1.2.3.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc NHTM mở rộng, phát triển hệ thống các kênh phân phối điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa đạng của Ngân hàng trực tuyến, tiết kiệm thời gian và chi phí của KH, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
1.2.3.2. Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM
a. Chỉ tiêu đánh giá về số lượng
❖ Số lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử được cung cấp
Khi áp lực cạnh tranh giành thị phần trên thị trường cung cấp dịch vụ ngày càng gia tăng, các NHTM phải chạy đua trong việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để liên tục cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của KH. Số lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM càng lớn
càng chứng tỏ NHTM đó đã không ngừng tập trung, đầu tư phát triển các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại, đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ, lôi kéo KH và khẳng định mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM đó rất cao. Ngược lại, số lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ít chứng tỏ NHTM vẫn tập trung chủ yếu mọi nguồn lực để khai thác mảng dịch vụ ngân hàng truyền thống và mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thấp.
❖ Số lượng KH sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của KH. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì KH sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của KH hiện hữu sẽ được thông tin tới những KH khác cũng có nhu cầu về dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Do đó, số lượng KH sử dụng dịch vụ sẽ không ngừng gia tăng, tăng doanh thu dịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ sự thành công của dịch vụ ngân hàng cung cấp. Ngược lại, số lượng KH sử dụng dịch vụ ít và có xu hướng giảm đi là dấu hiệu về sự thất bại của dịch vụ.
Số lượng KH lớn nhưng tần suất sử dụng của KH ít, phí dịch vụ NHTM thu được không nhiều, dịch vụ không đem lại hiệu quả cho ngân hàng khi cung cấp. Do đó, ngoài chỉ tiêu về số lượng KH sử dụng dịch vụ, sự thành công của mỗi dịch vụ khi triển khai còn phụ thuộc vào số lượng và giá trị giao dịch thực tế mà KH thực hiện. Nếu số lượng và giá trị giao dịch lớn và biến động theo xu hướng tăng, chứng tỏ KH đã tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, nếu số lượng và giá trị giao dịch nhỏ, có xu hướng giảm, dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của KH và hoạt động không hiệu quả. Mức độ phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM đó là thấp.
b. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng
Đầu tư và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng cạnh tranh của NHTM trên thị trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua đa dạng hoá danh mục dịch vụ Ngân hàng điện tử, các NHTM cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thoả mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của KH.
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và được thể hiện qua một số chỉ tiêu cơ bản như sau:
❖ Sự thuận tiện
Sự thuận tiện thể hiện ở việc KH dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản của mình, tốc độ truy cập nhanh, giao diện dịch vụ gần gũi, dễ hiểu, dễ sử dụng giúp KH tiết kiệm thời gian khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra sự thuận tiện còn thể hiện ở việc ngân hàng tạo ra được nhiều thông tin cung cấp cho KH về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng khiến cho KH cảm thấy thuận tiện khi cần tra
cứu, tìm hiểu. Dịch vụ Ngân hàng điện tử càng đem lại sự thuận tiện cho KH sử dụng càng chứng tỏ hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng phát triển ở trình độ cao, đã cho phép đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch, mở rộng giao diện dịch vụ, dễ dàng nâng cấp các tính năng dịch vụ. Điều này khẳng định mức độ phát triển cao của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
❖ Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ Ngân hàng điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên website ng ân hàng, hay qua điện thoại di động nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. KH sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Do đó, KH mong muốn ngân hàng phải có một hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều KH sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu KH khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy của KH. Điều này khẳng định hệ thống công nghệ ứng dụng trong dịch vụ Ngân hàng điện tử rất hiện đại, do đó dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển ở mức độ cao.
❖ Khả năng đáp ứng
Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ như thế nào và thể hiện rõ, đặc biệt khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía KH. Ví dụ như KH không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước,
điền phiếu thông tin để hoàn thành một giao dịch. Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường KH mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và KH, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ KH thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử của KH, thì ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với KH qua điện thoại hoặc văn bản.
Yếu tố này tốt hay không phụ thuộc vào quá trình chăm sóc KH của NHTM. Nếu khả năng đáp ứng của NHTM tốt chứng tỏ nhân viên ngân hàng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc KH và đã làm tốt công việc đó. Điều đó góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử hoàn hảo và khẳng định sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
❖ Tính bảo mật
KH mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng (Master card, Visa card,...), số chứng minh thư,... họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám. Thậm chí có KH còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn. Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, KH và ngân hàng phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó.
khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế đang phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc,.. .cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin của KH, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
1.2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Nhân tố chủ quan
❖ Năng lực tài chính của NHTM
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đều cần có những công nghệ, những thiết bị hiện đại như hệ thống Core banking, thiết bị đầu cuối, hệ thống bảo mật, máy ATM, thiết bị đọc thẻ điện tử,.. .Nhưng chi phí cho hệ thống công nghệ hiện đại này rất tốn kém, đòi hỏi nguồn lực tài chính tương đối lớn của các NHTM. Do đó, NHTM có năng lực tài chính lớn mạnh, vững chắc sẽ có khả năng nâng cao chất lượng và gia tăng số lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tốt hơn. Vì vậy, mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM đó sẽ cao hơn.
❖ Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM
Định hướng của NHTM cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi NHTM có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng có của mình. Và bản thân mỗi ngân hàng ở mỗi thời kỳ khác nhau lại có những mục tiêu khác nhau. Dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ phát triển khi NHTM
chú trọng đầu tư, có định hướng đúng đắn và chiến lược rõ ràng.
❖ Hệ thống công nghệ thông tin của NHTM
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch bằng công nghệ cao, mỗi giao dịch ngân hàng không bao gồm sự có mặt của KH và nhân viên ngân hàng. Nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử được quyết định chủ yếu bởi hạ tầng công nghệ, chiến lược phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: chuyển tiền, giao dịch thẻ,... tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch. Đồng thời việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác, giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt.
NHTM càng chú trọng đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, càng mở rộng hơn giao diện với KH, nâng cao các tiện ích dịch vụ, quản lý tốt hơn dữ liệu về KH, đáp ứng và làm thoả mãn hơn nhu cầu của KH về chất lượng dịch vụ và sự đa dạng của số lượng dịch vụ, là cơ sở khẳng định sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
❖ Chất lượng nguồn nhân lực của NHTM
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch bằng công nghệ cao. Do đó, từ đội ngũ nhân viên nghiên cứu, vận hành dịch vụ đến nhân viên trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ cho đến nhân viên chăm sóc KH đều phải có trình độ nhận thức cao và hiểu biết về công nghệ. Nguồn nhân lực của NHTM đáp ứng được yêu cầu thực tiễn, có trình độ hiểu
biết sâu sắc về dịch vụ, kỹ năng phục vụ KH tận tình, chuyên nghiệp góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, quyết định sự thành công của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
b. Nhân tố khách quan
❖ Sự phát triển của nền kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, người dân có nhiều cơ hội tìm hiểu, tiếp xúc và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức quốc tế đầu tư vốn, khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển.
❖ Môi trường pháp lý
Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất và chặt chẽ sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như khi đề ra các chiến lược kinh doanh, là nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong tương lai.
❖ Môi trường dân cư
Môi trường dân cư bao gồm toàn bộ các yếu tố về thu nhập, trình độ và thói quen tiêu dùng của người dân tác động đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Trình độ dân trí ở đây là các kiến thức về ngân hàng, đặc biệt là kiến thức về công nghệ ngân hàng hiện đại, khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như việc nhận thức những tiện ích mà
dịch vụ mang lại. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại với phương thức giao dịch bằng công nghệ cao, sự phát triển của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mức độ am hiểu của người dân. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng ứng dụng những công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu của con người mới có điều kiện phát triển.
Thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ. Thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng lên và nhu cầu về những phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện cũng không ngừng gia tăng, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu đó.
Thói quen tiêu dùng của người dân là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt khi thanh toán qua ngân hàng so với hình thức thanh toán bằng tiền mặt.
❖ Hạ tầng cơ sở công nghệ
Đây là cơ sở nền tảng cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ NH điện tử,
vì phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phải dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Cụ thể, hạ tầng cơ sở công nghệ bao gồm: điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạng nôi bộ, thiết bị thanh toán điện tử (POS, ATM,...) và các dịch vụ truyền thông.