Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN CAO SANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN CAO SANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐỒN THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trên sở lý thuyết dịch vụ NHBL CLDV NHBL, tác giả thấy chất lượng dịch vụ NHBL mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng chất lượng dịch vụ NHBL thuộc tính dịch vụ ngân hàng ngân hàng cung ứng thể qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Dựa vào mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) nghiên cứu trước có liên quan, tác giả xác định nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL VCB, đồng thời cách sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến, luận văn đánh giá mức độ tác động nhân tố đến CLDV NHBL VCB Kết nghiên cứu cho thấy, mô hình có nhân tố có ý nghĩa thống kê có ảnh hưởng đến CLDV NHBL, gồm: tin cậy; đồng cảm; đảm bảo; hữu hình, nhân tố tin cậy có ảnh hưởng mạnh đến CLDV NHBL VCB Từ kết đạt được, tác giả tiến hành đề xuất số hàm ý sách nhằm cải thiện nâng cao CLDV NHBL VCB ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Trần Cao Sang iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, chân thành tri ân vai trị định hướng khoa học PGS TS Đồn Thanh Hà việc hỗ trợ đóng góp ý kiến cho nghiên cứu tác giả đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Tác giả chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh/chị Lãnh đạo phòng đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, số Chi nhánh gồm chi nhánh Sài Thành, chi nhánh Sài Gịn, chi nhánh Nam Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi công tác, đồng thời hỗ trợ, tư vấn cho tác giả trình thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN .ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn .10 2.1.4.2 Hoạt dộng cho vay 11 v 2.1.4.3 Hoạt động toán 12 2.1.4.4 Dịch vụ thẻ 12 2.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.4.6 Các hoạt động khác .14 2.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Gronroos (1984) 19 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mơ hình Parasuraman (1985, 1988) 20 2.3.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran (1994) 22 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 23 2.4.1 Các nghiên cứu nước 23 2.4.2 Các nghiên cứu nước 24 2.5 Mơ hình nghiên cứu 25 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Xây dựng thang đo 30 3.2.1 Nghiên cứu sơ 30 3.2.1.1 Trình tự nghiên cứu sơ .30 3.2.1.2 Kết nghiên cứu sơ 32 3.2.2 Nghiên cứu thức 36 3.3 Phương pháp xử lý liệu 38 3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 38 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 vi 3.3.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính kiểm định khuyết tật mơ hình 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 43 4.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 43 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 4.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 46 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 46 4.2.1 Dịch vụ tài khoản tiết kiệm 46 4.2.2 Dịch vụ cho vay cá nhân 48 4.2.3 Dịch vụ toán quốc tế chuyển tiền kiều hối 50 4.2.4 Dịch vụ thẻ 51 4.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 52 4.3 Kết nghiên cứu 54 4.3.1 Thống kê mô tả 54 4.3.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 55 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 57 4.3.3.1 Phân tích khám phá nhân tố độc lập 57 4.3.3.2 Phân tích khám phá nhân tố phụ thuộc .58 4.3.4 Kết hồi quy tuyến tính 59 4.3.4.1 Kết hồi quy kiểm định khiếm khuyết mơ hình 59 4.3.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 63 4.3.4.3 Thảo luận kết nghiên cứu .64 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68 vii 5.1 Kết luận 68 5.2 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 70 5.3 Hàm ý sách 71 5.3.1 Nhân tố tin cậy 71 5.3.2 Sự đồng cảm 73 5.3.3 Sự đảm bảo 75 5.3.4 Sự hữu hình 77 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 84 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt ACB Asia commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BCTC Financial statement Báo cáo tài BCTN Annual report Báo cáo thường niên CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ DN Enterprise Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KH Customer Khách hàng KHCN Private customer Khách hàng cá nhân KHDN Corporate customer Khách hàng doanh nghiệp NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM NN State-owned commercial bank Ngân hàng thương mại nhà nước Sacombank Saigon Thuong Tin Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SCB Saigon Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn TGKH Customer deposits Tiền gửi khách hàng VCB Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 79 KẾT LUẬN Dựa vào sở lý thuyết CLDV NHBL vào mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988) kết hợp với nghiên cứu trước có liên quan, tác giả xác định nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL VCB, đồng thời cách sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến, luận văn đánh giá mức độ tác động nhân tố đến CLDV NHBL VCB Từ mục tiêu nghiên cứu ban đầu, việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, tác giả trả lời ba câu hỏi nghiên cứu: Thứ nhất, nghiên cứu này, có nhân tố có ảnh hưởng đến CLDV NHBL VCB, bao gồm: nhân tố tin cậy; đồng cảm; đảm bảo; hữu hình Thứ hai, luận văn đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL VCB Trong số nhân tố, nhân tố tác động mạnh đến CLDV NHBL VCB tin cậy Thứ ba, từ kết đạt được, tác giả tiến hành đề xuất số hàm ý sách nhằm cải thiện nâng cao CLDV NHBL VCB 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TP.HCM: Đại học ngân hàng TP HCM Hà Thạch, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank – Chi nhánh Quảng Nam Nha Trang: Trường Đại học Nha Trang Hồ Phạm Đoan Trang, 2017 Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thơn Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang TP HỒ CHÍ MINH: Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TPHCM: NXB Hồng Đức Lê Thị Thanh Trúc, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng tất yếu ngân hàng Tạp chí ngân hàng, Volume 4, pp 14-21 Ngân hàng nhà nước, 2014 Thông Tư Số: 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Hà Nội: Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Phát triển Châu Á - ADB, 2016 Báo cáo nghiên cứu: doanh nghiệp nhỏ vừa phụ nữ làm chủ Việt Nam: thực trạng khuyến nghị sách Hà Nội: Ngân hàng Phát triển Châu Á Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh ed TPHCM: Nhà xuất Tài Nguyễn Quốc Hận, 2015 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang TP.HCM: Trường đại học Tài – Marketing Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên Cứu & Trao Đổi, 20(30), pp 43-54 Nguyễn Thị Mùi, Nguyễn Minh Kiều, Phan Thị Cúc Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TP.HCM: NXB Tài Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại Tạp chí tài chính, Volume Số tháng 03, p 81 Nguyễn Văn Tiến, 2014 Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Phạm Anh Thủy, 2013 Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam TP.HCM: Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Phan Thị Cúc, Đồn Văn Huy Nguyễn Văn Kiên, 2008 Giáo trình tín dụng ngân hàng ed TP.HCM: NXB Thống Kê Quốc hội (2010) Luật số: 47/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội, Việt Nam: Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Quốc hội (2017) Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 Quốc hội Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng, có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 01 năm 2018 Hà Nội: Văn Phòng Quốc Hội Thu Huyền, 2020 Chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ - Con đường tới vị dẫn đầu Vietcombank Tạp chí Tài chính, Volume Số tháng 3, p Tơ Ngọc Hưng, 2009 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Trương Minh Thuận, 2018 Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam TP.HCM: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh VCB, 2016 Báo cáo thường niên năm 2016 Hà Nội: VCB VCB, 2017 Báo cáo thường niên năm 2017 Hà Nội: VCB VCB, 2018 Báo cáo kết qua kinh doanh năm 2018 Hà Nội : VCB VCB, 2018 Báo cáo thường niên năm 2018 Hà Nội: VCB Vũ Hồng Thanh, 2018 Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 Tạp chí ngân hàng, Volume Số 22, p 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Arasli, H., Mehtap-Smadi, S Katircioglu, S.T , 2005 Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry Managing Service Quality, Volume 15, pp 41-56 Bei, L.T Chiao, Y.C., 2006 The determinants of customer loyalty: an analysis of intangible factors in three service industries International Journal of Commerce and Management,, Volume 16, pp 162-77 Bolton, R.N Drew, J.H., 1991 A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes Journal of Marketing, Volume 55, pp 1-9 Clark, T., Dick, A., Hirtle, B., Stiroh, K Williams, R, 2007 The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure Economic Policy Review, Volume 39, pp 1-18 Cronin, J J Taylor, S A, 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(3), pp 55-68 Cronin, J.J Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a re-examination and extension Journal of Marketing, Volume 56, pp 55-68 Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), pp 36-44 Jamal, A Naser, K , 2002 Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, 20(4), pp 146-160 Kang, Gi-Du James, Jeffrey D , 2004 Service quality dimensions: An examination of Gronroos's service quality model Journal of Service Theory and Practice, 14(4), pp 266-277 Lam, T., 2002 Making sense of SERVQUAL’s dimensions to the Chinese customers in Macau Journal of Market-focused Management, Volume 5, pp 43-58 Marshall G Murdoch, I, 2001 Service quality in consulting marketing engineers International Journal of Construction Mark, 3(1), pp 41-9 Mayers, L.S., Gamst, G Guarino A.J., 2012 Applied Multivariate Research: Design and Interpretation ed California: SAGE Publications, Inc Oliver, R L., 1980 A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research, XVII(November), pp 460-469 83 Pandi, V D Murali, R, 2017 Indian Retail Banking Industry: Opportunities and Challenges International Journal Of Current Engineering and Scientific Research (IJCESR) , 4(12), pp 30-35 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Volume 49, pp 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing, Volume 64, pp 12-40 Pourmohammad, H., Zandieh, M Farsijani, H, 2016 Ranking factors affecting the quality of banking services using analytic network process Decision Science Letters, Volume 5, p 461–468 Renganathan, R., Balachandran, S Govindarajan, K, 2012 Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach African Journal of Business Management, 6(46), pp 11426-11436 Spreng, R A Mackoy, R D., 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, 72(2), pp 201214 Phi Hoang, Tran (2018) Factors affecting service quality at Vietnamese retail banks Banks and Bank Systems 13 39-48 10.21511/bbs.13(2).2018.04 Yeshmin, F Nasrin, M, 2010 Enhancement of Retail Banking Operation of Commercial Banks in Bangladesh Journal of Business and Technology (Dhaka), V(2), pp 167-179 Avkiran NK (1994) Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking Int J Bank Mark 12(6):10-18 84 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO Kiểm định thang đo tin cậy Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.725 TC1 0.674 0.663 TC2 0.691 0.714 TC3 0.710 0.730 TC4 0.708 0.722 TC5 0.665 0.680 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Kiểm định thang đo Sự đồng cảm Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.791 DC1 0.724 0.738 DC2 0.711 0.747 DC3 0.678 0.654 DC4 0.670 0.692 DC5 0.644 0.650 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS 85 Kiểm định thang đo Sự đáp ứng Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.833 DU1 0.738 0.713 DU2 0.780 0.776 DU3 0.745 0.763 DU4 0.680 0.698 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Kiểm định thang đo Sự đảm bảo Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh Độ bảo đảm: Cronbach’s Alpha = 0.786 DB1 0.663 0.649 DB2 0.700 0.725 DB3 0.667 0.706 DB4 0.629 0.69 DB5 0.684 0.732 DB6 0.713 0.741 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS 86 Kiểm định thang đo Sự hữu hình Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.832 HH1 0.683 0.711 HH2 0.763 0.780 HH3 0.771 0.790 HH4 0.749 0.765 HH5 0.694 0.700 HH6 0.660 0.676 HH7 0.800 0.803 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS 87 PHỤ LỤC 2: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Total % of Variance Cumulative % 9.680 35.853 35.853 9.680 35.853 35.853 5.769 21.367 21.367 4.059 15.032 50.885 4.059 15.032 50.885 4.953 18.343 39.709 2.729 10.109 60.994 2.729 10.109 60.994 3.914 14.495 54.204 2.223 8.232 69.226 2.223 8.232 69.226 2.794 10.348 64.552 1.515 5.609 74.835 1.515 5.609 74.835 2.776 10.282 74.835 907 3.359 78.194 864 3.200 81.394 830 3.072 84.466 723 2.679 87.145 10 496 1.836 88.981 11 471 1.746 90.727 12 400 1.483 92.209 13 372 1.378 93.587 14 352 1.306 94.893 15 281 1.040 95.933 16 256 948 96.881 17 191 707 97.589 18 154 571 98.160 19 108 399 98.560 20 103 380 98.940 21 088 327 99.267 22 064 237 99.504 23 048 179 99.683 24 035 130 99.813 25 026 095 99.909 26 017 064 99.973 27 007 027 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 88 PHỤ LỤC 3: MA TRẬN XOAY (Rotated Component Matrixa) Component HH2 912 HH6 905 HH3 881 HH7 860 HH1 793 HH4 783 HH5 723 TC4 910 TC5 900 TC3 887 TC2 881 TC1 856 DB5 943 DB4 940 DB6 924 DB2 706 DB3 595 DB1 591 DC4 812 DC3 726 DC5 711 DC2 628 DC1 521 DU3 931 DU4 907 DU1 741 DU2 677 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 89 PHỤ LỤC 4: Kết phản tích EFA yếu tố phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.455 81.828 81.828 320 10.662 92.491 225 7.509 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.455 % of Variance 81.828 Cumulative % 81.828 90 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Kính chào q Khách hàng! Tơi tên Trần Cao Sang - học viên cao học chuyên ngành Tài - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát Những thông tin mà Quý khách cung cấp hồn tồn bảo mật Phần 1: Thơng tin chung Giới tính quý khách hàng?  Nam  Nữ Trình độ học vấn quý khách hàng  Sau đại học  Đại học  Cao đẳng  Khác Độ tuổi quý khách hàng  Dưới 18 tuổi  Từ 18 tuổi - 30 tuổi  Từ 31 tuổi - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Phần 2: Ý kiến khách hàng 91 Quý khách hàng vui lòng đánh dấu "X" vào ô lựa chọn tương ứng Với mức = Rất không đồng ý; Mức = Không đồng ý; Mức = Bình thường; Mức = Đồng ý; Mức = Rất đồng ý Mức Câu hỏi STT VCB có máy móc thiết bị đại      Cơ sở vật chất, nhà VCB rộng rãi      Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch                     để khách hàng đọc thời gian đợi đến                     VCB có tờ quảng cáo cấp đầy đủ thơng tin dịch vụ NHBL cho KHCN Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch tín dụng cho khách hàng VCB có bãi giữ xe cho khách hàng đến giao dịch VCB có trang bị tạp chí báo chuyên ngành phục vụ 10 Nhân viên VCB phục vụ khách hàng chu đáo công Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thời gian phục vụ cho khách hàng VCB nhanh chóng hiệu 92 11 12 13 14 15 16 17 VCB đáp ứng kịp thời yêu cầu khách                                    dịch khách hàng bên thứ (trừ trường                          hàng VCB ngân hàng khách hàng tín nhiệm Nhân viên VCB giải thích rõ ràng, thuyết phục hướng dẫn chi tiết dịch vụ NHBL cho KHCN VCB cung cấp dịch vụ NHBL theo cam kết với KHCN VCB bảo mật thông tin KH cách tuyệt đối VCB quản trị sở liệu khách hàng ổn định khoa học Nhân viên VCB tôn trọng thông tin cá nhân KHCN VCB không chia thông tin hồ sơ giao 18 hợp pháp luật quy định) 19 20 21 22 Nhân viên VCB có nghiệp vụ chun mơn tốt Nhân viên VCB có kỹ tốt việc xử lý tình với khách hàng Các yêu cầu khách hàng VCB đáp ứng nhanh xác Thời gian chờ đợi phục vụ khách hàng VCB phân bổ phù hợp 93 23 24 25 26 27 28 29 30 VCB thể quan tâm đến khách hàng VCB thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng VCB không phân biệt đối xử với đối tượng khách hàng Nhân viên VCB làm việc tận tâm với KH Nhân viên VCB hiểu cung cấp nhu cầu đặc biệt khách hàng Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ NHBL VCB Khách hàng giới thiệu dịch vụ NHBL VCB cho người quen Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL VCB                                         Phần 3: Ý kiến khác quý khách hàng: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đóng góp ý kiến./ ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 46 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. .. niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thứ ba: Thực trạng dịch. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN CAO SANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT