1010 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

_ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ THỊ HỒNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 St ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAMΛ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ THỊ HỒNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM PHAN DŨNG HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực số liệu Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả luận văn Ngô Thị Hồng Vân LỜI CẢM ƠN ********** Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Học Viện Ngân Hàng trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Phan Dũng người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .7 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ 1.2 CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.3 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 26 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .35 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 41 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới học rút Ngân hàng thương mại Việt Nam 41 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút Agribank .44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 47 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .47 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank 47 2.1.2 Mơ hình tổ chức Agribank 49 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực Agribank .49 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 53 2.2.1 Những kết đạt 53 2.2.2 Những hạn chế, yếu 55 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK 60 2.3.1 Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ NHBL Agribank .60 2.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 62 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ AGRIBANK 83 2.4.1 Những kết đạt .83 2.4.2 Những hạn chế 86 2.4.3 Nguyên nhân tồn 89 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 94 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK ĐẾN NĂM 2020 94 3.1.1 Những hội thách thức Agribank việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới 94 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank 96 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank 97 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK ĐẾN NĂM 2020 .98 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 98 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ BẢNG thể đối CHỮ với CÁInhóm VIẾTsản TẮT phẩm dịch vụ bán lẻ 110 3.3 KIẾN NGHỊ .118 3.3.1 Kiến nghị với phủ 118 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 120 KẾT LUẬN 122 STT Ký hiệu F- ACB Giải thích thuật ngữ viết tắt Ngân hàng thương mại cổ phần ACB Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Agribank ANZ ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin Nam Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Việt Nam Quản lý quan hệ khách hàng - Customer Relatonship CRM 8- ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Máy đọc thẻ điện tử: Electronic Data Cature 10 EMV 11 Eximbank Management Chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh thẻ lớn giới Europay, Master Card, Visa Card đưa Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC 12 HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporration) Việt Nam 13 ^MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 NHTM 16 ^POS Ngân hàng thương mại Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale 17 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín 18 SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 19 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 20 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 21 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 22 VND đồng Việt Nam 109 hợp với SPDV đại Thẻ, Mobile Banking, Internet Banking có sách phí, lãi phù hợp với khách hàng sử dụng gói sản phẩm nhằm thực bán chéo sản phẩm - Hợp tác liên kết với đối tác để cung cấp sản phẩm, phát triển dịch vụ sản phẩm NHBL khu đô thị nông thôn - Trong phạm vi biên độ, giá SPDV cho phép, chi nhánh thiết kế cung cấp gói SPDV cho khách hàng Trong hợp đồng tín dụng phải lưu ý điều khoản kết hợp huy động vốn sử dụng SPDV khác - Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV tín dụng bán lẻ, phịng tín dụng/Phịng kinh doanh lưu ý khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV tốn trả lương, trả lương qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý dòng tiền, huy động vốn tạm thời nhàn rỗi khách hàng Trong số thời điểm khan vốn, coi điều kiện để xem xét cấp tín dụng - Đối với khách hàng mới, Phòng dịch vụ Marketing làm đầu mối để giới thiệu cho khách hàng SPDV khác phối hợp với phịng có liên quan để phục vụ khách hàng Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ phịng chun mơn nghiệp vụ việc phục vụ khách hàng - Có thể thành lập Tổ công tác chịu trách nhiệm việc cung cấp SPDV theo hướng khách hàng, theo Tổ cơng tác phải chịu trách nhiệm từ khâu tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng Trong trình phục vụ, khách hàng có yêu cầu thành viên tổ xử lý trực tiếp, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, cách thức tương đồng với “giao dịch cửa” - Bố trí giao dịch viên, cán khách hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng giới thiệu, tư vấn SPDV Agribank quầy Các cán bộ, giao dịch viên làm phận Tín dụng, kế tốn ngân quỹ, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ Marketing, Hành nắm vững đặc tính SPDV để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng tiếp xúc 3.2.1.8 Tăng cường hợp tác với NHTM khác Hệ thống NHBL có quy mơ lớn, số lượng người tham gia 110 nhiều chi phí thấp, thuận tiện cho nguời sử dụng có lợi cho ngân hàng Để thiết lập đuợc hệ thống rộng khắp đòi hỏi chi phí lớn, ngân hàng phải liên kết với Các NHTM cần có đầu tu hợp tác xây dựng hệ thống đánh giá tín dụng, đánh giá tín nhiệm khách hàng cá nhận Nhu cầu khai thác thông tin từ hệ thống cần thiết cho trình cho vay bán lẻ ngân hàng Phát triển hoạt động bán lẻ đuợc xác định phần định huớng mang tính chiến luợc q trình phát triển NHTM Với thị truờng rộng lớn đầy thách thức, phần thắng thuộc ngân hàng có đuợc chiến luợc xuyên suốt, tạo khác biệt, có đầu tu thích đáng cho nguời hệ thống, có tập trung vào việc trì thu hút khách hàng Để bán đuợc sản phẩm, Agriban cần tăng cuờng mở rộng liên kết với doanh nghiệp, quan, truờng học, siêu thị giác độ hai có lợi Các ngân hàng phối hợp với doanh nghiệp bán hàng, siêu thị việc tài trợ vốn vay, quan, doanh nghiệp việc trả luơng cán bộ, hay với truờng học việc thu học phí học sinh, sinh viên, quan du lịch, dịch vụ giải trí việc khuyến sử dụng dịch vụ Sự hợp tác chặt chẽ sớm đua sản phẩm ngân hàng thâm nhập sâu rộng thị truờng 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ Agribank cần có đánh giá để hồn thiện sản phẩm, dịch vụ có, nghiên cứu đua sản phẩm, dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu đơng đảo khách hàng Căn mạnh nhu đặc thù đối tuợng khách hàng mình, Agribank cần thực giải pháp cho nhóm SPDV theo định huớng sau nhằm phát huy tối uu lợi 3.2.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn Khách hàng thể nhân đối tuợng khách hàng lâu dài đem lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, nguồn vốn trung dài hạn Vì loại hình huy động vốn quan trọng hoạt động bán lẻ ngân hàng Vì Agribank cần phải tìm giải pháp thu hút đối tuợng khách hàng cá nhân, nâng 111 cao thị phần huy động vốn dân cư cho tương xứng với vị tiềm - Để huy động hiệu nguồn vốn dân cư địi hỏi Agribank phải đa dạng hóa phương thức hình thực huy động vốn VND ngoại tệ với sản phẩm hấp dẫn, linh hoạt, thủ tục đơn giản dễ hiểu tạo điều kiện giao dịch thuận tiện Các sản phẩm đa dạng loại tiền, loại kỳ hạn, đa dạng phương thức nhận lãi, rút gốc, đa dạng hình thức khuyến mãi, thạm chí kết hợp với bán chéo SPDV khác Chú trọng nguồn tiền gửi tiết kiệm khách hàng đồng thời đẩy mạnh phát hành giấy tờ có giá, chứng tiền gửi - Triển khai sản phẩm huy động vốn cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể (phụ nữ, người hưu trí, cơng chức ) để từ có sách thu hút tiền gửi nhóm khách hàng - Mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh chủ yếu dạng phòng giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Gắn huy động vốn với sách ưu đãi lãi suất ngân hàng gửi nhiểu tiền, gửi thường xuyên gửi dài hạn - Trang bị máy móc, thiết bị đại, phục vụ cơng tác quản lý giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, tạo tâm lý thực thoải mái cho khách hàng đến giao dịch - Hàng năm thực rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi Agribank điều kiện so sánh với đối thủ cạnh tranh thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm, xác định sản phẩm có số dư huy động lớn, sản phẩm chưa đạt tính hiệu để đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay Ở Việt Nam, kinh tế tăng trưởng nhanh tạo thuận lợi cho ngân hàng phát triển tín dụng cho khách hàng cá nhân, không thu nhập, nhu cầu đời sống tiêu dùng ngày cao dân cư mà sở thực tiễn khác tâm lý tiêu dùng người dân, tiềm thị trường Tuy nhiên Agribank doanh số cho vay tín dụng khách hàng cá nhân cịn hạn chế, phần thủ tục, quy định cho vay cịn chặt chẽ, nhiều khơng khả thi, đồng thời SPDV 112 cịn chưa phù hợp với phân đoạn khách hàng, Agribank cần nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân đoạn thị trường, đơn giản hóa thủ tục, từ đưa hệ thống sản phẩm đa dạng phù hợp với phân đoạn thị trường như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay thuyền viên, cho vay người lao động Việt Nam làm việc nước Đối với dự án, cơng trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phịng ngừa rủi ro cho ngân hàng - Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng: Cung cấp sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường - Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng - Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng - Mở rộng hình thức cho vay mà pháp luật Việt Nam cho phép như: chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay mua cổ phần, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay giáo dục - Agribank cần liên kết chặt chẽ với tổ chức cung ứng hàng hóa, công ty xây dựng, tổ chức giáo dục đào tạo để tăng cường sản phẩm 113 cho vay tiêu dùng cho vay mua ô tô, mua nhà, du học - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đơi bên có lợi, bình đẳng hợp tác 3.2.2.3 Nhóm dịch vụ tốn Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể dịch vụ NHBL Việc tăng cường SPDV tốn khơng dùng tiền mặt phát triển tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí in ấn, bảo quản, phát hành, vận chuyển ), tạo sở phát triển hoạt động toán qua ngân hàng, nâng cao khả khoản VND, đồng thời nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn kinh tế, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Khi mà dân số ngày tăng, giao dịch toán khối lượng toán ngày lớn, gia tăng cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cần thiết Do SPDV tốn, Agribank cần khơng ngừng hồn thiện quy trình, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng để thu hút khách hàng, cụ thể: Rà soát, đánh giá hệ thống, dịch vụ, sản phẩm toán hành để đưa yêu cầu quản lý, chỉnh sửa bổ sung, nâng cấp, xây dựng đáp ứng u cầu an tồn, tiện lợi, nhanh chóng, cung cấp dịch vụ ổn định tạo nhiều sản phẩm, tiện ích mới, dịch vụ sử dụng kênh toán đại mà ngân hàng khác có, Agribank chưa có Sớm triển khai dự án E-Banking, sở để phát triển SPDV tốn nước mới, đa dạng hóa tiện ích cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối đại Xây dựng kênh toán song phương, đa phương với tổ chức tín dụng để nâng cao hiệu hoạt động toán Mở rộng hợp tác phát triển với Tổ chức toán trung gian để đa dạng hóa SPDV tốn nước để cung cấp cho khách hàng 114 Xây dựng văn hướng dẫn, thay Agribank nghị định, thơng tư hướng dẫn tốn khơng dùng tiền mặt văn có liên quan Chính phủ NHNN có hiệu lực Triển khai tốn không dùng tiền mặt khu vực nông nghiệp, nông thôn với việc ngày mở rộng dịch vụ Internet điện thoại di động khu vực nông nghiệp, nông thôn 3.2.2.4 Dịch vụ kiều hối Hiện Agribank ngân hàng có doanh số chi trả kiều hối lớn Việt Nam, có doanh số đứng thứ chiếm 16% thị phần chi trả kiều hối Việt Nam, nhiên Agribank chưa phát huy hết mạnh việc thu hút nguồn tiền kiều hối từ nước chuyển Đây nguồn ngoại tệ dồi dào, đóng góp phần khơng nhỏ việc gia tăng nguồn vốn, phí dịch vụ cho ngân hàng Vì Agribank cần có sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối có biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua hệ thống Agribank cụ thể: Nghiên cứu thiết lập kênh chuyển tiền nhanh từ nước phát triển có lượng kiều hối Việt Nam lớn Anh, Mỹ, Canada; Mở rộng phát triển kênh chuyển tiền với ngân hàng có uy tín thị trường có lao động xuất lớn Nhật Bản, Malaysia, Đài Loan Phối hợp với hiệp hội xuất lao động, Trung tâm lao động nước để ký kết thỏa thuận chuyển tiền kiều hối cho vay xuất lao động Đẩy mạnh tiện ích, tính linh hoạt việc cung cấp dịch vụ kiểu hối như: chi trả kiều hối tận nhà; Nghiên cứu phát triển dịch vụ kiều hối Online; đặc biệt hướng tới đối tượng Việt Kiều nước phát triển có thói quen tiêu dùng mua sắm mạng internet; Xây dựng sản phẩm kết hợp với Kiều hối Tiết kiệm kiều hối; Chuyển tiền kiều hối, dịch vụ tài khoản thẻ; Sản phẩm kiều hối định kỳ Thực cải tiến quy trình giao dịch chi trả kiều hối theo hướng đơn giản hóa thủ tục, tốn tập trung tự động hóa cao thuận tiện cho hoạt 115 động quản lý tập trung giúp giải phóng khách hàng nhanh Thúc đẩy tăng truởng dịch vụ đối tác vừa triển khai hợp tác: Maybank Malaysia; NongHyup, KooKmin Hàn Quốc, Russalavbank Nga thơng qua chuơng trình marketing chung ngân hàng nhằm thu hút giao dịch thực qua Agribank Bổ sung kênh hợp tác chuyển tiền với buu điện nuớc giới 3.2.2.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng đại a) Sản phẩm thẻ Trong năm gần đây, dịch vụ thẻ xuất Việt Nam với tốc độ tăng truởng tuơng đối nhanh Theo xu huớng thẻ khách hàng phuơng tiện sinh hoạt xã hội mà cịn dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việ phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với xu Để phát triển dịch vụ thẻ cần: • Nghiên cứu phát triển chức tiện ích, phát triển SPDVthẻ - Nghiên cứu, triển khai phát hành sản phẩm thẻ Visa Platinum, thẻ quốc tế mang thuơng hiệu JCB sau hoàn thành dự án phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EMV - Tiếp tục phát triển cải tiến sản phẩm thẻ liên kết với tính “hai một” thơng qua việc tích hợp tính thẻ ngân hàng với tính thẻ sinh viên, thẻ nhân viên, thẻ bảo hiểm,v.v tạo nên tiện ích nhân đơi cho sản phẩm thẻ liên kết Agribank - Gia tăng tiện ích thẻ ATM, POS, nhu: Chức toán MOTO EDC/POS thực tốn giao dịch đặt phịng với Agoda, chức tốn hóa đơn EDC/POS ĐVCNT Agribank,v.v - Phát triển chức E-Commerce dành cho thẻ ghi nợ nội địa qua cổng toán Smartlink VNPAY - Nghiên cứu, phát triển chức cho phép chủ thẻ ghi nợ nội địa động đăng ký dịch vụ toán trực tuyến (E-commerce) qua số kênh, nhu: Internet, ATM, SMS 116 - Nghiên cứu, bổ sung dịch vụ vấn tin hạn mức tín dụng, du nợ thẻ tín dụng Agribank qua SMS Bên cạnh bổ sung dịch vụ SMS thẻ ghi nợ nội địa Agribank phát hành nhu: Thông báo thời hạn hiệu lực thẻ hết hạn, quảng cáo chng trình khuyến mại qua tin nhắn SMS - Trên co sở điều kiện hệ thống công nghệ cho phép, tập trung nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị truờng để triển khai thiết bị chấp nhận tốn thẻ mPOS • Giải pháp khác - Khai thác hiệu mở rộng mạng luới ATM - Thuờng xuyên rà soát, đánh giá hiệu hoạt động máy ATM nhằm thực điều chuyển kịp thời từ chi nhánh hoạt động hiệu đến chi nhánh có nhu cầu cấp thiết; Chấn chỉnh chi nhánh việc giám sát chặt chẽ tình hình hoạt động ATM - Đảm bảo hệ thống thẻ, hệ thống thiết bị đầu cuối ATM/EDC hoạt động ổn định Tăng cuờng phối hợp với đon vị, công ty hệ thống chuyển mạch thẻ nhằm đảm bảo giao dịch thông suốt, giảm tỷ lệ giao dịch khơng thành cơng b) Nhóm sản phẩm E-banking Phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ Mobile Banking, SMS banking, Internetbanking xu huớng tất yếu dịch vụ NHBL Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện từ giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng lúc, noi, quản lý nguồn vốn hiệu quả, chủ động xử lý kịp thời giao dịch tốn, tiết kiệm thời gian, chi phí Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng mở rộng, thu hút khách hàng, từ chỗ gói trọn phạm vi vùng, miền vùng miền khác nuớc, từ quốc gia, lãnh thổ định toàn giới, giảm thiểu đuợc chi phí bán hàng, chi phí th địa điểm, nhân cơng, qua ngân hàng cịn điều tra thị truờng, Marketing đuợc SPDV cách nhanh chóng hiệu Xét giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng điện tử đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đới sống dân cu, hạn chế toán tiền mặt kinh tế góp phần giảm chi phí xã hội qua việc 117 tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng Để phát triển nhóm sản phẩm E-Banking, Agribank cần thực giải pháp: Nghiên cứu mở rộng dịch vụ hệ thống Mobile Banking Bankplus có bao gồm: Triển khai tiện ích (vấn tin hạn mức, ngày hết hạn thẻ thẻ tín dụng quốc tế); mở rộng phát triển dịch vụ toán hóa đơn cho nhà cung cáp dịch vụ (điện, nước, bệnh viện, viễn thơng, bán lẻ, hàng hóa.), tốn học phí cho trường đại học Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng an toàn cho dịch vụ Hợp tác với tổ chức trung gian toán triển khai dịch vụ Mobile Banking điện thoại thông minh (sử dụng GPRS, wifi, 3G để thực giao dịch) nguyên tắc khai thác mạnh tổ chức lĩnh vực tốn hóa đơn, ví điện tử, chuyển khoản liên khách hàng.mà hệ thống internet banking, Mobile banking Agribank chưa đáp ứng Triển khai dịch vụ hệ thống Internet Banking cổng tốn hệ thống ví điện tử tốn dịch vụ điện lực, viễn thơng Từng bước Agribank xây dựng kế hoạch phát triển cổng toán riêng Agribank dự án triển khai hệ thống đa kênh Agribank hồn thành 3.2.2.6 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác • Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - bảo hiểm: Tăng cường bán chéo SPDV bảo hiểm xu ngành tài Sự kết hợp ngân hàng bảo hiểm mang đến lợi ích cho khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng bảo hiểm.Để phát triển SPDV Agribank cần thực giải pháp: + Mở rộng liên kết với đối tác bảo hiểm, đặc biệt bảo hiểm nhân thọ để đa dạng hóa sản phẩm + Phối hợp với công ty bảo hiểm để xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, trọng SPDV bảo hiểm gắn với hoạt động tín dụng, sản phẩm bảo hiểm nông nghiệp + Phối hợp với công ty bảo hiểm để quản lý đưa sách nâng 118 cao chất lượng dịch vụ sản phẩm triển khai, đặc biệt công tác phục vụ sau bán hàng • Dịch vụ khác: Mở rộng dịch vụ thu hộ, kết nối toán với hãng hàng không, liên kết với tổ chức kinh tế việc sử dụng dịch vụ kết hợp bán chéo sản phẩm 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ Thứ nhất, tạo mơi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thống ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Thứ hai, cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hang Có văn bản, quy định tội danh khung hình phạt Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ nhằm ngăn chặn phòng ngừa rủi ro Ban hành luật toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia toán, hệ thống toán, kích thích mang tính địn bẩy, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, ứng dụng cơng nghệ toán đại tập trung Thứ ba, cần đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố đại hố đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại Có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hoá ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế 119 Nhà nước cho phép ngân hàng hưởng sách ưu đãi đầy đủ doanh nghiệp khác lĩnh vực đầu tư đại hố kỹ thuật cơng nghệ Ngồi việc ngân hàng dùng vốn tự có để đầu tư cơng nghệ Nhà nước cho phép NHTM vay vốn trung dài hạn để đầu tư doanh nghiệp Thứ tư, phát triển bưu viễn thơng Internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Song ngân hàng phải thuê bao đường truyền dẫn tới mức phí cao, đồng thời chưa nhanh, chuẩn an tồn Mặt khác chi phí th bao sử dụng Internet Việt Nam cao, khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Do vậy, phát triển Bưu viễn thơng khơng vấn đề riêng ngành bưu mà cịn nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm Thứ năm, Nhà nước cần xem xét vấn đề thuế NHTM lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Theo tinh thần văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX dịch vụ ngân hàng điện tử nên ưu tiên tối đa cho phát triển Vậy để làm việc vấn đề thuế cần giải quyết, Bộ tài xem xét giảm thuế máy móc thiết bị thực q trình đại hố ngân hàng, đồng thời xem xét giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM Để tạo điều kiện cho ngân hàng có tích luỹ đầu tư phát triển dịch vụ, mặt khách ngân hàng có sách giảm phí cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng để khuyến khích sử dụng Thứ sáu, hồn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai kiểm soát có chọn lọc giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép tổ chức cá nhân tham gia rộng rãi giao dịch hối đối Bên cạnh đó, tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hố có kiểm sốt, bước giảm bớt can thiệp Nhà nước tiến tới hình thành tỷ giá hối đối theo quy luật cung cầu Hồn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hang nước theo lộ trình tự hố thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài 120 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, Agribank nói riêng, Agribank kiến nghị NHNN Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: Thứ nhất, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng bộ, cụ thể: - Ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng Đặc biệt, cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL - NHNN sớm ban hành Thơng tư hướng dẫn nghị định 101/2012/NĐ-CP Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt để ngân hàng có sở triển khai dịch vụ với tổ chức trung gian toán - Ban hành Quy định dự phòng rủi ro cho khách hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển dịch vụ trung gian toán - Ban hành sớm thông tư hướng dẫn liên quan đến hoạt động Kinh doanh ngoại hối nhằm minh bạch hóa tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cửa NHTM - Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiễu cán thực gây phiền hà cho người dân Thứ hai, đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN có định hướng thống việc áp dụng tảng cơng nghệ tiêu chuẩn an tồn để phát triển hệ thống toán đại Cho phép thực toán đa tệ hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ 121 tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị truờng nuớc để tu vấn, định huớng cho NHTM, phuơng tiện tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, nguời dân tin tuởng tham gia giao dịch điện tử Thứ ba, buớc đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài Thứ tư, xây dựng chiến luợc phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cuờng hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chng trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin NH theo tiêu chuẩn quốc tế xu huớng phát triển ngành ngân hàng Nâng cấp đầu tu hệ thống ATM, liên kết rộng với nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cuờng POS toàn quốc Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử 122 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL nhiều NHTM quan tâm coi xu hướng phát triển để chiếm lĩnh thị phần tương lai Mở rộng dịch vụ NHBL ngân hàng khơng có thị trường với tảng khách hàng đông đảo mà mang lại hiệu kinh tế cao nhờ đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ mang lại doanh thu phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam cấu đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ, song song với kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn Hoạt động kinh doanh Agribank mở rộng với danh mục SPDV bán lẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Qua trình nghiên cứu tìm hiểu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank với hướng dẫn nhiệt tình TS Phạm Phan Dũng số Ban liên quan Trụ sở Agribank (Ban Nghiên cứu Phát triển SPDV, Ban Kế hoạch nguồn vốn, Ban khách hàng Hộ SX&CN, Ban Khách hàng doanh nghiệp, Trung tâm Thẻ ) luận văn hoàn thành nội dung bản: Về mặt lý luận, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, lý luận kết hợp với thực tế, luận văn khái quát cách có hệ thống vai trò, đặc điểm, nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHBL Về thực tế, qua phân tích, đánh giá mơi trường kinh doanh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Agribank giai đoạn 2010-2013, luận văn nêu thành đạt hạn chế tồn đưa nguyên nhân Trên sở phân tích đó, với mục tiêu định hướng phát triển Agribank hoạt động dịch vụ NHBL, luận văn đề xuất giải pháp kiến 13 Chính phủ nước Cộng hịa TÀI xã hội chủ THAM nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số DANH MỤC LIỆU KHẢO 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho Trần đốiHà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam, NXB Văn hốtượng thơnghưởng tin lương từ ngân sách 14 Phan Thị phủ Cúcnước (2008), Ngân Chính CộngGiáo hịa trình xã hộiquản chủ trị nghĩa Việthàng nam thương (2008), mại, Nghị NXB định TP.HCM, 97/2008/ND ngày 10/12/2003 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet TP.HCM TS.thông Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê tin điện tử internet 15 TS.Ngân Nguyễn Nghiệp vụphát ngântriển hàng thương mại, NXB hàngMinh Nhà Kiều nước (2007), Việt Nam, Đề án ngành ngân hàng đếnThống 2010 kê định hướng đến 2020 16 Nguyễn (2008), “Nghiệp vụ triển NgânNông hàng thôn thương Ngân Thị hàngMùi Nông nghiệp Phát Việtmại”, Nam,Nhà Vănxuất bảnbản số Tài 3499/NHNo-NCSP ngày 17/5/2013, Ban hành mô tả sản phẩm dịch vụ Nguyễn Thị Ngọcbản Hà2013 (2009), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân Agribankphiên hàng Ngân hàngNgân thương cổ phần Gòn, vănlẻ thạc sỹ, 17 Vụ bán chiếnlẻlược phát triển hàngmại (2007), PhátSài triển dịchLuận vụ bán Trường Đại học Kinh tế TP HCM Trần Thanh Hải - Tác động lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO)(Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam « 45 năm xây dựng phát triển », số 4/2008), Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đào Lê Kiều Oanh (2012), đề tài “Phát triển dịch vụ NH bán buôn bán lẻ NH Đầu tư & Phát triển Việt Nam”, Luận văn tiến sỹ, Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Nguyễn Mạnh Tiến (2002), Giải pháp huy động sử dụng vốn ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ Agribank năm 2010 đến 2013 Báo cáo thường niên ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, BIDV, Vietinbank, Vietcombank năm 2010 đến 2013 Báo cáo tổng kết chuyên đề Agribank năm 2010 đến 2013 10 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank năm 2010 đến 2013 11 Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ - TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 12 Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2006), Quyết định số 261/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 việc phê duyệt đề án toán không ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chương 3: Đ? ?nh hướng số giải pháp nh? ??m phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. phát triển kinh tế Sự phát triển kinh tế thể qua tốc độ tăng trưởng kinh tế, tuổi thọ b? ?nh quân, phát triển hệ thống tài Sự phát triển kinh tế có tác động không nh? ?? đến phát triển dịch vụ NHBL,... HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ THỊ HỒNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH