0494 giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ quốc tế tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** NGUYỄN THỊ MAI YÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TỐN THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Mã số: Kinh tế tài - Ngân hàng 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Ký tên Nguyễn Thị Mai Yên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Thẻ .4 1.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển 1.1.2 Khái niệm thẻ quốc tế 1.1.3 Cấu tạo thẻ quốc tế 1.1.4 Phân loại thẻ quốc tế .8 1.1.5 Vai trò dịch vụ thẻ quốc tế .11 1.2 Quy trình phát hành, tốn thẻ quốc tế 15 1.2.1 Nghiệp vụ phát hành, toán thẻ 15 1.2.2 Các chủ thể tham gia vào nghiệp vụ phát hành tốn TQT19 1.2.3 Quy trình phát hành, toán TQT 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ phát hành tốn TQT26 1.3.1 Mơi trường kinh tế .26 1.3.2 Môi trường xã hội 27 1.3.3 Mơi trường trị - pháp luật 27 1.3.4 Yếu tố công nghệ 28 1.3.5 Khả hệ thống ngân hàng 28 1.4 Kinh nghiệm phát triển nghiệp vụ phát hành, toán thẻ quốc tế số tổ chức, ngân hàng học cho NHNo .29 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển nghiệp vụ phát hành, toán thẻ quốc tế số tổ chức, ngân hàng .29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm 33 Kết luận Chương .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NHNo VÀ PTNT VIỆT NAM 35 2.1 Khái quát thực trạng thị trường thẻ Việt Nam 35 2.1.1 .Môi trường phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam .35 2.1.2 Quá trình phát triển thị trường dịch vụ thẻ quốc tế Việt Nam 37 2.1.3 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ NHTM Việt Nam 39 2.1.4 Thực trạng hoạt động toán thẻ NHTM Việt Nam 45 2.2 Thực trạng nghiệp vụ phát hành toán thẻ quốc tế NHNo 49 2.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ .49 2.2.2 Nghiệp vụ phát hành thẻ quốc tế .50 2.2.3 .Nghiệp vụ toán thẻ quốc tế .56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỤC PHÁT CÁC TRIỂN NGHIỆP PHÁT HÀNH DANH TỪ VIẾT VỤ TẮT THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NHNo 82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế NHNo 82 3.1.1 Bối cảnh phát triển 82 3.1.2 Đặc thù NHNo .83 3.1.3 Định hướng phát triển 85 3.1.4 Mục tiêu đến năm 2013 85 3.2 Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành, toán TQT NHNo 87 3.2.1 Nhóm giải pháp Marketing, dịch vụ khách hàng 87 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng nghệ 93 3.2.3 Nhóm giải pháp Quản lý, hạn chế rủi ro 95 3.2.4 Nhóm giải pháp quy trình nghiệp vụ, nhân quản lý 97 3.2.5 Nhóm giải pháp tài 100 3.3 Một số kiến nghị .101 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 101 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 101 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam .102 Kết luận Chương .103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NHNo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine POS Point Of Sale PIN Personal Identify Number ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TQT Thẻ quốc tế STT Sơ đồ, bảng, biểu đồ Nội dung Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành, tốn thẻ qc tê Sơ đồ 1.2 Quy trình toán bù trừ giao dịch thẻ Biểu đồ 2.