5. Kết cấu của luận văn
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của NHNo
3.1.1. Bối cảnh phát triển
Với cơ cấu dân số trẻ và đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, minh chứng rõ ràng nhất là việc vượt qua cuộc khủng hoảng kinh tế trong thời gian gần đây thể hiện tiềm lực mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam. Hơn nữa, tỷ lệ sử dụng thẻ đặc biệt là TQT tại Việt Nam không cao, có thể coi là rất thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Vì vậy, tiềm năng thị trường rất lớn, tạo cơ hội cho các ngân hàng chiếm lĩnh và khai thác. Ngoài ra, với đặc trưng TQT chịu ảnh hưởng tác động từ các yếu tố như đầu tư nước ngoài, du lịch,... nên cùng với sự phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng tăng của Việt Nam là cơ hội lớn cho dịch vụ này phát triển. Theo Hiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương nhận định Việt Nam là nước có tiềm lực cao thu hút khách du lịch nước ngoài. Du lịch phát triển tạo cơ hội cho hoạt động thanh toán TQT của các ngân hàng.
Lĩnh vực thẻ là một trong những hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt được Chính phủ và NHNN quan tâm phát triển. Ngoài việc định hướng thông qua Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, các văn bản pháp lý là cơ sở nền tảng cho hoạt động thanh toán thẻ cũng được chú trọng và hoàn thiện.
Sự hợp tác ngày càng tăng giữa các ngân hàng. Khi càng nhiều tổ chức tài chính thuộc đủ loại hình tham gia thị trường thẻ thì sức ép cạnh tranh sẽ dẫn tới sự hình thành các liên minh, hay các nhóm ngân hàng có sự hợp tác
83
chặt chẽ để hỗ trợ nhau cùng phát triển. Có sự thay đổi trong việc việc sử dụng thẻ của khách hàng, mặc dù sự thay đổi là từ từ song cũng có tác động nhất định. Đó là thay đổi thói quen sử dụng thẻ thay thế tiền mặt, phát huy thực sự vai trò thanh toán không dùng tiền mặt của thẻ. Khái niệm thẻ sẽ thay đổi cùng với sự phát triển của công nghệ, thẻ sẽ không chỉ giới hạn ở hình dạng vật lý của một tấm thẻ nhựa mà sẽ thành một dịch vụ thanh toán gắn liền với công cụ, phương tiện điện tử viễn thông như điện thoại di động.
Ngoài những yếu tố thuận lợi còn tồn tại những vướng mắc và khó khăn hạn chế sự phát triển của dịch vụ thẻ nói chung và TQT nói riêng. Cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trong khu vực đô thị đã mở rộng ra các khu vực lân cận đã phần nào thể hiện mức độ nóng của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Việc tham gia thị trường của các ngân hàng nước ngoài cũng đặt các NHTM vào guồng quay mạnh mẽ hơn. Không chỉ dừng lại ở thị phần, thị trường và sản phẩm, cạnh tranh trong dịch vụ thẻ còn thể hiện ở biểu phí, tiện ích và giá trị gia tăng, dịch vụ hỗ trợ,.... Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các NHTM phải nỗ lực trong việc mở rộng dịch vụ kinh doanh ra ngoài dịch vụ ngân hàng truyền thống. Mặc dù đã tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển song một số chính sách của NHNN vẫn tác động trái chiều với xu thế phát triển của dịch vụ thẻ. Thể hiện ở việc NHNN vẫn chưa cho phép các NHTM thu phí giao dịch thẻ. Điều này tác động không nhỏ tới việc bù đắp chi phí đầu tư, xây dựng hệ thống cũng như đầu tư phát triển dịch vụ đa dạng phong phú hơn.
3.1.2. Đặc thù của NHNo
Là một ngân hàng thương mại nhà nước lớn ở Việt Nam, NHNo có những điểm đặc trưng riêng, vừa thuận lợi vừa có những hạn chế để phát triển dịch vụ TQT. Những điểm đặc thù này của NHNo là yếu tố quan trọng, căn
84
cứ vào đó để xây dựng định hướng phát triển cũng như đưa ra những giải pháp phát triển nghiệp vụ TQT.
