Chương này đã trình bày kết quả kiểm định thang đo, mô hình hồi qui, kiểm định Levene test, Independent Samples T – test, ANOVA và phân tích sâu ANOVA. Với 34 biến quan sát ban đầu đưa vào mô hình và giảđịnh có 6 yếu tố tác động đến lòng trung thành (quyết định lựa chọn, thói quen lựa chọn, chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vô hình, sự thoả mãn và rào cản chuyển đổi) của khách hàng theo mô hình của Goulrou Abdollahi 2008, kết quả phân tích EFA dữ liệu thu thập tại TP.HCM đối với KHCN cho thấy còn 33 biến quan sát phù hợp và rút trích được 8 yếu tố tác động đến lòng trung thành của KHCN. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP bao gồm: chất lượng dịch vụ vô hình (9 biến quan sát), chất lượng dịch vụ hữu hình (5 biến quan sát), rào cản chuyển đổi (3 biến quan sát), sự thoả mãn (4 biến quan sát), sựđáp ứng (3 biến quan sát), quyết định lựa chọn (3 biến quan sát), sự thuận tiện (3 biến quan
sát) và thói quen lựa chọn (3 biến quan sát). Yếu tố sựđáp ứng được tách nhóm từ yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình và yếu tố sự thuận tiện được tách nhóm từ yếu tố thói quen lựa chọn.
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, tác giả thực hiện phân tích hồi qui. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy trong 8 yếu tố được đưa vào mô hình thì có 5 yếu tố với 24 biến quan sát (chất lượng dịch vụ vô hình, chất lượng dịch vụ hữu hình, sự thoả mãn, sựđáp ứng và rào cản chuyển đổi) có quan hệ tuyến tính với lòng trung thành. Mức độ tương quan giảm dần theo các yếu tố như sau: sự thoả mãn, chất lượng dịch vụ vô hình, rào cản chuyển đổi, chất lượng dịch vụ hữu hình và sựđáp ứng.
Để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính như nhân khẩu học, lịch sử giao dịch ngân hàng và suy thoái kinh tế đối với lòng trung thành của KHCN, các kiểm định Levene test, Independent Samples T – test, và phân tích sâu ANOVA đã được tiến hành. Kết quả phân tích đối với từng yếu tố với độ tin cậy 95% như bảng 4.4. Bảng 4.4 Kết quả phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tốảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP Yếu tốảnh hưởng đến lòng trung thành Yếu tốđịnh tính Chất lượng dịch vụ vô hình Giới tính: có sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng nam và nữ. Chất lượng dịch vụ hữu hình Độ tuổi: có sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN giữa nhóm tuổi từ 22 đến dưới 30 tuổi và nhóm trên 30 tuổi.
Tình trạng hôn nhân: có sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN giữa nhóm đã kết hôn và nhóm chưa kết hôn.
Rào cản chuyển đổi Trình độ học vấn: có sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN giữa nhóm có trình độ học vấn phổ thông và nhóm có trình độ học vấn khác.
Sự thoả mãn Số năm giao dịch với ngân hàng: có sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN giữa nhóm có số lượng ngân hàng đang giao dịch là 1 ngân hàng và nhóm có số lượng ngân hàng đang giao dịch từ 5 ngân hàng trở lên.
CHƯƠNG 5
NHẬN XÉT VÀ HÀM Ý CHO BAN QUẢN TRỊ NHTMCP