Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM - - LÊ THỊ THUỲ LINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Tp Hồ Chí Minh năm 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM - - PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH Tp Hồ Chí Minh năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Đào Lê Kiều Oanh Các nội dung nghiên cứu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Học viên Lê Thị Thuỳ Linh ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, phịng Sau đại học trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chun đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt q trình học tập hồn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đào Lê Kiều Oanh – người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị em cán nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, liệu tài liệu trình thực luận văn Với thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin chân thành cám ơn./ Tác giả Lê Thị Thuỳ Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT vi ABSTRACT vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 7.1 Các nghiên cứu nước 7.2 Các nghiên cứu nước Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 14 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 iv Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 21 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng CitiBank - Mỹ 21 Ngân hàng ANZ - Australia 22 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam……… 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 26 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 26 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 30 Tiêu chí định lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Ngoại thương Việt Nam 51 Kết đạt 51 Những hạn chế 54 v Nguyên nhân hạn chế 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 61 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 61 Cơ hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 61 Những thách thức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ……………………………………………………………………63 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 65 Tăng cường thực giải pháp bảo mật, an tồn thơng tin 65 Nâng cao chất lượng dịch vụ 67 Đầu tư phát triển cơng nghệ đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật 67 Đẩy mạnh hoạt động marketing xây dựng thương hiệu VCB 68 Chú trọng phát triển sản phẩm, khách hàng mạng lưới phân phối 70 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.3 Một số kiến nghị 75 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 75 Đối với Chính phủ quan ban ngành khác 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHIẾU KHẢO SÁT vi NỘI DUNG TÓM TẮT Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tóm tắt: Cùng với phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại phát triển lợi ích đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, giúp ngân hàng thương mại nâng cao khả cạnh tranh gia tăng hiệu kinh doanh, Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu Đây lý Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 nhằm làm rõ thành công, hạn chế phát triển dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trên sở khó khăn, vướng mắc, xây dựng nhóm giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phương pháp nghiên cứu luận văn chủ yếu dùng phương pháp định tính, phương pháp dùng việc mơ tả, phân tích thực trạng VCB Nguồn liệu thứ cấp từ cơng trình nghiên cứu có liên quan từ báo cáo VCB sẽ phản ánh kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng nhằm củng cố thêm cho đánh giá thực trạng VCB làm sở đề xuất giải pháp Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa khoa học thực tiễn, góp phần giúp cho VCB chiến lược sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Từ khóa: Ngân hàng điện tử, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, VCB vii ABSTRACT Title: Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Abstract: Along with the rapid development of information technology, ebanking services at commercial banks have also been developed for its benefits as well as to better meet the needs of customers Commercial banks improve their competitiveness and increase business efficiency, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam is not out of this trend This is the reason that the thesis "Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam" was selected for study The research objective of the thesis is to analyze and evaluate the current situation of the development of e-banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in the period of 2017 - 2019 to clarify the successes and limitations in development development of this service as well as the reason for those limitations On the basis of difficulties and problems, building groups of solutions and proposing recommendations to develop e-banking services Research method in the thesis is mainly used qualitative method, this method is used in describing and analyzing the current situation at VCB Secondary data sources from relevant researches and reports of VCB will reflect the business results of the bank The thesis also uses customer opinion survey method to reinforce the assessment of the current situation at VCB as a basis for proposing solutions The research thesis has scientific and practical significance, contributing to VCB in the strategy and policy of developing banking products and services in general and ebanking services in particular Key words: E-banking, E-banking services, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt AI Thuật ngữ Tiếng Việt Trí tuệ nhân tạo ATM Máy rút tiền tự động BSMS CDM Fintech DV DVNH DVNHĐT Internet Banking KH Mobile Banking NH NHĐT NHNN NHTM POS TMCP VCB Dịch vụ nhận tin nhắn Công nghệ tài Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử Thuật ngữ Tiếng Anh Artificial Intelligence Automatic Teller Machine Cash Deposit Machine Financial Technology Electronic Banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng Khách hàng Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Điểm chấp nhận thẻ Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Point Of Sales 70 thông trường hợp thơng tin thiếu xác, tiêu cực liên quan đến VCB Đẩy mạnh thực hoạt động đồn thể, cơng tác an sinh xã hội qua việc tài trợ giáo dục, y tế, từ thiện, xây dựng nhà cho người nghèo, khắc phục hậu thiên tai… vừa mang lại giá trị tinh thần cho người có hồn cảnh khó khăn, vừa tạo dựng thương hiệu VCB thân thiện người dân Không vậy, VCB cần quán triệt đến chi nhánh tuân thủ quy định tác phong không gian giao dịch, tiêu chuẩn nhân viên dịch vụ khách hàng, để tạo nét riêng biệt tính chuyên nghiệp ngân hàng Đồng thời, sức mạnh thương hiệu VCB thể qua hiệu hoạt động kinh doanh Vì vậy, NH cần áp dụng đồng thời giải pháp đề xuất, có DVNHĐT phát triển vượt bậc, góp phần tăng lợi nhuận kinh doanh, khẳng định sức mạnh thương hiệu VCB thị trường Việt Nam quốc tế Chú trọng phát triển sản phẩm, khách hàng mạng lưới phân phối Là ngân hàng tiên phong việc phát triển sản phẩm đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng, Vietcombank sớm triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ưu việt, tích hợp nhiều tính tốn, nhằm giảm tải giao dịch tiền mặt quầy hướng người dân thay đổi dần thói quen mua sắm truyền thống Để khai thác hết tiềm có VCB phát triển sản phẩm NHĐT đồng đều, tăng trưởng khách hàng mở rộng mạng lưới phân phối, VCB cần thực số giải pháp sau: Thứ nhất, Thống quy trình, thủ tục phịng ban, tránh gây thời gian cho khách hàng trường hợp giải khiếu nại, giải đáp thắc mắc cho KK; Duy trì áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 90012015, từ tạo niềm tin cho KH, thúc đẩy ngân hàng phát triển bền vững; Thiết kế sản phẩm dịch vụ NHĐT kết hợp với sản phẩm khác NH để tạo nên gói DV dành cho đối tượng KH, tạo nên thuận tiện cho KH cơng tác tư vấn, chăm sóc KH, chẳng hạn như: (1) Đối với nhóm khách hàng VIP khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày: thiết kế trọn gói riêng cho KH với mức phí ưu đãi, thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mại, cộng điểm tích lũy cho giao dịch ngân hàng điện tử; (2) Đối với khách hàng 71 cán VCB: quán triệt sử dụng 100% sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để có kinh nghiệm sử dụng tư vấn KH Thứ hai, phát triển khách hàng khách hàng hữu: VCB cần tăng cường bán chéo sản phẩm tất kênh qua điện thoại, mạng xã hội, tổng đài chăm sóc KH, chi nhánh phịng giao dịch, xây dựng gói sản phẩm NHĐT cho nhóm KH, chẳng hạn KH tiền vay huy động vốn đăng ký thêm DV báo tin nhăn BSMS; KH mở tài khoản tốn đăng ký thêm DV Smartbanking vả Internet Banking hai dịch vụ miễn phí phí đăng ký…; NH cần đưa sách chi hoa hồng thu hút hỗ trợ từ bên ngồi; Duy trì thực chương trình gặp mặt KH hàng năm, thăm hỏi, chúc mừng sinh nhật KH qua thư, email, tin nhắn….; Phát triển, tìm kiếm khách hàng mới: Tích cực tiếp thị tìm kiếm KH tất kênh, VCB cần tiến hành việc phân giao tiêu đến cán Thứ ba, Hoàn thiện tăng trưởng dịch ngân hàng điện tử có: VCB nên định kỳ tổ chức khảo sát KH, xin ý kiến từ chuyên gia tìm hiểu từ đối thủ cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHĐT, làm sở cho cơng tác chăm sóc khách hàng đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cần tiếp tục áp dụng biểu phí DV hợp lý, thu hút KH, quan tâm trọng đến tất sản phẩm NHĐT, thường xuyên theo dõi, rà soát, đầu tư cải thiện yếu sản phẩm triển khai, chẳng hạn cài đặt tính tra sốt giao dịch chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế Smartbanking Internet banking, khắc phục hạn chế Business Online… Không vậy, NH cần tăng cường liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ có lắp POS VCB để triển khai chương trình ưu đãi, trả góp với lãi suất 0% KH tốn thẻ VCB Giải pháp tăng nguồn thu phí từ đơn vị chấp nhận thẻ, tăng dư nợ thẻ mà tăng doanh số tốn thẻ Đối với dịch vụ thẻ, có nhiều KH đăng ký mở thẻ lại khơng có nhu cầu sử dụng nên VCB cần tăng cường nhắc nhở KH đến NH nhận thẻ, đồng thời gửi tin nhắn, email cho tất KH chương trình ưu đãi tốn thẻ VCB nhằm thu hút KH sử dụng thẻ Phát triển sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm: Song song với việc hồn thiện sản phẩm có, VCB cần chủ động phát triển sản phẩm kênh 72 phân phối điện tử, việc ban hành cẩm nang hướng dẫn sử dụng DV để giúp KH hiểu biết tính sản phẩm Khi đầu tư cho sản phẩm mới, VCB cần trọng việc nâng cao khả dự báo biến động thị trường tiền tệ để đưa sách phí cạnh tranh, phù hợp với đối tượng KH, phát huy tính linh hoạt thu trọn gói phí định kỳ theo quý, năm, thay thu theo lần giao dịch phát sinh Trong thời gian đầu triển khai, ngân hàng nên áp dụng mức phí ưu đãi miễn phí phí thường niên, phí ưu đãi cho KH VIP, doanh nghiệp trả lương… Trong bối cảnh nay, VCB nên tích cực tìm kiếm, hợp tác với đối tác công ty Fintech để mang lại sản phẩm đa dạng tiên tiến cho KH Lưu ý, hợp tác với công ty Fintech, ngân hàng cần quy định loại liệu cung cấp cho bên Kể đưa sản phẩm vào ứng dụng, ngân hàng cần giám sát liệu có sử dụng mục đích, đồng thời phải có sách bảo mật thơng tin khách hàng Phát triển mạng lưới phân phối: Chú trọng đẩy mạnh phân phối đa kênh, nâng cấp đại hoá kênh phân phối ngân hàng điện tử; Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 công tác hỗ trợ tư vấn, hỗ trợ KH chăm sóc sau bán hàng thơng qua điện thoại mạng xã hội VCB nên xem xét mở Khu trải nghiệm cơng nghệ cao, Phịng giao dịch 24/24 chi nhánh số NH triển khai TPBank, VPBank, Shinhan… giúp KH thuận tiện giao dịch tiếp cận với DV VCB Về mạng lưới ATM POS, NH tiếp tục thực cơng tác theo dõi kiểm sốt tình hình hoạt động máy để xây dựng mạng lưới hiệu quả, xem xét khảo sát lắp đặt máy khu công nghiệp, chung cư, siêu thị, trung tâm thương mại… Về mạng lưới ATM: VCB cần trọng đến việc bổ sung tiền mặt kịp thời, có tính đến nhu cầu rút tiền mặt khách hàng tăng cao kể ngày nghỉ, lễ, Tết; theo dõi chặt chẽ tình trạng hoạt động máy, kịp thời sửa chữa, khắc phục cố; nghiên cứu sử dụng CDM (ATM đa chức năng) để KH trải nghiệm chức đại; cần cập nhật thường xuyên thủ đoạn tội phạm công nghệ cao để kịp thời đưa biện pháp phịng tránh rủi ro xảy cho KH lẫn NH Hệ thống ATM cần nâng cấp để cấp nhật ứng dụng rút tiền QR code, thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng đảm bảo máy hoạt động tốt Phòng máy 73 cần thường xuyên vệ sinh sẽ, đặt vị trí thuận tiện, an toàn cho khách hàng rút tiền Các pano, poster, bảng hướng dẫn giao dịch an toàn thường xuyên cập nhật nội dung Về mạng lưới POS: VCB cần thường xuyên theo dõi cập nhật tính hệ thống POS để sửa chữa kịp thời, có kế hoạch thay máy cũ thành máy mới, xem xét phát triển mPOS, giúp giảm chi phí đầu tư máy chi phí giấy in, nhiều NHTM triển khai mPOS từ năm 2014 TPBank, Shinhan, Vietinbank… Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn lực NH yếu tố có ảnh hưởng lớn tới phát triển DV NHĐT Theo đánh giá nguồn lực VCB tốt, thể lực tài mạnh, nguồn nhân lực chất lượng, công nghệ quản lý đại sở vật chất đầy đủ Tuy nhiên, yếu tố công nghệ, người sở vật chất phải có bổ sung, cập nhật yêu cầu xuất phát từ trình triển khai DV hay phát triển DV để có định hướng nâng cao chất lượng cho phù hợp Đối với vấn đề lực tài chính, điểm mạnh VCB, NH nên tuân thủ quy định công khai, minh bạch thơng tin, giúp KH có nhiều hội tiếp cận thêm với thơng tin giúp KH tin tưởng vào lực NH Yêu cầu định tính định lượng nhân viên thực DV NHĐT yêu cầu cấp thiết kinh tế thị trường hoạt động NH có cạnh tranh ngày mạnh mẽ Tuy nhiên, để hội đủ điều kiện nhân viên dễ bất cập ngành NH việt Nam nói chung, có VCB Vì vậy, VCB cần thực số giải pháp như: (i) Xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức hành vi nhân viên; (ii) Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực; (iii) Thực hiệu công tác dự báo nhu cầu nguồn nhân lực gắn với phát triển DV NHĐT; (iv) Hoàn thiện qui trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao lĩnh vực DV NHĐT Thực công tác bố trí nhân cách hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên nằm biện pháp nâng cao hiệu làm việc nhân viên NH Đối với nhân viên thực DV NHĐT, cần thiết phải có q trình lựa chọn theo mong muốn nhân viên, theo yêu cầu công việc có đánh giá cách thường xuyên tính phù hợp cơng việc làm với nhân viên Để nâng 74 cao chất lượng nguồn nhân lực VCB thời gian tới, cần thiết phải thực giải pháp cụ thể sau đây: Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực khâu trọng yếu có tính chất định hiệu hoạt động kinh doanh tổ chức kinh tế xã hội nào, điều lại quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng - loại hình kinh doanh bậc cao nên đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực phải cao, muốn đáp ứng u cầu công tác đào tạo phải đề cao Những năm qua, NHTM nước ý tăng cường công tác đào tạo nhằm bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhiên, chất lượng nguồn nhân lực số NHTM chưa thực đáp ứng yêu cầu thực tiễn đặt ra, đó, đặc biệt nguồn nhân lực lĩnh vực DV NHĐT Chính vậy, thời gian tới, VCB cần ý tăng cường công tác đào tạo, cụ thể: Về đối tượng đào tạo: Do DV NHĐT có liên quan đến nhiều phận khác NH, đặc biệt phận chăm sóc KH phận có liên quan trực tiếp đến việc triển khai DV NHĐT, vậy, trước mắt NH cần tăng cường đào tạo cho cán bộ, nhân viên thuộc đơn vị Nhưng lâu dài, sản phẩm DV NHĐT có liên quan tới nhiều phận khác NH lĩnh vực DV có tính cạnh tranh cao thời gian tới, cần trọng đào tạo kiến thức, kỹ cho tất cán bộ, nhân viên NH Về nội dung đào tạo: Cần trọng đào tạo chuyên sâu kỹ thuật nghiệp vụ gắn với sản phẩm DV NHĐT mà VCB sẽ triển khai Gắn với kỹ nghiệp vụ, NH phải trọng đào tạo kiến thức phòng ngừa rủi ro gắn với sản phẩm DV NHĐT, đặt mối liên hệ chặt chẽ với tất sản phẩm DV NH khác NH Về chương trình hình thức đào tạo: Để hoạt động đào tạo hiệu quả, thiết nghĩ VCB cần trọng việc xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực Do hoạt động nằm tổng thể phát triển nguồn nhân lực toàn ngành, VCB cần có phối hợp với NHNN nghiên cứu xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao lĩnh vực DV NHĐT, giao cho hai sở đào tạo có uy tín nước trực thuộc NHNN Học viện NH Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh làm đầu mối giúp nghiên cứu xây dựng chiến lược nguồn 75 nhân lực cho NHTM, theo đó, cần tăng cường khâu dự báo nguồn nhân lực chất lượng cao thời kỳ phù hợp với chiến lược phát triển NHTM để có kế hoạch đào tạo phù hợp, đáp ứng nhu cầu thực tiễn từ NHTM chất lượng nguồn nhân lực cho việc phát triển DV NHĐT 3.3 Một số kiến nghị Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN Việt Nam cần tiếp tục đạo tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian tốn phải ứng dụng cơng nghệ mới, đại vào sản phẩm, dịch vụ toán đảm bảo tiện ích, an tồn, bảo mật với chi phí hợp lý nhất, tiếp tục giảm phí cho việc sử dụng tiện ích TTKDTM qua ngân hàng Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông đồng có hiệu việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi cách thức toán tiêu dùng người dân, doanh nghiệp qua nâng cao khả tiếp cận tiện ích dịch vụ tốn cho cộng đồng, khuyến khích sử dụng phương thức TTKDTM ❖ Hoàn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng điện tử Do việc giao dịch NHĐT thực đâu kể người dùng ngồi lãnh thổ Việt Nam Vì vậy, NHNN nên tích cực xây dựng hoàn thiện khung pháp lý hoạt động NHĐT, ban hành quy định chặt chẽ, hướng dẫn, quy định cụ thể bảo mật thông tin KH, giải tranh chấp, khiếu nại NH, KH bên thứ ba sở tham khảo nghiên cứu văn pháp luật quốc gia khác nhằm hạn chế xung đột pháp luật giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, từ bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho KH NH Về vấn đề bảo mật thông tin giao dịch điện tử, điều 46 Luật giao dịch điện tử năm 2005 Quốc Hội ban hành có nêu nghĩa vụ bảo mật thơng tin giao dịch điện tử Vào ngày 21/08/2018, NHNN Việt Nam ban hành Thông tư số 18/2018/TT-NHNN v/v quy định an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, NHNN cần quy định thêm vấn đề bảo mật thông tin khách hàng lĩnh vực NH, cập nhật, sửa đổi, bổ sung pháp lý kịp thời so với tốc độ phát triển nhanh cơng nghệ hình thức tốn dịch vụ NH Bên cạnh đó, NHNN nên triển khai chế, sách khuyến khích, 76 tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng NH Việt Nam NH nước ngồi, góp phần xây dựng lịng tin cho cơng ty nước ngồi hoạt động thị trường Việt Nam Không vậy, NHNN cần quy định thêm tiêu chuẩn chung chứng từ điện tử, văn điện tử chữ ký điện tử giao dịch NHĐT, làm pháp lý việc giải tranh chấp, khiếu nại ❖ Tăng cường quản lý, giám sát nâng cấp hệ thống toán điện tử NHNN tiếp tục thực công tác tổ chức, quản lý, giám sát hệ thống toán quốc gia, tham gia tổ chức giám sát vận hành hệ thống toán kinh tế; thực quản lý phương tiện tốn kinh tế, đó, đặc biệt trọng nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để trở thành hệ thống đại, tiên tiến phù hợp với chuẩn mực quốc tế Ngoài ra, NHNN cần lập kế hoạch nâng cấp hệ thống toán, bao gồm nguồn lực tài chính, nguồn lực cơng nghệ người, xây dựng Trung tâm liệu dự phòng nhằm phòng ngừa thảm họa, cố xảy ❖ Phối hợp với ngân hàng thương mại đẩy mạnh cơng tác triển khai Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Ngành NH cần tiếp tục thực đẩy mạnh triển khai Đề án tốn khơng dùng tiền mặt, cập nhật hình thức tốn theo năm, xem xét để tạo điều kiện cho việc áp dụng công nghệ tiên tiến nhất, triển khai sản phẩm đại nhất, bắt kịp tốc độ phát triển cơng nghệ giới Ngồi ra, NHNN cần phối hợp với NHTM đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ cập kiến thức công nghệ thông tin hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thiết bị điện tử Các buổi hội thảo, hội nghị, kiện, diễn đàn … sẽ giúp cá nhân, tổ chức hiểu biết rõ lợi ích dịch vụ NHĐT ảnh hưởng tiêu cực việc toán tiền mặt Đối với Chính phủ quan ban ngành khác Các bộ, ngành cần có giải pháp cụ thể đạo đơn vị trực thuộc thúc đẩy việc phối hợp với NHTM để triển khai toán qua ngân hàng việc thu phí dịch vụ cơng, góp phần đa dạng hóa kênh thu, nộp tạo nhiều tiện ích thuận lợi cho doanh nghiệp người dân Để người dân Việt Nam tiếp cận công nghệ đại hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt, Chính Phủ Việt 77 Nam cần tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể là: Thứ nhất, Chính phủ cần đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ điện, nước, bưu viễn thơng, thu ngân sách Nhà nước, bảo hiểm… tích cực phối hợp với NHTM đẩy mạnh việc toán qua NH với thủ tục đơn giản, góp phần giảm chi phí cho tổ chức người tiêu dùng Thứ hai, Chính phủ cần đạo thực nâng cấp sở hạ tầng đồng tất tỉnh, thành nước; đơn vị viễn thông cần phối hợp công tác xây dựng phát triển hệ thống mạng quốc gia ổn định, xuyên suốt, đặc biệt mở rộng đến vùng sâu, vùng xa, miền núi, nông thôn, tạo điều kiện cho tất người dân tiếp cận nhiều với công nghệ đại, công nghệ toán điện tử NH Để nâng cao chất lượng đường truyền, Chính phủ nên cho phép tham gia nhiều doanh nghiệp cung cứng dịch vụ internet, điện thoại…từ tăng khả cạnh tranh, giảm giá dịch vụ Thứ ba, việc ban hành đạo luật riêng tội phạm công nghệ cao hoạt động NHĐT khẩn cấp cần quan tâm NHNN Chính phủ Việt Nam, phải đưa định nghĩa đầy đủ tội phạm cơng nghệ cao chế tài, hình phạt mang tính răn đe trường hợp tiết lộ thông tin, rao bán thông tin… Các quan ban ngành cần tích cực phối hợp với để ngăn chặn hành vi phạm tội ngày tinh vi, chuyên nghiệp 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB, từ góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các giải pháp đề xuất góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Các giải pháp không nên thực riêng lẻ mà phải triển khai đồng thời kết hợp với nhau, phát huy hiệu quả, tạo nên bước phát triển vượt bậc cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT VCB Nếu giải pháp thực đồng sẽ giúp VCB phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT mặt số lượng chất lượng thời gian tới 79 KẾT LUẬN Phát triển DV NHĐT xu tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM gắn với phát triển công nghệ thông tin NHTM Việt Nam khơng thể đứng ngồi xu phát triển Những năm qua, VCB đưa nhiều chủ trương giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển DV NHĐT kết đạt nhìn chung tương đối khả quan Tuy vậy, việc phát triển DV NH đại nói chung, đặc biệt DV NHĐT ln địi hỏi điều kiện định mà NHTM phải triển khai xây dựng hồn thiện muốn phát triển loại hình DV Luận văn đạt kết sau đây: Thứ nhất, Tổng hợp làm rõ thêm vấn đề có tính lý luận phát triển DV NHĐT NHTM, đó, Luận văn đề cập vấn đề có tính chất tổng quan DV NHĐT phát triển DV NHĐT NHTM Thứ hai, Đã phân tích có hệ thống thức trạng phát triển DV NHĐT VCB chủ yếu giai đoạn 2017 - 2019 Qua phân tích rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế, để từ làm sở đề xuất giải pháp kiến nghị Thứ ba, Trên sở định hướng phát triển DV NHĐT đối chiếu với thuận lợi khó khăn thách thức quan điểm phát triển DV NHĐT VCB, Luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị góp phần phát triển DV NHĐT VCB năm tới Mặc dù có nỗ lực nghiên cứu sở tiếp cận vận dụng phương pháp nghiên cứu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT VCB giai đoạn 2017 – 2019 Tuy vậy, Luận văn khó tránh khỏi có khiếm khuyết Với tinh thần cầu thị, mong đón nhận ý kiến đóng góp để giúp tác giả hoàn thiện kiến thức nâng cao chất lượng luận văn I DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ❖ Tài liệu tham khảo tiếng Việt Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018, Đánh gía chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại, Tạp chí tài chính, Số tháng 3/2018 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên, Hà Nội Nguyễn Thuỳ Trang (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Tài Chính phủ (2016):Quyếtđịnhsố2545/QĐ-TTg(ngày30/12/2016)phêduyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20162020 Phạm Thùy Giang (2014): Nghiên cứu hành vi người tiêu dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến nghị Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Ngành Ngân hàng Mã số DTNH.19/2014 Nguyễn Thị Việt Hà (2014): Xác định nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ e-banking khách hàng cá nhân Việt Nam Đề tài NCKH trẻ, Học viện Ngân hàng Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004): Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phạm Thu Hương (2012): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ Kinh tế Đại học Ngoại Thương Ngô Thị Liên Hương (2010): Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Thị Thu Lan (2011): Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Đà Nẵng II 11 Nguyễn Văn Nghĩa (2011): Phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng 12 Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013): Phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Việt Nam Thịnh vượng” Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 Đỗ Thị Lan Phương (2014): Thanh toán thẻ ngân hàng: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam Tạp chí Tài Số 14 Đào Thị Thanh Phương (2015): Phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội 15 Trần Thị Phương Quyên (2016): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội ❖ Tài liệu tiếng Anh 16 Smardlink Card JSC (2014): Xu hướng hình thức phát triển dịch vụ 17 Internet Banking Mobile Banking Việt Nam Retrieced 02/14, 2015, from http://bankers.org.vn/fullpresent/2014/Keynotes/4.Mr.Nguyen Hoang Long.pdf 18 Mols, N P (1998) The behavioral consequences of PC banking International Journal of Bank Marketing, 16(5), 195-201 19 Mukharjee, A., &Nath, P (2003): A Model of Trust In Online Relationship Banking International Journal of Bank Marketing, 21 (1), 5-15 20 Nasri.W.,(2011): Factors Influencing the Adoptionof InternetBanking inTunisia (International Journal of Business and Management, Vol 6, No 8; August 2011 21 Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004) Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, pp 298-300 III 22 Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014) Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria European Journal of Business and Social Sciences, Vol.3, No.3, pp 14-27 IV PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách, Hiện thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Vậy kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi theo quan điểm cá nhân Tôi xin cam đoan thông tin Quý khách cung cấp sẽ giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình từ Quý khách Xin chân thành cám ơn! PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ CỦA KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB cách đánh dấu (X): (1)Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý STT A B C 10 11 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Chính xác nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử thời điểm cam kết Bảo mật thông tin khách hàng trực tuyến Chặn tài khoản cảnh báo nghi ngờ công Khả đáp ứng Nơi mở tài khoản ebanking thuận tiện Hệ thống ATM đại, dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ ebanking đa dạng phong phú Thiết bị phương tiện đại, đầy đủ Website giao dịch dễ thao tác Năng lực phục vụ Biểu mẫu ngân hàng điện tử VCB rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục giao dịch đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Rất khơng đồng ý Khơng Trung Đồng đồng ý lập ý Rất đồng ý 5 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 V 12 13 D 14 15 16 17 E 18 19 20 23 24 25 Khả chuyển đổi tài khoản ngân hàng Đa dạng dịch vụ cung cấp website Đồng cảm Chủ động liên hệ với khách hàng gặp cố Quan tâm tới khách hàng sau giao dịch Khảo sát trực tuyến nhu cầu khách hàng Hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online Giá Phí dịch vụ ebanking VCB ln ổn định Phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh Tích điểm liên kết khuyến tiêu dùng online Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Hạnh phúc với định chọn dịch vụ ebanking Hài lòng dịch vụ ebanking chọn Trong thời gian tới, khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ ebanking 5 5 5 5 5 5 PHẦN II: THƠNG TIN CHUNG Giới tính: ❑Nam ❑Nữ  Dưới 18  Từ 18 – 25  Từ 25 – 40  Từ 40 trở lên Trình độ học vấn:  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng – trung cấp  PTTH trở xuống Thu nhập:  Dưới triệu  Từ triệu – 10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Độ tuổi: ... hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương. .. đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tóm tắt: Cùng với phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại. .. sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại − Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam − Chương