Là ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước ra đời khá sớm tại Việt Nam, thương hiệu và uy tín của NHNo đã được khẳng định, có một vị trí vững chắc so với các ngân hàng thương mại khác. Uy tín này giúp cho các sản phẩm của NHNo dễ dàng tiếp cận khách hàng, dễ được khách hàng chấp nhận sử dụng. Đồng thời, với mạng lưới chi nhánh bao phủ khắp toàn quốc, NHNo có mặt ở tất cả các tỉnh, thành, sẵn sàng phục vụ mọi đối tượng khách hàng ở mọi nơi. Điểm thuận lợi này giúp cho việc phát triển dịch vụ thẻ có cơ hội phủ sóng tốt hơn.
Cơ sở dữ liệu khách hàng của NHNo đa dạng, phong phú, đặc biệt là lượng khách hàng cá nhân có quan hệ với NHNo. Đây là nguồn tài nguyên dữ liệu quý giá để dịch vụ thẻ phát triển. Khai thác tốt nguồn khách hàng này thực sự mang lại lợi ích to lớn không chỉ cho nghiệp vụ thẻ nói riêng mà cho các dịch vụ ngân hàng nói chung.
Tuy nhiên, do lịch sử phát triển và vai trò xã hội của NHNo phục vụ đối tượng khách hàng thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nên mặc dù NHNo đã mở rộng đối tượng khách hàng, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng ấn tượng của khách hàng với NHNo cũng khó thay đổi. Đây cũng là điểm không thuận lợi cho dịch vụ TQT phát triển.
Mặt khác, NHNo có số lượng khách hàng khá lớn nhưng tập trung chủ yếu vẫn là đối tượng khách hàng thuộc khu vực nông thôn. Đối với khu vực thành thị, số lượng khách hàng của NHNo cũng hạn chế hơn một phần do cạnh tranh giữa các ngân hàng là khá lớn. Do đó, để gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ thì NHNo cần chú trọng phát triển khách hàng tại các khu vực thành thị hơn nữa.
85
3.1.3. Định hướng phát triển
Với sự vươn lên mạnh mẽ trong những năm gần đây, NHNo đã được biết tới là ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành cũng như số lượng máy ATM. Như vậy có thể coi dịch vụ thẻ của NHNo đang được biết tới với những thành công đáng kể. Để phù hợp với xu thế phát triển mạnh mẽ, NHNo cũng cần định hướng trong dịch vụ thẻ nói chung và TQT nói riêng. Với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong dịch vụ thẻ, không chỉ là số lượng thẻ phát hành, mạng lưới ATM/POS mà cả chất lượng sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ TQT của NHNo mặc dù mới ở những bước phát triển đầu tiên song cũng được xác định là dịch vụ quan trọng, then chốt trong chuỗi sản phẩm thẻ. Nghiệp vụ phát hành và thanh toán TQT đóng vai trò quan trọng không chỉ gia tăng doanh thu cho ngân hàng mà còn là sản phẩm mang thương hiệu của NHNo ra thế giới. NHNo sẽ tiếp tục hoàn thiện để sản phẩm TQT do NHNo phát hành cũng như nghiệp vụ chấp nhận thanh toán TQT không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng yêu cầu hội nhập mà còn xúc tiến đưa sản phẩm này mở rộng thị trường. Đồng thời, không ngừng nâng cao giá trị sản phẩm thông qua việc hoàn thiện dịch vụ gia tăng và tạo sự liên kết giữa sản phẩm TQT với các dịch vụ kèm theo như Internet Banking, Mobile Banking,...
3.1.4. Mục tiêu đến năm 2013
> Mục tiêu định tính
- Phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong phát triển dịch vụ thẻ cả về chiều rộng và chiều sâu.
- Mở rộng quy mô hoạt động, hiện đại hoá công nghệ, đa dạng hoá và nâng cao tiện ích của sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện đại dựa trên nền tảng công
86
- Phát hành và chấp nhận thanh toán tất cả các sản phẩm thẻ tín dụng, ghi nợ, thẻ trả trước mạng thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới với công
nghệ tiên tiến, hiện đại như: thẻ Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diner Club.
- Khai thác thị trường dịch vụ thẻ theo hướng chất lượng và hiệu quả nhằm đưa dịch vụ thẻ của NHNo trở thành dịch vụ nòng cốt để phát
triển các
sản phẩm dịch vụ khác. Đặc biệt, đưa nghiệp vụ phát hành và thanh toán TQT
trở thành lĩnh vực quan trọng và chủ chốt của dịch vụ thẻ NHNo.
- Gia tăng nguồn doanh thu từ dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ TQT nói riêng.
> Mục tiêu định lượng
Từ những kết quả đạt được trong thời gian qua cũng như căn cứ vào mục tiêu định tính trong thời gian tới (2013), mục tiêu trong dịch vụ thẻ nói chung và TQT nói riêng có thể cụ thể hoá ở những số liệu như sau:
- Số lượng thẻ phát hành: Thẻ nội địa đạt từ 6 đến 6,5 triệu thẻ; TQT: từ 1 đến 2 triệu thẻ;
- Ngoài sản phẩm TQT mang thương hiệu Visa, MasterCard, NHNo phát hành các sản phẩm thẻ mang thương hiệu JCB, DinerClub, Amex.
- Chấp nhận thanh toán tất cả các loại TQT mang các thương hiệu lớn trên thế giới.
87
3.2. Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành, thanh toán TQT tạiNHNo NHNo
Để có thể tận dụng thời cơ, khắc phục những hạn chế trong việc phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán TQT của NHNo, cần có một hệ thống giải pháp đồng bộ và chặt chẽ. Từ đó đưa NHNo đạt được những mục tiêu trong chiến lược phát triển sản phẩm thẻ nói chung và TQT nói riêng.
3.2.1. Nhóm giải pháp về Marketing, dịch vụ khách hàng
Lĩnh vực marketing, chăm sóc khách hàng từ trước tới nay vẫn là điểm yếu của NHNo so với các ngân hàng thương mại cổ phần. Điều này do nhiều nguyên nhân, song tác động của nó là không nhỏ tới việc phát triển sản phẩm mới, đặc biệt là sản phẩm TQT. Do vậy, một hệ thống giải pháp về marketing và dịch vụ khách hàng sẽ góp phần vào việc thúc đẩy nghiệp vụ phát hành và thanh toán TQT tại NHNo.
> Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu thẻ của NHNo trở thành một thương hiệu có uy tín với khách hàng
Thời gian qua, Trung tâm Thẻ NHNo đã có sự quan tâm, đầu tư để phát triển thương hiệu, tuy nhiên vấn đề phát triển thương hiệu mới chỉ dùng lại ở việc đặt tên cho sản phẩm Thẻ, xây dựng Slogan nhưng chưa có sự đầu tư thích đáng, chưa gây được ấn tượng với khách hàng. Để thương hiệu Thẻ trở thành một tài sản vô hình có giá trị thể hiện sức mạnh, NHNo cần phải xây dựng thương hiệu Thẻ thân thiết, gần gũi với người dân, mang tính cộng đồng, có độ an toàn cao và hoạt động có hiệu quả, có sự tư vấn tốt cho khách hàng. Cụ thể như sau:
- Tạo nhận thức đúng đắn và đầy đủ về thương hiệu Thẻ trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Có như vậy mới phát huy tối đa nguồn nhân lực cho xây dựng và phát triển thương hiệu Thẻ.
88
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách toàn diện đáp ứng tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Định vị thương hiệu một cách rõ nét trong tâm thức khách hàng trên cơ sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để định vị rõ ràng mục tiêu và mục đích
của ngân hàng cả trong ngắn hạn và dài hạn.
- Tạo mối liên kết của thương hiệu Thẻ với bộ nhớ của khách hàng thông qua các yếu tố hệ thống cung cấp thông tin, hoạt động khuyếch trương,
giao tiếp, v.v... nhằm đảm bảo thành công.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh của NH trong dịch vụ thẻ không chỉ ở yếu tố giảm chi phí dịch vụ mà còn ở cả việc cung cấp sản phẩm đa
dạng và
tiện ích cho khách hàng, ngân hàng phải nỗ lực tạo ra vị thế cạnh tranh đặc
thù và mang tính dài hạn.
> Xây dựng kênh phân phối dịch vụ thẻ, hệ thống ĐVCNT
Để đưa sản phẩm thẻ tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất, NHNo cần thực hiện đa dạng hoá kênh phân phối thẻ. Song song với đó là phát triển ĐVCNT để gia tăng tiện ích sản phẩm cũng như phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ.
- Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm ngay tại chi nhánh NHNo. Mỗi chi nhánh loại 1 đều phải thiết lập tối thiểu 1 điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn
tượng như Kiost, Autobank để tăng sự quan tâm của khách hàng. Ngoài việc
89
- Mở rộng kênh phân phối điện tử: Tiếp nhận thông tin đăng ký phát hành thẻ, đăng ký ĐVCNT qua internet, mobile nhằm giúp khách hàng tiếp
cận nhanh chóng với dịch vụ, mặt khác nhằm nâng cao uy tín của NHNo
trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong cung cấp dịch vụ thẻ.
- Tạo lập mạng lưới cộng tác viên để phát triển mạng lưới ĐVCNT: Đang trong giai đoạn phát triển ngân hàng nào mở rộng được mạng lưới ĐVCNT và đi trước các ngân khác trong trong quá trình chiếm lĩnh thị phần
về cả mạng lưới và khách hàng ngân hàng đó sẽ thành công khi thị trường
bão hoà sản phẩm thẻ và mang tính cạnh tranh cao. NHNo nên có cơ chế
tuyển cộng tác viên phát triển đơn vị chấp nhận thẻ để vừa tiết kiệm chi phí
cho ngân hàng và có được thị trường nhanh hơn.
- Mở rộng mạng lưới máy ATM kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: Đi đôi với mở rộng và phát triển chủ thẻ, cần tiếp
tục đầu
tư mua sắm hệ thống máy ATM nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh
toán thẻ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chi nhánh cần khai thác, lựa
chọn các địa điểm lắp đặt máy ATM phù hợp nhằm tăng hiệu quả sử dụng
90
nhánh, phòng giao dịch phủ sóng toàn quốc, hạn mức giao dịch cao hơn so với ATM, thiết bị POS tại ngân hàng sẽ mang lại hiệu quả thiết thực và sự thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng Thẻ mọi lúc, mọi nơi nhằm tăng lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Đồng thời, giảm được áp lực trang bị máy ATM, tiết kiệm chi phí đầu tư máy móc thiết bị, đường truyền mà vẫn tăng nguồn thu dịch vụ cho Ngân hàng .
- Mở rộng mạng lưới thiết bị POS tại ĐVCNT đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ của khách hàng mọi nơi, mọi lúc. Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần xây dựng các chính sách ưu đãi thu hút ĐVCNT như:
+ Lắp đặt thiết bị đọc thẻ điện tử, đường dây điện thoại và thanh toán thuê bao miễn phí;
+ Hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cho các ĐVCNT nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán bằng thẻ được thuận tiện nhất.
+ Có các mức phí chiết khấu linh hoạt theo từng loại hình nghiệp vụ kinh doanh của ĐVCNT.
+ Có chính sách giảm phí chiết khấu đại lý cho những ĐVCNT có doanh số giao dịch thanh toán bằng thẻ của NHNo cao.
+ Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT các thông tin cập nhật về ứng dụng công nghệ trong thanh toán thẻ và các thủ đoạn lừa đảo bằng thẻ.
+ Định kỳ có các khoá đào tạo miễn phí về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên của ĐVCNT hoặc tổ chức hội nghị khách hàng với các ĐVCNT.
+ Nâng cao chất lượng thanh toán bằng cách rút ngắn thời gian thanh toán cho ĐVCNT.
91
> Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hôn hợp
Nhằm chủ động, thống nhất trong việc mở rộng hoạt động thẻ trên toàn quốc, NHNo phải đầu tư trí lực và vật lực vào công cuộc đổi mới hoạt động marketing. Giao quyền chủ động cho Trung tâm Thẻ trong việc xây dựng chương trình xúc tiến hỗn hợp, lựa chọn cách thức quảng cáo, nội dung quảng cáo dịch vụ thẻ thống nhất. Các chi nhánh chủ động trong thực hiện khuyếch trương quảng cáo tại địa bàn hoạt động với nội dung, hình thức do Trung tâm