trung bìnhTừ 3,41–4,20:Đồng ý/Hàilòng
Thời gian khảo sát: được tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 02/2022 và kết thúc vàocuối tháng 03/2022; Phương pháp chọn mẫu thuận tiện; Cách thức thực hiện khảo sát:Phiếu khảo sát được phát ngẫu nhiên cho các khách hàng đến giao dịch tại
Agribank -Chi nhánhBìnhDương Đốitượng khách hàng đượckhảosátđềulà nhữngk h á c h hàngđãvàđangsửdụngdịchvụNHĐT tạiAgribank-Chi nhánhBìnhDương.
Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là 135 phiếu, thu về 120 phiếu hợp lệ.
Kếtquả khảo sát thể hiện chi tiết bằng bảng thống kê tổng hợp ý kiến khảo sát của kháchhàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Bình Dương tại Phụlục1.
Kết quả khảo sát về giới tính: có 48 người tham gia khảo sát là nam chiếmtỷ lệ40%,72 ngườitham gia khảosát lànữ chiếmtỷ lệ60%.
Kết quả khảo sát về độ tuổi: có 21 người người tham gia khảo sát trong độ tuổi từdưới 25 chiếm tỷ lệ 17,5%; có 38 người tham gia khảo sát trong độ tuổi từ 25-29,chiếm tỷ lệ 31,67%; có 37 người tham gia khảo sát trong độ tuổi 30-49, chiếm tỷ lệ30,83%;có24người thamgiakhảosáttrongđộtuổitrên49,chiếmtỷlệ 20%.
Về trình độ học vấn, nhóm có trình độ đại học có tỷ lệ cao nhất, cụ thể có 54khách hàng chiếm 45%, nhóm có trình độ trung cấp có 15 khách hàng chiếm tỷ lệ12,5%, nhóm có trình độ cao đẳng có 24 khách hàng chiếm 20% và nhóm có trình độtrênđại họccó 27kháchhàngchiếm22,5%.
Vềthunhập,nhómcóthunhậpdướitừ15–29triệuđồngcótỷlệcaonhất,cụ thể có 41 khách hàng chiếm 34,17%, nhóm thu dưới 15 triệu có 23 khách hàng chiếmtỷ lệ 19,17%, nhóm có thu nhập từ 30 – 45 triệu có 32 khách hàng chiếm 26.67%,nhómcóvànhómcóthunhậptrên45triệucó24 khách hàngchiếm 20%.
I Thành phần phương tiện hữu hình(Tangible) 4.22
4 Ngânhàngcócáctàiliệu,sáchảnhgiớithiệuvềdịch vụngânhàng rấtđẹpvàcuốn hút 0 3 27 54 36 120 4.03
Khikháchhàngthắcmắchaykhiếunạivềsảnphẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàngluôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng chokháchhàng 0 3 18 57 42 120 4.15
7 Ngânhàngthựchiệndịchvụchínhxác,hầunhưkh ông có sai sót 0 9 27 51 33 120 3.90
10 Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫnkháchhàngkhisửdụngdịchvụcủangânhàng 0 12 30 36 42 120 3.90
