Đang tải... (xem toàn văn)
Tiếp ận: Liên qu n đến việ t o m i điều kiện àng ho kh h hàng trong r t việ tiếp ận với ị h vụ nh r t ngắn thời gi n hờ đợi ủ kh h hàng, đị điểm phụ vụ ho kh h hàng Lị h sự: Nói lên tính h phụ vụ niềm nở, tôn tr ng và thân thiện với khách hàng. Thông tin: Liên quan đến việ gi o tiếp, thông đ t ho kh h hàng ằng ngôn ngữ mà h hiểu iết àng và lắng nghe những vấn đề liên qu n đến h nh gi i thí h ị h vụ, hi phí, gi i quyết khiếu n i thắ mắ Tín nhiệm: Nói lên kh năng t o lòng tin ho kh h hàng, làm ho kh h hàng tin ậy vào ông ty Kh năng này thể hiện qu tên tuổi và th ơng hiệu ông ty, nhân h ủ nhân viên ị h vụ gi o tiếp trự tiếp với kh h hàng An toàn: Liên quan đến kh năng đ m o sự n toàn ho kh h hàng, thể hiện qu sự n toàn về vật hất, tài hính ũng nh o mật thông tin Hiểu iết kh h hàng: Thể hiện qu kh năng hiểu iết nhu ầu kh h hàng thông qu việ tìm hiểu những đòi hỏi ủ kh h hàng, qu n tâm đến nhân h và nhận ng đ ợ kh h hàng th ờng xuyên Ph ơng tiện hữu hình: Thể hiện qu ngo i hình, tr ng phụ ủ nhân viên phụ vụ, tr ng thiết ị phụ vụ ị h vụ Tuy nhiên, mô hình hất l ợng ị h vụ với 10 thành phần này ó u điểm là bao quát đ ợ hầu hết m i khí nh ủ ị h vụ nh ng l i rất khó khăn trong việ đ nh gi và phân tí h Vì vậy, P r sur m n và tg (1988) đã hiệu hỉnh l i và đ a ra thang đo SERVQUAL nhằm đo l ờng sự m nhận về ị h vụ thông qu 5 nhân tố, o gồm: + Ph ơng tiện hữu hình (T ngi les): B o gồm tài s n vật hất, tr ng thiết ị và ngo i hình, tr ng phụ ủ kh h hàng phụ vụ + Độ tin ậy (Reli ility): Đ ợ thể hiện qu kh năng thự hiện ị h vụ phù hợp, hính x và đ ng thời h n ng y từ lần đầu tiên + Đ p ứng (Reponsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng ủ kh h hàng ung ấp ị h vụ kịp thời ho kh h hàng + Năng lự phụ vụ (Assur n e): Thể hiện qu trình độ huyên môn và ung h phụ vụ lị h sự, niềm nở với kh h hàng + Đồng m (Emp thy): Thể hiện sự qu n tâm hăm sóc đến từng kh h hàng. Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 ph t iểu Phần thứ nhất nhằm x định kỳ v ng ủ kh h hàng đối với lo i ị h vụ ủ một o nh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một o nh nghiệp ụ thể) Phần thứ h i nhằm x định m nhận ủ kh h hàng với việ thự hiện ị h vụ ụ thể ủ o nh nghiệp kh o s t S u đó, kết qu đ t đ ợ là nhận r kho ng h giữ m nhận kh h hàng về hất l ợng ị h vụ o o nh nghiệp thự hiện và kỳ v ng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ đó Cụ thể nh sau: Chất l ợng ị h vụ = Mứ độ m nhận – Gi trị kỳ v ng Từ khi r đời, th ng đo SERVQUAL đã đ ợ ứng ụng rộng rãi và đ ợ đ nh gi với nhiều kết qu kh iệt nh u trên gó độ l thuyết và thự ti n Từ kết qu nghiên ứu thự nghiệm, Cronin và T ylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF và kh ng định sử ụng th ng đo SERVPERF s tốt hơn sử ụng th ng đo SERVQUAL.Thang đo SERVPERF đ ợ xây ựng từ việ khắ phụ những khó khăn khi sử ụng th ng đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử ụng 5 nhân tố hất l ợng ị h vụ ủ th ng đo SERVQUAL và với 22 iến qu n sát đ ợ sử ụng để đo l ờng 5 nhân tố hất l ợng ị h vụ 2.1.4.2 Mô hình SERVPERF Mô hình đo l ờng SERVPERF đ ợ g i là mô hình m nhận (per eption mo el) Sử ụng th ng đo SERVPERF vào đo l ờng hất l ợng ị h vụ đã làm gi m đi phần nào những h n hế ủ th ng đo SERVQUAL trong việ phân iệt giữ sự hài lòng và và th i độ ủ kh h hàng Bởi vì khi ộ th ng đo SERVQUAL (P r sur m n và ộng sự, 1988) đ ợ ông ố đã ó những tr nh luận về vấn đề làm thế nào để đo l ờng hất l ợng ị h vụ tốt nhất Gần h i thập kỷ s u đó, nhiều nhà nghiên ứu đã nổ lự hứng minh tính hiệu qu ủ ộ th ng đo SERVQUAL. Cornin và T ylor ho rằng hất l ợng ị h vụ ó thể định nghĩ “t ơng tự nh một th i độ” và th y vì “kết qu thự hiện theo nh mong đợi” thì “kết qu thự hiện thự tế” s x định hất l ợng ị h vụ tốt hơn H i t gi ho rằng mứ độ m nhận ủ kh h hàng đối với sự thự hiện ị h vụ ủ ông ty ph n nh tốt nhất hất l ợng ị h vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất l ợng ị h vụ = Mứ độ m nhận Chính vì vậy, để đ nh gi hất l ợng một h nh nh g n, nhiều lĩnh vự ị h vụ đã lự h n SERVPERF nh là một ông ụ tối u để đo l ờng hất l ợng ị h vụ ủ mình Nghiên ứu này đã đ ợ sự ủng hộ ủ nhiều nghiên ứu s u đó. Thang đo SERVPERF ũng ó h i m ơi h i ph t iểu với năm thành phần ơ n t ơng tự nh phần hỏi về m nhận ủ kh h hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên ỏ qu phần hỏi về kỳ v ng, năm thành phần ơ n, đó là: Ph ơng tiện hữu hình: Thể hiện qu ngo i hình, tr ng phụ ủ kh h hàng, tr ng thiết ị phụ vụ ho ị h vụ Sự đ p ứng: Thể hiện qu sự mong muốn, sẵn sàng ủ kh h hàng phụ vụ ung ấp ị h vụ kịp thời ho kh h hàng Sự tin ậy: Thể hiện qu kh năng thự hiện ị h vụ phù hợp và đ ng thời h n ng y từ lần đầu tiên Năng lự phụ vụ: Thể hiện qu trình độ huyên môn và ung h phụ vụ lị h sự, niềm nở với kh h hàng Sự m thông: Thể hiện sự qu n tâm, hăm sóc đến từng nhân, kh h hàng. 2.1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng Trong ho t động kinh o nh, o nh nghiệp ần ph i thấu hiểu kh h hàng m nhận nh thế nào về CLDV và những nhân tố nh h ớng đến CLDV Để ó thể đ t đ ợ sự hài lòng ủ kh h hàng, trong ông t qu n l CLDV, o nh nghiệp ần ph i kết hợp đồng thời hất l ợng kỳ v ng và hất l ợng nhận thứ Grönroos (1984) ho rằng ho rằng CLDV ủ một o nh nghiệp đ ợ x định ởi 3 thành phần: hất l ợng k thuật, hất l ợng hứ năng, và hình nh Trong đó: Chất l ợng k thuật: Là những gi trị mà kh h hàng thật sự nhận đ ợ từ ị h vụ ủ nhà ung ấp (kh h hàng tiếp nhận i gì?)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH V C C TR N Đ N CHI U TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI NG C H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ƣ NG D CH V TÍN D NG DO NH NGHI P TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PH T TRI N VI T N M – CHI NH NH H C M N UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Qu n trị kinh o nh Mã số chuyên ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH V C C TR N Đ N CHI U TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI NG C H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ƣ NG D CH V TÍN D NG DO NH NGHI P TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PH T TRI N VI T N M – CHI NH NH H C MÔN UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Qu n trị kinh o nh Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN HO HỌC: TS NGU N PH C QU THẠNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM C n ộ h ớng n kho h : TS Nguy n Ph Qu Th nh (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Th sĩ đ ợ o vệ t i Tr ờng Đ i h Ngân hàng TP HCM ngày … th ng … năm 2023 Thành phần Hội đồng đ nh gi Luận văn Th Họ tên TT sĩ gồm: Chức danh Hội đồng Chủ tị h Ph n iện Ph n iện Ủy viên Ủy viên, th k X đ ợ sử nhận ủ Chủ tị h Hội đồng đ nh gi Luận văn s u Luận văn hữ (nếu ó) Chủ tịch Hội đồng đánh giá V i LỜI CAM ĐOAN Tôi m đo n luận văn: “Các y u tố nh hƣởng đ n hài l ng khách hàng ch t lƣ ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i Ng n hàng TMCP Đ u tƣ Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” đ ợ hoàn thành sở nghiên ứu, tổng hợp o tự thự Ngo i trừ tài liệu th m kh o đ ợ trí h m đo n nội ung toàn văn ủ luận văn h n luận văn này, đ ợ ông ố hoặ đ ợ sử ụng để nhận ằng ấp nơi kh Khơng ó s n phẩm/ nghiên ứu ủ ng ời kh luận văn mà khơng đ ợ trí h đ ợ sử ụng n theo đ ng quy định TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Học viên Võ Tr n Đan Chi ii ỜI C M ƠN Để ó đ ợ kết qu ơng trình nghiên ứu “Các y u tố nh hƣởng đ n hài l ng khách hàng ch t lƣ ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i Ng n hàng TMCP Đ u tƣ Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” khơng hỉ nỗ lự Tơi xin trân tr ng ủ n thân tơi mà ịn ó hỗ trợ từ nhiều phí : m ơn Qu thầy ô t i tr ờng Đ i h Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, thời gi n qu tr ng ị kiến thứ vững hắ để tơi ó đủ l ợng niềm tin khởi đầu nghiên ứu luận văn; Tôi xin trân tr ng gửi lời Th nh, ng ời hỉ m ơn sâu sắ đến Thầy TS Nguy n Ph Qu o, gợi , hỗ trợ tận tình suốt thời gi n thự luận văn tốt nghiệp này; Tôi trân tr ng gửi lời m ơn đến B n lãnh đ o Ngân hàng TMCP Đầu t Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn ó góp x đ ng t o điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt luận văn; Đồng thời, ũng xin hân thành m ơn đồng nghiệp, n gi đình hỗ trợ gi p tơi ó đ ợ m u kết qu góp phần vào thành ơng ủ nghiên ứu Tôi xin trân tr ng m ơn! iii T M TẮT Tiêu đề: C yếu tố nh h ởng đến hài lòng ủ kh h hàng hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn Nội dung: Nghiên ứu đ ợ thự t i Ngân hàng TMCP Đầu t Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn với mụ tiêu x định yếu tố nh h ởng đến hài lòng ủ kh h hàng hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i BIDV Chi nh nh Hó Mơn Mơ hình nghiên ứu l thuyết gồm yếu tố độ lập, là: Sự tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Sự đ p ứng, C m nhận gi m thông, Năng lự phụ vụ, Kh nh h ởng đến hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn Kết qu phân tí h từ 240 phiếu tr lời kh o s t hợp lệ ho thấy ó yếu tố đ ợ phân tí h ó nh h ởng ùng hiều với hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn theo thứ tự gi m ần, là: Năng lự phụ vụ ( = 472); Sự m thông ( = 412); Ph ơng tiện hữu hình ( = 249); Kh đ p ứng ( = 236); Sự tin ậy ( = 184) Kết qu nghiên ứu sở kho h gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Mơn việ đ nâng o nữ hài lòng ủ r hính s h nhằm DN hất l ợng ị h vụ tín ụng đối t ợng kh h hàng o nh nghiệp thời gi n tới Từ kh a: Dị h vụ tín ụng, Tín ụng o nh nghiệp, Sự hài lòng ủ kh h hàng, Ngân hàng th ơng m i iv ABSTRACT Title: Factors affecting customer satisfaction on credit service quality for corporate customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch Abstract: The study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch with the aim of determining the factors affecting customer satisfaction with the quality of corporate credit services The theoretical research model consists of independent factors, namely: Reliability, Tangibles, Empathy, Service capacity, Responsiveness, Price perception affecting customer satisfaction corporate customers for the quality of credit services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch The analysis results from 240 valid survey responses show that out of analyzed factors have a positive influence with the satisfaction of corporate customers on the quality of credit services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch in descending order, that is: Service capacity ( = 0.472); Empathy ( = 0.412); Tangible means ( = 0.249); Ability to respond ( = 0.236); Reliability ( = 0.184) The research results are the scientific basis to help the Board of Directors of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Hoc Mon Branch in making policies to further improve the customer satisfaction on credit service quality for corporate customers in the near future Keywords: Credit Services, Corporate Credit, Customer Satisfaction, Commercial Banking v D NH M C CHỮ VI T TẮT Số thứ tự ý tự vi t vắt nghĩa NHTM Ngân hàng th ơng m i TMCP Th ơng m i ổ phần BIDV NH TCTD EFA Phân tích nhân tố kh m ph DN Do nh nghiệp STC Sự tin ậy PTHH 10 SCT 11 NLPV Năng lự phụ vụ 12 KNDU Kh đ p ứng 13 CNGC C m nhận gi 14 SHL Sự hài lòng Ngân hàng Th ơng m i ổ phần Đầu t Ph t triển Việt N m Ngân hàng Tổ tín ụng Ph ơng tiện hữu hình Sự m thơng vi M C C LỜI CAM ĐOAN i LỜI C M N ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC B NG ix DANH MỤC HÌNH x CHƯ NG 1: T NG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 Đặt vấn đề .1 Tính ấp thiết ủ đề tài MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mụ tiêu tổng qu t .4 Mụ tiêu ụ thể 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 Đối t ợng nghiên ứu .5 Ph m vi nghiên ứu 6 PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 NGH A CỦA NGHIÊN CỨU KẾT C U CỦA NGHIÊN CỨU TÓM TẮT CHƯ NG CHƯ NG 2: C SỞ L THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở l thuyết 1 Tín ụng ngân hàng 2 Dị h vụ hất l ợng ị h vụ 10 2 Dị h vụ 10 Sự hài lòng .13 vii 214C 22C mơ hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ .15 nghiên ứu ó liên qu n .22 221C nghiên ứu n 22 222C nghiên ứu n 25 2 Kho ng trống nghiên ứu ủ đề tài 29 Mơ hình nghiên ứu đề xuất gi thuyết 32 Mơ hình nghiên ứu đề xuất 32 Gi thuyết nghiên ứu 34 TÓM TẮT CHƯ NG 37 CHƯ NG 3: PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Quy trình nghiên ứu 38 Nghiên ứu định tính 40 Thiết kế nghiên ứu định tính 40 3.2.2 Kết qu nghiên ứu định tính 43 3 Nghiên ứu định l ợng 48 3 Ph ơng ph p h n m u 48 3 Cỡ m u nghiên ứu 48 3 Dữ liệu 334C h thứ thu thập ữ liệu 49 ơng ụ phân tí h ữ liệu 49 TÓM TẮT CHƯ NG 53 CHƯ NG 4: KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LUẬN 54 4.1 Thông tin m u nghiên ứu 54 4.2 Đ nh gi th ng đo .56 4.2.1 Kiểm định Cron h’s Alph 56 4.2.2 Phân tí h nhân tố EFA .58 4.3 Phân tí h t ơng qu n 64 4 Phân tí h hồi quy 65 4.4.1 Kiểm định độ phù hợp ủ mơ hình 65 4 Dị tìm quy ph m gi định ần thiết 66 xxiii Ph n tích Cronbach’s lpha – Thang đo kh đáp ứng Case Processing Summary N Cases % Valid 240 100.0 0 240 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item Statistics Mean Std Deviation N KNDU1 4.058 6634 240 KNDU2 3.988 6627 240 KNDU3 4.046 6921 240 KNDU4 3.979 6030 240 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KNDU1 12.013 2.397 614 698 KNDU2 12.083 2.470 571 721 KNDU3 12.025 2.535 493 765 KNDU4 12.092 2.519 636 691 xxiv 3.2.6 Phân tích Cronbach’s lpha – Thang đo C m nhận giá c Case Processing Summary N Cases Valid % 240 100.0 0 240 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item Statistics Mean Std Deviation N CNGC1 3.846 9358 240 CNGC2 3.829 9852 240 CNGC3 3.796 8750 240 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CNGC1 7.625 2.829 694 773 CNGC2 7.642 2.607 727 741 CNGC3 7.675 3.065 672 795 xxv Ph n tích Cronbach’s lpha – Thang đo Sự hài lịng Case Processing Summary N Cases Valid % 240 100.0 0 240 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.921 7130 240 SHL2 3.913 7520 240 SHL3 3.875 8086 240 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 7.788 2.076 774 825 SHL2 7.796 2.013 748 845 SHL3 7.833 1.813 784 815 xxvi 3.3 Phân tích EFA 3.3.1 Phân tích EFA – Bi n độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 276 Sig .000 Extraction STC1 1.000 667 STC3 1.000 661 STC4 1.000 616 STC5 1.000 659 PTHH1 1.000 812 PTHH2 1.000 672 PTHH3 1.000 716 PTHH4 1.000 825 SCT1 1.000 593 SCT2 1.000 502 SCT3 1.000 497 SCT4 1.000 616 SCT5 1.000 544 NLPV1 1.000 681 NLPV2 1.000 770 NLPV3 1.000 636 NLPV4 1.000 768 KNDU1 1.000 646 KNDU2 1.000 593 KNDU3 1.000 512 KNDU4 1.000 676 CNGC1 1.000 763 CNGC2 1.000 783 CNGC3 1.000 729 Extraction Method: Principal Component Analysis 2740.546 df Communalities Initial 714 xxvii Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.011 16.714 16.714 4.011 16.714 16.714 3.022 12.592 12.592 2.932 12.218 28.932 2.932 12.218 28.932 2.891 12.047 24.639 2.756 11.482 40.414 2.756 11.482 40.414 2.702 11.259 35.898 2.606 10.859 51.273 2.606 10.859 51.273 2.625 10.939 46.836 2.145 8.939 60.212 2.145 8.939 60.212 2.414 10.059 56.895 1.484 6.185 66.397 1.484 6.185 66.397 2.280 9.502 66.397 905 3.770 70.167 803 3.346 73.513 698 2.910 76.423 10 629 2.621 79.044 11 592 2.467 81.510 12 578 2.410 83.920 13 553 2.305 86.224 14 470 1.960 88.185 15 440 1.834 90.019 16 419 1.745 91.764 17 415 1.727 93.491 18 342 1.427 94.918 19 305 1.271 96.188 20 273 1.136 97.325 21 247 1.031 98.355 22 220 917 99.272 23 101 420 99.693 24 074 307 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxviii Component Matrix a Component PTHH3 576 STC3 PTHH4 PTHH1 PTHH2 STC4 STC1 STC5 KNDU4 KNDU1 KNDU2 SCT4 644 SCT1 642 SCT2 596 SCT3 574 SCT5 568 NLPV2 771 NLPV4 726 NLPV1 720 NLPV3 678 KNDU3 CNGC2 810 CNGC1 745 CNGC3 738 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxix Rotated Component Matrix a Component PTHH4 904 PTHH1 895 PTHH3 827 PTHH2 811 NLPV2 871 NLPV4 867 NLPV1 822 NLPV3 792 SCT4 778 SCT1 759 SCT5 722 SCT2 699 SCT3 672 STC3 797 STC1 795 STC5 791 STC4 763 KNDU4 803 KNDU1 782 KNDU2 749 KNDU3 697 CNGC2 882 CNGC1 859 CNGC3 847 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 542 350 224 526 461 214 -.409 -.155 795 367 -.206 000 -.358 883 -.042 007 -.105 -.281 527 225 390 -.460 -.530 164 -.348 152 -.080 -.123 049 912 -.112 017 398 -.602 671 -.128 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxx 3.3.2 Phân tích EFA – Bi n ph thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 742 Approx Chi-Square 380.668 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 812 SHL2 1.000 786 SHL3 1.000 823 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.421 80.704 80.704 318 10.596 91.300 261 8.700 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 907 SHL1 901 SHL2 887 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.421 % of Variance 80.704 Cumulative % 80.704 xxxi 3.4 Ph n tích tƣơng quan Correlations SHL SHL Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N STC PTHH SCT NLPV KNDU CNGC Pearson Correlation PTHH 403 ** SCT 373 ** NLPV 449 ** KNDU 537 ** CNGC 339 ** 114 000 000 000 000 000 078 240 240 240 240 240 240 240 ** 098 ** 082 ** 052 130 002 208 000 419 240 240 240 240 240 036 096 ** 121 583 137 006 062 403 Sig (2-tailed) 000 N 240 240 199 307 ** 098 Sig (2-tailed) 000 130 N 240 240 240 240 240 240 240 ** 036 021 -.085 064 749 190 327 Pearson Correlation Pearson Correlation 373 449 ** 199 178 Sig (2-tailed) 000 002 583 N 240 240 240 240 240 240 240 ** 082 096 021 074 000 Sig (2-tailed) 000 208 137 749 256 995 N 240 240 240 240 240 240 240 ** -.085 074 089 Pearson Correlation Pearson Correlation 537 339 ** 307 ** 178 Sig (2-tailed) 000 000 006 190 256 N 240 240 240 240 240 240 240 Pearson Correlation 114 052 121 064 000 089 Sig (2-tailed) 078 419 062 327 995 172 N 240 240 240 240 240 240 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .172 240 xxxii 3.5 Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.9028 68101 240 STC 3.7865 52248 240 PTHH 4.0177 57443 240 SCT 3.5692 85436 240 NLPV 3.7354 68095 240 KNDU 4.0177 50618 240 CNGC 3.8236 80900 240 Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N STC PTHH SCT NLPV KNDU CNGC SHL 1.000 403 373 449 537 339 114 STC 403 1.000 098 199 082 307 052 PTHH 373 098 1.000 036 096 178 121 SCT 449 199 036 1.000 021 -.085 064 NLPV 537 082 096 021 1.000 074 000 KNDU 339 307 178 -.085 074 1.000 089 CNGC 114 052 121 064 000 089 1.000 SHL 000 000 000 000 000 039 STC 000 065 001 104 000 210 PTHH 000 065 291 069 003 031 SCT 000 001 291 374 095 164 NLPV 000 104 069 374 128 498 KNDU 000 000 003 095 128 086 CNGC 039 210 031 164 498 086 SHL 240 240 240 240 240 240 240 STC 240 240 240 240 240 240 240 PTHH 240 240 240 240 240 240 240 SCT 240 240 240 240 240 240 240 NLPV 240 240 240 240 240 240 240 KNDU 240 240 240 240 240 240 240 CNGC 240 240 240 240 240 240 240 xxxiii Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method CNGC, NLPV, SCT, KNDU, Enter b PTHH, STC a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered b Model Summary Model R 830 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 688 680 Durbin-Watson 38519 2.021 a Predictors: (Constant), CNGC, NLPV, SCT, KNDU, PTHH, STC b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 76.273 12.712 Residual 34.570 233 148 110.843 239 Total F Sig 85.679 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CNGC, NLPV, SCT, KNDU, PTHH, STC Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -2.489 314 STC 240 052 PTHH 295 SCT Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -7.916 000 184 4.648 000 851 1.175 045 249 6.630 000 948 1.055 328 030 412 10.862 000 931 1.074 NLPV 472 037 472 12.791 000 984 1.017 KNDU 317 053 236 5.958 000 855 1.169 CNGC 023 031 027 727 468 976 1.024 a Dependent Variable: SHL xxxiv Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Eigenvalu Condition Model Dimension e Index 1 6.852 1.000 00 00 00 00 00 00 00 049 11.771 00 00 01 83 03 01 06 039 13.293 00 01 00 01 20 01 75 026 16.276 00 08 06 02 68 07 13 018 19.749 00 24 72 01 00 04 01 011 25.199 01 61 09 07 00 63 01 005 36.298 99 06 13 06 09 24 04 (Constant) STC PTHH SCT NLPV a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.1171 5.1644 3.9028 56492 240 -1.50475 1.00362 00000 38032 240 Std Predicted Value -3.161 2.233 000 1.000 240 Std Residual -3.907 2.606 000 987 240 Residual a Dependent Variable: SHL KNDU CNGC xxxv xxxvi 3.6 Phân tích khác bi t 3.6.1 Phân tích khác bi t – Bi n Lo i hình doanh nghi p Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 157 df2 Sig 236 925 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 704 235 Within Groups 110.138 236 467 Total 110.843 239 F Sig .503 680 3.6.2 Phân tích khác bi t – Bi n Quy mô doanh nghi p Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.037 df1 df2 Sig 237 356 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.243 621 Within Groups 109.600 237 462 Total 110.843 239 F 1.344 Sig .263 xxxvii 3.6.3 Phân tích khác bi t – Bi n Thời gian sử d ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i ngân hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 3.404 df1 df2 Sig 237 035 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.697 849 Within Groups 109.145 237 461 Total 110.843 239 F 1.843 Sig .161