Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán trẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO VĂN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO VĂN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆN NAM – CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Thị Bắc THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn: Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Thái Ngun cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực, rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình khác Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đào Văn Trình Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình hành thực đề tài: Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, phòng ban thầy giáo Trường ĐH Kinh tế Quản trị Kinh doanh giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu, làm luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo PGS.TS Đỗ Thị Bắc.- người trực tiếp hướng dẫn nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng chí Trưởng phòng, Phó phòng, đồng chí cán bộ, nhân viên tồn thể người lao động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ cho hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình ý kiến đóng góp thầy, giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả Đào Văn Trình Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .5 1.1.2 Vai trò dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 11 1.1.5 Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 13 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng 17 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán thẻ số Ngân hàng giới Việt Nam 22 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán thẻ số Ngân hàng giới 22 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán thẻ số Ngân hàng thương mại Việt Nam 25 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút phát triển dịch vụ tốn thẻ cho Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 28 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 30 2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 32 2.2.3 Phương pháp phân tích so sánh .33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .33 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng 33 2.3.2 Chỉ tiêu định tính phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng 34 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 36 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 36 3.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên 38 3.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên 39 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 43 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 52 3.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 52 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.2.2 Phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 63 3.2.3 Nâng cao giá trị tiện ích thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 71 3.2.4 Phát triển công nghệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 76 3.2.6 Quảng bá, truyền thông cho hoạt động dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 78 3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .81 3.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 81 3.3.2 Các yếu môi trường bên NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 84 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 91 3.4.1 Những kết đạt 91 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 93 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 96 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 96 4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 96 4.1.2 Mục tiêu 97 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi 4.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 97 4.2.1 Giải pháp thứ 1: Phát triển hoàn thiện sản phẩm, phát triển quảng bá sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh 97 4.2.2 Giải pháp thứ 2: Mở rộng phát triển kênh phân phối bán hàng NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 100 4.2.3 Giải pháp thứ 3: Tuyển dụng, đào tạo phát triển cán kinh doanh thẻ, đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 104 4.2.4 Giải pháp thứ 4: Tăng cường công tác quản lý phòng ngừa rủi ro NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 105 4.3 Kiến nghị 106 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 106 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ 107 4.3 Kiến nghị 107 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 107 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ 108 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa Từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt VN Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán POS Điểm chấp nhận toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết huy động vốn NHNN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 3.2: Kết cho vay NHNN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 48 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 52 Bảng 3.4 Hạn mức giao dịch ngày loại thẻ NHNN&PTNT VN 54 Bảng 3.5: Danh sách Ngân hàng kết nối ATM với NHNN&PTNT VN 55 Bảng 3.6 Số lượng thẻ NHNN & PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên phát hành giai đoạn 2016 – 2018 58 Bảng 3.7: Thị phần thẻ NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 60 so với đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2016-2018 60 Bảng 3.8: Tỷ lệ thẻ hoạt động NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên so với đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2016-2018 62 Bảng 3.9: Kết đánh giá phát triển quy mô dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 63 Bảng 3.10: Tổng hợp số lượng máy ATM NHTM Thái Nguyên năm 2018 64 Bảng 3.11: Phí dịch vụ tốn qua máy POS Ngân hàng NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 66 Bảng 3.12: Doanh số toán thẻ NHNN&PTNT VN 67 Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 67 Bảng 3.13 Thu nhập từ dịch vụ thẻ toán NHNN&PTNT VN 69 Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 69 Bảng 3.14: Kết đánh giá phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 70 Bảng 3.15: Kết đánh giá nâng cao giá trị tiện tích cho thẻ NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 72 Bảng 3.16: Kết đánh giá phát triển công nghệ NHNN&PTNT VN 75 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 102 4.2.2.2 Phương thức bán hàng chủ động dành cho cán kinh doanh thẻ Cán Ngân hàng phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thơng qua hình thức chủ động bị động Phương pháp không áp dụng khách hàng lớn, ví dụ trả lương cho cơng nhân cơng ty lớn cần tiếp xúc trực tiếp, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHNN&PTNT VN đối tượng tiềm kinh doanh thẻ mà chi nhánh chưa khái thác hết, việc yêu cầu cán chủ động gọi điện thoại xin hẹn tiếp cận tư vấn sử dụng thể hình thức bán hàng hiệu Các Ngân hàng lập phòng telesales thẻ – bán hàng thẻ qua điện thoại, cán có thơng tin khách hàng chủ động gọi điện đến để giới thiệu tư vấn trực tiếp Việc giám sát cấp quản lý cần phải trọng, tiêu kinh doanh thẻ tiết hóa phân thành tháng tuần ngày để quản lý tiện theo dõi giám sát nhắc nhở nhân viên thực kế hoạch 4.2.2.3 Phương thức bán hàng bị động dành cho cán kinh doanh thẻ quầy giao dịch Từ năm 2014, NHNN&PTNT VN triển khai mơ hình bán lẻ mới, quầy giao dịch Ngân hàng bố trí lại thuận tiện cho công tác tư vấn bán hàng quầy, trước toàn giao dịch khách hàng giao dịch viên chủ yếu khách hàng đến xử lý vấn đề tác nghiệp chuyển tiền, kiểm tra tài khoản rút tiền gửi tiền, việc bán hàng quầy gần không quan tâm mức giao dịch viên tải tác nghiệp Chính mơ hình bố trí thêm tổ tư vấn bán hàng quầy để giúp khách hàng hiểu thêm vê sản phẩm, tổ tư vấn có tiêu kinh doanh thẻ họ gia tăng doanh số thẻ nhiều mà ko phải phụ thuộc nhiều vào đội bán hàng chủ động đề cập phần 4.2.2.4 Phối kết hợp đơn vị quản ký khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh để bán chéo sản phẩm Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 103 Đây giải pháp hay NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên chưa thực Các phòng quản lý khách hàng Doanh nghiệp Chi nhánh từ trước đến quan tâm đến tình hình kinh doanh Doanh nghiệp để giải ngân vốn dừng lại việc giúp Doanh nghiệp thực toán lương cho cán Ý thức bán Thẻ cán lúc chưa cao chưa bị giao nhiệm vụ NHNN&PTNT VN cần thiết phân cặp phối hợp cán bán hàng, đơn vị bán buôn quản lý Doanh nghiệp đơn vị bán lẻ kinh doanh trực tiếp để phối kết hợp khai thác bán dịch vụ nói chung Thẻ nói riêng cho cán Doanh nghiệp 4.2.2.5 Mở rộng kênh phân phối bán buôn bán lẻ Bên cạnh kênh bán hàng trực tiếp chi nhánh, NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thông qua kênh phân phối bán buôn thông qua đại lý phát hành thẻ: Các đại lý làm nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ; làm thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm cho khách hàng chuyển toàn hồ sơ cho đầu mối phát hành; chuyển thẻ tới cho chủ thẻ chuyển phiếu xác nhận cho đầu mối để kích hoạt thẻ Đại lý điểm POS Ngân hàng, cán làm việc Ngân hàng… Tuy nhiên, cách thức có rủi ro tiềm ẩn nên cần thận trọng lựa chọn đại lý trình khai thác Về phương thức bán lẻ sử dụng đội ngũ cộng tác viên sinh viên trường Đại học cá nhân hăng hái nhiệt tình, xơng xáo tiếp cận đến nhà khách hàng để tư vấn sản phẩm Tuy nhiên, điểm yếu cá nhân chưa có kỹ bán hàngnhưng khắc phục cách cử cán NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên quản lý kèm cặp mơ hình kinh doanh đem lại hiệu Mỗi năm NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tiếp nhận từ 30 đến 50 sinh viên thực tập từ trường đại học cao đẳng, nguồn lực tốt để phát triển kinh doanh bán lẻ thẻ Ngoài ra, phương thức bán lẻ sử dụng thêm kênh bán hàng Telesales Chi nhánh cần thiết đào tạo đội bán hàng Telesales tinh nhuệ để gọi điện thoại bán dịch vụ thẻ cho khách hàng sẵn có Chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 104 4.2.3 Giải pháp thứ 3: Tuyển dụng, đào tạo phát triển cán kinh doanh thẻ, đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 4.2.3.1 Phát triển nguồn nhân lực Khi sản phẩm Ngân hàng gần tương đương mặt chất lượng giá cả, cạnh tranh giá thành chất lượng sản phẩm gần bão hòa, yếu tố cạnh tranh lúc chuyển sang chất lượng dịch vụ cung cấp mà cụ thể người, nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng Các sản phẩm thể Ngân hàng có tính tương đồng, khác biệt trội ưu điểm khơng cao khách hàng quan tâm đến tác phong chuyên nghiệp, kỹ trình bày giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc hỗ trợ chăm sóc sau bán hàng Ngân hàng đạt kỳ vọng chắn hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm tăng cao Hiện hầu hết Ngân hàng từ Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước đến tư nhân nước tập trung vào khâu tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày cao khách hàng Việc tuyển dụng chi nhánh chủ yếu dựa vào cấp mối quan hệ nên khơng phải lúc chọn cán bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp, đặc thù công việc nhân viên kinh doanh nói chung kinh doanh thẻ nói riêng đòi hỏi có tố chất đặc biệt, người làm kinh doanh cần phải trang bị cho thái độ tốt cơng việc, có mục tiêu rõ ràng khả thích nghi chịu áp lực để đạt mục tiêu đồng thời ngành dịch vụ khách hàng tuyệt đối không để tơi hay tính tự cá nhân làm ảnh hưởng đến công việc Dịch vụ thẻ dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao liên quan đến nhiều lĩnh vực công việc khác điện toán, marketing, nghiệp vụ Ngân hàng… đội ngũ cán phụ trách nghiệp vụ mỏng chưa có nhiều kinh nghiệm 4.2.3.2 Tuyển dụng bố trí cán phù hợp Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 105 Mỗi nghiệp vụ Ngân hàng có đặc thù riêng, cán trực tiếp thực loại nghiệp vụ nghiệp vụ có yêu cầu khác Do tuyển cán tốn hay cán Ngân hàng nói chung cần phải đáp ứng u cầu chun mơn, có đạo đức tinh thần học hỏi Mặt khác, thân cán có mặt mạnh yếu khác nhau, biết bố trí cơng việc phù hợp phát huy mặt mạnh họ Vì Ban Giám đốc phải đánh giá khả cán cách khách quan để giao nhiệm vụ 4.2.3.3 Đào tạo nâng cao lực, trình độ cán Thực công tác luân chuyển, quy hoạch, bồi dưỡng, bổ nhiệm cán theo quy định hành Đánh giá, phân loại cán năm 2018, lấy phiếu tín nhiệm cán có chức danh, bổ sung lý lịch cán bộ, kê khai tài sản theo quy định Cử cán tham gia khóa đào tạo, tập huấn Agribank cấp tổ chức Đảm bảo sở vật chất đáp ứng yêu cầu kinh doanh; đảm bảo an toàn người tài sản quan Thường xuyên phát động phong trào thi đua rộng rãi toàn thể quan, để cán nhân viên đơn vị cần tiếp tục đổi nhận thức phong cách phục vụ, nhằm giữ vững thu hút thêm khách hàng Kết thúc đợt thi đua có bình xét cơng khai, khen thưởng kịp thời cán có thành tích đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm minh cán vi phạm kỷ luật, khơng hồn thành nhiệm vụ 4.2.3.4 Chính sách tiền lương, đãi ngộ Cần có chế độ lương, thưởng, đãi ngộ thoả đáng nhằm động viên tinh thần làm việc phấn đấu nhân viên Có tạo động lực làm việc, phát triển khả sáng tạo, tích cực cơng việc cho nhân viên 4.2.4 Giải pháp thứ 4: Tăng cường cơng tác quản lý phòng ngừa rủi ro NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Công tác giám sát, kiểm tra, kiểm soát quan tâm tất khâu, nghiệp vụ phát sinh hoạt động kinh doanh đơn vị Các cán bộ, giao dịch viên lãnh đạo nêu cao tinh thần trách nhiệm với công việc nhiệm vụ Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 106 giao, kịp thời phát ngăn ngừa, chấn chỉnh sai sót để hoạt động kinh doanh an toàn theo quy định pháp luật Trong năm 2018 chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên kiểm tra chuyên đề tín dụng Thơng qua kết kiểm tra Đồn kiểm tra phát tồn tại, hạn chế cần khắc phục chỉnh sửa, chi nhánh tiến hành chỉnh sửa thực báo cáo kịp thời đồng thời đạo cá nhân, tập thể nghiêm túc kiểm điểm rút kinh nghiệm Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát tất cấp quản lý, nghiệp vụ phát sinh Tiếp tục triển khai công tác phòng chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lãng phí, tuyên truyền sách, pháp luật đến cán nhân viên quan Tổ chức xây dựng chương trình tự kiểm tra nhằm nâng cao chất lượng kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh đơn vị Thực có hiệu cơng tác hậu kiểm, thông qua hậu kiểm, giám sát kiểm tra kịp thời phát tồn tại, sai sót từ biện pháp ngăn ngừa, sửa đảm bảo an tồn hoạt động kinh doanh Thực nghiêm túc việc chỉnh sửa, khắc phục sai sót tồn sau tra, kiểm tra báo cáo kết sửa kịp thời thời gian quy định 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Nhà nước cần xem xét có quy loại hình kinh bắt buộc phải chấp nhận toán qua Ngân hàng từ khởi cáo kết sửa kịp thời thời gian quy định tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục tốn hóa đơn thuế trường hợp chấp nhận tốn qua thẻ Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động toán Ngân hàng với khách hàng Ngân hàng với Ngân hàng Thứ tư, khắc phục chỉnh sửa, chi nhánh tiến hành chỉnh sửa thực báo cáo kịp thời đồng thời đạo cá nhân, tập thể nghiêm túc kiểm điểm rút kinh nghiệm Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 107 Thứ năm, tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt tất cấp quản lý, nghiệp vụ phát sinh Tiếp tục triển khai cơng tác phòng chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lãng phí, tuyên truyền sách, pháp luật đến cán nhân viên quan 4.3.2 Đối với các Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư kỹ thuật, đặc biệt bắt nhịp ứng dụng thành công thành tựu khoa học công nghệ tạo khác biệt cho Ngân hàng nói riêng, hệ thống nói chung, từ cung ứng giải pháp thơng minh, dịch vụ tốt cho người dân Thứ hai, Ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường tác thống phổ biến thêm lợi ích, bảo mật hiệu sử toán để người dân DN gia tăng thêm mức độ hiểu để tăng cường sử dụng thẻ Thứ ba, có sách trọng việc phát triển sản phẩm mới, đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, đổi phong cách theo hướng chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Thứ tư, Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng Thứ năm, trọng nâng cao tự nghiên cứu học hỏi nên chưa đáp ứng yêu cầu kinh doanh thẻ Ngoài ra, lĩnh vực kinh doanh thẻ quy chuẩn công nghệ thay đổi 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Nhà nước cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua Ngân hàng từ khởi kinh doanh nhằm minh bạch hóa nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục tốn hóa đơn thuế trường hợp chấp nhận toán qua thẻ Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động tốn Ngân hàng với khách Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 108 hàng Ngân hàng với Ngân hàng Thứ tư, điều chỉnh quy định phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng ban hành đến giúp ích cho thị trường thẻ có phát triển nhanh chóng Thứ năm, NHNN có chế đồng thuận khuyến khích việc Ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động toán bù giao dịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam 4.3.2 Đối với các Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM Thứ hai, Ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền thống phổ biến lợi ích, an tồn hiệu sử dụng thẻ toán để người dân DN hiểu để tăng cường sử dụng thẻ Thứ ba, có sách hệ thống cơng cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, từ hướng người dân vào sử dụng dịch vụ tín dụng phục vụ tiêu dùng theo hình thức chi tiêu trước trả tiền sau Thứ tư, Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng Thứ năm, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến giao dịch tốn thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 109 KẾT LUẬN 1- Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại nghiệp to lớn đặc biệt quan trọng nước giới Nhiều quốc gia có kinh nghiệm quý báu phát triển dịch vụ toán thẻ Đối với Việt Nam nay, phát triển dịch vụ tốn thẻ NHTM vấn đề thời vô thiết Nhiều nơi năm vừa qua cố gắng thực nghiệp phát triển dịch vụ toán thẻ đạt số kết bước đầu đáng kể, song có nhiều vấn đề bất cập, tồn Riêng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Ngun có vai trò quan trọng cấp thiết 2- Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ 2016 2018 thể rõ số điều đáng lưu ý sau: Về mặt tuyệt đối số lượng thẻ NHNN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tăng dần qua năm, cụ thể năm 2016 Chi nhánh phát hành 2.461 thẻ, đến năm 2018 phát hành 3.562 thẻ Tốc độ phát hành thẻ trung bình tăng 20,4%/năm Trong chủ yếu thẻ ghi nợ nội địa chiếm tới 90% tổng số thẻ phát hành Thị phần thẻ Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 trì ổn định dẫn đầu số Ngân hàng cạnh tranh địa bàn tỉnh, số lượng thẻ phát hành (chiếm gần 20% thị phần thẻ toàn thị trường) Số lượng máy ATM Chi nhánh phân bố rộng khắp tồn tỉnh, đối thủ cạnh tranh Vietinbank BIDV tập trung khu vực thành phố Thái Nguyên Tổng số EDC/POS toàn thị trường thành phố đạt 110 thiết bị, tăng 26,78% so với năm 2016, chiếm tỷ lệ 21% toàn thị trường Đây lợi lớn cho việc phát triển dịch vụ toán thẻ Chi nhánh Doanh số rút tiền ATM có tốc độ tăng trưởng trung bình 25,97%/năm; Doanh số tốn chuyển khoản thẻ có tốc độ tăng trường trung bình 26,47%/năm; Thu nhập từ dịch vụ thẻ tốn tăng trung bình 45,9%/năm Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 110 Bên cạnh đó, Chi nhánh bước triển khai hoạt động nhằm không ngừng nâng cao giá trị tiện tích thẻ NHNN&PTNT VN cho khách hàng, khiến cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 3- Hạn chế phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, phát triển thiên số lượng chưa kèm với thay đổi chất lượng, tốn thẻ qua đơn vị chấp nhận thẻ thấp, chương trình Marketing cho dịch vụ tốn thẻ hạn chế, thái độ phục vụ cán nhân viên chưa đánh giá cao 4- Phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2019 – 2020 sau: Số lượng thẻ phát hành tăng 25%/năm, trì thị phần phát hành thẻ thị trường Thái Nguyên; Bổ sung tối thiểu sản phẩm mới; Doanh số giao dịch đạt tăng 25%; Số lượng ĐVCNT đạt 200 đơn vị; Số lượng ATM đạt 40 máy máy CDM 5- Để phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thành thực cần thực giải pháp chủ yếu như: Phát triển hoàn thiện sản phẩm, phát triển quảng bá sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh; Mở rộng phát triển kênh phân phối bán hàng; Tuyển dụng, đào tạo phát triển cán kinh doanh thẻ đội ngũ chăm sóc khách hàng chun nghiệp; Tăng cường cơng tác quản lý phòng ngừa rủi ro Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2016 - 2018 NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Báo cáo tổng kết dịch vụ thẻ Ngân hàng nhà nước tỉnh Thái Nguyên năm 2016 - 2018 Báo cáo Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2016 - 2018 Bùi Quang Tiếng (2013) Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2018 - 2019 Hà Nam Khánh Giao, ThS Phạm Thị Ngọc Tú, Đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán thẻ Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 16 tháng 8/2015 Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2016), Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam Lê Văn Hải (2016), Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, Tạp chí Ngân hàng số trang 30 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Trường Đại học kinh tế Quốc dân Phòng khách hàng Hộ cá nhân – Chi nhánh NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 10 Phòng khách hàng doanh nghiệp – Chi nhánh NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 11 Phòng Kế tốn Ngân quỹ – Chi nhánh NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 12 Phòng Dịch vụ Marketting – Chi nhánh NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 13 Quyết định số 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/6/2015 Hội đồng thành viên NHNo & PTNT Việt Nam ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 14 Trịnh Thanh Huyền (2015), Những rào cản phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 20 trang Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 112 15 Trịnh Thanh Huyền (2015), Cần phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 22 trang 18-21 16 (https://www.vietcombank.com.vn/news/Vcb_News.aspx?ID=4573) 17 (https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/16/07/vietinbank-tienphong-trong-dich-vu-thanh-toan-dien-tu.html?p=1) 18 (https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh) Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 113 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên) Kính gửi: Quý khách hàng NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên chân thành cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách suốt thời gian qua Để phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, mong quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: I Thông tin chung Họ tên khách hàng: Địa chỉ: Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Cán công tác  Hưu trí  Khác Thu nhập/ tháng  Dưới triệu đồng  Từ – triệu đồng  Từ – 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Trình độ học vấn  Sơ cấp  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Khác II Khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu Xin đánh dấu « X » vào cột phù hợp theo quy ước: Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 114 Hồn tồn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý (Kém) (Bình thường) (Tốt) (Rất kém) STT Câu hỏi khảo sát Phát triển quy mô dịch vụ tốn thẻ 1.1 Hồn tồn đồng ý (Rất tốt) Mức độ quan trọng Sản phẩm thẻ đa dạng, có nhiều lựa chọn cho khách hàng Sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu riêng 1.2 biệt nhiều đối tượng khách hàng khác 1.3 1.4 2.1 2.2 Dịch vụ, tiện ích loại thẻ đa dạng tiện ích Có nhiều hình thức mở thẻ Phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ Sản phẩm thẻ mở rộng phạm vi thực từ thành phố đến nông thơn NH NN&PTNT VN có mạng lưới ATM rộng khắp toàn quốc Số lượng Ngân hàng nước 2.3 quốc tế chấp nhận thẻ ATM NH NN&PTNT VN ngày gia tăng rộng khắp 2.4 Địa điểm lăp đặt máy ATM thuận tiện, dễ tìm kiếm Nâng cao giá trị tiện ích thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 115 STT 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Câu hỏi khảo sát Chi phí mở thẻ hợp lý Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Phí vấn tin, in kê, rút tiền, chuyển khoản máy ATM phù hợp Phát triển công nghệ 4.3 Bảo mật thông tin tốt cho khách hàng 5.3 khoản qua dịch vụ SMS Công nghệ đại; 5.2 Có thể dễ dàng kiểm sốt biến động tài 4.2 5.1 dịch qua máy ATM Hệ thống giao dịch nhanh chóng, lỗi Khách hàng thực giao 4.1 4.4 Mức độ quan trọng Công nghệ liên tục đổi mới, nâng cấp Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Máy ATM trang trí đẹp, Máy ATM ln hoạt động ổn định, khơng có tình trạng nghẽn mạng hay hết tiền Sử dụng thẻ ln có độ an tồn, có tính bảo mật cao Việc giao dịch máy ATM NH 5.4 NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên dễ dàng 5.5 Khách hàng gặp lỗi giao dịch 5.6 Khi gặp vấn đề giải đáp, phản hồi Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 116 STT Câu hỏi khảo sát Mức độ quan trọng hỗ trợ nhanh chóng 6.1 Quảng bá, truyền thơng cho hoạt động dịch vụ tốn thẻ Có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn mở tài khoản thẻ Có chương trình ưu đãi, khuyến mãi, 6.2 chăm sóc khách hàng truyền thơng nhân ngày lễ Có chương trình ưu đãi, khuyến mãi, 6.3 chăm sóc khách hàng khách hàng quen thuộc Công tác truyền thông, marketing dịch 6.4 vụ thẻ hiệu quả, thu hút ý khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 36 3.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái. .. trạng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt. .. nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên