5. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Môi trường xã hội
Đây là yếu tố quyết định đến khả năng mở rộng hay thu hẹp thị trường thẻ. Môi trường xã hội thể hiện ở thói quen tiêu dùng, tâm lý xã hội, phân đoạn thị trường khách hàng,... ảnh hưởng trực tiếp tới dịch vụ thẻ được ngân hàng cung ứng. Ở xã hội có thói quen tiêu dùng tiền mặt như Việt Nam, ngân hàng cần có những chiến lược, chính sách cụ thể để tuyên truyền và khuyến khích định hướng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
1.3.3. Môi trường chính trị - pháp luật
Hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng phải tuân theo các quy chuẩn pháp luật và hệ thống văn bản pháp quy. Bên cạnh đó, với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài cũng là một yêu cầu đối với nhà nước và các bộ, ngành liên quan trong việc thiết lập hành lang pháp lý an toàn, cạnh tranh lành mạnh cho dịch vụ TQT. Cùng với các văn bản pháp luật liên quan, sự ra đời của Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng là hành lang pháp lý giúp cho dịch vụ thẻ ngày càng phát triển.
28
1.3.4. Yếu tố công nghệ
Để phát triển dịch vụ TQT đòi hỏi ngân hàng phải có một công nghệ hiện đại, an toàn và nhanh chóng. Điều này đòi hỏi vốn đầu tư khá lớn và sự đầu tư đồng bộ của mỗi ngân hàng.
Tốc độ phát triển của công nghệ và ứng dụng của nó trong hệ thống thanh toán sẽ tạo ra bước ngoặt cho sự phát triển của dịch vụ thẻ, đặc biệt là TQT thông qua việc xử lý giao dịch, phát triển dịch vụ gia tăng,...
1.3.5. Khả năng của hệ thống ngân hàng
Phát triển dịch vụ TQT gắn liền với khả năng và mức đầu tư của ngân hàng. Khả năng này thể hiện thông qua những yếu tố sau:
Vốn chủ sở hữu của ngân hàng hay quy mô ngân hàng. Do dịch vụ thẻ yêu cầu cao về hạ tầng công nghệ và tham gia thị trường TQT cũng đòi hỏi các chi phí như chi phí gia nhập TCTQT, chi phí kết nối hệ thống toàn cầu, ...ngoài ra còn các chi phí cho hệ thống máy ATM, EDC nên nếu quy mô hay vốn ngân hàng nhỏ thì không thể đáp ứng các điều kiện để phát triển dịch vụ TQT.
Khả năng và trình độ quản lý điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của cán bộ,... Đây là điều kiện không thể thiếu trong phát triển dịch vụ TQT. Dịch vụ này là dịch vụ cao đòi hỏi trình độ tương ứng để phát triển.
Ngoài ra còn có khả năng nắm bắt nhu cầu, phát triển thị trường, cung ứng sản phẩm thẻ và phát triển dịch vụ gia tăng của ngân hàng.
29
1.4. Kinh nghiệm phát triển nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ quốc
tế của một số tổ chức, ngân hàng và bài học cho NHNo
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ quốc
tế của một số tổ chức, ngân hàng
1.4.1.1. Tổ chức thẻ quốc tế Visa International
Visa International là một trong những TCTQT lớn nhất trên thế giới với hàng trăm sản phẩm thẻ mang các thương hiệu nổi tiếng như: Visa gold, Visa Platinum, Visa Electron, v.v.... Sản phẩm thẻ Visa được chấp nhận tại trên 25 triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn cầu. Tại Việt Nam, Visa là TCTQT đầu tiên mở văn phòng đại diện vào cuối năm 2004. Đến nay có hơn 20 ngân hàng thành viên, tỷ lệ tăng trưởng về doanh số sử dụng thẻ đạt 98%/năm, thị phần phát hành thẻ chiếm 55% thị phần tại Việt Nam.
