2.3.2.1. Tồn tại
Với những lợi thế về nguồn vốn lớn, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hoàn thiện ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, Agribank mong muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở mức độ cao, đủ sức cạnh tranh với các NHTM lớn như Vietcombank, Vietinbank và NHTM nước ngoài như ANZ, HSBC. Tuy nhiên dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank chưa phát triển như mục tiêu và kỳ vọng của Agribank.
- Về số lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn ít, kém đa dạng. KH sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không đơn thuần chỉ để truy vấn thông tin tài khoản mà KH có nhu cầu rất lớn về những giao dịch thanh toán, giao dịch tài chính có thể thực hiện được qua những kênh giao dịch hiện đại. Dịch vụ Ngân
hàng điện tử của Agribank chưa khai thác được nhiều tính năng ưu việt này qua các kênh Internet hay ATM/POS. Do đó, trong cuộc chạy đua giữa các NHTM để không ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ và gia tăng tiện ích dịch vụ thu hút KH, Agribank gặp bất lợi hơn với dịch vụ Ngân hàng điện tử còn thiếu phong phú của mình. Số lượng KH sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank mặc dù biến động tăng trong những năm gần đây nhưng xét về con số tuyệt đối còn nhỏ bé so với với những NHTM lớn khác và so với tiềm lực của Agribank. Ngoài ra, xét hiệu quả dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng và dịch vụ ngoài tín dụng nói chung đem lại cho Agribank được thể hiện thông qua giá trị giao dịch dịch vụ không lớn và nguồn thu dịch vụ hoạt động dịch vụ của Agribank chỉ bằng tỷ lệ rất nhỏ so với nguồn thu từ hoạt động tín dụng (thu nhập ròng hoạt động tín dụng năm 2011 là 25.600 tỷ đồng trong khi thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ năm 2011 là 1.165 tỷ đồng, chỉ bằng 4,5% so với thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng). Khi dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank có hiệu quả hoạt động còn thấp thì không thể coi là dịch vụ đó phát triển. Cụ thể dịch vụ Mobile Banking của Agribank mặc dù được xem là dịch vụ thế mạnh và Agribank đã khẳng định được năng lực cạnh tranh và thương hiệu trên thị trường cung cấp dịch vụ này. Nhưng giá trị giao dịch của dịch vụ và nguồn thu từ phí dịch vụ đối với Agribank còn nhỏ. Bên cạnh đó, dịch vụ qua kênh Internet như Home Banking hay Internet Banking khoản thu phí dịch vụ mang lại cho Agribank không đáng kể và việc Agribank thực hiện bán chéo sản phẩm thông qua dịch vụ Home Banking để tận dụng các nguồn vốn rẻ của KH doanh nghiệp cũng chưa tốt.
- Về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank chưa đáp ứng được yêu cầu của KH. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank đều ở mức tương đối thấp. Trong đó đặc biệt là khả năng đáp ứng dịch vụ của Agribank còn kém và việc tạo lòng tin, sự tin
cậy khi sử dụng dịch vụ của KH không tốt. Chất lượng đường truyền tại một số nơi và ở một số thời điểm còn tình trạng “treo mạng”, dẫn đến tốc độ xử lý giao dịch chậm. Quy trình thủ tục của một số dịch vụ chưa tối ưu dẫn đến thời gian cung cấp các dịch vụ cho KH chưa kịp thời. Việc xử lý khiếu nại của KH về các dịch vụ do lỗi hệ thống hoăc phát sinh ngoài ý muốn còn chậm, chưa linh hoạt. Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch còn thiếu chuyên nghiệp trong tiếp cận và chăm sóc KH. Do đó, KH chưa thực sự tin tưởng và hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank.
2.3.2.2. Hạn chế
a) Dịch vụ thẻ
- Các tiện ích dịch vụ còn hạn chế, mới chỉ cho phép KH rút tiền, thanh toán tại POS. Các NHTM khác có thể sử dụng với nhiều tiện ích như: gửi tiền tại ATM, chuyển tiền khác hệ thống, thanh toán hóa đơn,...
- Các loại thẻ của Agribank hiện nay vẫn là thẻ từ, trong khi nhiều NHTM đã triển khai thẻ chíp với nhiều ưu việt hơn, là nền tảng đã gia tăng tiện ích dịch vụ và tính bảo mật thông tin KH.
- Công tác tiếp thị đến KH còn thụ động, chủ yếu là chờ KH tự đến đăng ký sử dụng dịch vụ, trong khi các NHTM khác có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để tìm hiểu thông tin để mời KH sử dụng dịch vụ và đến tận nơi làm thủ tục. Việc quảng cáo nhiều dịch vụ thẻ nhất là thẻ VISAMASTER không giới thiệu được hết các tiện ích mang lại là gì làm cho KH không tiếp cận sử dụng vì họ chưa hiểu hết tính năng của dịch vụ.
b) Dịch vụ Internet Banking
- Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ Interner Banking còn chậm. - Dịch vụ mới chỉ cho phép vấn tin số dư trong khi nhiều NHTM khác
2.3.2.3. Nguyên nhân
a) Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất: Nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Agribank là NHTM có tiềm lực về vốn lớn nhất Việt Nam hiện nay. Đây là tiền đề quan trọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, thị trường chủ lực của Agribank là thị trường nông nghiệp nông thôn, quan niệm của Agribank về hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu và truyền thống cùng với mục tiêu hoạt động của Agribank không chỉ vì lợi nhuận mà còn vì mục tiêu xã hội theo định hướng của Nhà nước, đã dẫn đến nguồn vốn Agribank dành cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa tương xứng với tiềm lực của mình. Vài năm trở lại đây, Agribank đã quan tâm và có định hướng đầu tư đúng đắn hơn đến công tác phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử nhưng Agribank là NHTM tham gia thị trường dịch vụ này khá muộn nên mức độ phát triển chưa thể cao như các NHTM khác
Thứ hai: Trình độ nguồn nhân lực
- Tại Agribank, quan niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một bộ phận lãnh đạo và nhân viên còn hạn chế, nên việc thay đổi nhận thức về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng không theo kịp xu thế chung.
- Trình độ nguồn nhân lực chưa đồng đều, còn nhiều bất cập. Trình độ am hiểu về công nghệ thông tin của nhiều cán bộ còn yếu kém khiến cho quá trình triển khai cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử gặp nhiều khó khăn và việc tư vấn sử dụng dịch vụ cho KH không tốt. Bên cạnh đó, kiến thức chung về sản phẩm dịch vụ của một bộ phận nhân viên Agribank còn nhiều hạn chế đặc biệt với dịch vụ Ngân hàng điện tử, việc chủ động sáng tạo đưa ra sản phẩm dịch vụ mới rất ít, trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ còn yếu.
- Sự cần thiết phải xây dựng trung tâm chăm sóc KH chưa được nhận thức đúng đắn, do đó Agribank chưa hoàn thành hệ thống liên lạc và hỗ trợ IP Contact Center, do đó chưa thể xây dựng trung tâm chăm sóc KH “Contact Center”. Điều này dẫn đến công tác chăm sóc KH tại Agribank hầu như rất hời hợt, chỉ chú trọng nhóm KH doanh nghiệp lớn, nhóm KH cá nhân gần như bỏ ngỏ. Việc phân loại, đánh giá, chấm điểm KH chưa kịp thời. Thiếu kế hoạch tìm kiếm KH mới.
Thứ ba: Hệ thống công nghệ thông tin
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu được thực hiện được nhờ công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Năm 2009, Agribank hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin với việc áp dụng Core Banking là hạt nhân toàn bộ hệ thống của ngân hàng. Vì vậy, nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank xuất hiện khá muộn và có mức độ phát triển còn thấp.
- Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin của Agribank chưa thực sự ổn định để đáp ứng tốt yêu cầu của thực tiễn, nhất là việc phát triển các dịch vụ mới. Các phần mềm ứng dụng để triển khai một số dịch vụ còn thiếu và vẫn đang trong quá trình kiểm tra, thử nghiệm. Máy chủ phục vụ Internet Banking chất lượng chưa đảm bảo. Đây chính là nguyên nhân Agribank còn thiếu một số dịch vụ mà trên thị trường đã cung ứng.
Thứ tư: Công tác quảng cáo, marketing
- Hình thức quảng cáo các dịch vụ tại Agribank còn nghèo nàn, chủ yếu quảng cáo qua báo chí. Trong khi các hình thức quảng cáo có hiệu quả cao hơn, lôi kéo sự chú ý của nhiều KH hơn như; truyền hình, đài phát thanh,... thì Agribank hầu như ít sử dụng. Hoạt động Marketing tại các chi
nhánh mới dừng lại ở giai đoạn quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền tại chỗ là chủ yếu. Các công việc như phân khúc thị trường, bám sát các đối tượng KH tiềm năng để giới thiệu dịch vụ còn hạn chế. Việc đổi mới, phát triển các tiện ích của dịch vụ, định vị, phân tích, lập kế hoạch và kiểm tra marketing chưa rõ ràng và chuyên nghiệp. Marketing kết hợp bán hàng trực tiếp còn rất hạn chế trong khi Agribank có đội ngũ nhân viên rất đông đảo. Các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với phát triển dịch vụ.
- Việc thực hiện quảng bá, marketing dịch vụ còn tự phát theo từng chi nhánh, thiếu kế hoạch cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn. Các hình thức quảng cáo thiếu tính thống nhất và đa dạng, thiếu cán bộ được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về Marketing.
- Các tài liệu, sổ tay, cẩm nang dịch vụ của Agribank còn thiếu nên khó khăn cho cả nhân viên Agribank khi nghiên cứu về dịch vụ để triển khai, tư vấn đến KH một cách tốt nhất và KH cũng khó tiếp cận tìm hiểu dịch vụ.
b)Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất: Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ, thiếu các văn bản pháp lý liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử đặc biệt là thanh toán điện tử và trung gian thanh toán, tạo ra tâm lý e ngại cho ngân hàng khi triển khai cung cấp dịch vụ và KH khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
- Ngày 19/11/2005, Luật giao dịch điện tử được Quốc hội thông qua cùng với Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 25/02/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 của Chính Phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng và Nghị định số
97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008 của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet, đã tạo hành lang pháp lý cho các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng điện địa, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội. Tuy nhiên với tốc độ phát triển chóng mặt của thương mại điện tử và giao dịch trực tuyến như hiện nay, hệ thống văn bản pháp lý liên quan còn nhiều điểm chưa phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng, cần phải được tiếp tục nghiên cứu chỉnh sửa, thay thế.
- Tại Việt Nam, tiền điện tử đã được phát hành, sử dụng dưới các hình thức thẻ ngân hàng, ví điện tử,..., tương tự như nhiều nước trên thế giới. Đối với tiền điện tử lưu trữ trên thẻ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đã có quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay chưa có văn bản pháp lý quy định về phát hành, thanh toán và sử dụng tiền điện tử nói chung.
Thứ hai: Môi trường dân cư
- Một trong những nguyên nhân gây cản trở việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank nói riêng và hệ thống NHTM nói chung là thói quen dùng tiền mặt đã bám rễ quá sâu trong tư duy tiêu dùng của người dân Việt Nam. Đa số người dân chưa hình thành thói quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt. Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tễ vẫn lớn. Tâm lý lo ngại về tính bảo mật của dịch vụ Ngân hàng điện tử và sự hiểu biết về những tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử bị hạn chế đã khiến cho mức độ sử dụng dịch này của người dân còn thấp.
- Mức thu nhập bình quân của người dân Việt Nam hiện nay còn thấp. Bộ phận người dân có thu nhập cao để có điều kiện và nhu cầu sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử còn ít và đa số tập trung ở thị trường thành thị. Trong khi đó, thị trường mục tiêu của Agribank là thị trường nông nghiệp nông thôn, trình độ dân trí và mức sống ở khu vực này còn thấp do đó việc tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử của người dân còn hạn chế dẫn đến hiệu quả thấp khi triển khai, cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử tại khu vực này.
Thứ ba: Cơ sở hạ tầng công nghệ của Việt Nam
Việt Nam là một nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng công nghệ còn đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH cũng như sự phát triển mạnh mẽ từng ngày của thế giới. Do đó, nếu có sự đầu tư đồng bộ yếu tố hạ tầng công nghệ sẽ là nền tảng vững chắc thức đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển trong tương lai.
Tóm lại, trên cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, Chương 2 của luận văn đã đi sâu làm rõ thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank và phân tích, đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng này. Qua đó, nhận thấy Agribank đã đạt được một số thành công nhất định với một số dịch vụ như: Mobile Banking và Home Banking. Tuy nhiên, so sánh với một số NHTM khác, mức độ phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank vẫn còn nhiều hạn chế. Để dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển hơn nữa trong thời gian tới, Agribank cần có định hướng chiến lược và các giải pháp đồng bộ cạnh tranh mạnh mẽ với dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM khác.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank 3.1.1 Định hướng chung
Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, khai thác tốt dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có dựa vào lợi thế so sánh của Agirbank và phát triển thêm các dịch vụ mới. Mở rộng phạm vi và tiện ích của dịch vụ hiện có theo nhu cầu của thị trường.
Tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, làm cơ sở cung cấp nhiều dịch vụ và tiện ích dịch vụ hiện đại đến mọi loại hình do anh nghiệp và dân cư.
Tăng thị phần cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các thành phố lớn đặc biệt là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh từ 15-20% vào năm 2015. Trở thành một trong những ngân hàng cung cấp chủ yếu dịch vụ Ngân hàng điện tử cho nhóm KH doanh nghiệp và KH cá nhân có thu nhập trung bình khá trở lên.
Phấn đấu đạt tỷ lệ tăng hàng năm thu ròng dịch vụ phi tín dụng từ 15%- 20%/năm. Đảm bảo tỷ lệ thu ròng dịch vụ ngoài tín dụng so với tổng thu nhập