CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH HỨA ANH PHÁP Đối với nền kinh tế, thì dịch vụ NHBL có vai trò “trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Mặc khác, thông qua dịch vụ NHBL quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân”. Đối với ngân hàng, thì dịch vụ NHBL “giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia”. Đối với khách hàng, thì dịch vụ NHBL có vai trò đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Từ những quan điểm trên có thể thấy rằng, “dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng”. Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các NHTM trong khu vực và trên thế giới”. 2.1.4. Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Theo Nguyễn Q. V. (2019), các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại gồm: Về hoạt động vốn Có thể thấy, hoạt động huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM hiện nay được thực hiện qua các hình thức chủ yếu như: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV; Tiền gửi tiết kiệm dân cư; Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá. Dịch vụ tín dụng Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Căn cứ theo đối tượng khách hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay khách hàng cá nhân và cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa: Cho vay KHCN và hộ gia đình Là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời sống của người dân. Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các sản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau: Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi phí du học... Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà. Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể. khách hàng có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền lương cho nhân viên. Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Với nhóm đối tượng khách hàng này, các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản: Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thể xem xét, tài trợ vốn lưu động cho khách hàng thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụng khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ thể. Vay trung, dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để khách hàng mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị... Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử dụng vốn vay của khách hàng đúng mục đích, hiệu quả.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -& - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -& - HỨA ANH PHÁP HỨA ANH PHÁP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Mã số: 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -& - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -& - HỨA ANH PHÁP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỨA ANH PHÁP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠIHỌC: NGÂN CÔNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA TS.HÀNG ĐÀO LÊTMCP KIỀU OANH THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023 i TÓM TẮT Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch Tóm tắt Phát huy vai trò ngân hàng thương mại chủ lực Việt Nam, VietinBank lấy đa dạng hóa sản phẩm, vượt trội công nghệ đa dạng kênh phân phối chiến lược cạnh tranh cốt lõi Chiến lược cho thấy nhạy bén VietinBank với thị trường thấu hiểu nhu cầu khách hàng Tại địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai thị trường bán lẻ tổ chức tín dụng địa bàn ngày cạnh tranh Đây động lực để Vietinbank Nhơn Trạch phải cải tiến chất lượng dịch vụ đưa sản phẩm sáng tạo để giữ chân khách hàng Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt nay, để tồn phát triển, vấn đề làm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giữ thu hút khách hàng quan tâm Đề tài nghiên cứu dựa vào lý thuyết, mơ hình liên quan đưa giả thuyết 05 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Thành phần đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Nhơn Trạch Dữ liệu thu thập phương pháp lấy mẫu 265 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Nhơn Trạch Tác giả sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành phân tích liệu, đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết mơ hình độ phù hợp mơ hình thơng qua phân tích tương quan đa cộng tuyến; phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA Kết cho thấy yếu tố ảnh hưởng chiều với chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Nhơn Trạch Trong đó, yếu tố Thành phần đồng cảm có ảnh hưởng mạnh Cuối cùng, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị giúp nhà quản trị, nhà quản lí Vietinbank Nhơn Trạch có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố tác giả nghiên cứu Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Vietinbank Nhơn Trạch ii ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – Nhon Trach branch Abstract Promoting its role as a key commercial bank in Vietnam, VietinBank takes diversification of products, superiority in technology and diversification of distribution channels as its core competitive strategy This strategy shows VietinBank's acumen to the market as well as understanding the needs of customers In Nhon Trach district, Dong Nai province, the retail market of credit institutions in the area is increasingly competitive This is also the driving force for Vietinbank Nhon Trach to improve service quality and offer innovative products to retain customers Faced with the current fierce competition, in order to survive and develop, the issue of how to improve the quality of retail banking services, retain and attract customers is always concerned The research topic is based on theories and related models, hypothesizing 05 factors: (1) Reliability, (2) Response components, (3) Service capacity, (4) Level of service empathy, (5) Tangible means affect the quality of retail banking services at Vietinbank Nhon Trach Data is collected by sampling method of 265 individual customers using retail banking services at Vietinbank Nhon Trach The author uses SPSS software to conduct data analysis, evaluate the reliability of the scale by Cronbach's Alpha reliability coefficient, analyze EFA exploratory factors, test the model's hypotheses and fit integration of the model through correlation analysis and multicollinearity; Multiple regression analysis, ANOVA analysis The results show that the above factors have a positive influence on the quality of banking services at Vietinbank Nhon Trach Among them, the Empathy component has the strongest influence Finally, the author proposes some managerial implications to help managers and managers of Vietinbank Nhon Trach have a strategy to improve the quality of retail banking services through the research author's factors Key words: Retail banking services, service quality, Vietinbank Nhon Trach iii LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch’’ nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học TS Đào Lê Kiều Oanh Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tác gỉả cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 05 năm 2023 Tác giả Hứa Anh Pháp iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Đặc biệt, chân thành cảm ơn TS Đào Lê Kiều Oanh tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi q trình thực luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Anh/chị đồng nghiệp, Anh/chị học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh tạo điều kiện, cung cấp tài liệu giúp đỡ hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy/Cô Hội đồng Bảo vệ luận văn có ý kiến đóng góp q báu giúp tơi hồn thiện luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, ngày, ngày …… tháng 05 năm 2023 Tác giả Hứa Anh Pháp v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM DNVVN DVNH EFA KH KHBL KMO NHBL NHTM Sig SMEs SPDV TCTD TMCP TSBĐ Vietinbank Vietinbank Nhơn Trạch VIF WTO Nghĩa tiếng Việt Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ ngân hàng Phân tích nhân tố khám phá Khách hàng Khách hàng bán lẻ Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Mức ý nghĩa Small and Medium Enterprises - Doanh nghiệp vừa nhỏ Sản phẩm dịch vụ Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phẩn Tài sản bảo đảm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch Hệ số phóng đại phương sai Tổ chức thương mại giới vi MỤC LỤC Trang TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH ẢNH xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý lựa chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ vii 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các loại hình dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 2.2 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2.3 Một số đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.3 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.3.1 Các nghiên cứu nước 16 2.3.2 Các nghiên cứu nước 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu 20 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 viii 4.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 33 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 33 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 34 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 4.3 Thông số thống kê mô tả biến quan sát 37 4.4 Kết nghiên cứu 39 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo công cụ Cronbach’s Alpha 39 4.4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá 43 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 46 4.5.1 Ma trận tương quan 46 4.5.2 Phân tích hồi quy bội 47 4.5.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 48 4.5.4 Kiểm định hệ số hồi quy 49 4.6 Kiểm định giả định mô hình hồi quy 49 4.6.