Phát triển dịch vụ e mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN PHƯỚC HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỒN THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Đề tài: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thanh Hà Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Tác giả luận văn cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Phước Hòa LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đoàn Thanh Hà hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm động viên tơi q trình hồn thành luận văn Đồng thời, tơi xin cảm ơn đến quý thầy cô giảng viên Khoa trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ kinh nghiệm thực đề tài Tôi cảm ơn anh chị làm việc thư viện Trường giúp tơi tìm kiếm tài liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, gởi lời cảm ơn đến anh chị làm việc chi nhánh ngân hàng Agribank giúp trình khảo sát điều tra Chính giúp đỡ tận tình tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn ! TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Phước Hòa DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin Core banking Ngân hàng lõi CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng Mobile Application Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động Phần mềm cài đặt điện thoại Smartphone Điện thoại thông minh Mobile Banking Merchant KYC Know Your Customer PWC PricewaterhouseCoopers IBM International Business Machines QR code Quick response code Là thành phần kinh doanh hàng hố dịch vụ có ký kết với Ngân hàng toán việc chấp nhận toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng sách nhận biết khách hàng PWC bốn cơng ty kiểm tốn hàng đầu giới IBM nhà sản xuất bán phần cứng, phần mềm máy tính, sở hạ tầng, dịch vụ máy chủ tư vấn nhiều lĩnh vực từ máy tính lớn đến cơng nghệ na nơ Mã phản hồi nhanh Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp ứng dụng dựa Sim điện thoại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Một chuỗi chữ số sử dụng để xác minh chủ thể sử dụng giao dịch GPRS General packet radio service STK Sim Toolkit Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development PIN Personal Identification Number Soft OTP Soft One Time Password Phần mềm lấy mã OTP NFC Near Field Communications Công nghệ tiếp xúc gần GPS Global Positioning System Hệ thống định vị toàn cầu POS Point of Sale Điểm bán lẻ SIM Subscriber Identity Module Mô đun nhận dạng chủ thuê bao IoT Internet of Thing Internet vạn vật SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications Hiệp hội Viễn thông tài liên ngân hàng tồn cầu DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tổng nguồn vốn hoạt động Agribank 41 2.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hoạt động Agribank 42 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank 42 2.4 Tốc độ tăng trưởng tín dụng Agribank 44 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Agribank 46 2.6 So sánh dịch vụ Mobile Banking số NHTM 50 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking 54 2.8 Thực trạng doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking 54 2.9 Thống kê thuê bao di động mặt đất 65 2.10 Thống kê thuê bao, người sử dụng internet 65 2.11 Thống kê thuê bao băng rộng di động mặt đất 66 2.12 Đào tạo nghiệp vụ, kỹ mềm cho cán bộ, nhân viên Agribank 67 2.13 Đánh giá khách hàng đặc tính sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking 76 2.14 Đánh giá tính hữu ích dịch vụ E-Mobile Banking 77 2.15 Đánh giá công nghệ dịch vụ E-Mobile Banking 78 2.16 Đánh giá khả tương thích dịch vụ E-Mobile Banking 78 2.17 Đánh giá chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking 79 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang 2.1 Kim ngạch xuất 10 nhóm hàng lớn năm 2017 62 2.2 Doanh thu tăng trưởng công nghiệp CNTT, điện tử - viễn thông 63 2.3 Mức tăng trưởng điện thoại thông minh 64 3.1 Tổng số dịch vụ công trực tuyến Bộ,cơ quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ 89 3.2 Tổng số dịch vụ công trực tuyến tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Mơ hình kết nối cổng tốn VNPAY với Agribank 60 2.2 Mơ hình cơng nghệ E-Mobile Banking Agribank 61 2.3 Cơ cấu xuất, nhập phần cứng, điện tử năm 2017 62 2.4 Thị phần (doanh thu) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 66 111 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu .7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Dịch vụ phát triển dịch vụ E-Mobile Banking 11 1.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING 20 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking nước .20 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking giới 23 1.2.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Agribank Việt Nam 33 Kết luận chương .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 46 2.2.1 Dịch vụ E-Mobile Banking Agribank 46 112 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Agribank 53 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 79 2.3.1 Kết đạt .79 2.3.2 Tồn .80 Kết luận chương .81 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN E-MOBILE BANKING TẠI HỆ THỐNG AGRIBANK VIỆT NAM 82 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK VIỆT NAM 87 3.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng dễ sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking Agribank 87 3.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng tính hữu ích dịch vụ E-Mobile Banking 88 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao tính bảo mật E- Mobile Banking Agribank 90 3.2.4 Nhóm giải pháp chi phí dịch vụ E- Mobile Banking Agribank 91 3.2.5 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình hoạt động 91 3.2.6 Nhóm giải pháp sách nhận biết khách hàng .92 3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao lực tài cho Agribank 92 3.2.8 Chính sách nguồn nhân lực 93 3.2.9 Chiến lược Marketing Agribank .93 3.2.10 Sự kết hợp với bên có liên quan trình cung ứng E-Mobile Banking .93 3.3 KIẾN NGHỊ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .102 113 PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT 102 PHỤ LỤC: FANPAGE AGRIBANK E – MOBILE BANKING 107 PHỤ LỤC: CÁC VĂN BẢN PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG E-MOBILE BANKING 108 106 Mức độ Tiêu chí 1.Hồn tồn khơng đồng ý - 2.Không đồng ý – 3.Không ý kiến – 4.Đồng ý - 5.Hoàn toàn đồng ý Giới thiệu dịch vụ E – mobile banking cho nhiều người KH hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ E – mobile banking Anh/ Chị vui lòng cho biết giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi Anh/ Chị:  18-25 tuổi  25-30 tuổi  30-40 tuổi  Trên 40 tuổi Trình độ học vấn Anh/ Chị:  Đại học đại học  Cao đẳng  Trung cấp  Tốt nghiệp phổ thông Nghề nghiệp Anh/ Chị:  Tự kinh doanh  Nhân viên văn phịng  Cơng nhân  Chưa làm  Khác 107 Agribank xin chân thành cám ơn giúp đỡ hợp tác Anh/ Chị, chúc Anh/ Chị nhiều sức khỏe thành đạt PHỤ LỤC: FANPAGE AGRIBANK E – MOBILE BANKING Tương tác với khách hàng Agribank thông qua mạng xã hội Fanpage Agribank E-Mobile Banking Facebook, tác giả ghi nhận vấn đề bất cập sau: Tôi làm nhập mã !! Nhưng báo giao dịch sai !! Và nuốt tiền chưa hồn trả !!! Tơi không nhận thông báo Không biết tên khách nào, tài khoản chuyển tiền Chuyển tiền từ sáng đến mà không nhận Gọi tổng đài Agribank cước cao mà toàn bận, tiền Gọi tốn tiền điện thoại lên tổng đài mà không Tôi hi vọng ngân hàng Agribank cần xem lại cách thức làm việc Bạn chuyển tiền tuần mà chưa đến Trong gọi lên Techcombank họ báo gửi thành cơng mà rút Agribank chưa có Gọi lên tổng đài khơng nghe máy mà cịn bị trừ 20.000 đồng Công nhận nhân viên chuyên môn thật Hơm vào chuyển tiền ngân hàng Agribank chi nhánh Ngãi Cầu, Hà Nội Tổi nói chị nhân viên cho em xin giấy chuyển tiền chị liền đáp “Ngồi chờ đi” Thật phong cách ứng xử khơng đẹp, nhìn chị nhân viên ngồi đánh máy tính kiểu mổ cò Thử hỏi nhân viên ngày làm công việc, không phần nhân viên ngân hàng khác cung cách phục vụ kiểu bá quyền Agribank dịch vụ sau ngân hàng khác, chuyển tiền chậm Các ngân hàng khác liên kết với ví điện tử liên kết điện thoại nạp tối thiểu 10.000 đồng Ngân hàng phải tận quầy giao dịch, thủ tục rườm rà nạp tối thiểu 50.000 đồng, chưa kể đến thái độ nhân viên Tôi lấy thẻ nhân viên đẩy qua đẩy lại Tôi đợi buổi chiều hết quầy số 108 bảo sang quầy số 4, hết quầy số sang quầy số hết chờ ngày mai Quảng cáo làm cho dân dùng Agribank nhiều giùm cái, chuyển khoản liên ngân hàng khơng à, tốn phí q Tơi kích hoạt hệ thống ứng dụng Agribank E-Mobile Banking Lúc10 26 phút ngày 27 tháng Tôi Nạp thẻ điện thoại lần ko thành công Lần thứ thành cơng tơi nạp 30 nghìn đồng Nhưng kiểm tra thấy tài khoản trừ 53 nghìn đồng Tơi hỏi kích hoạt ứng dụng phí tiền Em vừa đăng ký thẻ ngày hôm qua chưa nhận thẻ mà trừ em tận lần 55.000 đồng Em gọi ngân hàng họ không biết, mong admin giải giúp em vấn đề Em thấy trường hợp vô lý Tài khoản lúc lúc Rõ ràng triệu đồng mà lúc nhảy triệu, lúc triệu mấy, cần chuyển tiền gấp ngày chữ “Giao dịch xử lý ngân hàng Q khách vui lịng khơng thực lại Trường hợp cần xác minh kết giao dịch, vui lòng liên hệ ngân hàng để hỗ trợ Xin cám ơn.” Ước ngân hàng cho phép đăng ký ứng dụng Agribank E-Mobile Banking phương thức online hay (Nguồn: trích dẫn từ comment khách hàng Fanpage Agribank EMobile Banking tổng hợp đến tháng 3/2019) PHỤ LỤC: CÁC VĂN BẢN PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG E-MOBILE BANKING Số hiệu văn Nội dung Cơ quan Ngày ban hành ban hành Số: 51/2005/QH11 Luật giao dịch điện Quốc Hội 29/11/2005 Chính phủ 08/03/2007 tử Số: 35/2007/NĐ-CP NGHỊ ĐỊNH VỀ GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 109 Số: 101/2012/NĐ-CP Số: 80/2016/NĐ-CP Số: 39/2014/TTNHNN Số: 20/2016/TTNHNN Số: 30/2016/TTNHNN NGHỊ ĐỊNH VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT NGHỊ ĐỊNH SỬA ĐỔI, BỔ SUNG MỘT SỐ ĐIỀU CỦA NGHỊ ĐỊNH SỐ 101/2012/NĐ-CP NGÀY 22 THÁNG 11 NĂM 2012 CỦA CHÍNH PHỦ VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT THÔNG TƯ HƯỚNG DẪN VỀ DỊCH VỤ TRUNG GIAN THANH TỐN THƠNG TƯ SỬA ĐỔI, BỔ SUNG MỘT SỐ ĐIỀU CỦA THÔNG TƯ SỐ 36/2012/TT-NHNN NGÀY 28/12/2012 QUY ĐỊNH VỀ TRANG BỊ, QUẢN LÝ, VẬN HÀNH VÀ ĐẢM BẢO AN TOÀN HOẠT ĐỘNG CỦA MÁY GIAO DỊCH TỰ ĐỘNG VÀ THÔNG TƯ SỐ 39/2014/TT-NHNN NGÀY 11/12/2014 HƯỚNG DẪN VỀ DỊCH VỤ TRUNG GIAN THANH TỐN THƠNG TƯ SỬA ĐỔI, BỔ SUNG MỘT SỐ THÔNG TƯ QUY ĐỊNH VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ TRUNG GIAN THANH TỐN Chính phủ 22/11/2012 Chính phủ 01/07/2016 NHNN 11/12/2014 NHNN 30/06/2016 NHNN 14/10/2016 110 Số: 31/2015/TTNHNN Số: 35/2016/TTNHNN Số: 96/2014/NĐ-CP Số: 25/2014/NĐ-CP Số: 2545/QĐ-TTg Số : 26/2007/NĐ-CP THƠNG TƯ QUY ĐỊNH VỀ ĐẢM BẢO AN TỒN, BẢO MẬT HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƠNG TƯ QUY ĐỊNH VỀ AN TỒN, BẢO MẬT CHO VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN INTERNET NGHỊ ĐỊNH QUY ĐỊNH XỬ PHẠT VI PHẠM HÀNH CHÍNH TRONG LĨNH VỰC TIỀN TỆ VÀ NGÂN HÀNG NGHỊ ĐỊNH QUY ĐỊNH VỀ PHÒNG, CHỐNG TỘI PHẠM VÀ VI PHẠM PHÁP LUẬT KHÁC CĨ SỬ DỤNG CƠNG NGHỆ CAO QUYẾT ĐỊNH PHÊ DUYỆT ĐỀ ÁN PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 20162020 NGHỊ ĐỊNH QUY ĐỊNH CHI TIẾT THI HÀNH LUẬT GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỀ CHỮ KÝ SỐ VÀ DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ NHNN 28/12/2015 NHNN 29/12/2016 Chính phủ 17/10/2014 Chính phủ 07/04/2014 Thủ tướng 30/12/2016 Chính phủ CHÍNH PHỦ (Nguồn: Tổng hợp Tác giả) 15/02/2007 TRUONG DAI HQC NGAN HANG TP Ho cni Mn{H HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM CONG a DOc l6p - Tu - Hanh phrlc fP H6 Chi Minh, nyayN thdng ndm 2019 HQI DONG CHAM LUAN VAN BrtN BAN Hep HeI uONc cHAM LUAN vAN rHAC si Chuy6n nginh: Tii chinh - Ngin hing; M6 s5: 34 02 01 HQi tt6ng chdm luQn v6n thpc si dugc l4p theo Quytit