3.2.2.1 Đa dạng hóa cơ cấu, phát triển và hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử
Để có thể đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên Agribank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng KH hiện tại, thu hút các KH mới, KH tiềm năng, từ đó tiến tới việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi KH thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các NHTM Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, .... Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Agribank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Cụ thể:
- Dịch vụ thẻ: Agribank hiện nay có 2.102 thiết bị ATM, chiếm 16,4% toàn thị trường, thực hiện trên 68 triệu giao dịch (trung bình 32.500 giao dịch/ATM/năm) và 4.120 thiết bị EDC/POS thực hiện giao dịch với số tiền trung bình đạt 40 triệu đồng/EDC/tháng. Tại các máy ATM, tỷ lệ giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ lệ lớn (chiến 77,85% số món giao dịch và 94,73% tổng doanh số giao dịch), giao dịch chuyển khoản chiếm tỷ lệ thấp (2,4% số món
giao dịch và 5,27% doanh số giao dịch). Điều này cho thấy, việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến. Do vậy, Agribank cần nghiên cứu đưa ra nhiều dịch vụ mới gia tăng tiện ích cho KH, hạn chế giao dịch thanh toán bằng tiền mặt, như: dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại trả sau, mua thẻ điện thoại trả trước,... Đồng thời, Agribank cần sớm phê duyệt và triển khai dự án phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, đây là công nghệ thẻ tiên tiến và an toàn bảo mật nhất hiện nay. Triển khai hệ thống cảnh báo rủi ro thẻ Fraud Analyser tại Trung tâm thẻ. Tăng cường hệ thống bảo đảm an ninh, an toàn điện tại các điểm đặt máy ATM, triển khai lắp đặt hệ thống báo động tại ATM.
- Dịch vụ Mobilebanking: Tiếp tục triển khai các dịch vụ mới qua kênh Mobile nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh: dịch vụ đăng ký mở tài khoản qua SMS, dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua SMS banking, dịch vụ chi trả kiều hối (Western Union) qua tin nhắn SMS, dịch vụ truy vấn thông tin nợ vay, tiết kiệm.
- Dịch vụ Internetbanking: Hoàn thiện hệ thống máy chủ Internet Banking để dịch vụ này hoạt động ổn định hơn, tốc độ xử lý giao dịch nhanh và là cơ sở mở rộng các dịch vụ mới trên kênh Internet mà hiện nay dịch vụ Internet Banking của Agribank còn thiếu, như: dịch vụ chuyển khoản, nhờ thu tự động, dịch vụ tín dụng,.
- Đối với dịch vụ Homebanking: Mở rộng thêm một số dịch vụ như: Thu ngân sách nhà nước, đăng ký vay vốn, thanh toán hóa đơn.Trong thời gian tới, Agribank cần triển khai rộng rãi sản phẩm Ngân hàng điện tử đến với tất cả các đối tượng KH cá nhân, chứ không phải là chỉ dành riêng cho KH doanh nghiệp và một số KH cá nhân như hiện nay.
có, Agribank cần tập trung nghiên cứu và ứng dụng ngày càng nhiều các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của KH trong và ngoài nước. Để phát triển sản phẩm mới, Agribank cần tuân thủ các bước sau:
Bước 1: Tập hợp các ý tưởng hoàn thành sản phẩm mới, các ý tưởng này có thể được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: từ đội ngũ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, kinh nghiệm; từ nghiên cứu thị trường và thông tin thu thập từ KH; từ việc sao chép, học hỏi ở các ngân hàng khác.
Bước 2: Lựa chọn ý tưởng về sản phẩm mới dựa trên các yêu cầu: được KH chấp nhận; thực hiện các mục tiêu của ngân hàng, đặc biệt là tăng hình ảnh, vị thế của ngân hàng; tăng khả năng cạnh tranh; tạo được sự khác biệt so với sản phẩm của đối thủ; đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Trên cơ sở đó, Agribank đánh giá xếp hạng các ý tưởng, từ đó quyết định lựa chọn các ý tưởng sản phẩm mới, tối ưu, phù hợp với nhu cầu của KH và khả năng của ngân hàng.
Bước 3: Thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới trên một nhóm KH để xem xét phản ứng của họ.
Đây là bước rất quan trọng vì trên cơ sở phản ứng của KH, Agribank có thể điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm trước khi tung ra thị trường, là yếu tố chính đảm bảo sự thành công của sản phẩm mới.
Đặc biệt, Agribank cần nhanh chóng phát triển dịch vụ Call-Center, cần có một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, trình độ để trả lời điện thoại của KH. Tổ chức nhóm các điện thoại viên vào từng lĩnh vực và kết nối theo phím chức năng, và điện thoại viên thuộc nhóm nào thì phải bồi dưỡng kiến thức về lĩnh vực đó, tìm hiểu về mặt kiến thức tổng quan, và nắm bắt rõ những thông tin, cơ chế của ngân hàng. Đồng thời, cũng cần phải tập huấn cho các nhân
viên xử lý một số tình huống khó, để nhân viên xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với KH. Có giải quyết được vấn đề đó thì mọi thắc mắc của KH về dịch vụ mới được giải quyết một cách triệt để.
- Thiết lập nhiều hơn nữa các mối quan hệ đối tác chặt chẽ với nhiều ngân hàng lớn, có uy tín, có mạng lưới rộng lớn trên thế giới để có thể kết hợp đa dạng các dịch vụ thanh toán quốc tế thuận lợi với thời gian nhanh nhất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank.
Tóm lại, để có được những sản phẩm được người tiêu dùng ưa chuộng, Agribank nên tiến hành khảo sát thị trường, học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, Agribank không chỉ nên đa dạng hoá loại hình dịch vụ, mà đa dạng hoá các tiện ích của dịch vụ cũng là vấn đề cần quan tâm. Qua đánh giá về tiện ích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB, ACB và
Techcombank đã cung cấp một số tiện ích mà Agribank không có. Vì thế, ngân hàng nên khảo sát xem nhu cầu đối với các tiện ích đó như thế nào, đối với các tiện ích được nhiều người quan tâm thì ngân hàng có thể triển khai thêm.
3.2.2.2 Phát triển và hoàn thiện hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đầu tiên, đối với dịch vụ Internet-Banking, Mobilebanking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả năng phục vụ khi có nhiều KH cùng truy cập vào hệ thống. Để tránh sự ngưng trệ trong quá trình cung cấp dịch vụ, Agribank cũng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống. Mặc dù lỗi là điều không thể tránh khỏi, song ngân hàng có thể hạn chế bằng cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng các phần mềm tiên tiến, cẩn trọng trong các giao dịch,... Trong các trường hợp có lỗi hệ thống thì phải xử lý kịp thời, bằng sự hỗ trợ của các chuyên gia Công nghệ thông tin. Ngân hàng cũng có thể nâng cao khả năng xử lý lỗi nếu như đặt ra các tình huống có thể mắc phải để luyện tập cách xử lý.
Thứ hai, với ATM, dịch vụ thẻ, Agribank cũng cần những giải pháp để hoàn thiện cung cấp dịch vụ ATM. Agribank đã sử dụng hệ thống quản lý Core-Banking, như vậy cơ sở dữ liệu được cập nhật liên tục, số tiền còn trong máy ATM phải được theo dõi thường xuyên. Và bộ phận tiến hành xử lý phả i được thông báo, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền trong thời gian dài. Ngoài ra, hiện tại Agribank đã có công nghệ phát hành thẻ chíp và tiến hành chuyển đổi toàn bộ thẻ ghi nợ nội địa sang loại thẻ thông minh này.
Có thể nói, song song đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, phát triển và hoàn thiện hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử, Agribank còn cần phải đẩy mạnh phát triển việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.
3.2.2.3 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dù gần 15 năm ra đời và phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam, nhưng hiện nay vẫn còn không ít người dân chưa có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Một phần vì đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt nam, nhưng một phần cũng quan trọng không kém là vì các ngân hàng đang thiếu những mối quan hệ cần thiết với KH của mình. Chính vì vậy, các NHTM nói chung và Agribank nói riêng cần phải xây dựng công tác tuyên truyền, chiến lược quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ của mình cho phù hợp để nâng cao tầm hiểu biết của người dân về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, làm cho người dân thấy được các dịch vụ này có lợi ích hơn hẳn so với các dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Ngày nay, cùng với sự phát triển như vũ bão của thông tin và truyền thông thì khả năng tiếp cận và nâng cao hiểu biết cho KH của các ngân hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử không có gì là khó khăn. Các ngân hàng nhờ đó mà có thể sử dụng rất nhiều kênh thông tin khác nhau để liên kết với KH của mình. Như vậy, Agribank cần có các giải pháp sau để đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình:
❖ Thường xuyên, định kỳ tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị gặp gỡ KH
Qua các buổi gặp gỡ này, Agribank có thể giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những sản phẩm sẽ phát triển trong tương lai và cung cấp cho KH những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Agribank cũng cần trực tiếp trao đổi, lắng nghe những ý kiến phản hồi và những vấn đề KH còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
❖ Tung ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Agribank cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích KH muốn tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời tạo lợi thế trong cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng điện tử với các NHTM khác.
❖ Không ngừng hoàn thiện website của Ngân hàng
Có thể nói Internet là một trong những sợi dây kết nối KH và ngân hàng hữu hiệu nhất. Với việc tạo lập một website cho riêng mình, các ngân hàng đã có cơ hội để quảng bá các dịch vụ một cách rộng rãi tới công chúng. Vì vậy, để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, website của Agribank cần được thiết kế không chỉ đẹp, bắt mắt mà còn phải dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và liên tục được cập nhật. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp KH nắm bắt được thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
❖ Quảng cáo thông qua các kênh truyền thông khác
Ngoài Internet, Agribank cũng nên mở rộng các kênh quảng cáo khác, ví
dụ như: báo, đài, tivi, sách, tờ rơi, tạp chí ... Đối với những KH chưa giao dịch với ngân hàng, những KH không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông này cũng là một kênh quảng bá sản phẩm
công chúng rất hữu hiệu mà Agribank nên khai thác hiệu quả sử dụng chúng.
❖ Định hướng KH mục tiêu cho từng sản phẩm
Cũng cần phải lưu ý rằng, dù các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử cần được tiếp thị tới người tiêu dùng nhiều hơn nữa, song phải dựa trên định hướng “KH mục tiêu” cho từng loại sản phẩm. Khi tiếp thị một loại hình dịch vụ cụ thể nào đó cần nghiên cứu xem đặc điểm của dịch vụ là gì, nó phù hợp với thói quen, nhu cầu, thị hiếu, thu nhập của nhóm đối tượng nào. Từ đó, đối với các nhóm đối tượng khác nhau sẽ định hướng tiếp thị một số sản phẩm phù hợp khác nhau. Có như vậy, thì công tác tiếp thị sản phẩm mới thực sự hiệu quả, và KH Agribank tìm kiếm đuợc là KH thực sự chứ không phải là KH ảo.
Chẳng hạn như, đối với nhóm KH sinh viên, một số đặc điểm rút ra đối với nhóm đối tượng này là thường sống xa gia đình, thu nhập ít hoặc chưa có thu nhập (phụ thuộc vào trợ cấp của gia đình), tuy nhiên đây cũng là nhóm đối tượng có cách sống hiện đại, nắm bắt nhanh chóng xu hướng thời đại. Đối với nhóm đối tượng này thì sản phẩm phù hợp chính là thẻ rút tiền mặt, Internet- Banking, Mobile Banking. Còn đối với các sản phẩm mang tính tiêu dùng cao hơn như thẻ tín dụng thì ngân hàng nên nhắm tới những KH đã đi làm và có mức thu nhập cao hơn.
❖ Giảm chi phí dịch vụ Ngân hàng điện tử
trình khuyến mại cho dịch vụ Ngân hàng điện tử, Agribank cũng nên giảm chi phí để thu hút thêm KH tạo cho KH sự thoải mái, thỏa mãn . Ví dụ như việc phát hành thẻ ATM miễn phí, chuyển tiền từ tài khoản cá nhân trong cùng hệ thống ngân hàng Agribank qua máy ATM, hoặc qua Internet-Banking có thể được miễn phí, giảm phí chuyển tiền từ tài khoản cá nhân sang tài khoản doanh nghiệp trong cùng hệ thống ngân hàng Agribank...
❖ Nhân viên Agribank cần chủ động tư vấn trực tiếp dịch vụ Ngân hàng điện tử với KH
Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của KH. Vì vậy, kèm theo việc khi KH mở tài khoản thanh toán tại Agribank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi để KH có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như việc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho KH sử dụng thử dịch vụ Mobile-Banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để KH có thể truy cập vào Internet-Banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, KH có thể hiểu biết và dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của KH và từ đó KH có thể giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp của mình.
3.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ KH
Trong điều kiện hiện nay, khi Ngân hàng điện tử được đặc biệt chú