1058 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG 'Q∙' ^s - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -Q∙' ^s - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỮU LƯƠNG HÀ NỘI - NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Hữu Luơng Các số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS NGUYỄN HỮU LƯƠNG suốt q trình viết hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo Hội đồng khoa học Trường Học Viện Ngân Hàng, Khoa Ngân hàng - Tài Chính, Khoa Sau đại học, Trường Học Viện Ngân Hàng tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng .năm 2012 Học viên Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc trưng NHTM 1.1.2 Dịch vụ NHTM .6 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 11 1.2.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 19 1.3 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam .30 1.3.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử số NHTM Việt Nam 30 1.3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng nước Việt Nam 33 1.3.3 Nhu cầu xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 40 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 47 2.1Tổng quan Agribank 47 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 47 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 51 2.1.3 Kết kinh doanh 53 2.2 Thực trạng phát DANH triển MỤC dịch CÁC vụ Ngân TỪ VIẾT hàngTẮT điện tử Agribank .56 2.2.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng điện tử cung ứng Agribank 56 2.2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 68 2.3Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank .86 2.3.1 Những kết đạt .86 2.3.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 97 3.1Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank .97 3.1.1 Định hướng chung .97 3.1.2 Định hướng cụ thể dịch vụ Ngân hàng điện tử 97 3.2Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 99 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 99 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể .108 3.3Kiến nghị 117 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 117 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chữ viết tắt Tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại WTO Tổ chức thương mại giới ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Techcombank Nam VCB5Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt Nam Corebanking Ngân hàng lõi TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng KH Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Đồ thị 2.2 - Tổng tài sản Agribank .54 Đồ thị 2.3 - Tổng nguồn vốn huy động Agribank 55 Đồ thị 2.4 - Tổng dư nợ cho vay kinh tế Agribank 55 Đồ thị 2.6 Thị phần dịch vụ MobileBanking so với NHTM khác 69 Đồ thị 2.7 - Doanh số sử dụng, doanh số toán thẻ Agribank 71 Biểu đồ 3.1 - Sơ đồ tổ chức hệ thống quản lý Ngân hàng điện tử 106 Bảng 2.1 Kết kinh doanh dịch vụ Mobilebanking .68 Bảng 2.2 - Số lượng thẻ phát hành Agribank 70 Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Homebanking 72 Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ InternetBanking 74 Bảng 2.5 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Ngân hàng TMCP khác 76 Sơ đồ 1.1 - Quy trình nghiệp vụ thẻ 13 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank 52 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ thực dịnh vụ Homebanking Agribank 65 109 giao dịch 5,27% doanh số giao dịch) Điều cho thấy, việc tốn tiền mặt cịn phổ biến Do vậy, Agribank cần nghiên cứu đưa nhiều dịch vụ gia tăng tiện ích cho KH, hạn chế giao dịch toán tiền mặt, như: dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại trả sau, mua thẻ điện thoại trả trước, Đồng thời, Agribank cần sớm phê duyệt triển khai dự án phát hành chấp nhận toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, công nghệ thẻ tiên tiến an toàn bảo mật Triển khai hệ thống cảnh báo rủi ro thẻ Fraud Analyser Trung tâm thẻ Tăng cường hệ thống bảo đảm an ninh, an toàn điện điểm đặt máy ATM, triển khai lắp đặt hệ thống báo động ATM - Dịch vụ Mobilebanking: Tiếp tục triển khai dịch vụ qua kênh Mobile nhằm gia tăng lợi cạnh tranh: dịch vụ đăng ký mở tài khoản qua SMS, dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua SMS banking, dịch vụ chi trả kiều hối (Western Union) qua tin nhắn SMS, dịch vụ truy vấn thông tin nợ vay, tiết kiệm - Dịch vụ Internetbanking: Hoàn thiện hệ thống máy chủ Internet Banking để dịch vụ hoạt động ổn định hơn, tốc độ xử lý giao dịch nhanh sở mở rộng dịch vụ kênh Internet mà dịch vụ Internet Banking Agribank thiếu, như: dịch vụ chuyển khoản, nhờ thu tự động, dịch vụ tín dụng, - Đối với dịch vụ Homebanking: Mở rộng thêm số dịch vụ như: Thu ngân sách nhà nước, đăng ký vay vốn, tốn hóa đơn.Trong thời gian tới, Agribank cần triển khai rộng rãi sản phẩm Ngân hàng điện tử đến với tất đối tượng KH cá nhân, dành riêng cho KH doanh nghiệp số KH cá nhân - Đối với việc phát triển nhiều sản phẩm mới: Ngoài sản phẩm 110 có, Agribank cần tập trung nghiên cứu ứng dụng ngày nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày tăng KH nước Để phát triển sản phẩm mới, Agribank cần tuân thủ bước sau: Bước 1: Tập hợp ý tưởng hoàn thành sản phẩm mới, ý tưởng hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: từ đội ngũ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, kinh nghiệm; từ nghiên cứu thị trường thông tin thu thập từ KH; từ việc chép, học hỏi ngân hàng khác Bước 2: Lựa chọn ý tưởng sản phẩm dựa yêu cầu: KH chấp nhận; thực mục tiêu ngân hàng, đặc biệt tăng hình ảnh, vị ngân hàng; tăng khả cạnh tranh; tạo khác biệt so với sản phẩm đối thủ; đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Trên sở đó, Agribank đánh giá xếp hạng ý tưởng, từ định lựa chọn ý tưởng sản phẩm mới, tối ưu, phù hợp với nhu cầu KH khả ngân hàng Bước 3: Thử nghiệm kiểm định sản phẩm nhóm KH để xem xét phản ứng họ Đây bước quan trọng sở phản ứng KH, Agribank điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phù hợp sản phẩm trước tung thị trường, yếu tố đảm bảo thành công sản phẩm Đặc biệt, Agribank cần nhanh chóng phát triển dịch vụ Call-Center, cần có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, trình độ để trả lời điện thoại KH Tổ chức nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức năng, điện thoại viên thuộc nhóm phải bồi dưỡng kiến thức lĩnh vực đó, tìm hiểu mặt kiến thức tổng quan, nắm bắt rõ thông tin, chế ngân hàng Đồng thời, cần phải tập huấn cho nhân 111 viên xử lý số tình khó, để nhân viên xử lý tình cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp KH Có giải vấn đề thắc mắc KH dịch vụ giải cách triệt để - Thiết lập nhiều mối quan hệ đối tác chặt chẽ với nhiều ngân hàng lớn, có uy tín, có mạng lưới rộng lớn giới để kết hợp đa dạng dịch vụ toán quốc tế thuận lợi với thời gian nhanh nhằm nâng cao khả cạnh tranh Agribank Tóm lại, để có sản phẩm người tiêu dùng ưa chuộng, Agribank nên tiến hành khảo sát thị trường, học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng nước ngồi Bên cạnh đó, Agribank khơng nên đa dạng hố loại hình dịch vụ, mà đa dạng hố tiện ích dịch vụ vấn đề cần quan tâm Qua đánh giá tiện ích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB, ACB Techcombank cung cấp số tiện ích mà Agribank khơng có Vì thế, ngân hàng nên khảo sát xem nhu cầu tiện ích nào, tiện ích nhiều người quan tâm ngân hàng triển khai thêm 3.2.2.2 Phát triển hoàn thiện hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử Đầu tiên, dịch vụ Internet-Banking, Mobilebanking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều KH truy cập vào hệ thống Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, Agribank nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch, Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công nghệ thông tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi đặt tình mắc phải để luyện tập cách xử lý 112 Thứ hai, với ATM, dịch vụ thẻ, Agribank cần giải pháp để hoàn thiện cung cấp dịch vụ ATM Agribank sử dụng hệ thống quản lý Core-Banking, sở liệu cập nhật liên tục, số tiền máy ATM phải theo dõi thường xuyên Và phận tiến hành xử lý phả i thông báo, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài Ngồi ra, Agribank có cơng nghệ phát hành thẻ chíp tiến hành chuyển đổi tồn thẻ ghi nợ nội địa sang loại thẻ thông minh Có thể nói, song song đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, phát triển hoàn thiện hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử, Agribank cần phải đẩy mạnh phát triển việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.2.2.3 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Dù gần 15 năm đời phát triển mạnh mẽ Việt Nam, cịn khơng người dân chưa có hội tiếp xúc với dịch vụ Ngân hàng điện tử Một phần đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt nam, phần quan trọng khơng ngân hàng thiếu mối quan hệ cần thiết với KH Chính vậy, NHTM nói chung Agribank nói riêng cần phải xây dựng cơng tác tun truyền, chiến lược quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ cho phù hợp để nâng cao tầm hiểu biết người dân dịch vụ ngân hàng đại, làm cho người dân thấy dịch vụ có lợi ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Ngày nay, với phát triển vũ bão thơng tin truyền thơng khả tiếp cận nâng cao hiểu biết cho KH ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng có khó khăn Các ngân hàng nhờ mà sử dụng nhiều kênh thơng tin khác để liên kết với KH Như vậy, Agribank cần có giải pháp sau để đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mình: 113 ❖ Thường xuyên, định kỳ tổ chức buổi hội thảo, hội nghị gặp gỡ KH Qua buổi gặp gỡ này, Agribank giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, sản phẩm phát triển tương lai cung cấp cho KH kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Agribank cần trực tiếp trao đổi, lắng nghe ý kiến phản hồi vấn đề KH lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp ❖ Tung nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Agribank nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích KH muốn tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời tạo lợi cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng điện tử với NHTM khác ❖ Khơng ngừng hồn thiện website Ngân hàng Có thể nói Internet sợi dây kết nối KH ngân hàng hữu hiệu Với việc tạo lập website cho riêng mình, ngân hàng có hội để quảng bá dịch vụ cách rộng rãi tới cơng chúng Vì vậy, để website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, website Agribank cần thiết kế không đẹp, bắt mắt mà phải dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ liên tục cập nhật Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp KH nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn 114 ❖ Quảng cáo thơng qua kênh truyền thơng khác Ngồi Internet, Agribank nên mở rộng kênh quảng cáo khác, ví dụ như: báo, đài, tivi, sách, tờ rơi, tạp chí Đối với KH chưa giao dịch với ngân hàng, KH khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm công chúng hữu hiệu mà Agribank nên khai thác hiệu sử dụng chúng ❖ Định hướng KH mục tiêu cho sản phẩm Cũng cần phải lưu ý rằng, dù loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử cần tiếp thị tới người tiêu dùng nhiều nữa, song phải dựa định hướng “KH mục tiêu” cho loại sản phẩm Khi tiếp thị loại hình dịch vụ cụ thể cần nghiên cứu xem đặc điểm dịch vụ gì, phù hợp với thói quen, nhu cầu, thị hiếu, thu nhập nhóm đối tượng Từ đó, nhóm đối tượng khác định hướng tiếp thị số sản phẩm phù hợp khác Có vậy, cơng tác tiếp thị sản phẩm thực hiệu quả, KH Agribank tìm kiếm đuợc KH thực KH ảo Chẳng hạn như, nhóm KH sinh viên, số đặc điểm rút nhóm đối tượng thường sống xa gia đình, thu nhập chưa có thu nhập (phụ thuộc vào trợ cấp gia đình), nhiên nhóm đối tượng có cách sống đại, nắm bắt nhanh chóng xu hướng thời đại Đối với nhóm đối tượng sản phẩm phù hợp thẻ rút tiền mặt, InternetBanking, Mobile Banking Còn sản phẩm mang tính tiêu dùng cao thẻ tín dụng ngân hàng nên nhắm tới KH làm có mức thu nhập cao ❖ Giảm chi phí dịch vụ Ngân hàng điện tử Song song với việc đưa nhiều sản phẩm dịch vụ chương 115 trình khuyến mại cho dịch vụ Ngân hàng điện tử, Agribank nên giảm chi phí để thu hút thêm KH tạo cho KH thoải mái, thỏa mãn Ví dụ việc phát hành thẻ ATM miễn phí, chuyển tiền từ tài khoản cá nhân hệ thống ngân hàng Agribank qua máy ATM, qua Internet-Banking miễn phí, giảm phí chuyển tiền từ tài khoản cá nhân sang tài khoản doanh nghiệp hệ thống ngân hàng Agribank ❖ Nhân viên Agribank cần chủ động tư vấn trực tiếp dịch vụ Ngân hàng điện tử với KH Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử KH Vì vậy, kèm theo việc KH mở tài khoản toán Agribank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để KH biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho KH sử dụng thử dịch vụ Mobile-Banking, cung cấp mã số truy cập mật để KH truy cập vào Internet-Banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, KH hiểu biết dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng KH từ KH giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ KH Trong điều kiện nay, Ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt lợi cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu KH cần 116 ngân hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ KH, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Agribank cần: ❖ Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ KH Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ KH, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Agribank ❖ Xây dựng sách KH Chính sách ưu đãi KH VIP KH thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân KH Agribank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch KH nhằm khuyến khích KH trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc KH nhằm phục vụ KH chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết KH chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn khuyến khích KH giữ mối quan hệ với ngân hàng ❖ Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc KH Thơng qua e-mail, điện thoại KH nhanh chóng giải đáp thắc mắc khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn KH để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Tóm lại, với ba giải pháp trên, mặt khách quan, Agribank hoàn thành mục tiêu, kế hoạch phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ năm 2020 Bên cạnh đó, mặt chủ quan, phát triển dịch vụ 117 Ngân hàng điện tử Agribank cịn phải phụ thuộc vào sách Nhà nước quan quản lý 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ nhiều mẻ Việt Nam với tốc độ phát triển nhanh chóng internet, công nghệ viễn thông thương mại điện tử thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh tương lai Hệ thống văn pháp lý giao dịch điện tử ban hành từ năm 2005 Nghị định hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử ban hành từ năm 2007 cần nghiên cứu, sửa đổi thay cho phù hợp với điều kiện thực tiễn Đồng thời Chính phủ cần ban hành quy định dịch vụ toán điện tử, quy định hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ, đảm bảo tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động, sáng tạo trình phát triển dịch vụ 3.3.1.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư xây dựng sở hạn tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa dịch vụ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành Ngân hàng mà chiến lược phát triển kinh tế nước Chỉ có đưa nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, Chính phủ cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển máy móc thiết bị, phục vụ tốn điện tử Hiện nay, loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nước ngồi Vì vây, Chính phủ nên có sách giảm thuế nhập loại thiết bị 118 3.3.1.3 Thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Bộ tài nên có sách khấu trừ phần thuế khoản chi tiêu thẻ thị trường Việt Nam có sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ đề khuyến khích việc tốn khơng dùng tiền mặt - Chính phủ cần đạo đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý thức chấp nhận toán thẻ thay cho tiền mặt cấp phép đăng ký kinh doanh, nghiêm cấm thu phụ phí chấp nhận toán thẻ 3.3.1.4 Phát triển nguồn nhân lực Đầu tư cho giáo dục chiến lược phát triển chung quốc gia Muốn dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt công nghệ đáp ứng yêu cầu hệ thống tốn điện tử Vì vậy, từ bây giờ, Chính phủ trường đại học cần xây dựng chương trình đào tạo nâng cao kiến thức sinh viên thương mại điện tử, tốn điện tử cơng nghệ thơng tin 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp lý Môi trường pháp lý tảng cho việc đại hố đóng vai trị định tới phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Các văn pháp lý Ngân hàng Nhà nước quy định giao dịch điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng Internet, cần ban hành phù hợp với điều kiện thực tế Ngân hàng nhà nước cần có chế tài nghiêm khắc đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng tốn có đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ Xây dựng chế thống thu chia sẻ phí tốn thẻ qua POS ngân hàng toán, ngân hàng phát hành công ty chuyển 119 mạch thẻ Ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật để kết nối tổ chức chuyển mạch thẻ ngân hàng thành viên thực Có vậy, NHTM có pháp lý mạnh dạn đưa thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 3.3.2.2 Tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng từ điện tử Đồng thời xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng, xác 3.3.2.3 Tăng cường công tác quản lý rủi ro Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch cơng nghệ cao Do rủi ro liên quan đến an toàn, bảo mật liệu dịch vụ lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Những loại tội phạm cơng nghệ ngày có nhiều hành vi gian lận tinh vi nhằm đánh cắp liệu, thông tin, tài sản ngân hàng KH, gây nhiều thiệt hại vật chất uy tín cho ngân hàng Như hành vi giả mạo thẻ, thực giao dịch giả lĩnh vực thẻ, Do Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài xử phạt nghiêm ngặt loại tội phạm 3.3.2.4 Khuyến khích, hỗ trợ NHTM phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích NHTM đầu tư vào công nghệ ngân hàng đại phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cách 120 tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước cạnh tranh với NHTM nước có dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển mạnh Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng KH Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 121 KẾT LUẬN Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi mở cửa thị trường tài Việt Nam Điều mang đến hội khơng thách thức NHTM nước Một kinh tế phát triển cần có hệ thống tốn đại Các NHTM nước coi hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu bỏ quên hoạt động dịch vụ, không trọng đầu tư công nghệ ngân hàng đại cho hoạt động dịch vụ để đổi tư kinh doanh dịch vụ ngân hàng, khơng đủ lực hoạt động sức cạnh tranh theo yêu cầu thời kỳ hội nhập Agribank với mạnh NHTM có quy mơ vốn lớn mạng lưới giao dịch trải rộng khắp nước không ngừng đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm tạo dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu thị trường Phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao dịch vụ Ngân hàng điện tử chiến lược đắn mang tính dài hạn Agribank bước bước đạt số kết khả quan chặng đường phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cịn nhiều khó khăn Với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)” luận văn có đóng góp chủ yếu sau: Khẳng định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu chiến lược phát triển dịch vụ NHTM Sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Qua đó, kết quả, hạn chế nguyên nhân trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 122 Trên sở nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank phát triển theo định hướng đặt Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm kiến thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót khiếm khuyết Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hồn thiện có tính thực tiễn cao góp phần vào phát triển bền vững Agribank Website: 1 2 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO www.Agribank.com.vn, Agribank Báo cáo thường niên Agribank cáchàng năm Đầu 2009,2010, 2011 www.AGRIBANK.com.vn , Ngân tư Phát triển Việt Nam Báo cáo tổng kết HĐKD Agribank năm 2009, 2010, 2011 www.vietcombank.com.vn , NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam tháng đầu năm 2012 www.vietinbank Báo cáo tổng kếtcom.vn, sản phẩm dịchcổvụphần Agribank năm 2009, NHTM Công thương Việt Nam2010, 2011 tháng đầu com.vn, năm 2012 www.techcombank NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ NHTM, Nhà xuất Thống www.acb.com.vn , NHTM cổ phần Á Châu kê, Hà Nội Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàngNam đại, Nhà xuất www.vnbaorg.info , Hiệp hội ngân hàng Việt Chính trị Quốc Gia, Hà Nội www.citibank.com, Citibank official website Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn, Khoa học xã hội, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam Văn Tạo (2009), ngân hàngBanking bán lẻ NHTM 10 Nguyễn www.anz.com.vn, AustraliaDịch and vụ New Zealand Group Việt Nam bối cảnh mới: hội thách thức, Tạp chí Quản lý Limited kinh tế Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Quyết định số 112/2006/QD-TTg, ngày 24/05/2006 Chính phủ (2006), Phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, ngày 29/12/2006 10 Chính phủ (2007), Quy định giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Nghị định số 35/2007/ND-CP 11 Chính phủ (2011), Phê duyệt đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 ... dịch vụ Ngân hàng điện tử b Nh? ?n tố khách quan ❖ Sự phát triển kinh tế Sự phát triển kinh tế ? ?nh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Bởi kinh tế phát triển, thu nh? ??p mức sống người... hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 1.3.3.1 Nhu cầu dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phát triển hội nh? ??p Việt Nam năm gần không nh? ??n thấy tốc độ phát triển kinh tế mà nh? ??n thấy... tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM? ?? làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu - Phân tích rõ chất dịch vụ Ngân