Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i TĨM TẮT Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ toán điện tử khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh” nhằm làm rõ tác động nhân tố: (1) Thái độ cá nhân, (2) Nhận thức hữu dụng, (3) Nhận thức dễ dàng sử dụng, (4) Nhận thức rủi ro, (5) Nhận thức niềm tin, (6) Chuẩn chủ quan, (7) Nhận thức kiểm soát hành vi đến “Ý định sử dụng dịch vụ Thanh toán điện tử” ngƣời dân thành phố Hồ Chí Minh, từ làm sở để hỗ trợ cho doanh nghiệp địa bàn tham khảo, đánh giá đƣa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng nhƣ thu hút ngƣời dân sử dụng dịch vụ Để đánh giá tác động nhóm nhân tố, tác giả thực mẫu nghiên cứu với đối tƣợng khảo sát tất công dân từ 18 đến 60 tuổi làm việc, sinh sống, học tập địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng thang đo ikert mức độ để đánh giá biến c n quan tâm nghiên cứu thực nghiên cứu phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha, sau phân tích EFA để rút trích nhân tố chính, cuối đánh giá giả thuyết mơ hình hồi quy bội Kết cuối nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến “Ý định sử dụng dịch vụ Thanh toán điện tử” ngƣời dân thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: (1) Thái độ cá nhân, (2) nhận thức hữu dụng, (3) nhận thức dễ dàng sử dụng, (4) nhận thức rủi ro, (5) nhận thức niềm tin, (6) chuẩn chủ quan, (7) nhận thức kiểm sốt hành vi Một l n nữa, khóa luận chứng minh mơ hình nghiên cứu trƣớc phù hợp áp dụng thị trƣờng Việt Nam Tuy nhiên, điều kiện bị giới hạn thời gian, nhƣ kinh nghiệm thân, nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định ii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đ y đủ khóa luận TP.Hồ Chí Minh, tháng… năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Thủy Tiên iii LỜI CẢM ƠN ời đ u tiên, xin chân thành cảm ơn bày tỏ tri ân sâu sắc th y cô trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM tận tình giảng dạy, xây dựng nhƣ củng cố kiến thức vững chắc, giúp tơi hồn thành tốt chƣơng trình giảng dạy trƣờng Đặc biệt, xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Thị Mỹ Hạnh tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Nếu nhƣ khơng có dạy bảo chu đáo cơ, tơi khó hồn thiện tốt đƣợc khóa luận Do kinh nghiệm thực tiễn thân cịn hạn chế nên nội dung khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc bảo thêm quý th y cô để học thêm đƣợc nhiều kinh nghiệm Tôi tin kinh nghiệm vô quý báu để tơi phát triển tốt thân tƣơng lai Tơi xin chân thành cám ơn! TP.Hồ Chí Minh, tháng… năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Thủy Tiên iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 ý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu khóa luận TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT 2.1 Tổng quan dịch vụ toán điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ toán điện tử 2.1.2 Sự hình thành phát triển tiền điện tử 2.1.3 Sự phát triển toán điện tử Việt Nam 2.1.4 Vai trò dịch vụ toán điện tử 2.1.5 Một số dịch vụ toán điện tử tiêu biểu 10 2.2 Cơ sở lý thuyết 16 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA) 16 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) 17 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 18 2.3 ƣợc khảo cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan 19 v 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.4.1 Thái độ cá nhân 22 2.4.2 Nhận thức hữu dụng 23 2.4.3 Nhận thức dễ dàng sử dụng 23 2.4.4 Nhận thức rủi ro 24 2.4.5 Nhận thức niềm tin 24 2.4.6 Chuẩn chủ quan 25 2.4.7 Nhận thức kiểm soát hành vi 26 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu/cỡ mẫu 31 3.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 31 3.4 Phân tích xử lý số liệu 32 3.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha 32 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.4.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Phân tích thống kê mô tả 37 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 40 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố 40 4.2.2 Tổng hợp kết kiểm định thang đo phân tích Cronbach’s Alpha 48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.4 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết 52 4.4.1 Kết phân tích hồi quy bội 52 4.4.2 Kết kiểm định giả thuyết 55 TÓM TẮT CHƢƠNG 56 vi CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 57 5.1 Kết luận ý nghĩa đóng góp kết nghiên cứu 57 5.1.1 Tóm tắt kết luận 57 5.1.2 Ý nghĩa đóng góp đề tài 58 5.2 Một số khuyến nghị đề xuất việc phát triển dịch vụ toán điện tử cho khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh 58 5.2.1 Cải thiện thái độ khách hàng dịch vụ toán điện tử 58 5.2.2 Phát triển nhận thức hữu ích khách hàng 59 5.2.3 Thay đổi nhận thức dễ sử dụng khách hàng 60 5.2.4 Lan tỏa ảnh hƣởng tốt từ khách hàng sử dụng 61 5.2.5 Tăng cƣờng khả nhận thức kiểm soát hành vi cho ngƣời dùng 61 5.2.6 Tăng nhận thức niềm tin giảm rủi ro khách hàng cá nhân 62 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 DANH MỤC TÀI IỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 69 ABSTRACT 80 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên Nghĩa ATM Automatic Tellers Machine - Máy rút tiền tự động FINTECH Financial Technology - Các công ty sử dụng công nghệ thông tin viễn thông để cung cấp dịch vụ tài KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PIN Personal Identification Number - Mật cá nhân POS Point of sale - Điểm chấp nhận toán thẻ TTĐT Thanh toán điện tử TTTT Thanh toán trực tuyến viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin đối tƣợng đƣợc khảo sát 40 Bảng 4.2 Kết chạy Cronbach’s Alpha cho khái niệm 49 Bảng 4.3 Kết chạy phân tích EFA cho biến đo lƣờng 50 Bảng 4.4 Kết chạy phân tích EFA cho biến đo lƣờng biến Ý định sử dụng dịch vụ toán điện tử 51 Bảng 4.5 Kết độ phù hợp mơ hình hồi quy 52 Bảng 4.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 53 Bảng 4.7 Kết mơ hình hồi quy bội 54 Bảng 4.8 Kết kiểm định giả thuyết 55 Nhóm bảng 4.1 Kết chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Thái độ” 41 Nhóm bảng 4.2 Kết chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Chuẩn chủ quan” 42 Nhóm bảng 4.3 Kết chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” 43 Nhóm bảng 4.4 Kết chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” 44 Nhóm bảng 4.5 Kết chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Nhận thức rủi ro” 45 Nhóm bảng 4.6 Kết chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Nhận thức niềm tin” 46 Nhóm bảng 4.7 Kết chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Nhận thức hữu ích” 47 70 Phần 2: Nội dung vấn khách hàng cá nhân Anh/chị có sử dụng dịch vụ Thanh tốn điện tử hay khơng?  Có  Khơng Bạn sử dụng dịch vụ Thanh toán điện tử từ nào?  tháng qua  6-12 tháng qua  1-3 tháng qua  Trên 12 tháng  3-6 tháng qua Anh/chị sử dụng dịch vụ Thanh toán điện tử nhãn hiệu nào? (Chọn một)  VietcomBank  Payoo  VietinBankiPay  ZaloPay  TechcomBank  VTCPay  Á Châu Bank (ACB)  BankPlus  Đông Á Bank (OCB)  AirPay  Timo  Khác (ghi rõ):……… Anh/chị sử dụng dịch vụ Thanh toán điện tử nhãn hiệu nào? (chọn nhiều)  VietcomBank  Payoo  VietinBankiPay  ZaloPay  TechcomBank  VTCPay  Á Châu Bank (ACB)  BankPlus  Đông Á Bank (OCB)  AirPay  Timo  Khác (ghi rõ):……… 71 Anh/chị thƣờng sử dụng Thanh tốn điện tử vào mục đích gì? (chọn nhiều)  Chi trả chi phí sinh hoạt nhƣ tốn điện nƣớc, internet, truyền hình,…  Mua sắm online nhƣ tốn Tiki, azada,… đặt trực tuyến,…  Chuyển nhận tiền cho bạn bè, ngƣời thân,…  Nạp tiền điện thoại  Thanh tốn dịch vụ tài – bao hiểm  Kinh doanh  Khác Nếu cho thang điểm từ 1-10, anh/chị cho dịch vụ Thanh toán điện tử anh/chị sử dụng đƣợc điểm? 10 Mức độ hài lòng anh/chị tiêu chí sau dịch vụ Thanh tốn điện tử anh/chị sử dụng? Anh/Chị chấm điểm theo thang điểm từ đến với mức độ: 1- Rất khơng hài lịng, 2- Khơng hài lịng, 3-Bình thƣờng, 4- Hài lòng, 5-Rất hài lòng ƣu ý: Chỉ đánh dấu X điểm cho phát biểu mà Anh/Chị cảm thấy phù hợp Tiêu chí Độ tiện lợi Tiết kiệm Độ an toàn Dễ dàng sử dụng Độ linh hoạt Cơng nghệ đại Giao dịch nhanh chóng Mức độ sử dụng rộng rãi Anh/chị có ý định giới thiệu dịch vụ Thanh toán điện tử anh/chị sử dụng cho bạn bè, ngƣời thân khơng?  Khơng  Có thể  Chắc chắn 72 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu dƣới Đối với phát biểu, Anh/Chị đánh dấu X vào mức độ từ đến theo quy ƣớc mức độ đồng ý tăng d n nhƣ sau: – Rất không đồng ý; – Không đồng ý; – Trung lập – Đồng ý; – Hoàn toàn đồng ý ƣu ý: Chỉ đánh dấu X điểm cho phát biểu mà Anh/Chị cảm thấy phù hợp Câu hỏi Nhân tố: Thái độ TTĐT cơng nghệ giúp ích nhiều cho ngƣời dùng TTĐT xu tất yếu dịch vụ tốn Tơi sẵn lịng trải nghiệm dịch vụ Thanh tốn điện tử Tơi khơng nghĩ sẵn sàng chấp nhận sử dụng TTĐT Nhân tố: Chuẩn chủ quan TTĐT cơng nghệ giúp ích nhiều cho ngƣời dùng TTĐT xu tất yếu dịch vụ tốn Tơi sẵn lịng trải nghiệm dịch vụ TTĐT Nhân tố: Nhận thức kiểm soát hành vi TTĐT tiện lợi quy trình thực hồn tồn khơng phức tạp TTĐT hồn tồn phù hợp với đa số t ng lớp Tơi hồn toàn tự tin việc tiếp xúc sử dụng TTĐT Tôi cảm thấy sử dụng TTĐT nằm khả thân Nhân tố: Nhận thức dễ sử dụng Thao tác thực TTĐT dễ hiểu rõ ràng Tôi phải nỗ lực nhiều để học cách thực TTĐT Tôi dễ dàng sử dụng TTĐT để dùng vào thứ muốn 73 Nhìn chung, TTĐT dễ dàng để sử dụng Nhân tố: Nhận thức rủi ro Ngƣời khác biết đƣợc thông tin tôi sử dụng TTĐT Tơi ln có nguy bị đánh cắp tiền sử dụng TTĐT Tơi tìm kiếm dịch vụ TTĐT có khả bảo mật cao Nhân tố: Nhận thức niềm tin Nhà cung cấp dịch vụ ln cung cấp dịch vụ TTĐT cách xác Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ TTĐT cách an tồn Tơi hồn tồn tin cậy nhà cung cấp dịch vụ TTĐT Nhân tố: Nhận thức hữu dụng TTĐT cho phép thực tốn nhanh TTĐT giúp tơi thực tốn cách dễ dàng Tơi tìm phƣơng thức toán hữu dụng để toán cho dịch vụ Nhân tố: Ý định sử dụng Hiện sử dụng dịch vụ TTĐT Tôi chắn sẽ/tiếp tục dịch vụ TTĐT Tôi sẵn lịng dùng dịch vụ TTĐT Tơi dự định sử dụng dịch vụ TTĐT có hội KẾT THÚC PHỎNG VẤN, CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ 74 PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Scale Mean if Item Deleted TĐ1 TĐ2 TĐ3 TĐ4 CCQ1 CCQ2 CCQ3 11.15 11.00 10.73 12.18 Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted 6.82 3.626 436 198 599 7.08 2.743 513 265 476 7.19 2.564 459 213 569 Cronbach’s Alpha (TĐ) = 649 Scale Mean if Item Deleted HV1 HV2 HV3 HV4 10.99 10.95 11.37 11.11 Scale Mean if Item Deleted SD1 SD2 SD3 SD4 Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 3.570 446 229 638 2.877 603 365 527 3.758 423 189 652 3.724 421 193 653 Cronbach’s Alpha (TĐ) = 688 11.04 11.65 11.58 11.25 Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 6.250 447 202 634 5.684 501 272 599 5.851 426 187 648 5.541 503 272 597 Cronbach’s Alpha (TĐ) = 686 Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 7.179 430 283 680 5.777 489 257 648 5.951 488 273 646 6.014 577 383 591 Cronbach’s Alpha (TĐ) = 706 75 Scale Mean if Item Deleted RR1 RR2 RR3 Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 5.66 3.793 581 339 492 5.40 3.632 478 259 620 5.25 3.935 445 218 658 Cronbach’s Alpha (TĐ) = 684 Scale Mean if Item Deleted NT1 NT2 NT3 Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 7.45 3.984 455 226 586 7.24 3.957 537 289 477 7.42 4.176 425 192 624 Cronbach’s Alpha (TĐ) = 660 Scale Mean if Item Deleted HI1 HI2 HI3 Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 7.20 3.514 512 262 539 7.27 3.523 468 222 595 7.20 3.472 469 224 593 Cronbach’s Alpha (TĐ) = 671 Scale Mean if Item Deleted YĐ1 YĐ2 YĐ3 YĐ4 11.94 12.00 11.94 11.99 Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 3.766 415 176 710 3.255 521 282 651 3.477 532 297 643 3.549 574 335 623 Cronbach’s Alpha (TĐ) = 719 76 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Compone nt Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 2.822 2.485 2.209 2.004 1.838 1.504 1.381 1.039 946 814 776 708 664 630 581 537 485 462 446 413 382 317 303 252 % of Cumulative Variance % 11.760 11.760 10.353 22.113 9.206 31.319 8.351 39.670 7.660 47.330 6.266 53.596 5.752 59.348 4.328 63.676 3.942 67.619 3.391 71.009 3.232 74.241 2.950 77.191 2.768 79.959 2.626 82.585 2.422 85.007 2.239 87.246 2.023 89.268 1.926 91.195 1.857 93.052 1.722 94.773 1.592 96.365 1.322 97.687 1.261 98.948 1.052 100.000 602 1161.301 276 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.237 9.323 9.323 2.105 8.772 18.094 2.101 8.755 26.850 1.991 8.294 35.144 1.960 8.166 43.310 1.941 8.086 51.395 1.909 7.953 59.348 77 Rotated Component Matrixa Component 669 818 631 710 TĐ1 TĐ2 TĐ3 TĐ4 CCQ1 CCQ2 CCQ3 HV1 677 HV2 707 HV3 695 HV4 759 SD1 606 SD2 743 SD3 751 SD4 772 RR1 819 RR2 757 RR3 718 NT1 NT2 NT3 HI1 778 HI2 762 HI3 749 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 721 778 720 746 769 727 78 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY Model Summaryb Model R 803a R Square Adjusted R Square 645 632 Std Error of the Estimate DurbinWatson 32213 1.709 a Predictors: (Constant), Nhận thức hữu ích, Nhận thức rủi ro, Nhận thức dễ sử dụng, Thái độ, Nhận thức kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Nhận thức niềm tin b Dependent Variable: Ý định sử dụng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n 37.141 5.306 Residual 20.442 197 104 Total 57.583 204 F 51.134 Sig .000b a Dependent Variable: Ý định sử dụng b Predictors: (Constant), Nhận thức hữu ích, Nhận thức rủi ro, Nhận thức dễ sử dụng, Thái độ, Nhận thức kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Nhận thức niềm tin 79 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardi zed Coefficie nts t Sig Beta Collinearity Statistics Tolera nce VIF (Constant) 615 266 2.310 022 Thái độ 132 039 147 3.392 001 953 1.049 Chuẩn chủ quan 119 029 178 4.037 000 925 1.081 Nhận thức kiểm soát hành vi 274 030 394 9.063 000 952 1.050 Nhận thức dễ sử dụng 200 029 299 6.937 000 970 1.031 Nhận thức rủi ro -.228 026 8.867 000 943 1.061 Nhận thức niềm tin 130 025 228 5.162 000 923 1.084 Nhận thức hữu ích 208 026 339 7.847 000 965 1.036 a Dependent Variable: Ý định sử dụng -.388 80 ABSTRACT The industrial 4.0 has become the main driving force behind the economic development in Vietnam, leading to the rising the payment behaviour by using electronic payment which brings a lot of benefits to all parties: the Government, businesses, banks, individual customers, The application of electronic payment helps in simplifying the process of payment, saving costs Besides, electronic payment also brings great potential for goods - services thanks to unlimited scope of space, everyone can buy goods that are provided worldwide via the Internet or other networks while still remains safe Furthermore, the development of banking services on the basis of modern technology helps banks expand coverage, innovate business models, provide services to a wider range of customers, lowering cost, making an important contribution to sustainable development However, the majority of payment transactions in Vietnam are in cash instead of online payment due to consumer habits because of many advantages such as ease of use and, wide acceptance, Therefore, one of the key strategies to help the country grow faster is to promote the use of electronic payments If electronic payment is effectively applied, this will contribute to create more capital for the industrialization and modernization of the country Regconizing the importance of this inevitable tendency as explained above, the author conducted the research on "Determining the factors that have significant affect to customers’ behavior towards the selection of electronic payment services of customers in Ho Chi Minh City" This research aims to identify individuals factors and the level of impact of each factor on the decision to use e-payment services of individual customers in Ho Chi Minh City, by the same time, offering solutions to improve the quality to encourage people to use epayment services instead of cash payment methods This topic “Determine the factors that have significant affect behavioral towards choosing electronic payment services of customers in Ho Chi Minh City” thesis is based on “A model of factors influencing consumers' decision to use electronic payment” 81 of the author – Vu Van Diep, hence, is to clarify the relationship between these following sectors: (1) personal attitude, (2) perceived usefulness, (3) perceived ease of use, (4) perceived risk, (5) perceived confidence, (6) subjective standards, (7) cognitive behavioral control and “The intention of using electronic payments of citizens in Ho Chi Minh City” These truthworthy articles are utilized As a groundwork for supporting in the area which they can refer to, in order to evaluate and propose more specific solutions to improve the quality as well as attract people to use the service To ensure that the survey sample is highly representative, the author decided to use stratified sampling method according to age and gender according to the Ho Chi Minh City population report of the General Statistics Office The paper carried out the survey in term of paper questionnaire then the answer of the respondent will be encoded into SPSS to perform data analysis After conducting a survey of 232 individual customers in Ho Chi Minh City, 23 votes were invalid and responses were not recovered, the total number of qualified samples collected was 205 survey forms Next, the author generated the results using SPSS software version 23 with all of the object from 18 to 60-year-old working, living and studying in Ho Chi Minh city The author calculation is based on a 5-Point Likert scale to evaluate the main variables in the study and to perform the study using the Cronbach's Alpha In particular, the scale from to was implemented to assess the level of interviewer's consent on questions and statements is given, specifically as follows: 1completely disagree, 2-not agree Italy, 3-normal, 4-agree, 5-totally agree As an addition to the above scale, other scales were implemented such as: a scale of identification, a hierarchical scale for the purpose of screening and collecting personal information of interviewees: such as age, sex,… Then EFA was applied to extract the main factor Finally multiple regression model was utilized for evaluation The final conclusion of the thesis demonstrates that there are factors that has influenece on “The intention of using electronic payments of citizens in Ho Chi Minh City”, including: (1) personal attitude, (2) perceived usefulness, (3) perceived ease of use, 82 (4) perceived risk, (5) perceived confidence, (6) subjective standards, (7) cognitive behavioral control After that, author has developed solutions based on the above factors such as: Improving customer attitude towards electronic payment services, developing customers' useful awareness, changing receipt easy to use method of customers, spread the good influence from customers who are using the service, enhance the ability to perceive behavior control for users, increase awareness and reduce risk awareness Science and technology It is withdrawn from this research that the model in the previous study was suitable for the situation in the Vietnam market Besides, this research desires to bring useful information as well as practical meaning to help the e-payment service to be improved and attracting a large number of science and technology used in Ho Chi Minh city Moreover, The research topic can also be considered as a reference for later research on e-commerce in Vietnam However, under conditions of limited time, this study will inevitably have certain limitations like Subjects are residents aged 18 to 60 years who currently live, study and work in Ho Chi Minh City and not expand to diversify into many other regional subjects to fully assess the effects dynamics that elements bring The author believes that for each different area, the impact factors may change depending on the level of culture and customs of the people Besides, in the research topic, the variable "Intention to use E-payment service" is only explained by main factors while in fact it depends on many other factors that the research has not yet exploitable Moreover, because there are insufficient conditions for deep research as well as limited capacity and knowledge, the recommendations and solutions given by the author are only subjective and may not be suitable for contemporary market situation However, the author has also proposed the development direction for the topic such as using CFA confirmatory factor analysis and SEM linear structure, in order to test the linear structure of the measurement and related scales Next, the expansion and search for new factors that affect the "Intention to use e-payment service" of residents currently living, studying and working in Ho Chi Minh in particular and their students economic 83 members in general was also proposed In addition, the research scope can be expanded to different big cities like Hanoi and Da Nang, to find different trends and characteristics in various regions Finally, the research topic can expand the size of the research sample to accurately assess the impact of these factors on subjects with different demographic characteristics such as occupation, qualifications culture, location of living, From there, a more specific view can be generated Key words: electronic payments, personal attitude, perceived usefulness, perceived ease of use, perceived risk, perceived confidence, subjective standards, cognitive behavioral control 84 ... cực đến ý định sử dụng dịch vụ toán điện tử khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Giả thuyết (H3): Nhận thức dễ dàng sử dụng tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ toán điện tử khách hàng. .. HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ... cực đến ý định sử dụng dịch vụ toán điện tử khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Giả thuyết (H6): Ảnh hƣởng chuẩn chủ quan tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ toán điện tử khách hàng