Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng khởi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THỊ HỒNG THƠ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THỊ HỒNG THƠ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 MSHV: 58CH218 Quyết định giao đề tài: 542/QĐ-ĐHNT ngày 26/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 513/QĐ-ĐHNT ngày 17/5/2019 Ngày bảo vệ: 05/06/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC DUY ThS HOÀNG THU THỦY Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đồng Khởi” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực hướng dẫn TS Nguyễn Ngọc Duy ThS Hoàng Thu Thủy Các số liệu có thơng qua điều tra khảo sát, kết trình bày luận văn đảm bảo tính khách quan đạo đức khoa học Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Khánh Hịa, ngày 05 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phan Thị Hồng Thơ iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ Quý Phòng ban trường Đại học Nha Trang, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Ngọc Duy ThS Hoàng Thu Thủy Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Bên cạnh đó, tơi chân thành cảm ơn quý lãnh đạo toàn thể anh chị đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi hỗ trợ nhiệt tình để tơi hồn thành luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 05 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phan Thị Hồng Thơ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC ĐỒ THỊ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết luận văn .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU .6 2.1 Cơ sở lý thuyết .6 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ thẻ ATM 2.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM .8 2.1.2.2 Đặc điểm thẻ .10 2.1.2.3 Phân loại thẻ ATM 10 2.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ Ngân hàng 12 2.1.2.5 Các tiện ích dịch vụ thẻ ATM .13 2.1.2.6 Rủi ro hoạt động toán dịch vụ thẻ 15 2.2 Khái niệm về̀ chất lượng dịch vụ hài lòng .16 v 2.2.1 Khái niệm về̀ chất lượng dịch vụ 16 2.2.2 Khái niệm hài lòng .18 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .21 2.3.4.1 Chất lượng dịch vụ 21 2.3.4.2 Giá cảm nhận dịch vụ 22 2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 22 2.4.1 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985, 1988) 22 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERE .26 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 27 2.5.1 Tình hình nghiên cứu nước .27 2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 30 2.6 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 3.1.1 Lịch sử phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 3.1.2 Mơ hình hệ thống BIDV 36 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 36 3.1.2.2 Các đơn vị thành viên ngân hàng BIDV .37 3.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre 38 3.2.1 Cơ cấu tổ chức .38 3.2.2 Lĩnh vực hoạt động BIDV Đồng Khởi 39 3.2.3 Dịch vụ thẻ BIDV Đồng Khởi 39 3.2.3.1 Các loại thẻ phát hành .39 3.2.3.2 Sản phẩm dịch vụ thẻ 40 3.2.3.3 Tình hình kinh doanh thẻ BIDV Đồng Khởi 41 3.2.3.4 Thị phần thẻ địa bàn tỉnh Bến Tre 42 3.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 43 3.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT 43 3.2.4.2 Hệ thống máy ATM BIDV Đồng Khởi 43 vi 3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43 3.4 Đối tượng khách hàng BIDV 45 3.5 Phương pháp nghiên cứu 45 3.5.1 Quy trình nghiên cứu 45 3.5.2 Nghiên cứu định tính 46 3.5.3 Nghiên cứu định lượng 50 3.5.3.1 Phương pháp phân tích số liệu 50 Thang đo hài lòng 53 3.5.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 53 3.5.3.3 Phương pháp phân tích độ tin thang đo 54 3.5.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 54 3.5.3.5 Phân tích hồi quy 54 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Mô tả liệu thu thập .56 4.2 Mô tả mẫu .56 4.2.1 Giới tính .56 4.2.2 Theo độ tuổi 57 4.2.3 Theo thu nhập 57 4.2.4 Theo trình độ học vấn 58 4.2.5 Theo loại thẻ 59 4.2.6 Theo thời gian sử dụng 59 4.3 Đánh giá thang đo 60 4.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .61 4.4.1 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 61 4.4.2 Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 61 4.4.3 Độ tin cậy thang đo “Độ an toàn” 62 4.4.4 Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 63 4.4.5 Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 63 4.4.6 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng khách hàng” .64 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.5.1 Phân tích EFA cho nhóm biến độc lập 65 vii 4.5.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc .68 4.6 Mơ hình EFA 70 4.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 72 4.6.2 Phân tích tương quan 73 4.6.3 Phân tích hồi quy 73 4.6.3.1 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 73 4.6.3.2 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy 74 4.6.3.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình kiểm định giả thuyết .78 4.6.3.4 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình .79 4.7 Kiểm định mức độ hài lòng tổng thể 80 4.7.1 Sự hài lòng chung 81 4.7.2 Sự hài lòng khách hàng theo giới tính 82 4.7.3 Sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi .83 4.7.4 Sự hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn .83 4.7.5 Sự hài lòng khách hàng theo thu nhập 84 4.7.6 Sự hài lòng khách hàng theo loại thẻ 85 4.7.7 Sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng .86 4.8 Kết nghiên cứu 87 Tóm tắt chương 87 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .89 5.1 Kết luận 89 5.2 Gợi ý sách .89 5.4 Hạn chế đề tài 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mai cổ phần Đầu tư Phát triển CN : Chi nhánh EFA : (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch PIN : Personal Identification Number SPSS : Statistical Package for Social Sciences TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 25 Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM .39 Bảng 3.3: Thị phần thẻ địa bàn tỉnh Bến Tre 41 Bảng 4.1: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 60 Bảng 4.2: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 61 Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo “Độ an toàn” 61 Bảng 4.4: Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” .62 Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 62 Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng khách hàng” .63 Bảng 4.7: Kiểm định Hệ số KMO Bartlett's Test (biến độc lập) 65 Bảng 4.8: Tổng phương sai giải thích biến độc lập 65 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố 66 Bảng 4.10: Kiểm định Hệ số KMO Bartlett's Test (biến phụ thuộc) .68 Bảng 4.11: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 68 Bảng 4.12: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 69 Bảng 4.13: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha sau phân tích EFA .71 Bảng 4.14: Kết phân tích hồi quy 73 Bảng 4.15: Thống kê mức độ hài lòng chung tổng thể 80 Bảng 4.16: Kiểm định Leneve hài lòng khách hàng theo giới tính 81 Bảng 4.17: Kiểm định Leneve hài lòng khách hàng theo độ tuổi 82 Bảng 4.18: Kiểm định Welch 82 Bảng 4.19: Kiểm định Leneve hài lòng khách hàng theo trình độ học vấn .83 Bảng 4.20: Kiểm định Leneve hài lòng khách hàng theo thu nhập 83 Bảng 4.21: Kiểm định Leneve hài lòng khách hàng theo loại thẻ .84 Bảng 4.22: Kiểm định Welch 85 Bảng 4.23: Kiểm định Leneve hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng .85 Bảng 4.24: Kiểm định Welch 86 x 13 Lê Thị Thúy Vân (2017), “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Khánh Hòa”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 14 Nguyễn Thanh Tú (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Nha Trang 15 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Khởi, Báo cáo tài năm 2017 16 Kotler, P & Amstrong, G., (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống Kê 17 Frederic S Miskhin (1994), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà nội B Tiếng Anh 21 Butter, F., (1996) SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda European Journal of Marketing 30(1), 8-32 22 Churchill, G A., and Suprenant C., (1982) An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction Journal of Marketing Research 19(4), 491504 23 Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 56 (July): 55-68 24 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4), p 181-199 25 Lee, H., Lee, Y., and Yoo, D., (2000) The Determinants of Perceived Service Quality and its Relationship with Satisfaction Journal of Service Marketing 14(3), 217-231 26 Lehtinen, U & J R Lektinen (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions.Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki, Finland 27 Nunnally J, (1978), “Psychometric Theory”, New York, McGraw-Hill 28 Nunnally JC and Bernstein IH (1994) Psychometric Theory, 3rd ed NewYork: McGraw-Hill 29 Parasuraman, A, V.A Zeithamt, & L L Berry (1985) A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Making, 49 (Fall): 41 – 50 94 30 Parasuraman, A, V.A Zeithamt, & L L Berry (1988) “SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40 31 Peterson R, (1994), “A Meta analysis of Cronbach’s alpha Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reasearch 32 Slater S, (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic 33 Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14 34 Voss, G.B., Parasuraman, A., Grewal, D., 1998, The roles of price, performance, and expectations in determining satisfaction in service exchanges, Journal of marketing, 62:46 – 61 35 Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill C Website 36 http://www.nhnn.bentre.gov.vn 95 PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào quý khách hàng! Tôi học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Nha Trang Tôi thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV - Chi Nhánh Đồng Khởi” Tôi mong quý Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Điều giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu, đồng thời giúp cho BIDV chi nhánh Đồng Khởi phục vụ tốt nhu cầu khách hàng A Thông tin cá nhân Quý Anh/Chị A.1 Giới tính: □ Nam ; □ Nữ A.2 Độ tuổi: □ Từ 18 - 30 ; □ Từ 31 – 40; □ Từ 41 - 50 ; □ Từ 51 – 60 A.3 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/chị: □ Phổ thơng trung học; □ Trung cấp, Cao đẳng; □ Đại học; □ Sau đại học A.4 Thu nhập hàng tháng: □ < triệu; □ Từ đến 10 triệu ; □ Từ 10 đến 20 triệu; □ > 20 triệu B Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý (đánh dấu X vào tương ứng) vấn đề sau: B.1 Anh/ Chi sử dụng loại thẻ BIDV phát hành:  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ tín dụng dành cho doanh nghiệp B.2 Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với vấn đề cách khoanh trịn số thích hợp, vui lịng khơng để trống: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý KH Nhân tố Đánh giá dịch vụ thẻ ATM BIDV Sự tin cậy STC1 BIDV thực dịch vụ thẻ giới thiệu STC2 Thẻ BIDV dùng để toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng STC3 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, BIDV giải thỏa đáng Nhân viên BIDV xử lý nghệp vụ thẻ nhanh chóng STC4 xác STC5 Vị trí quầy giao dịch thẻ bố trí thuận tiện, thống mát, lịch đại STC6 Vấn đề an ninh ln đảm bảo ngồi địa điểm đặt máy ATM BIDV 5 5 SDU1 SDU2 SDU3 Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu SDU4 Thủ tục làm thẻ đơn giản SDU5 Nhân viên tư vấn sản phẩm thẻ nhu cầu khách hàng SDU6 Danh mục sản phâm - dịch vụ thẻ BIDV phong phú Sự an toàn DAT1 Mạng lưới dịch vụ thẻ BIDV (điểm giao dịch, ATM, POS) rộng khắp DAT2 Khách hàng dễ dàng nhận biết mạng lưới dịch vụ thẻ BIDV DAT3 Thẻ BIDV chấp nhận hầu hết ATM, POS ngân hàng khác DAT4 BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 DAT5 Thông tin dịch vụ thẻ BIDV thông báo rộng rãi DAT6 BIDV ln cung cấp hình ảnh camera máy ATM khách hàng có yêu cầu Sự đồng cảm SDC1 Khách hàng đón tiếp chu đáo đến giao dịch BIDV SDC2 BIDV nỗ lực đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng BIDV quan tâm khách hàng lúc, nơi, Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 5 BIDV tôn trọng quyền lợi khách hàng 5 5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết PTHH5 Phịng máy ATM sẽ, khơng gian thống mát SDC3 SDC4 SDC5 Phương tiện hữu hình PTHH1 Ngân hàng có sở vật chất đại Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử PTHH3 dụng PTHH2 PTHH4 Sự hài lịng chất lượng dịch vụ SHL1 Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Đồng Khởi ln tin cậy vào SHL2 Tơi hài lịng đáp ứng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Đồng Khởi SHL3 Tơi hài lịng đảm bảo an toàn dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Đồng Khởi SHL4 Tơi hài lịng đồng cảm, quan tâm nhân viên ngân hàng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Đồng Khởi SHL5 Tơi hài lịng sở vật chất cho dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Đồng Khởi SHL6 Tóm lại tơi cảm thấy hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Đồng Khởi B.3 Anh/ Chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV bao lâu? (1) Dưới năm □ (3) Từ đến năm (2) Từ đến năm □ □ ( 4) Trên năm Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung trên, Q Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ giúp BIDV cải tiến để cung cấp đến khách hàng dịch vụ thẻ với chất lượng tốt ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ ĐÃ HỢP TÁC KÍNH CHÚC QUÝ ANH/CHỊ SỨC KHOẺ - THÀNH CÔNG Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu (trên SPSS 20) Bảng Các thông số thống kê mô tả biến quan sát Bảng Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” Bảng Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” Bảng Độ tin cậy thang đo “Độ an toàn” Bảng Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” Bảng Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” Bảng Độ tin cậy thang đo "Sự hài lòng khách hàng" Bảng Kiểm định Hệ số KMO Bartlett's Test Bảng Tổng phương sai giải thích biến độc lập Bảng 10 Ma trận xoay nhân tố Bảng 11 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc, kiểm định KMO Bartlett Bảng 12 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc Bảng 13 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 14 Ma trận hệ số tương quan Bảng 15 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Bảng 16 Phân tích ANOVAb phương pháp Enter Bảng 17 Phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter Bảng 18 Mơ hình tóm tắt kiểm định phương sai sai số không đổi Bảng 19 Phân tích ANOVAb cho phương sai sai số Bảng 20 Phân tích hồi quy bình phương sai số giá trị dự báo Bảng 21 Kết thống kê hài lịng khách hàng theo giới tính Bảng 22 Kiểm định hài lòng khách hàng nam nữ Bảng 23 Thống kê khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi Bảng 24 Kết kiểm định Leneve hài lòng theo độ tuổi Bảng 25 Thống kê khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn Bảng 26 Kết kiểm định Leneve hài lịng theo trình độ học vấn Bảng 27 Thống kê khác biệt mức độ hài lòng theo thu nhập Bảng 28 Kết kiểm định Leneve hài lòng theo thu nhập Bảng 29 Kết kiểm định Leneve hài lòng theo loại thẻ Bảng 30 Kết kiểm định Leneve hài lòng theo thời gian sử dụng ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THỊ HỒNG THƠ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Khởi? ?? làm đề tài luận văn... ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Việt Nam - chi nhánh Đồng Khởi Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân