1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

126 3 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương
Tác giả Nguyễn Phúc Lâm
Người hướng dẫn TS. Đỗ Thị Thanh Nhàn, TS. Đoàn Việt Hùng
Trường học Trường Đại Học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành Tài Chính - Ngân Hàng
Thể loại Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản 2023
Thành phố Bình Dương
Định dạng
Số trang 126
Dung lượng 5,24 MB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU (13)
    • 1.1 Tính cấp thiết của đề tài (13)
    • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu (15)
      • 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát (15)
      • 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (15)
    • 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu (15)
    • 1.4 Phương pháp nghiên cứu (15)
      • 1.4.1 Phương pháp định tính (15)
      • 1.4.2 Phương pháp định lượng (16)
    • 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài (16)
    • 1.6 Kết cấu của luận văn (16)
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU (19)
    • 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại (19)
      • 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại (19)
      • 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại (24)
    • 2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại (31)
      • 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước (31)
      • 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài (33)
    • 2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương (36)
      • 2.3.1 Tính kế thừa của đề tài (36)
      • 2.3.2 Mô hình nghiên cứu (38)
  • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (41)
    • 3.1 Quy trình nghiên cứu (41)
    • 3.2 Nghiên cứu định tính (41)
    • 3.3 Nghiên cứu định lượng (42)
      • 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi (43)
      • 3.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo (44)
      • 3.2.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu (46)
      • 3.2.4 Phân tích nhân tố (47)
      • 3.2.5 Đánh giá thang đo (48)
      • 3.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết (49)
      • 3.2.7 Kiểm định các yếu tố của mô hình (49)
  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (51)
    • 4.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương (51)
      • 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển (51)
      • 4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2019-2022 (53)
    • 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (55)
      • 4.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương (55)
    • 4.3 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu (58)
      • 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu (58)
      • 4.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha (61)
      • 4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (63)
      • 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội (67)
    • 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương (71)
  • CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ (75)
    • 5.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đến năm 2030 (75)
      • 5.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đến năm 2030 (75)
    • 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương (76)
      • 5.2.1 Cải thiện yếu tố mức độ đáp ứng (76)
      • 5.2.2 Cải thiện yếu tố Phương tiện hữu hình (78)
      • 5.2.3 Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm (79)
      • 5.2.4 Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ (79)
    • 5.3 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương (81)
      • 5.3.1 Kiến nghị với hội sở BIDV (81)
      • 5.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương (82)
    • 5.4 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo (82)
  • KẾT LUẬN (18)
  • PHỤ LỤC (89)

Nội dung

ĐOÀN VIỆT HÙNG Trang 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ với dân số 96 triệu người và một cơ cấu dân số vàng Kinh tế càng phát triển thì nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ bản lẻ ngày càng cao Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành định hướng hoạt động của hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận khách hàng cụ thể là đối tượng khách hàng bán lẻ (KHBL) Vì thế, các ngân hàng đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hóa các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động… Tuy nhiên, tính đến nay với số lượng 38 ngân hàng trong nước, 60 ngân hàng có yếu tố nước ngoài và 16 công ty tài chính thì việc cạnh tranh để lôi cuốn, giữ chân khách hàng giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt Lúc này chìa khóa của sự thành công không còn là tỷ lệ vốn, mạng lưới chi nhánh … mà chính là việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng bán lẻ (NHBL)

Năm 2022, thị trường Việt Nam được nhận định vẫn là một trong những thị trường tiềm năng cho NHBL với dân số 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2022 đạt gần 2.800 USD, tăng 210 USD so với năm 2021

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dich vụ NHBL ngày càng cao Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân (KHCN), hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ NHBL đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay Trong giai đoạn 2015-2019, thu nhập từ hoạt động NHBL của các ngân hàng đều gia tăng với tỷ trọng tăng trưởng lớn

Với những điều kiện thuận lợi đó, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích Đến nay BIDV đã có nhiều thành công đáng kể trong đó phải kể đến thành công trong hoạt động ngân hàng bán lẻ như: năm 2020 BIDV vừa xuất sắc nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam - Best Retail Bank” năm thứ 05 liên tiếp do Tạp chí The Asian Banker bình chọn, luôn nằm trong top những ngân hàng có tỷ trọng tăng trưởng lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, Trong sự cạnh tranh khốc liệt này, các ngân hàng phải làm việc chăm chỉ để đạt được thị phần và để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng để họ có thể làm hài lòng khách hàng của họ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) là một trong các chi nhánh thuộc BIDV hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Dương Thực hiện theo đúng định hướng kinh doanh của trụ sở chính, BIDV Bình Dương đang chuyển dịch hoạt động kinh doanh tập trung vào

3 trụ cột chính là Bán lẻ - Dịch vụ - Đầu tư và kinh doanh vốn với nguyên tắc

“Mua buôn bán lẻ” Tuy nhiên, kết quả hoạt động bán lẻ tại BIDV Bình Dương trong những năm gần đây chưa đạt được kết quả như mong muốn Theo báo cáo kết quả kinh doanh tạm tính hàng quý của BIDV Binh Dương thì tính đến cuối quý 4 năm 2023 các chỉ tiêu bán lẻ giảm rõ rệt so với cùng kỳ năm 2022, cụ thể dư nợ giảm 5%; huy động giảm 8%; kinh doanh thẻ giảm 10% và không đạt chỉ tiêu đã đề ra Trước môi trường cạnh tranh gay gắt, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một trong những giải pháp quan trọng để BIDV Bình Dương phát triển hoạt động NHBL

Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương, từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương Bản thân là cán bộ đang công tác tại BIDV Bình Dương và nhận thấy được sự cần thiết của vấn đề nên tôi đã lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” làm luận văn thạc sĩ của mình.

Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương trong thời gian tới

Hệ thống hóa và làm rõ những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương trong thời gian tới.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương giai đoạn 2019 – 2022, thời gian khảo sát ý kiếm KH vào tháng 4 và tháng 5 năm 2023.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phương pháp này được thực hiện bằng các câu hỏi mở nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng câu hỏi mở được sử dụng phỏng vấn và thảo luận nhóm để dự kiến mô hình nghiên cứu, xác định thang đo và các khái niệm có liên quan cho phù hợp

1.4.2 Phương pháp định lượng Được thực hiện qua nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thang đo về độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi quy đa biến Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện qua kỹ thuật điều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn Dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi chính thức sẽ được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 22.2 để kiểm định thang đo và kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn sẽ là một tài liệu hữu ích về vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

Kết quả của luận văn có thể giúp cho ban lãnh đạo BIDV Bình Dương thấy rõ tình hình chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Qua đó, lựa chọn những giải pháp phù hợp.

Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia làm 5 chương như sau:

+ Trong chương này, tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, trình bày đối tượng phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên

‒ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước

+ Trong chương này tác giả khái quát cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu, liệt kê các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước Trên cơ sở đó, xây dựng lý thuyết nghiên cứu cho đề tài

‒ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

+ Đề tài trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài

‒ Chương 4: Kết quả nghiên cứu

+ Trong chương này, đề tài giới thiệu mẫu nghiên cứu Kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước

‒ Chương 5: Kết luận và kiến nghị

+ Trong chương này tác giả trình kết quả nghiên cứu bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, và phương pháp nghiên cứu tổng quát Những nội dung này sẽ giúp ta có cái nhìn tổng quát về nội dung, quá trình hình thành đề tài, để từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về các cở sở lý thuyết liên quan trong chương tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau:

Theo nghĩa đen thì Ngân hàng bán lẻ (Retail banking), là cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ

Theo cách hiểu phổ thông thì hoạt động NHBL là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản “cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ”

Theo WTO, NHBL là nơi mà Khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL có thể hiểu là: việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới các chi nhánh ngân hàng thông qua các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông (Tô Khánh Toàn, 2014)

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)

Mặc dù còn nhiều khái niệm về NHBL nhưng theo tác giả thì “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh như kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”

2.1.1.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động ngân hàng bán lẻ

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), hoạt động NHBL có những đặc điểm sau:

❖ Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Đối tượng của dịch vụ NHBL gồm số lượng rất lớn các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Hướng tới hàng triệu, hàng tỷ dân cư, hộ gia đình và hàng triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số doanh nghiệp trên thế giới, riêng Việt Nam DNVVN chiếm tới 98,1%), lượng khách hàng thể nhân và DNVVN của dịch vụ NHBL lớn hơn nhiều lượng khách hàng bán buôn Thông thường, một NHTM cung ứng song hành dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ có số lượng KHBL chiếm khoảng 70-90% tổng số lượng khách hàng

❖ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú, đa dạng

Do khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn về số lượng, rất rộng về phạm vi, rất đa dạng về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý, thị hiếu… nên nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng Vì vậy, NHTM phải luôn thay đổi và phát triển nhằm cung ứng ra nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL khác nhau từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm thỏa mãn các yêu cầu riêng biệt của từng phân khúc khách hàng

❖ Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ

Do KHBL rất lớn về số lượng, rất đa dạng về nhu cầu nên số lượng giao dịch bán lẻ cũng lớn hơn rất nhiều so với số lượng giao dịch bán buôn Tuy nhiên, giá trị các món vay tiêu dùng hoặc giá trị thanh toán hàng hóa dịch vụ của khách hàng thể nhân có giá trị nhỏ, giá trị các gói tín dụng cho các DNVVN cũng không lớn như các gói tín dụng cho khách hàng bán buôn Tuy vậy, nếu tính tổng thì số dư huy động bán lẻ cũng tạo ra một nguồn vốn đáng kể, dư nợ tín dụng từ hoạt động bán lẻ cũng tạo được nguồn thu ổn định và tăng trưởng bền vững nếu NHTM duy trì và phát triển sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

❖ Mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng

Nguồn nhân lực lớn và mạng lưới phân phối rộng khắp mới có thể đáp ứng được khối lượng giao dịch lớn và rất đa dạng của dịch vụ NHBL Ngoài kênh phân phối truyền thống như mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch… thì với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, KHBL còn có thể tiếp cận qua các kênh phân phối như Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động (ATM), POS, Internet, Auto bank, Mobile v.v…

❖ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao nhưng có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi

Chi phí giao dịch cho dịch vụ NHBL rất lớn Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ NHBL với số lượng KHBL rất lớn, nhưng giá trị mỗi giao dịch (quy mô của từng hợp đồng vay) thường nhỏ, số lượng giao dịch rất nhiều nên chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, chi phí giám sát, chi phí quản lý đối với các nhóm khách hàng là rất lớn Ngược lại, với lợi thế quy mô giao dịch lớn, NHTM có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch bán buôn bình quân Đó cũng chính là lý do khiến lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay thương mại và công nghiệp

❖ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại và luôn cập nhật

Hạ tầng kỹ thuật và trình độ công nghệ thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh của NHTM ở cả hai mảng bán buôn và bán lẻ, nhưng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong tác nghiệp và phát triển dịch vụ NHBL Hạ tầng kỹ thuật tốt, trình độ công nghệ thông tin hiện đại giúp NHTM lưu giữ và xử lý số lượng khổng lồ cơ sở dữ liệu tập trung từ các PGD/chi nhánh trong mạng lưới phân phối, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản trị của NHTM Với công nghệ hiện đại, hệ thống quản trị tập trung cho phép mọi giao dịch được hạch toán tức thời về trung tâm dữ liệu giúp cập nhật số liệu kịp thời, chính xác theo từng ngành nghề, từng dịch vụ, cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác Đặc biệt, công nghệ thông tin giúp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời và phát triển với khả năng thực hiện các giao dịch trực tuyến và hệ thống dịch vụ ngân hàng tự động qua ATM, POS, mobile… hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

❖ Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có mức độ phân tán lớn

Rủi ro trong hoạt động bán lẻ của NHTM được chia nhỏ và phân tán ra theo từng giao dịch có giá trị nhỏ cho số lượng rất lớn dân cư, hộ kinh doanh và DNVVN Do giá trị của mỗi giao dịch nhỏ nên các khách hàng có thể chủ động phản ứng và điều chỉnh khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh, làm cho rủi ro trong kinh doanh bán lẻ thấp hơn nhiều bán buôn Do giá trị mỗi giao dịch đều rất lớn nên chỉ cần một khách hàng bán buôn gặp khó khăn về tài chính, mất khả năng chi trả cũng sẽ gây ra những ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của NHTM

❖ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính thời điểm rất cao

Không ổn định như dịch vụ ngân hàng bán buôn, thị trường dịch vụ NHBL có nhiều biến động do nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh dịch vụ hoặc sản xuất nhỏ lẻ đều có tính thay đổi cao Vì thế NHTM phải rất nhanh nhạy trong việc dự đoán, điều chỉnh hoặc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL cho phù hợp, quyết định giảm hay tăng lãi suất, phí dịch vụ hoặc lựa thời điểm hợp lý để khuyến mãi

2.1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của ngân hàng bán lẻ

Theo tài liệu đào tạo nghiệp vụ NHBL của BIDV (2022), dịch vụ NHBL được cấu thành từ những hoạt động chủ yếu sau:

❖ Dịch vụ huy động vốn

Huy động vốn từ dịch vụ NHBL là việc các NHTM động viên các nguồn vốn từ các cá nhân, hộ gia đình hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội để phục vụ cho mục đích kinh doanh của mình Các KHCN và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

❖ Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

2.2.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL đã được đề cập nhiều đến trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại Một số nghiên cứu còn tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng như: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam Cụ thể:

- Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003) “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành Phố Hồ Chí Minh” Việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng Trong thời buổi kinh tế phát triển thì khách hàng càng khó tính hơn, nên điều này giúp cho đơn vị sản xuất kinh doanh có thể đưa ra được những cải tiến phù hợp với nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng cũng là nhân tố quyết định sự gắn bó của khách hàng

- Đào Lê Kiều Oanh (2012) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Đề tài nói về phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cơ cấu khách hàng của BIDV quá chú trọng đối tượng khách hàng bán buôn, loại hình dịch vụ ngân hàng bán buôn và sự cần thiết phải chuyển đổi BIDV từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV phát triển cân đối dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ

- Nguyễn Thành Công (2015) đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu CLDV tài chính ngân hàng tại hệ thống NHTM tại Việt nam Tác giả đã phân tích đánh giá CLDV dựa trên 6 thành phần: (i) đáp ứng; (ii) năng lực phục vụ; (iii) phương tiện hữu hình; (iv) tin cậy; (v) đồng cảm; (vi) tiếp cận Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman et al (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố

“Năng lực phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến CLDV tài chính ngân hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao CLDV cho các NHTM Việt Nam

- Trần Anh Tú (2016) “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái” Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn với đặc thù khách hàng là các đối tượng thuộc lĩnh vực nông nghiệp, khách hàng là người chủ động tìm đến ngân hàng và phụ thuộc vào ngân hàng, nên đơn vị chưa quan tâm đến việc đánh giá chất lượng của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Những hạn chế đó cung cấp cho tác giả nhiều tư liệu để học hỏi và áp dụng vào bài nghiên cứu của mình

- Trần Thị Thanh Thuý (2018) đề xuất mô hình SERVQUAL và bộ công cụ sử dụng để đánh giá CLDV ngân hàng của các NHTM tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, CLDV NHTM chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là: (i) tin cậy; (ii) phương tiện hữu hình; (iii) đồng cảm; (iv) đáp ứng Từ những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các định hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của Ngân hàng Nhà nước, các NHTM Tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp để nâng cao CLDV của các NHTM đồng thời đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để việc nâng cao CLDV của các NHTM được thuận lợi hơn

-Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) đã nghiên cứu về sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt tỉnh Sóc Trăng Đề tài này nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al

(1985) và có hiệu chỉnh thang đo theo ý kiến của các chuyên gia nhằm đảm bảo thang đo phù hợp Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Sóc Trăng có thể kể đến như: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và mạng lưới giao dịch

2.2.2 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài

Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL, tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau

Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã nghiên cứu về thang đo CLDV để đo lường CLDV một cách chi tiết và áp dụng chung cho các ngành dịch vụ sau này Tác giả đã đặt nền móng đầu tiên cho việc nghiên cứu các mô hình CLDV Thực tế cho thấy đa phần các nghiên cứu sau này đều áp dụng thang đo CLDV SERVQUAL Parasuraman et al (1985) Mô hình này đề xuất năm yếu tố CLDV mà các tổ chức cần xem xét

Ahmed (2017) đã thực hiện đo lường CLDV của các ngân hàng ở Pakistan dựa trên mô hình SERVQUAL Parasuraman et al (1985), đối tượng nghiên cứu là các ngân hàng hồi giáo (38.40%) và ngân hàng thông thường (61.60%) Thông qua quá trình nghiên cứu các tài liệu liên quan tác giả đề xuất được mô hình biến phụ thuộc CLDV chịu tác động bởi các thành phần: (i) Phương tiện hữu hình; (ii) sự tin cậy; (iii) sự tiện lợi; (iv) năng lực phục vụ; (v) sự hài lòng có ảnh hưởng đến CLDV của các ngân hàng ở Pakistan Từ 250 bảng khảo sát có ý nghĩa đưa vào xử lý số liệu (kiểm tra sự tin cậy, sự tương quan và phân tích mô hình hồi quy) tác giả kết luận rằng mô hình SERVQUAL đã đề xuất phù hợp với việc đo lường CLDV Tất cả năm biến độc lập đều quan trọng đối với việc cải thiện CLDV, nhưng trong trường hợp của các ngân hàng Hồi giáo thì phương tiện hữu hình, sự tin cậy và năng lực phục vụ cần được tập trung quan tâm nhiều hơn Theo như kết quả của nghiên cứu này thì hầu hết các khách hàng đều hài lòng với CLDV ngân hàng

Shala và Pira (2017) nghiên cứu về đánh giá CLDV đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Kosovo Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu CLDV của mô hình SERVQUAL Parasuraman et al (1985) có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ và CLDV tại các ngân hàng của Kosovo Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm (i) Phương tiện hữu hình; (ii) sự tin cậy; (iii) sự tiện lợi; (iv) năng lực phục vụ Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất các hàm ý quản trị cho các ngân hàng tại Kosovo nhằm nâng cao CLDV và phát triển dịch vụ tại đây

Alolayyan và cộng sự (2018) đã kiểm tra tác động của các cấu trúc về CLDV và sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM hoạt động tại Jordan Nghiên cứu cho thấy thứ tự quan trọng của kích thước CLDV được thử nghiệm ở đây là: (i) sự đảm bảo; (ii) sự tin cậy; (iii) phương tiện hữu hình; (iv) sự đồng cảm và (v) sự đáp ứng Trong số các khía cạnh khác nhau của CLDV, sự đảm bảo đặc biệt có ý nghĩa trong việc thúc đẩy sự hài lòng cho khách hàng của các NHTM Jordan Rõ ràng là tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và cải thiện CLDV một cách hiệu quả là rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng

Kakouris và Sfakianaki (2019) đã nghiên cứu CLDV ở nhiều khía cạnh khác nhau, xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng và sự không hài lòng của khách hàng với ngân hàng Các phát hiện cho thấy CLDV và tất cả các yếu tố có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng một cách đáng kể Trong đó: (i) phương tiện hữu hình; (ii) sự tin cậy; (iii) sự đáp ứng; (iv) sự đảm bảo; và (v) sự đồng cảm có tác động đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngân hàng khu vực công và tư nhân của Kurdistan

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

2.3.1 Tính kế thừa của đề tài

Dựa vào lý thuyết nền và các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại BIDV Bình Dương: phương tiện hữu hình (tangibles), sự đáp ứng (responsiveness), sự tin cậy (reliability), sự đồng cảm (empathy), năng lực phục vụ (competence)

Năm biến nhân tố trên được tác giả nghiên cứu và tổng hợp từ các nghiên cứu trước có liên quan về CLDV của ngân hàng bao gồm nghiên cứu nước ngoài và nghiên cứu trong nước Nhìn chung đa số các nghiên cứu đều sử dụng 5 nhân tố cơ bản (Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm) của mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1985), mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) và mô hình BSQ của Bahia and Nantel (2000) Ngoài ra ở những nghiên cứu khác nhau các tác giả còn đề xuất cho nghiên cứu của mình những biến độc lập khác nhau cho phù hợp với mục tiêu và thực trạng của từng đối tượng nghiên cứu nhưng vẫn dựa trên nền tảng của mô hình CLDV của Parasuraman Trong nghiên cứu của mình tác giả sử dụng thêm biến độc lập là: năng lực phục vụ thừa hưởng được từ các nghiên cứu trước đó Nguồn gốc của các biến trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL của BIDV Bình Dương được thể hiện cụ thể thông qua bảng sau:

Bảng 2-1 Nguồn gốc các biến trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương

STT Tên biến Nguồn gốc

1 Phương tiện hữu hình Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Kakouris và Finos

(2016), Shala và Pira (2017), Nguyễn Thành Công (2015), Ahmed (2017), Trần Thị Thanh Thuý (2018), Alolayyan và cộng sự (2018), Pakurár và cộng sự (2019)

Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Kakouris và Finos

(2016), Shala và Pira (2017), Nguyễn Thành Công (2015), Pakurár và cộng sự (2019), Vencataya và cộng sự (2019), Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019)

Nguyễn Thành Công (2015), Ahmed (2017), Pakurár và cộng sự (2019), Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Sau khi xây dựng các giả thuyết nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 2 - 1 Mô hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL tại

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Các giả thuyết được đặt ra là:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và chất lượng dịch vụ NHBL

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng và chất lượng dịch vụ NHBL

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ NHBL

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ NHBL

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm và chất lượng dịch vụ NHBL

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%

Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua việc nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách phù hợp, chính xác và theo đúng các cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên

Sự đáp ứng (responsiveness): tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhân viên ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất cũng như ngoại hình, trang phục giao dịch của nhân viên ngân hàng

Năng lực phục vụ (competence): thể hiện trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở, quan tâm đến khách hàng, có kiến thức chuyên môn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng từ khách hàng

Sự đồng cảm (empathy): chính là sự quan tâm, am hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, giúp khách hàng thấy gần gũi và luôn được tiếp đón nhiệt tình mọi lúc mọi nơi

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Đồng hành với sự phát triển của kinh tế xã hội, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM đã trở thành một xu hướng phổ biến trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của mạng lưới kênh phân phối cũng như hoạt động Marketing và phát triển sản phẩm Tuy trị giá các giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định Bên cạnh đó, với những tiện ích của mình, dịch vụ NHBL đã góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội của người dân Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, các NHTM ở Việt Nam thời gian qua cũng đã có những bước tiến đầu tiên trong hoạt động này

Chương 2 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu nghiên cứu xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thức Quá trình này, được thực hiện từng bước theo trình tự như quy trình sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Bước 2: Tổng hợp cơ sở lý thuyết

Bước 3: Xây dựng thang đo

Bước 4: Thiết kế bảng câu hỏi

Bước 5: Tiến hành khảo sát

Bước 6: Thực hiện nghiên cứu định lượng

Bước 7: Xử lý dữ liệu

Nghiên cứu định tính

Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ nhằm bổ sung, điều chỉnh biến quan sát cho thang đo Phương pháp này thực hiện bằng cách phỏng vấn theo nội dung chuẩn bị trước

Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của NHBL, từ đó xây dựng bảng câu hỏi cho khảo sát chính thức Bảng câu hỏi xây dựng xong được thực hiện khảo sát thử nhằm đánh giá về nội dung và từ ngữ có phù hợp với đối tượng nghiên cứu để bổ sung và chỉnh sửa trước khi nghiên cứu định lượng chính thức

Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ tác giả đã ghi nhận được có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng NHBL

Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên/lãnh đạo BIDV Bình Dương Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:

Theo các anh/chị chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện qua các yếu tố nào? Tại sao?

Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng đến CLDV NHBL hay không? (Lần lượt giới thiệu các thành phần thang đo mà chưa được các thành viên nhóm thảo luận đề cập ở trên)

Các thang đo của mô hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa ? Các anh/chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng của các thang đo của từng nhân tố theo thứ tự giảm dần

Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả một biến đối với hầu hết các biến quan sát Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, thì tiến hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T - Test)” bằng phần mềm SPSS 22.2 đối với các biến đưa ra trong mô hình là: Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm;

Phương tiện hữu hình; CLDV của ngân hàng Sau đó thực hiện phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên CLDV NHBL tại BIDV Bình Dương Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên CLDV 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi

Luận văn sử dụng dạng cơ bản của phương pháp điều tra xã hội học là thiết kế bảng hỏi nhằm thu thập các thông tin, dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng của CLDV NHBL tại BIDV Bình Dương Đồng thời kết hợp với các dữ kiện chọn lọc từ Báo cáo kết quả do lường sự hài lòng của khách hàng năm 2022 của BIDV Bình Dương

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó

Cụ thể, trong luận văn này, tác giả thiết kế khảo sát và lấy ý kiến của những khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương thông qua một bảng hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu cụ thể như sau:

- Một là, các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL ở BIDV

- Hai là, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL ở BIDV Bình Dương như thế nào?

- Ba là, những hàm ý quản trị và kiến nghị nào cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở BIDV Bình Dương trong thời gian tới là gì? Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương Phiếu khảo sát gồm có 2 phần chính Trong đó, phần 1 để thu thập thông tin cơ bản của khách hàng; phần 2 là bảng hỏi để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương với các tiêu chí cơ bản là: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ NHBL, theo đó khách hàng đánh giá thông qua mức độ quan trọng theo thang điểm từ 1 đến 5: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, và Hoàn toàn đồng ý Bảng khảo sát chi tiết được sử dụng cho nghiên cứu này tham khảo tại phần Phụ lục 6

3.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương bao gồm 5 thành phần với 25 phát biểu cụ thể:

Bảng 3-1 Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương

1.Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1

2.Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng TC2

3.Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết TC3

4.Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa TC4

5.Ngân hàng luôn giải quyết các vấn đề khiếu nại một cách thỏa đáng TC5

II – MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

6.Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng DU1 7.Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng DU2 8.Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3 9.Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ DU4

10.Ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay tiêu dùng DU5

III – PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

11.BIDV Bình Dương có phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng PT1

12.Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, hiện đại và dễ sử dụng PT2

13.Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú và phù hợp với nhu cầu khác nhau của khách hàng PT3

14.Ngân hàng có trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch có trang bị thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ PT4

IV – NĂNG LỰC PHỤC VỤ

15.Nhân viên NH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác NL1

16.Nhân viên NH có kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng, có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2

17.Nhân viên NH luôn chu đáo, lịch thiệp; sẵn sàng phục vụ, tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất; giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa đáng

18.Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc NL4

19.Nhân viên của ngân hàng luôn lắng nghe, tư vấn đầy đủ và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DC1

20.Nhân viên NH luôn quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng DC2

21 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DC3

22.Ngân hàng luôn tôn trọng và bảo vệ quyền lợi khách hàng DC4

VI – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

23.Chất lượng dịch vụ giao dịch cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương tốt như Quý khách hàng mong đợi

24.Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHBL của BIDV cho khách hàng khác CLDV2

25.Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHBL của

(Nguồn: Mã hóa dữ liệu SPSS trong Phụ lục 1)

Chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương được đo lường bởi 5 biến nói về chất lượng dịch vụ chung

3.2.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

❖ Đối với số liệu thứ cấp Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại BIDV Bình Dương giai đoạn 2019- 2022; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet và từ các cơ quan ban ngành ở trung ương để định hướng

❖ Đối với số liệu sơ cấp

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảo tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu Tác giả điều tra 2 đối tượng là cán bộ ngân hàng BIDV Bình Dương và khách hàng có giao dịch liên quan Đối với cán bộ nhân viên, tổng số nhân viên của BIDV Bình Dương đến 31/12/2022 là 220 người làm việc tại 08 Phòng nghiệp vụ và 03 PGD trực thuộc gồm: PGD Hòa Phú, PGD Nam Tân Uyên và PGD Tân Uyên Với lượng cán bộ nhân viên và khách hàng của BIDV Bình Dương như vậy là khá lớn đối với nghiên cứu của tác giả Đồng thời, để đảm bảo theo yêu cầu số mẫu nghiên cứu định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối thiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra Như vậy, số biến quan sát trong nghiên cứu là 25 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 125 mẫu Để đảm bảo cân đối giữa số lượng cán bộ nhân viên và khách hàng, trước hết tác giả xác định số cán bộ nhân viên của BIDV Bình Dương có liên quan là

40 người Như vậy, số lượng khách hàng còn lại tối thiểu là 85 người Tuy nhiên do số lượng khách hàng bán lẻ có giao dịch lớn, để dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số lượng 120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 160 mẫu, lớn hơn mức tổi thiểu là 125 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao

Về cơ cấu 40 cán bộ nhân viên của BIDV Bình Dương được điều tra được tác giả xác định 04 nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân 2, 05 nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân 1, 05 nhân viên Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1, 03 nhân viên Phòng FDI, 03 nhân viên Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ, 05 nhân viên Phòng giao dịch khách hàng; 3 PGD mỗi phòng điều tra 05 nhân viên (chủ yếu nhân viên tín dụng, giao dịch viên và 1 Lãnh đạo Phòng)

Về cơ cấu 120 khách hàng cá nhân được điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên tại Chi nhánh BIDV Bình Dương (30 khách hàng cá nhân và 3 Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 30 khách hàng cá nhân)

Thời gian điều tra: Từ 01 tháng 04 năm 2023 đến 31 tháng 05 năm 2023 3.2.4 Phân tích nhân tố

Dữ liệu thu thập được từ khảo sát sẽ được xủ lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.2 Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch, sẽ được tiếp tục đưa vào để tiến hành phân tích nhân tố

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Bình Dương tọa lạc tại số 549 Đại lộ Bình Dương, phường Hiệp Thành, Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Được thành lập vào năm 1976, BIDV Bình Dương là một trong những chi nhánh NHTM có mặt sớm nhất tại tỉnh Bình Dương sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, thống nhất đất nước Trải qua hơn 47 năm hình thành và phát triển, BIDV Bình Dương đã có những bước tiến mạnh mẽ, ghi dấu ấn tượng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại địa phương Những thành tựu ấy không chỉ đến từ những nỗ lực của cán bộ nhân viên BIDV Bình Dương mà còn đến từ sự tin tưởng, ủng hộ từ phía khách hàng

❖ Giai đoạn phát triển mạnh mẽ 1995 – 2000:

Cùng với sự “thay da đổi thịt” từng ngày của tỉnh Bình Dương, BIDV Bình Dương bắt đầu chuyển mình phát triển và thực hiện thành công trong nhiệm vụ cho vay theo kế hoạch nhà nước Đây là giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ từ cấp phát cho vay theo kế hoạch nhà nước sang hoạt động cơ chế của thị trường và là bước đầu biến chủ trương, quan điểm của ngành, của Hội sở chính trở thành thực tiễn Đối với việc cho vay theo kế hoạch Nhà nước với những công trình quan trọng, cho đến nay các công trình này vẫn được đánh giá là tiền đề phát triển Kinh tế - Xã hội tại địa phương trong thời kỳ đổi mới Cụ thể như hỗ trợ phát triển ngành cao su tại địa phương với hai đơn vị chính là Công ty Cao su Dầu Tiếng và Công ty Cao su Phước Hòa; dự án Thủy điện Thác Mơ (Phước Long, Bình Phước); phát triển hệ thống hạ tầng giao thông huyết mạch như dự án nâng cấp mở rộng Quốc lộ 13, đường tỉnh 741, 743, dự án Khu đô thị Chánh Nghĩa, Khu dân cư An Thạnh, Khu dân cư Hiệp Thành…

Bên cạnh đó, chi nhánh không ngừng phát triển mạnh mẽ nguồn vốn huy động dân cư, tiền gửi doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay, tài trợ thương mại và phát triển dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, chi nhánh được Hội sở chính cho phép thanh toán quốc tế trực tiếp với nước ngoài và kinh doanh ngoại tệ phục vụ nhu cầu xuất nhập khẩu tại địa phương

❖ Chặng đường đột phá 2006-2019: Đây là giai đoạn phát triển quan trọng của BIDV Bình Dương khi tỉnh Bình Dương có sự chuyển mình mạnh mẽ nhất Là một “cư dân” đặc biệt có mặt sớm nhất tại địa phương và được xem là đơn vị đồng hành với sự phát triển của tỉnh nhà, BIDV Bình Dương đã được lãnh đạo tỉnh Bình Dương tín nhiệm chỉ định tham gia cho vay, bảo lãnh vay vốn đối với dự án xây dựng cơ sở hạ tầng KCN Việt Nam - Singapore mà Chính phủ hai nước Việt Nam - Singapore đã ký kết Cùng với đó, chi nhánh tiếp tục phát triển cho vay các dự án KCN Mỹ Phước, Nam Tân Uyên; cho vay thực hiện hạ tầng Quốc lộ 14, hệ thống giao thông bao gồm đường cao tốc Mỹ Phước - Tân Vạn, các tuyến lớn BOT ĐT742, ĐT746, ĐT747B, cảng chu chuyển; ngầm hóa đường điện cao thế đi qua Thành phố mới Bình Dương; hệ thống cấp thoát nước thí điểm tại Tp Thủ Dầu Một, Trung tâm Hành chính của tỉnh và Thành phố mới Bình Dương Trong đó, dự án xây dựng Thành phố mới Bình Dương với Trung tâm Hành chính tỉnh là dự án có tầm quan trọng lớn, góp phần thay đổi diện mạo của tỉnh Tiếp đó, từ năm 2012 - là năm BIDV chính thức thực hiện cổ phần hóa, Ban lãnh đạo BIDV Bình Dương đã có chủ trương tạo dựng môi trường làm việc tích cực, năng động và hài hòa, tạo sự đoàn kết, văn minh trong mọi hoạt động của chi nhánh Việc thay đổi diện mạo lẫn nội bộ theo một phong cách mới, hiện đại và thân thiện của chi nhánh đã thực sự tạo nên tính chuyên nghiệp trong tất cả các mặt hoạt động, góp phần nâng tầm thương hiệu BIDV Năm 2013, chi nhánh khởi động đề án bán lẻ khi BIDV định hướng kế hoạch chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ và đến nay BIDV Bình Dương là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn tỉnh Bình Dương với nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vượt trội

4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2019-2022

Trong năm 2019, BIDV Bình Dương đã có bước chuyển biến quan trọng trong nổ lực phát triển mạnh kênh NHBL, đó là việc áp dụng mô hình bán lẻ mới, cải tiến cấu trúc tổ chức cho phù hợp với việc vận hành, quản lý và phát triển hoạt động bán lẻ Nhờ đó, dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương đã đạt được những kết quả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cá nhân cũng như dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác

4.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Theo sát diễn biến thị trường, BIDV Bình Dương kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng Bên cạnh đó, BIDV Bình Dương đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như "tiền gửi bậc thang không kỳ hạn", "Tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi", cải tiến sản phẩm "tiết kiệm tích lũy bảo an" và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn, đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thưởng gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại BIDV Bình Dương

Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư

Bảng 4-1 Vốn huy động khách hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương từ năm

2019 - 2020 Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Dương giai đoạn 2019-2022)

Theo Bảng 4-1 tính đến 31/12/2022, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của BIDV Bình Dương đạt 23.576 tỷ đồng, giảm 323 tỷ đồng (tương đương -1,4

4.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Trong năm 2021, BIDV đã đưa ra nhiều sản phẩm tài trợ vốn vay với thời gian, lãi suất hợp lý nhằm hỗ trợ tốt nhất nhu cầu vốn ổn định đời sống, phát triển kinh doanh như sản phẩm cho vay bất động sản "An cư lạc nghiệp – hạnh phúc lan tỏa", với nhiều đặc tính thiết thực được nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn Tổng dư nợ cá nhân đạt 18.628 tỷ, tăng 6,6% so với năm 2021 (17.474 tỷ đồng) Đáp ứng nhu cầu thực hiện ước mơ sở hữu nhà, xe ô tô hay sản xuất kinh doanh của khách hàng cá nhân, BIDV triển khai Gói tín dụng trung dài hạn “Hợp tác bền lâu” với nhiều ưu đãi hấp dẫn

Nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ BIDV đến nhiều đối tượng khách hàng, BIDV Bình Dương tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hợp tác với hệ thống siêu thị như Co.op mart và trường đại học như Đại học Thủ Dầu Một

Bên cạnh đó, BIDV đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như: thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa, liên kết ATM và POS BIDV với các liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn để có thể giao dịch được tại hơn 10.000 máy ATM của hầu hết các ngân hàng

Trong tình hình thị trường ngoại hối diễn biến không thuận lợi, BIDV Bình Dương vẫn duy trì được nguồn cung ngoại tệ cho khách hàng chuyển tiền du học, công tác, khám chữa bệnh, định cư Tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài của khách hàng cá nhân trong năm 2022 rất khả quan, đạt gần 13 triệu USD với hơn 1.900 món, tăng 33% (tương đương 3,2 triệu USD) so với năm

4.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng mạnh, vì vậy, BIDV đã không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao Bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (Bankplus), BIDV cũng đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Smart Banking) và qua Internet (Internet Banking) với tiện ích linh hoạt như khách hàng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, sao kê tài khoản, chuyển khoản mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà không phải đến trực tiếp ngân hàng Ngoài ra, ứng dụng BIDV Pay+ giúp khách hàng rút tiền tại máy ATM mà không cần mang theo thẻ ATM.

Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

4.2.1.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, BIDV Bình Dương liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng bán lẻ như: cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng “Tiết kiệm gửi góp” với 6 dòng sản phẩm đa dạng, kỳ hạn từ

1 năm đến 10 năm, đáp ứng nhu cầu tích lũy tương lai cho khách hàng “Tiết kiệm 50+” dành nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng từ 50 tuổi trở lên và

“Tiết kiệm lộc trường an” – kết hợp với công ty bảo hiểm BIC tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi tiền tại BIDV Bình Dương

Trong năm 2019, BIDV Bình Dương đã triển khai 12 chương trình khuyến mại cho khách hàng bán lẻ gồm 3 chương trình khuyến mại dự thưởng và 9 chương trình khuyến mại quà tặng Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu đãi cho khách hàng nên được đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng

4.2.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Dương luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, BIDV Bình Dương đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì BIDV Bình Dương cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với thế mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, BIDV Bình Dương đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng

Bên cạnh đó, BIDV Bình Dương thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại BIDV Bình Dương nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà nước

4.2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, BIDV Bình Dương đã áp dụng công nghệ chip đối với tất cả thẻ quốc tế do BIDV Bình Dương phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ Sử dụng các loại thẻ của BIDV Bình Dương, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu; tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước …tiết kiệm thời gian cho khách hàng

BIDV Bình Dương cũng đã tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, VNBC, nên thẻ của BIDV Bình Dương có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, được quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất 4.2.1.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền

Thế mạnh của BIDV Bình Dương là ngân hàng có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại BIDV Bình Dương rất đơn giản và nhanh chóng BIDV Bình Dương đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ta nước ngoài với mức phí ưu đãi

BIDV Bình Dương đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh toán chi phí chữa bệnh,…ở nước ngoài an toàn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý

4.2.1.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Smart Banking đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của BIDV

Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng Dịch vụ Smart Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống BIDV; gửi tiết kiệm trực tuyến; thanh toán tiền điện cho công ty điện lực; nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông; xem thông tin số dư tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng; đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn; đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa Ngoài ra, còn có thể nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động từ tài khoản không kỳ hạn của BIDV thông qua dịch vụ Bankplus, với ưu đãi giảm 3% số tiền nạp thẻ.

Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

‒ Số phiếu khảo sát phát ra: 160 phiếu

‒ Số phiếu khảo sát thu về: 155 phiếu

‒ Số phiếu khảo sát hợp lệ: 148 phiếu

‒ Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và nhân viên có liên quan đến dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương

‒ Thời gian khảo sát: từ 01/04/2023 đến 31/05/2023

Bảng 4-2 Phân loại mẫu thống kê

Thông tin Phân loại Số lượng Tỉ lệ %

Nội trợ/Hiện không đi làm 14 9,5

Công nhân viên chức/Nhân viên VP 57 38,5

Từ 3 năm đến dưới 5 năm 62 41,9

Số ngân hàng giao dịch

(Nguồn: kết quả khảo sát trong phụ lục 2)

Xét đến đặc điểm độ tuổi, kết quả thống kê cho thấy khách hàng có độ tuổi phổ biến từ 23 đến dưới 40 tuổi với tỷ lệ cao nhất là 53,40%, tiếp theo là nhóm có độ tuổi từ 18 đến 22 với tỷ lệ 23,60% Như vậy, nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 40 chiếm tỷ lệ 77,00% trong số 148 khách hàng được khảo sát, đây là nhóm độ tuổi trẻ trung, năng động, hiện đại và đa phần là người đi làm có thu nhập ổn định vì thế sẽ có nhiều đánh giá khách quan, chính xác cho nghiên cứu này Các nhóm tuổi còn lại chiếm tỷ lệ thấp hơn, cụ thể nhóm từ 41 đến 55 tuổi chiếm 13,50% và từ 55 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ thấp chỉ 9,50% Đối với nghề nghiệp, nhóm khách hàng công nhân viên chức/nhân viên

VP chiếm tỷ lệ cao nhất với 38,50%, khách hàng thuộc nhóm kinh doanh ngoài chiếm tỷ lệ 28,4%, nhóm học sinh/sinh viên chiếm tỷ lệ 22,3%, 2 nhóm còn lại chiếm tỷ lệ thấp lần lượt là Nội trợ/Hiện không đi làm chiếm 9,5% và nhóm khác chiếm tỷ lệ khá thấp là 1,4%

Về thời gian sử dụng dịch vụ, lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHBL đa số có thời gian giao dịch với BIDV Bình Dương từ 3 đến dưới

5 năm với tỷ lệ 41,90%, từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ 37,20%, nhóm khách hàng dưới 1 năm với tỷ lệ là 13,50% và thấp nhất là trên 5 năm với tỷ lệ chỉ 7,40% Nhóm có thời gian thời gian sử dụng dịch vụ dưới 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ NHBL

Bảng 4-3 Số lượng khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ

Số lượng khách hàng sử dụng

Dịch vụ tiền gửi (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm) 60 40,5

Dịch vụ Ngân hàng điện tử (BIDV Smart

(Tham khảo Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả mẫu)

Theo kết quả khảo sát thì đa số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chiếm tỷ lệ cao nhất là 103 khách hàng trong tổng số 148 khách hàng tương ứng tỷ lệ 69,60%, các dịch vụ NHBL tiếp theo là dịch vụ NHĐT như BIDV Smart Banking, BIDV Online, BSMS… với 94 khách hàng (tỷ lệ 63,50%), các dịch vụ chuyển tiền chiếm tỷ lệ 50,00% với 74 khách hàng sử dụng Tiếp theo đó, khách hàng đến thực hiện giao dịch tiền gửi (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm) là

60 khách hàng trong tổng 148 chiếm tỷ lệ 40,5% Đây là những dịch vụ phổ biến của ngân hàng

Về dịch vụ tiền vay, số lượng khách hàng sử dụng thấp chỉ 34 khách hàng (chiếm 23,00%) Các chương trình triển khai sản phẩm chưa phong phú, chưa có nhiều gói ưu đãi, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn chưa thực sự hấp dẫn với khách hàng

❖ Kết quả phân tích thống kê mô tả:

Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, 148 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương với 25 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý

Tiến hành phân tích mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Dựa vào phân tích thống kê mô tả (Chi tiết trong Phụ lục 2), có thể thấy rằng hiện tại khách hàng của BIDV Bình Dương nhìn chung khá hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương

Bảng 4-4 Kết quả phân tích thống kê mô tả Yếu tố Số lượng khách hàng Trung bình

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 2)

Dựa trên kết quả phân tích, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá cao yếu tố Tin cậy và Mức độ đáp ứng xếp theo sau lần lượt là các yếu tố Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình

4.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s alpha Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Theo đó, việc sử dụng phương pháp đo lường hệ số này giúp loại bỏ các biến không phù hợp vì các biến rác này ít có ý nghĩa Tuy vậy, hệ số tin cậy

Cronbach’s alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo Vì vậy, để tiến hành loại bớt các biến rác không phù hợp, tác giả tiến hành kiểm định thang đo Cronbach’alpha Dưới đây là kết quả kiểm định thang chi tiết:

Bảng 4-5 Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng hiệu chỉnh

Cronbach's Alpha nếu loại biến Giá trị sự tin cậy - TC (Cronbach’s Alpha = 0,825)

Giá trị sự đáp ứng - DU (Cronbach’s Alpha = 0,841)

Giá trị phương tiện hữu hình - PT (Cronbach’s Alpha = 0,709)

Giá trị năng lực phục vụ - NL (Cronbach’s Alpha = 0,763)

Giá trị sự đồng cảm - DC (Cronbach’s Alpha = 0,819)

(Nguồn: Kết quả phân tích kiểm định thang đo Cronbach’ alpha bắng SPSS)

Trong kiểm định thang đo Cronbach’ alpha, những biến có có độ tin cậy Alpha nhỏ hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình; đồng nghĩa với việc, những biến có hệ số Conbach’alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 là biến chấp nhận được và phù hợp để đưa vào phân tích tiếp các bước tiếp theo

Căn cứ kết quả phân tích kiểm định thang đo Cronbach’alpha bằng phần mềm SPSS, có thể thấy rằng các thành phần trong thang đo như sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), phương tiện hữu hình (PT), năng lực phục vụ (NL), đồng cảm (DC) đều có kết quả hệ số Conbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất > 0,3 Do đó, có cơ sở kết luận là các thang đo đạt yêu cầu về sự tin cậy và chúng được chấp nhận và đưa vào phân tích

4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành thành một tập F (F

Ngày đăng: 31/01/2024, 15:05

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w