Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu, điều kiện để thực hiện phân tích EFA bao gồm:
(i) Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích EFA, phải nằm gữa 0.5 và 1 (Trọng và Ngọc, 2008).
(ii) Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s test of sphericity với giả thiết H0: các biến không có tương quan trong tổng thể. Điều kiện cần để áp dụng phân tích EFA là giả thiết H0 bị bác bỏ, tức là các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung phải có tương quan, theo đó Sig ≤ 0.05 (Trọng và Ngọc, 2008).
(iii) Hệ số tải nhân tố Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu với cỡ mẫu ít nhất là 350, Factor Loading > 0.4 được xem là quan trọng với cỡ mẫu khoảng 100, Factor Loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Hair and ctg, 1998). Đối với mẫu đang khảo sát, tác giả chọn Factor Loading > 0.5 để đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của EFA.
(iv) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalue ≥ 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Kết quả phân tích EFA theo phụ lục 6.
4.2.2.1 Thang đo các yếu tốảnh hưởng đến lòng trung thành
Tổng số biến quan sát phù hợp đưa vào mô hình sau khi kiểm tra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 34 biến quan sát. Phân tích EFA, bằng phương pháp rút trích các nhân tố Princhipal components với Eignvalues ≥ 1, phương pháp xoay nhân tố Varimax được thực hiện trên 34 biến quan sát này. Kết quả rút trích được 8 nhân tố với 33 biến thoả các điều kiện để phân tích EFA như sau:
(i) Hệ số KMO = 0.893 (nằm giữa 0.5 và 1): phân tích nhân tố là thích hợp. (ii) Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s test of sphericity: với mức ý nghĩa
Sig = 0.000 < 0.005, các biến có tương quan trong tổng thể.
(iii) Sau khi thực hiện phép xoay nhân tố Varimax, biến Q17.C_CLDVHH2 có Factor Loading < 0.5 được loại ra khỏi mô hình, 33 biến còn lại đều có Factor Loading > 0.5: đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của EFA.
(iv) Tổng phương sai trích bằng 65.863% > 50% cho biết 8 yếu tố được rút trích giải thích cho 65.863% biến thiên của tập dữ liệu. Phần còn lại, 34.137% biến thiên của tập dữ liệu là do các yếu tố chưa được đưa vào mô hình. Điều kiện Eigenvalue > 1 đối với 8 yếu tốđược đảm bảo.
(Kết quả phân tích SPSS theo phụ lục 6)
Từ kết quả phân tích EFA cho thấy: với mô hình ban đầu gồm 34 biến quan sát và 6 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, có 8 yếu tố được rút trích từ 33 biến quan sát với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s test of sphericity Sig = 0.000 như sau:
Yếu tố 1: gồm 9 biến quan sát: Q31.D_CLDVVH7, Q33.D_CLDVVH9, Q30.D_CLDVVH6, Q32.D_CLDVVH8, Q28.D_CLDVVH4, Q34.E_STM1, Q29.D_CLDVVH5, Q26.D_CLDVVH2, Q27.D_CLDVVH3. Yếu tố này được đặt tên là Chất lượng dịch vụ vô hình.
Yếu tố 2: gồm 5 biến quan sát: Q20.C_CLDVHH5, Q19.C_CLDVHH4, Q18.C_CLDVHH3, Q24.C_CLDVHH9, Q21.C_CLDVHH6. Yếu tố này được đặt tên là Chất lượng dịch vụ hữu hình.
Yếu tố 3: gồm 3 biến quan sát: Q39.F_RCCĐ2, Q38.F_RCCĐ1, Q40.F_RCCĐ3. Yếu tố này được đặt tên là Rào cản chuyển đổi.
Yếu tố 4: gồm 4 biến quan sát: Q36.E_STM3, Q35.E_STM2, Q37.E_STM4, Q16.C_CLDVHH1. Yếu tố này được đặt tên là Sự thoả mãn.
Yếu tố 5: gồm 3 biến quan sát: Q23.C_CLDVHH8, Q22.C_CLDVHH7, Q25.D_CLDVVH1. Yếu tố này được đặt tên là Sựđáp ứng (SĐƯ).
Yếu tố 6: gồm 3 biến quan sát: Q10.B_TQLC1, Q11.B_TQLC2, Q12.B_TQLC3. Yếu tố này được đặt tên là Thói quen lựa chọn.
Yếu tố 7: gồm 3 biến quan sát: Q7.A_QĐLC1, Q8.A_QĐLC2, Q9.A_QĐLC3. Yếu tố này được đặt tên là Quyết định lựa chọn.
Yếu tố 8: 3 biến quan sát: Q14.B_TQLC5, Q15.B_TQLC6, Q13.B_TQLC4. Yếu tố này được đặt tên là Sự thuận tiện (STT).
(Thang đo các yếu tốảnh hưởng đến lòng trung thành điều chỉnh theo phụ lục 7) So với thang đo gồm 6 yếu tố và 34 biến quan sát theo mô hình lý thuyết của Goulrou Abdollahi 2008 được thực hiện tại Iran, khi áp dụng tại TP.HCM đối với KHCN đang giao dịch tại các NHTMCP, có những điều chỉnh sau:
(i) Tổng thể: rút trích được 8 yếu tố với 33 biến quan sát.
(ii) Số biến quan sát bị loại bỏ khỏi mô hình: 1 biến (Q17.C_CLDVHH2). (iii) Về phân nhóm các biến quan sát theo từng yếu tố:
- Biến quan sát Q34.E_STM1 giải thích cho yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình thay vì yếu tố sự thoả mãn như mô hình lý thuyết.
- Yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình tách thành yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình (gồm 5 biến quan sát thay vì 9 biến quan sát như mô hình lý thuyết) và sựđáp ứng (gồm 3 biến quan sát).
- Yếu tố thói quen lựa chọn tách thành yếu tố thói quen lựa chọn (gồm 3 biến quan sát thay vì 6 biến quan sát như mô hình lý thuyết) và sự thuận tiện (gồm 3 biến quan sát).
4.2.2.2 Thang đo lòng trung thành của khách hàng
Từ kết quả EFA đối với thang đo lòng trung thành của khách hàng, có 1 nhân tố được rút trích với 7 biến quan sát: Q46.H_LTT6, Q41.H_LTT1, Q42.H_LTT2, Q45.H_LTT5, Q44.H_LTT4, Q43.H_LTT3, Q47.H_LTT7. Kết quả này đáp ứng các điều kiện để phân tích EFA như sau:
(i) Hệ số KMO = 0.870 (nằm giữa 0.5 và 1): phân tích nhân tố là thích hợp. (ii) Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s test of sphericity: với mức ý nghĩa
Sig = 0.000 < 0.005, các biến có tương quan trong tổng thể. (iii) Factor Loading > 0.5: đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của EFA.
(iv) Tổng phương sai trích bằng 57.523% > 50% cho biết yếu tố được rút trích giải thích cho 57.523% biến thiên của tập dữ liệu. Phần còn lại, 42.477% biến thiên của tập dữ liệu là do các yếu tố chưa được đưa vào mô hình. Điều kiền Eigenvalue = 4.027 > 1 đối với yếu tốđược đảm bảo. (Chi tiết thang đo lòng trung thành theo phụ lục 7).
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI
Nhằm xem xét mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (lòng trung thành) và các biến độc lập (8 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành), tác giả sử dụng mô hình hồi qui tuyến tính như sau:
Y = β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6 + β7X7 + β8X8 Trong đó:
¾ Y: là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dựđoán về lòng trung thành ¾ β0, β1, β2, β3, β4; β5, β6,β7,β8: là các hệ số hồi quy
¾ X1, X2, X3, X4; X5, X6,X7,X8: là biến độc lập
4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson (r)
Để kiểm tra sơ bộ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, tác giả sử dụng hệ số tương quan Pearson (r) để kiểm định giả thiết H0: biến phụ thuộc không có mối quan hệ với các biến độc lập (r = 0). Kết quả tính hệ số tương quan r ≠ 0 từ SPSS của các biến độc lập cho thấy giả thiết H0 bị bác bỏ, tức là có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Trong 8 biến độc lập, có 4 biến FAC1_1_CLDVVH, FAC2_1_CLDVHH, FAC3_1_RCCĐ, FAC4_1_STM có tương quan với biến FAC1_1_LTT với mức ý nghĩa 1%.
Kết quả tính hệ số tương quan r theo phụ lục 8.
4.3.2 Mô hình hồi qui
Thực hiện phân tích hồi qui với phương pháp Enter (các biến được đưa vào mô hình cùng một lúc), kết quả như sau:
R Square = 0.525, Adjusted R Square = 0.506. Nhằm đảm bảo tính an toàn trong đánh giá độ phù hợp của mô hình (không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình), tác giả sử dụng Adjusted R Square (Trong và Ngọc, 2008). Với Adjusted R Square = 0.506 > 0.5, mô hình được đánh giá là phù hợp 50.6%, nghĩa là 50.6% biến thiên của lòng trung thành được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình (biến độc lập), còn lại 49.4% biến thiên của lòng trung thành được giải thích bởi các yếu tố khác chưa được đưa vào nghiên cứu.
Kết quả kiểm định F – kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể với Sig = 0.000 (<0.005), tức là mô hình đang xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, các biến của mô hình có thể giải thích được cho sự thay đổi của lòng trung thành.
Một giảđịnh quan trọng đối với mô hình hồi qui tuyến tính là không có yếu tố nào có thểđược biểu thị dưới dạng tổ hợp tuyến tính với những biến giải thích còn lại, nghĩa là không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Trọng và Ngọc, 2008). Với độ
chấp nhận của biến Tolerance = 1 > 0.0001 và hệ số phóng đại phương sai VIF = 1 < 10, mô hình được xác định là không có dấu hiệu đa cộng tuyến, nghĩa là mối liên hệ giữa các biến độc lập thấp.
Để xem xét hệ số hồi qui riêng phần của tổng thể, tác giả thực hiện kiểm định giả thiết H0: βk = 0. Kết qua từ bảng Coefficients, trong 8 yếu tố được đưa vào mô hình, có 5 yếu tố có quan hệ tuyến tính (tương quan dương) với biến lòng trung thành (Sig < 0.05) là FAC1_1_CLDVVH, FAC2_1_CLDVHH, FAC3_1_RCCĐ, FAC4_1_STM và FAC5_1_SĐƯ. Riêng các yếu tố FAC6_1_TQLC, FAC7_1_QĐLC, FAC8_1_STT có Sig > 0.05 nên không có cơ sở bác bỏ H0.
(Kết quả phân tích hồi qui với SPSS theo phụ lục 9)
Phương trình hồi qui lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM như sau:
LTT = 0.420*STM + 0.411*CLDVVH + 0.356*RCCĐ + 0.190*CLDVHH + 0.124*SĐƯ + 1.038E-016
Trong đó: LTT: Lòng trung thành STM: Sự thoả mãn (β1 = 0.420) CLDVVH: Chất lượng dịch vụ vô hình (β2 = 0.411) RCCĐ: Rào cản chuyển đổi (β3 =0.356) CLDVHH: Chất lượng dịch vụ hữu hình (β4 =0.190) SĐƯ: Sựđáp ứng (β5 =0.124)
β0 = 1.038E-016 0, do đó, β0được xem như bằng 0
Căn cứ vào phương trình hồi qui, ta thấy mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM theo độ lớn của β, lần lượt là sự thoả mãn, chất lượng dịch vụ vô hình, rào cản chuyển đổi, chất lượng dịch vụ hữu hình, sựđáp ứng. Từ mô hình và các giả thiết ban đầu, mô hình được điều chỉnh theo bảng 4.3. Bảng 4.3 Các yếu tốảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM điều chỉnh (với mức ý nghĩa Sig < 0.05) Yếu tố ban đầu Yếu tchỉốnh điều Giả thiết điều chỉnh Kết quả Quyết định lựa chọn H1: Quyết định lựa chọn tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Không chấp nhận Thói quen
lựa chọn Thói quen lựa chọn thì lòng trung thành cH2: Thói quen lựa chọủn ta KHCN ăng hoặđốc gii vảm ới NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Không chấp nhận Sự thuận tiện lòng trung thành cH3: Sự thuận tiện tủăa KHCN ng hoặc giđốảm thì i với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Không chấp nhận
Chất lượng dịch vụ hữu hình Chất lượng dịch vụ hữu hình H4: Chất lượng dịch vụ hữu hình tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận Sựđáp ứng H5: Sự đáp ứng tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận Chất lượng dịch vụ vô
hình H6: hoặc giChấảt lm thì lòng trung thành cượng dịch vụ vô hình tăng ủa KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận Sự thoả mãn H7: Sự thoả mãn tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận
Rào cản chuyển đổi H8: Rào cản chuyển đổi thay đổi giữa các NHTMCP tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận Thực tế, sản phẩm dịch vụ của các NHTMCP trên địa bàn TP.HCM gần như đồng đều, chưa có sự khác biệt. Riêng đối với hệ KHCN, sản phẩm dịch vụ tương đối đơn giản. Nhu cầu của KHCN mang tính thời điểm với quy mô chủ yếu nhỏ lẽ. Vì vậy, KHCN thường bỏ qua việc cân nhắc và không phụ thuộc nhiều vào thói quen khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Họ quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố quyết định KHCN tiếp tục giao dịch với 1 ngân hàng chính là ngân hàng có làm cho họ cảm thấy thoả mãn hay không. Và khi chất lượng dịch vụ phù hợp, ngân hàng làm cho KHCN cảm thấy thoả mãn thì việc chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác trở nên tốn kém và mạo hiểm. Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với các NHTMCP tại TPHCM được điều chỉnh như hình 4.1.
Hình 4.1 Mô hình lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM điều chỉnh
4.4 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHCN ĐỐI VỚI NHTMCP TẠI TP.HCM
Để phân tích sự khác nhau giữa các nhóm KHCN phân biệt bởi yếu tố nhân khẩu học, quá trình giao dịch của khách hàng và tác động của suy thoái kinh tếđến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM, tác giả sử dụng các kiểm định sau: Levene test, Independent Samples T – test (kiểm định sự bằng nhau về 2 trung bình tổng thể) và ANOVA (kiểm định sự bằng nhau của trung bình nhiều tổng thể), phân tích sâu ANOVA.
Trước khi thực hiện kiểm định Independent Samples T– test và INOVA, tác giả kiểm định sự bằng nhau về phương sai của tổng thể. Kiểm định Levene test được thực hiện với giả thiết H0: phương sai của tổng thể bằng nhau. Nếu mức ý nghĩa Sig < 0.05, giả thiết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận, nghĩa là phương sai tổng thể bằng nhau có ý nghĩa thống kê.
Tác giả sử dụng kiểm định Independent Samples T– test để kiểm định giả thiết sự khác nhau trong cảm nhận theo giới tính, tình trạng hôn nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN. Kiểm định Independent Samples T – test cũng được sử dụng để so sánh sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành trước và trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế.
Kiểm định Independent Samples T– test với giả thiết H0: không có sự khác biệt giữa 2 nhóm. Nếu mức ý nghĩa Sig < 0.05, giả thiết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, giả thiết H0được chấp nhận. Trường hợp kiểm định Levene test có Sig < 0.05 thì kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed được sử dụng. Trường hợp Levene test có Sig ≥ 0.05 thì kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed được sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA để so sánh sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN được phân biệt bởi độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, thời gian giao dịch với NHTMCP về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. Phân tích ANOVA được thực hiện với giả thiết H0: không có sự khác nhau giữa các nhóm phân tích. Nếu mức ý nghĩa Sig < 0.05, giả thiết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận. Phân tích ANOVA được thực hiện trên cơ sở một số giả định phải được đáp ứng. Căn cứ vào sự đáp ứng của các giả định này, phân tích ANOVA được phân chia thành hai trường hợp sau:
(i) Kết quả kiểm định Levene test có mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, kết quả phân tích ở bảng ANOVA được sử dụng.
(ii) Kết quả kiểm định Levene test có mức ý nghĩa Sig < 0.05, phân tích sâu ANOVA (thủ tục Post Hoc) tiếp tục được thực hiện.
(Trọng và Ngọc, 2008)
(Kết quả phân tích SPSS theo phụ lục 10)
4.4.1 Nhân khẩu học 4.4.1.1 Giới tính
Về chất lượng dịch vụ hữu hình, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.093 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ hữu hình của NHTMCP với độ tin cậy 95%.
Về sựđáp ứng, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.165 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về sự đáp ứng của NHTMCP với độ tin cậy 95%.
Về chất lượng dịch vụ vô hình, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.014 < 0.05, cho thấy có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ vô hình với độ tin cậy 95%.
Về sự thoả mãn, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.221 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về sự thoả mãn với độ tin cậy 95%.
Về rào cản chuyển đổi, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.900 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về