Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH - Phản biện 1: TS Đặng Văn Mỹ - Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Phúc Khánh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 28/07/2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Thanh toán quốc tế dịch vụ Ngân hàng, không thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh khác mà hỗ trợ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư nước Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum (Agribank Chi nhánh Tỉnh Kon Tum) ngân hàng lớn nằm địa bàn tỉnh Kon Tum Tuy nhiên, dịch vụ toán quốc tế chi nhánh chưa phát triển, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh chi nhánh.Vì vậy, chọn đề tài:"Phát triển dịch vụ toán quốc tế Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum" làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lý luận dịch vụ TTQT ngân hàng thương mại; Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTQT đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum + Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 + Không gian: Tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Footer Page of 126 Header Page of 126 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu như: thống kê, mô tả, tổng hợp phân tích định tính Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: CHƯƠNG 1: Những vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ TTQT; CHƯƠNG 2: Thực trạng phát triển dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum; CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, toàn cầu hóa kinh tế giới, hoạt động TTQT đóng vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế đất nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, góp phần thực sách tiền tệ quốc gia Trong trình nghiên cứu, tìm hiểu có nhiều tài liệu liên quan đến phát triển dịch vụ TTQT vấn đề lý luận giải pháp, đề xuất trình bày luận văn mang tầm vĩ mô, giải pháp, kiến nghị chưa cụ thể, khó áp dụng vào thực tế Hiện tại, chưa có đề tài đưa tiêu chí cụ thể để phát triển dịch vụ TTQT AgriBank chi nhánh tỉnh Kon Tum Vì vậy, đề tài nghiên cứu "Phát triển dịch vụ toán quốc tế Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum" đề tài hoàn toàn mới, không trùng với đề tài nghiên cứu trước mang tính cấp thiết Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ TTQT 1.1 DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước đó, tạo giá trị cho khách hàng b Đặc điểm dịch vụ - Dịch vụ mang tính vô hình - Dịch vụ mang tính lưu giữ - Dịch vụ mang tính tách rời -Tính đa dạng không ổn định chất lượng 1.1.2 Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ việc mở rộng số lượng không ngừng đổi mới, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ GTGT với sách marketing thích ứng với môi trường kinh doanh nhu cầu khách hàng, để tạo cho doanh nghiệp khả cạnh tranh cao việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.1.3 Dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại a Khái niệm dịch vụ toán quốc tế Thanh toán quốc tế việc thực nghĩa vụ chi trả quyền hưởng lợi tiền tệ phát sinh sở hoạt động kinh tế phi kinh tế tổ chức, cá nhân nước với tổ chức cá nhân nước khác, hay quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ ngân hàng nước liên quan Footer Page of 126 Header Page of 126 b Đặc điểm dịch vụ toán quốc tế Chủ thể toán quốc tế cá nhân, pháp nhân, phủ quốc gia khác Hoạt động Thanh toán quốc tế liên quan đến hệ thống luật pháp quốc tế như: UCP, Incoterm, ISBP , hệ thống luật pháp quốc gia Đồng tiền Thanh toán quốc tế đồng tiền nước người mua người bán, đồng tiền nước thứ ba thường ngoại tệ mạnh Ngôn ngữ sử dụng Thanh toán quốc tế thường Tiếng Anh Quan hệ toán quốc tế bao gồm hai loại: Thanh toán Quốc tế ngoại thương (thanh toán mậu dịch) Thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch) 1.2 CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.2.1 Phương thức chuyển tiền 1.2.2 