ĐOÀN VIỆT HÙNG Trang 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN PHÚC LÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG - 2023 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN PHÚC LÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ THỊ THANH NHÀN TS ĐỒN VIỆT HÙNG BÌNH DƯƠNG - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” kết học tập nghiên cứu tơi Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Những tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn theo quy định Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi Bình Dương, ngày… tháng… năm 2023 Tác giả Nguyễn Phúc Lâm i SUMMARY Title: Influencing factors Quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Binh Duong branch Summary: In recent years, retail banking services have been a key focus for development by banks In a fiercely competitive environment, improving the quality of retail banking services is one of the important solutions for BIDV Binh Duong to develop retail banking activities The topic " Factors affecting the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Binh Duong branch" was carried out to analyze the current status of service quality retail banking at BIDV Binh Duong From there, we propose some policy implications to improve the quality of retail banking services of BIDV Binh Duong in the current period Using qualitative research methods combined with quantitative research methods, the study analyzed data on retail banking activities at BIDV Binh Duong in the period 2019 - 2022 , surveying with a sample size of 148 including employees members related to NHBL services and customers using BIDV Binh Duong products Research results show that customers are quite satisfied with the quality of banking services at BIDV Binh Duong To achieve the goal of being the No bank in terms of customer satisfaction, the project has proposed a number of policy implications to improve the quality of retail banking services at BIDV Binh Duong Keywords: Retail banking, service quality, retail banking services ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương Tóm tắt: Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mũi nhọn ngân hàng tập trung phát triển Trước môi trường cạnh tranh gay gắt, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp quan trọng để BIDV Bình Dương phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” thực nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương Từ đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương giai đoạn Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu phân tích số liệu hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương giai đoạn 2019 - 2022, khảo sát với cỡ mẫu 148 bao gồm nhân viên liên quan đến dịch vụ NHBL khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Bình Dương Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương Để đạt mục tiêu ngân Ngân hàng số hài lòng khách hàng, đề tài đưa số hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i SUMMARY .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp định tính 1.4.2 Phương pháp định lượng 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .12 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 19 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu nước .19 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu nước 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 24 2.3.1 Tính kế thừa đề tài 24 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu .26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 iv 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 30 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi 31 3.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo .32 3.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 34 3.2.4 Phân tích nhân tố 35 3.2.5 Đánh giá thang đo 36 3.2.6 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết: .37 3.2.7 Kiểm định yếu tố mơ hình 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 39 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2019-2022 41 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 43 4.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 43 4.3 Thống kê mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s alpha 49 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 55 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đến năm 2030 63 5.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đến năm 2030 63 v 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương thời gian tới 63 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 64 5.2.1 Cải thiện yếu tố mức độ đáp ứng 64 5.2.2 Cải thiện yếu tố Phương tiện hữu hình 66 5.2.3 Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm 67 5.2.4 Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ 67 5.3 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 69 5.3.1 Kiến nghị với hội sở BIDV 69 5.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương 70 5.4 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bình Dương Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phẩn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-2 Nguồn gốc biến mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương 25 Bảng 3-1 Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương 32 Bảng 4-1 Vốn huy động khách hàng bán lẻ BIDV Bình Dương từ năm 2019 – 2020 41 Bảng 4-2 Phân loại mẫu thống kê 46 Bảng 4-3 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ 48 Bảng 4-4 Kết phân tích thống kê mơ tả 49 Bảng 4-5 Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha 50 Bảng 4-6 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test với biến độc lập 53 Bảng 4-7 Kết phân tích nhân tố với biến độc lập 53 Bảng 4-8 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test với biến phụ thuộc 54 Bảng 4-9 Kết phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 54 Bảng 4-10 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 55 Bảng 4-11 Phân tích phương sai ANOVA 56 Bảng 4-12 Kết phân tích hồi quy theo phương pháp Enter 56 viii