Giải pháp Marketing cho dich vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM

Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM, đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm vô quý báu suốt thời gian qua Đó kiến thức tảng em tiếp cận với thực tế sau Một lần nữa, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ đức TPHCM – PGD Phước Long anh chị phận quan hệ khách hàng, tín dụng thu ngân tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt q trình thực tập Do chưa có nhiều thời gian làm quen với công việc hiểu biết cịn hạn chế em mong nhận góp ý thầy cô anh chị, ban lãnh đạo ngân hàng để em hoàn thành tốt báo cáo Em xin chân thành cám ơn cô Mai khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, giải đáp thắc mắc, giúp em định hướng suốt trình viết báo cáo Lời cuối em xin kính chúc thầy ĐH Ngân Hàng tồn thể anh chị NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ đức TPHCM – PGD Phước Long dồi sức khỏe thành cơng cơng tác Kính chúc NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ngày thịnh vượng, niềm tin khách hàng giữ vị trí hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày vươn xa giới TP.Hồ Chí Minh, Tháng 03 Năm 2016 Sinh viên thực Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ BÁO CÁO THỰC TẬP Xác nhận đơn vị TPHCM, ngày tháng năm Ký tên Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN BÁO CÁO THỰC TẬP TPHCM, ngày .tháng năm Ký tên Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EIB Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam EXIMBANK Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam GDV Giao dịch viên GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Trang Hình 1.1: Logo Eximbank………………………………………………………… Hình 2.1: Sơ đồ phân loại thẻ toán………………………………………… 14 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Eximbank……………………… Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức PGD Phước Long Eximbank……………… 12 Sơ đồ 2.1: Quy tình tốn thẻ……………………………………………… 15 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ toán phát hành qua năm…………………… 18 Bảng 2.1: Các loại sản phẩm thẻ Eximbank Thủ Đức……………………… 20 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành loại Eximbank Thủ Đức…………… 22 Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động thẻ Eximbank Thủ Đức ……………………….23 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ Eximbank Thủ Đức ………… 24 Bảng 2.5: Doanh thu từ hoạt động toán thẻ Eximbank Thủ Đức ………… 24 Bảng 2.6: Chi phí phát hành thẻ Eximbank Thủ Đức ………………………… 25 Bảng 2.7: Chi phí toán thẻ Eximbank Thủ Đức …………………………….25 Bảng 2.8: Lợi nhuận từ hoạt động phát hành thẻ Eximbank Thủ Đức ……………26 Bảng 2.9: Lợi nhuận từ hoạt động toán thẻ Eximbank Thủ Đức……………26 Bảng 2.10: Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank Thủ Đức……………………… 28 Bảng 3.1: Một số tiêu kế hoạch phát triển thẻ năm 2015…………………… 38 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển hệ thống ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…có nhiều hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tiện lợi, an tồn sử dụng phổ biến nhiều nước giới Thẻ toán phương tiện tốn đại khơng dùng tiện mặt với trợ giúp khoa học công nghệ đặc biệt công nghệ thơng tin Đây cơng cụ tốn có nhiều đặc tính vượt trội so với phương thức tốn truyền thống khác Chính vậy, thẻ tốn ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì việc phát triển thẻ toán tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu, nhằm thực đa dạng hóa dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng tiến trình hội nhập vào khu vực giới, có Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM Eximbank tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng mang lại tiện ích cho khách hàng gặt hái nhiều thành công, vậy, hoạt động kinh doanh thẻ EIB nhiều vấn đề bất cập Đứng trước tình hình đó, việc nghiên cứu để đưa giải pháp marketing, nhằm tạo thương hiệu thẻ tiếng với sắc riêng, thu hút quan tâm khách hàng nhằm đem đến thẻ có giá trị lợi ích tốt cho khách hàng, gia tăng số lượng phạm vi toán thẻ vấn đề quan tâm không với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM mà nhiệm vụ quan trọng hệ thống Ngân hàng Eximbank Tuy nhiên hoạt động kinh doanh thẻ hay hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Xuất Nhập hạn chế định số lượng chất lượng dịch vụ, chưa đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu khách hàng chưa tương xứng với tiềm phát triển Ngân hàng Từ tình hình thực tiễn trình tìm hiểu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM - PGD Phước Long kết hợp với kiến thức có em viết báo cáo thực tập với đề tài: “Giải pháp Marketing cho dich vụ thẻ toán Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM” Nội dung báo cáo trình bày qua ba chương sau: Chương 1: Giới thiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM - PGD Phước Long Chương 2: Thực trạng hoạt động markeitng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM Chương 3: Kiến nghị giải pháp marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Dù cố gắng để hoàn thành báo cáo, nhiên khơng thể tránh sai sót Rất mong nhận góp ý thầy anh chị phịng giao dịch để hồn thiện báo cáo Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC - PHÒNG GIAO DỊCH PHƯỚC LONG 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Eximbank 1.1.1 Lịch sử hình thành Hình 1.1- Logo Eximbank Eximbank thành lập vào ngày 24/05/1989 theo định số 140/CT Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng thức vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký 50 Triệu đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt Vietnam Eximbank Đến vốn điều lệ Eximbank đạt 12.335 Triệu đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 Triệu đồng Eximbank Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn khối Ngân hàng TMCP Việt Nam Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp nước với Trụ Sở Chính đặt TP Hồ Chí Minh 207 chi nhánh phịng giao dịch tồn quốc thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng 84 quốc gia giới Dưới số thơng tin Eximbank: • Tên tiếng Việt : Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam • Tên tiếng Anh: Vietnam Export Import Bank • Tên viết tắt: EIB • Hội sở: Tầng - Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn 45A Lý Tự Trọng, P.Bến Nghé, Q.1, TP.HCM • Tel: (84-8)38210056 • Fax: (84-8)38216913 • Swift: EBVIVNVX Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp • Call Center 18001199 • Website: www.eximbank.com.vn • Cơ quan quản lý: Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 1.1.2 Quá trình phát triển Eximbank Trải qua 20 năm phát triển, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ngày khẳng định vị trí lĩnh vực Ngân hàng Mặc dù thị trường kinh tế biến động thất thường, có giai đoạn thăng trầm, với chiến lược hợp lý Hội đồng quản trị, Eximbank điều vượt qua ngày bền vững, đạt thành cơng đáng ghi nhận Có thể khái qt q trình phát triển thông qua cột mốc quan trọng sau:  Năm 1991 1992: Được Ngân hàng Nhà nước Bộ Tài tín nhiệm giao thực phần chương trình tài trợ khơng hồn lại Thụy Điển dành cho doanh nghiệp Việt Nam có nhu cầu nhập  Năm 1993: Được chọn để thực chương trình viện trợ Chính phủ Thụy Sĩ thân Eximbank nhận phần viện trợ từ chương trình này.Tham gia hệ thống tốn điện tử Ngân hàng Nhà nước (NHNN)  Năm 1995: Vietnam Eximbank thành viên Hiệp hội định chế tài trợ phát triển khu vực Châu Á - Thái Bình Dương (ADFIAP) Được chọn Ngân hàng Việt Nam tham gia thực Dự án đại hoá Ngân hàng (Bank Modernization Project) Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam tổ chức với tài trợ Ngân hàng Thế Giới Đã hai tổ chức thẻ tín dụng lớn giới Master Card International Visa International chấp nhận làm thành viên thức (principal member) Đã tham gia vào hệ thống SWIFT (Tổ chức viễn thơng tài liên Ngân hàng toàn cầu) từ năm 1995  Năm 1997: Được chấp nhận thành viên thức Tổ chức thẻ MasterCard  Năm 1998: Được Chase Manhattan Bank New York tặng giải thưởng “1998 Best Services Quality Award”.Được chấp nhận thành viên thức Tổ chức thẻ Visa  Năm 2003: Triển khai hệ thống toán nội hàng trực tuyến toàn hệ thống  Năm 2005: Kết nối thành cơng hai hệ thống tốn thẻ nội địa Vietcombank-Eximbank Eximbank Ngân hàng Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit  Năm 2006: Eximbank đoạt giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” độc giả Thời Báo Kinh tế Việt Nam bình chọn Trang 10 ... doanh ngân hàng Hiện nay, tiềm phát triển thị trường thẻ nước ta lớn mà đề tài ? ?Giải pháp Marketing cho dich vụ thẻ toán Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM? ??... Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM - PGD Phước Long Chương 2: Thực trạng hoạt động markeitng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM. .. thẻ toán Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM? ?? Nội dung báo cáo trình bày qua ba chương sau: Chương 1: Giới thiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu