5. Kết cấu của luận văn
3.2.4. Nhóm giải pháp về quy trình nghiệp vụ, nhân sự và quản lý
Bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào muốn tồn tại và phát triển trong thời đại ngày nay đều cần đến hệ thống quản lý, nhân sự và quy trình chuẩn hoá. Điều này lại đặc biệt quan trọng trong dịch vụ ngân hàng.
> Tất cả các loại dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp cho khách hàng đến một lúc nào đó cũng sẽ bị các ngân hàng khác học tập và áp
dụng tương tự. Do đó, để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ
nói chung và thẻ nói riêng phải luôn luôn được cập nhật, bổ sung và đón đầu
yêu cầu khách hàng. Muốn vậy, song song với công tác nghiên cứu hoàn thiện
dịch vụ, quy trình nghiệp vụ cũng đồng thời được hoàn thiện. Quy trình nghiệp
vụ trong dịch vụ TQT phải thường xuyên có đổi mới một phần do các TCTQT
cũng luôn có cập nhật và yêu cầu các thành viên bổ sung. Quy trình
nghiệp vụ
là cơ sở cho các cán bộ nghiệp vụ thẻ, các chi nhánh, các ĐVCNT,...
thực hiện
các nghiệp vụ phát hành và thanh toán TQT. Đây được coi là tài liệu quan
98
dịch vụ thẻ trong điều kiện công nghệ thông tin đang bộc lộ những bất cập. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, NHNo cần tiếp tục tăng cường công tác đào tạo kiến thức, nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ Trung tâm Thẻ và các cán bộ làm nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh. Công tác đào tạo có thể được tổ chức dưới nhiều hình thức khác nhau như: Cử cán bộ tham dự các khoá đào tạo, hội nghị, hội thảo chuyên đề về thẻ trong và ngoài nước; tổ chức tập huấn nghiệp vụ trong ngành do đội ngũ cán bộ chủ chốt tại Trung tâm Thẻ cùng số cán bộ chi nhánh đã qua các khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ đảm nhận; thuê chuyên gia tư vấn,v.v...Chú trọng đào tạo một số chuyên gia đầu ngành về lĩnh vực thẻ. Xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực để có kế hoạch đào tạo nâng cao; Xây dựng đội ngũ chuyên gia đầu ngành. Đào tạo về nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng chống gian lận giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại, tìm hiểu một số sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại ưu việt trong nước và thế giới để nghiên cứu, tham khảo. Hạn chế luân chuyển cán bộ nghiệp vụ thẻ tại các chi nhánh để đảm bảo phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và làm hài lòng khách hàng.
- Ngoài công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán bộ thẻ của chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chương trình đào tạo Marketing
dịch vụ thẻ, nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định và phân đoạn thị trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà NHNo
nhắm tới để đưa ra chính sách phù hợp; nắm bắt thông tin của đối thủ cạnh
tranh để điều chỉnh chính sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức
năng, tiện ích khi sử dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro.
99
lại cán bộ có đủ năng lực, trình độ ngoại ngữ để đảm bảo hoàn thành các công việc mới một cách có hiệu quả.
- Xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên gia đầu ngành, có kỹ năng Marketing, tránh việc luân chuyển cán bộ tại chi nhánh để đáp ứng được yêu cầu của công việc trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập.
> Trong công tác quản lý nghiệp vụ thẻ cũng cần đầu tư khuyến khích cán bộ và chi nhánh quan tâm tới dịch vụ hơn nữa. Trên thực tế cho thấy, không chỉ vấn đề công nghệ, thương hiệu hay uy tín đã đem lại thành công mà chế độ thưởng phạt thích đáng cũng đem lại sự vượt trội. Hiện tại, NHNo chưa có cơ chế thưởng hoa hồng cho các nhân viên phát triển tốt chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ.
Để khuyến khích các chi nhánh quan tâm, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, trên cơ sở mức độ hoàn thành các chỉ tiêu nghiệp vụ và kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ qui định trong năm, cần qui định cụ thể mức khen thưởng cho một số chi nhánh có thành tích xuất sắc, nổi bật nhất trong công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, chi nhánh quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng để khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống và đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho các chi nhánh như: tiền gửi, tín dụng,v.v...
Ngược lại, sẽ qui định mức phạt cụ thể đối với các chi nhánh không hoàn thành kế hoạch được giao và không quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn, để đánh mất thị phần thẻ của NHNo trên thị trường thẻ Việt Nam.
100