CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opmart tại thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung luận văn: Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng như mối liên hệ giữa hai vấn đề này. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại các siêu thị. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh hệ thống siêu thị Co.opmart tại thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 349 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 6 nhóm nhân tố đó là Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Chăm sóc khách hàng; Cơ sở vật chất và địa điểm; Công nghệ AI có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opmart tại TP. Hồ Chí Minh điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart tại TP. Hồ Chí Minh. Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khoá: Siêu thị, sự tin cậy, sự đảm bảo, chăm sóc khách hàng, AI ABSTRACT Topic: Factors affecting customer satisfaction with service quality of Co.opmart supermarket system in Ho Chi Minh City. Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality and customer satisfaction, as well as the relationship between these two issues. At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on customer satisfaction with services at supermarkets. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Co.opmart supermarket system in Ho Chi Minh City. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 349 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbachs Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 6 groups of factors are Reliability; Empathy; Guarantees; Customer care; Facilities and locations; AI technology has a positive effect on customer satisfaction about the service quality of the Co.opmart supermarket system in Ho Chi Minh City. In Ho Chi Minh City, this is consistent with the reality at the bank in recent times. Finally, from the research results, the author has proposed management implications to improve service quality at Co.opmart supermarkets in Ho Chi Minh City. Ho Chi Minh. At the same time, comments on research limitations and future research directions. Keywords: Supermarket, reliability, assurance, customer care, AI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HƯƠNG DIÊN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Luận văn nội dung cơng bố nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Người thực luận văn Phạm Thị Hồng ii LỜI CẢM ƠN Sau năm tháng cố gắng học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart thành phố Hồ Chí Minh” Tơi ln ghi nhận ủng hộ, hỗ trợ đóng góp nhiệt tình người bên cạnh Nhân tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy, Cô … khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh hết lịng giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, giúp tơi có kiến thức tảng để tơi thực hồn thành luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn TS Phạm Hương Diên tận tình hướng dẫn, dạy phương pháp nghiên cứu kiến thức cho tơi để hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn hỗ trợ góp ý anh, chị BGĐ đơn vị Co.opmart TP Hồ Chí Minh – khách hàng mua sắm siêu thị tham gia trình khảo sát, thu thập liệu Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tơi động viên, quan tâm tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình để tơi hồn thành luận văn Trong q trình thực hiện, tơi cố gắng để hoàn thiện luận văn mình, xong chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý Q Thầy, Cơ Xin chân thành cảm ơn TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 Học viên thực Phạm Thị Hồng iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart thành phố Hồ Chí Minh Nội dung luận văn: Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mối liên hệ hai vấn đề Đồng thời, trình bày mơ hình lý thuyết liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Tác giả tiến hành lược khảo nghiên cứu thực nghiệm nước nước ngồi hài lịng khách hàng với dịch vụ siêu thị Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh hệ thống siêu thị Co.opmart thành phố Hồ Chí Minh Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho nhân tố mơ hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 349 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thơng qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho nhân tố thơng qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc có tương quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm nhân tố Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Chăm sóc khách hàng; Cơ sở vật chất địa điểm; Cơng nghệ AI có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart TP Hồ Chí Minh điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart TP Hồ Chí Minh Đồng thời nhận xét hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu Từ khoá: Siêu thị, tin cậy, đảm bảo, chăm sóc khách hàng, AI iv ABSTRACT Topic: Factors affecting customer satisfaction with service quality of Co.opmart supermarket system in Ho Chi Minh City Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality and customer satisfaction, as well as the relationship between these two issues At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on customer satisfaction with services at supermarkets From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Co.opmart supermarket system in Ho Chi Minh City After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 349 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that groups of factors are Reliability; Empathy; Guarantees; Customer care; Facilities and locations; AI technology has a positive effect on customer satisfaction about the service quality of the Co.opmart supermarket system in Ho Chi Minh City In Ho Chi Minh City, this is consistent with the reality at the bank in recent times Finally, from the research results, the author has proposed management implications to improve service quality at Co.opmart supermarkets in Ho Chi Minh City Ho Chi Minh At the same time, comments on research limitations and future research directions Keywords: Supermarket, reliability, assurance, customer care, AI v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 14 2.2 Các nghiên cứu liên quan 16 2.2.1 Các nghiên cứu nước 16 2.2.2 Các nghiên cứu nước 18 2.2.3 Khoảng trống nghiên cứu 21 2.3 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 23 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 23 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.2 Xây dựng thang đo định tính nhân tơ mơ hình 30 3.3 Phương pháp chon mẫu xử lý số liệu 37 3.3.1 Phương pháp chon mẫu 37 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 38 vi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Co.opmart 41 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 4.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 41 4.1.3 Lĩnh vực hoạt động 42 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 43 4.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 44 4.4 Phân tích nhân tố khám phá 46 4.4.1 Đối với biến độc lập 46 4.4.2 Đối với biến phụ thuộc 48 4.5 Phân tích tương quan hồi quy 49 4.5.1 Phân tích tương quan 49 4.5.2 Phân tích hồi quy 49 4.6 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 51 4.6.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 51 4.6.2 Kiểm định tượng tự tương quan 52 4.6.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 52 4.6.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư 52 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu giả thuyết thống kê 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Hàm ý quản trị 57 5.2.1 Đối với Sự tin cậy hàng hóa 57 5.2.2 Đối với địa điểm an toàn siêu thị 59 5.2.3 Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 60 5.2.4 Cảm nhận giá 60 5.2.5 Cảm nhận công nghệ AI 61 5.3 Hạn chế nghiên cứu 62 5.4 Hướng nghiên cứu 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO i vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu liên quan 20 Bảng 2.2 Các nhân tố đề xuất đưa vào mơ hình nghiên cứu 22 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 31 Bảng 4.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo phân loại 43 Bảng 4.2 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.3 Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường 46 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett 48 Bảng 4.5 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại diện 48 Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan 49 Bảng 4.7 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 50 Bảng 4.8 Tóm tắt mơ hình 50 Bảng 4.9 Phân tích phương sai 51 Bảng 4.10 Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 51 Bảng 4.11 Tổng hợp kết luận giả thuyết nghiên cứu 55 Bảng 5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Sự tin cậy hàng hóa 58 Bảng 5.2 Thống kê mô tả nhân tố Địa điểm An toàn Siêu thị 59 Bảng 5.3 Thống kê mô tả dịch vụ chăm sóc khách hàng 60 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 14 Hình 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1 Đồ thị doanh số hệ thống siêu thị Co.opmart Khu vực TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2019 – 2021 42 Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 52 vii PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào quý anh/chị Tôi tên Phạm Thị Hồng học viên cao học Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách Hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart Tp Hồ Chí Minh” Để hồn thành đề tài này, mong nhận ý kiến đánh giá anh chị nội dung bên Sự hỗ trợ quý Anh/chị có ý nghĩa lớn kết nghiên cứu thành cơng đề tài Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời quý Anh/chị có giá trị để phục vụ mục đích nghiên cứu đề tài giữ bí mật tuyệt đối PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin giới tính?  Nam  Nữ Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin độ tuổi?  Từ 18 tuổi – 25 tuổi  Từ 26 tuổi - 45 tuổi  Từ 46 tuổi - 55 tuổi  Trên 55 tuổi Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin nghề nghiệp:  Học sinh – Sinh viên  Công nhân/ Nhân viên  Công chức/ Viên chức  Nơng dân/ Nội trợ Anh/chị vui lịng cho biết thông tin thu nhập  Dưới triệu đồng  Từ triệu đến 10 triệu đồng  Từ 10 triệu đến 20 triệu đồng  Từ 20 triệu đồng trở lên viii PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI TP HỒ CHÍ MINH Quý Anh/Chị vui lòng đánh giá khách quan phát biểu Mỗi phát biểu vui lòng chọn mức đánh giá Các mức đánh giá cụ thể sau Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CÁC PHÁT BIỂU STT Mức độ đồng ý SỰ TIN CẬY ( TC) TC1 Nhân viên siêu thị CM sẵn sàng phục vụ khách hàng TC2 Co.opmart thực dịch vụ xác, khơng có sai sót 5 DC1 Co.opmart ý đến nhu cầu khách hàng DC2 Co.opmart quan tâm ý kiến khách hàng DC3 Co.opmart tôn trọng quyền lợi khách hàng DC4 Co.opmart hiểu rõ nhu cầu khách hàng 5 TC3 Co.opmart thơng tin chương trình cẩm nang mua sắm đặn kịp thời TC4 Co.opmart cung cấp nguồn gốc hàng hóa rõ ràng SỰ ĐỒNG CẢM( DC) SỰ ĐẢM BẢO ( DB) DB1 Nhân viên Co.opmart tạo tin tưởng cho khách hàng ix CÁC PHÁT BIỂU STT DB2 Nhân viên Co.opmart ân cần với khách hàng Mức độ đồng ý DB3 Co.opmart bảo mật tốt thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ 5 CS1 Nhân viên Co.opmart sẵn sàng giúp đỡ khách hàng CS2 Co.opmart cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời CS3 Co.opmart có sách chăm sóc khách hàng thành viên CS4 Co.opmart cố gắng giải khó khăn cho khách hàng VC1 Mặt Co.opmart bố trí thuận tiện VC2 Trang thiết bị Co.opmart đại VC3 Quầy kệ trang trí xếp hàng hóa bắt mắt VC4 Khu vực công cộng sẽ VC5 Bãi đậu xe siêu thị Co.opmart rộng rãi 5 DB4 DB5 Co.opmart thường xuyên cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên Co.opamrt ln trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CS) CƠ SỞ VẬT CHẤT (VC) CƠNG NGHỆ AI (CN) CN1 Hệ thống tìm kiếm thơng tin khách hàng đầy đủ, nhanh chóng, xác x CÁC PHÁT BIỂU STT Mức độ đồng ý Tổng đài tư vấn chăm sóc khách hàng thơng tin hàng hóa, CN2 thơng tin khách hàng Co.opmart hữu ích xác 5 CN4 tương tác tìm kiếm nhiều thơng tin hữu ích hàng hóa 5 5 kịp thời CN3 Coop mart cung cấp nhiều phương thức toán thuận tiện an toàn Trang fanpage “Co.opmart bạn nhà” giúp khách hàng sách khách hàng Co.opmart SỰ HÀI LỊNG (HL) HL1 HL2 Anh/chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Anh/chị ln có trải nghiệm tốt với dịch vụ siêu thị Co.opmart HL3 Anh/chị lựa chọn mua sắm Co.opmart HL4 Anh/chị giới thiệu người thân đến siêu thị Co.opmart để mua sắm Xin chân thành cám ơn quý Anh/chị tham gia khảo sát! xi PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ TÍNH TỐN Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu GIOI TINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 142 40,7 40,7 40,7 Nữ 207 59,3 59,3 100,0 Total 349 100,0 100,0 DO TUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 - 22 tuổi 151 43,3 43,3 43,3 Từ 23 - 30 tuổi 141 40,4 40,4 83,7 Từ 31 - 40 tuổi 53 15,2 15,2 98,9 1,1 1,1 100,0 349 100,0 100,0 Trên 40 tuổi Total NGHE NGHIEP Frequency Valid Học sinh sinh viên Percent Valid Percent Cumulative Percent 152 43,6 43,6 43,6 Nhân viên văn phòng 94 26,9 26,9 70,5 Kinh doanh 58 16,6 16,6 87,1 Khác 45 12,9 12,9 100,0 Total 349 100,0 100,0 TRINH DO Frequency Valid THCS/THPT Trung cấp/Cao đẳng Đại học Trên Đại học Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 166 47,6 47,6 47,6 35 10,0 10,0 57,6 121 34,7 34,7 92,3 27 7,7 7,7 100,0 349 100,0 100,0 xii THU NHAP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 10 triệu đồng 106 30,4 30,4 30,4 Từ 10 - 15 triệu đồng 105 30,1 30,1 60,5 Từ 15 - 20 triệu đồng 90 25,8 25,8 86,2 Trên 20 triệu đồng 48 13,8 13,8 100,0 349 100,0 100,0 Total Phần 2: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Đối với tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,854 Item Statistics Mean Std, Deviation N TC1 3,50 1,161 349 TC2 3,50 1,156 349 TC3 3,57 1,166 349 TC4 3,78 1,132 349 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 10,85 8,662 ,703 ,811 TC2 10,85 8,740 ,693 ,815 TC3 10,79 8,663 ,698 ,813 TC4 10,58 8,894 ,687 ,818 Đối với đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,766 N of Items xiii Item Statistics Mean Std, Deviation N DC1 3,32 ,889 349 DC2 3,10 ,818 349 DC3 3,19 ,793 349 DC4 3,55 ,875 349 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 9,85 3,620 ,679 ,645 DC2 10,06 4,226 ,540 ,724 DC3 9,97 4,292 ,545 ,722 DC4 9,61 4,136 ,508 ,743 Đối với đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,900 Item Statistics Mean Std, Deviation N DB1 3,33 1,287 349 DB2 3,65 1,233 349 DB3 3,66 1,115 349 DB4 3,19 1,353 349 DB5 3,35 1,308 349 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 13,85 18,798 ,713 ,886 DB2 13,52 18,446 ,798 ,868 DB3 13,51 19,653 ,761 ,878 DB4 13,99 18,445 ,701 ,890 DB5 13,83 17,875 ,799 ,867 xiv Đối với chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,793 Item Statistics Mean Std, Deviation N CS1 3,54 ,852 349 CS2 3,52 1,057 349 CS3 3,58 ,883 349 CS4 3,60 ,884 349 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 10,69 5,558 ,526 ,777 CS2 10,72 4,335 ,669 ,709 CS3 10,66 4,818 ,723 ,683 CS4 10,64 5,491 ,513 ,783 Đối với sở vật chất địa điểm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,911 Item Statistics Mean Std, Deviation N VC1 3,65 1,124 349 VC2 3,70 1,102 349 VC3 3,65 1,137 349 VC4 3,65 1,181 349 VC5 3,62 1,139 349 xv Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 14,62 15,793 ,760 ,894 VC2 14,57 15,873 ,769 ,892 VC3 14,62 15,862 ,739 ,899 VC4 14,62 15,350 ,767 ,893 VC5 14,65 15,114 ,839 ,878 Đối với công nghệ AI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item Statistics Mean Std, Deviation N CN1 3,00 ,756 349 CN2 3,05 ,860 349 CN3 3,11 ,869 349 CN4 3,11 ,840 349 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 9,27 4,489 ,766 ,765 CN2 9,22 4,228 ,721 ,779 CN3 9,16 4,426 ,638 ,817 CN4 9,15 4,662 ,593 ,835 Đối với hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 Item Statistics Mean Std, Deviation N HL1 3,49 ,915 349 HL2 3,16 ,920 349 HL3 3,23 ,810 349 xvi Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 6,39 2,445 ,678 ,772 HL2 6,72 2,317 ,736 ,712 HL3 6,64 2,799 ,653 ,798 Phần 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 6,639 25,535 25,535 6,639 25,535 25,535 3,744 14,399 14,399 3,338 12,840 38,374 3,338 12,840 38,374 3,635 13,982 28,382 2,610 10,037 48,411 2,610 10,037 48,411 2,818 10,839 39,220 2,028 7,800 56,212 2,028 7,800 56,212 2,809 10,805 50,026 1,871 7,196 63,408 1,871 7,196 63,408 2,560 9,847 59,873 1,504 5,786 69,194 1,504 5,786 69,194 2,423 9,321 69,194 ,895 3,441 72,635 ,713 2,741 75,377 ,618 2,377 77,754 10 ,576 2,217 79,971 11 ,531 2,041 82,011 12 ,494 1,902 83,913 13 ,491 1,888 85,801 14 ,419 1,612 87,412 15 ,392 1,508 88,920 16 ,375 1,443 90,363 17 ,352 1,354 91,718 18 ,341 1,313 93,031 19 ,305 1,173 94,204 20 ,270 1,037 95,241 21 ,256 ,983 96,224 22 ,238 ,916 97,139 23 ,227 ,872 98,011 xvii 24 ,214 ,822 98,833 25 ,163 ,627 99,460 26 ,140 ,540 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa Component VC5 ,872 VC2 ,844 VC4 ,811 VC3 ,803 VC1 ,801 DB5 ,874 DB2 ,859 DB1 ,812 DB3 ,807 DB4 ,795 TC1 ,840 TC2 ,808 TC3 ,781 TC4 ,732 CN1 ,868 CN2 ,850 CN3 ,771 CN4 ,748 CS3 ,843 CS2 ,792 CS1 ,700 CS4 ,685 DC1 ,853 DC4 ,704 DC3 ,691 xviii DC2 ,675 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,710 Approx, Chi-Square 398,297 df Sig, ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,734 HL2 1,000 ,794 HL3 1,000 ,709 Extraction Method: Principal Component Analysis, Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,237 74,567 74,567 ,445 14,844 89,412 ,318 10,588 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Total 2,237 % of Variance 74,567 Cumulative % 74,567 xix Phần 5: Sự tương quan biến Correlations HL HL Pearson Correlation TC DC DB CS VC CN ,552** ,504** ,489** ,452** ,461** ,355** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 349 349 349 349 349 349 ,352** ,270** ,301** ,349** ,151** ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 349 349 349 349 349 ,273** ,158** ,338** ,169** ,000 ,003 ,000 ,001 Sig, (2-tailed) N TC DC DB CS VC CN 349 ,552** Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,000 N 349 349 ,504** ,352** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 N 349 349 349 349 349 349 349 ,489** ,270** ,273** ,070 ,178** ,215** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,191 ,001 ,000 N 349 349 349 349 349 349 ,452** ,301** ,158** ,070 ,359** ,240** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,191 ,000 ,000 N 349 349 349 349 349 349 349 ,461** ,349** ,338** ,178** ,359** ,112* Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 349 349 349 349 349 349 349 ,355** ,151** ,169** ,215** ,240** ,112* Sig, (2-tailed) ,000 ,005 ,001 ,000 ,000 ,037 N 349 349 349 349 349 349 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 349 ,037 349 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed), Phần 6: Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,785a Adjusted R Square ,617 a, Predictors: (Constant), CN, VC, DB, DC, CS, TC b, Dependent Variable: HL ,610 Std, Error of the Estimate ,47581 DCrbin-Watson 1,924 xx ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 124,541 20,757 ResiDCal 77,426 342 ,226 201,967 348 Total Sig, ,000b 91,686 a, Dependent Variable: HL b, Predictors: (Constant), CN, VC, DB, DC, CS, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std, Error -,779 ,188 TC ,198 ,030 DC ,267 DB Standardized Coefficients t Sig, Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4,134 ,000 ,252 6,552 ,000 ,759 1,317 ,044 ,227 6,029 ,000 ,790 1,265 ,204 ,026 ,285 7,911 ,000 ,861 1,161 CS ,246 ,039 ,234 6,235 ,000 ,799 1,252 VC ,113 ,030 ,145 3,777 ,000 ,758 1,319 CN ,160 ,039 ,144 4,077 ,000 ,895 1,118 a, Dependent Variable: HL xxi