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Biểu đồ 2.2 Tình hình phát hành thẻ qc tê Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỊ, BẢNG, BIÊU ĐỒ Một sơ sản phâm thẻ quôc tê NHTM Việt Nam Sô lượng tỷ trọng phát hành thẻ quôc tê sô NHTM Thị phần thẻ quôc tê NHTM Việt Nam Sô lượng điểm chấp nhận tốn thẻ qc tê Bảng 2.3 Biểu đồ 2.3 Thị phần máy ATM Việt Nam Biểu đồ 2.4 Doanh sơ tốn thẻ qc tê Việt Nam Việt Nam 10 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tô chức Trung tâm Thẻ NHNo 11 Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ NHNo 12 Sơ đồ 2.3 Quy trình tốn thẻ qc tê 13 Biều đồ 2.5 Hệ thông ATM/POS NHNo qua năm 14 Bảng 2.4 Sô lượng giao dịch tra soát, khiêu nại 15 Bảng 2.5 Kêt phát hành thẻ quôc tê đên 31/12/2009 16 Bảng 2.6 Kêt chấp nhận toán thẻ đên 31/12/2009 17 Bảng 2.7 Phí thu thơng qua hoạt động phát hành thẻ 18 Bảng 2.8 Phí thu thơng qua hoạt động tốn thẻ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam thực mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo cam kết quốc tế Do đó, thị trường đầy tiềm nơi diễn cạnh tranh liệt Các ngân hàng Việt Nam có nhiều hội thách thức lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Đối mặt với thách thức đến gần, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ngân hàng thương mại nỗ lực hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng đại bên cạnh dịch vụ truyền thống nhằm đứng vững phát triển, bắt nhịp với giới Trong sản phẩm dịch vụ đại, Thẻ toán dịch vụ ngân hàng đặc biệt quan tâm Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, Thẻ tốn trở thành cơng cụ tốn đại, phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Định hướng trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam với công nghệ đại, NHNo xác định đưa Thẻ trở thành sản phẩm việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NHNo triển khai dịch vụ Thẻ từ năm 1999 chủ yếu mang tính thử nghiệm Từ năm 2003 đến nay, NHNo quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ Thẻ, từ hồn thiện mơ hình tổ chức đến đầu tư hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh Thẻ v.v Kết đạt phát triển dịch vụ Thẻ khả quan với vị trí dẫn đầu số lượng thẻ phát hành Tuy nhiên với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam dịch vụ thẻ, cần thiết phải mở rộng, phát triển sản phẩm thẻ, sản phẩm TQT với đặc trưng 90 nhánh, phịng giao dịch phủ sóng tồn quốc, hạn mức giao dịch cao so với ATM, thiết bị POS ngân hàng mang lại hiệu thiết thực thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng Thẻ lúc, nơi nhằm tăng lợi cạnh tranh so với ngân hàng khác Đồng thời, giảm áp lực trang bị máy ATM, tiết kiệm chi phí đầu tư máy móc thiết bị, đường truyền mà tăng nguồn thu dịch vụ cho Ngân hàng - Mở rộng mạng lưới thiết bị POS ĐVCNT đáp ứng nhu cầu toán hàng hoá, dịch vụ khách hàng nơi, lúc Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần xây dựng sách ưu đãi thu hút ĐVCNT như: + Lắp đặt thiết bị đọc thẻ điện tử, đường dây điện thoại tốn th bao miễn phí; + Hỗ trợ kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cho ĐVCNT nhằm đảm bảo hoạt động tốn thẻ thuận tiện + Có mức phí chiết khấu linh hoạt theo loại hình nghiệp vụ kinh doanh ĐVCNT + Có sách giảm phí chiết khấu đại lý cho ĐVCNT có doanh số giao dịch toán thẻ NHNo cao + Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT thông tin cập nhật ứng dụng công nghệ toán thẻ thủ đoạn lừa đảo thẻ + Định kỳ có khố đào tạo miễn phí nghiệp vụ thẻ cho nhân viên ĐVCNT tổ chức hội nghị khách hàng với ĐVCNT + Nâng cao chất lượng toán cách rút ngắn thời gian toán cho ĐVCNT 91 > Phát huy hiệu hoạt động xúc tiến hôn hợp Nhằm chủ động, thống việc mở rộng hoạt động thẻ tồn quốc, NHNo phải đầu tư trí lực vật lực vào công đổi hoạt động marketing Giao quyền chủ động cho Trung tâm Thẻ việc xây dựng chương trình xúc tiến hỗn hợp, lựa chọn cách thức quảng cáo, nội dung quảng cáo dịch vụ thẻ thống Các chi nhánh chủ động thực khuyếch trương quảng cáo địa bàn hoạt động với nội dung, hình thức Trung tâm Thẻ cung cấp Trước mắt, NHNo cần tập trung đầu tư vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp sau: - Hoạt động quảng cáo: Quảng cáo phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ Thẻ ngân hàng, hoạt động mang tính chiến lược để trì tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường NHNo cần tập trung lựa chọn kênh quảng cáo sau: Truyền hình, quảng cáo qua in ấn, quảng cáo qua truyền thanh, quảng cáo qua Internet - Hoạt động xúc tiến: Đây hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm Thẻ thu hút thêm khách hàng Hoạt động xúc tiến phải tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu cách tối ưu Thực chất cơng cụ kích thích, thúc đẩy khâu cung ứng, phân phối, sử dụng lựa chọn dịch vụ Thẻ ngân hàng lựa chọn ngân hàng khách hàng NHNo nên hành hình thức xúc tiến như: Giảm miễn phí thường niên cho số đối tượng khách hàng, tặng quà cho khách hàng sử dụng Thẻ ngân hàng, tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho Chủ thẻ, > Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần 92 sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Đặc biệt, dịch vụ TQT NHNo chưa có chênh lệch vượt trội chất lượng, tính dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể vượt trội lợi cạnh tranh Do vậy, NHNo cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể sau: - Đào tạo, định hướng khách hàng dịch vụ Thẻ: Đối với số nước dịch vụ Thẻ phát triển Việt Nam, việc ngân hàng tham gia định hướng khách hàng dịch vụ Thẻ cần thiết Thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình tổ chức chun mục giới thiệu Thẻ qua giúp cho khách hàng hiểu lợi ích việc sử dụng thẻ, cách sử dụng thẻ phịng chống rủi ro q trình sử dụng thẻ - Xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng cho cán nhân viên ngân hàng phong cách riêng, gần gũi với khách hàng: Văn hoá dơi có lợi so với bản, đọng lại thăng hoa lên từ cốt vật chất cốt vật, tượng sau tất mà người ta quên Do vậy, xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng trước hết phải xây dựng “căn bản” thông qua việc thiết lập qui trình cơng việc, nguyên tắc ứng xử, sản phẩm chất lượng, gương nghề, người, thành tựu nhiều năm mang đặc sắc riêng có NHNo Văn hố khơng thể 93 Do đặc thù cơng việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng, lượng khách hàng lớn, đa dạng, tâm lý chung muốn thoả mãn nhu cầu đạt lợi ích mong muốn, nhân viên ngân hàng dễ thiếu kiên nhẫn, thiếu kiềm chế gặp phải khách hàng nóng tính, chậm chạp Do đó, giao tiếp với khách hàng đóng vai trị quan trọng, nhân tố góp phần hình thành phát triển văn hố kinh doanh ngân hàng Vì bên cạnh việc ý nâng cao chất lượng, tính tiện ích dịch vụ, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng vừa tạo khác biệt khẳng định thương hiệu cho dịch vụ Thẻ, vừa tạo niềm tin khẳng định chữ tín ngân hàng xã hội Đặc biệt, phận trực 24/24h hỗ trợ chủ thẻ ĐVCNT công tác giải đáp thắc mắc liên quan tới giao dịch Thẻ, khố Thẻ báo mất, hướng dẫn tìm địa điểm đặt máy ATM, POS, v.v chủ yếu giao tiếp qua điện thoại với khách hàng Cần phải trang bị kỹ văn hoá giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, thông qua giao tiếp ngắn ngủi điện thoại, khách hàng phán đốn văn hố ngân hàng Bên cạnh đó, cán thuộc phận dịch vụ khách hàng cần phải hiểu rõ máy tổ chức, nghiệp vụ chun mơn để có dẫn xác cho khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp công nghệ Đặc thù sản phẩm TQT sản phẩm phát triển dựa tảng công nghệ Nếu khơng có cơng nghệ khơng thể triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ Vì vậy, để phát triển nghiệp vụ phát hành tốn TQT, tảng cơng nghệ NHNo cần đáp ứng số yêu cầu sau: - Cần phải đầu tư thêm vốn để nâng cấp tảng công nghệ tại, hồn thiện nâng cấp chương trình có Hồn chỉnh mạng chuyển tải 94 thơng tin trực tuyến để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ nâng cao tốc độ xử lý giao dịch - Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, xử lý nghiệp vụ để ngày tự động hóa giao dịch, hạn chế tối đa xử lý giao dịch thủ công Hiện tại, hệ thống quản lý thẻ NHNo hoàn thiện tương đối đáp ứng nhu cầu khách hàng, xảy lỗi chưa có hệ thống dự báo để có phương án thông báo cho khách hàng, cần dán thông báo tình hình trạng lỗi hệ thống ATM/POS khách hàng biết giải thủ công quầy giao dịch cho khách hàng để tạo dựng lòng tin cho khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, NHNo cần ổn định hệ thống thẻ không để xảy cố, củng cố niềm tin khách hàng dịch vụ thẻ NHNo, yêu cầu tất yếu bối cảnh NHNo > Duy trì hoạt động ổn định hệ thống phần mềm quản lý thẻ hệ thống Switching: Để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ NHNo nhằm tăng tính cạnh tranh thị trường, NHNo trang bị hệ thống Switching phần mềm quản lý thẻ tiên tiến, đại, có khả phát triển đa dạng sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng, nên phải khẩn trương nghiên cứu tìm hiểu hệ thống để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà hệ thống hỗ trợ Với hệ thống mới, việc đảm bảo trì hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn định điều kiện vô quan trọng, thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng NHNo hoàn thiện hệ thống máy chủ chép liệu dự phòng, trạng bị hệ thống phần cứng có cơng suất lớn để trì ổn định hệ thống 95 > Ứng dụng công nghệ thẻ thơng minh theo chuẩn EMV Hiện nay, tình trạng gian lận thẻ có xu hướng tăng lên hoạt động chép thông tin thẻ từ dễ dàng, tính bảo mật khơng cao Để đa dạng hoá sản phẩm, NHNo cần nghiên cứu đầu tư công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV nhằm bảo mật thông tin chủ thẻ cách tuyệt đối, chống việc chép liệu Đặc biệt, với công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV, NHNo tạo nhiều ứng dụng, tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ như: quản lý khách hàng thân thiết, tính điểm thưởng, kết hợp thẻ ngân hàng loại thẻ khác > Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Call Center): Khẩn trương triển khai thực dự án Call Center để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời mang tính chuyên nghiệp cao, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nâng cao suất lao động cho cán trực hỗ trợ chi nhánh khách hàng Tiết kiệm thời gian khách hàng đến ngân hàng để giải cố đơn giản Ngoài ra, hệ thống hỗ trợ chuyên nghiệp làm cho khách hàng yên tâm sử dụng thẻ NHNo 3.2.3 Nhóm giải pháp Quản lý, hạn chế rủi ro Sự hoàn hảo dịch vụ, hiểu giảm thiểu sai sót giao dịch với khách hàng rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng Hiện sai sót rủi ro phát sinh trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngồi thiệt hại chủ thẻ thiệt hại ngân hàng trình phát hành tốn thẻ khơng nhỏ Do việc ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro mối quan tâm chung chủ thể tham gia trình Để giảm thiểu sai sót, phịng ngừa hạn chế bớt rủi ro xẩy hoạt động thẻ, NHNo cần thực tốt việc sau: 96 - Cần rà sốt lại quy trình, sách quản lý rủi ro Trong khâu phải tuân thủ theo nguyên tắc quản lý rủi ro NHNN quy định Phải thực tra soát đối chiếu giao dịch định kỳ theo quy trình nghiệp vụ để phát kịp thời chênh lệch, giao dịch nghi ngờ có phương án giải dứt điểm, hạn chế thiệt hại mức thấp nhất; việc kiểm tra, kiểm soát cần tiến hành nghiêm túc cán có chun mơn cao có đạo đức nghề nghiệp tốt; có đầu tư hợp lý cho giải pháp cơng nghệ đại, hệ thống phịng ngừa, quản lý rủi ro, hạn chế tối đa giao dịch thủ cơng để tránh xảy sai sót khơng đáng có - Vấn đề an ninh thẻ thách thức với NHTM thu hút quan tâm đơng đảo khách hàng Do NHNo cần phải xây dựng hệ thống cảnh báo rủi ro chặt chẽ, hiệu Bộ phận chuyên môn hoạt động kinh doanh thẻ cần cập nhật, xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế - Thường xuyên nắm bắt thông tin quản lý rủi ro TCTQT, qua phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn 97 - Lắp đặt camera ghi hình 100% máy ATM, ý vị trí tốt để nhận diện khách hàng lưu giữ hình ảnh để xảy tranh chấp, khiếu nại sử dụng để làm chứng đối chiếu, giải 3.2.4 Nhóm giải pháp quy trình nghiệp vụ, nhân quản lý Bất kỳ sản phẩm dịch vụ muốn tồn phát triển thời đại ngày cần đến hệ thống quản lý, nhân quy trình chuẩn hố Điều lại đặc biệt quan trọng dịch vụ ngân hàng > Tất loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đến lúc bị ngân hàng khác học tập áp dụng tương tự Do đó, để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ nói chung thẻ nói riêng phải luôn cập nhật, bổ sung đón đầu yêu cầu khách hàng Muốn vậy, song song với cơng tác nghiên cứu hồn thiện dịch vụ, quy trình nghiệp vụ đồng thời hồn thiện Quy trình nghiệp vụ dịch vụ TQT phải thường xuyên có đổi phần TCTQT ln có cập nhật yêu cầu thành viên bổ sung Quy trình nghiệp vụ sở cho cán nghiệp vụ thẻ, chi nhánh, ĐVCNT, thực nghiệp vụ phát hành toán TQT Đây coi tài liệu quan trọng cần thiết cho phận triển khai nghiệp vụ TQT Do vậy, 98 dịch vụ thẻ điều kiện công nghệ thông tin bộc lộ bất cập Do để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, NHNo cần tiếp tục tăng cường công tác đào tạo kiến thức, nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán Trung tâm Thẻ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh Cơng tác đào tạo tổ chức nhiều hình thức khác như: Cử cán tham dự khoá đào tạo, hội nghị, hội thảo chuyên đề thẻ nước; tổ chức tập huấn nghiệp vụ ngành đội ngũ cán chủ chốt Trung tâm Thẻ số cán chi nhánh qua khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ đảm nhận; thuê chuyên gia tư vấn,v.v Chú trọng đào tạo số chuyên gia đầu ngành lĩnh vực thẻ Xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực để có kế hoạch đào tạo nâng cao; Xây dựng đội ngũ chuyên gia đầu ngành Đào tạo nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng chống gian lận giả mạo, kỹ xử lý tra sốt, khiếu nại, tìm hiểu số sản phẩm dịch vụ thẻ đại ưu việt nước giới để nghiên cứu, tham khảo Hạn chế luân chuyển cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh để đảm bảo phục vụ khách hàng chuyên nghiệp làm hài lịng khách hàng - Ngồi cơng tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán thẻ chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chương trình đào tạo Marketing dịch vụ thẻ, nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định phân đoạn thị trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà NHNo nhắm tới để đưa sách phù hợp; nắm bắt thơng tin đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức năng, tiện ích sử dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro - Trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ thẻ cho cán bộ, nhân viên 99 lại cán có đủ lực, trình độ ngoại ngữ để đảm bảo hồn thành cơng việc cách có hiệu - Xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành, có kỹ Marketing, tránh việc luân chuyển cán chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập > Trong công tác quản lý nghiệp vụ thẻ cần đầu tư khuyến khích cán chi nhánh quan tâm tới dịch vụ Trên thực tế cho thấy, không vấn đề cơng nghệ, thương hiệu hay uy tín đem lại thành cơng mà chế độ thưởng phạt thích đáng đem lại vượt trội Hiện tại, NHNo chưa có chế thưởng hoa hồng cho nhân viên phát triển tốt chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Để khuyến khích chi nhánh quan tâm, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, sở mức độ hoàn thành tiêu nghiệp vụ kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ qui định năm, cần qui định cụ thể mức khen thưởng cho số chi nhánh có thành tích xuất sắc, bật công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, chi nhánh quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ yếu tố quan trọng để khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ bên cạnh sản phẩm truyền thống đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho chi nhánh như: tiền gửi, tín dụng,v.v Ngược lại, qui định mức phạt cụ thể chi nhánh không hồn thành kế hoạch giao khơng quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ địa bàn, để đánh thị phần thẻ NHNo thị trường thẻ Việt Nam 100 3.2.5 Nhóm giải pháp tài Mặc dù thói quen sử dụng thẻ việc trả phí dịch vụ q trình phát hành toán thẻ chưa phổ biến song với dịch vụ TQT việc thu phí phần thực Tuy nhiên, so với nước giới, TQT Việt Nam sử dụng dạng miễn phí chủ yếu Tuy nhiên, để phù hợp với xu bù đắp chi phí vận hành hệ thống, việc áp dụng sách phí linh hoạt phù hợp yêu cầu cần thiết NHNo cần xây dựng sách phí linh hoạt áp dụng cho chủ thẻ ĐVCNT Biểu phí cụ thể giao cho Giám đốc chi nhánh chủ động định để phù hợp với vùng, miền, tăng khả cạnh tranh cho sản phẩm phục vụ nhu cầu khách hàng Biểu phí phân rõ trách nhiệm, quyền lợi chi nhánh phát hành thẻ, chi nhánh toán thẻ tạo động lực cho chi nhánh NHNo quan tâm tới phát triển nghiệp vụ phát hành, toán TQT Việc xây dựng biểu phí cần thực sau có thơng tư hướng dẫn NHNN thu phí giao dịch ATM Đối với phí chiết khấu đại lý dành cho ĐVCNT, để đảm bảo tính cạnh tranh NHNo cần xây dựng biểu phí chiết khấu phù hợp Với loại hình kinh doanh ĐVCNT, có mức chiết khấu phù hợp để khuyến khích ĐCVNT tăng cường chấp nhận toán thẻ Xem xét, ưu tiên bố trí khoản tài định dành cho việc nghiên cứu, triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ công tác Maketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian ngắn Nghiên cứu, sớm ban hành quy chế trích lập dự phịng xử lý rủi ro lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại nói chung, thẻ nói riêng 101 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Chỉ đạo Bộ, Ngành tổ chức xã hội tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô chất lượng dịch vụ toán - Tăng cường tun truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để góp phần nâng cao nhận thức thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt người dân - Chỉ đạo quan chức phối hợp với ngân hàng để đảm bảo an toàn, an ninh cho máy ATM việc tiếp quỹ ngân hàng - Có sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hoá, dịch vụ cho đối tượng toán thẻ hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ tốn thẻ - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất 102 - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - NHNN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam - Cần quan tâm việc tham mưu cho NHNN xây dựng 103 - Cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định TCTQT Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước,v.v Kết luận Chương Sau phân tích, đánh giá thực trạng nghiệp vụ phát hành, toán TQT NHNo, đặc biệt tìm hạn chế, tồn nguyên nhân hạn chế Trên sở phân tích đặc điểm đặc thù NHNo vào mục tiêu định tính, định lượng thời gian tới, chương đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ giải pháp cụ thể nhằm đạt mục tiêu đề Đồng thời, chương đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ Việt Nam Tất giải pháp đề xuất nhằm mục đích hồn thiện mơi trường phát triển dịch vụ TQT nâng cao hoạt động phát hành toán TQT NHNo Tuy nhiên, để đạt hiệu tối ưu, giải pháp cần có mối liên 104 DANH MỤC TÀI KẾTLIỆU LUẬN THAM KHẢO • Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Thẻ toán xu hướng phát triển tất yếu kinh tế đại Mishkin Ngân thị tài trường chính, Với2.sựFredric hội nhập kinh tế(1994), quốc tế Tiền ngàytệ, sâu hàng rộng Việttrường Nam, thị Khoa học biệt kỹ Nội điều kiện thuận lợi để phát triển thẻ nóiNXB chung đặc thuật, TQT Hà có bắt Hộiđược thẻ Ngân Nam (2009), Báo cáo động nỗ thẻlực nămđể2008, Nắm xu thếhàng đó, Việt năm qua NHNo hoạt có nhiều phát phương hoạt năm 2009 Hội Ngân hàng Việt Nam triển loại hình hướng dịch vụ thẻđộng nói chung TQT nói thẻ riêng thơng qua việc hoàn hệ Hộithống thẻ Ngân Việt cáo thẻ, hoạt mở độngrộng thẻ mạng năm 2009, thiện phầnhàng mềm, đa Nam dạng(2010), hoá sảnBáo phẩm lưới phương hướng hoạt động năm 2010 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam chấp nhận tốn, trọng chăm sóc khách hàng Dịch vụ TQT PGS Lê Văn Tề - Ths Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc NHNo ngày khẳng định thị trường thẻ Việt Nam đáp tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ ứng tốt nhu cầu toán khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh Peter S.Rose ( 2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất kết đạt được, dịch vụ TQT NHNo tồn hạn chế cần Tài khắc phục, thể số lĩnh vực marketing chưa đồng bộ, hệ thống PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng ĐVCNT chưa mở rộng, Thời gian tới, để trở thành ngân hàng hàng đầu điều kiện hội nhập sản phẩm, dịch vụ đại, đặc biệt dịch vụ TQT, NHNo cần trọng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2001), thực giải pháp đồng bộ, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, gia tăng Chiến lược phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông tiện ích cho sản phẩm TQT, khai thác hệ thống công nghệ phần mềm quản lý thôn Việt Nam đến năm 2010 đại, trọng nguồn nhân lực, công tác chăm sóc khách hàng, Trên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo sở thực trạng phát triển giải pháp phù hợp với đặc điểm đặc thù Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2006, 2007, 2008, 2009 của10.Tạp NHNo,chí dịch vụ TQT chắn có bước tiến vượt trội tương Agribank cácchắc số năm 2006, 2007, 2008, 2009 xứng với quytin môtrên tiềmtrang năngWebsite: ngân hàng thương mại hàng đầu 11.Thông Việt Nam http://www.vbard.com.vn http: //www.vietcombank.com http://www.vnexpress.net http: //www.visa.com http://www.mastercard.com ... vụ toán thẻ quốc tế .56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỤC PHÁT CÁC TRIỂN NGHIỆP PHÁT H? ?NH DANH TỪ VIẾT VỤ TẮT THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NHNo 82 3.1 Đ? ?nh hướng phát triển dịch vụ thẻ quốc. .. 1: Nh? ??ng vấn đề lý luận thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển nghiệp vụ phát h? ?nh toán thẻ quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển nghiệp. .. toán TQT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam để đưa giải pháp hoàn thiện phát triển nghiệp vụ phát h? ?nh toán TQT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Đối tượng phạm