Ra đời và phát triển trong thập kỷ phát triển thị trường và công nghệ, Visa đã có những chiến lược phát triển đúng thời điểm và trọng tâm. Đặc biệt, Visa nắm rất rõ những thông tin về khách hàng hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào. Việc thúc đẩy mở rộng thị trường mới và việc ra đời nhiều hình thức thanh toán mới của Visa là một chiến lược then chối. Điều này đã làm tăng số lượng địa điểm giao dịch lên gấp đôi, từ 3 triệu điểm trong thập kỷ trước nay đã tăng lên 5,9 triệu. Cùng với việc tập trung và nâng cao hình thức thanh toán đã giúp Visa có số lượng khách hàng thanh toán bằng thẻ Visa vượt trội. Để làm được điều này là hệ thống giao dịch tập trung của Visa - VisaNet - một hệ thống giao dịch tin cậy nhất, an toàn nhất và lớn nhất thế giới. VisaNet liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng, giúp cho việc thanh toán của khách hàng ngày càng trở nên thuận tiện và đa dạng, hạn chế rủi ro. Để đáp ứng công nghệ phần cứng và phần mềm cho việc hỗ trợ thanh toán mọi lúc
30
Khởi nghiệp với loại thẻ tín dụng từ năm 1958 đến nay, thay vì chỉ tập trung vào phát hành thẻ truyền thống Visa cung cấp cho khách hàng những lựa chọn tốt nhất trong việc quyết định chi trả hàng hoá và dịch vụ. Visa đã phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và các sản phẩm dịch vụ thẻ thương mại, bao gồm:
Visa Signature: Loại thẻ thiết kế chủ yếu cho khách hàng chi tiêu cho các hoạt động du lịch, giải trí và mua lẻ. Visa đưa ra những lợi ích, phần thưởng và các dịch vụ thích ứng với nhóm khách hàng này, gồm cả việc tham gia sự kiện giải trí có một không hai, bữa tối đặc biệt, quà tặng, dịch vụ du lịch đa dạng.
Visa Gold Check Card: Loại thẻ được thiết kế ưu tiên cho giao dịch kiểm tra. Tại thời điểm giao dịch, số tiền lập tức được chiết khấu từ tài khoản kiểm tra của khách hàng. Loại thẻ này cũng cung cấp cho khách hàng những phần thưởng ngoài những lợi ích như hỗ trợ trường hợp khẩn cấp, mua hàng an toàn, dịch vụ đảm bảo.
Visa Business Card: Loại thẻ dành cho các công ty muốn tách biệt chi phí kinh doanh và chi phí cá nhân, giúp đơn giản hoá công việc sổ sách hàng tháng và cung cấp những báo cáo chi tiêu chi tiết.
Contactless: Đây là loại thẻ có hình thức thanh toán mới cho phép khách hàng chỉ cần lướt thẻ qua chỗ đọc mã an toàn thay vì phải nhét thẻ vào khe quẹt thẻ, tiết kiệm thời gian thanh toán.
Hàng năm, Visa đầu tư khoảng 200 triệu đô la vào hoạt động phát triển và triển khai công nghệ nhằm ngăn chặn việc gian lận giả mạo thẻ và bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Do vậy, với mức giao dịch mỗi năm là 1,3 triệu tỉ đô la tỷ lệ gian lận trong hệ thống của Visa chỉ là 0,05%.
31
1.4.1.2. Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard
MasterCard được thành lập vào năm 1966, đến nay đã phát triển thành một tổ chức rộng lớn với thương hiệu thẻ MasterCard có thể sử dụng tại hơn 24 triệu điểm thanh toán trên thế giới với hơn 38.000 khách hàng đăng ký mỗi ngày. MasterCard luôn có chính sách hỗ trợ thành viên linh hoạt và luôn đi tiên phong trong phát triển công nghệ.
Các sản phẩm thẻ của MasterCard đa dạng và có thêm các loại TQT Platinum, có giá trị và uy tín cao hơn, hay thẻ Purchasing Card giúp cho các công ty có thể theo dõi và kiểm soát chi tiêu trong dịch vụ và giải trí hoặc bất kỳ sự chi tiêu nào khác. Các sản phẩm thẻ tín dụng của MasterCard đáp ứng được bản chất “mọi lúc, mọi nơi” của tín dụng.
Về hệ thống, để đáp ứng sự phát triển MasterCard đã triển khai hệ thống nền tảng Database và Real Application Clusters của Oracle vì nền tảng này sẽ nâng cao hiệu suất hoạt động của hệ thống với chi phí bằng một nửa so với nền
tảng DB2 của IBM. Kiến trúc hệ thống của MasterCard sau khi ứng dụng giải pháp của Oracle đã lên tới 20 triệu giao dịch/1 giờ so với trước đây trung bình chỉ đạt 9 tới 11 triệu giao dịch/1 giờ. Với nền tảng mới này, MasterCard có thể mang lại cho các khách hàng của mình các dịch vụ có chi phí thấp hơn và đáp ứng được những thoả thuận về cấp độ dịch vụ khắt khe nhất.
1.4.1.3. Hồng Kông
Tại Hồng Kông có khoảng 20 ngân hàng tham gia thị trường thẻ với NHPH lớn nhất là Standard Chartered Bank, tiếp theo là HongKong Bank và Chase Mahattan bank. Thị trường này hiện có khoảng hơn 10 triệu thẻ tín dụng
đang lưu hành với bình quân hiện nay khoảng 3 thẻ tín dụng/1 người trưởng thành. Tốc độ phát triển dịch vụ thẻ luôn ở mức hai con số trên thị trường
32
Điểm đặc biệt trong thị trường thẻ của Hồng Kông đó là vai trò quản lý của Chính phủ. Khác hẳn với các quốc gia khác trong khu vực, sự can thiệp chính sách của chính phủ vào thị trường thẻ được giữ ở mức tối thiểu. Chính phủ không đặt hạn chế lên việc phát hành thẻ tín dụng của dân cư, các tổ chức có thể tham gia vào thị trường thẻ mà không gặp phải bất cứ trở ngại nào. Các tổ chức phát hành được quyền tự đặt ra các chỉ tiêu đánh giá khách hàng để chấp nhận hay từ chối đơn xin phát hành thẻ. Chính phủ thả lỏng thị trường tạo điều kiện cho các ngân hàng chủ động phát triển dịch vụ thẻ và có những chính sách cạnh tranh thu hút khách hàng. Tuy nhiên, vắng vai trò điều tiết của nhà nước cũng có hạn chế nhất định. Các ngân hàng mải chạy theo lợi nhuận, mở rộng tín dụng quá mức làm tăng rủi ro trong hoạt động ngân hàng, tạo nên yếu tố bất ổn với nền kinh tế.
Đặc điểm nổi bật thứ hai của thị trường thẻ Hồng Kông là sự tồn tại của hệ thống thanh toán thẻ ghi nợ nội địa gọi là EPS (Easy Pay System). EPS là một hệ thống thanh toán bán lẻ làm nhiệm vụ thanh toán điện tử từ tài khoản của NHPH vào tài khoản của NHTT khác trực tiếp tại điểm bán hàng. Hệ thống EPS là hệ thống thanh toán nội địa với 35 ngân hàng thành viên. Do không phải thông qua trung gian là các TCTQT nên giảm được chi phí và mở rộng mạng lưới hoạt động của các ngân hàng.
1.4.1.4. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ nói chung và TQT nói riêng tại Việt Nam. Bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1990 đến nay Vietcombank vẫn giữ vững vị trí hàng đầu trong thị trường thẻ. Vietcombank đã thực hiện phát hành và thanh toán TQT với nhiều thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Dinner Club.
33
Sản phẩm thẻ của Vietcombank khá đa dạng với 9 loại sản phẩm chính, chức năng tiện ích phong phú.
Vietcombank là ngân hàng tiên phong, mạnh dạn tham gia thị trường TQT. Với hợp đồng độc quyền thẻ American Express tại Việt Nam, có thể thấy chiến lược phát triển sản phẩm TQT được ngân hàng này thực hiện khá bài bản và có kế hoạch chi tiết cho từng thời kỳ. Ngoài ra, Vietcombank đã thực hiện phân khúc thị trường đối với mỗi sản phẩm TQT ví dụ như thẻ MTV là đối tượng khách hàng trẻ, năng động. Sản phẩm TQT của Vietcombank được chú trọng trong liên kết với các đối tác lớn để phát triển và tận dụng mạng lưới khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng này cũng đặc biệt chú trọng tới phát triển dịch vụ thẻ như là cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển dịch vụ cho các mảng nghiệp vụ khác.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm
Từ nghiên cứu kinh nghiệm phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán TQT của một số tổ chức, ngân hàng có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho NHNo như sau:
- Một là, cần chú trọng phát triển nhân lực và hệ thống công nghệ thông tin làm nền tảng vững chắc cho nghiệp vụ phát hành và thanh toán TQT. Bất kỳ sản phẩm thẻ nào cũng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại do vậy phát triển công nghệ là yếu tố then chốt phát triển dịch vụ thẻ. Hệ thống cơ sở hạ tầng phải đồng bộ, thống nhất, có khả năng kết nối với các TCTQT. Đồng thời, nguồn nhân lực cũng là nhân tố quan trọng của dịch vụ thẻ. Để có thể tiếp nhận và xử lý hệ thống TQT đòi hỏi cán bộ có trình độ nghiệp vụ vững chắc và khả năng ngoại ngữ tốt.
34
- Hai là, công tác marketing cần được coi trọng và quan tâm. Sản phẩm TQT có sự cạnh tranh từ các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước
ngoài nên
sẽ là thị trường khá khốc liệt. Chú trọng công tác marketing, quảng bá
và xây
dựng thương hiệu TQT của NHNo, chủ động nghiên cứu và đáp ứng
nhu cầu thị
trường, phát triển sản phẩm mới là công việc cần thiết cho phát triển dịch vụ TQT.
- Ba là, xây dựng hệ thống ĐVCNT, chấp nhận thanh toán thẻ. ĐVCNT tạo nguồn thu cho ngân hàng và là yếu tố thúc đẩy chi tiêu
bằng thẻ
của khách hàng. Mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng đồng thời cũng là hệ
thống phát triển nghiệp vụ thanh toán cho ngân hàng.
- Bốn là, nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng. Vì sản phẩm TQT phải tuân thủ chặt chẽ các quy tắc và chuẩn mực quốc
tế và
cũng phục vụ đối tượng khách hàng đa dạng, thu nhập khá, yêu cầu chất lượng tốt. Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng quyết
định tới
khả năng sống của sản phẩm thẻ.
- Năm là, môi trường pháp lý thuận lợi, hỗ trợ dịch vụ TQT. Cần thiết phải có môi trường pháp lý có định hướng và hỗ trợ đầu tư của Chính
phủ và
vai trò chủ đạo trực tiếp của NHNN trong việc hỗ trợ các NHTM trong việc
35
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NHNo VÀ PTNT VIỆT NAM
2.1. Khái quát thực trạng thị trường thẻ Việt Nam 2.1.1. Môi trường phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam
Kinh tế Việt Nam những năm gần đây ghi dấu bằng những kết quả vượt trội và ngày càng hội nhập sâu với kinh tế thế giới. Bằng việc gia nhập WTO, Việt Nam bắt buộc phải có những động thái mở cửa dịch vụ tài chính ngân hàng. Thị trường Việt Nam được đánh giá là rất tiềm năng đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Tại nhiều quốc gia, số lượng thẻ phát hành có khi bằng cả dân số, Singapore có số lượng người sử dụng thẻ chiếm 68,5%, Malaysia có gần 25 triệu dân nhưng đã có tới 5 triệu thẻ Visa với doanh số gần 10 tỷ USD,... Việt Nam quy mô dân số đạt hơn 85 triệu người, trong đó dân số sống tại khu vực thành thị chiếm hơn 26%, người dân đang trong giai đoạn làm quen với việc sử dụng thẻ, thói quen dùng thẻ chưa thực sự gắn với thanh toán, tiêu dùng thì tiềm năng thực sự là rất lớn. Với thị trường Việt Nam, còn rất nhiều cơ hội và điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ nói chung và TQT nói riêng.
Thứ nhất, Việt Nam được đánh giá là đất nước có môi trường chính trị ổn
định, môi trường đầu tư kinh tế đang từng bước được hoàn thiện và cởi mở hơn.
Lượng vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam ngày càng tăng, khách du lịch cũng
gia tăng theo từng năm. Trong năm 2009, lượng khách du lịch đến Việt Nam đạt
36
Nam trở thành một trong những điểm đến du lịch hàng đầu của thế giới. Đây sẽ
là thị trường thực sự tiềm năng cho dịch vụ TQT.
Thứ hai, trong những năm qua, cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán không ngừng được hoàn thiện. Để củng cố và tạo hành lang cho hoạt động thẻ nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động của