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 49 4.6.2 Kiểm định tượng tự tương quan 50 4.6.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 50 4.6.4 Kiểm định giả định liên hệ tuyến tính 52 4.6.5 Kiểm định khác biệt 53 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 xiii PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA PL 5.1 Biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐTC1 14.74 6.554 781 879 ĐTC2 14.76 6.414 767 881 ĐTC3 14.73 6.590 739 887 ĐTC4 14.80 6.576 737 888 ĐTC5 14.76 6.454 776 880 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TPĐƯ1 10.88 4.168 713 813 TPĐƯ2 10.87 3.999 702 818 TPĐƯ3 10.87 4.099 693 821 TPĐƯ4 10.94 4.060 695 820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics xiv Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 11.13 4.534 650 824 NLPV2 10.95 4.096 696 805 NLPV3 10.91 4.256 700 803 NLPV4 10.92 4.038 707 800 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TPĐC1 14.61 6.426 734 829 TPĐC2 14.63 6.508 649 848 TPĐC3 14.65 6.617 659 846 TPĐC4 14.50 6.042 714 832 TPĐC5 14.46 6.178 694 838 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TPHH1 10.74 5.340 797 879 TPHH2 10.80 5.346 788 882 TPHH3 10.72 5.350 802 877 TPHH4 10.78 5.327 779 885 xv PL 5.2 Biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 7.47 1.739 539 733 CLDV2 7.43 1.565 606 660 CLDV3 7.53 1.437 630 632 xvi PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PL 6.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 231 Sig .000 Extraction ĐTC1 1.000 750 ĐTC2 1.000 761 ĐTC3 1.000 712 ĐTC4 1.000 694 ĐTC5 1.000 735 TPĐƯ1 1.000 721 TPĐƯ2 1.000 727 TPĐƯ3 1.000 683 TPĐƯ4 1.000 695 NLPV1 1.000 647 NLPV2 1.000 702 NLPV3 1.000 729 NLPV4 1.000 730 TPĐC1 1.000 723 TPĐC2 1.000 627 TPĐC3 1.000 640 TPĐC4 1.000 669 TPĐC5 1.000 643 TPHH1 1.000 792 TPHH2 1.000 780 TPHH3 1.000 796 TPHH4 1.000 773 Extraction Method: Principal Component Analysis 4684.010 df Communalities Initial 902 xvii Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 7.926 36.027 36.027 7.926 36.027 36.027 3.592 16.325 16.325 2.350 10.682 46.709 2.350 10.682 46.709 3.318 15.084 31.409 2.007 9.123 55.832 2.007 9.123 55.832 3.181 14.460 45.869 1.786 8.119 63.951 1.786 8.119 63.951 2.856 12.982 58.851 1.660 7.545 71.496 1.660 7.545 71.496 2.782 12.645 71.496 691 3.143 74.639 525 2.385 77.024 488 2.219 79.243 473 2.152 81.395 10 451 2.048 83.443 11 393 1.786 85.228 12 382 1.739 86.967 13 363 1.649 88.616 14 348 1.583 90.199 15 342 1.555 91.754 16 318 1.445 93.200 17 302 1.372 94.572 18 284 1.292 95.864 19 255 1.159 97.023 20 249 1.134 98.157 21 224 1.017 99.174 22 182 826 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component ĐTC5 723 ĐTC1 692 ĐTC4 683 ĐTC3 666 TPĐC5 651 TPĐƯ4 633 ĐTC2 626 TPĐC4 625 NLPV1 612 TPĐƯ1 608 xviii TPĐƯ3 604 517 TPĐC1 601 TPĐC3 565 TPĐC2 549 NLPV4 538 NLPV2 516 TPHH1 558 660 TPHH2 548 659 TPHH4 541 650 TPHH3 575 625 NLPV3 544 TPĐƯ2 549 579 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component ĐTC2 838 ĐTC1 808 ĐTC3 788 ĐTC5 773 ĐTC4 761 TPĐC1 815 TPĐC3 765 TPĐC2 762 TPĐC4 758 TPĐC5 719 TPHH3 854 TPHH1 854 TPHH2 852 TPHH4 847 TPĐƯ2 824 TPĐƯ1 783 TPĐƯ3 765 TPĐƯ4 755 NLPV3 834 NLPV4 807 NLPV2 806 NLPV1 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xix a Rotation converged in iterations PL 6.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 684 Approx Chi-Square 273.347 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1.000 615 CLDV2 1.000 693 CLDV3 1.000 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Communalities Initial Extraction CLDV1 1.000 615 CLDV2 1.000 693 CLDV3 1.000 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.027 67.562 67.562 556 18.530 86.091 417 13.909 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV3 848 CLDV2 832 CLDV1 784 Total 2.027 % of Variance 67.562 Cumulative % 67.562 xx Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxi PHỤ LỤC MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations Độ tin cậy Độ tin cậy Pearson Correlation Thành phần Năng lực đáp ứng phục vụ Sig (2-tailed) N Thành phần Pearson Correlation đáp ứng ** 471 đồng cảm ** 386 472 dịch vụ ** 597** 320 000 000 000 000 365 365 365 365 365 365 471** 375** 404** 316** 494** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 365 365 365 365 365 365 386** 375** 334** 314** 447** 000 000 000 365 365 365 ** 600** 000 000 Pearson Correlation phục vụ Sig (2-tailed) 000 000 N 365 365 365 ** ** ** Thành phần Pearson Correlation 472 404 334 336 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 365 365 365 365 365 365 ** ** ** ** 379** Thành phần Pearson Correlation hữu hình hữu hình ** Chất lượng 000 Năng lực đồng cảm Thành phần Thành phần 320 316 314 336 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 365 365 365 365 365 365 597** 494** 447** 600** 379** Chất lượng Pearson Correlation dịch vụ Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 365 365 365 365 365 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 365 xxii PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Thành phần hữu Method Enter hình, Năng lực phục vụ, Thành phần đồng cảm, Thành phần đáp ứng, Độ tin cậyb a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 734a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 538 532 Durbin-Watson 40641 1.802 a Predictors: (Constant), Thành phần hữu hình, Năng lực phục vụ, Thành phần đồng cảm, Thành phần đáp ứng, Độ tin cậy b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 69.075 13.815 Residual 59.296 359 165 128.370 364 Total F Sig 83.641 000b a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ b Predictors: (Constant), Thành phần hữu hình, Năng lực phục vụ, Thành phần đồng cảm, Thành phần đáp ứng, Độ tin cậy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 401 168 Độ tin cậy 275 042 Thành phần đáp ứng 130 Năng lực phục vụ Thành phần đồng cảm t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.387 018 292 6.566 000 650 1.539 039 143 3.335 001 695 1.439 128 036 145 3.532 000 768 1.302 313 041 327 7.636 000 701 1.426 xxiii Thành phần hữu hình 067 032 084 2.123 034 812 1.231 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Eigenvalue Index (Constant) Độ tin Thành phần Năng lực cậy đáp ứng phục vụ Thành phần Thành phần Model Dimension đồng cảm 1 5.905 1.000 00 00 00 00 00 00 029 14.381 00 04 05 03 01 96 021 16.647 00 05 07 87 12 00 018 18.086 03 01 76 00 35 01 014 20.213 04 90 10 00 26 01 013 21.205 93 01 02 10 25 01 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.3140 4.6499 3.7379 43562 365 -1.28689 1.47748 00000 40361 365 Std Predicted Value -5.564 2.094 000 1.000 365 Std Residual -3.166 3.635 000 993 365 Residual a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ hữu hình xxiv xxv PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT PL 9.1 Giới tính Group Statistics Giới tính Chất lượng dịch vụ N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 161 3.6874 63321 04990 Nữ 204 3.7778 55921 03915 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Chất Equal variances Sig .378 t 539 df -1.446 Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference 363 149 -.09041 Difference Lower 06251 -.21333 Upper 0325 lượng dịch assumed vụ Equal variances -1.425 321.564 155 -.09041 06343 -.21520 0343 not assumed PL 9.2 Nhóm tuổi Descriptives Chất lượng dịch vụ 95% Confidence Interval for Mean N Dưới 25 tuổi Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 76 3.6316 64768 07429 3.4836 3.7796 1.00 5.00 Từ 25 - 29 tuối 136 3.7868 54080 04637 3.6951 3.8785 2.00 5.00 Từ 30 - 49 tuổi 102 3.7843 62343 06173 3.6619 3.9068 1.00 5.00 51 3.6732 57538 08057 3.5114 3.8350 2.33 5.00 365 3.7379 59386 03108 3.6768 3.7990 1.00 5.00 df2 Sig Trên 50 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Chất lượng dịch vụ df1 Based on Mean 691 361 558 Based on Median 706 361 549 Based on Median and with 706 353.280 549 605 361 612 adjusted df Based on trimmed mean xxvi ANOVA Chất lượng dịch vụ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.617 539 Within Groups 126.753 361 351 Total 128.370 364 F Sig 1.535 205 PL 9.3 Trình độ Descriptives Chất lượng dịch vụ 95% Confidence Interval for Std N PTTH Mean Mean Deviation Std Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 74 3.6667 66895 07776 3.5117 3.8216 1.00 5.00 Cao đẳng/Trung cấp 134 3.7289 55773 04818 3.6336 3.8242 2.00 5.00 Đại học 143 3.7809 60657 05072 3.6806 3.8812 1.00 5.00 14 3.7619 33150 08860 3.5705 3.9533 3.00 4.00 365 3.7379 59386 03108 3.6768 3.7990 1.00 5.00 Trên đại học Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Chất lượng dịch vụ df1 df2 Sig Based on Mean 1.524 361 208 Based on Median 1.904 361 129 Based on Median and with 1.904 355.646 129 1.679 361 171 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Chất lượng dịch vụ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 659 220 Within Groups 127.711 361 354 Total 128.370 364 F Sig .621 602 xxvii PL 9.4 Thu nhập Descriptives Chất lượng dịch vụ 95% Confidence Interval for N Dưới 15 triệu Mean Std Std Deviation Error Mean Minimum Lower Bound Upper Bound Maximum 80 3.8542 57330 06410 3.7266 3.9817 2.00 5.00 Từ 15 - 29 triệu 125 3.7307 58459 05229 3.6272 3.8342 2.00 5.00 Từ 30 - 45 triệu 80 3.6792 62630 07002 3.5398 3.8185 1.00 5.00 Trên 45 triệu 80 3.6917 59006 06597 3.5604 3.8230 1.00 5.00 365 3.7379 59386 03108 3.6768 3.7990 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Chất lượng dịch vụ df1 df2 Sig Based on Mean 524 361 666 Based on Median 471 361 703 Based on Median and with 471 354.606 703 441 361 724 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Chất lượng dịch vụ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.535 512 Within Groups 126.835 361 351 Total 128.370 364 F 1.456 Sig .226