CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH Trong bức tranh tổng thể kinh tế năm 2022 trước diễn biến dịch Covid 19, tiềm năng tăng trưởng của ngành ngân hàng trong thời gian tới được dự báo vẫn khá tích cực nhờ vào tăng trưởng tín dụng ở mức cao, đặc biệt hơn là phân khúc khách hàng bán lẻ. Cụ thể sản phẩm dịch vụ NHĐT đã đánh dấu bước đổi mới của hoạt động thanh toán không sử dụng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh toán ở Việt Nam nói riêng được nhà nước khuyến khích đã, đang và sẽ là sản phẩm dịch vụ chiến lược đối với các ngân hàng. Dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốc liệt. Trong môi trường có tính cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các NHTM. Ngân hàng nào giành được quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Công nghệ giao dịch mới như ngân hàng qua mạng đã làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các NHTM đang không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu về công nghệ vào hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng đem lại các tiện ích tối ưu nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng là những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi phù hợp với thời đại đang bùng nổ về công nghệ thông tin như ngày nay. Kết quả khảo sát về số lượng người sử dụng internet (Internet World Stats, 2020) cho thấy Việt Nam có 68.54 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhậpdân số 70.33%. Điều này có nghĩa hành vi tiêu dùng của khách hàng đang thay đổi, từ cách thức kiếm tìm thông tin, đăng ký, lập kế hoạch và sử dụng dịch vụ cho đến đánh giá dịch vụ. So với mức thu nhập bình quân ngày càng tăng, lối sống hiện đại tiết kiệm chi phí và thời gian đăng là xu thế, nhất là ở các đô thị lớn, hứa hẹn một tương lai phát triển mạnh mẽ của thị trường NHĐT. Đây là thị trường tiềm năng rất lớn nên hứa hẹn sẽ có một cuộc cạnh tranh thương mại gay gắt giữa các ngân hàng. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT là một vấn đề bức thiết để góp phần nâng cao năng được lực cạnh tranh của các ngân hàng NHTM. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp các dịch vụ NHĐT. Đây cũng là mảng hoạt động chính và hết sức quan trọng trong định hướng đưa BIDV trở thành ngân hàng đứng đầu trong số các ngân hàng trên thị trường tại Việt Nam, BIDV vừa xuất sắc nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2022 Best Retail Bank” do Tạp chí danh tiếng The Asian Banker bình chọn. “Ngân hàng Chuyển đổi số tiêu biểu năm 2021” lần thứ 2 với những kết quả chuyển đổi số đáng ghi nhận trong năm 2021: Số lượng giao dịch trên kênh số chiếm gần 70% tổng giao dịch; Thu nhập thuần từ hoạt động NHĐT tăng 66% so với 2020. Bên canh đó BIDV còn được bình chọn là “Ngân hàng Bán lẻ Tiêu biểu 5 năm liên tiếp (từ 2016 2020) và Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu năm 2020” do VNBA và IDG phối hợp bình chọn. Lấy mục tiêu xây dựng một hình ảnh ngân hàng hiện đại, hướng đến khách hàng đồng thời duy trì một cơ sở các khách hàng chất lượng, gắn kết, trong suốt thời gian vừa qua, BIDV nói chung và BIDV CN Bến Thành nói riêng đã đầu tư rất lớn cả về vật lực lẫn nhân lực trong kế hoạch xây dựng và triển khai một hệ thống NHĐT đồng bộ, trong đó lấy dịch vụ NHĐT làm trọng tâm. BIDV kỳ vọng dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tại BIDV trải nghiệm dịch vụ ngân hàng theo một cách nhanh chóng, thuận tiện, hợp xu thế nhưng vẫn đủ đảm bảo tính an toàn và riêng tư vào hàng tốt nhất Việt Nam trong hiện tại và cả tương lai. Xuất phát từ các tình hình thực tiễn như trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành” với mong muốn nhận diện rõ các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Ngọc Nga Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Thảo Trang, học viên lớp CH7QTKD, chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, niên khóa 2021-2023 Tơi cam đoan danh dự Luận văn tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp.HCM, ngày……tháng… năm 2023 Tác giả TRẦN THỊ THẢO TRANG ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn tất Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh suốt thời gian giảng dạy tận tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho tơi suốt q trình học tập rèn luyện trường.Tôi biết ơn, trân trọng kiến thức kinh nghiệm mà Thầy Cô dạy Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người hướng dẫn mình, TS.Nguyễn Thị Ngọc Nga, Cơ nhiệt tình nghiêm khắc hướng dẫn hỗ trợ tơi suốt q trình thực luận văn Những góp ý q báu Cơ sở để tơi hồn thiện luận văn Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc anh chị cán - nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành nhiệt tình dẫn giải đáp thắc mắc tạo điều kiện để tơi thực luận văn cách hiệu Tuy nhiên, kiến thức chun mơn kinh nghiệm cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong nhận góp ý từ Quý Thầy Cơ để tơi hồn thành tốt luận văn Trân trọng! iii TÓM TẮT Tên luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành” Tóm tắt: Tác giả thực nghiên cứu dựa cở lý thuyết nghiên cứu trước có mối liên quan nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Từ liệu nghiên cứu thu thập từ 221 phiếu đánh giá từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ 15/10/2022 – 30/10/2022 Tác giả rút nhận định như: NHĐT dịch vụ ngày khách hàng quan tâm sản phẩm tạo nên thương hiệu lợi cạnh tranh nhiều ngân hàng Vì với nghiên cứu xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ; từ đó, đề kiến nghị để Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Phương pháp mà tác giả nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Kết thu từ nghiên cứu tác giả xác định đo lường mức độ tác động nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bến Thành gồm nhân tố là: tin cậy, đáp ứng thuận tiện, giá dịch vụ Các nhân tố có tương quan đương với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bến Thành Dựa kết tác giả nghiên cứu tác giả đưa kiến nghị cho nhân tố nhằm giúp cho BIDV Chi nhánh Bến Thành phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu mà khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bến Thành Từ khóa: Sự hài lòng, nhân tố, ngân hàng điện tử (NHĐT), BIDV CN Bến Thành iv ABSTRACT Thesis title: Factors affecting customers satisfaction when using e-banking services at BIDV Ben Thanh Branch Abstract: This study was carried out based on the theoretical basis and previous studies related to the factors affecting customers satisfactiion with e-banking services quality From research data collected from 221 votes evaluated from customers using ebanking services from 15/10/2022 to 30/10/2022 The author draws conclusions such as: E-banking is a service that is increasingly interested by customers This is one of the products that create brands and competitive advantages of commercial banks Therefore, this study will identify and measure the factors affecting customer satisfaction with service quality; from there, propose management implications for Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam to improve the quality of e-banking services The applied research method is a combination of a qualitative method and a quantitative method As a result of this study, the author has determined and measured the impact of factor affecting customers satisfaction on the quality of e-banking service at BIDV Ben Thanh branch, including factors such as: Reliability, responsiveness, convenience, and service pricing These factors are all correlated with customers satisfactions with the quality of e-banking services at BIDV Ben Thanh branch Based on the research result, the author have given management implication for the factors to helps BIDV Ben Thanh branch promote its strengths and overcome the weaknesses that customers are not satisfied with e-banking services at BIDV Ben Thanh branch Keywords: Factors, satisfaction, e-banking, BIDV Ben Thanh Branch v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV Nguyên nghĩa Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Bến Thành Chi nhánh Bến Thành NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng Giá Chi phí dịch vụ ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ATM Automatic Teller Machine KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp SMB BIDV Smartbanking CNTT Công nghệ thông tin MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .6 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi không gian .6 1.3.4 Phạm vi thời gian 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2.1.4 Khái niệm hài lòng dịch vụ NHĐT .16 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan hài lòng .20 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 2.3 Các nghiên cứu liên quan 21 2.3.1 Các nghiên cứu nước 21 2.3.2 Các nghiên cứu nước 23 2.4 Khoảng trống nghiên cứu trước 25 2.5 Đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu 27 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 27 2.5.2 Mô hình nghiên cứu 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.1 Nghiên cứu định tính 31 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 31 3.2 Phương pháp xây dựng thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 32 3.3 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu .34 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 34 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Bến Thành 39 4.2 Dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Bến Thành 40 4.3 Thực trạng sử dụng NHĐT BIDV CN Bến Thành 42 4.4 Kết nghiên cứu .43 4.4.1 Mô tả đặc điểm mẫu .43 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá .47 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố độc lập 47 4.3.2 Phân tích hồi quy bội 50 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu .52 4.4.1 Đối với nhận tố tin cậy 52 4.4.2 Đối với nhân tố đáp ứng 52 4.4.3 Đối với nhận tố thuận tiện 53 4.4.4 Đối với nhận tố giá 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 5.1 Kết luận .55 5.2 Kiến nghị 55 5.2.1 Đối với nhân tố tin cậy 56 5.2.2 Đối với nhân tố đáp ứng 57 5.2.3 Đối với nhân tố thuận tiện 59 5.2.4 Đối với nhân tố hiệu chi phí 59 5.3 Hạn chế luận văn 60 5.4 Hướng nghiên cứu 60 MỤC LỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo nhân tố nghiên cứu 33 Bảng 4.1 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Bến Thành 42 Bảng 4.2 Thống kê mô tả liệu mẫu thu 43 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo nhân tố tin cậy 44 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo nhân tố đáp ứng 45 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo nhân tố thuận tiện .45 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo nhân tố giá 46 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo hài lòng .46 Bảng 4.8 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 47 Bảng 4.9 Tổng phương sai giải thích 47 Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố 48 Bảng 4.11 Hệ số KMO kiểm định Bartlett .49 Bảng 4.12 Tổng phương sai giải thích 50 Bảng 4.13 Ma trận nhân tố 50 Bảng 4.14 Tóm tắt mơ hình 51 Bảng 4.15 Kiểm định ANOVA .51 Bảng 4.16 Hệ số hồi quy .51 MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng Panasuraman cộng 12 Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu 29 ix Notes Output Created 27-NOV-2022 13:26:52 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 221 File User-defined missing values Definition of Missing are treated as missing Missing Value Handling Statistics are based on all Cases Used cases with valid data FREQUENCIES Syntax VARIABLES=ThuNhap /ORDER=ANALYSIS Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Statistics Thu Nhap Valid 221 N Missing Thu Nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 10tr 35 15,8 15,8 15,8 Trên 20tr 72 32,6 32,6 48,4 Từ 10 - 20tr 114 51,6 51,6 100,0 Total 221 100,0 100,0 Crosstabs Notes Output Created 27-NOV-2022 13:27:31 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 221 File Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing x Statistics for each table are based on all the cases with Cases Used valid data in the specified range(s) for all variables in each table CROSSTABS /TABLES=GioiTinh DoTuoi BY TrinhDoHocVan ThuNhap Syntax /FORMAT=AVALUE TABLES /CELLS=COUNT TOTAL /COUNT ROUND CELL Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources Dimensions Requested Cells Available 174762 [DataSet1] Case Processing Summary Cases Valid N Gioi Tinh * Trinh Do Hoc Missing Percent N Total Percent N Percent 221 100,0% 0,0% 221 100,0% Gioi Tinh * Thu Nhap 221 100,0% 0,0% 221 100,0% Do Tuoi * Trinh Do Hoc Van 221 100,0% 0,0% 221 100,0% Do Tuoi * Thu Nhap 221 100,0% 0,0% 221 100,0% Van Gioi Tinh * Trinh Do Hoc Van Crosstabulation Trinh Do Hoc Van Cao đẳng - Đại học Total THPT trở xuống Trên đại học Trung cấp Count 13 35 12 23 83 5,9% 15,8% 5,4% 10,4% 37,6% 20 91 21 138 9,0% 41,2% 2,7% 9,5% 62,4% 33 126 18 44 221 14,9% 57,0% 8,1% 19,9% 100,0% Nam % of Total Gioi Tinh Nữ Count % of Total Count Total % of Total xi Thu Nhap Dưới 10tr Count Trên 20tr Total Từ 10 - 20tr 11 36 36 83 5,0% 16,3% 16,3% 37,6% 24 36 78 138 10,9% 16,3% 35,3% 62,4% 35 72 114 221 15,8% 32,6% 51,6% 100,0% Nam % of Total Gioi Tinh Nữ Count % of Total Count Total % of Total Do Tuoi * Trinh Do Hoc Van Crosstabulation Trinh Do Hoc Van Cao đẳng - Đại học Total THPT trở xuống Trên đại học Trung cấp Dưới 20 Count % of Total Do Tuoi Trên 35 8 0,0% 0,0% 3,6% 0,0% 3,6% 15 26 1,8% 6,8% 0,9% 2,3% 11,8% 29 111 39 187 13,1% 50,2% 3,6% 17,6% 84,6% 33 126 18 44 221 14,9% 57,0% 8,1% 19,9% 100,0% Count % of Total Từ 20 - 35 Count % of Total Count Total % of Total Do Tuoi * Thu Nhap Crosstabulation Thu Nhap Dưới 10tr Dưới 20 Count % of Total Do Tuoi Trên 35 Count % of Total Từ 20 - 35 Count % of Total Count Trên 20tr Total Từ 10 - 20tr 1 2,7% 0,5% 0,5% 3,6% 17 26 0,5% 7,7% 3,6% 11,8% 28 54 105 187 12,7% 24,4% 47,5% 84,6% 35 72 114 221 15,8% 32,6% 51,6% 100,0% Total % of Total xii Reliability Notes Output Created 27-NOV-2022 13:28:24 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 221 File Matrix Input Definition of Missing Missing Value Handling User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all Cases Used cases with valid data for all variables in the procedure RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 /SCALE('ALL VARIABLES') Syntax ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.00 Resources [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items ,804 % 221 100,0 ,0 221 100,0 xiii Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted TC1 9,90 3,063 ,598 ,764 TC2 9,90 2,848 ,632 ,748 TC3 9,83 3,040 ,612 ,758 TC4 9,91 2,933 ,633 ,747 Scale Statistics Mean 13,18 Varian Std ce Deviation 4,958 N of Items 2,227 Reliability Notes Output Created 27-NOV-2022 13:28:49 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 221 File Matrix Input Definition of Missing Missing Value Handling User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all Cases Used cases with valid data for all variables in the procedure RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 /SCALE('ALL VARIABLES') Syntax ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] xiv Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases % 221 100,0 ,0 221 100,0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 9,52 3,187 ,631 ,793 DU2 9,42 3,090 ,667 ,777 DU3 8,87 3,015 ,691 ,765 DU4 8,85 3,055 ,627 ,795 Scale Statistics Mean Variance 12,22 Std Deviation 5,189 N of Items 2,278 Reliability Notes Output Created 27-NOV-2022 13:29:12 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 221 File Matrix Input Definition of Missing Missing Value Handling User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all Cases Used cases with valid data for all variables in the procedure xv RELIABILITY /VARIABLES=TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 /SCALE('ALL VARIABLES') Syntax ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid 115 52,0 Excludeda 106 48,0 Total 221 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,602 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TT1 13,56 4,916 ,512 ,480 TT2 13,45 4,794 ,575 ,453 TT3 13,50 4,831 ,520 ,473 TT4 13,71 4,856 ,489 ,485 TT5 13,50 5,463 ,013 ,812 Scale Statistics Mean 16,93 Variance 7,065 Std Deviation 2,658 N of Items xvi Reliability Notes Output Created 27-NOV-2022 13:29:36 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 221 File Matrix Input Definition of Missing Missing Value Handling User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all Cases Used cases with valid data for all variables in the procedure RELIABILITY /VARIABLES=GC1 GC2 GC3 /SCALE('ALL VARIABLES') Syntax ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid 115 52,0 Excludeda 106 48,0 Total 221 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,830 xvii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GC1 6,77 2,076 ,675 ,782 GC2 6,87 2,272 ,660 ,793 GC3 6,82 2,151 ,736 ,720 Scale Statistics Mean Variance 10,23 Std Deviation 4,492 N of Items 2,120 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid 115 52,0 Excludeda 106 48,0 Total 221 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 6,70 2,301 ,757 ,795 HL2 6,67 2,486 ,698 ,848 HL3 6,70 2,456 ,772 ,782 Scale Statistics Mean 10,03 Variance 5,086 Std Deviation 2,255 N of Items xviii Resources Maximum Memory Required 28260 (27,598K) bytes Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,820 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 755,842 df 105 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TC1 1,000 ,604 TC2 1,000 ,734 TC3 1,000 ,712 TC4 1,000 ,678 DU1 1,000 ,696 DU2 1,000 ,723 DU3 1,000 ,779 DU4 1,000 ,673 TT1 1,000 ,636 TT2 1,000 ,657 TT3 1,000 ,625 TT4 1,000 ,681 GC1 1,000 ,731 GC2 1,000 ,727 GC3 1,000 ,779 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4,856 32,373 32,373 4,856 32,373 32,373 2,345 15,635 48,008 2,345 15,635 48,008 2,092 13,950 61,958 2,092 13,950 61,958 1,141 7,609 69,567 1,141 7,609 69,567 ,685 4,566 74,132 ,599 3,996 78,129 ,513 3,420 81,549 ,467 3,116 84,665 ,445 2,965 87,630 10 ,386 2,576 90,206 11 ,368 2,451 92,657 12 ,324 2,158 94,815 13 ,305 2,034 96,849 14 ,261 1,738 98,587 15 ,212 1,413 100,000 xix Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 2,948 19,654 2,632 17,549 2,614 17,430 2,240 14,934 Component 10 11 12 13 14 15 Component Matrixa Component GC3 ,697 DU3 ,684 GC1 ,680 DU1 ,665 GC2 ,655 DU4 ,653 DU2 ,584 TT1 ,570 TC1 ,532 -,510 ,524 ,507 TC3 ,725 TC2 ,721 TC4 ,511 ,546 TT4 ,662 TT3 ,661 TT2 ,658 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component DU3 ,850 DU2 ,822 Cumulative % 19,654 37,203 54,633 69,567 xx DU1 ,789 DU4 ,781 TT4 ,814 TT2 ,801 TT3 ,779 TT1 ,740 TC2 ,849 TC4 ,783 TC3 ,770 TC1 ,738 GC3 ,820 GC1 ,795 GC2 ,791 Component Transformation Matrix Component ,599 ,442 ,422 ,517 -,546 -,144 ,821 ,087 -,347 ,882 -,042 -,317 ,472 -,080 ,383 -,790 HL1 Correlation HL2 HL3 HL1 1,000 ,643 ,739 HL2 ,643 1,000 ,660 HL3 ,739 ,660 1,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,728 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 163,739 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,804 HL2 1,000 ,742 HL3 1,000 ,817 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 2,362 % of Variance 78,731 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 78,731 Total 2,362 % of Variance 78,731 Cumulative % 78,731 xxi ,378 12,589 91,320 ,260 8,680 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 ,904 HL1 ,897 HL2 ,861 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 3,3449 ,75178 115 DU 3,0761 ,61521 115 TT 3,3761 ,58431 115 TC 3,3087 ,56422 115 GC 3,4087 ,70650 115 Correlations HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N DU TT TC GC HL 1,000 ,564 ,374 ,490 ,631 DU ,564 1,000 ,278 ,153 ,491 TT ,374 ,278 1,000 ,197 ,260 TC ,490 ,153 ,197 1,000 ,381 GC ,631 ,491 ,260 ,381 1,000 HL ,000 ,000 ,000 ,000 DU ,000 ,001 ,051 ,000 TT ,000 ,001 ,017 ,002 TC ,000 ,051 ,017 ,000 GC ,000 ,000 ,002 ,000 HL 115 115 115 115 115 DU 115 115 115 115 115 TT 115 115 115 115 115 TC 115 115 115 115 115 GC 115 115 115 115 115 Variables Entered/Removeda xxii Model Variables Variables Entered Removed GC, TT, TC, Method Enter DUb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Change ,763a ,581 ,566 ,49515 ,581 38,197 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Durbin-Watson Sig F Change 110a ,000 2,066 a Predictors: (Constant), GC, TT, TC, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 37,460 9,365 Residual 26,969 110 ,245 Total 64,429 114 F Sig 38,197 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, TT, TC, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Correlations Coefficients B (Constant) Std Error -,935 ,380 DU ,390 ,088 TT ,185 TC GC Beta Zero-order -2,459 ,015 ,319 4,422 ,000 ,564 ,084 ,144 2,200 ,030 ,374 ,383 ,090 ,288 4,274 ,000 ,490 ,349 ,081 ,328 4,304 ,000 ,631 xxiii Coefficientsa Model Correlations Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF (Constant) DU ,389 ,273 ,731 1,367 TT ,205 ,136 ,890 1,124 TC ,377 ,264 ,841 1,189 GC ,380 ,266 ,656 1,523 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) DU TT TC 4,915 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,030 12,704 ,03 ,37 ,11 ,15 ,026 13,804 ,01 ,13 ,35 ,27 ,018 16,713 ,05 ,37 ,34 ,16 ,011 21,467 ,91 ,14 ,20 ,42 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions GC 1 ,00 ,18 ,24 ,54 ,05 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,6770 4,7377 3,3449 ,57323 115 -1,14906 1,20623 ,00000 ,48639 115 Std Predicted Value -2,910 2,430 ,000 1,000 115 Std Residual -2,321 2,436 ,000 ,982 115 Residual