13 Nhânviênngânhàngluônkịpthờiđápứngcácyêu cầu, tình huống bất thường xảy ra vớikháchhàng 0 15 27 45 33 120 3.80
14 Nhânviênđủkiếnthức, trìnhđộnghiệpvụđểtrả lời các thắc mắc của khách hàng khi sửdụng dịchvụ 0 0 36 48 36 120 4.00
15 Ngân hàng công khai, minh bạch thông báođếnkháchhàngvề biểuphí, lãisuất,tỷgiáliênquanđếngiao dịchchokháchhàngđượcrõ.
16 Thôngtincủa ngânhàngdễtiếpcận(web,báochí,tờrơi…) 0 0 18 51 51 120 4.28
21 Ngânhàngluôncónhiềuchươngtrìnhkhuyếnmãi cho khách hàng, chính sách chăm sóckháchhàngtốt 0 12 24 45 39 120 3.93
23 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánhBìnhDương
24 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàngđiệntửcủaAgribank–
25 Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử dụngdịchvụngânhàngđiệntửcủa Agribank–Chi 0 3 21 78 18 120 3.93
3.70 Đi m ểm bình quân nhánhBìnhDương
Từ kết quả khảo sát cho thấy, giá trị trung bình của từng biến nằm ở mức từ3,88đ ế n 4,22,l à mứcg iá t rị k h á c h h à n g h à i lòng/đồng ý v ớic á c bi ến q u a n s á t Điều này đồng nghĩa với việc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiAgribank – Chi nhánhBình Dươngđược khách hàng đánh giá tương đối cao và đa số đều hài lòng với chấtlượng dịch vụ hiện tại Trong đó, khách hàng rất hài lòng (điểm bình quân 4,22) vớithành phần phương tiện hữu hình, nhất là về trang phục nhân viên ngân hàng đẹp,lịch sự, dễ nhận diện và thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng (điểm bình quântương ứng là 4,50 và 4,40 - khách hàng rất hài lòng) Khách hàng cũng rất hài lòngvới việc ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí,lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ, và ngân hàng bảomật thông tin và giao dịch của khách hàng Giá trị trung bình của Thành phần đápứng và Thành phần cảm thông bị đánh giá thấp nhất, chứng tỏ khách hàng đánh giákhả năng cung cấp đáp ứng dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cũngnhư thểhiệnsự quantâmchămsócđếntừngcánhânkháchhànglàthấpnhấttrong số các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Nhân viên chưa nắm vững kiếnthức về sản phẩm dịch vụ, giải quyết công việc còn chậm, vẫn còn để xảy ra các saisót trong quá trình tác nghiệp, chưa kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bấtthường xảy ra với khách hàng thái độ của nhân viên chưa thực sự tốt, thiếu niềmnở, ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng Quy trình thủ tục chưa rõ ràng, rườmrà, nhiều form mẫu, việc đối chiếu chữ ký còn phức tạp cũng là những thành phầnkhiến khách hàng không hài lòng nhất.Các kết quả nghiên cứu cho thấy, để gia tăngSự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank - Chi nhánhBình Dương cần lưu ý đến các nhân tố theo thứ tự ưu tiên như sau: Thành phần đồngcảm, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Thành phần dáp ứng và thành phần Hữu hình Cụthể: Đốiv ớ i n h â n t ố S ự đ ồ n g c ả m : Giat ă n g c ô n g t á c t ư v ấ n , h ỗ t r ợ v à c h ă m s ó c khách hàng Cần thiết lập và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng nhằm phânloạic ụ t h ể t ừ n g đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g đ ể c ó c á c h t h ứ c l à m v i ệ c p h ù h ợ p v ớ i t ừ n g nhóm khách hàng Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng thông quanhiều hình thức khác nhau như: Tiếp xúc trò chuyện trực tiếp, bảng khảo sát, đánh giátrênwebsite Đối với nhân tố Sự tin cậy:Mỗi cán bộ, nhân viên Agribank - Chi nhánh
BìnhDương phải thực hiện việc lên kế hoạch trong công việc Ngoài ra, các cán bộ, nhânviên, phòng ban cần xác định rõ các công việc phải làm, sắp xếp theo các thứ tự cáccông việc cần được giải quyết ưu tiên Agribank - Chi nhánh Bình Dương cần thiết lậphệthốngbáotintựđộngđếnkháchhàng.Chinhánhluôngiảiđápcáckhiếunại vàthắc mắc cho khách hàng một cách thấu đáo, luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng khithực hiện cácgiao dịch tiềngửi. Đốiv ớ i n h â n t ố S ự đ ả m b ả o : Đảmbả o t h ô n g t i n c ủ a k h á c h h à n g k h ô n g đ ư ợ c khai thác sai mục đích; Tuân thủ đúng quy trình sử dụng thông tin cá nhân của kháchhàng Cán bộ, nhân viên phải biết tự mình trau dồi kinh nghiệm, kiến thức ngành nghềđể đảmbảoviệccungcấpthôngtin,tưvấnmộtcáchchínhxác chokháchhàng. Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng:Nâng cao, ủng hộ và mạnh dạn áp dụng cácphương thứclàmviệckhoahọccủacán bộ,nhân viênvào côngviệc.Khuyếnkhích và có những chính sách khen thưởng cán bộ, nhân viên áp dụng các sáng kiến, cách thứcthực hiện mang tính khoa học vào trong công việc Thường xuyên tổ chức kiểm trađịnhkỳcũngnhưđộtxuấtvề nghiệpvụ,chuyên mônvàkỹnănggiảiquyếtvấn đềphátsinhtrong côngviệc. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình: Thường xuyên làm mới chi nhánh thôngqua các hoạt động như: sửa chữa, tu dưỡng và cải tạo lại nơi làm việc Agribank-
ĐánhgiáthựctrạngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribank– ChinhánhBìnhDương
2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank –ChinhánhBìnhDương
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNVIỆTNAM– CHINHÁNHBÌNHDƯƠNG
Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngNôngnghiệpvàPháttriểnnôngthôn ViệtNamđếnnăm2025
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Agribank không chỉ được biết đếnlà NHTM đóng vai trò chủ lực đối với thị trường “Tam nông” mà còn tiên phong pháttriển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, hiện đại Việc hợp tác liên kết để cùng pháttriển là sự lựa chọn của Agribank trong chiến lược đẩy mạnh thanh toán không dùngtiềnmặtnóichung vàdịchvụngânhàngđiệntửnóiriêng Agribankchútrọn gđếnviệc đadạng hóa hệs i n h t h á i s ố b ằ n g v i ệ c h ợ p t á c v ớ i c á c c ô n g t y c u n g c ấ p c ổ n g thanhtoán.Đếnhếtnăm2021,Agribankđãtriểnkhaikýthỏathuậnhợptácvớit rên
2.000 nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện các dịch vụ thanh toán thu hộ, chi hộ phục vụnhu cầu thanh toán của khách hàng từ thành thị đến nông thôn, vùng sâu vùng xa.Ngoài ra, để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt, thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử, Agribank đã miễn tất cả các phí dịch vụchuyển tiền trong nước, triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại dành chokháchhàng.
Với hơn 70% dân số tập trung ở vùng nông thôn, trong khi việc sử dụng các dịchvụ ngân hàng còn hạn chế, đây sẽ là tiềm năng để các NHTM khai thác Tuy vậy, vẫncòn nhiều khó khăn thách thức khi tiếp cận và triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Thamg i a t h ả o l u ậ n t ạ i d i ễ n đ à n , đ ạ i d i ệ n A g r i b a n k c ũ n g n ê u l ê n m ộ t s ố k h ó k h ă n thách thức hiện nay Một trong những đặc điểm của các khách hàng khu vực nông thônlàthóiquensửdụngtiềnmặtvàngạisửdụngvớicácdịchvụngânhàngđiệntử,tâmlý ngại chuyển đổi của người dân khi tiếp cận với các hình thức thanh toán hiện đại, sựlo ngại về an ninh an toàn khi sử dụng các phương thức thanh toán trực tuyến Khôngthể không kể đến yếu tố hạ tầng công nghệ thông tin, mạng lưới Internet còn hạn chế,chưarộngkhắp.Trongbốicảnhmới,mộttrongnhữngvấnđềđánglongạikhácchính là tội phạm công nghệ cao với nhiều thủ đoạn tinh vi, lợi dụng thông tin của kháchhàngđểthựchiệncáchành vilừa đảo,gianlận.
Nắmbắtđượcvấnđềtrên,trongthờigiantới,Agribanksẽtậptrungpháttriển sản phẩm, dịch vụ thanh toán cung cấp cho khách hàng theo hướng đa kênh, đa tiệntích sử dụng trên nền tảng công nghệ số, tích hợp ứng dụng công nghệ thanh toán hiệnđại trong thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương, bù trừ điện tử qua hệthống thanh toán tập trung, hệ thống thẻ, hệ thống ngân hàng tự động Agribank tiếptục phát triển SPDV, nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích, giảm chi phí cho kháchhàng trên cơ sở tăng cường hợp tác với các các Tập đoàn, Tổng công ty, các công tyFintech, trung gian thanh toán, sàn thương mại điện tử để xây dựng hệ sinh thái thanhtoán khép kín phục vụ nhu cầu thanh toán của các giao dịch thương mại điện tử đảmbảo an toàn, nhanh chóng, bảo mật thông tin khách hàng; Cải tiến quy trình nghiệp vụthanh toán theo hướng đơn giản thủ tục hồ sơ, chứng từ giao dịch chuyển đổi theohướng số hóa và tự động hóa. Đồng thời, Agribank tăng cường kết hợp với Hội Nôngdân, Hội liên hiệp phụ nữ, Liên minh hợp tác xã nhằm truyền tải, phổ biến, lan tỏa vànâng cao nhận thức của khách hàng tại địa bàn nông nghiệp nông thôn, vùng sâu vùngxa về các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăngcường hiểu biết và hình thành thói quen thanh toán điện tử khi thực hiện giao dịch trêncácsànthương mạiđiệntử…
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng NôngNghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đến năm2025
Dịch vụ ngân hàng nước ta đang trên đà phát triển hết sức nhanh chóng, đem lạinhiều tiện ích cho người dân, thúc đẩy luân chuyển vốn trong xã hội, mang lại nguồnthu dịch vụ cho ngân hàng, thúc đẩy xã hội phát triển Là một trong số các ngân hàngchủ chốt của nền kinh tế, Agribank đang làm rất tốt nhiệm vụ cung ứng vốn tín dụngchonềnkinhtế,đặcbiệtlà côngnghiệpnặng, côngnghiệpnhẹ,giaothôngvậntải, xâydựng, nông ngư nghiệp Đáng chú ý là tỉ lệ nợ xấu ở Agribank luôn ở mức thấp, năm2021chỉ đạt 1% dư nợtíndụng.
Agribank-ChinhánhBìnhDươnglàmộttrongcácchinhánhlớncủaAgribank tại khu vực Đông Nam Bộ, do đó để phát triển tương xứng với vị trí, Agribank - Chinhánh Bình Dương đã đưa ra những định hướng xác định phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử có vai trò quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của chinhánh Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động NHĐT củachin h á n h , t h e o h ư ớ n g g i a t ă n g c ả v ề q u y m ô , h i ệ u q u ả v à c h ấ t l ư ợ n g L à m ộ t c h i nhánh trực thuộc Agribank, Agribank - Chi nhánh Bình Dương luôn bám sát địnhhướng phát triển chung của Agribank, đồng thời dựa trên tình hình thực tế của địaphương mình, phát huy thế mạnh và tính sáng tạo, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịchvụ ngân hàng điện tử cung cấp tới khách hàng Chính vì thế ban lãnh đạo Agribank -Chi nhánh Bình Dương đã đưa ra định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạichi nhánh trong thời gian tới như sau: Giữ vững vị trí ưu thế chiếm lĩnh thị trường, làngân hàng hàng đầu về cung cấp dịch vụ tín dụng và huy động tại địa bàn nông thôn,không ngừng mởrộng,bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho cácđ ố i tượng khách hàng; Tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống, kết hợptuyên truyền, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng dần tỷtrọng thu dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu từ hoạt động kinh doanh; Chú trọngphát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích trên các ứng dụng chokháchhàng,tăngcườngpháttriểncácđơnvịchấpnhậnthẻ,quảngbáthêmdịchv ụQR Pay thanh toán không dùng tiền mặt trên ứng dụng Agribank – Mobile Banking;Nângcaosứccạnhtranhvềsảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửtrêncơsởđadạ nghóa số lượng sản phẩm dịch vụ, triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửhiện đại; Tăng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo phát triển dịchvụngânhàng điện tửantoàn,hạnchếrủiro.
3.3.GiảipháppháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạiNgânhàngnôngnghiệp vàPhát triển nôngthônViệtNam–Chi nhánhBình Dương
Đẩynhanh việcquảng básảnphẩmdịchvụ
Quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài): đối với hầuhết người dân thì báo, đài, truyền hình là những phương tiện truyền thông dễ tiếp cậnvà được theo dõi nhiều nhất, do đó nếu các ngân hàng tăng cường quảng bá trên cácphươngtiệnnàythìsẽrấthữuhiệutrongviệcphổbiếnvàthuhútkháchhàngđếnvới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; Tổ chức nhiều hơn nữa các chương trìnhkhuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng biếtđ ế n c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ NHĐTvàsửdụng;HoànthiệnhệthốngWebsite,tạotrangFanpageriêngcủaAgribank - Chi nhánh Bình Dương, thường xuyên cập nhật những thông tin mới nhấtlênWebsitevàtrang Fanpage.
Phát tờ rơi, băng rôn, gửi thư ngỏ: Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đếnkhách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ,sảnphẩm màcác ngân hàng cần giớithiệu.
Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng,x â y d ự n g c h í n h s á c h k h á c h h à n g , ư u đãiđốivớicáckháchhàngVIP,kháchhàngthânthiếtnhư:ưuđãivềphí,xâydựn gthẻ cộng điểm tích lũy, tặng quà tri ân, nhắn tin chúc mừng nhân dịp các ngày sinhnhật, Lễ, Tết,… Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút kháchhàngmớivàgiữ chânkháchhàngcũ.
Các hoạt động xã hội như tài trợ cho các hoạt động thể thao, văn nghệ cũng làmột công cụ Marketing góp phần lan toả hình ảnh Agribank - Chi nhánh Bình Dươngđến với khách hàng, hoạt động tài trợ làm tăng vị thế Agribank - Chi nhánh BìnhDương, khẳng định được Agribank - Chi nhánh Bình Dương là ngân hàng mạnh trênđịa bàn Bên cạnh đó, Agribank - Chi nhánh Bình Dương cũng có thể phát triển thôngquakênhthôngtincánhântừnhữngkháchhànghiệnhữuvàcácnhânviênlàmviệc tại chi nhánh Niềm tin của khách hàng sẽ tăng lên nếu họ được tham vấn bởi chínhngườithân,bạn bècủahọ
Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT được chú trọng phát triển trên hết, dẫn đếntương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt lênmục tiêu hàng đầu, như một thế mạnh để cạnh tranh với các ngân hàng khác Do đó,việc tập trung đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là mục tiêu quan trọng, cấpthiết để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụngânhàngđiệntử, Agribank - Chinhánh Bình Dươngcần:
Xâydựngcáctiêuchuẩnvềdịchvụkháchhàng,chinhánhcầnđặtracáctiêu chuẩn đối với nhân viên, đặc biệt là các nhân viên ở lĩnh vực dịch vụ khách hàng vềphong cách phục vụ khách hàng, thống nhất về trang phục để tạo nên nét chuyênnghiệp, đặc trưng riêng của Agribank - Chi nhánh Bình Dương Tổ chức các chươngtrình “khách hàng bí mật” như các NHTM khác đang thực hiện nhằm đánh giá sựnghiêm túc, trình độ am hiểu sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên vớikháchh à n g C ó c á c c h í n h s á c h k h e n t h ư ở n g v à k h u y ế n c á o , p h ạ t đ ố i v ớ i c á c n h â n viên, nhằm cảithiệnchấtlượng dịchvụchămsóckháchhàng.
Xây dựng chính sách khách hàng: đối với các khách hàng VIP, khách hàng thânthiết lâu năm, khách hàng tổ chức là những đơn vị chi lương, cần có các chính sách đãingộđ ặ c b i ệ t đ ể g i ữ c h â n k h á c h h à n g , d u y t r ì m ố i q u a n h ệ h ợ p t á c l â u d à i , k h u y ế n khích khách hàng tham gia các sản phẩm dịch vụ khác Chi nhánh cần thành lập độingũ nhân viên chuyên chăm sóc, theo dõi những sự kiện đặc biệt, đề xuất các phươngán, tặng quà khách hàng, nhận biết các khách hàng đang có xu hướng chuyển sang sửdụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân, đưa ra những ýkiến, tưvấnkhuyến khíchkháchhàngtiếptục mốiquanhệ vớingânhàng.
Xây dựng các kênh khiếu nại, góp ý các ý kiến thắc mắc của khách hàng thôngqua điện thoại, đường dây nóng, e-mail,… để nhanh chóng giải đáp các thắc mắc,khiếu nại của khách hàng Từ đó, giải quyết được các vấn đề phát sinh, biết đượcnhữngýkiến đónggóp củakháchhàngđểđiều chỉnh kịpthời.
Hội sở Agribank - Chi nhánh Bình Dương cần chú trọng quan tâm nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượngcao Bởi vì suy cho cùng, một tổ chức muốn phát triển, vấn đề cốt lõi quyết định là yếutố con người Để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết phải nâng cao chất lượngnguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhânviên Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank - Chi nhánh Bình Dương cầnhếtsứcchútrọng côngtácđàotạo cánbộ,nhânviên,cụthể:
Chính sách đào tạo cán bộ, nhân viên:Xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực,phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật và có tinh thần tráchnhiệmcao,cóđủbảnlĩnhvànănglựcchuyênmônđểhoànthànhtốtcôngviệc;Chú trọng tuyển dụng, đào tạo các cán bộ trẻ, có tài năng, các chuyên gia giỏi trong từnglĩnh vực; Các chính sách đào tạo nhân viên: Cử cán bộ, nhân viên tham dự các lớp tậphuấn nghiệp vụ do hội sở tổ chức, mời các chuyên gia về giảng dạy nghiệp vụ, nhất làcác kỹ năng giao tiếp, tư vấn, chăm sóc khách hàng cho nhân viên; Tăng cường cáckhoá đào tạo chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách mảng nghiệp vụNHĐT, đảm bảo các nhân viên này thông thạo, luôn cập nhật các kiến thức mới, theokịp công nghệ ngày càng hiện đại Bên cạnh các khoá đào tạo nội bộ, Agribank – Chinhánh Bình Dương cũng cần tạo điều kiện để cán bộ, nhân viên được tham gia cáckhoá học bên ngoài để học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức, ngân hàng bạn Cử các cánbộ ưu tú đi học tập, nghiên cứu, khảo sát ở nước ngoài để các nhân viên có điều kiệntiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ NH hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộkhoa học để nhanh chóng ứng dụng, phát triển dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh BìnhDương, tạo năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Ngoài các nghiệp vụ cần thiết, nhânviên cũng cần được đào tạo các kỹ năng cần thiết để giải đáp cho khách hàng một cáchtrơntru:k ỹ n ă n g g i a o tiếp, k ỹ n ă n g x ử l ýtìnhh u ố n g , k ỹ năngđ à m p h á n, N h ữn g nhân viên có trình độ chuyên môn tốt và có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giữ chân được cáckhách hàng cũ đồng thời lôi kéo được các khách hàng mới Sau khi được đào tạo vàlàm việc, Agribank - Chi nhánh Bình Dương cũng cần tổ chức định kỳ các cuộc kiểmtra kiến thức để đánh giá được khách quan trình độ nghiệp vụ nhân viên, từ đó có cácchính sách khen thưởng cho các nhân viên đạt kết quả tốt Đây vừa là sân chơi, đồngthời là cơ hội để nhân viên thường xuyên ôn tập, trau dồi thêm kiến thức, sau cùng làđể giúp Agribank - Chi nhánh Bình Dương phát hiện ra các nhân tố tiềm năng, tạo điềukiệnpháttriển chonhânviên.
Chính sách đãi ngộ cho nhân viên:Thường xuyên tuyên truyền, khuyến khíchnhân viên thực hiện cẩm nang văn hóa Agribank để xây dựng đội ngũ nhân viên có tácphong làm việc chuyên nghiệp, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.Ngoài việc đàotạo kỹ năng, nghiệp vụ, chi nhánh cần có những chính sách khuyến khích nhân viênphát triển như: xây dựng được một cơ chế lương thưởng phù hợp, chính sách đề bạthợp lý gắn liền với hiệu quả làm việc nhằm khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quảlàm việc, giữ được những nhân viên quản lý và chuyên môn giỏi tránh tình trạng
Bình Dương cần có chính sách đãi ngộ thoả đáng Đề ra các biện pháp nhằm tạo rađộng lực và không khí học tập không ngừng của nhân viên, cần có các chính sách hỗtrợ cán bộ nhân viên tự đào tạo như hỗ trợ một phần học phí dựa trên kết quả học tập,hoặcrútngắnthờigiannânglươngvớinhững nhânviênđạtnhữngkếtquảhọ ctậpxuất sắc, hiệu quả lao động cao Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, có cơ chế đánh giánhân viên công bằng, khách quan, sử dụng đúng người đúng việc, phân công công việcphùhợpvớikhảnăngcủatừngngười đểđạtđượckếtquảtốtnhấttrongcôngvi ệc.Xây dựng tiến trình công việc rõ ràng và phổ biến đến mọi cán bộ nhân viên, để mọingườicó thểđịnh hướngđượccôngviệcvàhướng đitrong tươnglai.
Nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đếnkhách hàng trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập Tính chuyên nghiệp được thể hiệncụ thể ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp và thái độphục vụ của nhân viên Xây dựng bộ quy tắc ứng xử, những tiêu chuẩn phục vụ kháchhàng cho mỗi nhân viên Đặt ra những chuẩn mực giao dịch đối với nhân viên dịch vụkháchhàngđểtạoratínhchuyênnghiệptrongphongcáchgiaodịch.Xâydựngm ộtđội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có những kỹ năng tốt trong công tác phục vụkhách hàng, tổ chức thường xuyên các chương trình thăm dò ý kiến bí mật đối với mộtsố khách hàng lâu năm để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cáchchínhxác.Xây dựng cơ sở hạtầng khang trang,m a n g đ ế n c h o k h á c h h à n g s ự t i ệ n nghi, lịch sự, thỏa mái trong không gian giao dịch Nâng cấp, hoàn thiện các sản phẩmhiện có Định kỳ, tổ chức khảo sát lấy ý kiến khách hàng từ đó phân tích, đánh giá sựhàilòng củakhách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ,khắcphụcnhữngy ế u k é m , phát huy những ưu điểm Củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn,bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng vềd ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử n h ư : dễ dàngsửdụng,tiệnlợi, chiphí sửdụngthấp.
Agribank - Chi nhánh Bình Dương cần phải xây dựng và hoàn thiện chính sáchkhách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vớid ị c h v ụ c ũ n g n h ư t ă n g thêmsựthuhútđốivớikháchhàngbằngcácchínhsáchhấpdẫn,cótínhcạnhtr anh cao so với các ngân hàng khác Cần chú trọng tới sự gia tăng lợi ích của khách hàng,gồm các biện pháp như giảm giá dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các khách hàng sửdụng thường xuyên, các khách hàng có số lượng giao dịch trên NHĐT lớn, tăng cườngchăm sóc khách hàng với những phần quà, những lời chúc trong các dịp kỷ niệm, dịplễ,…
Chi nhánh cũng cần phải thực hiện công tác quản lý thông tin khách hàng. Việcquản lý thông tin khách hàng cần chi tiết, rõ ràng và đầy đủ thông tin cá nhân, lịch sửgiao dịch, các đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Việc này có vaitrò quan trọng trong việc cụ thể hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, có thể giúpcho việc lên kế hoạch thực hiện các chính sách khách hàng một cách chi tiết và chínhxác. Đổi mới mạnh mẽ trong việc giao dịch với khách hàng theo hướng chuyênnghiệp, hiệu quả Tuyển chọn, bố trí nhân viên, ưu tiên nhân viên giỏi nghiệp vụ, tácphongtốt chogiaodịch trực tiếp vớikháchhàng.
KiếnnghịđốivớiỦybannhândântỉnhBìnhDương
Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương cần đẩy mạnh triển khai các hình thứcthanh toán không dùng tiền mặt đối với các cơ sở ban ngành thuộc quản lý trên địabàntỉnhBìnhDươngnhư:
Kho bạc nhà nước tiếp tục mở rộng tài khoản chuyên thu đối với các NHTMtạo điền kiện thuận lợi cho tổ chức, người dân nộp ngân sách nhà nước, các khoảnthuhọcphí,việnphíbằngphương thứchiệnđại,khôngdungtiềnmặt.
Cơ quan thuế, cơ quan hải quan, các cơ quan liên quan tuyên truyền đến tổchứcngườidânnộpthuế,phí,lệphíquaCổngdịchvụcôngQuốcgiavàquacác kênhg i a o d ị c h h i ệ n đ ạ i c ủ a c á c N H T M n h ư I n t e r n e t b a n k i n g , M o b i l e b a n k i n g , ATM,quamáyPOS…
Cơq u a n t ru y ề n t h ô n g , b á o đ à i đ ẩ y m ạ n h t u y ê n t ru y ề n v ậ n đ ộ n g n g ư ời d â n tích cực thực hiện thanh toán tiền thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả cácchương trìnhansinhxãhội quahệthốngngân hàng điệntử.
Phân bổ ngân sách, kêu gọi nguồn vốn xã hội hóa để đầu tư, cải tạo cơ sở hạtầng kỹ thuật viễn thông các xã vùng nông thôn để người dân có thể tiếp cận sửdụng cácdịchvụtài chínhhiệnđạicủacácNHTM.
Chương 3 đã nêu lên định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Agribank - Chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới Từ đó, đưa ra các giải phápđể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thực hiện tốt các giải pháp nàysẽ giúp chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về quy mô cũng như chấtlượng,phát triển khảnăng cạnh tranh,mang lại doanh thu vàlợi nhuận cao vớim ứ c rủi ro thấp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời chương 3 cũng nêu lên một sốkiếnnghị đốivới Agribank.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu dưới sự phát triển nhanhchóng của công nghệ và thực tế cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang trởthànhmộtphầnkhôngthểthiếutrongchiếnlượckinhdoanhcủacácNHTMnóichungvà Agribank
- Chi nhánh Bình Dương nói riêng Vì vậy, dựa trên các lợi thế hiện có,Agribank - Chi nhánh Bình Dương cần hoạch định chiến lược kinh doanh riêng chomình để thu hút khách hàng mới đến với loại hình dịch vụ này cũng như khai thác hếttiềm năng của lượng khách hàng hiện hữu Luận văn đã vận dụng các phương phápnghiêncứuđịnhtínhvà địnhlương đạtđược nhữngkếtquảnhưsau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử, các chỉ tiêu đánh giá về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ Đồng thờinghiên cứu cũng đưa ra các kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại cácngân hàng tiên phong trong việc đầu tư công nghệ tiên tiến cho lĩnh vực NHĐT tại thịtrườngViệtNam, từđórútrabàihọckinhnghiệm choAgribank.
2 0 2 1 , t ừ đ ó đ ú c k ế t r a những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân gây nên những hạn chế ấy, tạo cơ sởđề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánhBìnhDương.
Thứ ba, trên cơ sở phân tích định hướng của chi nhánh trong công tác phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn đã đề xuất các giải pháp cũng như kiến nghị đốivới Trụ sở chính của Agribank Các giải pháp phải được triển khai đồng thời thì côngtác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương mới cóhiệu quả, từ đó góp phần nâng cao uy tín, xây dựng sức mạnh thương hiệuAgribanktrênthị trườngtrong vàngoài nước.
Bùi Diệu Anh, Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh và Võ Thị Thanh
Nga(2013).Hoạt động kinh doanh ngân hàng NXB Phương Đông Tp Hồ ChíMinh.
Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014).Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàngthương mại tại thành phố Hồ Chí Minh của người cao tuổi.Phát triển kinh tế,280(2), pp.97-115.
Hoàng Thị Anh Thư (2017) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế Science
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS.Nhà xuấtbảnHồngĐức, TP.HCM.
Huỳnh Quang Minh (2018).Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến ý định củak h á c h hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm (nghiên cứu thựcnghiệm về ngân hàng tại tp Hồ Chí Minh).T ạ p c h í K h o a h ọ c v à C ô n g n g h ệ.số36B,2018.
Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017) Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhânvào ngân hàng thươngmạit r ê n đ ị a b à n thànhphốHàNội.Tạp chíKhoa học&Công nghệ.số43,120–126.
Lê Thị Thu Hằng (2011) Hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cánhân.Tạp chí Tâmlýhọc.số 7, 84.
Nguyễn Đình Thọ (2011).Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: thiếtkếvàthựchiện.NhàxuấtbảnLaođộngvàxãhội,HàNội.
Nguyễn Minh Kiều (2013).Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Nhà xuất bản tài chính.NguyễnVănTiến( 2 0 1 3 ) Giáotrìnhngânhàngthươngmại.NXBThốngkê.
PeterS.Rose(2001).Quảntrịngânhàngthươngmại.NXBTàiChính,HàNội.
Phạm Thùy Giang (2015) Yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internetbanking.Tạp chíKinh tếvàphát triển.216,105 –115.
Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021).Các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựac h ọ n n g â n h à n g g ử i t i ế t k i ệ m c ủ a k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i t ỉ n h B ế n Tre.Tạp chí Phát triển Khoa học và
Công nghệ – Kinh tế – Luật và Quản lý.5(1), trang1242-1252.
Abbam, A., Dadson, I., Say, J (2015), An empirical analysis of bank choice in
Ghana,European Journal of Business and Management,ISSN 2222-1905
(Paper)ISSN2222-2839(Online)Vol.7,No.12,2015.
(1975).Belief,attitude,intentionandbehavior.Anintroductiiontotheory andresearchReading.Mass:Addison-Wesley
Ajzen, I., (1991) The Theory of Planned Behavior.Organizational Behavior andHumanDecisionProcesses,59(2),pp.179-211.
Carolyn Kennington Jeanne Hill Anna Rakowska (1996) Consumer selection criteriaforbanksinPoland.InternationalJournal ofBank Marketing.V ol.14Iss 4pp.12 –21.
Denton L and Chan, A K K (1991), Bank Selection Criteria of Multiple Bank
Durante, K M.and Laran, J (2016).The Effect of Stress on Consumer Saving andSpending.JournalofMarketingResearch(JMR),53(5),pp.814–828.
Lakštutienė, A and Naraškevičiūtė, V (2012) Analysis Of Motives In
CustomerChoices Of Banking Services: Theoretical Aspect,Financial
Saleh, M S., Rosman, M R M., and Nani, N K (2013) Bank selection criteria in acustomers’perspective.JournalofBusinessandManagement,7(6),15-20.
Tehulu, T A and Wondmagegn, G A Factors influencing customers’ Bank selectiondecision in Ethiopia: The case of Bahir Dar city,Research Journal of
Trkulja, I and Tadic, L (2021) Financial anxiety and saving intentions during theCovid-19 crisis A comparison between Sweden and Serbia.Master Thesis inBusiness Administration.
UmbasKrisnanto(2011).TheCustomers’DeterminantFactorso f t h e B a n k Selection,I nternationalResearchJournalofBusinessStudies,Vol.4,No.1.
Zeithaml,V,Berry,LandParasuraman,A(1996) The ehavioral consequences ofservice quality.JournalofMarketing,Vol 60, No.2,pp.31-46.
Tôi tên Trần Văn Danh là học viên Cao học Trường Đại học Ngân hàngthành phố Hồ Chí Minh, hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “Phát triểndịchvụngânhàng điện tửtại Agribank- ChinhánhBình Dương ”
Tôi rất mong Anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp tôi hoànthànhphiếukhảosátnày.MọithôngtinvềAnh/Chịsẽđược camkếtgiữbímật.
- Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribank - Chinhánh Bình Dương?
2 Anh/Chị vui lòngđánh giámứcđộđồng tìnhcủamìnhđối với cácphát biểusau vềđâyvềchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribank -ChinhánhBìnhDương:
TT Câuhỏi Mức độ cảm nhận PHƯƠNGTIỆNHỮUHÌNH
TT Câuhỏi Mức độ cảm nhận
Phòng giao dịch của ngân hàng luôn trang bị đầy đủcôngc ụ ( g h ế n g ồ i , n ư ớ c , k ẹ o ,
Các thông tin cá nhân thực hiện trên ngân hàngđiện tửluônđượcbảo mật 1 2 3 4
Nhânviên luônsẵn sàng giúpđỡ khách à n g khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử
Nhânviênluônsẵnsànghướngdẫnk h á c h hàng thực hiện các giao dịch của dịch vụ ngân hàngđiện tử 1 2 3 4