Phương thức toán nhờ thu 1.2.3 Phương thức tín dụng chứng từ 1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.3.1 Đối với Ngân hàng -Tạo điều kiện để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần tăng thu nhập cho Ngân hàng thương mại - Làm tăng tính khoản giảm rủi ro kinh doanh Ngân hàng thương mại - Tăng cường quan hệ đối ngoại NHTM - Tạo môi trường ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, đại giới 1.3.2 Đối với kinh tế - Thu hút nguồn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế, góp phần tăng trưởng GDP cho kinh tế, tăng cường quan hệ đối ngoại cá nhân, pháp nhân phủ Footer Page of 126 Header Page of 126 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.4.1 Nhân tố khách quan a Môi trường pháp lý b Môi trường kinh tế - trị - xã hội c Chính sách ngoại hối d Tỷ giá hối đoái 1.4.2 Nhân tố chủ quan a Chiến lược kinh doanh Ngân hàng thương mại b Mạng lưới toán quốc tế c Nguồn nhân lực khoa học công nghệ d Chính sách khách hàng e Uy tín Ngân hàng thương mại toán quốc tế 1.5 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TÊ 1.5.1 Xác định mục tiêu Mục tiêu doanh nghiệp gia tăng khả cung ứng sản phẩm nghe nhìn, nghiên cứu công nghệ mới, tăng lợi nhuận để hỗ trợ việc nghiên cứu, gia tăng doanh số, giảm chi phí sản xuất, gia tăng thị trường, mở rộng thị trường, gia tăng tính sẵn sàng sản phẩm, giảm giá bán sản phẩm 1.5.2 Phân đoạn thị trường, lựa chon thị trường mục tiêu, định vị thị trường a Đo lường dự báo nhu cầu Để đo lường dự báo nhu cầu người ta thường sử dụng phương pháp như: ước lượng tổng nhu cầu thị trường, ước lượng nhu cầu thị trường khu vực, ước lượng doanh số thị phần, điều tra ý định mua khách hàng thông qua vấn phát phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến lực lượng bán hàng, ý kiến nhà Footer Page of 126 Header Page of 126 chuyên môn, trắc nghiệm thị trường, phân tích thống kê nhu cầu, phân tích chuỗi thời gian b Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường phân chia thị trường thành phần khác biệt (nhưng phần lại tương đối đồng ) tiêu thức thích hợp, qua doanh nghiệp triển khai hoạt động marketing phù hợp cho hay số phân đoạn thị trường, nhờ mà doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, thành đạt mục tiêu Marketing c Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu bao gồm nhóm khách hàng (cá nhân tổ chức) mà chương trình marketing người bán hàng hóa nhằm vào Một doanh nghiệp có hay nhiều thị trường mục tiêu Để lựa chọn thị trường mục tiêu doanh nghiệp tiến hành thực hiện: Đánh giá phân đoạn thị trường, doanh nghiệp cần xem xét ba yếu tố: - Quy mô mức tăng trưởng thị trường - Mức độ hấp dẫn cấu phân đoạn thị trường + Mối đe dọa đối thủ cạnh tranh thị trường: + Mối đe dọa người thâm nhập mới: Sự đe dọa thể việc gia nhập ngành dễ hay khó + Mối đe dọa sản phẩm thay thế: + Áp lực khách hàng: + Áp lực nhà cung cấp: - Mục tiêu nguồn lực doanh nghiệp * Lựa chọn thị trường mục tiêu Việc lựa chọn thị trường mục tiêu thể sau: Footer Page of 126 Header Page of 126 - Marketing tập trung vào phân đoạn thị trường Có hai loại Marketing chính: Marketing không phân biệt Marketing có phân biệt d Định vị trí sản phẩm dịch vụ thị trường Định vị sản phẩm thiết kế sản phẩm có đặc tính khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm hình ảnh riêng mắt khách hàng Việc định vị sản phẩm tạo khác biệt vượt trội hẳn sản phẩm đối thủ cạnh tranh thông qua công cụ tạo khác biệt như: tạo khác biệt sản phẩm, tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ, tạo đặc điểm khác biệt nhân sự, tạo đặc điểm khác biệt hình ảnh 1.5.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm dịch vụ a Phát triển danh mục dòng sản phẩm dịch vụ Danh mục sản phẩm gọi phối thức sản phẩm, tập hợp tất loại sản phẩm mặt hàng người bán đưa để bán cho người mua Danh mục sản phẩm doanh nghiệp mô tả chiều rộng, chiều dài, chiều sâu tính đồng Chiều rộng danh mục sản phẩm cho biết doanh nghiệp có loại sản phẩm Chiều dài danh mục sản phẩm tổng số mặt hàng có tất loại sản phẩm doanh nghiệp, tập hợp theo loại sản phẩm khác Chiều sâu danh mục sản phẩm biểu thị số lượng mặt hàng khác có nhãn hiệu loại sản phẩm danh mục sản phẩm Tính đồng danh mục sản phẩm thể mối quan hệ mật thiết đến mức độ loại sản phẩm có danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 cuối cùng, công nghệ sản xuất, hệ thống phân phối, giá hay mặt liên quan khác b Các định dòng sản phẩm dịch vụ gồm nội dung sau + Độ dài dòng sản phẩm + Chiến lược tinh giản dòng sản phẩm + Hiện đại hóa dòng sản phẩm c Phát triển chất lượng dịch vụ Có năm yếu tố chủ yếu định chất lượng dịch vụ: Mức độ tin cậy, thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng , đảm bảo, thông cảm, yếu tố hữu hình d Phát triển sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm hai cách, mua lại sản phẩm, hai phát triển sản phẩm cách thành lập phận nghiên cứu phát triển để thực Sản phẩm gồm loại: sản phẩm giới, loại sản phẩm mới, bổ sung loại sản phẩm có, cải tiến sản phẩm có, sản phẩm định vị lại, sản phẩm giảm chi phí Tiến trình sản phẩm thường gồm giai đoạn sau: Hình thành ý tưởng, sàng lọc ý tưởng, phát triển thử nghiệm quan niệm, phát triển quan niệm, hoạch định chiến lược Marketing, phân tích kinh doanh, phát triển sản phẩm, thử nghiệm thị trường, thuơng mại hóa sản phẩm 1.5.4 Các định giá dịch vụ -Giá lượng tiền trả cho mặt hàng dịch vụ mà người mua phải trả để có hàng hóa dịch vụ Sản phẩm tiêu thụ nhiều giá phù hợp làm thỏa Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 - Hệ thống truyền thông marketing có năm công cụ chủ yếu quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp 1.5.7 Yếu tố sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng marketing dịch vụ Thông qua phương tiện vật chất giúp cho khách hàng tin tưởng dễ dàng chọn mua dịch vụ 1.5.8 Yếu tố người Để thực quy trình hoạt động mình, công ty cần có nguồn lực nhân lực, thiết bị, vật tư, thông tin, lượng Các nguồn lực thuê, sở hữu cho thuê 1.5.9 Yếu tố quy trình Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình nghiệp vụ cụ thể kèm theo tài liệu, văn hướng dẫn chi tiết để chuẩn hóa trình phục vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ theo quy trình phục vụ chuẩn công ty 1.5.10 Ngân sách phát triển dịch vụ Dự báo kết tài thực xong chiến lược trình bày dạng bảng dự kiến hai phần thu chi Chênh lệch hai phần lợi nhuận dự kiến Ngân sách sở để xây dựng kế hoạch tiến độ mua sắm, tiến độ sản xuất, tuyển dụng nhân công tiến hành chương trình Marketing sản phẩm dịch vụ 1.5.11 Tổ chức thực kiểm tra Thường xuyên thực kiểm tra Marketing theo định kỳ hàng năm thông qua việc phân tích tài chính, mức tiêu thụ, thị phần, tỷ số, doanh thu chi phí, theo dõi mức độ hài lòng khách hàng, xác định nguyên nhân không đạt mục tiêu tiến Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 hành điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề Kiểm tra Marketing phân thành bốn loại: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả sinh lời, kiểm tra hiệu kiểm tra chiến lược CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum giai đoạn 2010 - 2012 a Tình hình huy động vốn b Tình hình sử dụng vốn c Hoạt động dịch vụ d Kết hoạt động kinh doanh 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KONTUM GIAI ĐOẠN 20102012 2.2.1 Xác định mục tiêu Mục tiêu phát triển dịch vụ toán quốc tế gia tăng doanh số toán, gia tăng chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa loại hình dịch vụ TTQT, đa dạng hình thức cung cấp, phát triển dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao, phát triển mạng lưới toán quốc tế Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 2.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường a Phân đoạn thị trường * Khách hàng tổ chức hoạt động lĩnh vực xuất nhập Các doanh nghiệp quy mô vừa nhỏ hoạt động kinh doanh lĩnh vực xuất nhập sử dụng dịch vụ TTQT chiếm tỷ lệ 30 % tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT doanh nghiệp như: Công ty Cổ phần Vật Tư Dịch vụ Nông lâm nghiệp Kon Tum, công ty TNHH Gia Nghi số doanh nghiệp khác hoạt động địa bàn thành phố huyện lân cận * Khách hàng cá nhân có nhu cầu nhận chuyển tiền kiều hối Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TTQT để chuyển tiền cho thân nhân sinh sống, học tập, công tác, du lịch nước Đối tượng chiếm khoảng 10% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TTQT để nhận tiền từ thân nhân nước chiếm 20% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng b Thị trường mục tiêu Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum chọn phân khúc doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động lĩnh vực xuất nhập cà phê, phân bón, máy móc thiết bị phục vụ thủy điện, doanh nghiệp đóng khu công nghiệp, khu chế xuất làm thị trường mục tiêu cho phân đoạn c Định vị thị trường mục tiêu Hiện Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum định vị Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 dịch vụ TTQT theo tiêu chí dịch vụ tốt nhất: nhanh chóng, xác, an toàn thuận lợi 2.2.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm a Danh mục sản phẩm * Mở toán thư tín dụng: Phát hành tín dụng thư (L/C) Thanh toán hàng xuất * Chuyển tiền điện (T/T) qua Swift * Dịch vụ chuyển tiền chi trả kiều hối cá nhân sống, học tập lao động nước Ngoài sản phẩm có, chi nhánh đáp ứng nhu cầu khách hàng xuất nhập dịch vụ TTQT khác như: dịch vụ tín dụng, tư vấn cho doanh nghiệp XNK thị trường, đối tác, lựa chọn phương thức điều kiện toán tài trợ xuất nhập Kết thăm dò trực tiếp ý kiến khách hàng tiện ích dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh cho thấy thực trạng sản phẩm dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh nghèo nàn, chưa tạo nhiều sản phẩm, tiện ích cho khách hàng sử dụng, chưa tạo tính cạnh tranh cao so với ngân hàng khác * Đối với dịch vụ toán hàng nhập Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng điện sản xuất sinh hoạt người dân phát triển nông nghiệp nông thôn, mặt hàng nhập chủ yếu địa bàn tỉnh Kon Tum máy móc thiết bị công trình thủy điện phân bón loại phục vụ cho ngành nông nghiệp Số lượng giá trị toán nhập nhìn chung tăng trưởng qua năm b Chất lượng dịch vụ Chi nhánh giải giao dịch phát sinh cách Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 nhanh chóng, xác, an toàn mang lại độ tin cậy cao, thỏa mãn nhu cầu bên toán Để đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế địa bàn toàn tỉnh, Chi nhánh điều tra lấy ý kiến đánh giá 150 khách hàng cá nhân doanh nghiệp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Hội sở Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Cách thức tiến hành: Lập bảng câu hỏi, chọn mẫu, điều tra Xuất phát từ nhu cầu giao dịch toán quốc tế nhanh chóng, xác, an toàn hiệu Từ năm 2008 đến nay, chi nhánh thực đầu tư lắp đặt công nghệ giao dịch theo chương trình IPCAS Điều thể chủ động, linh hoạt đầu tư, đổi công nghệ bắt kịp xu hướng thị trường nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Chi nhánh 2.2.4 Định giá dịch vụ Hiện nay, Chi nhánh thực phương pháp định giá cạnh tranh Phí dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum áp dụng theo biểu phí hành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, có tham khảo biểu phí NHTM khác địa bàn Qua kết khảo sát cho thấy có đến 54,6% khách hàng đánh giá mức độ trung bình Điều cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum mong muốn có biểu phí dịch vụ thấp 2.2.5 Kênh phân phối Ngoài hội sở chính, Chi nhánh chưa thực mở rộng kênh phân phối để giới thiệu, tiếp thị sản phẩm toán quốc tế thông qua việc thành lập chi nhánh mới, phòng giao dịch, thiết lập quan hệ đại lý mở rộng hoạt động kinh doanh ngoại tệ Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 2.2.6 Chính sách truyền thông a Hoạt động quảng cáo * Quảng cáo truyền thống * Quảng cáo không truyền thống b Hoạt động khuyến mại Hoạt động khuyến mại Chi nhánh chưa quan tâm mức, chưa thực tặng quà lưu niệm giảm phí sử dụng dịch vụ TTQT số khách hàng truyền thống ký quỹ, phí mở toán L/C, phí chuyển tiền toán nước ngoài, phí nhận báo có c Hoạt động quan hệ công chúng Chi nhánh chủ động thành lập quỹ khuyến học cho học sinh nghèo vượt khó, quỹ hỗ trợ cho bệnh nhân nghèo bệnh viện đa khoa tỉnh, xây nhà tình nghĩa hoạt động từ thiện khác, lồng ghép vào hoạt động nhằm quảng bá thương hiệu Agribank d Hoạt động Marketing trực tiếp Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị khách hàng để cảm ơn tin tưởng hợp tác khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ lợi ích sản phẩm dịch vụ e Bán hàng trực tiếp Chi nhánh thực tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế hình thức trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, qua thư, đưa ưu nhược điểm sản phẩm dịch vụ tư vấn nghiệp vụ xuất nhập để khách hàng lựa chọn giải pháp tối ưu nhằm tránh rủi ro toán quốc tế 2.2.7 Cơ sở vật chất Đầu tư vào phương tiện vật chất, sở hạ tầng, công nghệ Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 thông tin để nâng cao hình ảnh Chi nhánh tin tưởng khách hàng vào dịch vụ như: trụ sở, bảng hiệu, quầy giao dịch, đồng phục nhân viên, logo, biểu tượng 2.2.8 Con người Nguồn nhân lực ngân hàng có vai trò quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh Chi nhánh Do đó, vấn đề quan trọng để đổi công nghệ hiệu phải phát triển nguồn nhân lực trước bước 2.2.9 Quy trình Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thực quy trình TTQT theo văn pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh ngoại hối nói chung TTQT nói riêng áp dụng toàn hệ thống văn số 1998/QĐ NHNo-QHQT ngày 15/12/2005 văn số 858/QĐ NHNo-QHQT ngày 29/6/2007 qui định quy trình nghiệp vụ TTQT hệ thống NHNo VN; Một số văn chưa ban hành quy định vay vốn tài trợ thương mại, quy định quản lý hệ thống Ngân hàng đại lý 2.2.10 Ngân sách phát triển dịch vụ Hiện tại, chi nhánh chưa xây dựng ngân sách riêng cho dịch vụ toán quốc tế, chi phí liên quan đến dịch vụ gộp chung vào chi phí quản lý Chi nhánh 2.2.11.Tổ chức thực kiểm tra Hàng năm chưa kiểm tra trình thực kết thực thông qua phân tích tài chính, mức tiêu thụ, thị phần, tỷ số, doanh thu chi phí, mức độ hài lòng khách hàng Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.3.1 Những kết đạt Doanh số tỷ trọng TTQT năm sau cao năm trước, góp phần bù đắp chi phí cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh nói riêng vào kết kinh doanh chung toàn hệ thống Agribank Chất lượng dịch vụ TTQT không ngừng nâng cao 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum a Hạn chế Chính sách khách hàng chi nhánh sức cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác Hoạt động Maketing dịch vụ TTQT chưa trọng đầu tư Chưa đa dạng sản phẩm dịch vụ toán quốc tế Phí dịch vụ cao so với yêu cầu thị trường, chưa có sách ưu đãi phí dịch vụ TTQT khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống có tiềm Công nghệ ngân hàng lĩnh vực TTQT chưa hoàn thiện.Công tác kiểm tra kiểm soát chưa thực nghiêm túc thường xuyên Các quy định, chế quản lý, kiểm soát rủi ro dịch vụ TTQT nhìn chung chưa đầy đủ b Nguyên nhân * Nguyên nhân khách quan Thị trường hàng hóa có nhiều biến động Sự biến động lớn lãi suất ngân hàng ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh tất doanh nghiệp xuất nhập Cán giao dịch doanh nghiệp chưa thực am hiểu nhiều quy tắc, thông lệ quốc tế toán xuất nhập khẩu, trình độ ngoại ngữ chưa chuyên sâu, gây khó khăn cho doanh nghiệp ký kết Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 hợp đồng ngoại thương với đối tác nước Sự đời ngày nhiều ngân hàng cổ phần địa bàn tỉnh nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng * Nguyên nhân chủ quan Chưa xây dựng chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để có sở thực sách ưu đãi phí dịch vụ TTQT cho đối tượng khách hàng khác Sự phối hợp phận toàn chi nhánh chưa tốt Các phòng ban chưa có ý thức tiếp thị cho khách hàng dịch vụ TTQT Hoạt động marketing cho toán quốc tế chi nhánh chưa quan tâm mức Hệ thống văn pháp lý làm cho TTQT số điểm bất cập Nhân viên TTQT hội sở chưa chuyên nghiệp trả không hủy ngang Lượng khách hàng giao dịch dịch vụ TTQT thường xuyên chưa nhiều Thị phần TTQT Chi nhánh hạn hẹp, 3/4 thị phần Ngân hàng Cổ phần Ngoại thương địa bàn tỉnh CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.1.1 Định hướng 3.1.2 Mục tiêu Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TRONG THỜI GIAN TỚI 3.2.1 Chính sách sản phẩm chất lượng dịch vụ TTQT a Chính sách sản phẩm Phát triển dịch vụ toán quốc tế cần kết hợp với phát triển đa dạng sản phẩm khác ngân hàng Khi định đưa sản phẩm dịch vụ toán quốc tế mới, Ngân hàng cần kết hợp với phận khác nhằm tạo tính cho sản phẩm dịch vụ mình, tạo nên nét cá tính riêng cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh so với ngân hàng khác Cần có sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều thời gian tới như: Thanh toán nhập L/C, phát triển sản phẩm tài trợ nhập khẩu, dịch vụ tài trợ L/C xuất khẩu, mở rộng dịch vụ kiều hối, dịch vụ bảo lãnh nước ngoài, thiết kế loại hình dịch vụ “xuất nhập trọn gói ”, dịch vụ TTQT “ Phục vụ tận nhà ” b Chất lượng dịch vụ TTQT - Nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, cần trọng đến chất lượng giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT ngân hàng - Cần đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để giao dịch ngày nhanh xác, tạo thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vu ngân hàng 3.2.2 Chính sách giá Cần phải xác định giá dịch vụ vào phản ứng khách hàng giá Cần ban hành nhiều biểu phí dịch vụ TTQT sở tham khảo biểu phí đối thủ cạnh tranh để áp dụng Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 cho nhóm khách hàng khác Nới lỏng quy định mở L/C, tăng tỷ lệ chiết khấu chứng từ mức tối đa khách hàng truyền thống, để đảm bảo cạnh tranh với NHTM khác.Với địa bàn hoạt động, Chi nhánh áp dụng mức phí thấp để thâm nhập, phát triển thị trường tăng sức cạnh tranh so với đối thủ 3.2.3 Hệ thống kênh phân phối Xây dựng mạng lưới toán quốc tế tập trung khai thác khu công nghiệp, khu chế xuất, khu tập trung đông dân cư… tiếp cận khai thác khách hàng doanh nghiệp dân cư tỉnh Phân phối sản phẩm dịch vụ toán quốc tế qua kênh phân phối đại : Ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng Internet 3.2.4 Truyền thông cổ động a Thực quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng - Quảng cáo báo - Quảng cáo truyền hình b Hoạt động Marketing trực tiếp Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thực cung ứng dịch vụ thông qua gặp gỡ trực tiếp đối thoại qua điện thoại c Hoạt động công chúng Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu đến khách hàng biện pháp nhằm hạn chế rủi ro kinh doanh quốc tế, quy tắc tập quán thương mại phương thức toán quốc tế d Khuyến mại Hoạt động khuyến cần Chi nhánh quan tâm để đem Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 đến cho khách hàng hội tiếp cận sử dụng nhiều dịch vụ TTQT Hàng năm thực tặng quà cho khách hàng truyền thống 3.2.5 Yếu tố người * Nâng cao lực quản trị điều hành Tăng cường nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ TTQT * Công tác tuyển dụng: Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đảm bảo việc tuyển dụng công bố rộng rãi để có khả chọn lọc cao Cần có sách tuyển dụng phù hợp với nguồn lao động địa phương mà chi nhánh hoạt động * Công tác đào tạo: Phát triển, đào tạo đội ngũ cán toán quốc tế theo hướng phát triển bền vững đòi hỏi phải xuất phát từ nhu cầu thực tế công việc, đổi công nghệ * Tạo động lực cho nhân viên: Có chiến lược giữ, thu hút phát triển nguồn nhân lực giỏi cho Chi nhánh tăng lương, tăng thưởng chế độ đãi ngộ khác * Đánh giá lực hiệu công việc: Kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên theo định kỳ hàng tháng, quý Kịp thời động viên, khuyến khích họ không ngừng học hỏi, thi đua, nỗ lực công tác * Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp 3.2.6 Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ + Soạn thảo quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với chương trình phần mềm + Hoàn thiện quy định, chế quản lý, kiểm tra, kiểm soát rủi ro dịch vụ TTQT để kịp thời phát sai sót nhằm sửa chữa, khắc phục rút kinh nghiệm Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 3.2.7 Hiện đại hóa công nghệ, sở vật chất Tiếp tục đầu tư, nâng cấp trang thiết bị đại, thích hợp với phần mềm giao dịch, đảm bảo giao dịch xử lý thông tin thông suốt trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tình phức tạp 3.2.8 Ngân sách để phát triển dịch vụ TTQT Chi nhánh nên lập dự toán chi tiết khoản phát sinh để phát triển dịch vụ TTQT sở chi khoản cần thiết, chi đủ định mức, tiết kiệm 3.2.9.Tổ chức thực kiểm tra Định kỳ hàng năm, Chi nhánh cần phân tích khoản doanh thu, chi phí từ sản phẩm dịch vụ TTQT, kiểm tra hiệu suất nhằm đánh giá nâng cao hiệu suất chi phí Marketing thông qua hoạt động bán hàng, quảng cáo, phân phối khuyến 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Ban hành hướng dẫn cụ thể cho NHTM việc thực quy định quản lý ngoại hối Điều tiết tỷ giá hối đoái phù hợp với thời điểm cụ thể - Tiếp tục phát triển thị trường liên ngân hàng thông qua việc tranh thủ giúp đỡ quốc tế kỹ thuật, trang thiết bị kinh nghiệm tổ chức hoạt động Hỗ trợ NHTM việc cung cấp công cụ tài phái sinh nhằm giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp xuất nhập 3.3.2 Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Hoàn thiện việc kết nối hệ thống thông tin từ trụ sở Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 tới chi nhánh, giảm bớt ách tắc trình thực giao dịch Cập nhật kịp thời phiên kỹ thuật công nghệ, phần mềm sử dụng - Thường xuyên mở lớp tập huấn chuyên gia quốc tế giảng dạy Xây dựng quy trình phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ TTQT - NHNo & PTNT Việt Nam cần tiếp tục củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý có KẾT LUẬN Trong thời gian qua, dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đạt số kết định, doanh số tỷ trọng dịch vụ TTQT ngày tăng, góp phần đẩy nhanh tốc độ toán, đảm bảo an toàn tiện lợi cho khách hàng Dịch vụ TTQT góp phần đổi phát triển kinh tế đất nước, phục vụ hoạt động giao dịch ngoại thương, tạo nên nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng, nâng cao vị trường quốc tế Tuy nhiên, điều kiện khách quan chủ quan, dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum có nhiều mặt hạn chế Để tồn phát triển điều kiện đầy biến động cạnh tranh gay gắt Các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum nói riêng phải coi trọng khách hàng xem họ tiêu điểm hoạt động mình, phải hướng tới phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Chỉ có ngân hàng thực nâng cao lực cạnh tranh mình, phát triển ổn định, lâu dài nâng cao vị thương trường quốc tế Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 Hy vọng qua đề tài này, phản ánh phần thực trạng phát triển dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đóng góp vài giải pháp nhỏ nhằm phát triển dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Footer Page 26 of 126 ... thành viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum (Agribank Chi nhánh Tỉnh Kon Tum) ngân hàng lớn nằm địa bàn tỉnh Kon Tum Tuy nhiên, dịch vụ toán quốc tế chi. .. để phát triển dịch vụ TTQT AgriBank chi nhánh tỉnh Kon Tum Vì vậy, đề tài nghiên cứu "Phát triển dịch vụ toán quốc tế Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển. .. triển dịch vụ toán quốc tế Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum" làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành