Nghiên cứu được tiến hành dựa vào kết quả khảo sát 400 khách hàng đang giao dịch tại các ngân hàng của Iran. Nghiên cứu này đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Iran bao gồm: sự thoả mãn, quyết định lựa chọn, thói quen lựa chọn, chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vô hình và rào cản chuyển đổi, chi tiết theo hình 2.5.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi, 2008 Trong đó: QĐLC: quyết định lựa chọn CLDVVH: chất lượng dịch vụ vô hình CLDVHH: chất lượng dịch vụ hữu hình RCCĐ: rào cản chuyển đổi STM: sự thoả mãn TQLC: thói quen lựa chọn LTT: lòng trung thành
Nghiên cứu đã đưa ra kết luận: trong 6 yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, yếu tố sự thoả mãn quan trọng nhất, yếu tố quan trọng tiếp theo lần lượt là chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vô hình, rào cản chuyển đổi, quyết định lựa chọn và thói quen lựa chọn. Mô hình này đã góp phần khám phá thêm yếu tố quyết định lựa chọn và thói quen lựa chọn tác động đến
lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng so với mô hình của Beerli, Martin và Quintana 2004 được thực hiện trước đó đối với các ngân hàng châu Âu. Goulrou Abdollahi đã tiến hành nghiên cứu trong bối cảnh khá đặc biệt: thời điểm suy thoái kinh tế thế giới diễn ra nhưng tác giả chưa phân tích sự ảnh hưởng của nó đến mô hình. Mặt khác, mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và đối tượng khách hàng có những đặc tính riêng nhưng tác giả chưa xem xét các yếu tố này. Vì vậy, mô hình này có thể phù hợp về tổng thể nhưng có khả năng không phù hợp đối với các đối tượng khách hàng khác nhau và đối với các nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau.