a) Dịch vụ thẻ
- Duy trì là một trong ba NH dẫn đầu thị trường về lĩnh vực thẻ. - Phát triển thêm các dịch vụ mới và một số chức năng, tiện ích mới
ngoài tiện ích chủ yếu hiện có là rút tiền qua ATM, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua EDC/POS.
- Thu hút nhiều đối tượng KH mở tài khoản tại ngân hàng. Định vị thương hiệu thẻ thông qua việc phát triển sản phẩm ghi nợ nội đia “Success” là sản phẩm mũi nhọn trên thị trường.
- Phấn đấu đạt doanh số sử dụng thẻ tăng hàng năm từ 20%-25% và doanh số thanh toán thẻ tăng từ 15%-20% mỗi năm.
- Phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ: thiết bị EDC/POS tăng từ 25- 30% mỗi năm.
b) Dịch vụ Mobile Banking
- Giữ vững thị phần dịch vụ Mobile Banking.
- Sớm triển khai một số dịch vụ gia tăng cho KH như: chuyển khoản đến tài khoản khác hệ thống Agribank, nộp ngân sách nhà nước qua SMS Banking, các dịch vụ liên quan đến tiền vay, tiết kiệm...
c) Dịch vụ Internet Banking
Phát triển các dịch vụ về giao dịch thanh toán, giao dịch tài chính qua kênh Internet, để đưa dịch vụ Internet Banking trở thành dịch vụ chiến lược hướng tới nhóm KH cá nhân bên cạnh dịch vụ Mobile Banking.
d) Dịch vụ Home Banking
Đa dạng hóa các dịch vụ trong nhóm Home Banking cung cấp cho KH doanh nghiệp, ngoài các dịch vụ hiện có như: dịch vụ nộp ngân sách nhà nước, dịch vụ tín dụng,. Thông qua dịch vụ Home Banking đẩy mạnh thực hiện bán chéo sản phẩm, tận dụng nguồn vốn huy động lớn cho Agribank.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank. 3.2.1 Nhóm giải pháp chung
3.2.1.1 Giải pháp về công nghệ thông tin
❖ Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin
Dịch vụ Ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin. Vì vậy, đầu tư cho công nghệ thông tin có ý nghĩa rất quan trọng với dịch vụ Ngân hàng điện tử và là chiến lược mang tính dài hạn cho tất cả các NHTM. Agribank cần xác định chiến lược về công nghệ thông tin phù hợp với nội lực và định hướng phát triển của mình. Agribank hiện nay có lợi thế về mạng lưới nhưng có những phân khúc thị trường chưa thể chiếm lĩnh thị phần cao. Trong tương lai với tốc độ phát triển chóng mặt của Internet và thương mại điện tử, KH chỉ cần thông qua một vài động tác “click” chuột và “enter” là có thể sử dụng cả một bách hoá dịch vụ tài chính của các NHTM, thì mạng lưới rộng khắp không còn là một lợi thế lớn của Agribank. Do đó, Agribank cần đẩy mạnh đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ Internet Banking là nền tảng cho việc triển khai các dịch vụ mới đặc biệt các dịch vụ về giao dịch thanh toán và nâng cao chất lượng dịch vụ trên kênh Internet cung cấp cho nhóm KH cá nhân tại phân khúc thị trường thành thị. Đồng thời đầu tư các phần mềm mới để gia tăng các tiện ích dịch vụ Mobile Banking nhằm chiếm lĩnh thị phần cao hơn nữa đối với nhóm KH cá nhân đặc biệt tại khu vực nông thôn là thị trường chủ lực của Agribank. Đối với nhóm KH doanh nghiệp, Agribank cần xây dựng chiến lược công nghệ tổng thể và dài hạn để triển khai đa dạng các dịch vụ trong nhóm Home Banking đặc biệt dịch vụ tín dụng tạo nhiều thuận lợi, thu hút các doanh nghiệp, các định chế tài chính.
❖ Tăng cường đầu tư nâng cấp, phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử phụ thuộc phần lớn vào trình độ công nghệ thông tin của NHTM. Nếu NHTM có cán bộ giỏi chuyên môn nhưng hệ thống máy móc, thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ kém tiên tiến thì không thể tạo nên dịch vụ Ngân hàng điện tử có chất lượng cao để đem lại sự hài lòng cho KH. Do đó, Agribank cần nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin với dung lượng lớn, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thộng rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để hạn chế tình trạng “nghẽn mạng” làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, xây dựng các trung tâm điều hành và giám sát về an ninh theo chuẩn quốc tế, đảm bảo hệ thống luôn ổn định, an toàn.
❖ Tăng cường hệ thống bảo mật đảm bảo an toàn dữ liệu
Bảo mật thông tin và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, vấn đề bảo mật thông tin và an ninh mạng là một đòi hỏi hết sức cấp thiết đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử. Agribank cần có biện pháp phòng chống virus tổng thể đảm bảo an toàn trong giao dịch, cập nhật thường xuyên các công nghệ bảo mật, sử dụng bức tường lửa, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt. Bên cạnh đó, chú trọng đầu tư trung tâm xử lý dự phòng nhằm đảm bảo an toàn dữ liệu hoạt động khu trung tâm xử lý chính gặp sự cố.
3.2.1.2 Giải pháp về nguồn nhân lực
❖ Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ còn khá mới mẻ đối với cả ngân hàng và KH. Muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, Agribank cần phải
thực hiện quan tâm hơn đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực, để nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên ngân hàng, qua đó giúp KH nhận thức, hiểu biết hơn về những tiện ích và cách thức sử dụng dịch vụ này. Không chỉ chú trọng đào tạo kiến thức nghiệp vụ mà chú trọng cả việc trang bị những kỹ năng mềm cho nhân viên như: kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán,.... Có được những kỹ năng này, nhân viên sẽ thu hút và giữ được một lượng KH lớn cho ngân hàng. Trường đào tạo cán bộ Agribank cần mở các lớp học thiết thực ứng dụng vào thực tế về kỹ năng bán và bán chéo sản phẩm, kỹ năng chăm sóc KH và làm đầu mối tổ chức các buổi trao đổi, thảo luận về phương pháp tiếp cận KH, nắm bắt tâm lý KH giữa các chi nhánh với nhau và mời các chuyên gia về marketing, những người có nhiều kinh nghiệm thực tế để giảng dạy
- Mặt khác, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thức về công nghệ thông tin. Mặt khác dịch vụ này cũng thường xuyên phải cải tiến, thay đổi về công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt sẽ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Do đó, Agribank cần tăng cường các khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo các nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên qua, được cập nhật, bổ sung kiến thức mới theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa học nội bộ, Agribank cũng cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức hoăc các chương trình khảo sát, học tập ở nước ngoài để nhân viên có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong và ngoài nước.
❖ Xây dựng chính sách thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao
chính sách thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao. Hiện nay, đội ngũ cán bộ tại Agribank có độ tuổi trung bình khá cao so với mặt bằng chung của các NHTM. Do đó, Agribank cần xem xét cơ cấu lại bộ máy nhân sự, tuyển dụng mới cán bộ trẻ có năng lực. Có chính sách ưu đãi, thu hút người giỏi, người có tài, có năng lực về hoạt động ngân hàng từ các ngân hàng khác, ngành khác và các trường đại họa trong nước cũng như ngoài nước. Chính sách thu hút là chính sách đãi ngộ, sử dụng nhân lực hiệu quả để những người có tài phát huy được cách tốt nhất chuyên môn và trình độ của mình. Đông thời mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài làm việc tại ngân hàng trong lĩnh vực dich vụ ngân hàng.
3.2.1.3 Giải pháp về hoạt động Marketing
❖ Lựa chọn thị trường mục tiêu
Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, không phải ai cũng có điều kiện sử dụng dịch vụ này. Những người có thu nhập và trình độ thấp sẽ ít có điều kiện và nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Vì dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan đến công nghê thông tin, đòi hỏi KH phải hiểu biết về internet, phải có máy tính, điện thoại mới có thể sử dụng được. Nhóm KH như: những người có thu nhập cao, sinh viên, doanh nghiệp,... là đối tượng KH mà ngân hàng cần hướng đến khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Vì đây là nhóm KH có trình độ nhận thức cao, có hiểu biết về công nghệ và luôn sẵn sàng sử dụng những dịch vụ đem lại tiện ích nhiều nhất. Do đó, Agribank cần xác định rõ ràng hai phân khúc thị trường thành thị và thị trường nông thôn để xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp thoả mãn nhu cầu KH và mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng.
❖ Tạo ra những sản phẩm cốt lõi
định thứ tự ưu tiên của các sản phẩm, sản phẩm nào có ưu thế nhất, có khả năng phát triển nhất để có chính sách phù hợp. Agribank cần nghiên cứu, đánh giá xu thế thị trường, phân loại đối tượng KH để cung cấp dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu, sở trường và thói quen của họ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho KH tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Hiện nay Agribank đang chiếm thị phần lớn về dịch vụ Mobile Banking. Đây được xem như là sản phẩm thế mạnh của Agribank. Do đó Agribank cần tập trung nguồn lực phát triển mạnh dịch vụ này hướng đến nhóm KH cá nhân để tạo lợi thế cạnh tranh. Tại phân khúc thị trường nông thôn là thị trường chủ lực của Agribank, dịch vụ Mobile Banking cần tạo ra nhiều dịch vụ tiện lợi, thân thiết, gần gũi và dễ sử dụng với khu vực nông thôn, nông dân để mở rộng thị phần hơn nữa tại phân khúc này.
❖ Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo
- Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiều người dân còn thấy khá mới mẻ, lạ lẫm, chưa hiểu về cách sử dụng cũng như chưa tin tưởng, còn lo lắng về tính bảo mật khi sử dụng dịch vụ. Do vậy, Agribank cần nâng cao nhận thức, tăng cường sự hiểu biết về dịch vụ Ngân hàng điện tử cho KH. Cần có các biện pháp để hướng dẫn KH sử dụng như: phát hành cẩm nang dịch vụ, tờ rơi, quảng cáo, giải đáp thắc mắc của KH bất cứ khi nào. Không chỉ giới thiệu dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ mà Agribank cần phải giúp KH hiểu hơn về tất cả các tiện ích của dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ Internet Banking nhiều KH còn lo ngại về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin cá nhân nên chưa muốn sử dụng. Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ, Agribank cần cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác trên website của mình để KH có thể xem xét, đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc bảo mật thông tin của ngân hàng trước khi đăng ký sử dụng. Xây dựng trung tâm hỗ trợ và chăm sóc KH (Contact Center) để giải đáp kịp thời các vướng mắc của KH khi sử dụng dịch vụ của Agribank.
- Agribank nên xây dựng hệ thống website chung theo hướng liên kết giữa website của Agribank và của từng chi nhánh Agribank, qua đó giúp KH dễ dàng hơn trong việc tra cứu thông tin về dịch vụ, các hoạt động của Agribank, các chương trình khuyến mại của từng chi nhánh Agribank.
- Khi cho ra đời các dịch vụ mới Agribank cần có sự quảng cáo tính năng, tiện ích của dịch vụ trong thời gian dài (ít nhất là 3 tháng) để tăng hiệu quả. Kênh quảng cáo dịch vụ phải gần gũi, thân thiện và dễ đi vào nhận thức của người sử dụng như: truyền hình, đài phát thanh, các website lớn như dantri, thanhnien, tuoitre, vnexpress,.. .(không chỉ riêng website của Agribank). Nội dung quảng cáo các chương trình khuyến mãi hoặc dịch vụ mới phải cụ thể, rõ ràng để KH có thể hiểu biết nhiều hơn về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank.
❖ Đẩy mạnh xây dựng và quảng bá thương hiệu Agribank
Agribank cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, thương hiệu của mình thông qua các phương tiện thông tin đại chúng hoặc qua việc tham gia vào các công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, tài trợ các chương trình cộng đồng,. Ngoài ra Agribank có thể củng cố thương hiệu thông qua tài trợ một số hoạt động của một số trường đại học lớn, cam kết cho sinh viên thực tập hàng năm và kết hợp tổ chức hội thảo giới thiệu các dịch vụ của Agribank. Đồng thời làm việc với các trường đại học, trung tâm dạy nghề, các tổ chức giáo dục để ký kết thỏa thuận hợp tác đào tạo và hoạt động ngân hàng, để cung ứng các dịch vụ như: mở tài khoản thanh toán, trả lương tự động, Mobile Banking, Internet Banking.
3.2.1.4 Giải pháp khác
❖ Xây dựng hoàn chỉnh mô hình hoạt động
mục tiêu cung ứng dịch vụ, Agribank cần xây dựng một mô hình hoạt động để phát triển dịch vụ.
Mô hình hoạt động của bộ phận chuyên trách về dịch vụ Ngân hàng điện tử không cần quá lớn và rườm rà, có thể đó chỉ là một bộ phận, một phòng hay một ban. Bao gồm:
- Có ít nhất một cán bộ lãnh đạo chuyên trách về công tác tổ chức, quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử. Lãnh đạo này chịu trách nhiệm trước lãnh đạo cao hơn trong việc thành công hay thất bại nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- Có bộ phận Marketing, phụ trách công việc nghiên cứu nhu cầu thị trường về các sản phẩm Ngân hàng điện tử, xúc tiến, quảng bá các dịch vụ Ngân hàng điên tử đến với KH.
- Bộ phận nghiệp vụ, phụ trách về mảng nghiệp vụ, bao gồm các yêu cầu nghiệp vụ mới trong mối quan hệ biện chứng với các nghiệp vụ khác đã có, từ đó xây dựng, triển khai và giám sát các quy trình về nghiệp vụ, giám sát quá trình thanh toán của các giao dịch Ngân hàng điện tử.
- Bộ phận kỹ thuật, phụ trách triển khai về hạ tầng công nghệ thông tin, về bảo mật và về giám sát hoạt động công nghệ của dịch vụ được cung ứng.
- Bộ phận quản lý rủi ro, phụ trách công tác quản lý rủi ro trong quá trình vận hành hệ thống. Công tác rủi ro bao gồm: quy định hạn mức các giao dịch, xử lý các rủi ro vượt hạn mức và gian lận trong quá trình giao dịch, thực hiện công tác hậu kiểm các giao dịch ...
- Bộ phận chăm sóc KH, phụ trách việc quan hệ và chăm sóc KH trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. Công tác chăm sóc KH bao gồm: nhận các phản hồi và phản ánh trực tiếp từ KH, phối hợp với các bộ phận khác để tìm ra giải pháp nhằm giải đáp cho KH một cách thoả đáng nhất ... Bên cạnh đó,
đối với những dịch vụ phục vụ 24/24 như Phone-banking, Internet-banking, Mobile-banking thì bộ phận này cần phải thay nhau trực 24/24 nhằm tiếp thu tối đa các phản hồi của KH.
Ξ□ ______
Bộ phận Chăm sóc
Biểu đồ 3.1 - Sơ đồ tổ chức hệ thống quản lý Ngân hàng điện tử
❖ Năng cao hiệu quả công tác quản trị rủi ro