Để kiểm tra sơ bộ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, tác giả sử dụng hệ số tương quan Pearson (r) để kiểm định giả thiết H0: biến phụ thuộc không có mối quan hệ với các biến độc lập (r = 0). Kết quả tính hệ số tương quan r ≠ 0 từ SPSS của các biến độc lập cho thấy giả thiết H0 bị bác bỏ, tức là có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Trong 8 biến độc lập, có 4 biến FAC1_1_CLDVVH, FAC2_1_CLDVHH, FAC3_1_RCCĐ, FAC4_1_STM có tương quan với biến FAC1_1_LTT với mức ý nghĩa 1%.
Kết quả tính hệ số tương quan r theo phụ lục 8.
4.3.2 Mô hình hồi qui
Thực hiện phân tích hồi qui với phương pháp Enter (các biến được đưa vào mô hình cùng một lúc), kết quả như sau:
R Square = 0.525, Adjusted R Square = 0.506. Nhằm đảm bảo tính an toàn trong đánh giá độ phù hợp của mô hình (không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình), tác giả sử dụng Adjusted R Square (Trong và Ngọc, 2008). Với Adjusted R Square = 0.506 > 0.5, mô hình được đánh giá là phù hợp 50.6%, nghĩa là 50.6% biến thiên của lòng trung thành được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình (biến độc lập), còn lại 49.4% biến thiên của lòng trung thành được giải thích bởi các yếu tố khác chưa được đưa vào nghiên cứu.
Kết quả kiểm định F – kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể với Sig = 0.000 (<0.005), tức là mô hình đang xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, các biến của mô hình có thể giải thích được cho sự thay đổi của lòng trung thành.
Một giảđịnh quan trọng đối với mô hình hồi qui tuyến tính là không có yếu tố nào có thểđược biểu thị dưới dạng tổ hợp tuyến tính với những biến giải thích còn lại, nghĩa là không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Trọng và Ngọc, 2008). Với độ
chấp nhận của biến Tolerance = 1 > 0.0001 và hệ số phóng đại phương sai VIF = 1 < 10, mô hình được xác định là không có dấu hiệu đa cộng tuyến, nghĩa là mối liên hệ giữa các biến độc lập thấp.
Để xem xét hệ số hồi qui riêng phần của tổng thể, tác giả thực hiện kiểm định giả thiết H0: βk = 0. Kết qua từ bảng Coefficients, trong 8 yếu tố được đưa vào mô hình, có 5 yếu tố có quan hệ tuyến tính (tương quan dương) với biến lòng trung thành (Sig < 0.05) là FAC1_1_CLDVVH, FAC2_1_CLDVHH, FAC3_1_RCCĐ, FAC4_1_STM và FAC5_1_SĐƯ. Riêng các yếu tố FAC6_1_TQLC, FAC7_1_QĐLC, FAC8_1_STT có Sig > 0.05 nên không có cơ sở bác bỏ H0.
(Kết quả phân tích hồi qui với SPSS theo phụ lục 9)
Phương trình hồi qui lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM như sau:
LTT = 0.420*STM + 0.411*CLDVVH + 0.356*RCCĐ + 0.190*CLDVHH + 0.124*SĐƯ + 1.038E-016
Trong đó: LTT: Lòng trung thành STM: Sự thoả mãn (β1 = 0.420) CLDVVH: Chất lượng dịch vụ vô hình (β2 = 0.411) RCCĐ: Rào cản chuyển đổi (β3 =0.356) CLDVHH: Chất lượng dịch vụ hữu hình (β4 =0.190) SĐƯ: Sựđáp ứng (β5 =0.124)
β0 = 1.038E-016 0, do đó, β0được xem như bằng 0
Căn cứ vào phương trình hồi qui, ta thấy mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM theo độ lớn của β, lần lượt là sự thoả mãn, chất lượng dịch vụ vô hình, rào cản chuyển đổi, chất lượng dịch vụ hữu hình, sựđáp ứng. Từ mô hình và các giả thiết ban đầu, mô hình được điều chỉnh theo bảng 4.3. Bảng 4.3 Các yếu tốảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM điều chỉnh (với mức ý nghĩa Sig < 0.05) Yếu tố ban đầu Yếu tchỉốnh điều Giả thiết điều chỉnh Kết quả Quyết định lựa chọn H1: Quyết định lựa chọn tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Không chấp nhận Thói quen
lựa chọn Thói quen lựa chọn thì lòng trung thành cH2: Thói quen lựa chọủn ta KHCN ăng hoặđốc gii vảm ới NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Không chấp nhận Sự thuận tiện lòng trung thành cH3: Sự thuận tiện tủăa KHCN ng hoặc giđốảm thì i với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Không chấp nhận
Chất lượng dịch vụ hữu hình Chất lượng dịch vụ hữu hình H4: Chất lượng dịch vụ hữu hình tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận Sựđáp ứng H5: Sự đáp ứng tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận Chất lượng dịch vụ vô
hình H6: hoặc giChấảt lm thì lòng trung thành cượng dịch vụ vô hình tăng ủa KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận Sự thoả mãn H7: Sự thoả mãn tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận
Rào cản chuyển đổi H8: Rào cản chuyển đổi thay đổi giữa các NHTMCP tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận Thực tế, sản phẩm dịch vụ của các NHTMCP trên địa bàn TP.HCM gần như đồng đều, chưa có sự khác biệt. Riêng đối với hệ KHCN, sản phẩm dịch vụ tương đối đơn giản. Nhu cầu của KHCN mang tính thời điểm với quy mô chủ yếu nhỏ lẽ. Vì vậy, KHCN thường bỏ qua việc cân nhắc và không phụ thuộc nhiều vào thói quen khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Họ quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố quyết định KHCN tiếp tục giao dịch với 1 ngân hàng chính là ngân hàng có làm cho họ cảm thấy thoả mãn hay không. Và khi chất lượng dịch vụ phù hợp, ngân hàng làm cho KHCN cảm thấy thoả mãn thì việc chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác trở nên tốn kém và mạo hiểm. Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với các NHTMCP tại TPHCM được điều chỉnh như hình 4.1.
Hình 4.1 Mô hình lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM điều chỉnh
4.4 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHCN ĐỐI VỚI NHTMCP TẠI TP.HCM
Để phân tích sự khác nhau giữa các nhóm KHCN phân biệt bởi yếu tố nhân khẩu học, quá trình giao dịch của khách hàng và tác động của suy thoái kinh tếđến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM, tác giả sử dụng các kiểm định sau: Levene test, Independent Samples T – test (kiểm định sự bằng nhau về 2 trung bình tổng thể) và ANOVA (kiểm định sự bằng nhau của trung bình nhiều tổng thể), phân tích sâu ANOVA.
Trước khi thực hiện kiểm định Independent Samples T– test và INOVA, tác giả kiểm định sự bằng nhau về phương sai của tổng thể. Kiểm định Levene test được thực hiện với giả thiết H0: phương sai của tổng thể bằng nhau. Nếu mức ý nghĩa Sig < 0.05, giả thiết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận, nghĩa là phương sai tổng thể bằng nhau có ý nghĩa thống kê.
Tác giả sử dụng kiểm định Independent Samples T– test để kiểm định giả thiết sự khác nhau trong cảm nhận theo giới tính, tình trạng hôn nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN. Kiểm định Independent Samples T – test cũng được sử dụng để so sánh sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành trước và trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế.
Kiểm định Independent Samples T– test với giả thiết H0: không có sự khác biệt giữa 2 nhóm. Nếu mức ý nghĩa Sig < 0.05, giả thiết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, giả thiết H0được chấp nhận. Trường hợp kiểm định Levene test có Sig < 0.05 thì kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed được sử dụng. Trường hợp Levene test có Sig ≥ 0.05 thì kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed được sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA để so sánh sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN được phân biệt bởi độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, thời gian giao dịch với NHTMCP về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. Phân tích ANOVA được thực hiện với giả thiết H0: không có sự khác nhau giữa các nhóm phân tích. Nếu mức ý nghĩa Sig < 0.05, giả thiết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận. Phân tích ANOVA được thực hiện trên cơ sở một số giả định phải được đáp ứng. Căn cứ vào sự đáp ứng của các giả định này, phân tích ANOVA được phân chia thành hai trường hợp sau:
(i) Kết quả kiểm định Levene test có mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, kết quả phân tích ở bảng ANOVA được sử dụng.
(ii) Kết quả kiểm định Levene test có mức ý nghĩa Sig < 0.05, phân tích sâu ANOVA (thủ tục Post Hoc) tiếp tục được thực hiện.
(Trọng và Ngọc, 2008)
(Kết quả phân tích SPSS theo phụ lục 10)
4.4.1 Nhân khẩu học
4.4.1.1 Giới tính
Về chất lượng dịch vụ hữu hình, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.093 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ hữu hình của NHTMCP với độ tin cậy 95%.
Về sựđáp ứng, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.165 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về sự đáp ứng của NHTMCP với độ tin cậy 95%.
Về chất lượng dịch vụ vô hình, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.014 < 0.05, cho thấy có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ vô hình với độ tin cậy 95%.
Về sự thoả mãn, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.221 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về sự thoả mãn với độ tin cậy 95%.
Về rào cản chuyển đổi, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.900 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về
rào cản chuyển đổi với độ tin cậy 95%.
4.4.1.2 Độ tuổi
Kết quả kiểm định Levene test đối với yếu tố FAC3_1_RCCĐ có sig > 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận, tác giả sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Kết quả kiểm định Levene test đối với 4 yếu tố FAC2_1_CLDVHH, FAC5_1_SĐƯ, FAC1_1_CLDVVH, FAC4_1_STM có Sig < 0.05, giả thiết H0 bị bác bỏ, tác giả tiếp tục phân tích sâu ANOVA.
(i) Kiểm định ANOVA (đối với yếu tố FAC3_1_RCCĐ): kết quả phân tích ANOVA có Sig > 0.05, nghĩa là không có sự khác nhau về cảm nhận của KHCN đối với yếu tố rào cản chuyển đổi giữa 3 nhóm tuổi với độ tin cậy 95%. (ii) Phân tích sâu ANOVA đối với 4 yếu tố FAC2_1_CLDVHH,
FAC5_1_SĐƯ, FAC1_1_CLDVVH, FAC4_1_STM: 3 yếu tố FAC5_1_SĐƯ, FAC1_1_CLDVVH, FAC4_1_STM đều có Sig > 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận, nghĩa là không có sự khác biệt về cảm nhận của KHCN đối với 3 yếu tố FAC5_1_SĐƯ, FAC1_1_CLDVVH, FAC4_1_STM với độ tin cậy 95%. Riêng yếu tố FAC2_1_CLDVHH có
dịch vụ hữu hình giữa nhóm tuổi từ 22 đến dưới 30 tuổi và nhóm trên 30 tuổi.
4.4.1.3. Thu nhập
Kết quả kiểm định Levene test đối với các yếu tố đều có sig > 0.05, giả thiết H0
được chấp nhận, tác giả có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA có Sig > 0.05, nghĩa là không có sự khác nhau về cảm nhận của KHCN đối với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN giữa 3 nhóm thu nhập với độ tin cậy 95%.
4.4.1.4. Trình độ học vấn
Kết quả kiểm định Levene test đối với các yếu tố FAC2_1_CLDVHH, FAC5_1_SĐƯ, FAC1_1_CLDVVH, FAC4_1_STM, FAC3_1_RCCĐ đều có Sig > 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận, tác giả có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA đối với các yếu tố này đều có Sig > 0.05, nghĩa là không có sự
khác nhau về cảm nhận của KHCN đối với các yếu tố này giữa 5 nhóm trình độ học vấn với độ tin cậy 95%. Riêng đối với yếu tố FAC3_1_RCCĐ, phân tích Post Hoc có Sig < 0.05 cho thấy có sự khác nhau về cảm nhận của khách hàng giữa nhóm có trình độ học vấn phổ thông và nhóm trình độ học vấn khác đối với yếu tố FAC3_1_RCCĐ với độ tin cậy 95%.
4.4.1.5. Tình trạng hôn nhân
Kết quả kiểm định T – test đối với yếu tố FAC2_1_CLDVHH có Sig = 0.049 < 0.05 cho thấy có sự khác biệt trong cảm nhận của KHCN về chất lượng dịch vụ
hữu hình giữa 2 nhóm tình trạng hôn nhân với độ tin cậy 95%. Kết quả kiểm định T-test
đối với các yếu tố FAC5_1_SĐƯ, FAC1_1_CLDVVH, FAC4_1_STM, FAC3_1_RCCĐ đều có Sig > 0.05 cho thấy không có sự khác biệt trong cảm nhận của KHCN về yếu tố
sựđáp ứng, chất lượng dịch vụ vô hình, sự thoả mãn và rào cản chuyển đổi với độ tin cậy 95%.
4.4.2 Số năm giao dịch với ngân hàng
Kết quả kiểm định Levene test đối với các yếu tố FAC2_1_CLDVHH, FAC5_1_SĐƯ, FAC1_1_CLDVVH, FAC4_1_STM, FAC3_1_RCCĐ đều có Sig > 0.05, tác giả có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Kiểm định ANOVA đối với 5 yếu này đều cho kết quả Sig > 0.05, nghĩa là không có sự khác nhau về cảm nhận của KHCN đối với các yếu tốảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN giữa 4 nhóm thời gian giao dịch với ngân hàng với độ tin cậy 95%.
4.4.3 Số lượng ngân hàng đang giao dịch
Kết quả kiểm định Levene test đối với các yếu tố FAC2_1_CLDVHH, FAC1_1_CLDVVH, FAC4_1_STM, FAC5_1_SĐƯđều có sig > 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận, tác giả có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Yếu tố FAC3_1_RCCĐ có Sig < 0.05, giả thiết H0 bị bác bỏ, tác giả tiếp tục phân tích sâu ANOVA.
(i) Kiểm định ANOVA đối với yếu tố FAC2_1_CLDVHH, FAC1_1_CLDVVH, FAC4_1_STM, FAC5_1_SĐƯ: kết quả phân tích ANOVA đối với các yếu tố FAC2_1_CLDVHH, FAC1_1_CLDVVH, FAC5_1_SĐƯ có Sig > 0.05, nghĩa là không có sự khác nhau về cảm nhận của KHCN đối với yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vô hình và sự đáp ứng giữa 5 nhóm số lượng ngân hàng giao dịch với độ tin cậy 95%. Riêng đối với yếu tố FAC4_1_STM, phân tích sâu ANOVA có Sig = 0.028 < 0.05 cho thấy có sự khác nhau về cảm nhận của KHCN đối với yếu tố sự thoả mãn giữa nhóm có số lượng ngân hàng đang giao dịch là 1 ngân hàng và nhóm có số lượng ngân hàng đang giao dịch từ 5 ngân hàng trở lên với độ tin cậy 95%.
(ii) Phân tích sâu ANOVA (đối với yếu tố FAC3_1_RCCĐ): kết quả phân tích cho thấy Sig > 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận, nghĩa là không có sự khác biệt về cảm nhận của KHCN đối với yếu tố rào cản chuyển đổi với độ tin cậy 95%.
4.4.4 Suy thoái kinh tế
Chịu tác động của suy thoái kinh tế, hành vi tiêu dùng của khách hàng bị thay
đổi. Theo thống kê, trong tổng số 214 ý kiến về tác động của suy thoái kinh tế đối
với hành vi tiêu dùng của khách hàng, có 57.9% ý kiến cho rằng đã cắt giảm chi tiêu
khi suy thoái kinh tế diễn ra nhưng chỉ có 29.4% ý kiến cho rằng hành vi tiêu dùng
của họ không đổi.
Để đánh giá tác động của suy thoái kinh tế lên các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM, tác giả xem xét sự khác nhau về cảm nhận của KHCN trước và sau năm 2008 đối với các yếu tốảnh hưởng lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM.
Kết quả kiểm định T – test, các yếu tố FAC2_1_CLDVHH, FAC5_1_SĐƯ, FAC1_1_CLDVVH, FAC4_1_STM, FAC3_1_RCCĐ đều có Sig > 0.05 cho thấy không có sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hữu hình, sự đáp ứng, chất lượng dịch vụ vô hình, sự thoả mãn và rào cản chuyển đổi trước và sau suy thoái kinh tế với độ tin cậy 95%.
4.5 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này đã trình bày kết quả kiểm định thang đo, mô hình hồi qui, kiểm định Levene test, Independent Samples T – test, ANOVA và phân tích sâu ANOVA. Với 34 biến quan sát ban đầu đưa vào mô hình và giảđịnh có 6 yếu tố tác động
