Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, thị trường vốn và lãi suất biến động mạnh, nhưng với nỗ lực triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, Agribank tiếp tục phát triển ổn định, giữ vai trò chủ lực về vốn đầu tư cho thị trường nông nghiệp, nông thôn. Đến 31/12/2011 tổng tài sản của Agribank đạt 560.770 tỷ đồng tăng 37.245 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ tăng 7,11% so với
năm 2010. Với tổng tài sản đạt 560.770 tỷ đồng, Agribank tiếp tục khẳng định vị thế NHTM lớn nhất Việt Nam. Tiềm lực tài chính vững chắc là cơ sở nền tảng để Agribank đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng, phát triển công nghệ thông tin cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank)
Đồ thị 2.2 - Tổng tài sản của Agribank
Tổng nguồn vốn huy động của Agribank đến 31/12/2011 đạt 505.792 tỷ đồng, tăng 30.851 tỷ đồng ứng với tỷ lệ tăng 6,5% so với 31/12/2010. Cơ cấu vốn thay đổi về chất theo hướng phát triển ổn định nguồn vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế. Nguồn vốn huy động từ dân cư tăng 18,9%. Nguồn vốn ảo của các tổ chức tín dụng ẩn dưới dạng tiền gửi tổ chức kinh tế và dân cư được rà soát, giảm thấp để ổn định vốn kinh doanh, đến cuối năm 2011 giảm được 12.000 tỷ đồng so với cuối năm 2010. Agribank luôn đảm bảo an toàn thanh khoản, cân đối đủ nhu cầu vốn vay nông nghiệp, nông thôn và các chương trình tín dụng khác.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank)
Đồ thị 2.3 - Tổng nguồn vốn huy động của Agribank
về hoạt động tín dụng, tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đến 31/12/2011 đạt 443.476 tỷ đồng, tăng 28.721 tỷ đồng ứng với tỷ lệ tăng 6,92% so với 31/12/2010. Agribank thực hiện tốt mục tiêu chuyển dịch cơ cấu đầu tư, tập trung vốn cho nông nghiệp, nông thôn với dư nợ cho vay lĩnh vực này chiếm 68,01% tổng dư nợ cho vay, tăng 39.341 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ tăng 15% so với năm 2010, cao gấp 2,2 lần mức tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank)
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank
2.2.1 Khái quát về các dịch vụ Ngân hàng điện tử được cung ứng tại Agribank
2.2.1.1. Dịch vụ Thẻ
Agribank là ngân hàng có mạng lưới rộng khắp toàn quốc tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển và mở rộng mạng lưới chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Agribank hiện là một trong ba ngân hàng dẫn đầu thị trường về lĩnh vực thẻ. Theo số liệu Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến 31/12/2011, thị trường thẻ Việt Nam có 50 NHTM tham gia với số lượng thẻ phát hành đạt khoảng 40 triệu thẻ, tăng 26% so với năm 2010. Trong đó, số lượng phát hành thẻ của Agribank chiếm khoảng 20% thị phần về phát hành thẻ toàn thị trường. Số lượng ATM toàn thị trường là 13.000 máy, trong đó Agribank có 2.102 máy chiếm 16,2% thị phần và là NHTM duy nhất triển khai ATM rộng khắp trên toàn quốc. Tổng số EDC/POS toàn thị trường đạt 70.000 thiết bị, tăng 30% so với năm 2010, trong đó Agribank lắp đặt 5.261 thiết bị, chiếm tỷ lệ 7,5% toàn thị trường. Tuy nhiên, so với một số NHTM lớn khác như Vietcombank, công tác phát triển EDC/POS của Agribank chiếm tỷ lệ thấp do tham gia thị trường muộn.
Các loại thẻ của Agribank hiện nay vẫn là thẻ từ, trong khi nhiều NHTM đã triển khai thẻ chíp với nhiều ưu việt hơn, là nền tảng để gia tăng tiện ích dịch vụ và tính bảo mật thông tin KH.
a. Tiện ích của sản phẩm
Các dịch vụ thẻ Agribank cung cấp qua ATM và EDC/POS bao gồm: - Rút/ứng tiền mặt;
- Thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua EDC/POS; - Trả lương qua thẻ ATM;
- Vấn tin số dư và in sao kê trên ATM.
b. Đối tượng KH: Áp dụng cho tất cả các đối tượng KH.
c. Nguyên tắc hoạt động
KH có thể sử dụng các dịch vụ thẻ Agribank cung cấp liên tục 24/24h, thực hiện các giao dịch trên phạm vi cả nước với mạng lưới máy ATM của Agribank, các ngân hàng thuộc hệ thống thành viên Banknetvn, Smartlink và hơn 20.000 điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam cũng như hàng triệu điểm chấp nhận thẻ tại 150 quốc gia trên toàn thế giới.
2.2.1.2. Dịch vụ Call/Contact Center
Trên thế giới, dịch vụ Call/Contact center dựa trên nền tảng công nghệ IP, tích hợp Internet, các công cụ Video Conference, Audio Conference và các phần mềm quản lý liên quan của mỗi NHTM. Công nghệ mới này gồm phương thức liên lạc đa kênh (điện thoại, chat, email, fax, gửi tin nhắn tức thời) đồng thời cũng có thể trả lời tự động thông minh, giúp tích hợp toàn bộ thông tin KH chính xác, kịp thời, việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và KH trở nên dễ dàng hơn. Một số NHTM tại Việt Nam đã ứng dụng công nghệ hiện đại phát triển dịch vụ Call/Contact center không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin ngân hàng mà còn trở thành một kênh giao tiếp và giao dịch thực sự. Tại Vietinbank tháng 01/2012 chính thức ra mắt Vietinbank Contact Center cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank, các chương trình khuyến mại mới nhất, tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu khoá thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ cho Vietinbank. Tại NHTM cổ phần Á Châu (ACB), dịch vụ Call Center 24/7 cung cấp cho KH các dịch vụ: tư vấn các sản phẩm dịch vụ của ACB, tiếp
nhận đăng ký vay và cung cấp kết quả xét duyệt hồ sơ, đăng ký làm thẻ, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của KH, thanh toán hoá hơn dịch vụ, chuyển tiền, dịch vụ KH VIP.
Tuy nhiên, hiện nay Agribank chưa triển khai dịch vụ Call/Contact Center nên việc chăm sóc, hỗ trợ KH qua điện thoại thiếu chuyên nghiệp và không thể đáp ứng các yêu cầu tư vấn dịch vụ cũng như cung cấp thông tin của Agribank cho KH.
2.2.1.3. Dịch vụ Phone Banking
Tháng 12/2003, Agribank khai trương thí điểm dịch vụ Phone Banking tại một số chi nhánh trên địa bàn Hà Nội. Để sử dụng dịch vụ Phone Bankin g, KH phải đến quầy giao dịch của Agribank đăng ký thông tin kích hoạt dịch vụ, nhận mã truy cập và mật khẩu truy cập vào hệ thống Phone Banking. Bản đăng ký thông tin được coi như hợp đồng cung cấp dịch vụ của Agribank với KH. dịch vụ Phone Banking của Agribank được thực hiện thông qua tổng đài 1900545454. Sau khi nghe lời chào từ tổng đài, KH nhập vào mã số truy cập, mật khẩu và thực hiện giao dịch theo hướng dẫn của tổng đài.
a. Tiện ích của sản phẩm
Chức năng 100 - Thông tin về tài khoản, bao gồm:
• Số dư của tài khoản được chọn
• Sao kê các giao dịch theo ngày của tài khoản được chọn • Sao kê 5 giao dịch mới nhất của một tài khoản được chọn
Chức năng 200 - Thông tin về tỷ giá hối đoái, bao gồm:
• 201: Yêu cầu Fax bản tỷ giá hối đoái
Chức năng 250 - Thông tin về lãi suất, bao gồm: • 251: Yêu cầu Fax bản lãi suất tiền gửi
• 260-274: Nghe thông tin về lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ và các đồng ngoại tệ.
Chức năng 400 - Thông tin cá nhân, bao gồm:
• 401: Thay đổi mật khẩu truy cập vào hệ thống
• 402: Nghe thông tin về lần truy cập vào hệ thống gần nhất • 403: Nghe tổng số tiền phí dịch vụ mà KH chưa thanh toán
• 409: Yêu cầu Fax liệt kê về số lần truy cập vào hệ thống và phí dịch vụ.
b. Đối tượng KH: Áp dụng cho tất cả các đối tượng KH.
c. Nguyên tắc hoạt động
Khách hàng khi cần biết thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do Ngân hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước theo hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại, KH sẽ nhận được các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã được cập nhật thông tin
và cài đặt sẵn.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ viễn thông và sự bùng nổ của các mạng di động dẫn đến sự thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH. Điều này đã khiến cho dịch vụ Phone Banking trở nên không còn thông dụng. Lượng KH sử dụng dịch vụ dần ít đi trong khi phí duy trì dịch vụ không nhỏ. Do đó hiện nay Agribank đã ngừng cung cấp dịch vụ này để tập trung nguồn lực cho những kênh phân phối dịch vụ khác hiệu quả hơn.
2.2.1.4. Dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile-banking xuất hiện ở Việt Nam vào năm 2005. Trong thời gian đầu, các chi nhánh riêng lẻ của các ngân hàng thưong mại sử dụng một điện thoại di động kết nối trực tiếp với máy tính, giao tiếp với KH thông qua có chế nhắn tin giữa cá nhân với cá nhân. Điển hình là chương trình BSMS của Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đến tháng 12/2007, Agribank chính thức khai trương dịch vụ Mobile-banking trên phạm vi cả nước và trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong việc triển khai dịch vụ Mobilebanking với hình thức chuyên nghiệp hơn, số lượng tiện ích đa dạng hơn, theo đó việc giao tiếp giữa ngân hàng và KH được thực hiện thông qua các công ty trung gian thanh toán và trung gian dịch vụ viễn thông.
a. Tiện ích sản phẩm
Nhóm dịch vụ SMSBANKING
• Dịch vụ tự động thông báo số dư tài khoản khi có biến động • Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản
• Dịch vụ sao kê 5 giao dịch gần nhất • Dịch vụ xem vị trí đặt ATM
Nhóm dịch vụ VNTOPUP
• Dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và thuê bao di động trả sau (nạp cho thuê bao sử dụng dịch vụ và thuê bao khác)
• Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử Vnmart
Dịch vụ thanh toán hóa đơn (APAYBILL)
• Cho phép thanh toán cước viễn thông các mạng di động trả sau bao gồm: Viettel, Mobifone, S-Fone và các dịch vụ viễn thông của VNPT khu vực Hải Phòng
• Thanh toán hóa đơn điện lực (EVN) và hóa đơn các dịch vụ khác • Cho phép thanh toán học phí qua tin nhắn
Dịch vụ chuyển khoản (ATRANSFER)
Cho phép KH hàng thực hiện chuyển khoản giữa hai tài khoản trong cùng hệ thống Agribank bằng tin nhắn SMS.
b. Đối tượng KH
Cá nhân, doanh nghiệp có ủy quyền có tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tại Agribank, đồng thời là các chủ thuê bao điện thoại di động có đăng ký sử dụng dịch vụ.
c. Nguyên tắc hoạt động
Tùy theo nhu cầu, với chiếc điện thoại di động, KH soạn tin nhắn theo cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin đến tổng đài +8049 hoặc +8149 sẽ được Ngân hàng cung cấp các thông tin cần thiết hoặc được Ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu. Đối với dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và đảm bảo tính chính xác của thông tin, một số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dưới dạng tin nhắn sẽ được lưu chuyển giữa người sử dụng và trung tâm xử lý đặt tại Ngân hàng khi thực hiện giao dịch.
d. Cơ chế bảo mật
+ Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu. + Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
+ Xác thực số điện thoại di động đăng ký của KH + Xác thực một ký tự mật mã trong chiều dài mật mã. + KH muốn thanh toán phải đăng ký trước với Ngân hàng.
Dịch vụ Mobile Banking của Agribank được cung cấp cho thuê bao của tất cả các mạng di động: Vinaphone, Mobiphone, Viettel, Vietnam Mobile, Beeline, EVNTelecom,...
Các dịch vụ Mobile Banking của Agribank đã đáp ứng được yêu cầu của KH và đủ sức cạnh tranh với các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao của các NHTM khác trên thị trường. Dịch vụ Mobile Banking của Agribank từ khi triển khai đến nay đã khai thác và tận dụng được các cơ hội từ thị trường dịch vụ Ngân hàng trong bối cảnh mức độ cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt. Số lượng KH đăng ký và sử dụng dịch vụ tăng nhanh. Trong khối NHTM Nhà nước, hiện nay Agribank đang chiếm thị phần lớn nhất về dịch vụ Mobile Banking. Điều này đã chứng tỏ sự thành công của Agribank trong việc khẳng định chất lượng dịch vụ, tạo dựng lòng tin của KH với dịch vụ Mobile Banking
2.2.1.5. Dịch vụ Home Banking
Dịch vụ Home Banking những ngày đầu xuất hiện ở Việt Nam với công nghệ đơn giản. Ngân hàng cung cấp cho KH doanh nghiệp một chương trình máy tính, một đường truyền quay số. Với chương trình này, KH có thể ngồi tại trụ sở làm việc của mình thực hiện các giao dịch thanh toán bằng ủy nhiệm thu hoặc ủy nhiệm chi gửi đến ngân hàng. Hiện nay với việc ứng dụng công nghệ cao trong giao dịch ngân hàng, dịch vụ Home Banking được phát triển
dưới các hình thức và tên gọi khác nhau. Dịch vụ Home Banking của Vietcombank có tên là dịch vụ VCG-money, tại Vietinbank dịch vụ Home Banking được cung cấp dưới tên gọi Vietinbank at home và tháng 11/2009, Agribank đã triển khai cung cấp dịch vụ Home Banking với tên gọi dịch vụ CMS (Cash Management System) hay dịch vụ Quản lý luồng tiền.
Trong chiến lược phát triển dịch vụ của Agribank, Home Banking là dịch vụ hướng đến KH doanh nghiệp và Internet Banking là dịch vụ hướng đến KH cá nhân. Vì vậy, năm 2009, dịch vụ CMS và Internet Banking của Agribank xuất hiện theo định hướng chiến lược đúng đắn này.
Với nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ CMS của Agribank cho phép KH không cần trực tiếp tới ngân hàng, chỉ cần qua hệ thống máy tính tại trụ sở làm việc của mình có thể thực hiện các giao dịch.
a. Tiện ích của sản phẩm - Truy vấn thông tin
• Tỷ giá hối đoái, lãi suất, biểu phí
• Thông tin về tài khoản của KH: tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm
• Giao dịch chuyển tiền đi/đến
• Báo nợ, báo có giao dịch thanh toán đến • Danh mục các khoản vay của KH
• Chi tiết một khoản vay (theo hợp đồng giải ngân) • Lịch trả nợ của khoản vay
• Tra cứu số dư tài khoản - Giao dịch tài chính
• Chuyển khoản đến tài khoản trong cùng hệ thống Agribank • Hủy giao dịch chuyển khoản
• Mua bán ngoại tệ • Trả lương tự động
• Chuyển tiền trong và ngoài nước • Lập đơn xin vay
b. Đối tượng KH: KH doanh nghiệp, công ty.
c. Nguyên tắc hoạt động
Thực hiện tại khách hàng
d. Cơ chế bảo mật
+ Bảo mật trên đường truyền
+ Xác thực người sử dụng và mật khẩu + Xác thực máy tính kết nối
+ Xác thực chứng từ điện tử - chữ ký điện tử
Dịch vụ CMS được cung cấp tại tất cả các chi nhánh của Agribank trên toàn quốc. Sau hơn 2 năm triển khai, Agribank cũng đã đạt được một số thành công với số lượng KH doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ tăng khá nhanh.
Ngoài ra, để hỗ trợ KH là những định chế tài chính có thể quản lý luồng tài chính một cách hiệu quả nhất, Agribank còn cung cấp dịch vụ bổ sung bên cạnh dịch vụ CMS là dịch vụ Quản lý vốn tập trung. Dịch vụ này thực hiện việc điều vốn tự động giữa các tài khoản của KH có mối quan hệ trực thuộc như Công ty mẹ và công ty con. Cụ thể: Công ty mẹ muốn đơn vị trực thuộc hàng ngày phải chuyển số dư trên TKTG của đơn vị đó vào tài khoản tiền gửi