1009 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện lương sơn hòa bình luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỮU ĐỨC HÀ NỘI - 2015 Ì1 íĩ LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chua công bố nội dung đâu ; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đuợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Học viên Nguyễn Thị Tâm MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .19 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 .Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .27 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI 35 1.3.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Singapore 35 1.3.2 .Kinh nghiệm Trung Quốc 36 1.3.3 Kinh nghiệm Hàn Quốc 37 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH .41 2.1KHÁI QT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN HỊA BÌNH 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Lương Sơn - Hịa Bình 41 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Lương Sơn - Hịa Bình giai đoạn từ năm 2012 -2014 43 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH GIAI ĐOẠN TỪ 2012-2014 51 2.2.1 Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 51 2.2.2 Tình hình kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lương Sơn Hịa Bình giai đoạn từ 2012-2014 53 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 64 2.3.1 .Những kết đạt 64 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lương Sơn - Hịa Bình 67 2.4 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 69 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 69 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HỊA BÌNH 80 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH 80 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 80 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lương Sơn Hịa Bình 82 3.2GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH .86 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam .98 3.3.2 Kiến nghịđối vớingân hàng Nhà nước .101 KẾT LUẬNCHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 Ký hiệu Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam Agribank CN Lương Sơn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Lương Sơn - Hịa Bình Máy rút tiền tự động ATM BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triên Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DVBL DVNH Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ ^KH Khách hàng GDP Tổng sản phâm quôc nội NHTM Ngân hàng thương mại NHNN ^POS Ngân hàng Nhà nước Điêm châp nhận thẻ WTO Tổ chức thương mại thê giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh từ năm 2012 - 2014 43 Bảng 2.2: Tổng hợp tình hình Dư nợ tín dụng từ năm 2012 - 2014 .45 Bảng 2.3: Nguồn vốn cấu trúc vốn huy động từ năm 2012 - 2014 47 Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ theo nhóm dịch vụ từ năm 2012 - 2014 50 Bảng 2.6: Hoạt động toán nước giai đoạn 2012 -2014 60 Bảng 2.7: Dịch vụ Mobile banking từ năm 2012-2014 62 Bảng 2.8: Dịch vụ liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm (Bao gồm khách hàng cá nhân doanh nghiệp) 63 Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn từ năm 2012-2014 49 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư từ năm 2012 - 2014 .55 Biểu đồ 2.3: Tình hình phát hành thẻ từ năm 2012 - 2014 56 Biểu đồ 2.4: Doanh thu phí từ dịch vụ thẻ từ năm 2012 -2014 .58 Biểu đồ 2.5: Doanh thu phí từ dịch vụ toán nước từ năm 2012-2014 61 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Agribank CN Lương Sơn 42 Sơ đồ 2.1: Thị phần huy động vốn năm 2014 .66 90 mại điện tử tới khách hàng + Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hồn thiện quy trình dịch vụ Internet banking, Mobile banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Nghiên cứu để phát triển dịch vụ tốn qua kênh Internet banking, cung cấp tiện ích toán giao dịch thương mại điện tử Cung cấp dịch vụ toán qua điện thoại di động Cung cấp đầy đủ sản phẩm ngân hàng điện tử + Phát triển dịch vụ toán nước Ngoài sản phẩm chuyển tiền truyền thống, Agribank CN Lương Sơn phải quan tâm sản phẩm nhận chuyển tiền nhiều nơi, với hình thức khách hàng nhận tiền Agribank xuất trình chứng minh thư 17 số bí mật Việc quảng bá, tiếp thị triển khai sản phẩm chi nhánh hạn chế Mặc dù có ưu điểm khách hàng chuyển khơng cần biết rõ Agribank chuyển được, nhiên mã số bí mật số lượng ký tự số nhiều ( 17 ký tự) hạn chế người nhận, cần sai ký tự khách hàng tra cứu thông tin 3.2.2 Phát huy hiệu kênh phân phối Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng, phát triển mạnh điểm chấp nhận toán (ATM, POS), không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM Hiện tại, kênh phân phối Agribank CN lương Sơn bao gồm: Cây ATM, EDC Trong đó, ATM lắp đặt thị trấn huyện Lương Sơn, EDC lắp đặt hai Phòng Giao dịch Thực tiếp cận với siêu thị lớn để kết nối toán qua POS 91 Bên cạnh đó, phối kết hợp với chi nhánh Điện lực huyện Lương Sơn để triển khai giới thiệu sản phẩm dịch vụ toán tiền điện qua ngân hàng Địa bàn huyện Lương Sơn giáp danh với Hà Nội, có Khu cơng nghiệp với nhiều doanh nghiệp hoạt động với số lượng công nhân nhiều, doanh nghiệp có nhu cầu trả lương qua tài khoản yêu cầu phải lắp đặt ATM công ty Chi nhánh đề xuất với Agribank Tỉnh Hịa Bình khơng bố trí đươc cho chi nhánh ATM 3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới đơng đảo quần chúng, nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng Ngoài ra, Agribank CN Lương Sơn cần thường xun cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lịng tin vào ngân hàng Cần sớm hồn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng, phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý cửa trung tâm, để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nghiên cứu phân 92 tích cụ thể đến đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp thông tin khách hàng để phân loại đưa giải pháp kinh doanh phù hợp Do phần lớn đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng Mặt khác, hình ảnh ngân hàng nhân tố kéo có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng Chính sách thân thiện với khách hàng thể tác phong giao dịch thái độ phục vụ khách hàng cán Agribank CN Lương Sơn, sau đến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ quy trình phục vụ khách hàng Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank hệ thống cơng nghệ lưu lại thông tin khách hàng Mỗi khách hàng gắn với mã khách hàng định, giao dịch phát sinh khách hàng thay đổi thông tin khách hàng cập nhật vào hệ thống Thân thiện với khách hàng thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng Do đó, Agribank CN Lương Sơn cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng, nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Áp dụng sách phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng Cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu 93 khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) khách hàng thơng thường Tiêu chí để phân biệt mức thu nhập, doanh số giao dịch với ngân hàng, số dư bình quân tiền gửi ngân hàng Phân loại khách hàng nhằm đưa sách chăm sóc phù hợp cấp thẻ ưu đãi mức độ phục vụ toàn hệ thống, mức độ cung cấp gói sản phẩm ưu đãi mức thấu chi tài khoản toán, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ, Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Agribank CN Lương Sơn cần giải vấn đề sau: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Agribank CN Lương Sơn cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh phòng giao dịch để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng hình ảnh Agribank CN Lương Sơn Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng, vậyAgribank CN Lương Sơn nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng, nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng; quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác, để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý 94 vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.4 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.2.4.1 Xây dựng nguồn lực người Chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ hướng mẻ Trước đây, chiến lược trở thành trào lưu nhiều ngân hàng Tuy nhiên, có vài ngân hàng thương mài thực tốt, ngân hàng muốn tồn phát triển phải tâm cải thiện lực cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường kinh doanh ngân hàng, yếu tố người yếu tố người cung cấp dịch vụ vũ khí cạnh tranh lợi hại Nhân ngành ngân hàng có nhiều bất cập xuất phát từ nhu cầu hội nhập nhu cầu mở rộng thị trường Các ngân hàng nước thâm nhập thị trường Việt Nam với dịch vụ mới, sản phẩm mới, công nghệ Những ngân hàng nước ngồi muốn sử dụng nguồn nhân lực có sẵn Việt Nam để triển khai sản phẩm Do đó, cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng gay gắt Thu hút nguồn nhân lực có trình độ mục tiêu quan trọng để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Agribank Tỉnh Hịa Bình nói chung Agribank CN Lương Sơn nói riêng Trong hoạt động ngân hàng, có số mảng cơng việc truyền thống công việc tác nghiệp cụ thể, bao gồm bán sản phẩm, giao tiếp với khách hàng, sử dụng dịch vụ đơn giản, cán dễ dàng đáp ứng Tuy nhiên, để am hiểu sâu nghiệp vụ ngân hàng phần lớn cán khơng đạt Vì vậy, Agribank CN Lương Sơn vừa phải sử dụng nguồn nhân lực có kết hợp với đào tạo đội ngũ kế cận để đáp ứng nhu cầu sử dụng nhân lực ngành ngân hàng, đào tạo đào tạo lại cán nhằm trang bị kiến thức phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ 95 Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán ngân hàng Xây dựng hệ thống khuyến khích để trực tiếp gắn quyền lợi nguời lao động với kết kinh doanh đơn vị đóng góp cá nhân nguời lao động; có chế độ đãi ngộ xứng đáng với cán quản lý Bao gồm sách đào tạo nhân viên sách đãi ngộ Thứ nhất: sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln huớng tới Do đó, cần phải tăng cuờng khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, đảm bảo cho nhân viên đuợc thơng qua khóa đào tạo liên quan, đuợc cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu huớng thị truờng Để việc đào tạo tái đào tạo đuợc thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học đuợc tổ chức tập trung Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học h i kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tu vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đuợc đào tạo kỹ cần thiết khác, nhu kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất luợng phục vụ khách hàng đuợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân đuợc khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Thứ hai: sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên gi i phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị truờng lao động thông qua biện pháp: chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan; Xây dựng sách đảm bảo tiền luơng đuợc trả phù hợp 96 với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao; Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ NHBL, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức toàn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán mới, để đáp ứng nhu cầu nhân toàn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc; thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng 3.2.4.2 Xây dựng nguồn lực công nghệ thông tin hạ tầng kinh doanh Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị phương tiện để thực mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thực tế, có 80% nghiệp vụ ngân hàng 85% giao dịch hệ thống ngân hàng xử lý công nghệ thông tin Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lương dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Chìa khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học k thuật công nghệ tiên 97 tiến, nhằm tạo nhiều tiện ích cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ tăng tính cạnh tranh thị trường Hệ thống công nghệ thông tin phải luôn trì nâng cấp, đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, tăng cường tính an tồn, bảo mật, thiết lập sách dự phịng sở liệu 3.2.4.3 Xây dựng nguồn lực ngân sách Đầu tư cho hoạt động bán lẻ địi hỏ i phải có nguồn lực vốn lớn để mở rộng mạng lưới kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu hình, đầu tư cho công nghệ ngân hàng thiết lập kênh phân phối điện tử, kênh phân phối từ xa hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thẻ POS Để gia tăng sức cạnh tranh, đòi h i ngân hàng phải đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệ thống ngày đại, nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, chi phí b để đầu tư cho cơng nghệ lớn, hầu hết thiết bị công nghệ phải nhập từ nước ngồi với chi phí chuyển giao công nghệ cao Hiện nay, Agribank CN Lương Sơn với kết hoạt động kinh doanh không đạt, chênh lệch thu trừ chi không lương đạt âm, nên vấn đề chi nhánh phải cải thiện tài chính, nhiên, khơng mà chi nhánh khơng quan tâm đến phát triển dịch vụ NHBL Agribank Tỉnh Hịa Bình hỗ trợ chi nhánh nhiều vấn đề sữa chữa tài sản, máy móc thiết bị , đầu tư công nghệ thông tin Xây dựng nguồn lực ngân sách đóng vai trị quan trọng, đảm bảo tính chủ động việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank CN Lương Sơn 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ với quan hữu quan Agribank CN Lương Sơn cần xây dựng tốt mối liên kết với quan quyền địa phương như: Ủy ban nhân dân huyện, khối văn phịng huyện, quyền xã, Bằng cách tổ chức giao lưu thể thao, ủng hộ, tham gia hiệp hội bên huyện nhằm nắm bắt thông tin dự án, 98 khách hàng tình hình sản xuất kinh doanh , nhu cầu vốn, dịch vụ đồng thời truyền tải thông tin từ Agribank CN Lương Sơn đến người dân, tạo mối liên hệ qua lại thường xuyên ngân hàng người dân địa phương Tăng cường quan hệ với quan công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, Sở Tài nguyên Môi trường để thực nhanh chóng, xác thủ tục tài sản bảo đảm Bên cạnh đó, cần tạo mối quan hệ với quan cơng an, tịa án, xã phường sở để phối hợp khâu thu hồi nợ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank CN Lương Sơn đơn vị trực thuộc Agribank Việt Nam nên hoạt động Agribank CN Lương Sơn phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Agribank đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số kiến nghị cụ thể sau đây: Nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo Tiếp tục trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ phát triển NHBL Xây dựng chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà thành phố nhỏ, tỉnh, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh 99 Hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng mạng luới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ, đặc biệt kênh phân phối nhu ATM, đề nghị Agribank Việt Nam quan tâm đến tỉnh việc bố trí ATM nhu cầu sử dụng thẻ khu công nghiệp xây dựng nhiều khối luợng công nhân đông chi nhánh đuợc phân bổ ATM đua vào sử dụng từ năm 2009 đến hết khấu hao, chất luợng thiết bị ATM cũ làm ảnh huởng lớn đến chất luợng phục vụ khách hàng, địa bàn thành phố Hà Nội đuợc lắp đặt nhiều ATM Agribank cần có kế hoạch hồn thiện mạng luới CNTT tồn hệ thống, có chuơng trình riêng biệt phân tích theo dịng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có huớng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đuờng truyền phải đuợc đảm bảo, liệu khách hàng phải đuợc cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc Chi nhánh quản lý mà Agribank phải có chiến luợc phát triển cụ thể Đua biểu phí dịch vụ mới, linh hoạt hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí Agribank cao so với số NHTM, đặc biệt phí rút sớm tài khoản phí đóng sớm sổ tiết kiệm, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ Nên giao quyền chủ động cho chi nhánh định mức phí áp dụng địa bàn sở mức phí chung tình hình cạnh tranh địa bàn Xây dựng sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm, cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất luợng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần đuợc thực sát hơn, 100 không để l người tài, chọn người vào vị trí làm việc Thay đổi sách lương thưởng để tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên, cần quan tâm đến chi nhánh không đạt quỹ thu nhập gặp rủi ro tín dụng cần động viên, khen thưởng kịp thời chi nhánh có quỹ thu nhập âm tiêu thu nhập ngồi tín dụng đạt vượt kế hoạch giao nhằm tạo động lực khích lệ tinh thần làm việc cán viên chức Thực cải tiến quy trình nghiệp vụ giảm bớt lượng hồ sơ giấy tờ, bước tác nghiệp ngắn gọn đảm bảo nhanh gọn cho khách hàng, không để khách hàng phàn nàn phải ký nhiều hồ sơ chứng từ gửi tiền rút tiền, vay tiền sử dụng dịch vụ khác Agribank; Giảm bớt số hồ sơ, giấy tờ như: Hộ phô tô, CMND phô tô ( Trong Sản phẩm thấu chi, tiêu dùng tín chấp áp dụng khách hàng nhận lương qua tài khoản Agribank), hồ sơ phát hành lại thẻ nên bỏ yêu cầu cung cấp ảnh từ khách hàng Agribank Việt Nam cần xây dựng văn xử lý phát sinh việc xử lý tra soát khiếu nại phát sinh từ giao dịch khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ như: giao dịch chuyển khoản điện thoại khách hàng chuyển nhầm tài khoản người hưởng, giao dịch toán mạng, Agribank Việt Nam cần phải đa dạng hóa tiện ích sản phẩm có , sản phẩm SMS banking thơng báo biến động số dư nên thông báo biến động số dư giao dịch 10.000 đồng phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking họ muốn biết tài khoản biến động kể đơn vị đồng Chính hạn chế mà chi nhánh đơn vị trả lương khối trường học chuyển sang sử dụng dịch vụ bên Ngân hàng BIDV 101 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Đề nghị NHNN bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ , đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lượng số lượng Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Đây quy định cần thiết tình hình kinh tế - xã hội giai đoạn biến động không ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho tồn hệ thống ngân hàng Tránh để xảy tình trạng người dùng tài sản chấp để vay tiền nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng dẫn đến tranh cãi pháp lý ngân hàng nhằm giành quyền xử lý tài sản đảm bảo NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thơng qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch tốn thẻ thống ngân hàng Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ.Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 102 Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mơ NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Ngồi ra, NHNN cần kiểm sốt việc thực sách lãi suất NHTM cách đồng đều, tránh tình trạng NH áp dụng kiểu, khơng đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Agribank CN Lương Sơn thời gian vừa qua, bám sát với định hướng phát triển dịch vụ NHBL Agribank Việt Nam đến năm 2015 Kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Để giải pháp có tính khả thi cao hơn, luận văn đề xuất số kiến nghị với NHNN, Agribank Việt Nam nhằm tạo khung pháp lý mơi trường kinh doanh thơng thống, sở để dịch vụ NHBL chi nhánh phát triển ổn định bền vững 103 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt điều kiện canh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi lựa chọn đắn nhiều ngân hàng giới Việt Nam lựa chọn Nhận tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lợi ích, hiệu mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, Ngân hàng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến lược, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank khơng nằm ngồi xu Agribank CN Lương Sơn kết hoạt động kinh doanh bị lỗ rủi ro tín dụng , nhiên cán viên chức Agribank CN Lương Sơn tâm phục vụ khách hàng bước làm tốt công tác phát triển dịch vụ NHBL, đạt hiệu định Tuy nhiên so sánh với chi nhánh khác hệ thống ngân hàng địa bàn kết đạt cịn nhiều hạn chế thời gian tới đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, đòi hỏi Agribank CN Lương Sơn phải thực giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ Với kiến thức thu trình học tập nghiên cứu với kinh nghiệm làm việc thực tế Agribank, tác giả hy vọng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích giải pháp nêu cịn có thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến Thầy cô đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Hữu Đức giúp em hoàn thành tốt luận văn DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM 14.Nguyễn Hoàng LongPhó TGĐ Cty CP dịchKHẢO vụ thẻ Smartlink, Xu Báo tổng kết hoạt Sơn hướng phátcáotriển kênh động thanhkinh tốndoanh điện tử; Agribank Chương CN trìnhLương hội thảo quốc tếcác vềnăm ngân2012, hàng 2013, bán lẻ2014 2013 Báo cáo kết thu dịch vụ Agribank CN Lương Sơn năm 2012, 2013, 2014 Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng - PGS,TS Tơ Kim Ngọc - Nhà xuất Dân trí ( 2012) Bài giảng Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng - PGS.TS Tô Ngọc Hưng Nghiệp vụ ngân hàng đại - David Cox - Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Hà Nội (1997) Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại - Peter Rose - Nhà xuất Tài (2004) Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại - GS,TS Nguyễn Văn Tiến - Nhà xuất thống kê ( 2013) Giáo trình Marketing ngân hàng - Học viện Ngân hàng - Nhà xuất thống kê ( 2004) Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Hịa Bình - Phịng tổng hợp, báo cáo tổng kết năm 2012, 2013, 2014 10 Tạp chí ngân hàng, thời báo ngân hàng năm 2012, 2013, 2014 11 Tạp chí Tài tiền tệ 2012, 2013, 2014 12 Michael Lafferty- Tổng quan ngân hàng bán lẻ tồn cầu; Chương trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2013 13 TS Cấn Văn Lực, Xu hoạt động ngân hàng bán lẻ- giải pháp BIDV; Chương trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2013 ... BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA B? ?NH .41 2.1KHÁI QT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH. .. chi nh? ?nh huyện Lương Sơn Hịa B? ?nh 82 3.2GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA B? ?NH. .. NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA B? ?NH 2.1 KHÁI QT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA B? ?NH 2.1.1