Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (Luận văn thạc sĩ)

Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO XUÂN HÒA NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO XUÂN HÒA NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ THỊ HẬU THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Cao Xuân Hòa ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin chân thành bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Vũ Thị Hậu Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác cán nhân viên làm việc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn cá nhân, đại diện đơn vị có giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cán nhân viên ngân hàng, khách hàng cá nhân đại diện đơn vị hỗ trợ nhiệt tình, cung cấp thông tin liên quan tới đề tài Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Cao Xuân Hòa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại 17 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam 19 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 22 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 28 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 28 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 28 iv 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh kết kinh doanh 28 2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu kinh doanh 34 Chương THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 39 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn 39 3.1.3 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 41 3.1.4 Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 42 3.2 Thực trạng hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 44 3.2.1 Thực trạng kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 45 3.2.2 Thực trạng hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 62 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 71 3.3 Đánh giá hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 94 3.3.1 Kết đạt 94 3.3.2 Hạn chế 95 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 97 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 100 v 4.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn đến năm 2022 100 4.1.1 Định hướng nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn 100 4.1.2 Mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn 101 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 103 4.2.1 Tăng cường huy động vốn 103 4.2.2 Tăng trưởng dư nợ gắn với kiểm sốt chất lượng tín dụng 104 4.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 106 4.2.4 Tăng thu nhập 106 4.2.5 Tiết giảm chi phí 107 4.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 107 4.2.7 Đầu tư hệ thống sở vật chất 108 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 108 4.3.1 Đối với Chính phủ 108 4.3.2 Đối với NHNN NHNN chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 108 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 108 4.3.4 Đối với UBND tỉnh Bắc Kạn Sở ban ngành có liên quan 109 4.3.5 Đối với khách hàng 109 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 115 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Dạng viết tắt Agribank Agribank BK ATM BIDV Dạng đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Viêt Nam CBNV Cán nhân viên CIC Credit Information Center (Trung tâm thông tin tín dụng) CSKH Chăm sóc khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KBNN Kho bạc Nhà nước Lienvietposbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NVHĐ Nguồn vốn huy động PGD Phòng giao dịch TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam XLRR Xử lý rủi ro SX Sản xuất KTXH Kinh tế xã hội VAMC ROA ROE Vietnam Asset Management Company (Công ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam) Suất sinh lợi tổng tài sản Suất sinh lợi vốn chủ sở hữu vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết huy động vốn Agribank BK 45 Bảng 3.2: Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 46 Bảng 3.3: Nguồn vốn huy động có kỳ hạn 47 Bảng 3.4: Nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ 49 Bảng 3.5: Nguồn vốn huy động theo loại hình khách hàng 51 Bảng 3.6: Dư nợ tín dụng Agribank BK 52 Bảng 3.7: Dư nợ theo thời hạn vay 53 Bảng 3.8: Dư nợ theo thành phần kinh tế 55 Bảng 3.9: Dư nợ theo ngành kinh tế Agribank BK 58 Bảng 3.10: Nợ xấu Agribank BK 59 Bảng 3.11: Doanh thu nhóm sản phẩm dịch vụ tốn nước 60 Bảng 3.12: Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 61 Bảng 3.13: Nhóm sản phẩm dịch vụ Mobilebanking 62 Bảng 3.14: Tổng thu nhập Agribank BK 63 Bảng 3.15: Tổng chi phí Agribank BK 65 Bảng 3.16: Lợi nhuận Agribank BK 67 Bảng 3.17: Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng vốn 67 Bảng 3.18: Chỉ tiêu ROA Agribank BK 69 Bảng 3.19: Chỉ tiêu ROE Agribank BK 69 Bảng 3.20: Hệ số CIR Agribank BK 70 Bảng 3.21: Kết đánh giá thang đo chất lượng sản phẩm KHCN 73 Bảng 3.22: Kết đánh giá thang đo chất lượng sản phẩm KHDN 74 Bảng 3.23: Kết đánh giá thang đo chất lượng sản phẩm CBNV 75 Bảng 3.24: Kết đánh giá thang đo sách CSKH Marketing CBNV 77 Bảng 3.25: Kết đánh giá thang đo độ tin cậy KHCN 79 Bảng 3.26: Kết đánh giá thang đo độ tin cậy KHDN 80 Bảng 3.27: Kết đánh giá thang đo độ tin cậy CBNV 81 Bảng 3.28: Kết đánh giá thang đo khả tiếp cận dịch vụ KHCN 83 viii Bảng 3.29: Kết đánh giá thang đo hữu hình KHCN 84 Bảng 3.30: Kết đánh giá thang đo mức độ tiếp cận dịch vụ KHDN 85 Bảng 3.31: Kết đánh giá thang đo hữu hình KHDN 86 Bảng 3.32: Kết đánh giá thang đo mức độ tiếp cận dịch vụ khách hàng 87 Bảng 3.33: Kết đánh giá thang đo hữu hình CBNV 88 Bảng 3.34: Kết đánh giá thang đo lực phục vụ cúa KHCN 90 Bảng 3.35: Kết đánh giá thang đo lực phục vụ KHDN 91 Bảng 3.36: Kết đánh giá thang đo nguồn nhân lực CBNV 92 Bảng 4.1: Mục tiêu huy động vốn Agribank BK 101 Bảng 4.2: Mục tiêu dư nợ Agribank BK 102 Bảng 4.3: Mục tiêu nợ xấu tỷ lệ nợ xấu Agribank BK 103 111 KẾT LUẬN Dựa sở lý luận đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng kết hợp với số liệu thực tế Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, luận văn đạt mục tiêu nghiên cứu định: Tác giả hệ thống hóa sở lý luận hiệu kinh doanh NHTM, yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh ngân hàng tiêu phản ánh kết hiệu hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, tác giả có nghiên cứu rút học kinh nghiệm từ việc phân tích, xem xét chiến lược nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng có bề dày lực cạnh tranh lớn ngành ngân hàng BIDV - Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” năm 2015; 2016; 2017 Nhìn chung, nội dung lý luận thực tiễn tác giả đề cập sở lý tương đối đầy đủ để nghiên cứu vấn đề thực trạng hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn vấn đề khác thuộc mục tiêu nghiên cứu luận văn; Tác giả giới thiệu cách khái quát Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, phân tích thuận lợi khó khăn địa bàn tỉnh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Dựa số liệu thực tế từ báo cáo tài chính, tác giả tổng hợp tính tốn số tiêu phản ánh kết hiệu kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, qua khẳng định tình hình huy động vốn hoạt động tín dụng hầu hết tăng trưởng dương, hoạt động dịch vụ ngày cải thiện tiến triển tốt Tuy nhiên, lợi nhuận hoạt động kinh doanh lại giảm, chí âm lớn năm 2017 nguyên nhân dẫn đến tình trạng tác giả phân tích, giải thích cụ thể; Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, tác giả tiến hành lấy ý kiến đánh giá đối tượng có liên quan đến giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm tìm yếu tố có ảnh hưởng nhiều việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Kết cho thấy ngân hàng cần có sách chăm sóc khách hàng, gia tăng khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt việc tiếp cận có ứng dụng cơng nghệ kỹ thuật máy móc tiên tiến 112 khách hàng muốn thực giao dịch Thêm vào đó, ngồi việc quan tâm đến cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng, cần có sách cán bộ, nhân viên làm việc ngân hàng nhằm tạo động lực làm việc cho người lao động, qua góp phần nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động gắn với từng cá nhân hoạt động chung ngân hàng; Căn vào xu khách quan phát triển hoạt động ngân hàng cùng với định hướng, mục tiêu phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn kết nghiên cứu cho thấy, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu hàng đầu cần gắn với thực tiễn Tác giả đề xuất số giải pháp đưa kiến nghị để giải pháp thực thi, từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn; Luận văn đạt mục tiêu định, nhiên thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả đề cập đến yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh ngân hàng mà chưa có đánh giá định lượng thơng qua mơ hình nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt 113 Bộ Lao động - Thương binh xã hội, Quyết định “Phê duyệt nghề trọng điểm trường lựa chọn nghề trọng điểm giai đoạn 2011-2015 định hướng đến năm 2020”, ngày tháng năm 2013 Chỉ thị số 32/CT-TTg ngày 19/7/2017 “Triển khai thực Nghị số 42/2017/QH14” Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình “Tín dụng - Ngân hàng”, NXB Thống kê Lê Vinh Danh (2009), Tiền hoạt động ngân hàng, NXB Tài Thị Kim Dung (2016), Luận án tiến sỹ kinh tế “Nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Đinh Xuân Hạng (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, Học viện tài Sử dụng cho hệ đào tạo sau đại học Luật tổ chức tín dụng, Luật số 47/2010/QH12, Quốc hội thông qua ngày 16/6/2010, hiệu lực 01/01/2011 Trần Quốc Minh (2012), Luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu”, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, “Sổ tay tín dụng” 11 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, “Bảng cân đối kế toán” năm 2014, 2015, 2016 12 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, “Báo cáo kết kinh doanh” năm 2014, 2015, 2016 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, Đề án “Tái cấu hoạt động Agribank BK giai đoạn 2017-2021” 14 Quốc Hội nước Cơng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, (2017), Nghị số 42/2017/QH14, Nghị thí điểm xử lý nợ xấu tổ chức tín dụng, Quốc hội thơng qua ngày 21/6/2017, có hiệu lực từ ngày 15/8/2017 thực năm 15 Nguyễn Văn Thắng (2015), “Thực hành nghiên cứu kinh tế quản trị kinh doanh”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 114 16 Trung tâm bồi dưỡng Tư vấn Ngân hàng - Tài (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 17 Website tham khảo: http://vccinews.vn/news/18629/agribank-bac-kan-gan-kinh-doanh-voi-trachnhiem-xa-hoi.html http://petronews.vn/tin-tuc/xa-hoi/18096/bac-kan-tiem-nang-dinh-huong-phattrien-kinh-te-xa-hoi-giai-doan-2016-2020.html Bách khoa toàn thư mở: https://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_th%C6%B0%C6% A1ng_m%E1%BA%A1i Tài liệu tiếng Anh 18 MacCallum, R C., Widaman, K F., Zhang, S., & Hong S (1999), “Sample size in factor analysis”, Psychological Methods, 4, 84-99 115 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi dành cho Khách hàng cá nhân NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN Thưa quý vị! Với mục đích đánh giá mặt thuận lợi hay phát tồn hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn dựa đánh giá người vấn Những thông tin quý vị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tơi để đề xuất số gợi ý sách nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Những thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Chúng mong nhận ý kiến trả lời quý vị vào bảng hỏi Hãy tích  vào khuôn  cho câu trả lời quý vị khoanh tròn  vào số điểm mà quý vị lựa chọn cho câu hỏi đánh giá I: Thông tin đáp viên Họ tên: Nghề nghiệp/Nơi làm việc: Điện thoại: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  150 Trình độ học vấn  Trung cấp   Cao đẳng  Khác (ghi rõ): …………………………… Đại học 116 Quý vị giao dịch với ngân hàng  1-2  5-6  3-4  Từ trở lên Mức độ thường xuyên giao dịch với Agribank BK  Thường xuyên sử dụng  (sử dụng dịch vụ hàng tháng) dụng dịch vụ)  Thỉnh thoảng sử dụng  Không sử dụng năm qua Ít sử dụng (Từ tháng tới năm sử (Hàng quý mói sử dụng dịch vụ) Thời gian quý vị có quan hệ giao dịch với Agribank BK  < năm   1-3 năm  4> năm 3-5 năm Quý vị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Agribank BK  Dịch vụ thẻ   Gửi tiết kiệm  Cho vay Hạn mức tín dụng  Cho vay thấu chi   4Cho vay nhu cầu đời sống  8Thông báo biến động số dư tài khoản Cho Cho vay SXKD vay Nông nghiệp nông thôn 117 Phần 2: Thông tin bảng câu hỏi Xin quý vị cho biết ý kiến với yếu tố sau đây: Khoanh tròn đánh dấu số chọn với quy ước sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất Bình Đồng đồng ý thường ý 5 5 không TIÊU THỨC Rất Không đồng ý đồng ý Độ tin cậy 8.1 Thông tin khách hàng bảo mật 2Quy trình dịch vụ nhanh, đơn giản, thuận tiện 3Hồ sơ, giấy tờ, chứng từ đơn giản, rõ ràng, dễ thu thập hồn thiện 4AgriBank ln giữ chữ tín khách hàng Khả tiếp cận dịch vụ 8.2 Thông tin sản phẩm/dịch vụ AgriBank dễ tìm kiếm Nội dung sản phẩm/dịch vụ tín dụng AgriBank rõ ràng, dễ hiểu Mạng lưới hệ thống rộng khắp 5 5 5 Sự hữu hình 8.3 1AgriBank có trang thiết bị đại Nhân viên AgriBank ăn mặc đẹp, lịch 3AgriBank rõ ràng có chứng từ giao dịch 118 Rất 4AgriBank Bình Đồng đồng ý thường ý 5 5 không TIÊU THỨC đồng ý có vị trí địa lý thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Rất Không đồng ý Năng lực phục vụ 8.4 Cán bộ, nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chu đáo, trách nhiệm Chất lượng sản phẩm 8.5 1Phí giao dịch hợp lý 5 5 5 5 2AgriBank có sách giá linh hoạt 2Lãi suất cạnh tranh 3Sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các chương trình khuyến hấp dẫn, có giá trị Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngày cải thiện Đánh giá chung 8.6 Quý vị hài lòng sản phẩm/dịch vụ AgriBank Quý vị tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ AgriBank Quý vị khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm/dịch vụ AgriBank 119 Q vị có góp ý để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Trân trọng cảm ơn hợp tác quý vị! 120 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi dành cho Khách hàng pháp nhân NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN Thưa quý vị! Với mục đích đánh giá mặt thuận lợi hay phát tồn hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn dựa đánh giá người vấn Những thông tin quý vị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu để đề xuất số gợi ý sách nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Chúng tơi mong nhận ý kiến trả lời quý vị vào bảng hỏi Hãy tích  vào khn  cho câu trả lời quý vị khoanh tròn  vào số điểm mà quý vị lựa chọn cho câu hỏi đánh giá Phần I: Thông tin đáp viên Tên đơn vị/pháp nhân: …………………………………… ……………… Họ tên người đại diện trả lời: …………………………………………… Nghề nghiệp/Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại (cá nhân tổ chức): ………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  150 Trình độ học vấn  Trung cấp  Đại học  Cao đẳng  Khác (ghi rõ): …………………………… 121 Quý vị giao dịch với ngân hàng  11-2  35-6  3-4  4Từ trở lên Mức độ thường xuyên giao dịch với Agribank BK  Thường xuyên sử dụng  Ít sử dụng (Từ tháng tới năm (sử dụng dịch vụ hàng tháng) sử dụng dịch vụ)  2Thỉnh thoảng sử dụng  Không sử dụng năm qua (Hàng quý mói sử dụng dịch vụ) Thời gian quý vị có quan hệ giao dịch với Agribank BK  1< năm  33-5 năm  1-3 năm  4> năm Quý vị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Agribank BK  1Mở TK toán  4Cho vay dự án đầu tư  Phát hành bảo lãnh  5Sec ủy nhiệm chi  Cho vay hạn mức tín dụng  6Thơng báo biến động số dư tài khoản Phần 2: Thông tin bảng câu hỏi Xin quý vị cho biết ý kiến với yếu tố sau đây: Khoanh trịn đánh dấu số chọn với quy ước sau: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý TIÊU THỨC 8.1 Độ tin cậy 1Thông tin khách hàng bảo mật 2Quy trình dịch vụ nhanh, đơn giản, thuận tiện 3Hồ sơ, giấy tờ, chứng từ đơn giản, rõ ràng, dễ thu thập hoàn thiện 4AgriBank ln giữ chữ tín khách hàng 8.2 Khả tiếp cận dịch vụ Thông tin sản phẩm/dịch vụ Agribank dễ tìm kiếm Nội dung sản phẩm/dịch vụ tín dụng Agribank rõ ràng, dễ Rất không đồng ý Rất đồng ý 5 5 5 Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý 122 8.3 8.4 8.5 8.6 hiểu Mạng lưới hệ thống rộng khắp Sự hữu hình 1Agribank có trang thiết bị đại Nhân viên Agribank ăn mặc đẹp, lịch 3Agribank có chứng từ giao dịch rõ ràng 4Agribank có vị trí địa lý thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Năng lực phục vụ Cán bộ, nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chu đáo, trách nhiệm Chất lượng sản phẩm 1Phí giao dịch hợp lý 2Agribank có sách giá linh hoạt 2Lãi suất cạnh tranh 3Sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các chương trình khuyến hấp dẫn, có giá trị Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngày cải thiện Đánh giá chung Quý vị hài lòng sản phẩm/dịch vụ AgriBank Quý vị tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ Agribank Quý vị khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Agribank 5 5 5 5 5 5 5 5 Quý vị có góp ý để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ Agribank BK ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác quý vị! 123 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi dành cho Cán bộ, nhân viên Agribank Bắc Kạn NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN Thưa quý vị! Với mục đích đánh giá mặt thuận lợi hay phát tồn hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn dựa đánh giá người vấn Những thông tin quý vị cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu tơi để đề xuất số gợi ý sách nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Những thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Chúng tơi mong nhận ý kiến trả lời quý vị vào bảng hỏi Hãy tích  vào khn  cho câu trả lời quý vị khoanh tròn  vào số điểm mà quý vị lựa chọn cho câu hỏi đánh giá Phần I: Thông tin đáp viên Họ tên cán bộ/nhân viên: ………………………… ……………… Chức vụ/Vị trí cơng tác: …… …………….………………….……… Điện thoại: …………….……………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  150 Trình độ học vấn  Trung cấp  Đại học  Cao đẳng  Khác (ghi rõ): …………………………… Chuyên ngành quý vị đào tạo  1Tài ngân hàng  3Quản trị kinh doanh  2Kinh tế đầu tư  Khác (ghi rõ): …………………………… 124 Thời gian quý vị công tác Agribank BK  1< năm  33-5 năm  1-3 năm  4> năm Thu nhập trung bình tháng (triệu đồng)  111 Phần 2: Thông tin bảng câu hỏi Xin quý vị cho biết ý kiến với yếu tố sau đây: Khoanh tròn đánh dấu số chọn với quy ước sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý TIÊU THỨC Rất không đồng ý 7.1 Độ tin cậy 1Thông tin giao dịch khách hàng bảo mật 2Quy trình dịch vụ nhanh, đơn giản, thuận tiện Agribank ln giữ chữ tín khách hàng Hồ sơ, giấy tờ, chứng từ đơn giản, rõ ràng, dễ thu thập hoàn thiện 7.2 Mức độ tiếp cận dịch vụ khách hàng Agribank có hình thức quảng cáo gây ấn tượng 2Thông tin sản phẩm/dịch vụ Agribank dễ tìm kiếm Mạng lưới hệ thống rộng khắp Nội dung sản phẩm/dịch vụ tín dụng Agribank rõ ràng, dễ hiểu 7.3 Hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị đầy đủ, đại Agribank thường xuyên cập nhật ứng dụng cơng nghệ Agribank có vị trí địa lý thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Rất đồng ý 5 5 5 5 5 5 Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý 125 Nhân viên Agribank ăn mặc đẹp, lịch Agribank có chứng từ giao dịch rõ ràng 7.4 Nguồn nhân lực Agribank có sách thu hút nhân tài Cán bộ, nhân viên thường xuyên tham gia khóa đào tạo chun mơn, nghiệp vụ hay cập nhật văn quy định Vị trí cơng tác cán bộ, nhân viên phù hợp với lực chuyên môn 7.5 Chất lượng sản phẩm 1Phí giao dịch hợp lý Agribank có sách giá linh hoạt Lãi suất cạnh tranh Sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các chương trình khuyến hấp dẫn, có giá trị Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngày cải thiện 7.6 Chính sách chăm sóc khách hàng Marketing Agribank có hoạt động tài trợ cộng đồng Agribank quan tâm đến khảo sát đánh giá khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ thông qua điều tra khảo sát buổi hội nghị khách hàng Nhân viên Agribank thể quan tâm đến khách hàng, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 Quý vị có góp ý để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ Agribank BK ………………………………………………………………………………… Quý vị có đóng góp để nâng cao hiệu phục vụ Agribank BK ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác quý vị! ... kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 42 3.2 Thực trạng hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc. .. trạng hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi. .. doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn nên tác giả lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh