Phát triển dịch vụ e moblie banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh tỉnh kon tum (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2017 Công trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 2: PGS TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum vào ngày tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu tất yếu trình toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề cạnh tranh đặt quan trọng hầu hết lĩnh vực kinh tế đặc biệt ngành ngân hàng.Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế Dịch vụ ngân hàng đem lại tiện ích cho người dân thúc đẩy trình chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Cùng với phát triển ngày nhanh Ngân hàng điều kiện kinh tế mở, tự thương mại tự hóa tài chất lượng dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh Trong đó, dịch vụ E-Mobile Banking Agribank triển khai đại, đa dạng vô tiện ích Với phương châm “Ngân hàng tay bạn” dịch vụ gặt hái nhiều thành công nhận ghi nhận khách hàng thời gian vừa qua Tuy nhiên triển khai nên sách marketing dịch vụ E-Mobile Banking Agribank CN tỉnh Kon Tum chưa triệt để đồng với phát triển không ngừng Khoa học công nghệ nhu cầu xã hội yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy,việc tìm biện pháp phát triển dịch vụ E-Mobile Banking giúpAgribank khẳng định thương hiệu cần thiết Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu trên, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E-Moblie Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng đến giải số mục tiêu sau đây: - Hệ thống hóa, phân tích, tổng hợp vấn đề lý luận hoạt động marketing dịch vụ E-Moblie Banking - Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ EMoblie Banking Agribank CN tỉnh Kon Tum thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm marketing dịch vụ E-Moblie Banking Agribank CN tỉnh Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lý luận thực tiễn hoạt động marketing dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu Agribank CN tỉnh Kon Tum +Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu khoảng thời gian 2015 - 2017 giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp thống kê, mô tả - Thu thập số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp để thu thập thông tin phương pháp thống kê, kinh tế lượng để xử lý - Phương pháp so sánh, phân tích - Khảo sát thực tế, vấn trực tiếp khách hàng giao dịch số ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử - Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch Agribank Chi nhánh tỉnh Kon tum nhằm thu thập ý kiến đóng góp Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về mặt lý luận: Luận văn sử dụng lý luận khoa học quản trị kinh doanh định hướng chiến lược hoạt động marketing dịch vụ làm sở xây dựng, triển khai sách marketing dịch vụ E-Mobile Bankingt rong xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời phân tích thuận lợi khó khăn trình marketing dịch vụ E-Mobile Banking giai đoạn Về mặt thực tiễn: Đề tài đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ E-Mobile Banking Agribank CN tỉnh Kon Tum góc độ: phía Nhà cung ứng dịch vụ phía người sử dụng Bố cục đề tài Đề tài nghiên cứu trình bày thành ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ vàmarketing dịch vụ Chương 2: Thực trạngphát triển dịch vụ E-Mobile Bankingtại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ E-Mobile Banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ[6] a Tính vô hình b Tính tách rời c Tính đa dạng không ổn định chất lượng d Tính không lưu giữ 1.1.3 Marketing dịch vụ 1.1.4 Marketing ngân hàng a Vai trò marketing ngân hàng b Chức marketing ngân hàng c Sự cần thiết marketing lĩnh vực ngân hàng 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích môi trƣờng a Môi trường vĩ mô Với xu môi trường thay đổi nhanh chóng nhu cầu ngày cao người nay, người làm Marketing phải rà soát lực lượng môi trường quan trọng để đảm bảo kế hoạch chiến lược marketing thích ứng với tác động biến đổi môi trường, là: Môi trường nhân học, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường trị, môi trường văn hoá, môi trường công chúng b Môi trường vi mô Môi trường vi mô bao gồm yếu tố, nhân tố nội lực bên doanh nghiệp, ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động, chiến lược Marketing ngân hàng Trong hệ thống ngân hàng, phận Marketing có nhiệm vụ hoạch định, triển khai thực chiến lược, kế hoạch, sách chương trình marketing thông qua hoạt động bán hàng, sản phẩm, quảng cáo.Công việc quản trị Marketing xây dựng mối quan hệ với khách hàng cách sáng tạo giá trị cho khách hàng thoả mãn Để nhận thức đắn kịp thời, đồng thời đề chiến thuật, chiến lược phù hợp trước biến đổi môi trường kinh doanh, người làm Marketing phải nghiên cứu nhân tố cấu thành nên mạng lưới cung ứng giá trị mà gọi môi trường vi mô, bao gồm: Doanh nghiệp, nhà cung cấp, trung gian Marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường cần trải qua giai đoạn sau: Giai đoạn thăm dò, giai đoạn phân tích, giai đoạn định hình phân đoạn Hai cách tiếp cận phân đoạn dưa khác biệt đặc điểm khách hàng dựa khác biệt đáp ứng Việc tiếp cận dựa việc khai thác biến số phân đoạn thị trường, biến số phân chia theo thị trường, là: thị trường tiêu dùng thị trường tổ chức b Lựa chọn thị trường mục tiêu Ngân hàng phải đánh giá phânđoạn thị trường khác để đưa định lấy thị trường làm mục tiêu Việc lựa chọn thị trường mục tiêu xác định sau: - Đánh giá phân đoạn thị trường: Có nhiều sở để phân đoạn thị trường, nhiên phân đoạn thị trường đánh giá qua nhiều nội dung: + Đánh giá theo quy mô mức tăng trưởng thị trường + Đánh giá theo mức độ hấp dẫn phân đoạn thị trường + Đánh giá theo mục tiêu nguồn lực ngân hàng - Lựa chọn thị trường mục tiêu: Có cách lựa chọn thị trường mục tiêu + Tập trung vào phân đoạn thị trường + Chuyên môn hóa có chọn lọc + Chuyên môn hóa thị trường + Chuyên môn hóa sản phẩm + Phục vụ toàn thị trường 1.2.3 Định vị cho sản phẩm dịch vụ Việc định vị sản phẩm tạo khác biệt vượt trội hẳn sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh mặt sở so sánh đặc điểm khác biệt chiếm ưu thông qua công cụ tạo khác biệt sau: - Tạo khác biệt sản phẩm - Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ - Tạo đặc điểm khác biệt người - Tạo đặc điểm khác biệt hình ảnh 1.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ Xu hướng giới hướng dần đến kinh tế mà Mô hình 7P sử dụng đến nhiều marketing dịch vụ cụ thể sau: 1) Sản phẩm (Product): Lợi ích vật chất mà DN cung cấp cho khách hàng 2) Giá (Price): Chi phí tiền mà khách hàng bỏ để thụ hưởng dịch vụ 3) Địa điểm (Place): Địa điểm Marketing dịch vụ trở nên quan trọng tổng thể hoạt động phân phối định lớn đến thành công mô hình kinh doanh dịch vụ 4) Truyền thông cổ động (Promotion): Các hình thức truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ,thương hiệu Truyền thông qua truyền miệng đặc biệt quan trọng kinh doanh dịch vụ 5) Nhân viên (People): Trong Marketing dịch vụ, người xuất giữ vai trò quan trọng hoạt động cung cấp dịch vụ ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ cung ứng 6) Tiến trình (Process): Cung ứng dịch vụ diễn theo tiến trình Chất lượng đặc tính dịch vụ phụ thuộc vào nhiều việc thiết lập vận hành tiến trình 7) Môi trường vật chất (Physical Evidence): Những điều kiện vật chất tạo nên môi trường diễn hoạt động cung ứng dịch vụ, ví dụ quang cảnh nhà hàng, văn phòng làm việc,… 1.2.5 Ngân sách tài thực sách phát triển dịch vụ Để thực sách Marketing cần phải có ngân sách thực Khi nói đến ngân sách công ty đồng nghĩa nói đến kế hoạch tài Kế hoạch tài kế hoạch cụ thể tổng hợp từ nhiều ngân sách hoạt động ngân sách phận Kế hoạch tài chia thành ngân sách hoạt động ngân sách tài chính[6] 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra Tùy đơn vị tổ chức thực kiểm tra việc phát triển dịch vụ theo định kỳ hàng năm hay hàng quý khác Mục đích nhằm kiểm tra trình thực kết thực dựa kế hoạch năm thông qua việc phân tích tài chính, mức tiêu thụ, thị phần, tỷ số, doanh thu chi phí, theo dõi mức độ hài lòng khách hàng, xác định nguyên nhân không đạt mục tiêu tiến hành điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề Kiểm tra marketing phân thành loại, là: (1) Kiểm tra kế hoạch năm; (2) Kiểm tra khả sinh lời; (3) Kiểm tra hiệu suất; (4) Kiểm tra chiến lược 10 cạnh việc tuân thủ thực sách kiểm soát tăng trưởng tín dụng NHNN, Agribank linh hoạt theo sát tình hình thị trưởng để điều chỉnh hoạt động tín dụng cho phù hợp nhằm đảm bảo an toàn hiệu cao cho hoạt động kinh doanh NH Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum xây dựng kế hoạch tăng trưởng tín dụng mức phù hợp, giao kiểm soát trần dư nợ cho chi nhánh, giảm chi tiêu tăng trưởng dư nợ chi nhánh có nợ xấu cao, đặc biệt kiểm soát tăng trưởng dư nợ ngoại tệ cho vay trung dài hạn nhằm tuân thủ tỷ lệ an toàn khoản cho ngân hàng c.Hoạt động thu dịch vụ Trong năm 2016, tổng thu dịch vụ toàn tỉnh đạt 15.764 triệu đồng, 143% so với năm 2015, đạt 106% so với kế hoạch Tỷ lệ thu dịch vụ tổng thu nhập đạt 1,86% (Năm 2015 1,81%).Cụ thể sau: Bảng 2.3 Kết thu dịch vụ năm 2015-2016 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.2.1 Phân tích môi trƣờng marketing môi trƣờng cạnh tranh a Môi trường chung Tây Nguyên đánh giá địa bàn chiến lược, đặc biệt quan trọng kinh tế - xã hội, quốc phòng an ninh môi trường sinh thái Việt Nam Đồng thời vùng trọng điểm phát triển nhiều công nghiệp cao su , cà phê, hồ tiêu… Dựa vào đặc thù chung khu vực Tây nguyên đặc thù riêng môi trường ,đời sống người dân địa bàn tỉnh Kon Tum Một phận người dân chưa quen với việc sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt.Tỷ lệ dân số người đồng bào dân tộc thiểu số 11 cao chiếm 54% dân số toàn tỉnh.Trình độ dân trí thấp,thu nhập dân cư chưa cao, tỷ lệ hộ nghèo cao so với tỉnh khác Nên khả tiếp thu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại chưa cao Bên cạnh doanh nghiệp yếu vốn,công nghệ trình độ quản lý nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại chưa thật cần thiết b Môi trường riêng Agribank năm gần trọng đầu tư đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến, cách đồng từ cấu máy tổ chức từ trụ sở đến mạng lưới chi nhánh theo hướng tinh gọn, chuyên môn hóa, phù hợp với yêu cầu kinh doanh, theo mô hình tập đoàn Ngoài SPDV truyền thống Agribank CN tỉnh Kon Tum trọng triển khai nhiều SPDV ngân hàng đại như: Thẻ, E-Banking, Internet Banking, Bancassurance, hình thức gửi tiền đa dạng,dịch vụ toán quốc tế qua mạng Swift… đặc biệt dịch vụ EMobile Banking tạo dấu ấn cho bước đột phá công nghệ Agribank c Môi trường cạnh tranh Hiện hay,môi trườngcạnh tranh NHTM cổ phần địa bàn tỉnh Kon Tum ngày gay gắt Vào dầu năm 2007, địa bàn tỉnh Kon Tum có 02 NHTM cổ phần ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ngân hàng Đông Á Đến tổng số NHTM có mặt địa bàn tỉnh Kon Tum đến thời điểm 31/12/2016 10 ngân hàng, 21 Phòng Giao dịch chưa kể QTDND Chi nhánh NHCSXH với số lượng phòng giao dịch có mặt 8/8 huyện Cơ cấu thị phần hoạt động ngân hàng địa bàn chia làm hai 12 phần rõ rệt: Khối NHTM nhà nước khối NHTM cổ phần 2.2.2 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Chi nhánh Mục tiêu phát triển dịch vụ E-Mobile Bankinghiện Agribank CN tỉnh Kon Tum phát triển quy mô, gia tăng chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa loại hình dịch vụ E-Mobile Banking, mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, phát triển tính dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao Điều quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E-Moblile Banking yếu tố chất lượng sản phẩm tính bảo mật an toàn cao gia tăng tiện ích dịch vụ khác biệt đảm bảo đem lại quyền lợi tốt cho khách hàng sử dụng 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu phát triển dịch vụ E-Moblie Banking Chi nhánh a Phân đoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường tập trung vào nhóm khách hàng khách hàng tổ chức,doanh nghiệp khách hàng cá nhân Từ vào tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh hay nhu cầu, sở thích, hành vi khách hàng mà xây dựng sách maketing phù hợp với đối tượng Việc tiến hành phân đoạn giúp NH lựa chọn thị trường mục tiêu cụ thể đồng Phân đoạn thị trường tiến hành qua bước sau đây: + Bước 1: Giai đoạn thăm dò + Bước 2: Giai đoạn phân tích + Bước 3: Giai đoạn định hình phân đoạn b Lựa chọn thị trường mục tiêu Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương pháp chuyên môn hóa có chọn lọc Mỗi phân đoạn 13 có sức hấp dẫn phù hợp với nguồn lực ngân hàng.Với phân đoạn thị trường Agribank CN tỉnh Kon Tum triển khai sách marketing phù hợp để phát triển thị trường.Vấn đề Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum làm để khách hàng đến giao dịch NH nhiều hơn, biết đến sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại nhiều Dịch vụ E-Moblie Banking đời chủ yếu dành cho đối tượng khách hàng sử dụng dòng điện thoại Smartphone có kết nối wifi/3G Đó lý NH lại tập trung chủ yếu đến khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng, thật có cầu sử dụng dịch vụ, có trình độ có khả tiếp thu sử dụng ứng dụng công nghệ có thu nhập cao b Định vị thị trường mục tiêu Marketing Agribank CN tỉnh Kon Tum chưa thấy khác biệt so với đối thủ cạnh tranh địa bàn sản phẩm dịch vụ Các hoạt động marketing chưa thu hút khách hàng, hoạt động giúp cho khách hàng nhận diện thương hiệu NH chưa thực cách đồng Việc xây dựng hình ảnh Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum chưa có phá, chung chung làm cho khách hàng nhầm lẫn giống NH TMCP mà không nhận thấy rõ NH thịnh vượng, phát triển mạnh nước 2.2.4 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ E-Mobile Banking Chi nhánh a Chính sách sản phẩm Hiện nay, Dịch vụ E-Moblie Banking Agribank cung cấp dịch vụ nhóm dịch vụ bao gồm: Giao dịch tài khoản, tiện ích tài chính, tìm kiếm, giải trí, dịch vụ OTTđáp ứng nhu cầu ngày 14 cao khách hàng Mặt chung, ứng dụng Moblie Banking dành cho Smartphone ngân hàng có chức năng, cách vận hành quy trình Đều tập trung vào chức truyền thống đáp ứng cầu người nhằm tiết kiệm thời gian phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng Nhưng ngân hàng có quy định khác nhau, ứng dụng Smartphone ngân hàng đời phát triển sớm dịch vụ E-Moblie Banking Agribank nên chất lượng ứng dụng cao đặc biệt triển khai tính chuyển khoản khác hệ thống hạn mức giao dịch chuyển khoản cao nhiều lần so với hạn mức Agribank Đây nhược điểm bật lớn đối dịch vụ E-Moblie Banking Tuy nhiên bên cạnh nhược điểm đó, dịch vụ E-Moblie Banking cung cấp số chức khác biệt so với ngân hàng cổ phần khác : Nhận tiền ngoại hối, mua sắm trực tuyến (VnShop), thông báo chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng tất hãng thời trang hàng hiệu…phục vụ nhu cầu cao hướng đến sống đại khách hàng b Chính sách giá Agribank có sách giá, phí tương đối phù hợp dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ E-Mobile Banking Agribank CN tỉnh Kon Tum áp dụng theo biểu phí quy định hành toàn hệ thống Thực hình thức thuê bao hàng tháng mã khách hàng đăng ký kích hoạt sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking.Về vấn đề Chia sẻ phí: Agribank hưởng 55%, Công ty cung cấp dịch vụ giải pháp toán (VNPAY) hưởng 45%.Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking 15 hài lòng với biểu phí dịch vụ Agribank c Chính sách phân phối Trong thời kỳ công nghệ thông tin phát triển đại nay, kênh phân phối Chi nhánh đa dạng, vừa kết hợp kênh phân phối truyền thống, vừa ứng dụng kênh phân phối đại.Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum có mạng lưới tổ chức gồm có 01 Hội sở,08 Chi nhánh loại 02 Phòng giao dịch Đối với kênh phân phối truyền thống văn thông qua mạng nội ngân hàng phân phối sản phẩm dịch vụ từ hội sở đến toàn thể nhân viên chi nhánh loại nhanh , xác hiệu Đối với khách hàng chi nhánh phân phối cách truyền thống truyền miệng từ nhân viên đến khách hàng, treo băng rôn quảng cáo, phát tờ rơi Đối với kênh phân phối đại Agribank CN tỉnh Kon Tum thông qua phương tiện truyền thông đại giới thiệu trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng mà không quan kênh phân phối trung gian d Chính sách truyền thông, quảng cáo Đối với hoạt động quảng cáo nhằm giới thiệu sản phầm dịch vụ tuyên truyền thương hiệu Agribank chi nhánh tiến hành quảng cáo nhiều hình thức treo băng rôn quảng cáo, thông qua hình thức truyền hình, báo chí, qua hình thức pa nô, áp phích, tờ rơi treo trước ngân hàng, tổ chức hội nghị khách hàng….tuy nhiên chưa hiệu Hình thức quảng cáo truyền thống, Market cán tự thiết kế nên chưa thật chuyên nghiệp, bắt mắt tạo hiệu ứng cao e Chính sách người Nguồn nhân lực Agribank CN tỉnh Kon Tum thời gian qua 16 không ngừng tăng số lượng chất lượng để đáp ứng yêu cầu nhận ngân hàng Công tác quản lý cán nhân viên trọng thường xuyên giúp nhân viên nhận thức rõ chức trách nhiệm vụ, đổi phong cách làm việc, giữ vững kỹ cương, nề nếp đoàn kết tốt nội Hằng năm, chi nhánh cử cán đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ nghiệp vụ Hàng quý, hàng tháng mở lớp tập huấn nghiệp vụ Hội sở dành cho cán chi nhánh loại 2, PGD địa bàn toàn tỉnh Thường xuyên có sách động viên, chế độ đãi ngộ xứng đáng nhân viên có thành tích, nhiều sáng kiến, cải tiến công việc thông qua mức thưởng f Chính sách quy trình dịch vụ Quy trình đăng ký hướng dẫn sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking Vì Agribank trung ương ban hành quy chế việc đăng ký, tải ứng dụng sử dụng ứng dụng E-Mobile Banking toàn hệ thống chuẩn hóa thực quy trình, bao quát vấn đề phát sinh giải nhanh chóng, hiệu Đào tạo cho cán dịch vụ nắm vững quy trình nghiệp vụ EMoblie Banking xử lý cố, lỗi cài đặt ứng dụng từ tư vấn cho khách hàng hiệu nhanh chóng g Chính sách môi trường vật chất Agribank CN tỉnh Kon Tum lưu ý đầu tư trang trí mặt tiền trụ sở theo quy định thống toàn hệ thống, quầy giao dịch bày trí khoa học, môi trường thuận tiện, sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại Tháng vừa qua chi nhánh khai trương trụ sở làm việc PGD Lê Lợi địa bàn thành phố Tuy nhiên số chi nhánh loại 2, PGD chưa xây dựng 17 phụ thuộc vào định phê duyệt trung ương, sở hạ tầng xuống cấp nên chưa thực tạo dựng hình ảnh ngân hàng đại mắt khách hàng Chi nhánh Quang Trung, PGD Komplong Thời gian đến chi nhánh khắc phục vấn đề 2.2.5 Ngân sách marketing dịch vụ E-Mobile Banking Chi nhánh Hiện tại, chi nhánh chưa xây dựng ngân sách riêng cho dịch vụ E-Mobile Banking, chi phí liên quan đến dịch vụ gộp chung vào chi phí quản lý Chi nhánh 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing dịch vụ E-Mobile Banking Chi nhánh Chi nhánh dựa theo quy trình nghiệp vụ chuẩn làm tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát.Căn hiệu hoạt động dịch vụ E-Mobile Banking hàng năm Chi nhánh Định kỳ hàng tháng, có họp giao ban đánh giá phát triển dịch vụ E-Mobile Banking nhằm rút kinh nghiệm khắc phục nhược điểm 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc Hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tăng chất lượng số lượng Doanh số toán qua E- Banking, số lượng tin nhắn SMS Banking qua năm tăng Riêng dịch vụ E-Mobile Banking triển khai vào tháng 6/ 2015 đến 31/12/2015 đạt 416 khách hàng đăng ký sử dụng Nhưng qua năm 2016, với tốc độ tăng trưởng vượt bậc dịch vụ thu hút ủng hộ tin dùng nhiều khách hàng đến thời 18 điểm 31/12/2016 đạt 2.484 khách hàng Và đến tháng đầu năm 2017 số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking đạt 3.674 khách hàng Chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ngày cao, độ bảo mật an toàn ngày nâng cấp: thời điểm đời ứng dụng E-Mobile Banking sụng chế độ bảo mật mật số để truy cập ứng dụng, đến đầu năm 2016 ứng dụng bổ sung thêm tính khóa bảo mật vân tay khách hàng sau phút khách hàng không sử dụng ứng dụng tự thoát yêu cầu truy cập lại mật Với phát triển đáng kể dịch vụ E-Mobile Banking tạo niềm tin khách hàng góp phần phát triển dịch vụ mạnh nhanh thời gian tới Bảng 2.13 Khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Bankingtại Agribank CN tỉnh Kon Tum đến tháng 06/2017 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế b Nguyên nhân hạn chế - Nguyên nhân khách quan - Nguyên nhân chủ quan 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG MARKETING DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.1.1 Mục tiêu 3.1.2 Định hƣớng 3.1.3 Quyền hạn chi nhánh việc thực Marketing dịch vụ E-Mobile Banking 3.1.4 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng 3.2.2.Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING THỰC HIỆN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.3.1 Giải pháp mở rộng mạng lƣới kênh phân phối - Hiện Agribank CN tỉnh Kon Tum vận động phát triển khách hàng trả lương qua tài khoản đơn vị Công an tỉnh Kon Tum địa bàn tất huyện toàn tỉnh với doanh số trả lương gần 10 tỷ đồng/tháng Vì vậy, Việc mở thêm chi nhánh, PGD địa bàn huyện như: huyện Ia H’Drai, huyện Tu Mơ Rông để phục vụ đối tượng khách hàng trả lương thật cần thiết - Bên cạnh đó, cần mở thêm chi nhánh, PGD khu vực phường Nguyễn Trãi, phường Trần Hưng Đạo, xã Vinh 20 Quang,… thuộc thành phố Kon Tum khu vực xa trung tâm thành phố Việc mở rộng mạng lưới làm gia tăng chi phí ngân hàng thông qua việc mở rộng mạng lưới khuyến khích dân cư quan tâm nhiều đến sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng đặc biệt dịch vụ E-Moblie Banking 3.3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông phát triển dịch vụ - Tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, cở sở xây dựng sách sản phẩm dịch vụ giá hợp lý - Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên Agribank – CN tỉnh Kon Tum phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ E - Mobile- Banking ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, nắm bắt hiểu rõ nhu cầu nhóm khách hàng để từ phục vụ khách hàng cách tốt - Đẩy mạnh marketing trực tuyến khách hàng online marketing nên online Chính vậy, cần tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ internet kết hợp nhiều công cụ khác để mang lại hiệu cao như: sử dụng công cụ search marketing, marketing lan truyền mạng xã hội/forum, email marketing… -Thưởng xuyên triển khai chương trình khuyến với nhiều hình thức lạ độc đáo gây ấn tượng lớn khách hàng 3.3.3 Giải pháp yếu tố ngƣời Lực lượng cán bộ, nhân viên yếu tố định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng AgribankCN tỉnh Kon Tum cần trọng công tác đào tạo nâng 21 cao chất lượng nguồn nhân lực có sách, chế độ đãi ngộ phù hợp: + Chính sách đào tạo nhân viên, thu hút nhân tài, sách đãi ngộ + Bên cạnh đó, để có nguồn nhân lực đầu vào ổn chất lượng, ổn địnhAgribank CN tỉnh Kon Tum cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên kỹ lưỡng, khoa học, xác hợp lí nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo đào tạo lại chuyên môn + Thực đầy đủ sách xã hội, sách bảo an đến nhân viên bảo hiểm, khám bệnh định kỳ hàng năm… 3.3.4 Giải pháp đại hóa công nghệ, sở vật chất hạ tầng + Đầu tiên vấn đề bảo mật thông tinAgribank cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từcác nước tiên tiến phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thayđổi liên tục Vì vậy, công nghệ bảo mật phải khôngngừng cải tiến, đổi để đảm bảo chất lượng dịch vụ + Tiếp theo phát triển hạ tầng sở + Về sở vật chất NH chi nhánh cần xây dựng trụ sở khang trang, tạo dựng hình ảnh đẹp với khách hàng, làm khách hàng tin tưởng đến với ngân hàng giao dịch,nơi giao dịch với khách hàng trang bị trang thiết bị tiên tiến nhất, đáp ứng mong muốn nhân viên thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.3.5 Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng + Thực phân nhóm khách hàng, để có sách chăm 22 sóc phù hợp với nhóm khách hàng + Tìm hiểu thông tin khách hàng nhằm nắm bắt tâm lý, sở thích khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt + Tăng cường tư vấn giới thiệu (gói) sản phẩm dịch vụ EMoblie Banking phù hợp với nhu cầu, đặc điểm kinh doanh đối tượng khách hàng; tư vấn với thái độ nhiệt tình chân thành, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng trang Web tờ rơi gửi đến khách hàng 3.4 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA 3.4.1 Tổ chức thực kiểm tra Thời gian vừa qua, hoạt động kiểm tra đánh giá sách marketing riêng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank CN tỉnh Kon Tum chưa trọng Do vậy, để bảo đảm việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking thời gian tới, Agribank CN tỉnh Kon Tum cần trọng việc thực kiểm tra đánh giá Có thể áp dụng biện pháp kiểm tra kế hoạch năm kèm theo việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ chi nhánh Công cụ thực là: Phân tích số lượng khách hang sử dụng dịch vụ, phân tích thị phần, phân tích tỷ lệ chi phí marketing doanh thu bán hàng theo dõi mức độ hài lòng khách hàng 3.4.2 Ngân sách marketing cho dịch vụ E-Moblie Banking Để đảm bảo việc thực sách marketing cách đồng bộ, xuyên suốt đạt hiệu quả, thời gian tới, P.Kế hoạch tổng hợp cần phải lên kế hoạch cụ thể để trình ban lãnh đạo xét duyệt ngân sách cho hoạt động năm sau từ thời điểm cuối năm trước Để cân đối với chi phí cho hoạt động kinh doanh khác chi nhánh Hiện nay, phòng kế hoạch tổng hợp cần có phối hợp với phòng kế toán tài để tính toán xác, đảm bảo chi phí 23 dành cho hoạt động Marketing dịch vụ E- Mobile Banking Agribank CN tỉnh Kon Tum, phân bổ phù hợp với tỷ lệ doanh thu dịch vụ E- Mobile Banking đóng góp tổng doanh thu chi nhánh 3.4.3 Một số kiến nghị Agribank cấp a Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: - Nâng cao hạn mức chức khuyển khoản, chức toán hóa đơn đồng thời triển khai chức chuyển khoản liên ngân hàng kết nối toán tất ngân hàng đồng thời phải tương tương đồng với ngân hàng khác nhằm nâng cao tính cạnh tranh - Bênh cạnh chức truyền thống ứng dụng, Agribank cần tập trung phát triển thêm chức đa dạng hơn, đặc biệt đáp ứng sở thích, nhu cầu ngày đại hóa khách hàng - Dự đoán trước rủi ro xảy để có giải pháp khắc phục hạn chế kịp thời Agribank cần thường xuyên phân tích để cập nhật rủi ro mới, hoàn thiện quy trình đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro - Hệ thống đường truyền trạng thái ổn định, chất lượng cao, tránh trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận an toàn dịch vụ E-Moblie Banking b.Giải pháp thiết lập hệ thống giá, phí cạnh tranh Hiện nay, mức phí dịch vụ E-Banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cao so với mặt chung Ngân hàng thương mại khác Đây nhược điểm mà 24 Agribank không thu hút nhiều khách hàng địa bàn kinh doanh Phương pháp định giá theo chi phí – thu nhập Phương pháp định giá thâm nhập thị trường, Phương pháp định giá theo quan hệ với mục đích trì phát triển quan hệ với khách hàng tại, Chi nhánh cần phải có sách giá mềm dẻo Định giá theo số dịch vụ mà khách hàng sử dụng Theo khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, khách hàng truyền thống có uy tín, khách hàng tiềm áp dụng mức phí ưu đãi c Giải pháp chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ Để nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng.Tăng cường tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ E-Moblie Banking điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận giải nhu cầu khách hàng Agribank cần đặt chuẩn mực nhân viên phục vụ khách hàng toàn hệ thống, thống phong cách phục vụ tất nhân viên nhằm tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Agribank Thường xuyên tổ chức chương trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng có sách khen thưởng kịp thời, đồng thời có khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày tốt ... tra chi n lược CHƢƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E- MOBLIE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KON. .. luận dịch vụ vàmarketing dịch vụ Chương 2: Thực trạngphát triển dịch vụ E- Mobile Bankingtại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ E- Mobile Banking Agribank Chi. .. CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG MARKETING DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.1.1 Mục tiêu