1057 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà tây i luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ DUNG TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TÂY I LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 ⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ DUNG TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TÂY I Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ THÙY VINH HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập duới huớng dẫn Giáo viên huớng dẫn khoa học Các số liệu, kết đuợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chua đuợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Dung Trang 11 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 28 1.3.1 Các nhân tố bên 28 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 31 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ CHI NHÁNH NHTM 32 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Thăng Long 32 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Tây Sơn .34 1.4.3 Kinh nghiệm rút cho Agribank Hà Tây I 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TÂY 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY I 37 2.1.1 Sự hình thành phát triển Chi nhánh 37 2.1.2 Ket hoạt động kinh doanh Agribank Hà Tây I 40 iii 2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TÂY I 44 2.2.1 .Điều kiện pháp lý 44 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Hà Tây 45 2.2.3 .Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Hà Tây I 47 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ Agribank Hà Tây I 48 2.2.5 Những kết đạt từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Hà Tây 54 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 2.3.1 Những kết đạt đượcVIỆT 60 2.3.2 .Những hạn chế, tồn 62 2.3.3 Nguyên nhân: 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TÂY I .67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY I 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TÂY 68 3.2.1 Xây dựng sách phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT 69 3.2.2 Thiết lập phân khúc khách kế hoạch thúc đẩy bán sản phẩm dịch vụ NHĐT 70 3.2.3 Nâng cao nguồn nhân lực chất lượng phục vụ dịch vụ NHĐT 71 3.2.4 Phát triển markering quảng bá dịch vụ NHĐT 72 iv v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank 3.2.5 Ngân hàng & PTNT Chú trọng phân tích, đánhNơng giá vànghiệp kiểm soát rủi ro Việt hoạt động dịch vụ Nam NHĐT 73 3.3 KIẾN NGHỊ 74 3.3.1 Khuyến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Agribank Chi nhánh Hà Tây I 3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nam- Chi nhánh Hà Tây I KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng HĐV Huy động vốn HĐKD Hoạt động kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin KTXH Kinh tế xã hội CBNV Cán nhân viên SPDV Sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử IBEB Internet Banking 74 79 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Agribank CN Hà Tây 38 Bảng Bảng 1: Kết HĐKD Agribank CN Hà Tây I 2017-2019 .41 Bảng 2: Tỷ trọng dư nợ theo tiêu 2017-2019 42 Bảng 3: Tỷ trọng dư nợ theo ngành kinh tế 2017-2019 43 Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM năm 2019 46 Bảng 5: Phân loại SPDV NHĐT theo đối tượng KH năm 2017-2019 .49 Bảng 6: Số lượng KH sử dụng MBIB năm 2017-2019 .55 Biểu đồ Biểu đồ 1:Tiền gửi KH cá nhân Agribank CN Hà Tây I 2017 - 2019 42 Biểu đồ 2: Tỷ trọng số lượng giao dịch tài qua kênh .51 Biểu đồ 3: Số lượng KH sử dụng MBIB năm 2017-2019 56 Biểu đồ 4: Số lượng KH sử dụng DV NHĐT năm 2017-2019 57 Biểu đồ 5: Cơ cấu KH sử dụng DV NHĐT năm 2017-2019 57 Biểu đồ 6: Số lượng giao dịch NHĐT năm 2017-2019 58 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng SLGD tài SLGD tốn hóa đơn theo kênh năm 2017-2019 .59 Biểu đồ 2.8: Thu dịch vụ ròng DV NHĐT năm 2017-2019 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thời đại nay, với phát triển cơng nghệ thơng tin trí tuệ nhân tạo đem lại cho giới nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực, có lĩnh vực Ngân hàng Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan không ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam báo cáo phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tính đến năm 2019, 95% Ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử 65% dân số Việt Nam tuổi lao động sử dụng sản phẩm dịch Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho toán đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng góp phần tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong tiến trình khơng ngừng phát triển nâng cao sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam (Agribank), có Chi nhánh Hà Tây I phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn 70 Clip ngắn trình chiếu bảng quảng cáo phòng giao dịch ngân hàng, quảng cáo theo chiến dịch quảng cáo giai đoạn; - Tận dụng tối đa chế sách Agribank, phát triển dịch vụ toán liên kết nhu tốn hóa đơn định kỳ tiền điện/nước/mạng internet, dịch vụ thu hộ học phí, thu hộ viện phí, nhằm phát triển đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ truyền hình mạng internet phổ biến nay, hầu hết hộ dân sử dụng tốn hóa đơn dịch vụ định kỳ với nhà cung cấp tỉnh VNPT, FPT, Viettel Agribank Hà Tây I nên tận dụng sách tảng dịch vụ sẵn có Hội sở để liên kết với nhà cung cấp việc nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để toán cước dịch vụ định kỳ 3.2.2 Thiết lập phân khúc khách kế hoạch thúc đẩy bán sản phẩm dịch vụ NHĐT Tại Agribank Hà Tây I từ trước đến có sách giới thiệu, quảng cáo dịch vụ NHĐT nhiều hạn chế, mang tính chất đại trà, sử dụng cho nhiều đối tượng khách hàng chưa vào cụ thể Tất khách hàng phải tự tìm hiểu, tự khám phá, phía ngân hàng có banner, biển hiệu, tờ rơi hướng dẫn chưa cụ thể Vì Agribank Hà Tây I cần phải có thay đổi sách giới thiệu quảng cáo, cần chi tiết hơn, cụ thể hơn, phổ biến đại chúng hóa dịch vụ NHĐT đến tất đối tượng khách hàng với nhiều chiến lược khác Các sách cụ thể cần thực hiện: + Thực chương trình trải nghiệm cho khách hàng dùng thử miễn phí khoảng thời gian NHĐT định (1 tuần) cách đăng ký sử dụng, cách sử dụng tiện ích, thao tác thực tiện ích dịch vụ; + Thiết kế tờ rơi sản phẩm theo phân khúc khách hàng riêng Tại 71 Agribank Hà Tây I nhóm khách hàng bao g ồm: học sinh sinh viên, cán công chức, công nhân, chủ hộ kinh doanh Với đối tượng khác nhau, sử dụng sách bán hàng khác Ví d ụ, tổ chức buổi bán hàng trực tiếp đơn vị có số lượng công nhân, lao động lớn, tập trung vào tiện ích mà sản phẩm mang lại; tổ chức buổi truyền thông trường đại học, trường phổ thông trung học sản phẩm dịch vụ dành cho giới trẻ, hướng đến yếu tố thuận tiện toán; tính động, cá tính sản phẩm, + Đối với khách hàng sử dụng NHĐT: định kỳ 2-3 lần/năm triển khai chương trình khuyến sản phẩm dịch vụ tích hợp, nhằm đánh thức nhu cầu khách hàng có mức độ sử dụng thấp không sử dụng, lấp đầy sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng sản phẩm Tập trung khai thác tệp khách hàng theo tần suất sử dụng theo lợi ích mang lại cho ngân hàng Nhóm lợi ích lớn/tần suất sử dụng cao hưởng sách giảm giá phí 10-30% mức phí thông thường tháng, 3.2.3 Nâng cao nguồn nhân lực chất lượng phục vụ dịch vụ NHĐT + Một nhân tố không phần quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ NHĐT nguồn nhân lực chất lượng đáp ứng cho dịch vụ Agribank Hà Tây I cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên chuyên trách NHĐT (đặc biệt nhân viên mới, cán trẻ tuổi đời tuổi nghề) nghiệp vụ chun mơn để hướng dẫn, giới thiệu, giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề xảy NHĐT Đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên chuyên trách NHĐT nhân viên lĩnh vực khác để tạo thân thiện giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Tổ chức lớp đào tạo kỹ bán chéo sản phẩm cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt giao dịch viên Việc tổ chức đào tạo kỹ 72 giao tiếp, nâng cao nghệp vụ chuyên môn, bán chéo sản phẩm đào tạo định kỳ hàng năm mà phải thường xuyên, mang tính định kỳ đặc biệt đưa tiện ích mới, tính dịch vụ có cố xảy để cập nhật, rút kinh nghiệm xử lý kịp thời để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch Có đánh giá thi đua khen thưởng với nhân viên ngân hàng thông qua phiếu đánh giá dạng khách hàng bí mật Agribank Hà Tây I tự tổ chức (hoạt động AGRIBANK triển khai định kỳ tháng/lần với chi nhánh lựa chọn xác suất) Nếu nhân viên không đạt yêu cầu chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý vấn đề cố xảy khơng thưởng, phải đào tạo lại chí cho chuyển sang công việc khác, hay cho nghỉ việc Việc kiểm tra đánh giá thường xuyên tăng chất lượng nhân lực phục vụ cho dịch vụ NHĐT yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 3.2.4 Phát triển markering quảng bá dịch vụ NHĐT Ảnh hưởng xã hội cho người xung quanh (anh em, bạn bè ) chia sẻ việc sử dụng NHĐT có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT Mặc dù ảnh hưởng xã hội theo kết phân tích có ảnh hưởng khơng đáng kể đến định khách hàng Agribank Hà Tây I cần phải quan tâm tới yếu tố nhằm phát huy tác động tích cực để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng tiềm tăng mức độ sử dụng với khách hàng + Phải tạo lòng tin nơi khách hàng việc gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT không để cố xảy giao dịch xảy cố phải xử lý kịp thời, giao dịch thực nhanh chóng nào, đáp ứng nhu cầu khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần thiết Điều khiến khách hàng cảm nhận chất 73 lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng, họ hài lòng họ có chia sẻ với khách hàng tiềm khiến họ sử dụng dịch vụ NHĐT + Sử dụng mơ hình bán hàng theo chuỗi để tiếp thị sản phẩm dịch vụ tới nhiều đối tượng khách hàng khác Ví dụ triển khai gói sản phẩm dành cho gia đình (bố mẹ sử dụng sản phẩm đăng ký cho cái, anh chị em sử dụng hưởng sách khuyến mãi, tặng quà, ); triển khai gói sản phẩm cho nhóm học sinh sinh viên, nhóm khách hàng đồng nghiệp, ; vừa nhằm mở rộng quy mô khách hàng, vừa cách để phát huy ảnh hưởng nhân tố xã hội 3.2.5 Chú trọng phân tích, đánh giá kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT Định kỳ Agribank Hà Tây I tổ chức họp gồm có người quản lý thực trực tiếp, người quản lý cấp cao chuyên gia lĩnh vực để nhằm đánh giá hoạt động dịch vụ phương thức phục vụ, tiện ích cung cấp, phí dịch vụ, đáp ứng cơng nghệ, vấn đề an tồn/bảo mật, cố xảy nhu cầu khách hàng Từ họp đánh giá định kỳ này, ngân hàng có giải pháp thích hợp với giai đoạn, phân khúc thị trường để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu khách hàng tiềm năng, khách hàng từ phát triển dịch vụ tăng khả cạnh tranh thị trường Ngoài ra, có kiện đưa sản phẩm mới, tiện ích Chi nhánh cần phải có phân tích đánh giá để hiểu nhu cầu, cảm nhận khách hàng để từ có sách phù hợp với đặc điểm vùng miền tình hình thực tế Chi nhánh Việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hà Tây I chủ yếu tập trung khu vực thành thị Khu vực nông thôn số khó khăn mạng viễn thơng, dịch vụ tài nên nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT khơng nhiều Chi nhánh chưa quan tâm nhiều Để mở rộng phát 74 triển thị trường khu vực nông thôn việc sử dụng dịch vụ NHĐT, cần phải tăng cường hỗ trợ quan quản lý NHNN, tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính, tổ chức xã hội, đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thơng Bên cạnh CN cần trọng nâng cao công tác quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT xây dựng khung quản trị rủi ro, thường xuyên kiểm tra tình hình giao dịch tài khoản có số dư đột biến bất thường, báo cáo kiện rủi ro, gây tổn thất đến Trụ sở chính, 3.3 KIẾN NGHỊ Để giải pháp nêu vào thực tiễn thực hiện, khơng phụ thuộc vào Agribank Hà Tây I mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, vĩ mơ vi mơ Do đó, ngồi nỗ lực chi nhánh cần hỗ trợ Hội sở chính, NHNN Bộ ngành liên quan 3.3.1 Khuyến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam 3.3.1.1 Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng sản phẩm Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động Marketing đóng vai trị đóng góp đến 20% tổng lợi nhuận ngân hàng Do hoạt động Marketing ngày trở lên quan trọng ngân hàng Các NHTM cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT gì, mang đến cho họ tiện ích gì? Những dịch vụ sử dụng nào? Nghiên cứu áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt, phù hợp để nâng cao khả cạnh tranh, tăng thu hút khách hàng Xây dựng chương trình hoạt động cụ thể cho giai đoạn thời điểm, phân đoạn thị trường, phân nhóm khách hàng, biện pháp để tiếp cận khẳng định hình ảnh ngân hàng, đánh giá, dự tính doanh thu chi phí để có ngân sách phù hợp, tiết kiệm hiệu trình triển khai 75 3.3.1.2.Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hoạt động ngân hàng Hiện cho thấy NHTM cung ứng dịch vụ NHĐT sản phẩm tương tự nhau, ngân hàng gần khơng có nhiều cải tiến cho sản phẩm họ Khách hàng sử dụng dễ cảm thấy nhàm chán chuyển sang sử dụng kênh dịch vụ khác, ngân hàng khác (chủ yếu sang ngân hàng lớn) Tâm lý khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ với tiêu chí nhanh chóng, chi phí thấp cảm nhận n tâm, an tồn sử dụng Các tiện ích khách hàng sử dụng chủ yếu tiện ích đơn giản truy vấn thơng tin, tốn, chuyển khoản, gửi tiết kiệm online, Mở rộng mạng lưới chấp nhận tốn điện tử thơng qua việc triển khai hợp tác với đối tác tăng cường đầu tư công nghệ thông tin, sở hạ tầng kỹ thuật Hệ thống ngân hàng lõi (CoreBanking) giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ hồn chỉnh thích hợp thông qua nhiều kênh phân phối (ATM, Mobile banking, Internet banking ), quản lý tập trung liệu toàn hệ thống Nâng cao chất lượng quản trị hệ thống, cảnh báo trước số thay khắc phụ cố xảy Phát triển dịch vụ NHĐT sở định hướng khách hàng Từ thông tin khách hàng, yêu cầu khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình khảo sát nhu cầu, đánh giá chất lượng SPDV từ xây dựng ý tưởng sản phẩm, điều chỉnh sản phẩm phù hợp kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.1.3.Gia tăng nhận thức nô lực kỳ vọng khách hàng Nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng” có ảnh hưởng đáng kể tích cực tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Kết đặc điểm nhân khách hàng có ảnh hưởng tới mối quan hệ tác động 76 Nỗ lực kỳ vọng tới định sử dụng dịch vụ khách hàng tiềm năng, khách hàng dịch vụ NHĐT Việc sử dụng dịch vụ NHĐT thường gặp phải khó khăn đặc biệt với nữ giới, người lớn tuổi, người tiếp xúc với mạng Internet công nghệ đại Mặt khác nữa, u cầu tính bảo mật, an tồn dịch vụ NHĐT khách hàng phải chứng thực giao dịch, điều làm cho khách hàng cảm thấy khó khăn phức tạp việc sử dụng NHĐT Nâng cao nhận thức Nỗ lực kỳ vọng khách hàng dịch vụ NHĐT gia tăng tính định sử dụng dịch vụ NHĐT với khách hàng chưa sử dụng tăng mức độ sử dụng với khách hàng sử dụng dịch vụ Đối với giao diện sử dụng dịch vụ NHĐT: Cần trọng thiết kế sản phẩm đạt tiêu chuẩn tối ưu chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ đầy đủ ứng dụng di động, máy tính bàn, máy tính bảng Tại trang hiển thị giao diện hướng dẫn số thao tác khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu Đối với dịch vụ AGRIBANK E-Mobile Banking có file hướng dẫn giúp khách hàng tải để nghiên cứu sử dụng Đối với ATM hiển thị hình giao diện khách hàng Thao tác bước thực dịch vụ đơn giản hóa, dễ thực hiện, đảm bảo tính thuận tiện, thân thiện với người dùng Ngôn từ sử dụng dễ hiểu, dễ nhớ, đơn giản, không cầu kỳ, phức tạp Hướng dẫn chi tiết cụ thể cho khách hàng lần đầu khách hàng đăng ký dịch vụ thơng qua nhiều hình thức: Giao dịch viên hướng dẫn hình điện thoại khách hàng ATM Internet thông qua Tờ rơi quảng bá sản phẩm bổ sung thêm phần hướng dẫn cú pháp, bước thực giao dịch Thông qua bảng điện tử chạy điểm giao dịch NHTM Ngồi thiết kế video ngắn hướng dẫn cho khách hàng 77 Ngân hàng thiết kế bố trí phận hỗ trợ trực tuyến, phận hỗ trợ khách hàng 24/7 hướng dẫn khách hàng khách hàng gặp vấn đề thao tác thực giao dịch Tăng cường quảng bá thông qua kênh báo chí, đài, tờ rơi, Website, facebook, email qua hướng dẫn cụ thể cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ để khách hàng cảm nhận tính dễ sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng nữ giới, người lớn tuổi, sinh sống địa bàn nông thôn cần trọng hướng dẫn để khách hàng thực sử dụng dịch vụ tiện ích Ngân hàng kết hợp mở đăng ký dịch vụ đồng thời hướng dẫn sử dụng dịch vụ thông qua tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng 3.3.1.4.Đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT Hội sở cần phải có đầu tư thích đáng nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa nghẽn mạng để khách hàng thực nhanh chóng, thời gian có nhu cầu giao dịch đặc biệt vào dịp nhu cầu toán tăng cao Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hiện nay, tất ngân hàng phải thực chạy liệu báo cáo cuối ngày Thông thường, khoảng thời gian chạy liệu từ 22h đến 23h hàng ngày, thời điểm dịch vụ ngân hàng điện tử bị gián đoạn, tỷ lệ giao dịch bị lỗi lớn Để đảm bảo việc giao dịch khách hàng liên tục 24/7, không bị gián đoạn, AGRIBANK cần sớm có kế hoạch nâng cấp hệ thống liệu, không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Có kế hoạch phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ đại đảm bảo an toàn/bảo mật giao dịch Cụ thể cần trọng đầu tư vào công 78 nghệ bảo mật an tồn liệu thơng tin khách hàng từ nước có cơng nghệ tiên tiến, tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư, sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn; 3.3.1.5.Đẩy mạnh hình thức marketing Việc tích hợp trị chơi có thưởng, mã giảm giá, khuyến mại, tích lũy điểm thưởng ứng dụng tiện ích ngày phổ biến khơng lĩnh vực Ngân hàng mà cịn xu hướng chung thời gian tới Hội sở cần có kế hoạch đưa tiện ích vào ứng dụng ngân hàng điện tử để tăng cường tương tác khách hàng AGRIBANK, từ tạo thói quen sử dụng gắn bó khách hàng Để nâng cao nhận thức khách hàng tính an tồn/bảo mật, Agribank ần nâng cao chất lượng dịch vụ có chiến lược marketing phù hợp với đối tượng khách hàng Cụ thể: + Chấp hành nghiêm túc việc thực quy định bảo mật, an toàn giao dịch NHĐT theo quy định AGRIBANK Hội sở chính, ngân hàng Nhà nước, Cục công nghệ thông tin ngân hàng; + Tạo lòng tin cho khách hàng tiềm tính an tồn/bảo mật dịch vụ NHĐT cách nỗ lực hỗ trợ khách hàng đăng ký giải vướng mắc, khơng có sai sót giao dịch; cam kết thực khắc phục cố xảy thời gian sớm NHĐT, giảm thiểu tối đa tổn thất xảy với khách hàng 3.3.1.6.Phát triển sản phẩm NHĐT đa dạng Đa dạng tiện ích dịch vụ NHĐT để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng tiện lợi việc toán dịch vụ Liên tục tăng cường đàm phán với đối tác để tích hợp tiện ích dịch vụ lên ứng 79 dụng ngân hàng điện tử, đặc biệt nhu cầu thiết yếu, thuờng xuyên khách hàng nhu mua sắm onilne, đặt vé máy bay, tàu xe, mua vé xem phim, tốn hóa đơn, vv Mặt khác, Hội sở cung cấp nhiều thơng tin tài phi tài qua dịch vụ NHĐT từ tăng hội đầu tu cho khách hàng 3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ NHĐT, Ngân hàng Nhà nuớc cần phải tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, chế sách khuyến khích phát triển dịch vụ NHĐT tăng cuờng biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động dịch vụ NHĐT Thứ hai, Ngân hàng Nhà nuớc cần tiếp tục xây dựng sách khuyến khích phối kết hợp tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính, tổ chức xã hội, đơn vị với ngân hàng thuơng mại việc phát triển mạng luới ngân hàng điện tử (NHĐT) Thứ ba, buớc hoàn thiện hệ thống toán NHNN, triển khai nâng cấp mở rộng trì hoạt động thơng suốt, hiệu hệ thống toán điện tử đảm bảo hoạt động toán ngân hàng đuợc nhanh chóng, xác, dịch vụ NHĐT đuợc thực thời gian Thứ tư, Để thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt dân cu, NHNN không ngừng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, phổ biến huớng dẫn, giáo dục tài đặc biệt với khu vực nơng thơn, miền núi Ngồi ra, NHNN cần có sách khuyến khích phối kết hợp với quan quản lý khác (thuế, bảo hiểm, cơng ty tài chính, doanh nghiệp) việc huớng nguời dân vào sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Từ tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có dịch vụ NHĐT Thứ năm, Để đáp ứng đuợc tiện lợi dịch vụ NHĐT thực lúc, nơi, (24/7) nhanh chóng, tiết kiệm chi phí đặc 80 biệt thời điểm nhu cầu toán cao, số luợng giao dịch tăng đột biến NHNN cần có sách kịp thời nhu nới rộng thời gian toán điện tử, tăng cuờng biện pháp an toàn giao dịch, nhân viên trực 24/7 đảm bảo đuờng truyền đuợc thơng suốt khơng nghẽn mạng Thứ sáu, Hồn thiện môi truờng pháp lý hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Luật NHNN Luật TCTD để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ ngân hàng Trung uơng NHNN cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT NHTM, giảm thiểu rủi ro, gian lận có chế tài xử lý gian lận giao dịch qua dịch vụ NHĐT Việc xây dựng, hoàn thiện môi truờng pháp lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho NHTM đa dạng hoá dịch vụ đáp ứng yêu cầu nguời dân Chú trọng công tác quản lý đảm bảo an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài chính; nâng cao vai trị ccủa NHNN với hoạt động kinh doanh ngân hàng 81 KẾT LUẬN Với hội nhập ngày sâu rộng kinh tế Việt Nam vào khu vực thếgiới, phát triển dịch vụ đóngvai trị quan trọng hoạt động NHTM, định lực cạnh tranh ngàn hàng, đặc biệt dịch vụ NHĐT Rõ ràng dịch vụ NHĐT ngày đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng tồn xã hội Phát triển đẩy mạnh triển khai sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mục tiêu định huớng xu huớng tất yếu Agribank nhu toàn hệ thống ngân hàng Những ru điểm dịch vụ NHĐT khơng khẳng định thơng qua tiện ích mang lại cho khách hàng sử dụng mà khẳng định thông qua xu huớng xã hội nhu giới Những ngân hàng thành công với thị truờng dịch vụ điện từ chắn có đuợc vị định hoạt động kinh doanh tuơng lai Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây I” luận văn làm rõ số vấn đề sau Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy uu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Hà Tây I, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn nhu thành cơng, hạn chế để có định huớng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Hà Tây I Ba là, sở định huớng phát triển công nghệ nhu dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nuớc Agribank Chi nhánh Hà Tây I, luận 82 văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Agribank Chi nhánh Hà Tây I 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt: Bùi Văn Trịnh Mai Hải Bình (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - chi nhánh Cần Thơ, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Lê Hoàng Bá Huyền Lê Thị Hương Quỳnh (2018), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ mobile Banking khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, Tạp chí Cơng thương Lê Phan Thị Diệu Thảo, Ngô Mỹ Liên (2013), Nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn sử dụng Internet banking khách hàng khu vực Tây Nam Bộ, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 91, tr.29-37 Lê Quốc Hải (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nang Lê Tấn Phước (2017), Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Việt Nam, Tạp chí Cơng thương tháng 11 Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu thị trường Việt Nam, Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 6, Đà Nang, tr.19-23 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây I (20172019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 86 87 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây I (2019), Presentation Báo cáo hoạt động dịch vụ khối bán lẻ Perceived Ease of Use, and Davis, F.D (1989), Perceived Usefulness, 10.Ngân hàng NôngOfInformation nghiệp & PTNT Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây I (2018), User Acceptance Technology Định hướng triển đến năm 2024 Fishbein, M.,phát and Ajzen, I (1975), Belief, Attitudes, Intention and 11.Nguyễn Thanh, Cao to Hào Thi (2011), Đề xuất mơ hình chấp nhận Behavior:Duy An Introduction Theory and Research sử dụng điện Việt Phát triển KH&CN, tập 14, số James F ngân Engel,hàng David T tử Kollat vàNam, RogerTạp D chí Blackwel (1973), Consumer 2, tr 97- 105 behavior, Holt, Rinehart and Winston, USA 12.Nguyễn Hà,W., BùiL.,Hải (2013), Yếu tốInternet ảnh hưởng đến ý định sử Karen, F.,Mạnh William, andYến Daniel, E (2000), Banking: dụng dịch vụ IB khách hàng cá of nhân, Tạp chí Kinhoftếthe vàCurrency, dự báo, số tr Developments and Prospects, Office the Comptroller 34-38 Economic and Policy Analysis Working, tr.9 13.Phạm Thu Huong (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Truờng Đại học Ngoại thuong Hà Nội 14.Phạm Thùy Giang (2014), Nghiên cứu hành vi nguời tiêu dùng dịch vụ internet banking ngân hàng thuong mại Việt Nam - Những khuyến nghị, Học viện Ngân hàng năm 2014 15.Phan Thị Cẩm Hiền (2016), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân đến giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (Sacombank) - Chi nhánh Huế, Đại học Kinh tế Huế 16.Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing (Tài liệu dịch), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội II Tài liệu tiếng anh: Ajzen, I (1991), The theory of planned behavio Organisational Behaviour and Human Decision Processe Chang, Y.T (2003), Dynamics of Banking Technology Adoption: An Application to Internet Banking, Department of Economics, Workshop ... NAM- CHI NH? ?NH HÀ TÂY I .67 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ? ?I? ??N TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HÀ TÂY I 67 3.2 GI? ?I PHÁP PHÁT TRIỂN... NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HÀ TÂY I 37 2.1.1 Sự h? ?nh th? ?nh phát triển Chi nh? ?nh 37 2.1.2 Ket hoạt động kinh doanh Agribank Hà Tây I 40 iii 2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ? ?I? ??N... NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HÀ TÂY I 2.1.1 Sự h? ?nh th? ?nh phát triển Chi nh? ?nh Chi nh? ?nh Agribank CN Thị xã Sơn Tây đ? ?i năm 1988, CN cấp I hệ thống Agribank;