Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ DUY CƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ DUY CƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒNG THỊ THANH HẰNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến Cơ Hồng Thị Thanh Hằng hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức thiết thực, bổ ích quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp đồng hành, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tp HCM, ngày…… tháng…… năm 2020 Người hướng dẫn khoa học LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ quy định luận văn Tác giả i MỤC LỤC Mục lục i Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục bảng biểu v Danh mục hình vẽ, đồ thị .…………………………………………………vi TÓM TẮT .vii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.8 BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN Kết luận chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng điện tử 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.3 Vai trò ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Lợi ích ngân hàng điện tử 13 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 15 2.2.1 Mơ hình hành động hợp lý 15 2.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 16 ii 2.2.3 Mơ hình thống chấp nhận sử dụng công nghệ 17 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 18 2.3.1 Nghiên cứu nước 18 2.3.2 Nghiên cứu nước 20 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 27 Kết luận chương 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 33 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 45 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu 45 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 46 Kết luận chương 3…………………………………………… ………………….49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 50 4.1.1 Giới thiệu tổng quan VietinBank 50 4.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 51 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.2.1 Thống kê mô tả liệu 54 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 56 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.2.4 Phân tích ma trận tương quan 60 4.2.5 Kết hồi quy đa biến 62 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 65 Kết luận chương 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 KẾT LUẬN 71 5.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 72 5.2.1 Nâng cao tính hiệu dịch vụ khách hàng 72 5.2.2 Đảm bảo tính bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử 73 iii 5.2.3 Đẩy mạnh chiến lược marketing nhận diện thương hiệu, hình ảnh ngân hàng đại sứ thương hiệu 74 5.2.4 Duy trì sách phí phù hợp 76 5.2.5 Nâng cao tính chun mơn hóa đội ngũ nhân 76 5.2.6 Đối với Ngân hàng Nhà nước (Kiến nghị Hội sở VietinBank) 77 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 78 Kết luận chương 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 87 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích thuật ngữ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA Phân tích nhân tố khám phá NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TAM Mô hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model) TMCP Thương mại cổ phần TPB Lý thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behavior) TRA Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Resonable Action) Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam UTAUT Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt kết nghiên cứu thực nghiệm liên quan 22 Bảng 3.1 Kỳ vọng dấu nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT mơ hình nghiên cứu……………………………………….33 Bảng 3.2 Thang đo nháp trước thực vấn sâu với chuyên gia… … 34 Bảng 3.3 Thang đo hoàn chỉnh sau vấn sâu với chuyên gia 39 Bảng 4.1 Danh mục dịch vụ NHĐT ba ngân hàng TMCP lớn hệ thống NHTM Việt Nam 53 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha biến mơ hình 56 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập……….………….58 Bảng 4.5 Kết rút trích nhân tố từ kiểm định EFA 59 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 60 Bảng 4.7 Kết phân tích tương quan Pearson 61 Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 62 Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo yếu tố nhân học gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ thu nhập 87 92 Phụ lục DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN STT Họ tên Chức vụ Kinh nghiệm lĩnh vực NHĐT Phạm Thị Bích Hiếu Nguyễn Văn Hồng Lê Minh Khánh Giám đốc Tài – Chuyên gia tài Cty Acer VN công nghệ thông tin Giám đốc Cty CP Khí Là chuyên gia đào tạo sử đặc biệt Việt Nam (Cty dụng Core-bank CryoGas) NHĐT (Nguyên GĐ Khu vực Nhiều năm làm việc Techcombank Nguyên môi trường quốc kiểm toán viên cao cấp tế, thường xuyên giao Deloitte) dịch qua NHĐT Giám đốc Tài – Nhiều năm làm việc cho Đại học RMIT tập đoàn Siemens giao dịch tài RMIT qua kênh NHĐT Trương Tử Nhân Giám đốc Trường đào Chuyên gia tài tạo Phát triển nguồn công nghệ thông tin Nhân lực VietinBank – Phân hiệu miền Nam Đỗ Xuân Quảng Nguyễn Thành Tài Phó Giám đốc - Là chuyên gia đào tạo VietinBank CN10 nội Core-bank Trưởng phòng CNTT Chuyên gia công nghệ Cty Giày Việt Vinh thông tin 93 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Quý Khách hàng, Tôi tên Ngô Duy Công, thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” Mục đích thực nghiên cứu để xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Quý khách hàng, sở đó, đưa giải pháp phù hợp cho ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, gia tăng lợi ích hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tôi cam kết thông tin liên quan đến khách hàng bảng câu hỏi bảo mật hoàn toàn công bố kết tổng hợp nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng! A THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính □ Nam □ Nữ Hiện sinh sống □ Hà Nội □ Đà □ Tp Hồ Chí Minh Nẵng Độ tuổi □ < 25 □ 25 – 34 □ 35 – 44 □ 45 – 54 □ Từ 55 trở lên Trình độ học vấn Thu nhập/tháng □Trung □ cấp đẳng □ triệu Cao □ Đại □ Trên đại học học 20 triệu triệu 15 triệu 20 triệu Khách hàng sử dụng dịch □ Dưới □ Từ □ Từ □ Từ vụ Ngân hàng điện tử năm đến VietinBank bao lâu? năm 3 đến 5 năm năm 94 B NỘI DUNG KHẢO SÁT Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý thân phát biểu nhận định đây, việc đánh dấu chéo (X) vào tương ứng: [1] Hồn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Trung hịa (khơng có ý kiến) [4] Đồng ý [5] Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí đánh giá I Hiệu mong đợi Tơi cảm thấy NHĐT hữu ích sống hàng ngày Sử dụng NHĐT cho phép thực giao dịch ngân hàng nhanh Sử dụng NHĐT giúp tơi tăng hiệu cơng việc lên gấp nhiều lần Nỗ lực kỳ vọng Việc thực giao dịch NHĐT đơn giản, dễ hiểu Học để sử dụng NHĐT không nhiều thời gian Tôi dễ dàng sử dụng NHĐT cách thục Tôi cảm thấy NHĐT dễ sử dụng Tôi cảm thấy NHĐT linh hoạt để tương tác Điều kiện thuận lợi Tơi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng NHĐT 10 Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng NHĐT 11 NHĐT tương thích với hệ thống khác sử dụng 95 12 Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ tơi gặp khó khăn với NHĐT An tồn bảo mật 13 Tơi tin tưởng vào công nghệ NHĐT sử dụng 14 Tôi tin thông tin cá nhân bảo vệ thực giao dịch NHĐT 15 Các thơng tin tài tơi thực qua NHĐT bảo mật Ảnh hưởng xã hội 16 Những người quan trọng tơi (gia đình, bạn bè…) cho nên sử dụng NHĐT 17 Những người xung quanh sử dụng NHĐT người có địa vị uy tín cao xã hội 18 Những người quản lý cho nên sử dụng NHĐT Động lực thụ hưởng 19 Tôi thực giao dịch NHĐT thời gian 20 Tơi thực giao dịch NHĐT đâu dù nước 21 Giao dịch ngân hàng không cần thẻ cần máy tính/điện thoại di động kết nối Internet 22 Tơi thực phần lớn giao dịch ngân hàng thơng qua NHĐT Cảm nhận chi phí 23 Chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT phù hợp với lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại 24 Các chi phí để mua cài đặt thiết bị sử dụng NHĐT chấp nhận 25 Các loại phí liên quan đến dịch vụ NHĐT chấp nhận 96 Hình ảnh ngân hàng 26 Ngân hàng cho tơi cảm giác cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT 27 Ngân hàng thực tốt cam kết NHĐT với khách hàng 28 Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ NHĐT 29 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt 30 Ngân hàng có hình ảnh tốt so với đối thủ cạnh tranh 31 Ngân hàng đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống NHĐT Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 Tơi thích sử dụng NHĐT giao dịch truyền thống 33 Tôi tiếp tục sử dụng NHĐT thời gian tới 34 Tôi giới thiệu người thân quen sử dụng dịch vụ NHĐT Anh/ Chị có ý kiến đóng góp cho VietinBank để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2020 BẢN CAM ĐOAN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tôi tên là: NGÔ DUY CÔNG Nam/Nữ: Nam Sinh ngày: 11/02/1979 Nơi sinh: Hà Nội Mã học viên: 020120180013 Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Khóa: 20 Lớp: CH20B1 Niên khóa: 2018 – 2020 Điện thoại liên lạc: 0939291889 Email: congnd.south@gmail.com Là tác giả luận văn: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Bảo vệ ngày: 30 tháng 07 năm 2020 Điểm bảo vệ luận văn: Tổng số điểm 39, điểm trung bình 7.8 Tơi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với đề tài theo góp ý Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ Các nội dung chỉnh sửa gồm: Bổ sung xếp lại tài liệu tham khảo: - Đã bổ sung tài liệu tham khảo, cụ thể là: + H Russel Bernard (Hoàng Trọng, Ngô Thị Phương Lan, Trương Thị Thu Hằng dịch) (2007) Các Phương Pháp Nghiên Cứu Trong Nhân Học - Tiếp Cận Định Tính Và Định Lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM + Slovin, E (1960) Slovin’s Formula for Sampling Technique - Đã xếp lại tài liệu tham khảo theo chuẩn APA Điều chỉnh bảng 2.1: - Đã trình bày lại cách xếp kết nghiên cứu theo nhân tố Rút gọn mục 4.1 - Đã rút gọn mục 4.1, tiểu mục 4.1.1 Sửa mục 4.2 thành Kết nghiên cứu - Đã sửa mục 4.2 thành Kết nghiên cứu Sửa bảng 4.7 - Đã sửa bảng 4.7, cụ thể là: + Theo kết phân tích tương quan Pearson gồm 08 biến độc lập hai biến có giá trị Sig (2-tailed) lớn 0.05 gồm biến Nỗ lực kỳ vọng (NL) có Sig = 0.057 biến Động lực thụ hưởng (TH) có Sig = 0.186 phải bị loại bỏ trước tiến hành hồi quy đa biến khơng có ý nghĩa thống kê Tác giả loại bỏ biến theo yêu cầu + Đã chạy lại mơ hình hồi quy với biến độc lập cịn lại kết hồi quy (mới) trình bày bảng 4.8 Cả biến có tác động thuận chiều tới biến phụ thuộc phù hợp với giả thuyết ban đầu Tất biến độc lập có ý nghĩa thống kê có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc + Viết lại phương trình hồi quy chuẩn hóa + Đã kiểm tra lại phần dư chuẩn hóa chứng minh giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm + Thảo luận kết nghiên cứu Bổ sung phần kiến nghị (mục 5.2) - Đã bổ sung phần kiến nghị quan quản lý Nhà nước - Đã xếp lại theo nhóm khuyến nghị cho chi nhánh hội sở Người cam đoan (Ký, ghi rõ họ tên Người hướng dẫn khoa học (Ký, ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ... tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam? ?? thực nhằm xác định nhân tố tác động đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định khách hàng việc sử dụng. .. tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam Tóm tắt: Sự phát triển ngày nhanh khoa học công nghệ tác động mạnh đến dịch vụ ngân hàng thương. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ DUY CƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN