Nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đối với các tiện ích xã hội tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THANH TRÚC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI CÁC TIỆN ÍCH XÃ HỘI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THANH TRÚC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI CÁC TIỆN ÍCH XÃ HỘI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS PHAN NGỌC MINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Ngọc Thanh Trúc Hiện học viên cao học khóa 20 trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài: : ”Nâng cao hiệu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích xã hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Minh Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 07 năm 2021 Tác giả Nguyễn Ngọc Thanh Trúc ii LỜI CÁM ƠN Được phân công hướng dẫn quý thầy cô khoa Sau Đại học, Trường Đại Học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Thầy Phan Ngọc Minh Sau khoảng thời gian học tập thực làm em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Để hoàn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy giảng dạy hướng dẫn Em chân thành cảm ơn thầy Phan Ngọc Minh, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực luận văn Một lần em chân thành cảm ơn Thầy chúc Thầy dồi sức khoẻ Đồng thời, em xin cảm ơn Khoa Sau Đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện, thời gian thủ tục q trình hồn thành luận văn Tuy nhiên kiến thức hạn chế thân chưa thực nghiên cứu rộng nên nội dung luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1.1 Tiêu đề: ”Nâng cao hiệu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích xã hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” 1.2 Tóm tắt: Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) trở thành mục tiêu phổ biến hướng đến nhiều quốc gia Với phát triển khoa học đại ngày nay, phương thức TTKDTM ngày trọng áp dụng phổ biến Bên cạnh đó, Chính phủ ban hành chế sách, khn khổ pháp lý nhằm thúc đẩy hoạt động TTKDTM lĩnh vực quan tâm triển khai phát triển TTKDTM lĩnh vực cơng – lĩnh vực mang tính xã hội cao Việc phát triển TTKDTM lĩnh vực dịch vụ công giúp giúp tăng cường khả tiếp cận dịch vụ tài cho kinh tế nói chung đơn giản hố thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian cho người dân nói riêng Đề tài: ”Nâng cao hiệu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích xã hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” hệ thống hóa số sở lý luận tổng quan hoạt động TTKDTM, phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM nói chung hoạt động TTKDTM tiện ích xã hội thuế, tiền điện nước, viện phí, học phí, chương trình an sinh xã hội để phục vụ nhu cầu đời sống xã hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động TTKDTM BIDV Bình Dương , đồng thời đưa kiến nghị để góp phần đẩy mạnh phát triển phương thức TTKDTM hiệu cạnh tranh 1.3 Từ khoá: toán khơng dùng tiền mặt, dịch vụ cơng, tiện ích xã hội, BIDV Bình Dương iv ABSTRACT 1.1 Title: “Enhancing the efficiency of non-cash payment activities for social utilities at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Binh Duong Branch” 1.2 Summary: Non - cash payments development has become a target of many countries The development of modern science today, the method of non-cash payment is increasingly focused and applied popularly In addition, the Government has issued mechanisms, policies, and legal frameworks to promote non-cash payment activities and one of the areas of focus is to develop non - cash payment in public sector – an area with high sociality The development of non – cash payment in the public service sector helps to enhance financial services accessibility for the economy in general and simplifies administrative procedures, save time for people in particular Thesis: "Enhancing the efficiency of non-cash payment activities for social utilities at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Binh Duong Branch" systematizes a number of theoretical bases, an overview of the operation, analysis of the reality state of the non-cash payment activities in general and non-cash payment activities for social utilities such as taxes, electricity and water bills, hospital fees, tuition fees, and social security programs to serve the needs of the community at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Binh Duong Branch (BIDV Binh Duong) On that basis, the thesis has proposed solutions to promote the non-cash payment activities in BIDV Binh Duong, and give recommendations to contribute and develope the non-cash payment activites more effectively and competitively 1.3 Keywords: non-cash payment, public service, social utilities, BIDV Binh Duong v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt ATM BD 10 11 12 13 14 15 16 KBNN NHĐT NHNN NHTM NSNN POS QR code TTKDTM TMCP UNC UNT Vietcombank Vietinbank BIDV Nghĩa tiếng Việt Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động Bình Dương Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Kho bạc Nhà Nước Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân sách Nhà Nước Point Of Sales - điểm bán hàng Quick reponse code – mã phản hồi nhanh Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Thương mại cổ phần Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI CÁC TIỆN ÍCH XÃ HỘI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt: 1.1.1 Thanh toán séc 1.1.2 Thanh toán ủy nhiệm chi 10 1.1.3 Thanh toán uỷ nhiệm thu 11 1.1.4 Thanh toán thẻ 11 1.1.5 Thanh toán trực tuyến 12 1.2 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua tiện ích xã hội 16 1.2.1 Đối với dịch vụ thu ngân sách 16 1.2.2 Đối với dịch vụ toán tiền điện, nước 17 1.2.3 Đối với dịch vụ tốn tiền học phí 18 1.2.4 Đối với dịch vụ tốn viện phí 18 1.2.5 Đối với dịch vụ chi trả an sinh xã hội 19 1.3 Vai trị hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 20 1.3.1 Vai trò kinh tế 20 1.3.2 Vai trò ngân hàng Nhà nước 21 vii 1.3.3 Vai trò ngân hàng thương mại 21 1.3.4 Vai trò cá nhân doanh nghiệp 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.4.1 Môi trường vĩ mô 22 1.4.2 Môi trường pháp lý 23 1.4.3 Khoa học công nghệ 24 1.4.4 Yếu tố người 24 1.4.5 Hoạt động kinh doanh chung ngân hàng 25 1.4.6 Yếu tố tâm lý 25 1.5 mặt Nội dung nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền 26 1.5.1 Nâng cao hiệu quy mô, cấu loại hình dịch vụ 26 1.5.2 Nâng cao tỉ lệ tăng trưởng 27 1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 28 1.6 Thực tiễn kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ TTKDTM tiện ích xã hội số ngân hàng nước 30 1.6.1 Thực tiễn kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ TTKDTM số ngân hàng Việt Nam 30 1.6.2 Thực tiễn kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động TTKDTM số ngân hàng giới 33 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam CN Bình Dương 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI CÁC TIỆN ÍCH XÃ HỘI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 38 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương 38 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển BIDVchi nhánh Bình Dương 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2018-2020 40 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM tiện ích xã hội BIDV chi nhánh Bình Dương 45 2.2.1 Đánh giá chung thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tai BIDV Bình Dương 45 2.2.2 Thực trạng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Bình Dương 48 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt tiện ích xã hội BIDV Bình Dương 59 viii 2.2.4 Ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Bình Dương 67 2.2.5 Nhận xét kết đạt tồn hạn chế phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Chi nhánh Bình Dương 69 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI CÁC TIỆN ÍCH XÃ HỘI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 77 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích xã hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 77 3.1.1 Đề án Chính phủ đẩy mạnh phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 77 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Bình Dương 78 3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích xã hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 80 3.2.1 Phát triển hoàn thiện sản phẩm, loại hình dịch vụ TTKDTM 80 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ TTKDTM 82 3.2.3 Tăng cường quản lý rủi ro hoạt động TTKDTM tạo lòng tin cho khách hàng 83 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM 84 3.2.5 Xây dựng sở thông tin liệu khách hàng để nâng cao hiệu hoạt động TTKDTM tiện ích xã hội 86 3.3 KIẾN NGHỊ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 78 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Bình Dương 3.1.2.1 Định hướng chung Với xu hướng phát triển chung ngành ngân hàng định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam để trở thành ngân hàng bán lẻ đại hàng đầu ngang tầm khu vực giới, BIDV Bình Dương đẩy mạnh cung cấp dịch vụ TTKDTM với đa dạng sản phẩm dịch vụ , tích hợp nhiều tiện ích tới đa số khách hàng cá nhân, hộ gia đình địa bàn tỉnh Song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống tiết kiệm, chuyển tiền nước, nước, ngân quỹ, bảo lãnh… Dựa tảng công nghệ đại liên tục đổi mới, BIDV cam kết đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt bên cạnh phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở phát triển khách hàng vững chắc, nâng cao chất lượng dịch vụ có, nhanh chóng triển khai dịch vụ Thêm vào đó, tập trung đầu tư nhiều cho hệ thống ứng dụng để phát triển, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ kênh phân phối ngân hàng bán lẻ đại, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ Đồng thời, BIDV tiếp tục đầu tư để củng cố hạ tầng sở vật chất kỹ thuật, hướng tới cấu phần chủ yếu : Phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá kênh phối, trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật Chi nhánh tập trung nguồn lực, phát huy lợi sẵn có từ sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa hình thức huy động vốn; đưa dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ như: Mobile Banking, Smart Banking Internet Banking 3.1.2.2 Định hướng cụ thể Đẩy mạnh tái cấu Ngân hàng, tăng trưởng sở bền vững: đạt cấu tài sản nợ - tài sản có hợp lý dựa việc xác định mức tăng trưởng ổn định; đa dạng hóa danh mục đầu tư, nâng cao chất lượng tài sản; tăng cường khả sinh lời; nâng cao lực tài chính, khả trích lập Dự phịng rủi ro tự bù đắp rủi ro 79 Tiếp tục tăng cường biện pháp hạn chế nợ hạn, tích cực thu nợ hạn cũ xử lý tài sản tồn đọng Triển khai dự án công nghệ thông tin ( CNTT ) gắn với hoạt động Ngân hàng mặt: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ kênh phân phối ngân hàng, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đại Các nghiệp vụ ngân hàng ứng dụng CNTT nâng cao hình ảnh, uy tín, tính cạnh tranh BIDV Xây dựng phát triển mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ mạnh mẽ đạt hiệu Thực củng cố phát triển hệ thống công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm dịch vụ… đồng thời cấu mơ hình tổ chức, quản lý theo khách hàng, theo dòng sản phẩm Mở rộng phạm vi TTKDTM, hoàn thiện đưa vào sử dụng rộng rãi chương trình tốn mới, đại như: toán thẻ nội địa, thẻ quốc tế , toán qua ứng dụng ngân hàng điện tử, tốn qua mã QR, ví điện tử Tích cực tham gia hợp tác, kết nối Thu Ngân sách Nhà nước BIDV kho bạc Nhà nước, Tổng cục thuế, Tổng cục Hải quan….Kết nối toán với dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, nạp tiền vào tài khoản, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền vé máy bay tự động… cho khách hàng tăng doanh thu dịch vụ, BIDV quảng bá tới khách hàng ngân hàng đại với dịch vụ tiện ích mẻ Phát triển sách thu hút, trọng dụng đãi ngộ nhân tài, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán vừa có lực chun mơn vừa có đạo đức nghề nghiệp đảm bảo lợi ích người lao động; đảm bảo an sinh xã hội; quảng bá thương hiệu, văn hóa BIDV Phối hợp chặt chẽ cấp uỷ, quyền đoàn thể, doanh nghiệp để tuyên truyền, triển khai tiện ích TTKDTM tới người dân Hồn thiện quy trình tốn, tạo gắn kết phận nhằm bổ xung nghiệp vụ, tạo đà phát triển, tạo thơng thống tới nhiều tiện ích cho khách hàng 80 Nâng cao cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ, hạn chế đến mức thấp rủi ro toán Tạo lòng tin người dân phương thức toán 3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích xã hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 3.2.1 Phát triển hồn thiện sản phẩm, loại hình dịch vụ TTKDTM Để phát triển hoạt động TTKDTM, BIDV Bình Dương cần thực số biện pháp cụ thể sau: Thứ nhất, ngân hàng nên đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ ngân hàng với doanh nghiệp khu cơng nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương Hiện tại, tỉnh nơi tập trung nhiều khu công nghiệp ( VSIP, Mỹ Phước, Sóng Thần, Bàu Bàng ) Các khu công nghiệp nơi tập trung nhiều người từ nhiều vùng khác đến làm việc Nhu cầu chuyển tiền họ gia đình lớn thường xuyên Nếu khai thác nhu cầu đối tượng ngân hàng có khoản thu nhập đáng kể thơng qua việc thu phí chuyển tiền, chi lương, kinh doanh thẻ Bên cạnh đó, BIDV Bình Dương nên trọng phát triển khách hàng công nhân viên chức đơn vị hành nghiệp địa bàn tỉnh ; sinh viên đại học Thủ Dầu Một, sinh viên Đại học Bình Dương, Đại học Kinh tế Kỹ thuật Bình Dương Sử dụng đa dạng hình thức: gửi thư giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đơn vị địa bàn, hoạt động cho vay kết hợp thực việc bán chéo sản phẩm dịch vụ như: BIDV Online, BIDV Smartbanking, dịch vụ thu hộ, toán hoá đơn Nếu phát triển nguồn khách hàng kể xây dựng , quảng bá hình ảnh BIDV đến khách hàng nhiều Thứ hai, ngân hàng nên đưa nhiều sách khuyến khích mở tài khoản cá nhân sử dụng toán qua ngân hàng dân cư Cụ thể, BIDV Bình Dương có gói miễn phí phát hành thẻ cơng nhân công ty mở khoản ngân hàng; khách hàng miễn phí sử dụng dịch cụ BIDV Smartbanking năm dùng dịch vụ 81 Thứ ba, ngân hàng nên kết hợp với siêu thị, trung tâm thương mại để phát triển phương thức TTKDTM Các siêu thị nhiều hàng hóa bán lại chủ yếu thu tiền mặt Đây hội để ngân hàng có điều kiện mở rộng dịch vụ TTKDTM khách hàng Cụ thể việc lắp đặt máy POS địa điểm nói Khi phần lớn hoạt động TTKDTM chấp nhận rộng rãi việc đầu tư trang thiết bị phục vụ cho cơng việc tốn trở nên có lợi, siêu thị, trung tâm thương mại sẵn sàng hợp tác với ngân hàng việc thực TTKDTM Thêm vào đó, ngân hàng nên xây dựng sách phí hợp lý, ưu đãi việc lắp đặt, tốn qua POS, từ tạo nên phát triển bền vững ngân hàng siêu thị, trung tâm thương mại Ngân hàng nên bố trí thêm nhân viên phụ trách xử lý giao dịch máy POS bị lỗi giao dịch điểm bán nhằm đảm bảo tính kịp thời công tác xử lý vấn đề phát sinh toán Thứ tư, ngân hàng nên tiếp tục đẩy mạnh toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ điểm bán (POS) áp dụng cơng nghệ, phương thức tốn đại mã phản hồi nhanh (QR code), mã hóa thơng tin thẻ (Tokenization), toán di động (mobile payment), toán phi tiếp xúc (contactless) dịch vụ công, dịch vụ tiện ích điện, nước, học phí, viện phí, tốn phí, lệ phí trực tuyến, thủ tục hành cơng trực tuyến Cụ thể việc tốn loại phí, thủ tục hành cơng trực tuyến toán qua mã QR code việc giải thủ tục hành cơng trung tâm Hành tập trung tỉnh Bình Dương Việc triển khai phương thức toán làm giảm bớt lượng toán tiền mặt, gia tăng số lượng TTKDTM địa bàn tỉnh, đơn giản hoá thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân Nếu thực tốt biện pháp cụ thể nêu trên, chắn BIDV chi nhánh Bình Dương phát triển tốt hoạt động TTKDTM nói chung TTKDTM tiện ích xã hội nói riêng số lượng chất lượng giao dịch toán liên quan 82 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ TTKDTM Thứ nhất, BIDV Bình Dương cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo tiện ích dịch vụ TTKDTM chi nhánh Trong hoạt động TTKDTM với lợi địa bàn đông dân cư, lao động khu công nghiệp, việc tăng cường tuyên truyền quảng cáo cách đăng ký sử dụng dịch vụ TTKDTM cách rõ ràng dễ hiểu để thu hút quan tâm khách hàng cần trọng Để thực giải pháp ngân hàng sử dụng hình thức quảng cáo tivi, internet, fanpage ngân hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn tiếp thị, chuyên viên giao dịch đồng thời đóng vai trị nhân viên tiếp thị giải thích hướng dẫn cho khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giao dịch với khách hàng Chi nhánh cần tập trung việc tư vấn sản phẩm dịch TTKDTM qua việc cung cấp đầy đủ thông tin tiện ích mức phí, thủ tục, quy trình thực dịch vụ nhằm tối đa hoá khả nhận biết khách hàng sản phẩm Từ đó, khách hàng có lựa chọn hình thức tốn phù hợp với nhu cầu Tránh để tình trạng khách hàng ngại sử dụng thiếu hiểu biết, thiếu thơng tin Thứ hai, xây dựng chiến lược marketing dịch vụ toán phù hợp với nhu cầu người dân Trong hoạt động marketing ngân hàng, việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng quan trọng nhằm vừa đáp ứng nhu cầu, vừa nâng cao hiệu kinh doanh sức cạnh tranh thị trường Do cần xác định rõ đối tượng khách hàng nhu cầu họ từ đưa sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng Chi nhánh cần khảo sát, nghiên cứu thị trường, từ có chiến lược marketing phù hợp : Chi nhánh phải xác định thị trường tại, tương lai cho dịch vụ toán để phục vụ nhu cầu tốt khách hàng; tặng quà, áp dụng mức phí ưu đãi miễn giảm phí dịch vụ khách hàng thường xuyên sử dụng hình thức TTKDTM tốn với giá trị giao dịch lớn; tăng cường quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng tiện ích mà TTKDTM mang lại để thu hút nhiều khách hàng 83 Thứ ba, tăng cường hỗ trợ, tư vấn cho đối tượng doanh nghiệp Với phát triển ngày nhiều khu công nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương, việc tiếp cận doanh nghiệp để tư vấn mở tài khoản cho công ty cho cá nhân để phát triển lượng khách hàng điều cần thiết Qua đó, việc tiếp thị cho công nhân, nhân viên công ty sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking việc cần trọng để phát triển dịch vụ TTKDTM nói chung thị phần khách hàng chi nhánh nói riêng BIDV Bình Dương cần có sách đắn để thu hút đối tượng khách hàng tiềm địa bàn Cụ thể sách miễn phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử năm đầu, phân công nhân viên phụ trách riêng cho doanh nghiệp việc hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc trình sử dụng dịch vụ cho doanh nghiệp Thứ tư, thường xuyên kiểm tra chất lượng, hiệu hoạt động marketing dịch vụ TTKDTM, từ có kế hoạch điều chỉnh phù hợp Điều giúp ngân hàng mạnh dạn đưa chiến dịch marketing hiệu tương lai mà giúp ngân hàng loại bỏ hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu gây lãng phí nguồn lực cho ngân hàng 3.2.3 Tăng cường quản lý rủi ro hoạt động TTKDTM tạo lòng tin cho khách hàng Xuất phát từ trường hợp gian lận liên quan đến hoạt động TTKDTM diễn biến ngày tinh vi phức tạp Số lượng tội phạm an ninh lĩnh vực tốn điện tử, tài , ngân hàng tiếp tục gia tăng đối lượng sử dụng lợi ích từ chương trình tri ân, khuyến để gửi tin nhắn chứa link giả mạo, sử dụng sim rác giả mạo nhân viên ngân hàng, báo lỗi yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, đánh cắp thông tin thẻ qua trang điện tử giả mạo…Với rủi ro kể lực phịng chống gian lận giao dịch tốn ln quan tâm để tạo yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ Để hạn chế rủi ro kể trên, BIDV Bình Dương cần : 84 - Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn ( thẻ Master, Visa sau sử dụng thực toán trực tuyến cần khoá chức “ giao dịch trực tuyến” ) , tránh bị đánh cắp thông tin thẻ - Tập huấn nghiệp vụ thẻ ngân hàng cho nhân viên kinh doanh thẻ cách kĩ để biết hướng giải khách hàng có cố thẻ nhanh chóng Tránh trường hợp để khách hàng chờ đợi lâu việc xử lý yêu cầu khiếu nại - Đảm bảo an toàn, an ninh điểm đặt máy ATM, máy POS tránh bị đánh cắp thông tin thẻ gây khó khăn cho khách hàng 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM Một hệ thống toán tổ chức tốt hơn, an tồn hơn, rủi ro khơng làm tăng doanh số tốn, làm cho dịch vụ tốn ngày trở nên hồn thiện mắt người tiêu dùng mà cịn góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động dịch vụ khác phát triển Hiện đại hóa hệ thống toán điện tử ngân hàng giúp ngân hàng xây dựng kết cấu hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quản lý hiệu kinh doanh BIDV Bình Dương cần trọng việc đầu tư sở hạ tầng, đặc biệt thiết bị thẻ , mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng cần đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt an toàn, tiếp tục nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dịch vụ gia tăng cho khách hàng Bên cạnh đó, việc đặt thêm máy ATM khu vực đông dân cư, khu chung cư , trung tâm Thành phố để phát triển mạng lưới toán địa bàn tỉnh Bình Dương điều cần thiết Song song với việc mở thêm nhiều điểm đặt máy ATM việc để máy ATM phục vụ khách hàng 24/24 ngày từ nâng cao khả phục vụ khách hàng Ngồi ra, hoạt động thẻ cần tập trung hướng vào khách hàng, cung cấp dịch vụ tiện ích thuận lợi cho khách hàng Trên thực thế, số máy ATM BIDV Bình Dương quản lý đưa vào sử dụng từ lâu, máy móc công nghệ cũ, lỗi thời nên thường gây lỗi giao dịch Bên cạnh đó, trụ 85 sở BIDV giới thiệu ứng dụng “BIDV Pay +” điện thoại thơng minh ( dịch vụ tốn sử dụng công nghệ QRcode - BIDV Pay+, cho phép giao dịch ATM mà không cần sử dụng tới thẻ nhựa vật lý ) máy ATM khơng thể đáp ứng để vận hành chương trình Do đó, chi nhánh cần cân đối ngân sách nguồn lực tiến đến thay máy, đại hóa máy ATM nhiều địa bàn tỉnh Bình Dương Ngân hàng nên mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ nơi có giao dịch lớn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dùng thẻ để toán hàng hoá dịch vụ Cụ thể qua hình thức tăng cường việc tiếp thị, giảm chi phí cung cấp máy móc tốn thẻ cho điểm cung ứng hàng hố, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận tốn thẻ Có sách đãi ngộ đặc biệt để giữ khách hàng sở chấp nhận thẻ có uy tín, doanh số tốn thẻ cao, ổn định Giảm lãi suất thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng mua hàng thẻ, thơng qua tạo thói quen tốn cho khách hàng Chú trọng việc đặt máy POS trường học, doanh nghiệp, cửa hàng , trung tâm thương mại địa bàn tỉnh làm gia tăng số lượng TTKDTM Khi ngân hàng đảm bảo cho hệ thống máy POS vận hành tốt, người dân dễ dàng dùng thẻ để toán qua máy POS nơi điều chắn người dân cần giữ tiền ví mà thơi, từ giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thơng xã hội Ngân hàng nên tiếp tục hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng Hệ thống toán bù trừ tự động phục vụ giao dịch bán lẻ theo hướng cung ứng dịch vụ toán online, xử lý kịp thời, dịch vụ 24/7 cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cấp, số hóa mở rộng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, dịch vụ hành cơng thuế, điện nước, học phí tốn viện phí khám, chữa bệnh áp dụng hình thức TTKDTM Cụ thể nên trọng phát triển cơng nghệ tốn qua QR code để toán trường học, bệnh viện, cửa hàng tiện ích, trung tâm mua sắm nhằm tạo điều kiện cho khách hàng toán không tiếp xúc giai đoạn ảnh hưởng dịch bệnh Covid – 19 Thêm vào đó, ngân hàng nên trọng vào cơng nghệ tốn khơng tiếp xúc với Visa Cụ thể, ngân hàng nên triển khai, lắp đặt thêm máy POS đáp ứng 86 công nghệ tốn khơng tiếp xúc nêu đơn vị chấp nhận thẻ Từ đó, thu hút nhiều lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng nói riêng đa dạng hố sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV nói chung 3.2.5 Xây dựng sở thơng tin dữ liệu khách hàng để nâng cao hiệu hoạt động TTKDTM tiện ích xã hội Ngân hàng cần phối hợp với đơn vị cung ứng dịch vụ công, trường học, bệnh viện, quan hành chính, Bảo hiểm xã hội, Cục thuế tỉnh Bình Dương việc xây dựng, chuẩn hố sở thơng tin liệu khách hàng Đối với dịch vụ thu tiền học phí với trường đại học, tiểu học, trung học sở, trung học phổ thông địa bàn tỉnh Bình Dương, việc kết nối chia sẻ thơng tin đơn vị cung ứng dịch vụ với tổ chức trung gian toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán để phục vụ tốn tiền học phí qua ngân hàng Bên cạnh đó, việc nâng cấp hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng kết nối với hệ thống kỹ thuật ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán cần quan tâm trọng để hoạt động TTKDTM phát triển Đồng thời, tạo thuận tiện, an tồn, nhanh chóng cho người sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking việc tốn tiền học phí Đối với dịch vụ nhận lương hưu qua tài khoản, ngân hàng cần đưa ưu đãi phí quản lý tài khoản, phí quản lý thẻ để hỗ trợ đối tượng khách hàng nhận lương hưu cách tốt Qua đó, thu hút lượng khách hàng gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng địa bàn tỉnh Không vậy, việc thu hút nguồn khách hàng trả lương hưu qua tài khoản BIDV góp phần tạo dựng thêm nguồn khách hàng công tác huy động vốn ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ Những kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích xã hội BIDV Bình Dương Tăng cường chương trình Marketing, tiếp thị: BIDV cần xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ hàng năm dựa sở mục tiêu, định hướng tiêu thu dịch vụ toàn hệ thống BIDV Đưa website 87 fanpage Facebook BIDV trở thành kênh quảng cáo Phát triển kênh, tăng tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Xây dựng đội ngũ cán nhân viên kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu có sức lan tỏa mạnh mẽ Chủ động phối hợp với tổ chức, đoàn thể, tham gia việc tài trợ chương trình, hội chợ để tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Bên cạnh đó, BIDV cần quan tâm đến sách phù hợp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng, giữ chân khách hàng hành động thực tế, đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm để khách hàng trải nghiệm tối đa tiện ích ngân hàng đại, phục vụ cho nhu cầu khách hàng Triển khai nâng cấp hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng: với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, việc nâng cấp phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng qua điện thoại điều cần thiết tiên Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng qua điện thoại giải vấn đề phát sinh giao dịch quầy BIDV cần trọng việc đào tạo tư vấn viên vững nghiệp vụ, chuyên môn tác phong chuyên nghiệp để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, tạo tiện ích cho khách hàng: việc đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại cho phép BIDV có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ thông tin từ phía khách hàng Từ đó, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu bắt buộc kinh doanh Nâng cấp đại hóa cơng nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo hướng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thơng tin tồn hệ thống, Chi nhánh tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ công nghệ cao 88 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế Việc đại hóa quy trình cịn gia tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế Song song đó, BIDV nên rà sốt lại quy chế điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ 89 Kết luận chương Từ phân tích thực trạng hạn chế phương thức TTKDTM BIDV Bình Dương nói chung ứng dụng phương thức toán tiện ích xã hội nói riêng, chương đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM BIDV Bình Dương : tăng cường hoạt động marketing dịch vụ, nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên, tăng cường quản lý rủi ro hoạt động TTKDTM tạo lòng tin cho khách hàng, đại hố cơng nghệ, sở hạ tầng TTKDTM 90 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM tiện ích xã hội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương, từ đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động này, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày khái quát chung hoạt động TTKDTM cụ thể khái niệm, đặc điểm, vai trò, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM Luận văn đưa kinh nghiệm hoạt động TTKDTM NHTM Việt Nam giới, từ rút học kinh nghiệm để thúc đẩy hoạt động TTKDTM tiện ích xã hội BIDV Bình Dương Hai là, luận văn vào nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM tiện ích xã hội BIDV chi nhánh Bình Dương với vấn đề đặt giai đoạn 2018-2020 Đồng thời nêu nguyên nhân hạn chế cần phải khắc phục để đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng Ba là, sở nguyên nhân đề cập để đề xuất số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động TTKDTM tiện ích xã hội BIDV chi nhánh Bình Dương tăng cường hoạt động marketing dịch vụ, nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên, tăng cường quản lý rủi ro hoạt động TTKDTM tạo lòng tin cho khách hàng, đại hố cơng nghệ, sở hạ tầng TTKDTM Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đóng góp ý kiến q báu thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện để khiếm khuyết hạn chế luận văn bổ sung hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, 2016 Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ “ Phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020” Chính phủ, 2018 Quyết định số 241/QĐ-TTg ngày 23 tháng 02 năm 2018 Thủ tướng Chính phủ “ Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn qua ngân hàng dịch vụ cơng: thuế, điện, nước, học phí, viện phí chương trình an sinh xã hội” Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ “ Việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lượng từ NSNN Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” Đặng Cơng Hồn, 2015 Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Nguyễn Thị Kim Hồng, 2019 Luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín” Nguyễn Thị Thuỳ Linh, 2019 Luận văn thạc sỹ “Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Gia Lai” BIDV Bình Dương , Bảng cân đối kế tốn Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2018, năm 2019, năm 2020 92 Phạm Tiến Dũng, Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt lĩnh vực cơng – kết số khuyến nghị, truy cập < https://thitruongtaichinhtiente.vn/day-manh-thanh-toan-khong-dung-tien-mattrong-linh-vuc-dich-vu-cong-ket-qua-va-mot-so-khuyen-nghi-29007.html > (ngày truy cập 17/04/2021) 10 Hà An, Vì khó thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt?, truy cập < http://cand.com.vn/Thi-truong/Vi-sao-kho-thuc-day-thanh-toan-khong-dung-tienmat-609409/> (ngày truy cập 19/04/2021) 11 Nguyễn Hồng Thu Đào Lê Kiều Oanh, Phát triển tài tồn diện tỉnh Bình Dương vấn đề đặt ra, truy cập < https://tapchitaichinh.vn/nganhang/phat-trien-tai-chinh-toan-dien-o-tinh-binh-duong-va-nhung-van-de-dat-ra329967.html> (ngày truy cập 19/04/2021) ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI CÁC TIỆN ÍCH XÃ HỘI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU... VỚI CÁC TIỆN ÍCH XÃ HỘI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 38 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh. .. MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 77 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích xã hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển